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1、第四章 辦公室管理,第一節(jié) 辦公環(huán)境管理 第二節(jié) 日常安排與管理 第三節(jié) 電話(huà)管理 第四節(jié) 信印管理 第五節(jié) 保密管理,第一節(jié) 辦公環(huán)境管理,一、辦公環(huán)境的含義 是指一定的組織機(jī)構(gòu)的秘書(shū)部門(mén)工作所處的自然環(huán)境。包括空間環(huán)境、視覺(jué)環(huán)境、聽(tīng)覺(jué)環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。 二、辦公室環(huán)境管理的原則 方便 舒適 整潔和諧統(tǒng)一 安全。 想想看：辦公室的七大效率殺手有哪些？ 1、 空氣殺手； 2、光線(xiàn)殺手； 3、聲音殺手； 4、空間殺手； 5、設(shè)備殺手； 6、文件殺手； 7、職能殺手。,,三、辦公室的布局與布置 1、布局 封閉式布局。 封閉式布局是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)
2、部各職能部門(mén)獨(dú)立安排在一個(gè)個(gè)小房間內(nèi)，組成一個(gè)個(gè)小辦公室。優(yōu)點(diǎn)：安全；秘密性；注意力集中；保護(hù)隱私。缺點(diǎn)：建筑成本高；不易于監(jiān)督；難以溝通。 開(kāi)放式布局。 就是將一個(gè)大工作間“切分”成多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門(mén)的所有工作人員按照工作程序安排在各工作單元中開(kāi)展工作。優(yōu)點(diǎn)：建筑成本低；利用率高；重新布局靈活；易于溝通；易于監(jiān)督；易于集中化服務(wù)；。缺點(diǎn)：缺乏秘密性和私密性；降低領(lǐng)導(dǎo)身份；不易集中精力，噪音太大；,,2、辦公環(huán)境布置 布置要點(diǎn) * 營(yíng)造一個(gè)安靜的工作環(huán)境； * 保證良好的采光、照明條件； * 合理安排座位； * 力求整齊、清潔。 布置的原則 *采用一個(gè)大間辦公室。 *
3、 使用同一大小的桌子。 * 檔案柜應(yīng)與其他柜子的高度一致，以增進(jìn)美觀。 * 采用直線(xiàn)對(duì)稱(chēng)的布置。 *主管的辦公區(qū)域需保留適當(dāng)?shù)脑L客空間。 * 將通常有許多客戶(hù)來(lái)訪的部門(mén)，置于入口處。,,*主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于控制和監(jiān)督。 * 全體職員的座位應(yīng)面對(duì)同一方向布置。 * 常用的文件與檔案，應(yīng)置于使用者附近。 * 應(yīng)保持公共空間和私人空間的獨(dú)立。 * 桌與桌之間應(yīng)留有一米左右的距離。 * 桌位的排列，宜使光線(xiàn)由工作人員的左側(cè)射入。 * 最常用的辦公物品應(yīng)放在伸手可及的地方。 * 計(jì)算機(jī)等辦公自動(dòng)化設(shè)備，應(yīng)有其獨(dú)立的空間，既要方便使用又不影響別人工作。,,四、辦公室的保健與安全環(huán)境管
4、理 1、保健 定期健康檢查 灌輸衛(wèi)生知識(shí)。 采取疾病預(yù)防 保持環(huán)境整潔。 推行健康運(yùn)動(dòng) 舉辦康樂(lè)活動(dòng)。 2、安全管理 防盜 防火 防止意外傷亡,第二節(jié) 日常安排與管理,一、約會(huì)安排 1、約會(huì)安排的基本原則 （1）按領(lǐng)導(dǎo)的工作規(guī)律和生活習(xí)慣安排 （2）區(qū)分輕重緩急，合理安排 （3）彈性安排，留有余地 （4）以需要為準(zhǔn)，以適度為宜 （5）適當(dāng)分擔(dān)，各就其宜 （6）每天核對(duì)，以防疏漏,,2.約會(huì)安排的方法 預(yù)先安排約會(huì)活動(dòng) 記好日歷和備忘錄 提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約 保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約 做好約會(huì)前后的服務(wù)工作 3.約會(huì)安排的方式 電話(huà)約會(huì) . 書(shū)面約會(huì) . 當(dāng)面約會(huì). 4. 注意事項(xiàng) 配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表； 不
