《醫(yī)院績效管理》.ppt

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2019/11/10,1,第二講 醫(yī)院績效管理,績效管理的目標與作用 績效管理的原則 績效管理方法與實踐,2019/11/10,2,醫(yī)院績效管理的作用與功能,什么是醫(yī)院的績效管理？ 如果沒有績效管理，我們會怎樣？ 醫(yī)院的績效管理，能夠給我們帶來什么？,2019/11/10,3,績效的含義,,資源,,顧客，服務對象,工作活動,產(chǎn)出,,初始效果,,,,,,,,,,外部影響,外部影響,,中期效果,遠期效果,2019/11/10,4,績效,在一定的資源投入的基礎上，面向服務對象所開展的工作活動所產(chǎn)生的工作產(chǎn)出及其效果。 績效 有一定質(zhì)量的工作數(shù)量 任務的完成情況以及工作目標的實現(xiàn)情況,2019/11/10,5,什么是員工的工作業(yè)績？,工作業(yè)績是指員工在績效期范圍內(nèi)為組織所帶來的貢獻，也是一位員工通過其工作和服務所帶來的價值增值。 工作業(yè)績包括其實際的工作產(chǎn)出和工作成效。 工作業(yè)績，也可以稱之為工作績效。 工作業(yè)績通常也可以指員工工作任務的完成和工作職責的履行情況。,2019/11/10,6,績效評價的4E原則,經(jīng)濟性(Economic) ： 投入與產(chǎn)出之間的關系 效率(Efficiency)： 一定的投入下的產(chǎn)出水平 有效性(Effectiveness)： 一定的工作產(chǎn)出所實現(xiàn)的影響，包括近期效果、中期效果和遠期效果，也表現(xiàn)為服務對象和客戶對相關工作的滿意度 公平性(Equity)： 資源的分配本身是否遵循公正公平的原則,,2019/11/10,7,影響績效的6大因素,2019/11/10,8,績效問題的嚴重性,美國1994年相關調(diào)查 沒有系統(tǒng)看待績效問題，沒有對績效問題采用綜合性的方法去解決,2019/11/10,9,績效管理流程圖,組織目標分解 工作單元職責,,績效計劃 活動：與員工一起確定績效 目標，發(fā)展目標和行動計劃 時間：新績效期間的開始,績效實施與管理 活動：觀察，記錄和總結(jié)績效； 提供反饋，就問題與員工探討， 提供指導，建議。 時間：整個績效期間,,績效評估 活動：評估員工的活動 時間：績效期間結(jié)束時,,,績效反饋面談 活動:主管人員就評估結(jié)果 與員工討論 時間：績效期間結(jié)束時,,績 效 期 間,2019/11/10,10,三圈理論的思路,正偏差理論,戰(zhàn)略,能力,支持,2019/11/10,11,美國哈佛大學教授達奇·李奧那多的“三圈理論”，即“價值、能力和支持——分析框架”。這一理論認為，在制定一項公共政策時，首先，必須考慮該政策方案的目標能否體現(xiàn)公共價值，是不是以公共利益作為政策方案的最重要訴求，即價值問題；其次，必須考慮政策方案的實施與執(zhí)行中的約束條件，即達到政策目標的人、財、物條件是否具備，即能力問題；再次，必須認真考慮政策方案所涉及的利益關系者的態(tài)度與意見，他們的價值取向與政策目標的距離，即支持問題；最后，成功的決策和政策制定是決策者在這三方面尋求某種平衡的結(jié)果。把能力、支持和價值各用一個圈表示，那么這三個圈重疊的部分是能力、支持和價值都具備的最佳決策或?qū)嵤﹨^(qū)。,三圈理論的思路,2019/11/10,12,績效管理的涵義,績效管理是指組織和員工之間就員工的任務、職責、工作標準進行溝通和協(xié)商的機制，也是組織通過績效計劃的實施和管理，提供及時有效的行為、態(tài)度控制和調(diào)整以及反饋的過程。 