精編電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標準題庫及答案（試卷號：2444）

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1、最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標準題庫及答案（試卷號：2444） 盜傳必究 一、單項選擇題 1. 飯店為了完成本組織所承擔的任務，對全體員工分工合作進行的管理，指的是（）o A?計劃管理 B. 組織管理 C. 營銷管理 D. 人力資源管理 2. 西蒙曾獲1978年諾貝爾經濟獎，其代表作是（）o A. 《系統(tǒng)理論和管理》 B. 《工業(yè)組織：理論和實踐》 C. 《管理學》 D. 《管理決策科學》 3. 飯店的“基本法”是（）。 A. 職工民主管理制 B. 員工手冊 C. 飯店崗位責任制 D. 飯店經濟責任制 4. 飯店利潤總額減去所得稅后的金額是（）。

2、A. 凈利潤 B. 營業(yè)收入 C. 利潤 D. 經營利潤 5. 一次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指（）。 A. 點菜菜單 B. 套菜菜單 C. 宴會菜單 D. 自助菜單 6. 以下哪個項目不屬于金鑰匙服務的范圍？（） A. 訂花 B. 郵件 C. 入住登記 D. 購物 7. 飯店安全管理中一方面要使賓客感到舒適、方便，另一方面要有高度警惕性，體現的原則是（）0 A. 安全第一 B. 外緊內松 C. 預防為主 D. 群防群治 8. 食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于（）。 A. 有毒植物食品中毒 B. 有毒動物食物中毒 C.

3、常見的化學性食物中毒 D. 人為的中毒 9. 客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設備的（）0 A. 信息處理系統(tǒng) B. 鑰匙系統(tǒng) C. 防火系統(tǒng) D. 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 10. 飯店財務部門對設備的管理著重于資產管理，根據《旅游、飲食服務企業(yè)財務制度》規(guī)定，飯店 設備分為七大類，其分類是按（）。 A. 按固定資產管理的要求分類 B. 按技術管理的要求分類 C. 按設備的工作性質分類 D. 按設備在生產經營中的重要程度分類 11. 社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是（）。 A. 飯店的服務 B. 飯店氣氛 C. 飯店信譽度

4、 D. 飯店的形象 12. 西蒙曾獲1978年諾貝爾經濟獎，其代表作是（）。 A. 《系統(tǒng)理論和管理》 B. 《工業(yè)組織：理論和實踐》 C. 《管理學》 D. 《管理決策科學》 13. -次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指（）0 A. 點菜菜單 B. 套菜菜單 C. 宴會菜單 D. 自助菜單 14. 以下項目不屬于金鑰匙服務范圍的是（）。 A. 訂花 B. 郵件 C. 人住登記 D. 購物 15. 會客服務屬于（）類型。 A. 特殊服務 B. 客房常規(guī)服務 C. 殘疾賓客服務 D. 病客服務 16. 食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒

5、等，屬于（）o A. 有毒植物食品中毒 B. 有毒動物食物中毒 Co常見的化學性食物中毒 D.人為的中毒 17. 客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設備的（）o A. 信息處理系統(tǒng) B. 鑰匙系統(tǒng) C. 防火系統(tǒng) D. 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 18. 飯店財務部門對設備的管理著重于資產管理，根據《旅游、飲食服務企業(yè)財務制度》規(guī)定，飯店 設備分為七大類，其分類是（）。 A. 按固定資產管理的要求分類 B. 按技術管理的要求分類 C. 按設備的工作性質分類 D. 按設備在生產經營中的重要程度分類 19. 在最高管理層下按專業(yè)橫向分設管理職

6、能部門，各部門在其業(yè)務范圍內向下級發(fā)布命令、下達指 示是（）。 A. 矩陣制 B. 職能制 C. 直線一職能制 D. 事業(yè)部制 20. 根據放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的（）o A. 利息率 B. 時間價值 C. 利潤率 D. 投資收益率 21. 1829年，在波士頓落成了一座現代化的大飯店，開創(chuàng)了現代飯店業(yè)的先河，指的是（） A. 特萊門飯店 B. 愷撒大飯店 C. 巴黎大飯店 D. 都市飯店 22. 根據美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式，以及已有的數據和對飯店 的實際測算，部門經理的管理幅度一般是（）。 A. 3人 B

7、. 6人 C. 8人 D. 12 人 23. 企業(yè)財務是企業(yè)在生產過程中的資金運動，它體現著企業(yè)與（）o A. 價值的運動 B. 各方面的經濟關系 C. 勞動的耗費 D. 生產經營的過程 24. 經濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據的（）。 A. 市場需求 B. 飯店規(guī)模 C. 資金能力 D. 社會環(huán)境 25. 由于違反設備制造和裝配技術條件、違反操作和維護規(guī)程、技術修理不過關等情況引起的故障主 要指（）。 A. 潛在故障 B. 功能性故障 C. 突發(fā)性故障 D. 不允許故障 26. 康樂服務的接待人數、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡

