QSB+快速反應(yīng)流程

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1、1.目的 為了及時(shí)的對(duì)內(nèi)/外部顧客抱怨進(jìn)行處理，及時(shí)對(duì)內(nèi)部質(zhì)量缺陷進(jìn)行解決及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升企業(yè)生產(chǎn)效率并最終達(dá)成提升企業(yè)有效產(chǎn)出之目的。 2.范圍 本程序適用于企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程中所有表露出的內(nèi)/外部問(wèn)題。 3.術(shù)語(yǔ)和定義 3.1快速反應(yīng)會(huì)議是一個(gè)接近生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的、基于數(shù)據(jù)和目視化看板的溝通會(huì)議。以生產(chǎn)計(jì)劃（昨/今日）為關(guān)注節(jié)點(diǎn)，由生產(chǎn)部主管或更高級(jí)別管理人員進(jìn)行主導(dǎo)、各部門(mén)主管及核心工程師參加的會(huì)議。會(huì)議全程站立進(jìn)行、保持在30分鐘內(nèi)。 3.2是以生產(chǎn)計(jì)劃為主線(xiàn)并以提高組織有效產(chǎn)出為目標(biāo)的會(huì)議。 3.3對(duì)過(guò)去24小時(shí)內(nèi)發(fā)生的重大質(zhì)量問(wèn)題或事件進(jìn)行檢查，定義中長(zhǎng)期問(wèn)題和短期問(wèn)題、應(yīng)根

2、據(jù)快速反應(yīng)短期、中長(zhǎng)期看板登入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行目視化管理。 3.4目的是提高信息共享、快速溝通決策并加以跟蹤，從而提高團(tuán)隊(duì)溝通的有效性。該會(huì)議的有效召開(kāi)是基于問(wèn)題的有效解決和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的應(yīng)用（橫向展開(kāi)等）避免后期問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。 3.5對(duì)分層審核、崗位驗(yàn)證發(fā)生的重大事件必須在會(huì)議上進(jìn)行評(píng)審和跟蹤。 3.6規(guī)定解決質(zhì)量問(wèn)題和時(shí)間的負(fù)責(zé)人、完成時(shí)間、匯報(bào)日期、跟蹤方式等，建立快速反應(yīng)系統(tǒng)。 3.7對(duì)分層審核、崗位驗(yàn)證發(fā)生的重大事件必須在會(huì)議上進(jìn)行評(píng)審和跟蹤。 3.8規(guī)定解決質(zhì)量問(wèn)題和事件的負(fù)責(zé)人、完成時(shí)間、回報(bào)日期、跟蹤方式等，完善快速反應(yīng)系統(tǒng)。 4.職責(zé)和要求 4.1質(zhì)量部負(fù)責(zé)快速反應(yīng)流程開(kāi)發(fā)

3、、培訓(xùn)、維護(hù)、問(wèn)題解決之驗(yàn)證等。 4.2公司級(jí)快速反應(yīng)會(huì)議主持人一般由生產(chǎn)部部長(zhǎng)或質(zhì)量部部長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)組織每日質(zhì)量例會(huì)；必要時(shí)可做適當(dāng)調(diào)整。 4.3與會(huì)人員需按時(shí)參加、不得遲到、早退、缺席；由會(huì)議主持人于會(huì)議上明確指定問(wèn)題解決負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門(mén)作為小組成員為其提供團(tuán)隊(duì)支持。 4.4參會(huì)部門(mén)及參會(huì)人員詳見(jiàn)《快反會(huì)議參會(huì)人員名單》，快反會(huì)議規(guī)定應(yīng)由各部門(mén)部長(zhǎng)親自參加。如遇出差或其它客觀原因不能按時(shí)出席時(shí)，應(yīng)及時(shí)向會(huì)議主持者請(qǐng)假并委派其他人員代替參加，參會(huì)人員需每日會(huì)前五分鐘進(jìn)行《快反會(huì)議簽到表》登記。由主持人負(fù)責(zé)記錄出勤情況，每月統(tǒng)計(jì)匯總快反會(huì)議出勤情況，上報(bào)綜合管理部。 4.5參會(huì)人員應(yīng)自

4、覺(jué)嚴(yán)格遵守《快反會(huì)議規(guī)章制度》要求。 4.6主持人和參加人員應(yīng)按照《快反會(huì)議溝通提示表》進(jìn)行提問(wèn)、報(bào)告、發(fā)言等。 4.7會(huì)議對(duì)發(fā)生事件定義： 中長(zhǎng)期問(wèn)題定義參照《快反會(huì)議-中長(zhǎng)期問(wèn)題登入標(biāo)準(zhǔn)》，《快反會(huì)議-中長(zhǎng)期問(wèn)題登入標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)展示于快反會(huì)議室內(nèi)，《快反會(huì)議-中長(zhǎng)期問(wèn)題登入標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)每半年進(jìn)行重新評(píng)估和頒布。 4.8跟蹤內(nèi)外部抱怨數(shù)量的趨勢(shì)和狀態(tài)（未回復(fù)、開(kāi)啟、延期或如期關(guān)閉等）。 4.9定義問(wèn)題性質(zhì)及責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人。 4.10填寫(xiě)《遏制工作表》，同時(shí)確定問(wèn)題解決負(fù)責(zé)人及目標(biāo)關(guān)閉時(shí)間。 4.11對(duì)顧客抱怨進(jìn)行及時(shí)有效的處理，對(duì)于高頻客訴抱怨（12個(gè)月內(nèi)多于24起），需要成立專(zhuān)項(xiàng)