其涉及到對員工工作結(jié)果、工作行為和態(tài)度以及投入的相關要素的標準確定、評價和反饋的過程。 是員工和組織之間雙向表達意愿、表達承諾的過程；也是彼此衡量是否履約的過程 績效管理是制度走向具體標準和操作程序的過程。,2019/11/10,13,績效管理的內(nèi)容（子系統(tǒng)）,Performance appraisal process 績效評估活動 Personal development and self-learning 個人發(fā)展和自我學習 Coaching and counseling 教練－指導和咨詢 Progressive discipline 紀律處分（紀律約束）,2019/11/10,14,績效管理的功能,價值引導功能——價值取向的 評價功能 管理功能 激勵功能 監(jiān)督功能 溝通與示意功能 最佳經(jīng)驗的挖掘 避免錯誤的重復 用什么原則和方法保證功能的實現(xiàn),2019/11/10,15,現(xiàn)有醫(yī)院績效管理的實踐,科室績效管理為基礎 科室團隊績效以經(jīng)濟性指標和質(zhì)量的否定性指標為主 科室內(nèi)部的績效評價取決于科室文化 醫(yī)院直接面向員工或是治療小組的少 結(jié)果性指標為主 過錯性否定性指標為主 結(jié)合到全面質(zhì)量管理過程中 護理工作的績效評價比較具體 分頭進行的績效評價比較多，集成的綜合性的績效評價比較少,2019/11/10,16,,強調(diào)績效評價，缺少績效管理思想 績效標準制定中的問題 誰參與 誰認可 誰評價 評價內(nèi)容的確定依據(jù),2019/11/10,17,醫(yī)學研究所質(zhì)量委員會的觀點,醫(yī)學研究所質(zhì)量委員會強調(diào)，我們應該促使我們的服務系統(tǒng)更加安全、有效、以患者為中心、及時、效率，而且公平。 系統(tǒng)應該是以患者為活動中心的，委員會還認為需要對醫(yī)療服務系統(tǒng)進行根本性的改變，而目前的系統(tǒng)無法完成這一工作。,2019/11/10,18,1. 基于持續(xù)的治療關系提供醫(yī)療服務；在很多情況下，這是跟醫(yī)生有關的。如果沒有醫(yī)生，那護士或者其他醫(yī)務人員能夠長期提供這種服務； 2. 基于患者需求和價值觀所提供的有利的照顧； 3. 患者是控制的來源之一； 4. 以證據(jù)為基礎的決策； 5. 信息共享和免費信息流； 6. 安全性是系統(tǒng)的目的，應該是透明的，患者應該能夠了解每天發(fā)生的每一件事，不論是個人的還是系統(tǒng)的；,2019/11/10,19,7. 透明度：患者應該有可能得到系統(tǒng)運行情況的信息： 8. 需求預測； 9. 持續(xù)地減少浪費； 10. 臨床工作者之間的協(xié)作。 11. 利他主義—把患者置于自己之前；一個知識的有效體；以及自我管理，包括確保提供的服務的質(zhì)量。,2019/11/10,20,績效管理的基本原則、方法與實踐,基本原則 主要方法介紹 實踐舉例與分析討論,2019/11/10,21,科學業(yè)績考核需要解決的核心問題是什么？,績效標準的問題？ 考核方法的問題？ 評估主體的問題？ 還是其他更為重要的問題？,2019/11/10,22,科學的業(yè)績考核體系的特點,科學性？ 公正性？ 建設性？ 合作性？