2031國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號：2444）

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1、2031國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號：2444） 盜傳必究 一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，每小題2分，共20分） 1. 飯店為了完成本組織所承擔的任務(wù)，對全體員工分工合作進行的管理，指的是（）o A. 計劃管理 B. 組織管理 C. 營銷管理 D. 人力資源管理 2. 西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟獎，其代表作是（）。 A. 《系統(tǒng)理論和管理》 B. 《工業(yè)組織：理論和實踐》 C. 《管理學(xué)》 D. 《管理決策科學(xué)》 3. 飯店的“基本法"是（）。 A. 職工民主管理制 B. 員工手冊 C. 飯店崗位責(zé)任制 D. 飯

2、店經(jīng)濟責(zé)任制 4. 飯店利潤總額減去所得稅后的金額是（）。 A. 凈利潤 B. 營業(yè)收入 C. 利潤 D. 經(jīng)營利潤 5. 一次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指（）。 A. 點菜菜單 B. 套菜菜單 C. 宴會菜單 D. 自助菜單 6. 以下哪個項目不屬于金鑰匙服務(wù)的范圍？（） A. 訂花 B. 郵件 C. 入住登記 D. 購物 7. 飯店安全管理中一方面要使賓客感到舒適、方便，另一方面要有高度警惕性，體現(xiàn)的原則是（）0 A. 安全第一 B. 外緊內(nèi)松 C. 預(yù)防為主 D. 群防群治 8. 食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于（）

3、。 A. 有毒植物食品中毒 B. 有毒動物食物中毒 C. 常見的化學(xué)性食物中毒 D. 人為的中毒 9. 客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（）0 A. 信息處理系統(tǒng) B. 鑰匙系統(tǒng) C. 防火系統(tǒng) D. 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 10. 飯店財務(wù)部門對設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財務(wù)制度》規(guī)定，飯店 設(shè)備分為七大類，其分類是按（）。 A. 按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B. 按技術(shù)管理的要求分類 C. 按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D. 按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，多選

4、、少選、錯選 均不得分，每小題2分，共20 分） 11. 從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成（）o A. 物質(zhì)產(chǎn)品 B. 感覺上的享受 C. 顧客主觀評價 D. 心理上的感覺 12. 飯店控制職能的類型主要有（）。 A. 預(yù)先控制 B. 過程控制 C. 現(xiàn)場控制 D. 反饋控制 13. 按照飯店所應(yīng)承擔的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分為（）類型。 A. 臨時性預(yù)訂 B. 短期預(yù)訂 C. 確認類預(yù)訂 D. 保證類預(yù)訂 14. 前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括（）。 A. 預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B. 接待業(yè)務(wù)管理 C. 問詢服務(wù)管理 D. 前廳日常服務(wù)管理

5、15. 布件可以分為（）等類。 A. 床上布件 B. 衛(wèi)生間布件 C. 餐桌布件 D. 裝飾布件 16. 菜單的種類有多種多樣，而根據(jù)菜單的內(nèi)容變化可分為（）o A. 冷餐酒會菜單 B. 自助餐菜單 C. 固定菜單 D. 變動菜單 17. 飯店安全工作的特點是（）。 A. 廣泛性 B. 服務(wù)性 C. 全員性 D. 預(yù)防性 18. 就飯店工程部組織機構(gòu)設(shè)置的一般模式，工程部至少應(yīng)包括（ A. 運行值班 B. 維護修理 C. 綜合管理 D. 配電間值班 19. 影響飯店顧客消費行為的因素有（）。 A. 旅游環(huán)境因素 B. 社會因素 C. 個人因素 D

6、. 價格因素 20. 飯店促銷的手段有（）o A. 廣告宣傳 B. 營業(yè)推廣 C. 公共關(guān)系 D. 人員推銷 三、 判斷題（在你認為正確的題前劃“ 不正確的題前劃“X”，每小 題2分，共20分） 21. 飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時 間的不同空間滿足客人的多種消費需求。（J） 22. 飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對飯店的需求。（J） 23. 由于飯店服務(wù)是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。（X） 24. 前廳是指飯店大門到飯店客房、走廊、餐廳等營業(yè)區(qū)之間的供賓客自由活動

