精編國家開放大學(xué)電大《關(guān)系營銷》網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案

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1、國家開放大學(xué)電大《關(guān)系營銷》網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案 形考任務(wù)1 測驗(yàn)一（40分） 一、單項(xiàng)選擇題（在各題的備選答案中，只有一項(xiàng)是最優(yōu)答案，請將正確答案的序號填在括號里） 題目1 1. 在產(chǎn)業(yè)營銷領(lǐng)域提出關(guān)系營銷概念的學(xué)者是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 邁克爾?杰克遜 B. 巴巴拉?木德?杰克遜 C. 菲利普?科特勒 D. 邁克爾?波特 題目2 2. 關(guān)系營銷是持續(xù)性交易，核心是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 關(guān)系 B. 利潤 C. 合作 D. 競合 題目3 3. 廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關(guān)系營銷必須注重（）。 選擇一項(xiàng)： A

2、. 信息的反復(fù)溝通 B. 信息的單向溝通 C. 信息的及時溝通 D. 信息的雙向溝通 題目4 4. 公司的利益有實(shí)質(zhì)利益和關(guān)系利益之分，關(guān)系營銷的基本目標(biāo)是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 贏得消費(fèi)者的信賴與合作 B. 贏得公眾的信賴與合作 C. 贏得競爭者的信賴與合作 D. 贏得政府的信賴與合作 5. 關(guān)系營銷的中心是（） 選擇一項(xiàng)： A. 發(fā)現(xiàn)需求 B. 客戶滿意 C. 滿足需求 D. 客戶忠誠 題目6 6. 客戶忠誠的前提是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 客戶滿意 B. 發(fā)現(xiàn)需求 C. 客戶忠誠 D. 滿足需求 題目7 7. 客戶滿意的關(guān)鍵條件是（）o

3、 選擇一項(xiàng)： A. 客戶需求的滿足 B. 客戶以最低價購物 C. 客戶忠誠度極高 D. 發(fā)現(xiàn)客戶的需求 題目8 8. 客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度是（） 選擇一項(xiàng)： A. 客戶光臨度 B. 客戶忠誠度 C. 客戶滿意度 D. 客戶重購度 題目9 9. 成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計(jì)劃過程中同時考慮交互過程、對話過程和價值過程，其中（）。 選擇一項(xiàng)： A. 價值過程是關(guān)系營銷的溝通側(cè)面 B. 交互過程是核心，是要害過程 C. 對話過程是核心，是要害過程 D. 價值過程是核心，是要害過程 題目10 10. 對關(guān)系營銷的溝通支持過程叫（

4、）。 選擇一項(xiàng)： A. 交互過程 B. 對話過程 C. 使用過程 D. 價值過程 題目11 11. 客戶對與某公司交互過程和結(jié)果的主觀感知是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 客戶價值的前提 B. 客戶價值的基礎(chǔ) C. 客戶價值的本質(zhì) D. 客戶價值的核心 題目12 12. 邁克爾?波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出，競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶（）。 選擇一項(xiàng)： A. 提供的產(chǎn)品 B. 創(chuàng)造的利益 C. 提供的服務(wù) D. 創(chuàng)造的價值 題目13 13. 松下幸之助曾說過的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人”，這形象地說明了（）。 選擇一項(xiàng)： A. 形象價值對

5、提高產(chǎn)品價值的重要性 B. 成木對提高產(chǎn)品價值的重要性 C. 品牌對提高產(chǎn)品價值的重要性 D. 人員價值對提高產(chǎn)品價值的重要性 題目14 14. 產(chǎn)品、商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 使用價值 B. 形象價值 C. 人員價值 D. 質(zhì)量價值 題目15 15. 20世紀(jì)80年代以來，理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)是被視為競爭優(yōu)勢新來源的（）。 選擇一項(xiàng)： A. 客戶價值 B. 分銷商價值 C. 供應(yīng)商價值 D. 公司價值 題目16 16. 從單個情景的角度眾多學(xué)者都認(rèn)為，基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評價被稱為（）