,2019/11/10,23,平衡記分卡,2019/11/10,24,關鍵績效指標與平衡計分卡的結(jié)合,戰(zhàn)略目標－關鍵行為的保證 關鍵行為－目標、績效標準－關鍵績效指標 關鍵績效指標－任務和職責的明晰 關鍵績效指標： 財務性關鍵指標 非財務性關鍵指標 客戶滿意方面的關鍵指標 流程優(yōu)化的關鍵指標 學習與創(chuàng)新的關鍵指標 在中國組織管理實踐中的意義： 保證戰(zhàn)略得到貫徹 行為得到戰(zhàn)略的導引 戰(zhàn)略與員工行為之間建立緊密聯(lián)系,2019/11/10,25,平衡計分卡思想在三甲醫(yī)院評級中的體現(xiàn),管理制度和管理能力的指標 學習和發(fā)展性的指標 關鍵性的、稀缺性的人才類指標 過程改進和質(zhì)量管理類的指標 醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量和醫(yī)療安全成為關鍵指標,2019/11/10,26,例如在紐約州，一家擁有訓練有素的一組外科醫(yī)生的醫(yī)院中，風險相關的死亡率非常糟糕。醫(yī)院認為死亡率高是因為患者的病情嚴重，而且風險判斷系統(tǒng)不夠精確。 現(xiàn)場調(diào)查顯示，該醫(yī)院中擇期手術(shù)的效果非常好，但是從急診室進來的急診患者的轉(zhuǎn)歸就非常差。 其他心臟外科項目每一個都在急診室的患者被推進手術(shù)室之前有一個穩(wěn)定患者的工作環(huán)節(jié)。 但是在這家醫(yī)院，這些外科醫(yī)生要求急診室將患者盡可能快地轉(zhuǎn)到手術(shù)室。這導致了高死亡率。 后來在將患者病情穩(wěn)定才送進手術(shù)室之后，外科醫(yī)生們做了56臺手術(shù)才出現(xiàn)了一例患者死亡的情況。,2019/11/10,27,機構(gòu)綜合性績效評價的流程,核心職責的確認 績效目標的磋商與確認 績效計劃的制訂 績效實施與管理 績效評估 績效評價結(jié)果的運用 反饋與下一輪計劃的制訂,2019/11/10,28,績效模型,能 力,積極性,機會,組織環(huán)境,,,內(nèi) 因,外 因,,,,,,績效,2019/11/10,29,工作績效模型的解釋,績效是技能、努力、機會與環(huán)境的變量 P=（SMOE） 技能：完成任務的能力和水平 努力：工作積極性-主導需要、價值觀等 機會：個人或團隊不可控的具有偶然性的因素 環(huán)境：組織內(nèi)部的客觀環(huán)境，如基本設施、組 織結(jié)構(gòu)、組織文化、任務性質(zhì)、領導風格與監(jiān)控方式等,2019/11/10,30,績效分析和改善的決策樹模型,是員工層面的 原因?qū)е?績效低下嗎？,,是,,否,是員工能力低下導致 績效低下嗎？,,是,,否,員工的能力 可以提高嗎？,,是,,培 訓,否,員工 忠誠度 可以 改善嗎,,,否,是,態(tài) 度 培 訓,停止任用,停止任用,是 組織環(huán)境因素 導致績效低下 嗎？,,,是,否,組織 環(huán)境 改善 － 組織 轉(zhuǎn)變,組織可以改變 外部因素嗎？,,,是,否,改善 環(huán)境,調(diào)整目標,改 善 激 勵,2019/11/10,31,績效標準的制定過程,,確定工作產(chǎn)出,建立評估指標,設定評估標準,審核關鍵績效指標,增值產(chǎn)出 客戶導向 結(jié)果優(yōu)先 權(quán)重確定,關鍵績效指標,數(shù)量－質(zhì)量 成本－時限,,,,SMART 原則：,Specific Measurable Attainable Realistic Time-bound,,卓越績效標準,,確定原則,基本績效標準,,,,,經(jīng)過努力都能夠達到的 滿足基本目標的績效標準 主要用于非激勵性的人事待遇,,,,,未做要求和期望 只有少數(shù)人可以達到 用于識別榜樣,2019/11/10,32,關鍵績效指標確定方法介紹,關心哪些工作產(chǎn)出？