7、的大塊公共區(qū)域。前 廳也可稱為大堂部或客務(wù)部。（。） 25. 飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。（X） 26. 為了節(jié)約勞動力成本，同時也為了便于管理，許多飯店采用了一進房制。（X） 27. 飯店餐飲是一項集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，具有生 產(chǎn)過程短、銷售變化大的特點。（。） 28. 席位安排是餐廳服務(wù)的一項重要的工作，席位的安排是否得當，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關(guān)系到服 務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時，必須由主人自行處理。（J） 29. 在服務(wù)過程中分析出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出 其不意地滿足賓客一些潛在

8、期望，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。（。） 30. 飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財產(chǎn)的安全?！八腥藛T”既包括賓客，也 包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（J） 四、 簡答題（每小題8分，共24分） 31. 金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？ 答：（1）金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又 是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（2分） （2）金鑰匙服務(wù)：是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的 服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個性

9、化服務(wù)。（1分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即 賓客委托，職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個性化特點，被飯 店業(yè)的專家認為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分） （3）飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。（1分）他們的服 裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。（1分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就 是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1分） 32. 怎樣處理賓客投訴？ 答：投訴是指

10、賓客對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。 （1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓 客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。 （1） 預(yù)防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴-，對賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi) 容有：加強與賓客的溝通；注重服務(wù)質(zhì)量的控制；加強設(shè)施設(shè)備的管理與維護；建立賓客投訴檔案；搞好 安全控制。（2分） （2） 堅持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護飯店形象；快速處理。（2分） （3） 遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認真聆聽——

11、做好記錄一一表示同情一一著手處理一一采取 行動一一檢查落實一一整理存檔。（2分） 33. 飯店員工績效考評的含義如何？應(yīng)該堅持怎樣的原則？ 答：員工績效考評是按照一定的標準，采用科學(xué)的辦法，考核評定飯店員工對職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履 行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（2分）績效考評的內(nèi)容主要有四個方而：一是德，即員工的 精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織 等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績，包 括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟效益。（2分） 績效考評的主要目的在于通過對員工全而綜合的

12、評價，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資源 管理的基本依據(jù)，切實保證員工培訓(xùn)、報酬、晉升、調(diào)動、辭退等工作的科學(xué)性。（2分） 員工績效考評的原則有：公開透明原則；客觀公正原則；多層次、全方位評價原則；經(jīng)常化、制度化 的原則。（2分） 五、案例分析題（16分） 34. 在王府飯店得到的服務(wù) 比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與政府官員洽談籌建一個項 目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項。現(xiàn)在項目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前 的準備工作。 每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機場，飯店派往機場 的代表已舉

13、著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒喧之后，汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中 心駛?cè)ァ? 比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準備好的豪華套間里，一切 與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當他打開衣柜取睡衣時，一個驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡 衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時 也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間, 一種自豪感油然而生。 他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被 印在了火柴盒上，

14、且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣 高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊 嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意?！? 董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù) 指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！…… 案例思考：這是一個什么樣的服務(wù)模式？請結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓@一服務(wù)模式的理解？ 答：（1）這是一個典型的個性化服務(wù)案例。（1分）個性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客 人個性需求為目的的服務(wù)模

15、式。它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。（1分） （2） 個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。（1分）個性化服務(wù)是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服 務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲的人，僅僅靠規(guī)范化服 務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層 次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。（1分） （3） 任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個性化服務(wù)發(fā)展。（1分）北京王府飯店就是在規(guī)范化 的基礎(chǔ)上進一步推出新的服務(wù)項目，不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心 可見一斑。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務(wù)質(zhì)量的重視、對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。 （1分） （5） 飯店業(yè)的競爭已相當激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全 身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項目。（2分） （6） 個性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。 （1分）只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。 （1分）