8、、身體狀況的變化而變化，體現 了康樂服務特點的（）o A. 原則性 B. 專業(yè)性 C. 協(xié)作性 D. 隨機性 27. 康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現的康樂項目選擇 原則是（）。 A. 講求特色原則 B. 合理配套原則 C. 先進性原則 D. 適應需求原則 28. 飯店最高一級消防管理組織是（）。 A. 飯店消防委員會 B. 飯店消防中心 C. 飯店安全管理委員會 D. 飯店消防小組 29. 尾數定價策略、整數定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的（）o A. 差別定價策略 B. 新產品定價策略 C. 心理定價策略 D

9、. 折扣定價策略 30. 飯店的整體形象及自己的產品和服務在公眾和目標市場賓客心中的位置，指的是（） A. 目標市場選擇 B. 市場定位 C. 市場細分 D. 市場開發(fā) 31. 將飯店劃分為獨立經營飯店、飯店集團、飯店自聯組織和飯店企業(yè)集團是依據（）分類的。 A. 飯店企業(yè)形式 B. 飯店計價方式 C. 飯店等級 D. 飯店客源市場 32. 以特定的形式將出讓方含有知識產權性質的名稱、商標、技術和系統(tǒng)支持等轉讓給受讓方，使受 讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經濟效益，其經營方式是（）。 A. 獨立經營 B. 飯店集團 C. 委托經營 D. 特許經營 33. 在

10、最高管理層下按專業(yè)橫向分設管理職能部門，各部門在其業(yè)務范圍內向下級發(fā)布命令、下達指 示，是（）。 A. 矩陣制 B. 直線一職能制 C. 職能制 D. 事業(yè)部制 34. 根據放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的（）o A. 利息率 B. 時間價值 C. 利潤率 D. 投資收益率 35. 飯店擁有幾條不同的產品線，指的是（）o A. 飯店產品組合的長度 B. 飯店產品組合的深度 C. 飯店產品組合的一致性 D. 飯店產品組合的廣度 36. 客賬控制的程序是（）o A. 人賬、建賬、交款、編表、夜審 B. 建賬、人賬、交款、編表、夜審 C. 編表、建賬、

11、入賬、交款：夜審 D. 入賬、交款、編表、夜審、建賬 37. 雙床間又稱（）o A. 大床間 B. 單間房 C. 單人間 D. 標準間 38. 現代飯店市場營銷發(fā)展的首項新趨勢是（）。 A?服務營銷 B. 內部營銷 C. 關系營銷 D. 俱樂部營銷 39. 從飯店設備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機、冷庫、洗衣機、電視系統(tǒng)的前端設備和電 腦主機屬于（）o A. 關鍵設備 B. 重要設備 C. 基本設備 D. 普通設備 40. 飯店設備從運行開始到由于磨損而需要維修在經濟上已不合算為止的時間，稱為（）o A. 物質壽命 B. 技術壽命 C. 經濟壽命

12、 D. 折舊壽命 41. （）指飯店客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。世界各地絕大多數飯店均屬此 類。 A. 美式計價飯店 B. 歐陸式計價飯店 C. 修正美式計價飯店 D. 歐式計價飯店 42. 根據美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式，以及已有的數據和對飯店 的實際測算，部門經理的管理幅度一般是（）。 A. 3人 B. 6人 C. 8人 D. 12 A 43. 傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經濟學家、思想家、工程學者對管理 思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是（）。 A. 斯密 B. 巴貝奇 C. 歐

13、文 D. 斯圖亞特 44. 以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品？（） A. 茶葉 B. 衛(wèi)生卷紙 C. 床上布件 D. 洗漱用品 45. 企業(yè)財務是企業(yè)在生產過程中的資金運動，它體現著企業(yè)與（ ）o A. 價值的運動 Bo各方面的經濟關系 C. 勞動的耗費 D. 生產經營的過程 46. 飯店的整體形象及自己的產品和服務在公眾和目標市場賓客心中的位置，指的是（） A. 目標市場選擇 B. 市場細分 C. 市場定位 D. 市場開發(fā) 47. 由于違反設備制造和裝配技術條件、違反操作和維護規(guī)程、技術修理不過關等情況引起的故障主 要指（）o A. 潛在故障 B. 功

14、能性故障 C. 突發(fā)性故障 D. 不允許故障 48. 以下哪項服務不屬于客房的常規(guī)服務？（ ） A. 迎客服務 B. 送客服務 C. 會客服務 D. 醉客服務 49. 康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現康樂項目選擇原 則是（）。 A. 講求特色原則 B. 合理配套原則 C. 先進性原則 D. 適應需求原則 50. 飯店最高一級消防管理組織是（）。 A. 飯店消防委員會 B. 飯店消防中心 C. 飯店安全管理委員會 Do飯店消防小組 51. （） 一般功能齊全并能提供全方位的服務。目前中國各地中小城市中以此類飯店為主。 A

