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1、0,群策群力案例 成功解決客戶滿意度低之問題,,,調(diào)查問卷基本情況:,形式：針對公司08年的戰(zhàn)略客戶每個地區(qū)抽取30多家，通過發(fā)傳真、電子郵件、打電話填寫調(diào)查問卷獲取信息。 主要項目（問題）結(jié)果分析: 客戶滿意度是通過客戶對服務(wù)的預(yù)期和客戶對服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生的。 A：很滿意（100）客戶的感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于客戶的預(yù)期； B：滿意（75）客戶的感知等于客戶的預(yù)期； C：一般（50）客戶的感知稍小于客戶的預(yù)期； D：差（25） 客戶的感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于客戶的預(yù)期；,第一步：找癥狀，明確問題并確定目標(biāo),滿意度調(diào)查實施情況：,,此次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷102份,實收到問卷102份，回收率100%, 調(diào)查
2、問卷設(shè)定22題，客戶對公司的藥品質(zhì)量與價格，品種滿足率、各部門員工的服務(wù)態(tài)度、物流速度、問題處理及時性、業(yè)務(wù)流程、需要改善的問題，幾大方面進(jìn)行調(diào)查，分為4種滿意程度：很滿意、滿意、一般、差。,各項滿意度匯總,客戶滿意度達(dá)到滿意（75分）的僅有6項，分別是：開票員服務(wù)態(tài)度、開票員業(yè)務(wù)熟練程度、開票準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度、藥品質(zhì)量、送貨人態(tài)度； 單項中分?jǐn)?shù)低于75分（滿意）的有11項，其中藥品價格、物流速度、貨運站服務(wù)態(tài)度低于70分。,客戶分區(qū)滿意度匯總,本次調(diào)查根據(jù)客戶的性質(zhì)及地區(qū)不同，分區(qū)進(jìn)行統(tǒng)計，了解各區(qū)域?qū)镜臐M意度情況，便于針對性的改進(jìn)； 其中滿意度最低的為省內(nèi)分銷客戶，具體分析見后述
3、各單項滿意度分析。,一、二季度滿意度對比,6,,明確問題：目前滿意度方面集中體現(xiàn)在客戶投訴處理的滿意度比其滿意度低 確定目標(biāo)：在三個月內(nèi)，將客戶投訴處理的滿意度提高10。,7,第二步：自由討論原因,8,第二步：自由討論原因,9,,第三步：聚焦重要原因,10,,第三步：聚焦重要原因,11,第三步：聚焦重要原因,,,FOCUS矩陣,12,第四步：把原因邏輯化、系統(tǒng)化,,,因果分析網(wǎng)絡(luò)圖,客戶投訴處理滿意度低,組織,制度,培訓(xùn),客戶資料,領(lǐng)導(dǎo)不重視 （6）,無監(jiān)督,處理無 主體,客戶對投訴處理不滿意,不熟悉流程,態(tài)度差,激勵不夠,考核不到位,部分業(yè)務(wù)流 程繁瑣（2）,,無事后跟蹤,客戶資料不全 （5
4、）,缺乏分析整理與改進(jìn),,,,,,,,,,,崗位職責(zé)不清,無客戶投訴處理 流程制度（3）,,,,,,踢皮球,,,,,投訴無歸口部門（1）,,,,,,沒有培訓(xùn),,,,,13,第五步：按原因輕重緩急排隊,,,重要性緊急性矩陣,14,,關(guān)鍵原因：投訴處理無歸口部門管理，投訴處理無明確的內(nèi)部流程 目標(biāo)：6月15日前，完成投訴處理的崗位設(shè)定；7月15日前，完成投訴處理的崗位的職責(zé)及流程的制定，投訴處理率達(dá)100%,第六步：把原因轉(zhuǎn)換為子目標(biāo),15,,聚焦兩個重點方案 1、方案一：在現(xiàn)有流程制度基礎(chǔ)上優(yōu)化 2、方案二：成立客戶服務(wù)部,第七步：自由討論解決方案,16,第七步：自由討論解決方案,方案一： 定崗
5、。在銷售部設(shè)立客戶服務(wù)專員，主管1名，專員1名； 定職責(zé)。擬定工作說明書，包括崗位職責(zé)、任職要求等； 定人員。在公司內(nèi)部現(xiàn)有人員中確定； 定制度與流程。 培訓(xùn)。對客戶投訴處理人員進(jìn)行培訓(xùn)； 信息收集。設(shè)立客服電話兩臺，接受投訴，并通過各種方式公司布客戶服務(wù)電話，由客戶專員負(fù)責(zé)接受投訴信息。 信息傳遞。各部門指定固定人員負(fù)責(zé)投訴處理?？头T以書面形式將信息傳遞到各部門，并提出時間要求。 跟蹤。各部門在規(guī)定時間向客服專員反饋處理結(jié)果。 回訪。客戶服務(wù)專員通過電話等形式回訪投訴客戶，征求對處理結(jié)果的滿意度。 數(shù)據(jù)分析。每月定期對客戶投訴信息進(jìn)行整理分析，提出改進(jìn)繁措施 公布。每月向各部門公布相關(guān)數(shù)
6、據(jù) 處罰、激勵。相關(guān)數(shù)據(jù)報績效預(yù)算管理委員會，作為處罰、激勵的依據(jù)。,17,第七步：自由討論解決方案,方案二： 設(shè)部門。調(diào)整公司架構(gòu)，設(shè)立客戶服務(wù)部，確定為一級部門。 定崗。設(shè)立客戶服務(wù)部經(jīng)理一名，專員三名。（一名負(fù)責(zé)內(nèi)部協(xié)調(diào)跟進(jìn)；一名負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)、信息的收集、整理與評估；一名負(fù)責(zé)客戶回訪） 定職責(zé)。擬定工作說明書，包括崗位職責(zé)、任職要求。 定人員。通過內(nèi)部競聘，外部招聘人員。 定制度流程。擬定公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)流程、客戶投訴處理管理制度和客戶滿意度指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)。對公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)相關(guān)知識的培訓(xùn)。 客戶滿意度調(diào)查。通過多渠道對不同類型客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。 設(shè)立免費客戶服務(wù)投訴電話,
7、并以各種方式向客戶公布。 信息收集。由客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)收集客戶投訴信息并整理歸類。 信息傳遞。客服專員以書面形式將信息傳遞到各部門，并提出時間要求。 跟蹤。各部門在規(guī)定時間向客服專員反饋處理結(jié)果。 監(jiān)管。設(shè)立客戶服務(wù)部績效合約，設(shè)立客戶處理滿意度、回訪次數(shù)、回訪質(zhì)量等考核指標(biāo)，由審計部監(jiān)督與考核。,18,第八步：對解決問題的過程進(jìn)行反思,對公司客戶服務(wù)中存在的問題多停留在制度與人的層面上，深究不夠。但我們對原因的邏輯化、系統(tǒng)化的缺陷進(jìn)行了完善。,19,第九步：評估并確定解決方案,,,收益/實施難度矩陣,20,第九步：評估并確定解決方案（方案一）,,,已選解決方案的風(fēng)險分析,,21,第十步：制定行動計劃,,就選定的解決方案制定詳細(xì)的可以操作的行動計劃?？刹捎玫墓ぞ叻椒ò^腦風(fēng)暴法、團(tuán)體列名及行動計劃模板。本次行動學(xué)習(xí)研討未進(jìn)行此步驟。,,22,謝謝！,
經(jīng)典案例-雙鶴藥業(yè)的群策群力