5、要讓領(lǐng)導(dǎo)在出差回來(lái)當(dāng)天安排約會(huì)；,, 不要在節(jié)假日安排約會(huì)； 重要約會(huì)應(yīng)在約見(jiàn)前與對(duì)方聯(lián)絡(luò)一次，確認(rèn)此事； 訂好或確定好約會(huì)的場(chǎng)所； 及時(shí)通知對(duì)方赴會(huì)； 提醒領(lǐng)導(dǎo)赴會(huì)； 適當(dāng)保密； 處理好變更的約會(huì)。 二、時(shí)間管理 時(shí)間管理一般通過(guò)編排時(shí)間預(yù)訂表和時(shí)間計(jì)劃表來(lái)進(jìn)行時(shí)間的安排分配。 1、時(shí)間管理的要素,,（1）強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。 （2）清晰的時(shí)間成本效益觀念 （3）時(shí)刻牢記時(shí)效觀念。 （4）定量控制自己時(shí)間的能力。 2.時(shí)間管理的分類(lèi) 一類(lèi)是不可控制的時(shí)間，即受限于職權(quán)的要求而不能自由支配的時(shí)間，一般是例行工作的時(shí)間； 一類(lèi)是可以控制時(shí)間，即在自己權(quán)限內(nèi)可以自由支配的時(shí)間。 對(duì)時(shí)間管理的成功，不在
6、于其在不可控時(shí)間中表現(xiàn)如何良好，而在于盡量把不可控時(shí)間變?yōu)榭煽貢r(shí)間。,,3、時(shí)間管理的一般原則 （1）用精力最佳時(shí)間干最重要的工作。 （2）消費(fèi)時(shí)間要計(jì)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化。 （3）保持時(shí)間上的彈性。 （4）反省浪費(fèi)的時(shí)間。 （5）保持時(shí)間利用的相對(duì)連續(xù)性。 （6）一般工作“案例化”，固定工作“標(biāo)準(zhǔn)化”。 （7）嚴(yán)禁事必親躬。 （8）堅(jiān)持從現(xiàn)在做起的信念。 （9）保留自我時(shí)間管理的最低批量時(shí)間。,,4、秘書(shū)時(shí)間管理的ABCD分類(lèi)法： 現(xiàn)代時(shí)間管理理論的核心內(nèi)容是根據(jù)事情的重要和緊急程度，將各種事務(wù)劃為A、B、C、D四個(gè)類(lèi)別，即ABCD工作法。A類(lèi)為重要而緊急的事情；B類(lèi)為重要而不緊急的事情；C
7、類(lèi)為有時(shí)間才做；D類(lèi)可以不做； 三、日程安排 1、日程安排的基本要求 （1）統(tǒng)籌兼顧 （2）安排規(guī)范 （3）效率原則 （4） 突出重點(diǎn) （5） 留有余地 （6） 適當(dāng)保密 （7） 事先同意,,3、日程安排的形式 年計(jì)劃表、月計(jì)劃表、周計(jì)劃表、日程表 4、注意的事項(xiàng) 以記敘、說(shuō)明為主要表達(dá)方式。 編寫(xiě)要留有余地。 所有日程安排都要應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦。 活動(dòng)與活動(dòng)之間要有一定的間隙時(shí)間。 要認(rèn)真核查日程表，以提高工作效率。 對(duì)已處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果。,,練習(xí)： 你的上司是某家股份有限公司主管銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的經(jīng)理，而你則是經(jīng)理秘書(shū)。在某一天，經(jīng)理請(qǐng)你將下星期一的活動(dòng)安排的有關(guān)內(nèi)容填寫(xiě)在工作日志上：