15、. 綜合型飯店 B. 休閑度假型飯店 C. 觀光游覽型飯店 D. 商務型飯店 52. “沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念（）o A. 人本的觀念 B. 動態(tài)的組織管理觀念 C. 創(chuàng)新觀念 D. 超前觀念 53. 尾數定價策略、整數定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的（）o A. 差別定價策略 B. 新產品定價策略 C. 心理定價策略 D. 折扣定價策略 54. 飯店的整體形象及自己的產品和服務在公眾和目標市場賓客心中的位置，指的是（） A. 目標市場選擇 B. 市場定位 C. 市場細分 D. 市場開發(fā) 55. 管理者的觀念在飯店管理中具

16、有重要意義，服務觀念又可稱為（）o飯店是以生產和銷售“服 務”這種無形產品為主的企業(yè)。 A. 效旬觀念 B. 市場觀念 C. 質量觀念 D. 人本觀念 56. 根據飯店的特點及經營內容，飯店經營中的洗滌費用屬于（）o A. 營業(yè)成本 B. 營業(yè)費用 C. 管理費用 D. 財務費用 57. 餐臺的臺形和大小可根據就餐人數、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是 （）。 A. 雞尾酒會 B. 西餐酒席宴會 C. 冷餐酒會 D. 中餐宴會 58. 飯店資源包括人力資源、財力資源、物力資源、信息資源等。與飯店的其他資源相比，（） 是人力資源區(qū)別于其他資源最根本

17、的方而。 A. 時效性 B. 再生性 C. 兩重性 D. 能動性 59. 飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務體現了與哪方面的關系？（） A. 前廳部 B. 財務部 C. 工程部 D. 公安及其他安全機關 60. 客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設備的（）0 A. 信息處理系統(tǒng) B. 鑰匙系統(tǒng) C. 防火系統(tǒng) D. 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 二、多項選擇題 1. 飯店管理者要完成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作 用主要是（）o A. 指揮系統(tǒng) B. 執(zhí)行系統(tǒng) C. 監(jiān)督系統(tǒng) D

18、. 反饋系統(tǒng) 2. 飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現在（） A. 綜合系統(tǒng)的管理體系 B. 善變求新的應對機制 C. 以人為本的根本立場 D. 供求相適的經營策略 3. 在全球市場環(huán)境下，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有（）。 A. 全球化的挑戰(zhàn) B. 社會責任營銷的挑戰(zhàn) C. 科學技術發(fā)展的挑戰(zhàn) D. 競爭者的挑戰(zhàn) 4. 實行飯店等級制度有利于（）。 A. 確立飯店產品和服務標準 B. 飯店經營管理和監(jiān)督 C. 維護飯店賓客的利益 D. 維護飯店企業(yè)的利益 5. 飯店財務管理中體現出的經濟關系主要有（）。 A. 飯店和國家稅務部門之間的權

19、責關系 B. 飯店和投資人之間的權責關系 C. 飯店和債權人之間的權利關系 D. 飯店和其他企業(yè)、相關部門產品的交換關系? 6. 飯店安全管理的特點是（）o A. 廣泛性 B?服務性 C. 全員性 D. 誰主管誰負責 7. 餐飲服務質量控制的基礎是（）。 A. 建立服務程序 B. 收集質量信息 C. 進行質量反饋 D. 搞好員工培訓 8. 飯店的康樂中心或康樂部運行的好壞，將直接影響到飯店的（）。 A. 整體服務質量 B. 管理水平 C. 經濟效益 D. 市場形象 9. 設備在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理具有重要的意義，主要體現在（） A.

20、提高員工素質 B. 保證飯店生產的正常進行 C. 提高工作效率 D. 提高飯店整體管理水平 10. 飯店安全事故處理的原則是（）O A. 誰主管誰負責 B. 三不放過 C. 依法辦事 D. 教育與處罰相結合 11. 飯店管理者要完成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作 用主要是（）。 Ao指揮系統(tǒng) Bo執(zhí)行系統(tǒng) C.監(jiān)督系統(tǒng) Do反饋系統(tǒng) 12. 飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現在（）o A. 綜合系統(tǒng)的管理體系 B. 善變求新的應對機制 C. 以人為本的根本立場 D. 供求相適的經營策略 13

21、. 飯店財務管理中體現出的經濟關系主要有（）。 A. 飯店和國家稅務部門之間的權責關系 B. 飯店和投資人之間的權責關系 C. 飯店和債權人之間的權利關系 D. 飯店和其他企業(yè)、相關部門產品的交換關系 14. 餐飲服務的基本特點是（）。 A. 無形性 B. 一次性 C. 同步性 D. 差異性 15. 餐飲服務質量控制的基礎是（）o A. 建立服務程序 B. 收集質量信息 C. 進行質量反饋 D. 搞好員工培訓 16. 飯店的康樂中心或康樂部運行的好壞，將直接影響到飯店的（）。 A. 整體服務質量 B. 管理水平 C. 經濟效益 D. 市場形象 17. 設

22、備在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理的意義主要體現在（ A. 提高員工素質 B. 保證飯店生產的正常進行 C. 提高工作效率 D. 提高飯店整體管理水平 18. 飯店安全事故處理的原則是（）。 A. 誰主管誰負責 Bo三不放過 C. 依法辦事 D. 教育與處罰相結合 19. 從等級鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是（）。 A. 權力和責任原則 B. 信息反饋原則 C?服從命令原則 D. 命令統(tǒng)一原則 20. 飯店市場細分的原則有（）o Ao可衡量性 B. 可達到性 C. 可行性 D. 效益性 21. 從顧客的角度講，飯店產品是一段住