5、小組降低客訴-在FR會(huì)上的問(wèn)題清單中需要體現(xiàn)此項(xiàng)工作并對(duì)其進(jìn)行跟蹤。 跟蹤糾正措施實(shí)施后復(fù)發(fā)的問(wèn)題。 4.12問(wèn)題負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)橫向展開(kāi)，并提供可追溯的證據(jù)鏈。 4.13確保工廠(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)一切正常、平穩(wěn)、有序、高效。 5．工作流程 流程 責(zé)任部門(mén) 工作要求 相關(guān)文件/記錄 生產(chǎn)計(jì)劃審核 生產(chǎn)部 相關(guān)部門(mén) 5.1生產(chǎn)計(jì)劃審核 5.1.1生產(chǎn)計(jì)劃昨日實(shí)施情況審核：生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率、合格率、未達(dá)成目標(biāo)的原因及現(xiàn)狀跟蹤、確認(rèn)。 5.2.2今日生產(chǎn)計(jì)劃審核：計(jì)劃數(shù)量、班次及機(jī)臺(tái)安排，今日重點(diǎn)緊急訂單的提醒確認(rèn)等，針對(duì)可能出現(xiàn)的限制因素進(jìn)行確認(rèn)并尋求緊急幫助。 生產(chǎn)計(jì)劃昨日

6、實(shí)施情況審核 問(wèn)題收集與反饋 生產(chǎn)部 快反小組 5.2問(wèn)題收集與反饋 5.2.1建立完善的溝通機(jī)制，使得一線(xiàn)車(chē)間反饋的問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效的受理。 5.2.2與會(huì)人員可于會(huì)議開(kāi)始提前五分鐘將個(gè)人需上報(bào)的問(wèn)題反饋到《各部門(mén)問(wèn)題反饋看板》上進(jìn)行展示，需展示具體詳細(xì)數(shù)據(jù)及圖片時(shí)可采用投影方式。 5.2.3各部門(mén)主管每日需對(duì)內(nèi)部生產(chǎn)關(guān)鍵工序進(jìn)行檢查/審核，每日至少一次。 問(wèn)題識(shí)別與責(zé)任劃分 會(huì)議主持人、快反小組 5.3問(wèn)題識(shí)別與責(zé)任劃分 5.3.1應(yīng)用識(shí)別根本原因的工具（7diamonds，3X5why，魚(yú)骨圖等） 對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行分析、識(shí)別并進(jìn)行責(zé)任劃分，

7、指定問(wèn)題解決主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)問(wèn)題小組。 5.3.2使用標(biāo)準(zhǔn)流程（PPSR問(wèn)題解決報(bào)告、8D或其他方式），相應(yīng)的表單格式體現(xiàn)問(wèn)題處理的核心6步（1、定義 2、遏制 3、根本原因 4、糾正措施 5、措施驗(yàn)證 6、橫向展開(kāi)及標(biāo)準(zhǔn)化）。對(duì)已發(fā)生問(wèn)題進(jìn)行逐步分析解決。 5.3.3所有解決措施均應(yīng)有審查日期，發(fā)放清單，或則經(jīng)驗(yàn)總結(jié)表作為證據(jù)，并有相關(guān)管理層人員進(jìn)行跟蹤。 5.3.4當(dāng)出現(xiàn)生產(chǎn)安全事故時(shí)，應(yīng)立即按照重大事件級(jí)別召開(kāi)快反會(huì)議，優(yōu)先保護(hù)救治事故受傷人員。同時(shí)跟蹤安全相關(guān)的指標(biāo)（例如：無(wú)停工輕傷，區(qū)分停工和無(wú)停工的輕傷）。處理安全隱患的耗時(shí)等。 評(píng)估登入短期問(wèn)題看板 會(huì)

8、議主持人 5.4評(píng)估登入短期問(wèn)題看板 5.4.1針對(duì)新的短期問(wèn)題，應(yīng)錄入：負(fù)責(zé)人、目標(biāo)完成日期及其它要求，目標(biāo)日期應(yīng)根據(jù)問(wèn)題的輕重緩急程度制定。 5.4.2針對(duì)前期短期問(wèn)題，應(yīng)由負(fù)責(zé)人對(duì)實(shí)施狀況、進(jìn)度、結(jié)果進(jìn)行匯報(bào)，同步更新問(wèn)題解決狀態(tài)，與會(huì)人員確認(rèn)實(shí)施情況。 5.4.3當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理、解決。由質(zhì)量部及時(shí)出具不良質(zhì)量警示卡并指定問(wèn)題解決負(fù)責(zé)人。 5.4.4需要時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《一般問(wèn)題整改報(bào)告》。 5.4.5制定問(wèn)題解決措施時(shí)需考慮生產(chǎn)計(jì)劃、當(dāng)前庫(kù)存和在制品，并填寫(xiě)《遏制工作表》。 5.4.6相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)實(shí)時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)度狀態(tài)進(jìn)行更新，針對(duì)未按時(shí)完成的整改項(xiàng)進(jìn)行目