8、 *上午舉行董事會(huì)議，所有的經(jīng)理都參加。 *上午給參加員工培訓(xùn)課的新員工講話(huà)。 * 中午與A公司的董事長(zhǎng)馬XX與夫人共進(jìn)午餐。 * 下午前往B公司拜會(huì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部的經(jīng)理高XX。 * 下午會(huì)見(jiàn)C公司的銷(xiāo)售部經(jīng)理張XX。 注：日志是根據(jù)周計(jì)劃表寫(xiě)出的一天時(shí)間內(nèi)組織領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)計(jì)劃。,第三節(jié) 電話(huà)管理,一、接打電話(huà)的原則與要求 * 表達(dá)規(guī)范、正確 * 禮貌熱情，語(yǔ)氣清晰和婉 * 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了 * 保密 * 注意時(shí)間 二、接打電話(huà)的技巧 1、接聽(tīng)電話(huà)的技巧 要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)。 避免在電話(huà)中爭(zhēng)論或有不佳的情緒反應(yīng)。 對(duì)方聲音不清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒。 轉(zhuǎn)接電話(huà)， 要分清情況，恰當(dāng)處理。,,如果談話(huà)所涉及的事
9、情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無(wú)誤。 談話(huà)結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話(huà)。 2、撥打電話(huà)的技巧 （1）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份 （3）確定對(duì)方是否具有合適的通話(huà)時(shí)間 （4）表明自己打電話(huà)的目的 （5）給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng) （6）避免與旁人交談 （7）設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題 （8）不要占用對(duì)方過(guò)長(zhǎng)時(shí)間 （9）撥錯(cuò)號(hào)碼應(yīng)道歉 （10）適時(shí)結(jié)束通話(huà),,三、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)特殊情況的處理 1、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí)，處理電話(huà)可采取以下的方式: *轉(zhuǎn)告對(duì)方會(huì)議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。 *詢(xún)問(wèn)是否由自己這方重打。 *遇有急事，可用便條與會(huì)議室聯(lián)系，請(qǐng)求指示。 2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客時(shí)，處理電話(huà)可采取以下的
10、方式: 最好先請(qǐng)示一下。如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時(shí)，原則上或請(qǐng)代理人接，或請(qǐng)對(duì)方留言。,,練習(xí)： 1、 你正在打一個(gè)公務(wù)電話(huà)，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)走到你的辦公桌旁。你知道電話(huà)還要打一段時(shí)間，然而領(lǐng)導(dǎo)一直在旁邊等著可能會(huì)不耐煩。你是否應(yīng)該: A.同對(duì)方說(shuō)一下待會(huì)兒再打，然后掛斷電話(huà); B.用手捂住話(huà)機(jī)，輕聲地對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)你還需要一段時(shí)間才能打完電話(huà); C.請(qǐng)對(duì)方拿著話(huà)機(jī)稍候，再同領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)短地說(shuō)幾句。 2、秘書(shū)小張接到一個(gè)投訴電話(huà)，小張?jiān)撛鯓犹幚恚?第四節(jié) 印信管理,一、印章使用與管理 秘書(shū)部門(mén)掌管的印章主要有三種：一是單位印章（含鋼?。?，二是單位領(lǐng)導(dǎo)人的私章（公用），三是秘書(shū)部門(mén)的公章。 其中，單位印章是單位對(duì)外行使權(quán)力