23、宿經歷，它由三部分構成（）o A. 物質產品 B. 感覺上的享受 C. 顧客主觀評價 D. 心理上的感覺 22. 飯店控制職能的類型主要有（）o A. 預先控制 B. 過程控制 C. 現場控制 D. 反饋控制 23. 按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分為（）類型。 A. 臨時性預訂 B. 短期預訂 C. 確認類預訂 D .保證類預訂 24. 前廳部業(yè)務管理主要包括（）。 A. 預定業(yè)務管理 B. 接待業(yè)務管理 C. 問詢服務管理 D. 前廳日常服務管理 25. 布件可以分為（）等類。 A. 床上布件 B. 衛(wèi)生間布件 C. 餐桌布件 D

24、. 裝飾布件 26. 菜單的種類有多種多樣，而根據菜單的內容變化可分為（）o A. 冷餐酒會菜單 B. 自助餐菜單 C. 固定菜單 D. 變動菜單 27. 飯店安全工作的特點是（）o A. 廣泛性 B?服務性 C. 全員性 D. 預防性 28. 就飯店工程部組織機構設置的一般模式，工程部至少應包括（ A. 運行值班 B. 維護修理 C. 綜合管理 D. 配電間值班 29. 影響飯店顧客消費行為的因素有（）。 A. 旅游環(huán)境因素 B. 社會因素 C. 個人因素 D. 價格因素 30. 飯店促銷的手段有（）o A. 廣告宣傳 B. 營業(yè)推廣 C. 公

25、共關系 D. 人員推銷 31. 飯店作為一種服務企業(yè)，應具備以下哪幾個基本條件？（） A. 須經政府有關部門批準 B. 具有旅游服務接待設施 C. 具有服務的綜合服務功能 D. 飯店是經濟實體，具有法人地位 32. 實行飯店等級制度有利于（）。 A. 確立飯店產品和服務標準 B. 飯店經營管理和監(jiān)督 C. 維護飯店賓客的利益 D. 維護飯店企業(yè)的利益 33. 飯店員工培訓的內容大致包括（）。 A. 職業(yè)道德 B. 職業(yè)知識 C. 員工能力 D. 操作技能 34. 飯店市場細分的原則有（）o A. 可衡量性 B. 可達到性 C. 可行性 D. 效益性

26、35. 飯店人力資源具有的特征是（）o A. 再生性和社會性 B. 時效性 C. 能動性 D. 兩重性 36. 隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如（）o A. 總統(tǒng)套房 B. 女士客房 C. 無煙樓層 D. 行政樓層 37. 考核和評價飯店財務狀況和經營成果的財務分析指標很多，但主要指標有 （） A. 利潤指標 B. 償債比率指標 C. 營運能力指標 D. 盈利能力指標 38. 按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分幾種類型？（ A. 臨時性預訂 B. 短期預訂 C. 確認類預訂 D .保證類預訂 39. 設備技術狀態(tài)完

27、好的標準可以歸納為以下幾個方面（）。 A. 性能良好 B. 運行正常 C. 零部件齊全 D. 耗能正常 40. 設備機械磨損按磨損量的增長速度分為哪幾個階段？（） Ao磨合磨損階段 B. 折舊磨損階段 C. 正常磨損階段 D. 激烈磨損階段 41. 從顧客的角度講，飯店產品是一段住宿經歷，它由三部分構成（）0 A. 物質產品 B. 感覺上的享受 C. 顧客主觀評價 D. 心理上的感覺 42. 飯店控制職能的類型主要有（）。 A. 預先控制 B. 過程控制 C. 現場控制 D. 反饋控制 43. 飯店計劃管理的具體內容體現在（）。 A. 環(huán)境分析 B.

28、 經營決策 C. 計劃編制 D ?計劃的執(zhí)行 44 .飯店利潤包括飯店的（）。 A. 經營利潤 B. 營業(yè)利潤 C. 利潤總額 D. 凈利潤 45. 飯店作為一種服務企業(yè)，應具備以下哪幾項基木條件？（） A. 須經政府有關部門批準 B. 具有旅游服務接待設施 C. 具備綜合的服務功能 D. 是經濟實體，具有法人地位 46. 前廳部業(yè)務管理主要包括（）。 A. 預定業(yè)務管理 B. 接待業(yè)務管理 C. 問詢服務管理 D. 前廳日常服務管理 47. 布件可以分為哪幾類？（） A. 床上布件 B. 衛(wèi)生間布件 C. 餐桌布件 D. 裝飾布件 48. 飯店員

