精編國家開放大學電大?？啤毒频昵皬d服務與管理》網(wǎng)絡課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案

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1、國家開放大學電大?？啤毒频昵皬d服務與管理》網(wǎng)絡課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案 國家開放大學電大專科《酒店前廳服務與管理》網(wǎng)絡課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案 100%通過 考試說明：2020年秋期電大把該網(wǎng)絡課納入到“國開平臺”進行考核，該課程共有4個形考任務，針對該門課程，本人匯總了該科所有的題，形成一個完整的標準題庫，并且以后會不斷更新，對考生的復習、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會給您節(jié)省大量的時間。做考題時，利用本文檔中的查找工具，把考題中的關鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網(wǎng)核及教學考一體化答案，敬請查看。? 課程總成績 = 形成性考核50% + 終結性

2、考試50% 形考任務1 一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分）題目1 酒店管理機構的參謀與助手是（ ?。? 選擇一項：A. 餐飲部 B. 客房部 C. 市場部 D. 前廳部 題目2 （ ）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務。 選擇一項：A. 超大型酒店 B. 小型酒店 C. 中型酒店 D. 大型酒店 題目3 制作客房銷售情況報表，掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機構是（ 　）。 選擇一項：A. 問訊處 B. 禮賓部 C. 接待處 D. 預訂處 題目4 在服務質量差距模型中

3、，實際傳遞的服務和對外溝通的差距被定義為（ ?。?。 選擇一項：A. 差距５ B. 差距２ C. 差距4 D. 差距３ 題目5 在賓客（ ?。?，意味著賓客開始進入消費階段。 選擇一項：A. 抵店前 B. 離店時 C. 住店期間 D. 抵店時 題目6 在酒店前廳的服務包中，為賓客辦理入住登記屬于（ ?。?。 選擇一項：A. 輔助物品 B. 顯性服務 C. 隱性服務 D. 信息 題目7 在測量酒店前廳服務質量的標準中，對服務人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于（ ）。 選擇一項：A. 結構 B. 結果 C. 內(nèi)

4、容 D. 過程 題目8 負責為賓客提供叫醒服務的崗位是（ 　）。 選擇一項：A. 前廳話務員 B. 大堂經(jīng)理 C. 樓層服務員 D. 前廳接待員 題目9 負責提供信息及秘書服務的前廳部機構是（ ?。?。 選擇一項：A. 預訂處 B. 接待處 C. 商務中心 D. 收銀處 題目10 前廳服務的物質基礎是指（ 　）。 選擇一項：A. 設施設備 B. 隱性服務 C. 輔助物品 D. 顯性服務 二、多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。） 題目11 前廳組織設

5、計的依據(jù)有（ ?。?。 選擇一項或多項：A. 酒店等級 B. 酒店的管理幅度和管理層次 C. 酒店的位置 D. 酒店規(guī)模 E. 酒店服務的專業(yè)化程度 題目12 前廳部的任務包括（ ?。?。 選擇一項或多項：A. 委托代辦服務 B. 電話總機服務 C. 行李服務 D. 問訊服務 E. 商務中心服務 題目13 按照賓客住店的整個流程來劃分，前廳服務的內(nèi)容主要有（ ）階段的準備與服務。 選擇一項或多項：A. 抵店前 B. 抵店時 C. 離店時 D. 離店后 E. 住店期間 題目14 前廳設施設備質量具體表現(xiàn)形式有（

6、 　）。 選擇一項或多項：A. 完好程度 B. 保證程度 C. 項目數(shù)量 D. 安全程度 E. 舒適程度 題目15 前廳服務質量的構成要素包括（ ）。 選擇一項或多項：A. 安全狀況 B. 前廳的環(huán)境氛圍 C. 前廳員工的工作認同感 D. 內(nèi)容的關聯(lián)性 E. 設施設備質量 三、判斷正誤題（正確的劃√，錯誤的劃。每題3分，共30分。）題目16 賓客離店意味著前廳服務的結束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質的服務。（ ?。┻x擇一項：對 錯 題目17 測量酒店前廳的服務質量，應從內(nèi)容、過程、結構、結果、影響五個方面進行考察。（ ?。?選