,如何衡量這些工作產(chǎn)出？,是否有可以跟蹤的數(shù)量或百分比？,列出,,有,,,,沒有,誰可以評估？,工作成果可以達到怎樣的狀態(tài)？ 有哪些關鍵的衡量因素？,,數(shù)量？ 質(zhì)量？ 成本 ？ 時限？,2019/11/10,33,SMART原則,,2019/11/10,34,雇員關鍵績效標準,職務標準,功能標準,任務與職務,,組織－主管,雇員,磋商,,,,,工作 結(jié)果 標準,工作 行為 標準,,,,,能力 標準,,,,,潛力 標準,能力 標準,確認,,2019/11/10,35,臨床科室醫(yī)務工作者的關鍵績效指標,內(nèi)容 職務標準 職能標準,指標,2019/11/10,36,醫(yī)技部門的醫(yī)務工作者的關鍵績效指標,內(nèi)容 職務標準 職能標準,關鍵指標,2019/11/10,37,績效標準與實現(xiàn)績效標準之間的平衡,績效標準 可量化的質(zhì)量、數(shù)量、成本和時限等方面指標 不可量化的，通過關鍵客戶判斷的 不可量化，通過對其關鍵客戶的改進情況進行判斷和調(diào)研的 獲得績效標準的途徑與方法 實現(xiàn)績效的手段 忠誠－價值等 顧客利益的實現(xiàn) 醫(yī)院長遠利益的實現(xiàn),2019/11/10,38,臨床專業(yè)技術(shù)人員績效標準的內(nèi)容,（衛(wèi)生部文件規(guī)定） 臨床專業(yè)理論知識水平； 病歷、醫(yī)囑、處方及其它醫(yī)療文書書寫質(zhì)量； 急、重、疑、難和常見病的診治水平（相符率）； 手術(shù)難度、質(zhì)量及手術(shù)前、后診斷水平和無菌手術(shù)感染控制能力； 科研能力和水平； 醫(yī)德醫(yī)風建設 人才培養(yǎng)情況（帶教）,2019/11/10,39,醫(yī)技專業(yè)技術(shù)人員考核的主要內(nèi)容,（衛(wèi)生部文件規(guī)定） 專業(yè)理論知識水平； 特殊和常規(guī)檢查、檢驗、檢測技術(shù)的掌握程度 診斷報告的準確率； 醫(yī)療儀器、設備性能的掌握、維護水平，使用操作的規(guī)范性和熟練程度； 醫(yī)德醫(yī)風建設等。,2019/11/10,40,醫(yī)務工作者績效標準的內(nèi)容,醫(yī)療質(zhì)量 專業(yè)性的醫(yī)療服務質(zhì)量（安全、準確、有效、專業(yè)） 人際服務質(zhì)量 如溝通與交流質(zhì)量（職業(yè)化、人性化、客戶導向） 治療質(zhì)量 （治療效果、治療的時間長短和治療費用大小 診斷與治療的準確性、 治療的有效性——少花錢、少花時間，住院時間短后期康復快，后遺癥與毒副作用小，不良反應的有效控制，病人的心理壓力小，） 藥事服務質(zhì)量？？ 護理質(zhì)量 ？？ 治療中合理成本控制（醫(yī)院－患者－醫(yī)保要求） 遵守職業(yè)操守、醫(yī)德醫(yī)風,2019/11/10,41,公共醫(yī)療機構(gòu)中醫(yī)務工作者的職務標準,衛(wèi)生行政執(zhí)法人員,一般醫(yī)務專業(yè)人員,2019/11/10,42,績效評估的主要內(nèi)容,個人特征 工作行為 工作結(jié)果,個人特征 Personal specification,工作行為 Behavior,結(jié)果 Results,,,,,,2019/11/10,43,績效評價的基本方法,,2019/11/10,44,績效評估的方法及其發(fā)展趨勢,目標管理 (MBO),基于勝任力，結(jié)合任務和結(jié)果的,基于行為的(舉例) 行為錨定法（BARS） 基于職務特征的,結(jié)果,行為,,員工個人特征,,基于個人特征的,,,,,,2019/11/10,45,目標管理的過程,,,,,任用 晉級 績效工資,,2019/11/10,46,與工作標準相比方法（2）（quantified rating scales）（示例）,2019/11/10,47,與工作標準對比的方法（3）： 關鍵事件法,方法： 記錄員工不同尋常的和不受歡迎的工作行為，并按照預先規(guī)定好的次數(shù)與這一員工一起回顧這些行為 用這些具體事件作為例子來討論員工績效 優(yōu)點： 為評估提供績效好或是不好的強有力的具體例證。 局限性： 不適用于用來比較員工和做薪資決策,2019/11/10,48,與工作標準對比方法（4）：行為錨定法（BARS）,采用在績效優(yōu)異或是績效差的情況下的特殊的行為作為例子來設置一個數(shù)量化的量尺來衡量績效的方法 該方法綜合了關鍵事件法、評價量表法等方法的優(yōu)點。,2019/11/10,49,與工作標準對比 （4）（例子）,,9 使用多樣化的教學， 提高學生的自我學習能力,7 能將具有關聯(lián)性的問題 前后聯(lián)系起來講解， 使學生形成完整的這是體系,5 講解問題時重點突出,3 講不清楚稍有難度問題 并不接納學生的不同意見,1 經(jīng)常講錯一些重要概念,鼓勵學生提出不同意見 8 引導學生進行創(chuàng)造性 的思考,講解某些問題時， 6 使用恰當?shù)睦?使用清楚，容易 4 理解的語言講課,講課乏味，枯燥， 2 照本宣科,,教師教學技巧行為錨定法示例,2019/11/10,50,個人之間對比（1）：排列法 （alternation ranking method）,根據(jù)某一特征或是所有的特征，將員工排序的方法 最為普遍的方法 最高的等級的雇員 1 2 3 19 20 最低等級的雇員,2019/11/10,51,個人之間對比（2）：對偶法,對員工的某一性向進行一一對比，明確出誰是其中的相對最優(yōu)者 創(chuàng)造力 比較 to A B C D E A —- — — — B + — + + C + + — + D + — + — E + — — +,2019/11/10,52,個人之間對比（3）：強迫分配法,預先規(guī)定優(yōu)秀、良好、不可接受不同等級績效水平的比例，通過評價確定員工的績效水平在何種等級上。 Merck Exceptional （5%） with distinction （15%） high Merck standard （70%） Not acceptable （10％） 選出績效優(yōu)異者，并對其進行酬勞 局限性： 只為少數(shù)人傷害多數(shù)人,2019/11/10,53,醫(yī)生工作記錄,內(nèi)部同行的壓力及醫(yī)療管理的增加是行為改變的基本推動因素。因此，工作記錄被廣為應用。 如果動用適當?shù)脑挘t(yī)生工作記錄可以用于改進效果，并作為行政管理層與醫(yī)務人員之間建設性對話的基礎。 其最有益的效果之一是在外部機構(gòu)的審查發(fā)現(xiàn)醫(yī)生或醫(yī)院的潛在問題之前發(fā)現(xiàn)這些問題。,2019/11/10,54,工作記錄的意義,高工作量病例 高費用病例 高利用率的醫(yī)生或小組 可獲得高收益的支付者及／或病例 高份額的市場領域,2019/11/10,55,,重點可以放在留住時間、成本及／或部門收費上，或是住院時間再加護理單位上 每個機構(gòu)的需求將指導分析的方向。