29、工事故發(fā)生的主要原因有（）。 A. 員工的危險行為 B. 工作環(huán)境不安全 C. 設備或工具操作維護不當 D. 職業(yè)安全培訓不到位 49. 飯店的安全工作的特點是（）o A. 廣泛性 B. 服務性 C. 全員性 D. 預防性 50. 飯店工程部組織機構設置的一般模式，工程部至少應包括（）a A. 運行值班 B. 維護修理 C. 綜合管理 D. 配電間值班 51. 管理者應該具有的素養(yǎng)主要表現在（）o A. 道德素養(yǎng) B. 心理素養(yǎng) C. 業(yè)務素養(yǎng) D. 專業(yè)素質 52. 從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設施大致可以分為（）。 A. 西式飯店 B. 中式飯店

30、 C. 客棧旅店 D. 中西結合式飯店 53. 影響飯店顧客消費行為的因素有（）。 A. 旅游環(huán)境因素 B. 社會因素 C. 個人因素 D. 價格因素 54. 飯店組織管理制度的內容和形式都很廣泛，概括起來主要包括（）0 A. 基本管理制度 B. 專業(yè)管理制度 C. 崗位責任制 D. 經濟責任制 55. 員工培訓的內容包括（）o A. 職業(yè)道德 B. 操作技能 C. 員工能力 D. 職業(yè)知識 56. 飯店人力資源管理的基礎工作是指（）。 A. 工作分析 B. 薪酬管理 C. 編制勞動定員 D. 勞動定額 57. 從整體來看，一份完整的菜單，就專業(yè)角

31、度評價，應包括哪些內容？（） A. 菜點的名稱和價格 B. 菜點的介紹 C. 告示性的信息 D. 機構性的信息 58. 特色是康樂項目對客源具有吸引力的根木所在，可從下列幾個方面突出 （） A. 民族特色 B. 地方特色 C. 規(guī)模特色 D. 檔次特色 59. 流動資產是指可以在一年或者超過一年的一個營業(yè)周期內變現或運用的資產。流動資產按占有形 態(tài)可分為（）O A. 貨幣資產 B. 存貨資產 C. 固定資產 D. 債權資產 60. 飯店設備的壽命根據管理的需要，主要有以下幾種（）。 A. 物質壽命 B. 技術壽命 C. 經濟壽命 D. 折舊壽命 三、判斷

32、題 1. 歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店 仍屬此類。（X） 2. 我國絕大多數飯店采用的組織形式是直線一職能制。（J） 3. 中國飯店業(yè)的星級標準體系包括標準和附錄兩個部分，對飯店進行綜合考評，兩個部分構成一個完 整的標準體系。（J） 4. 飯店產品組合又稱為產品搭配j指飯店銷售的產品線及產品項目的組合o （V） 5. 飯店主營業(yè)務收入就是飯店在經營中獲得的營業(yè)收入。（X） 6. 戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也稱為效益觀念。（X） 7. 由于飯店服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果。（J） 8.

33、 康樂項目應根據國內外高檔康樂項目的質量標準來制定服務質量標準。（V） 9. 確立“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。（。） 10. 萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。（X） 11. 歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏 遠的度假型 飯店仍屬此類O（X） 12. 我國絕大多數飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。（X） 13. 飯店主營業(yè)務收入就是飯店在經營中獲得的營業(yè)收入。（X） 14. 家具和電器是客房部主要的日常用品o（X） 15. 西餐臺面常見的有方桌臺而和圓桌臺面，西餐臺而的小件餐具一般由

34、筷、湯匙、骨碟、擱碟、味 碟、二湯碗和各種酒杯組成。（X） 16. 康樂項目應根據國內外高檔康樂項目的質量標準來制定服務質量標準。（X） 17. 確立“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。（J） 18. 萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。（X） 19. 飯店的經營決策貫穿于飯店經營管理的全過程。（J） 20. 戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。（J） 21 .飯店的基本功能是一種住宿服務設施。（J） 22. 迎賓館是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設施。（X） 23. 激勵時機、激勵頻率和激勵程

35、度對激勵的成敗有著決定性的影響。（"） 24. 現代飯店一般采用“一次結賬”的收款方式o （V） 25. 飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。（X） 26. 按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。 （V） 27. 星級賓館內的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。（X） 28. 在進行火災疏散時，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的 原則。（J） 29. 由于飯店服務是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質量和效果。（"） 30. 前廳信息管理中信息的收集與傳遞是手段，進行信息歸檔、分析

36、整理及統(tǒng)計報告是核心。（J） 31. 飯店服務的差異性是指不同飯店所提供的同一服務產品也不可避免地存在著質量和水平的差異。 （X） 32. 確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（X） 33. 飯店的經營決策貫穿于飯店經營管理的全過程。（。） 34. 飯店的一切資源配置主要來自市場，飯店的經營決策、組織設置、運作方式都應符合市場規(guī)律。 這就稱為發(fā)展觀念。（X） 35. 我們通常所說的飯店新產品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產品。（X） 36. 激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。（J） 37. 服務質量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內容