7、擇一項：對 錯 題目18 前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務設施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構成。（ ?。┻x擇一項：對 錯 題目19 前廳部的首要工作任務就是銷售客房。（ ?。┻x擇一項：對 錯 題目20 國家標準對星級酒店的崗位和服務有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織的設計有相同的要求。（ ?。┻x擇一項：對 錯 題目21 中型酒店通常設房務總監(jiān)，下設前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個部門。（ ?。┻x擇一項：對 錯 題目22 前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務總監(jiān)。（ ?。┻x擇一項：對 錯 題目2

8、3 禮賓部負責在酒店門口或者機場、車站、碼頭迎送賓客。（ ?。┻x擇一項：對 錯 題目24 客戶關系部代表總經(jīng)理負責前廳服務協(xié)調、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設客戶關系部的酒店，這些工作一般由前廳部主管負責。（ ?。┻x擇一項：對 錯 題目25 前廳服務戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務視為與賓客保持長期關系的戰(zhàn)略性要素。（ ?。┻x擇一項：對 錯 形考任務2 一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分）題目1 酒店常設（ ）一職，負責在機場、車站、碼頭迎送賓客。 選擇一項：A. 金鑰匙 B. 行李員 C. 酒店代表 D. 門衛(wèi) 題

9、目2 （ ）由于具備現(xiàn)代化通信特點，傳遞信息迅速、準確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預訂糾紛。 選擇一項：A. 電話預訂 B. 合同預訂 C. 傳真預訂 D. 面談預訂 題目3 對于保證類預訂，酒店在沒有接到預訂賓客取消預訂的通知時，保留客房的時間通常從賓客預訂的抵店時間起，到（ 　）止。 選擇一項：A. 抵店日18:00 B. 次日18:00 C. 抵店日中午 D. 次日的退房時間 題目4 一般情況下，酒店將超額預訂率控制在（ ）。 選擇一項：A. ５％～１５％ B. ２０％～３０％ C. １％～１０％ D.

10、３５％～４５％ 題目5 （ 　）是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。 選擇一項：A. “金鑰匙”服務 B. 問訊服務 C. 酒店代表服務 D. 行李服務 題目6 客房預訂中最常見、最簡單的一種是（ ?。? 選擇一項：A. 等候類預訂 B. 留傭預訂 C. 團體預訂 D. 臨時類預訂 題目7 在保證類預訂中，訂金的金額應該是賓客所訂客房數(shù)一日的（ 　）房費。 選擇一項：A. 兩倍 B. 半價 C. 三倍 D. 全價 題目8 在（ ）中，酒店不發(fā)給賓客確認書，只是通知賓客，在其他賓客取消預訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)

11、先安排。 選擇一項：A. 等候類預訂 B. 臨時類預訂 C. 留傭預訂 D. 團體預訂 題目9 在高星級酒店提供“金鑰匙”“貼身管家”等服務的前廳部機構是（ 　）。 選擇一項：A. 接待處 B. 禮賓部 C. 預訂處 D. 問訊處 題目10 定期進行客房銷售預測的前廳部機構是（ ?。? 選擇一項：A. 預訂處 B. 商務中心 C. 問訊處 D. 收銀處 二、多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。） 題目11 酒店的預訂方式有（ ?。?。 選擇

12、一項或多項：A. 合同預訂 B. 面談預訂 C. 傳真預訂 D. 網(wǎng)絡預訂 E. 電話預訂 題目12 酒店預訂的類型包括（?。?。 選擇一項或多項：A. 保證類預訂 B. 臨時性預訂 C. 等候類訂房 D. 確認類預訂 E. 團體訂房 題目13 酒店決定是否受理預訂，需要考慮的因素包括（ ）。 選擇一項或多項：A. 賓客預期抵店的日期 B. 所需的客房數(shù)量 C. 賓客行李 D. 停留天數(shù) E. 所需的客房類型 題目14 （ ）是站在酒店正門入口處負責迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，