11、的標(biāo)志，其作用是（1）標(biāo)志作用：印章是單位的標(biāo)志；（2）權(quán)威作用：印把子；（3）法律作用：用印后的公文和憑證具有法律效力；（4）憑證作用：不蓋章的無(wú)效。 1、印章的刻制及啟用 嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定刻制，不得擅自更改; 必須執(zhí)單位證明及公安部門(mén)的批準(zhǔn)證明，到指定的刻字單位刻制。,,啟用時(shí)一般由制發(fā)單位發(fā)出啟用通知，通知中蓋上所啟用印章的印模，發(fā)給有關(guān)單位保存，以備查考。 2、印章的審批和使用 必須經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，并進(jìn)行認(rèn)真的登記，未履行手續(xù)或手續(xù)不全時(shí)，不得用印。 用印時(shí)應(yīng)注意蓋在正確的位置，一般應(yīng)蓋在文件成文日期的上方，上不壓正文，下騎年蓋月。 3、印章的保管 印章必須由單位的領(lǐng)導(dǎo)指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)
12、保管和使用，保管人也即是使用人，嚴(yán)禁擅自使用或外借。 印章如果丟失要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)備案，并以登報(bào)或信函等形式通知有關(guān)單位，聲明其遺失或作廢。,,二、介紹信的使用與管理 介紹信是用來(lái)介紹被派遣人員的姓名、年齡、身份、接洽事項(xiàng)等情況的一種專(zhuān)用書(shū)信，具有介紹和證明雙重作用。 介紹信管理應(yīng)嚴(yán)格而細(xì)致，并注意以下問(wèn)題: （1） 介紹信的格式應(yīng)符合要求 （2） 介紹信應(yīng)由專(zhuān)人管理 （3） 出具介紹信必須認(rèn)真履行審批手續(xù) （4） 妥善保管好介紹信的存根,,練習(xí)： 1、11月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個(gè)貿(mào)易洽談會(huì)，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？ 2、某公司印章管理人員小馬為工作方便
13、，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？,第五節(jié) 保密管理,一、秘書(shū)職業(yè)的秘密范圍 1、公文秘密，即具有秘密內(nèi)容的文件、電報(bào)、信件、簡(jiǎn)報(bào)等。 2、會(huì)議秘密，即內(nèi)部會(huì)議的日期、議題、議程、講話(huà)、發(fā)言、記錄、錄音錄像等。 3、信訪秘密，即信訪者的檢舉、控告、揭發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)者的批示，信訪案件查處的材料等。 4、涉外秘密，即已經(jīng)確定的國(guó)家秘密項(xiàng)目、秘密文件和資料，以及禁區(qū)、控制開(kāi)放區(qū)、非開(kāi)放區(qū)和開(kāi)放區(qū)的非開(kāi)放點(diǎn)。 5、領(lǐng)導(dǎo)秘密，即黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的重大活動(dòng)、辦公場(chǎng)所和私人生活等。 6、通訊秘密，即密碼、密碼機(jī)和涉及密碼、密碼業(yè)務(wù)的文件等。,,二、秘密的等級(jí) 我國(guó)保密法把國(guó)家秘密分為絕密、機(jī)密、秘密3個(gè)等級(jí)。
14、 “絕密”是最重要的國(guó)家秘密，泄露出去會(huì)使國(guó)家安全和利益遭受到特別嚴(yán)重的損害。 “機(jī)密”是重要的國(guó)家秘密，泄露出去會(huì)使國(guó)家安全和利益遭受到嚴(yán)重的損害。 “秘密”是一般的國(guó)家秘密，泄露出去會(huì)使國(guó)家安全和利益遭受到損害。 劃分秘密等級(jí)，有利于對(duì)不同等級(jí)的國(guó)家秘密采取相應(yīng)的保密措施，也有利于執(zhí)行保密紀(jì)律。,,三、文件保密的方法 1、文件印制前應(yīng)準(zhǔn)確定級(jí)，標(biāo)明密級(jí)，規(guī)定發(fā)送范圍以及是否可以翻印、復(fù)印。印刷時(shí)不得擅自多印多留。草稿、修改稿以及歷次印刷的清樣，必須與正式文件同等重視。印刷過(guò)程中的蠟紙、襯紙、廢頁(yè)、廢件應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)毀。 2、文件在收、發(fā)、分送、傳遞、借閱、銷(xiāo)毀各個(gè)環(huán)節(jié)中，應(yīng)嚴(yán)格登記制度，做到件件