,2019/11/10,56,,醫(yī)務人員的一些習慣可以被了解，例如清償緩慢、診斷過度或處方過量。 該分析將可以確認及量化，并且為開展影響變革的對話提供基礎。,2019/11/10,57,,我們還可以調(diào)查A醫(yī)生更多的使用藥物治療的情況。 通過深入藥房進行藥與藥之間的對比，我們可以將醫(yī)生對于同類病例的用藥情況與其同類進行對比。 在具體的藥物層次上，可以清楚地看出機會在哪里，什么藥物可以替代使用，以及與同類相比差別在哪里。 每個附屬部門也可以做同樣層次的分析，以確認特定程序及試驗中的機會。,2019/11/10,58,相關技巧,與醫(yī)生及醫(yī)生小組進行一般討論可以產(chǎn)生所期望的效果，改變醫(yī)生的工作方式。 醫(yī)生與一個受尊敬的同事之間的特定的保密討論，再加上連續(xù)的、定期的后續(xù)調(diào)查，可以在運營及醫(yī)生行為方面實現(xiàn)理想的變化。,2019/11/10,59,影響績效考核方法選擇的因素,,,,,,,,,,,,高 程序化 低,變動 工作環(huán)境 穩(wěn)定,高 獨 立 性 低,與工作標準比較,與目標比較,,非結(jié)構(gòu)化比較,2019/11/10,60,績效評估工作的技巧與藝術(shù),結(jié)合組織的階段性目標 結(jié)合組織的重點業(yè)務 結(jié)合群眾相對比較關注的工作 結(jié)合客戶相對較為關心的業(yè)務 結(jié)合質(zhì)量管理和可持續(xù)改進 積極采用平衡計分卡思想 積極發(fā)揮群眾的參與和認同 盡可能簡單明了，直接又直觀！ 其他？？？,2019/11/10,61,績效評價對于薪酬分配的影響,任用 之前的能力評價等是否有問題，是否需要重新調(diào)整職務，是否需要重新調(diào)整能力等級評定以及技術(shù)等級工資 績效工資 與整體效益之間的掛鉤 個人表現(xiàn)掛鉤部分的績效工資 績效工資的基本方法 個人表現(xiàn)，個人貢獻系數(shù)，團隊績效工資 團隊績效（授權(quán)給團隊自己分配） 計件工資（是否適合醫(yī)務工作者？）,2019/11/10,62,能力－績效模型的作用,,,能力素質(zhì),業(yè)務業(yè)績,,勝任員工,,潛質(zhì)員工,,問題員工,,？？員工,,卓越員工,,2019/11/10,63,可持續(xù)改進與流程優(yōu)化,質(zhì)量改進,質(zhì)量承諾,流程優(yōu)化,,1980年代 1990年代 2000年代,,,,,,,,,2019/11/10,64,我們做事的時候，有流程優(yōu)化做參照； 而一切與人有關的，我們就談到領導力標準。 做事的標準，做人的標準，加上我們的核心價值觀，形成一套完整的體系，我們就可以很好地實行分權(quán)管理，最大限度地發(fā)揮員工的自主性，調(diào)動員工的積極性。,2019/11/10,65,精神?？撇^(qū)的關鍵績效指標,病區(qū)收入結(jié)余情況 利潤率 人均病人治療費用控制情況 預算執(zhí)行情況,對外部新技術(shù)的了解情況 掌握和運用新治療技術(shù)的情況 核心醫(yī)務工作者的保留率 醫(yī)務人員業(yè)務能力的保持與發(fā)展,對其他地區(qū)病人的吸引率 病人家屬的滿意率 病人對醫(yī)務工作者的熟悉度 家屬不滿的解決情況,病人病情的有效控制 與改進情況 醫(yī)療質(zhì)量改進率 醫(yī)療事故發(fā)生率控制情況 病人及時診治率,財務,流 程,學習、成長,客 