13、其形象往往代表整個酒店的形象。 選擇一項或多項：A. 門花 B. 酒店代表 C. 門衛(wèi) D. 迎賓 E. 門童 題目15 行李員在裝載賓客行李時應遵循（ ?。┑脑瓌t。 選擇一項或多項：A. 大件在上、小件在下 B. 大件在下、小件在上 C. 同層同車 D. 同團同車 E. 同側同車 三、判斷正誤題（正確的劃√，錯誤的劃。每題3分，共30分。）題目16 禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎上升格而成的。 選擇一項：對 錯 題目17 門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。 選擇一項：對 錯 題目18 團隊

14、賓客的行李送到樓層后，行李員應按賓客的姓名分送。 選擇一項：對 錯 題目19 酒店“金鑰匙”服務最早起源于廣州白天鵝賓館。 選擇一項：對 錯 題目20 保證類預訂的賓客訂了房間卻沒有使用，賓客無須支付客房房費。 選擇一項：對 錯 題目21 通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上預訂，是目前最為先進的預訂方式。（?。┻x擇一項：對 錯 題目22 缺額預訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當增加預訂的數(shù)量，以彌補因少數(shù)賓客臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置。 選擇一項：對 錯 題目23 “金鑰匙”服務的實質就是委托代辦服務。 選擇一項：對 錯 題目24

15、前廳禮賓部是為賓客提供全方位 “一條龍服務”的崗位。 選擇一項：對 錯 題目25 酒店代表應熟悉當日、次日客情，在預訂賓客抵達前一天，向預訂處索取賓客接車通知單。 選擇一項：對 錯 形考任務3 一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分）題目1 賓客已經(jīng)結賬離店，正在或尚待清掃的客房（ ?。?。 選擇一項：A. 走房 B. OK房 C. 實房 D. 保留房 題目2 客房分配應按一定的順序進行，優(yōu)先安排（ ?。? 選擇一項：A. 老年賓客 B. 貴賓和團隊賓客 C. ?？?D. 散客 題目

16、3 下列選項中，不屬于收益管理“4R”的是（ 　）。 選擇一項：A. 合適的價格 B. 合適的時間 C. 合適的方式 D. 合適的賓客 題目4 住客留言是指（ ?。┙o來訪親友的留言。 選擇一項：A. 住店賓客 B. 大堂經(jīng)理 C. 來訪賓客 D. 接待員 題目5 商務中心提供的服務范圍不包括（ ） 選擇一項：A. 洽談室服務 B. 票務服務 C. 打印服務 D. 餐飲服務 題目6 酒店行業(yè)常用的客房定價方法中，（ ）將同一等級的競爭對手的客房價格作為定價依據(jù)。 選擇一項：A. 千分之一定價法 B. 賓客定價

17、法 C. 目標利潤定價法 D. 隨行就市定價法 題目7 在前廳部，（ ）主要通過收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費的咨詢服務。 選擇一項：A. 接待員 B. 問訊員 C. 預訂員 D. 收銀員 題目8 訪客留言需填寫（ ）的訪客留言單。 選擇一項：A. 一式兩聯(lián) B. 一式三聯(lián) C. 一式五聯(lián) D. 一式四聯(lián) 題目9 住店客人正在使用的客房屬于（ ?。?。 選擇一項：A. 實房 B. 保留房 C. OK房 D. 雙鎖房 題目10 在人工叫醒服務流程中，若客房內(nèi)無人應答，（ ）后再叫一次。

18、 選擇一項：A. 1分鐘 B. 3分鐘 C. 10分鐘 D. 5分鐘 二、多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。） 題目11 問訊員應知信息包括（ 　）。 選擇一項或多項：A. 酒店自身的有關信息 B. 本地主要娛樂、購物等方面的信息 C. 天氣、時差等方面的信息 D. 交通方面的信息 E. 本地主要體育、觀光場所等方面的信息 題目12 行政酒廊的業(yè)務范圍有（ ?。? 選擇一項或多項：A. 餐飲服務 B. 退房手續(xù) C. 洽談室服務 D. 退房手續(xù) E. 入住登記