15、有手續(xù)，件件有著落。 3、閱讀秘密文件要在辦公室或閱文室進(jìn)行，不得擅自帶回家中閱讀。不經(jīng)制文部門(mén)批準(zhǔn)，不得擴(kuò)大閱讀范圍。 3、外出遞送秘密文件，必須有安全保障，途中不得辦理與文件無(wú)關(guān)的事。外出工作必須攜帶秘密文件的，要經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，采取安全措施，并遵照有關(guān)部門(mén)的規(guī)定執(zhí)行。,,5、存放秘密文件必須放在保密有保障的庫(kù)房或文件柜內(nèi)，并經(jīng)常檢查保密情況。對(duì)于平時(shí)工作用的秘密文件，應(yīng)在用后隨手入柜加鎖。 6、人員調(diào)動(dòng)，必須嚴(yán)格交接手續(xù)。在移交秘密文件時(shí)，要造冊(cè)，核對(duì)，辦理簽字手續(xù)，不得搞“信任交接”。 7、秘密文件均要定期清查。若發(fā)現(xiàn)有丟失的，要及時(shí)追查處理。 8、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)銷(xiāo)毀文件，須登記造冊(cè)。秘密、
16、機(jī)密文件派專(zhuān)人護(hù)送到指定的造紙廠監(jiān)督銷(xiāo)毀；絕密文件和密碼電報(bào)指定專(zhuān)人就地銷(xiāo)毀。 四、會(huì)議保密的方法 1、秘密程度較高的會(huì)議，會(huì)前應(yīng)與保衛(wèi)、保密部門(mén)共同采取保密措施，并對(duì)與會(huì)人員進(jìn)行保密教育，嚴(yán)格規(guī)定保密紀(jì)律。,,2、盡量不在內(nèi)、外賓混住的賓館、飯店召開(kāi)秘密會(huì)議。遇有特殊情況必須在此等環(huán)境召開(kāi)的，應(yīng)特別注意采取保密措施。 3、會(huì)前對(duì)會(huì)場(chǎng)的擴(kuò)音、錄音設(shè)備進(jìn)行保密檢查，防止有線(xiàn)擴(kuò)音設(shè)備寄生振蕩泄密。嚴(yán)禁使用無(wú)線(xiàn)話(huà)筒錄音或無(wú)線(xiàn)話(huà)筒代替有線(xiàn)擴(kuò)音設(shè)備。 4、會(huì)議期間的文件，一律標(biāo)明密級(jí)，統(tǒng)一編號(hào)，登記發(fā)放，禁止亂印亂發(fā)會(huì)議秘密文件。確需翻印上級(jí)文件的，必須嚴(yán)格按照保密規(guī)定，請(qǐng)示原制單位批準(zhǔn)。對(duì)會(huì)議產(chǎn)生的秘
17、密文件，也應(yīng)盡量少印少發(fā)。特別是印發(fā)絕密文件，更要嚴(yán)格控制，能不印的就不印。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)同志在會(huì)議上的講話(huà)，不得隨意整理記錄散發(fā)。 5、會(huì)議期間應(yīng)設(shè)保密箱、柜和文件袋。指定專(zhuān)人管理秘密文件、資料等。大型會(huì)議最好設(shè)保密室。,,6、與會(huì)者不得以任何理由外泄會(huì)議秘密內(nèi)容；新聞報(bào)導(dǎo)部門(mén)不得公開(kāi)報(bào)導(dǎo)會(huì)議秘密事項(xiàng)。如會(huì)議內(nèi)容需要向下傳達(dá)時(shí)，應(yīng)明確規(guī)定傳達(dá)的范圍。 7、會(huì)議結(jié)束后，要對(duì)會(huì)場(chǎng)、住地進(jìn)行保密檢查，看有無(wú)遺失文件、筆記本等。,,復(fù)習(xí)思考題 1、辦公室開(kāi)放布局與封閉布局的優(yōu)缺點(diǎn)。 2、什么是時(shí)間管理的ABCD分類(lèi)法。 3、單位印章的作用有哪些？如何使用和保管單位印章？ 4、秘書(shū)職業(yè)的保密范圍有哪些？文件保密有哪些方法和要求？,,,
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