戶,,,,,,2019/11/10,66,精神專科醫(yī)生的關鍵績效指標,財務性指標 診治病人的情況 診治病人可比性價 醫(yī)療成本的有效控制 流程優(yōu)化類指標 醫(yī)療質(zhì)量的改進情況 病人治療效果的穩(wěn)定性 醫(yī)療事故的發(fā)生率 所轄病區(qū)病人的康復率,學習和發(fā)展類指標 對相關領域治療技術(shù)發(fā)展的了解情況 新治療技術(shù)的發(fā)展和采用比率 個人業(yè)務能力的發(fā)展情況 個人相關專業(yè)論文和專業(yè)技術(shù)的發(fā)表情況 客戶類指標 病人家屬的滿意度 病區(qū)護士對其工作的滿意度 病人家屬對其醫(yī)療水平的認同率 醫(yī)療糾紛和家屬不滿的糾正情況,2019/11/10,67,普外科室的績效評價指標,數(shù)量指標 門診就診病人人次改進情況（10） 住院時間縮短情況（10） 支出結(jié)余情況（20） 質(zhì)量指標 醫(yī)療質(zhì)量（10） 護理質(zhì)量（10） 服務質(zhì)量（病人滿意情況）（10） 醫(yī)療事故－投訴（5） 醫(yī)風、醫(yī)德 教學科研指標（15） 論文發(fā)表 指導進修醫(yī)生 培養(yǎng)年青醫(yī)生情況,2019/11/10,68,2019/11/10,69,以職務工作標準－員工選擇為基礎的績效管理,職務價值大小,員工生涯目標,員工主導需要,員工職業(yè)素養(yǎng) （能力×忠誠））,雙方承諾的 薪籌－貢獻,協(xié)商,組織結(jié)構(gòu)與人力資源計劃,職務設置,,工作標準,,組織目標與戰(zhàn)略,,,,,,,,員工自我設定的 績效標準,績效計劃：績效目標－績效標準,,,職 務 聘 任,職務的任職需要,,,,,,任 職 者,,,,組織預期,,,,,,實 施,,評 估,,,,,反 饋,,,2019/11/10,70,培養(yǎng)一線員工的領導力,《關鍵時刻》 關鍵時刻就是公司里的第一線員工在與顧客接觸的最初的15秒鐘之內(nèi)的表現(xiàn)，它可以決定公司在顧客心目中的印象，決定公司將來的成敗。 接觸地面的一點點車輪 讓員工了解企業(yè)的戰(zhàn)略目標和長期計劃，使其分享企業(yè)的共同愿景 給予一線員工一定的自由決策權(quán) 一線員工思考戰(zhàn)略的問題和系統(tǒng)的問題，具有領導力，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的永恒動力。,2019/11/10,71,您這樣問過兩個基本的問題？,新4S 馬里奧特先生信奉父親的管理理念，他強調(diào)要像對待顧客一樣對待員工，我父親懂得只要他擁有愉快的員工，他就會擁有愉快的顧客，這是問題的關鍵所在。 資料來源：馬雷克·科爾欽斯基，《服務業(yè)人力資源管理》,人民郵電出版社,2004年.,2019/11/10,72,組織學習,比你的競爭對手更快的學習，是競爭優(yōu)勢的源泉 組織學習的基本特征 由學習團隊構(gòu)成的共同體，有崇高而正確的核心價值、信念與使命，具有堅韌的生命力與實現(xiàn)夢想的共同力量，不斷創(chuàng)新，持續(xù)革新。在其中，人們胸懷大志，心手相連，相互反省求真，腳踏實地，勇于挑戰(zhàn)極限及過去的成功模式，不為眼前近利所誘，同時，以令成員振奮的遠大共同愿景，以及與整體動態(tài)搭配的政策與行動，充分發(fā)揮生命的潛能，創(chuàng)造超乎尋常的成果，從而由真正的學習中體悟工作的真義，追求心靈的成長與自我實現(xiàn)，并與周遭的世界產(chǎn)生一體感。 ——臺灣楊碩英教授《第五項修煉實踐篇》(天下文化出版社),