精編電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》多選填空題題庫及答案（試卷號：2417）

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1、最新電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》多選填空題題庫及答案（試卷號：2417） 盜傳必究 一、多選題 1. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間 的差額。其中，客戶購買的總價值包括（）o A. 產(chǎn)品價值 B ?服務(wù)價值 C. 人員價值 D. 形象價值 E. 未來價值 2. 企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標，其目的是（）o A. 吸引潛在客戶 B. 培育VIP客戶 C. 保留現(xiàn)有客戶 D. 剔除低貢獻客戶 E. 重點培育低貢獻客戶 3. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點有（）。 A. 電子郵件 B. 制造商 C. 銀

2、行 D. 專賣柜臺 E. 傳真 4. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）o A. 客戶合作管理再造 B. 市場營銷的再造 C. 銷售流程的再造 D. 客戶服務(wù)流程的再造 E. 數(shù)據(jù)分析管理再造 5. CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。 Ao決策支持 B. 營銷推廣 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 服務(wù)支持 6 .關(guān)系營銷的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 7. 市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消 費者獲取滿足的成木外，還包

3、括下列兩項（）。 A. 購買的方便 B. 價格 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 8. 對實施客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。 A. 增加銷量 B. 降低成本 C. 口碑效應(yīng) D. 信任利益 E. 社會利益 9 .目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（）o A. 品牌專營店 B. 汽車交易市場 C. 多品牌汽車經(jīng)營店 D. 汽車生產(chǎn)廠 E. 汽車連鎖店 10. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。關(guān)于品牌專賣模式下列說法正 確的是（）o A. 便于提高客戶信息的管理 B. 維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最

4、重要部分 C. 不能樹立品牌形象 D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4 E. 貫穿汽車銷售、使用全過程 11. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（）。 A. 產(chǎn)品價值 B. 服務(wù)價值 C. 人員價值 D. 形象價值 E. 未來價值 12. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是？（） A. 處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E. 以上均對 1

5、3. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點有（）。 A. 電子郵件 B. 制造商 C. 銀行 D. 專賣柜臺 E. 傳真 14. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。 A. 客戶合作管理再造 B. 市場營銷的再造 C. 銷售流程的再造 D. 客戶服務(wù)流程的再造 E. 數(shù)據(jù)分析管理再造 15. CRM在市場營銷中的功能按基本質(zhì)可以分為（）。 A. 決策支持 B. 營銷推廣 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 服務(wù)支持 16. 關(guān)系營銷的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 17. 市場營銷的變量正在

6、傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和 消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項（）。 A. 購買的方便 B. 價格 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 18. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。 A. 數(shù)據(jù)處理 B. 尋找理想消費者 C. 數(shù)據(jù)倉庫 D. 數(shù)據(jù)挖掘 E. 數(shù)據(jù)分析 19. 目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（）。 A. 品牌專營店 B. 汽車交易市場 C. 多品牌汽車經(jīng)營店 D. 汽車生產(chǎn)廠 E. 汽車連鎖店 20. 品牌專賣模式是一種以“四位一

7、體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。下列說法正確的是（） A. 便于提高客戶信息的管理 B. 維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分 C. 不能樹立品牌形象 D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4 E. 貫穿汽車銷售、使用全過程 21. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）o A. 長期訂單 B. 回頭客 C. 額外的價格 D. 良好的口碑 E. 新的成本 22. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成木之 間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（）。 A. 貨幣價格 B. 時間成本 C. 精力成本 D. 體力成木 E.

8、 歷史成本 23. 公司價值觀形成包含的要素有（）。 A. 時代特征 B. 公司特征 C. 社會責任 Do團隊力量 E.個人創(chuàng)新 24. 客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括（）0 A. 客戶的期望 B. 客戶對產(chǎn)品的實際認知 C. 產(chǎn)品的效用 D. 客戶讓渡價值 E. 服務(wù) 25. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）。 A. 現(xiàn)有客戶 B. 潛在客戶 C. 分銷商 D. 流失的客戶 E. 無關(guān)客戶 26. -對一營銷的優(yōu)點在于（）o A. 滿足消費者的個性化需求 B. 以銷定產(chǎn)，減少庫存 C. 滿足消費者的群體需求 D. 儲備存貨，減少缺貨風