37、之一。（"） 38. 目前較有代表性的康樂部設置主要有兩種形式，即二級設立方式和歐美模式。（X） 39. 康樂部管理人員應以服務規(guī)范、服務質量標準為依據檢查和監(jiān)督服務員的工作，以此控制服務過 程中的服務質量。（。） 40. 飯店安全是指居住在飯店內的客人沒有生命、財產的危險。（X） 41 .飯店的基本功能是一種住宿服務設施。（J） 42. 我國絕大多數飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。（X） 43. 客房是以時間為單位出售客房所有權，并提供服務。（X） 44. 直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。（J） 45. 激勵時機、激勵頻率和激勵程度

38、對激勵的成敗有著決定性的影響。（J） 46. 現代飯店一般采用“一次結賬”的收款方式。（"） 47. 飯店設備種類多，數量大，在管理中應抓住重點，分清主次。電梯、空氣集中處理機屬于飯店的 關鍵設備。（X） 48. 按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。 （V） 49. 星級賓館內的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。（X） 50. 在進行火災疏散時，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的 原則。（J） 51. 飯店是一種具有綜合服務功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必

39、須在同一時 間的不同空間滿足客人的多種消費需求。（J） 52. 飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對飯店的需求。（。） 53. 由于飯店服務是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質量和效果。（X） 54. 前廳是指飯店大門到飯店客房、走廊、餐廳等營業(yè)區(qū)之間的供賓客自由活動的大塊公共區(qū)域。前 廳也可稱為大堂部或客務部。（"） 55. 飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。（X） 56. 為了節(jié)約勞動力成本，同時也為了便于管理，許多飯店采用了一進房制。（X） 57. 飯店餐飲是一項集經營與管理、技術與藝術于一體的業(yè)務工作，與其它部門的管理相比，具

40、有生 產過程短、銷售變化大的特點。（J） 58. 席位安排是餐廳服務的一項重要的工作，席位的安排是否得當，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關系到服 務質量，在預定酒席時，必須由主人自行處理。（J） 59. 在服務過程中分析出賓客的現實期望和潛在期望，并在保證賓客現實期望得到滿足的基礎上，出 其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超常”服務，是優(yōu)質服務的秘訣。（"） 60. 飯店在安全管理工作中應確保飯店內所有人員及所有財產的安全。“所有人員"既包括賓客，也 包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（J） 四、筒答題 1. 簡述飯店管理的概念及含義。 答：（1）飯店管理：就是選擇目標市場，確定

41、服務內容、經營方針、營銷策略，對飯店所擁有的資產 進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調，形成高效率的服務生產系統(tǒng)，以達到飯店經營目標的一系列 活動的總和。（4分） （2）飯店管理包含以下含義：①飯店企業(yè)直接而對市場，只有充分了解市場需求，飯店管理才能有所 作為。②飯店擁有一定的資源，包括勞動力、資金、時間、能源、設備等，但這些資源都是有限的。③要 使有限的資源發(fā)揮最大效用，必須進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調。④飯店必須通過上述一系 列相互關聯、連續(xù)進行的經營管理活動，才能獲取社會效益和經濟效益，實現飯店的經營目標。（4分） 2. 何謂飯店薪酬？薪酬管理應遵循哪些原則？ 答：飯店

42、薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。它是飯店人 力資源管理激勵員工的重要保證。從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。 從員工績效考評角度來考察薪酬的構成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（4分） 薪酬管理的原則有（1）薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā)揮；（2）薪酬標準與其他飯店相比要具有競爭 力；（3）薪酬管理必須處理好公平度；（4）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。（4分） 3. 如何認識飯店設備的綜合管理？ 答：飯店設備綜合管理就是以飯店經營目標為依據，運用各種技術的、經濟的和組織的措施，對設備 從決策、采購、安裝、使用、維

43、修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合的管理，以達到設備壽命周 期費用最經濟的管理目標。（3分）其具體含義包括： （1） 以飯店的經營目標為依據，追求良好的設備綜合效益，即在一定投入的基礎上，獲得最大的產出。 （1分） （2） 設備的全過程管理，而不是單純地考慮設備管理某一個階段的經濟效益。（1分） （3） 運用技術、經濟、組織的措施實施設備管理。（1分） （4） 追求最經濟的設備壽命周期費用，而最佳的設備壽命周期費用的取得要通過對設備全過程實施管 理。（1分） （5） 追求最佳的設備綜合效率，考慮設備的產出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產出的設備， 才是經濟效益好的設備。（1

44、分） 4. 說明飯店產品的含義及構成。 答：（D飯店產品的含義：飯店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的 場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。（2分）即飯店產品由實物產品（各種有形實物及 設備、設施、環(huán)境等）和勞務服務（服務態(tài)度、技術技能等）組成，（1分）不僅能滿足賓客物質方面的 需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產品起著勞動服務銷售的載體作用，勞務服務通過 實物產品得到充分發(fā)揮并實現其價值。（1分） （2） 飯店產品的構成：①從賓客的角度講，飯店產品是一段住宿經歷，它由物質產品、感覺上的享受 和心理上的感覺三部分構成。（2分）②從飯店角

45、度講，飯店產品是飯店有形設施和無形服務的綜合，其 構成有飯店的位置、設施、服務、氣氛、形象和價格。（2分） 5. 金鑰匙、金鑰匙服務的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？ 答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分） “金鑰匙服務”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的 服務方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務。（2分）這種服務通常以“委托代辦”的形式出現，即 賓客委托職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務，具有鮮明的個性化特點