19、手續(xù) 題目13 客房銷售的環(huán)節(jié)有（ ?。?。 選擇一項或多項：A. 巧妙洽談價格 B. 盡快做出安排 C. 辦理入住登記，發(fā)放房卡 D. 主動展示客房產(chǎn)品 E. 把握賓客的特點，介紹酒店產(chǎn)品 題目14 報價方法主要有（ ?。? 選擇一項或多項：A.“沖擊式”報價法 B. 選擇性報價法 C. 交叉排列報價法 D. 利益引誘報價法 E. 低高趨向報價法 題目15 收益管理的核心內(nèi)容包括（ ）。 選擇一項或多項：A. 容量控制 B. 超額預訂 C. 結賬 D. 需求預測 E. 定價 三、判斷正誤題（正確的

20、劃√，錯誤的劃。每題3分，共30分。）題目16 “三明治式”報價法是先報房間價格，再介紹房間所提供的設施設備和服務項目。（ ）選擇一項：對 錯 題目17 房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱，是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標示。（ ）選擇一項：對 錯 題目18 對于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。（ ）選擇一項：對 錯 題目19 接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（ ?。┻x擇一項：對 錯 題目

21、20 郵件服務分為進店郵件服務和代辦郵件服務兩大類。（ ?。┻x擇一項：對 錯 題目21 入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房價，獲得享受行政酒廊的專屬服務待遇。（ ）選擇一項：對 錯 題目22 話務員轉接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽電話。（ ）選擇一項：對 錯 題目23 當酒店出現(xiàn)緊急情況時，總機便成為酒店管理人員迅速控制局勢、采取有效措施的臨時 指揮協(xié)調中心。（ ）選擇一項：對 錯 題目24 貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領班親自運送或親自指揮運送。（ ）選擇一項：對 錯 題

22、目25 洽談室服務包括洽談室出租及賓客會議洽談期間的服務兩部分。（ ）選擇一項：對 錯 形考任務4 一、論述題（每題20分，共40分）題目1 論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。 答：1、檢查前廳收銀處工作；夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接，錢物清點清楚。核對各類賬單錢款是否正確。 2、核對客房出租單據(jù)；3、房費過賬；4、對當天客房收益進行試算；5、編制當天客房收益終結表；6、編制借貸總結表。 題目2 論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。 答：處理賓客投訴的基本原則：1、為賓客服務的原則；2、不與賓客爭辯的原則；3、維護

23、酒店利益的原則；處理賓客投訴的流程： 認真聆聽并致歉----保持冷靜-----表示同情-----記錄要點----把準備采取的措施告訴賓客----立即行動----檢查落實----整理歸檔 二、案例分析題（每題30分，共60分）題目3 小冰箱收費失誤了怎么辦？一天晚上7：15，總臺收到住在608房間的客人劉華要結賬的通知，他告訴服務員說他第二天的時間非常緊，擔心會誤了飛往上海的航班，因為下午他要趕到浦東去參加一個重要的會議，希望收銀處明天早點把他的賬單打出來，讓服務員送到他房間來，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時間收拾行李，節(jié)約時間。 第二天早上8：30，服務員陳聰

24、連把打出的賬單送到了608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小冰箱里的飲品，而那個小冰箱他壓根兒就沒打開過。他跟陳聰連說這個賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請求劉華跟地一起到收銀處去檢核并更正。 到了收銀臺，劉華把賬單指給收銀員看，收銀員回答說：“請稍等，先生。我去找找我的主管?！闭f罷，轉身去找地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺，那位女士自我介紹說她叫譚伊風，是值班主管，并問劉華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒有把情況向地講清楚，劉華回答說：“我的賬單有誤?！庇谑悄俏恢鞴芎褪浙y員一起仔細地審查起計算機屏幕。幾分鐘過去了，來結賬的客人越來越多，并且有些

25、客人開始不耐煩起來。她們倆經(jīng)過一番小聲嘀咕以后，譚伊風對劉絲說：“對不起，請稍等，我去辦公室把當班經(jīng)理找來?！边€沒等劉華開口，她倆就走開了。又過了三四分鐘，值班經(jīng)理出來了，她也很有禮貌：“您確定沒使用過小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的失誤?！贝藭r此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉身走了。 9：15分，劉華拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租車，讓司機火速趕往機場。他計算著時間，覺得很可能會趕不上這次航班。若是這樣，會給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里，他預感到今天將會是非常不愉快的一天。