6、o 選擇一項(xiàng)： A. 競爭價值 B. 使用價值 C. 客戶價值 D. 公司價值 題目17 17. 利用EV=CB+（AVXP）公式，營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價值計(jì)算出來，然后將他們從高到低排隊(duì)，其中公司 的重點(diǎn)客戶是指（）o 選擇一項(xiàng)： A. D類客戶 B. A類客戶 C. B類客戶 D. C類客戶 題目18 18. 在客戶金字塔模型中，公司最有價值的客戶是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 40%構(gòu)成最高層的客戶 B. 10%構(gòu)成最高層的客戶 C. 20%構(gòu)成最高層的客戶 D. 30%構(gòu)成最高層的客戶 19. 在客戶金字塔模型中，公司最有價值的、忠實(shí)的客

7、戶是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 鐵層 B. 鉛層 C. 黃金層 D. 白金層 題目20 20. 在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是（）。 選擇一項(xiàng)： A. B類客戶 B. C類客戶 C. A類客戶 D. D類客戶 二、多項(xiàng)選擇題（在各題的備選答案中，至少有2個以上的正確選項(xiàng)，請將正確選項(xiàng)的字母填在括號里，多選、錯選 均不得分。） 題目21 1. 關(guān)系營銷的理論借鑒主要來自于（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 信息論 B. 傳播學(xué) C. 協(xié)同論 D. 博弈論 E. 系統(tǒng)論 題目22 2. 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A

8、. 以盈利為目的 B. 是一種雙向的信息溝通過程 C. 以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn) D. 以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ) E. 信息反饋具有及時性 題目23 3. 關(guān)系營銷應(yīng)遵循的原則是（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 經(jīng)濟(jì)效益原則 B. 隨機(jī)溝通原則 C. 承諾信任原則 D. 主動溝通原則 E. 互惠互利原則 題目24 4. 關(guān)系營銷包括以下形態(tài)（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài) B. 地緣關(guān)系營銷形態(tài) C. 文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài) D. 親緣關(guān)系營銷形態(tài) E. 偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài) 題目25 5. 關(guān)系營銷理論認(rèn)為，一個公司必須處理好與以下子市場的關(guān)系（

9、）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 分銷商市場 B. 影響者市場 C. 營銷者市場 D. 供應(yīng)商市場 E. 競爭者市場 題目26 6. 在關(guān)系營銷中，要獲得客戶忠誠必須做好關(guān)系營銷的以下工作（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 確保忠誠 B. 忠誠需求 C. 滿足需求 D. 發(fā)現(xiàn)需求 E. 服務(wù)需求 題目27 7. 客戶很不滿意的特征為（）。 A. 憤慨 B. 抵抗 C. 反宣傳 D. 投訴 E. 惱怒 題目28 8. 客戶很滿意的特征是（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 激動 B. 感謝 C. 滿足 D. 舉報 E. 會意 題目29 9. 關(guān)系營

10、銷梯度推進(jìn)的三個層次是指（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 二級關(guān)系營銷 B. 五級關(guān)系營銷 C. 四級關(guān)系營銷 D. 三級關(guān)系營銷 E. 一級關(guān)系營銷 題目30 10. 有的營銷學(xué)者和營銷實(shí)踐家偏向于根據(jù)客戶對公司提供的忠誠計(jì)劃所給予的評估，將營銷中的關(guān)系和關(guān)系營銷劃分 為（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 激勵型關(guān)系營銷 B. 習(xí)慣型關(guān)系營銷 C. 忠實(shí)型關(guān)系營銷 D. 節(jié)約型關(guān)系營銷 E. 選擇型關(guān)系營銷 題目31 11. 在關(guān)系營銷實(shí)踐中，各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發(fā)展起來的，一般可分為（）。 A. 反應(yīng)型關(guān)系營銷 B. 可靠型關(guān)系

11、營銷 C. 伙伴型關(guān)系營銷 D. 基本型關(guān)系營銷 E. 主動型關(guān)系營銷 題目32 12. 在關(guān)系營銷計(jì)劃過程中同時考慮三個過程，即（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 溝通過程 B. 對話過程 C. 發(fā)展過程 D. 交互過程 E. 價值過程 題目33 13. 關(guān)系營銷中的對話過程包括一系列的因素，如（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 直接溝通 B. 大眾溝通活動 C. 公共關(guān)系 D. 產(chǎn)品創(chuàng)新 E. 銷售活動 題目34 14. 客戶總價值具體包括（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 人員價值 B. 產(chǎn)品價值 C. 形象價值 D. 服務(wù)價值 E. 使用價值

12、 題目35 15. 客戶總成本具體包括（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 銷售成木 B. 精神成本 C. 時間成本 D. 貨幣成本 E. 體力成木 題目36 16. 利用EV=CB+（AVXP）公式，營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價值計(jì)算出來，其中（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 15%的客戶為A類客戶 B. 65%的客戶為C類客戶 C. 25%的客戶為B類客戶 D. 20%的客戶為B類客戶 E. 30%的客戶為B類客戶 題目37 17. 在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是0。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 鉛層 B. 鉆石層 C. 鐵層 D. 白金層 E.