9、險 E. 可以縮短客戶與企業(yè)的距離 27. 企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目標進行的。 A. 以企業(yè)為中心 B. 以客戶利益為中心 C. 以員工為中心 D. 以效率和效益為中心 E. 以市場為中心 28. 客戶細分的標準有很多，主要包括（）o A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系 B. 客戶的價值 C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D. 企業(yè)對客戶的反應(yīng) E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 29. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P"基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價格外, 還包括（）兩項。 A. 消費者的需求 B. 地點 C. 溝通 D. 銷售渠道 E

10、. 營銷推廣 30. 汽車企業(yè)競爭的焦點包括（）。 A. 品牌競爭 B. 集團化競爭 C. 技術(shù)突破 D. 人才 Eo服務(wù) 31. 讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的 差額。其中，客戶購買的總價值包括（）。 A. 產(chǎn)品價值 B. 服務(wù)價值 C. 人員價值 D. 形象價值 E. 未來價值 32. 客戶忠誠度最重要的影響因素有（）。 A. 壟斷 B. 滿意 C. 愉悅 D. 信賴 E. 惰性 33. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）o A. 長期訂單 B. 回頭客 C. 額外的價格 D. 良好的口碑E

11、.新的成本 34. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（）o A. 處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E. 以上均對 35. 客戶細分的標準有很多，主要包括（）o A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系 B. 客戶的價值 C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D. 企業(yè)對客戶的反應(yīng) E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 36. CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。 A. 決策支持 B. 營銷推廣 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 服務(wù)支持 37. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P

12、”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C〃，其中，4C除了消費者需求和消費者 獲取滿足的成本外，還包括下列兩項（）。 A. 買的方便 B. 價格 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 38. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）。 A. 現(xiàn)有客戶 B. 潛在客戶 C. 分銷商 D. 流失的客戶 E. 無關(guān)客戶 39. 關(guān)系營銷的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 40. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程 A. 數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理 B. 數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者

13、 C. 尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D. 數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲 二、填空題 1. 關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。 2. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。 3. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方而：客戶對總成木的感知，客戶對總價值的 感知，對質(zhì)量和價格之比的感知和對價格和質(zhì)量之比的感知。 4. 4S店，也稱為“四位一體店”，具有的主要功能有整車銷售備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。 5. CRM以客戶為中心的營銷策略主要集中在以下方面：客戶的獲取，客戶的開發(fā)、和客戶的維系。 6. “一對一營

14、銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持 久、長遠的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 7. 數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調(diào)運用市場營 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度 和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。 8. 德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅持“以人為本、以顧客 滿意為中心”的服務(wù)理念。 9. CRM的終極目標就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。 10. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。 11. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知

15、體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成本的感知，客戶對總價值的 感知，對質(zhì)量和價格之比的感知，和對價格和質(zhì)量之比的感知。 12. 客戶滿意縱向?qū)佣ǖ娜齻€層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意。 13. 對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個方面開展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集 成管理。 14. “一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持 久、長遠的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 15. 數(shù)據(jù)庫營銷的木質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調(diào)運用市場營 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)

16、現(xiàn)潛在顧客 16. 作為一個銷售與服務(wù)型的工業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng) 營理念和活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建設(shè)、實施和推廣，最后以用戶的滿意為終點。 17. 除了壟斷行業(yè)，客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。 18. 卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量共分為三類，包括當然質(zhì)量、期望質(zhì)量、和迷人質(zhì)量。 19. 客戶滿意橫向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會滿意層。 20o客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。 21. 為了讓服務(wù)得到最大的價值，在有效地管理客戶關(guān)系時，必須留住最有價值客戶、培育最有增長 性客戶

17、、改造低貢獻客戶、淘汰負值客戶。 22. 客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點來調(diào)控客戶體驗。 23. 所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及 其他公眾發(fā)生互動作用的過程，它的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 24. 從發(fā)達國家的汽車營銷發(fā)展歷程來看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競爭和品牌文化競爭三 個階段。 25. CRM的終極目標就是幫助企業(yè)—滿足客戶的需求。 26. 客戶關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。 27. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：滿意、愉悅、信賴。 28. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方而：客戶對總成本的感知，客戶對總價值- 的感知，對質(zhì)量和價格之比的感知，和對價格和質(zhì)量之比的感知。 29. 客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點。 30. 客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。 31. 客戶滿意縱向?qū)佣ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意 32. 客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點調(diào)控客戶體驗。