26、 分析與思考： （1）本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分） （2）為避免案例中出現(xiàn)的問題，酒店應該采取的措施有哪些？（20分）一、本案例中酒店在那些方面做得不好？ 答：主要有以下方面：1、收銀員不了解情況，而且不認真落實冰箱的食物具體配置種類多少；2、部門各層級間有推諉扯皮現(xiàn)象；3、解決問題沒有站在客戶角度及客戶所及；4、沒有給客戶合理的解釋并致歉；5、沒有安排專人送走賓客。 二、酒店應該采取哪些整改措施？ 答：1、利用該案例進行酒店員工服務意識教育或培訓；2、梳理工作流程及問題處理流程；3、建立一套完整的應急服務工作處理方案。 題目4

27、“頭回客”變成“回頭客”20XX年夏日的某個下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什么，便趕忙迎上去詢問是否需要幫忙，隨后得知她想找到一個可以沖洗腳上沙子的地方?？紤]到大堂衛(wèi)生間面盆較高不適合沖腳，小張?zhí)嶙h帶她去員工衛(wèi)生間沖洗，雪兒欣然答應。在交談的過程中，小張與雪兒互相添加了微信成為了朋友。盡管不會經(jīng)常聯(lián)系，但每逢節(jié)假日員工小張都會為雪兒送上節(jié)日問候與祝福。而雪兒也會從小張的朋友圈中關注其生活與工作的動態(tài)。 20XX年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽臺并建造陽光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享到朋友圈為酒店宣傳。

28、隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉發(fā)至自己的朋友圈。小張在微信中向小雪的熱心舉動表示了感謝，并在閑談交流中得知雪兒計劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來煙臺旅游。為再次贏得這位“頭回客”入住該酒店，小張立即查看了雪兒上次入住時，酒店信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案，了解到她比較喜歡面朝大海的房間。因此，利用工作之余，小張拍攝了該酒店所有海景套房的房間視頻并通過微信發(fā)送給了雪兒。雪兒收到后驚喜萬分，連連贊嘆其貼心式服務，并允諾端午節(jié)會攜家人再次入住該酒店。最終，在小張的幫助下，雪兒提前預訂了可以270度三面觀海的531房間。此外，酒店信息系統(tǒng)中的客史檔案顯示，雪兒及其家人在飲食方面口味偏清淡。小張也及

29、時將這些信息傳遞給餐飲部的同事，以便入住期間可以根據(jù)賓客喜好調整餐飲供應。 在端午節(jié)假期入住期間，小張還親自為雪兒一家送上了自家包的粽子，以期為賓客帶來賓至如歸式的感受。雪兒一家對酒店的服務贊不絕口，并表示下次煙臺還選擇金海灣酒店?！吧朴帽撸薜蓝７ā?，看似只會有一次消費的“頭回客”儼然成為了忠實的“回頭客”。 分析與思考： 此案例中，在賓客雪兒由“頭回客”成為“回頭客”的過程中，除了親情式的關懷與服務外，該酒店的信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案也起到了非常大作用，試分析酒店經(jīng)營過程中，全體員工如何在酒店管理中充分發(fā)揮信息管理系統(tǒng)的作用？（30分）答：1、酒店建立了一套較完善的信息管理系統(tǒng)，員工根據(jù)系統(tǒng)中的信息，快速處理出現(xiàn)的問題；2、利用信息管理系統(tǒng)對賓客的服務連續(xù)的不間斷的，從而打動了賓客；3、利用信息管理系統(tǒng)充分了解賓客及家人的興趣愛好，抓住一切機會展示酒店對賓客的關懷。 4、依靠先進的信息技術手段，通過對客史資源等數(shù)據(jù)的分析和挖掘，創(chuàng)造服務優(yōu)勢，提高酒店科學管理水平。提高酒店經(jīng)營決策的科學性，通過對酒店市場來源數(shù)據(jù)信息化分析，幫助酒店準確市場定位，樹立競爭優(yōu)勢。