13、黃金層 題目38 18. 在客戶資產(chǎn)四分圖中，（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. D類客戶是公司未來發(fā)展的基礎(chǔ) B. A類客戶是公司穩(wěn)定的利潤來源 C. C類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn) D. A類和D類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn) E. B類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn) 題目39 19. 一般而言，客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下（）階段。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 淘汰期 B. 成熟期 C. 衰退期 D. 成長期 E. 考察期 題目40 20. 在關(guān)系營銷的預(yù)期分析中，具體預(yù)測方法有（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 客戶意圖推算法 B. 銷售人

14、員意見綜合法 C. 市場測試法 D. 專家意見法 E. 價值判斷法 三、判斷題 題目41 1. 關(guān)系營銷是從交易營銷概念衍生、發(fā)展而來的。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目42 2. 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營銷伙伴關(guān)系的建立、維護(hù)和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具，它解決了關(guān)系營 銷所必需的基本技術(shù)條件。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目43 3. 關(guān)系營銷的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶成為自己長期的伙伴，并共同謀求長遠(yuǎn)發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與客戶、公眾 連續(xù)性的良好關(guān)系。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目44 4. 關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的相互依存

15、的買賣關(guān)系，并且只考慮眼前，不考慮長遠(yuǎn)。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目45 5. 關(guān)系營銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶，不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目46 6. 渠道沖突的存在是一個偶然事實(shí)，在任何產(chǎn)品分銷過程中都是可以避免的。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目47 7. 關(guān)系營銷的實(shí)踐表明，客戶滿意和客戶的行為忠誠之間并不總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目48 8. 互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的分銷渠道，很大程度上改變了客戶的購物習(xí)慣，他們購買產(chǎn)品越來越便利，這使得很多習(xí)慣 型忠誠客戶的忠誠度大大降低。

16、選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目49 9. 從某種意義上講，公司應(yīng)該不惜一切代價致力于全而的甚至極端的客戶滿意。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目50 10. 成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計(jì)劃過程中同時考慮三個過程，其中交互過程是關(guān)系營銷的核心，是要害過程。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 11. 在關(guān)系營銷中，產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和客戶需求滿足的過程。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目52 12. 客戶感知價值是指客戶對公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價值的主觀認(rèn)知，等同于傳統(tǒng)意義上的客戶價值概念。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目53 13. 公司為客戶提供優(yōu)異價值的能力被視為是2

17、0世紀(jì)90年代最成功的競爭戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效地 轉(zhuǎn)化為客戶感知價值，這將是公司構(gòu)筑核心競爭力的基點(diǎn)。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目54 14. 客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即價格最小化的 產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目55 15. 公司只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶，即優(yōu)異的客戶價值，才能造就并保留忠誠的客戶，從而在競爭中立 于不敗之地。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目56 16. 20世紀(jì)80年代以來，客戶忠誠已成為理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)，被視為競爭優(yōu)勢的新來源。

18、 選擇一項(xiàng)： 對 錯 17. 客戶流失計(jì)算法的缺陷是，只能預(yù)測某個客戶對于公司的終生價值，無法具體評估一組客戶的終生價值或每個客戶 的平均終生價值。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目58 18. 利用EV=CB+(AVXP)公式計(jì)算的結(jié)果，最前面的80%的客戶為B類客戶，也就是公司的重點(diǎn)客戶，需要重點(diǎn)管理。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目59 19. 在客戶金字塔模型中，白金層描述了公司最有價值的客戶。他們對于價格不是過度敏感，愿意購買和嘗試新產(chǎn)品或 服務(wù)，是公司的忠實(shí)客戶。 選擇一項(xiàng)： 對 錯 題目60 20. 客戶終生價值是指每個客戶在未來可能為公司帶來的收益總和。 選擇一項(xiàng)： 對