46、，被飯店 業(yè)的專家認為是飯店服務的極致，因此被稱為金鑰匙服務。（2分） 飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝 上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。（1分）其中一把代表開啟飯店綜合服務的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。也就 是說，“金鑰匙”是飯店內外綜合服務的總代理。（1分） 6. 簡述前廳部在飯店中的地位及主要任務。 答：前廳部是設在飯店前端，銷售飯店服務，組織接待工作，調度業(yè)務，為賓客提供訂房、登記、分 房、退房等各項服務，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務

47、部門。（3分）它接觸面廣、業(yè)務復雜， 在飯店中具有舉足輕重的地位。（1分） 前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門而，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓 客關系的重要環(huán)節(jié)。（2分）前廳的主要工作任務有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項前廳服務、協(xié) 調對客服務、信息收集與處理、負責客賬管理、建立客史檔案。（2分） 7. 說明飯店產品具有的特點。 答：飯店產品具有如下特點： （1）飯店產品的綜合性；（1分）（2）飯店產品的享受性；（1分） （3） 飯店產品的文化性；（1分）（4）飯店產品的無形性；（1.分） （5）飯店產品的不可儲存性；（1分）（6）飯店產品生產和消費的同步

48、性；（1分） （7）飯店產品的無專利性；（1分）（8）飯店產品質量評定的困難性。（1分） 8. 什么是飯店計劃管理？說明其主要內容。 答：（1）飯店計劃管理的概念：飯店計劃管理是飯店在國家計劃指導下，根據飯店內外環(huán)境條件，用 目標管理的方法通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經營目標，指導飯店的經營業(yè)務活動，保證 飯店取得雙重效益。（3分） （2）飯店計劃管理的內容。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理；二是實施計劃, 用計劃指導管理飯店。（1分）計劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計劃依據到計劃目標最終實 現的全過程的管理活動。（1分）具體內容體現在對飯店經營環(huán)

49、境的分析和預測，飯店經營方向、內容和 方式的選擇，以及經營計劃的具體編制和實施等方面。（2分）主要包括：環(huán)境分析、經營決策、計劃編 制、計劃執(zhí)行等內容。（1分） 9. 何謂飯店員工績效考評？其主要內容是什么？ 答：（1）員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務所規(guī)定的職責 的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（2分） （2）績效考評的內容主要有四個方而：一是德，即員工的精神境界、道德品質和思想追求的綜合體現。 （2分）二是能，即員工的能力素質，如操作能力、思維能力、組織能力等。（2分）三是勤，指員工的工 作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。（1分）四

50、是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數量、質量、 經濟效益。（1分） 10. 我國飯店星級標準體系的基本內容是什么？ 答：中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，以星（★）的多少來標定一家飯店的硬件檔次 和服務水平。中國飯店業(yè)的星級標準體系吸取了國際上星級制度的成功經驗，結合了中國飯店業(yè)的實際， 是一個全方位考核評價飯店的標準。該標準從標準和附錄兩個部分對飯店進行綜合考評，兩個部分構成一 個完整的標準體系。（2分） （1） 標準部分主要是旅游飯店星級的劃分與評定?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》是飯店星級標準的核 心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級

51、評定規(guī)則、服務質量 要求和管理制度等九個方面規(guī)范了飯店星級的基木內涵。（3分） （2） 附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設備設施及服務項目評分表、設備設施 維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表和服務質量評定檢查表。資料性附錄包括服務與管理評價表。（3分） 11. 說明飯店市場營銷環(huán)境分析的意義。 答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的 研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機會（2分）?？偟恼f來，飯店市場營銷環(huán)境 分析的意義有如下兩點： （1） 有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強適應性。（1分）市場營銷環(huán)境是內

52、涵豐富的變量，它是不 斷變化具有不可預測性。飯店作為社會經濟活動的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營銷環(huán)境 的細微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經營的主動權，達到經營的目標。（2分） （2） 有利于飯店尋找營銷機會和避免環(huán)境威脅。（1分）飯店業(yè)是一個脆弱性的行業(yè)，要受制于市場環(huán) 境。而對市場營銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動性，在適應環(huán)境的同時, 進一步尋找良好、可行的營銷機會，主動避免環(huán)境有可能帶來的威脅。（2分） 12. 客房服務的主要內容有哪些？ 答：賓客住進飯店后，絕大部分的接待服務工作是由客房部承擔的，其主要內容有： （1）整理房間。

53、（2分）（2）洗衣服務。（1分）（3）飲料服務。（1分）⑷擦鞋服務。（1分）⑸訪客服務。 （1分）（6）借用物品服務。（1分）⑺拾遺服務。（1分） 14. 怎樣處理賓客投訴？ 答：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。 （1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓 客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。 （1） 預防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴-，對賓客的投訴應以預防為主。主要內 容有：加強與賓客的溝通；注重服務質量的控制；加強設施設備的管理與維護