9、標(biāo)日期和緊急措施重新安排。 評(píng)估登入長(zhǎng)期問(wèn)題看板 會(huì)議主持人 5.5評(píng)估登入長(zhǎng)期問(wèn)題看板 5.5.1如遇問(wèn)題較為復(fù)雜（根本原因或責(zé)任單位短時(shí)間內(nèi)無(wú)法界定等），應(yīng)根據(jù)《快反會(huì)議-中長(zhǎng)期問(wèn)題登入標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)要求將其登入中長(zhǎng)期問(wèn)題管理看板。通過(guò)會(huì)議溝通并確認(rèn)問(wèn)題負(fù)責(zé)人、目標(biāo)完成日期、小組成員及其他支持要求。按照標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題解決流程（8D）逐步實(shí)施驗(yàn)證。 5.5.2根據(jù)問(wèn)題的輕重緩急程度，決定遏制期限和要求、下次匯報(bào)日期、計(jì)劃的遏制完成日期等。 5.5.3針對(duì)以往問(wèn)題及適逢匯報(bào)日期時(shí)，問(wèn)題解決負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)有效問(wèn)題解決報(bào)告及相關(guān)支持?jǐn)?shù)據(jù)，簡(jiǎn)明匯報(bào)問(wèn)題解決之進(jìn)度、成果及需支持的事項(xiàng)，會(huì)議

10、負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每次會(huì)議填寫(xiě)或記錄《問(wèn)題匯總清單》。 5.5.4依據(jù)《糾正措施控制程序》，應(yīng)用《重大問(wèn)題整改報(bào)告》進(jìn)行分析、改進(jìn)和跟蹤，應(yīng)由問(wèn)題解決小組負(fù)責(zé)人組織執(zhí)行，制定措施時(shí)需考慮生產(chǎn)計(jì)劃、當(dāng)前庫(kù)存和在制品，并填寫(xiě)《遏制工作表》。 5.5.5時(shí)機(jī)要求：初始響應(yīng)為1個(gè)工作日，全部完成30個(gè)工作日以?xún)?nèi)。 5.5.6負(fù)責(zé)人更新：進(jìn)度狀態(tài)、總狀態(tài)、針對(duì)未按時(shí)完成事項(xiàng)的最新目標(biāo)完成日期和緊急的措施安排等。 Q圖《每日質(zhì)量表更新》 會(huì)議主持人 5.6 Q圖《每日質(zhì)量表更新》 5.6.1黃色（內(nèi)部發(fā)生重大質(zhì)量事件）、紅色（有顧客抱怨發(fā)生）、綠色（組織內(nèi)外部均無(wú)重大質(zhì)量事件）。

11、 5.6.2重大質(zhì)量事件的定義：應(yīng)根據(jù)組織歷史數(shù)據(jù)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行定期更新，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)之意圖。 安全十字圖更新 會(huì)議主持人 5.7安全十字圖更新 5.7.1綠色（內(nèi)部沒(méi)有發(fā)生重大安全事件或潛在安全隱患）、紅色（組織內(nèi)部已經(jīng)發(fā)生或存在安全隱患）。 月度總結(jié)、統(tǒng)計(jì)分析、改進(jìn)措施 會(huì)議主持人、快反小組 5.7 資料歸檔 5.7.1每月總結(jié)一次有關(guān)快反會(huì)議績(jī)效情況，包括但不限于：出勤率、短期問(wèn)題按時(shí)關(guān)閉率、中長(zhǎng)期問(wèn)題平均解決周期等。 5.7.2針對(duì)績(jī)效差的，要求提出改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)。 5.7.3針對(duì)重復(fù)發(fā)生多次的問(wèn)題、應(yīng)考慮作為專(zhuān)案解決，匯報(bào)次數(shù)：1次/月，完成時(shí)間：3-6個(gè)月。 5.7.4經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)，針對(duì)中長(zhǎng)期已解決問(wèn)題由質(zhì)量部向責(zé)任部門(mén)頒布《經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)評(píng)估表》，由責(zé)任部門(mén)評(píng)估是否納入經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫(kù)。 6.相關(guān)文件 4.4 《快反會(huì)議參會(huì)人員名單》 4.5《快反會(huì)議規(guī)章制度》 4.6《快反會(huì)議溝通提問(wèn)表》 4.7《快反會(huì)議-中長(zhǎng)期問(wèn)題登入標(biāo)準(zhǔn)》 5.5.4《糾正措施控制程序》 7. 相關(guān)記錄 4.4《快反會(huì)議簽到表》 4.10《遏制工作表》