54、；建立賓客投訴檔案；搞好 安全控制。（2分） （2） 堅持處理投訴的原則。主要內容有：充分理解賓客；充分維護飯店形象；快速處理。（2分） （3） 遵循處理投訴的程序。主要內容有：認真聆聽——做好記錄一一表示同情一一著手處理一一采取 行動一一檢查落實一一整理存檔。（2分） 15. 飯店員工績效考評的含義如何？應該堅持怎樣的原則？ 答：員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務所規(guī)定的職責的履 行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（2分）績效考評的內容主要有四個方而：一是德，即員工的 精神境界、道德品質和思想追求的綜合體現。二是能，即員工的能力素質，如操作能力、

55、思維能力、組織 等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績，包 括工作的數量、質量、經濟效益。（2分） 績效考評的主要目的在于通過對員工全面綜合的評價，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資源 管理的基本依據，切實保證員工培訓、報酬、晉升、調動、辭退等工作的科學性。（2分） 員工績效考評的原則有：公開透明原則；客觀公正原則；多層次、全方位評價原則；經?；?、制度化 的原則。（2分） 16. 簡述飯店產品的特點。 答:飯店產品的特點有： （1） 飯店產品的綜合性；（1分） （2） 飯店產品的享受性；（1分） （3） 飯店產品的文化性；（1

56、分） （4） 飯店產品的無形性；（1分） （5） 飯店產品的不可儲存性；（1分） （6） 飯店產品生產與消費的同步性；（1分） （7） 飯店產品的無專利性；（1分） （8）飯店產品質量評定的困難性。（1分） 18.何謂飯店薪酬？薪酬管理應該遵循哪些原則？ 答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。（1分）它 是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬 和間接貨幣薪酬。（1分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（1 分） 薪酬管理應遵循的原則有：薪酬管理要有利于激

57、勵作用的發(fā)揮；（1分）薪酬標準與其他飯店相比要 具有競爭力；（1分）薪酬管理必須處理好公平度；（1分）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。 （1分） 五、案例分析題 1. 當服務被拒絕時 一位住華融大廈的女士要求推遲預定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。大堂副理文利民一 眼認出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說：“晚 上8點的火車，7點就可以退房”，因此又關切地詢問了客人在哪里坐火車，而旦善意地提醒客人說：“酒 店到北京站的路程是6公里，但在這個時間段容易堵車，請您考慮是否再早點兒出發(fā)，以免誤了火車?！?不料，這位女士卻誤解了他

58、的好意，反問說：“你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這 樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租 車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說：“那……謝謝你了！”隨后文 利民約好出租車，又按時將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容 向他揮手告別。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務中，那四個細節(jié)做得到位，并加以闡述。 答：這位大堂副理在此次服務中有四個細節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務效果。 （1） 他一見到這位女士就認出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據酒店的優(yōu)

59、惠政策迅速給予滿意的答復， 避免了否定客人的要求或為此進行詢問而給客人帶來的不快。（2分）這說明只有平時認真熟悉酒店的各 種規(guī)定，并留心關注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務。（2分） （2） 他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當前的問題就算完事，而是在客人強調她何時退房 的時間概念中捕捉服務信息，為客人想到了 “不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務的機會。（2分） （3） 當他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務者應有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建 議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（2分） （4） 他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了

60、超值服務。這說明，只要我們誠信守諾，真 誠服務，就一定能夠使客人滿意。（2分） （答出上述觀點給予10分，依據運用理論及文字表述程度給至11-16分） 2. 結賬 某日，?？椭芟壬鷣砭频暄缯埗嗄晡匆姷膸孜焕吓笥选Ｏg推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中 物，盡訴相離之情。 酒過三巡?！靶〗悖Y賬吧！ ”周先生不情愿地對一位服務員說道。服務員安暢愉快地答應了客人。 不久安暢結完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道:“周先生，請您看一下賬單，一共1875元。" 談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒?！昂玫?！”安暢 愉快地答到，便離去。 快到午夜

61、了，周先生及朋友們仍不愿意離開。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現在可 以結賬嗎？ ‘‘你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。"顯然，周先生很生氣。 又過了一個多小時，周先生自己出來結賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你 們的服務員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友而前很沒 有面子的?！? 張主管連忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務的服務員是剛來不久的實習生，我對我們的服務不周 向您道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現此類問題。”周先生聽后，便和朋友們高高興興地離開了 酒店。 問題：該案例說明了一個什么樣的道理？請結合

62、案例內容作進一步分析。 答：在服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情況下，酒店的常客是酒店營業(yè) 收入的主要來源者，所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關注的服務，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（2分） 對大部分的顧客來說，對自己已經熟悉并旦常去的酒店，一般來說是不會輕易更換的，除非有很大的 失誤，得罪了顧客。（1分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上卻往往不是這樣。（2 分）因為老顧客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為而子的問題與你“斤斤計較”，正 如本案例中所述，服務員想為客人結賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說明：在服務過程中必須 及時掌握顧客的

63、心態(tài)。（2分） 可能你我都有這樣一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。本案例中的周 先生就是酒店的?？?，在此進行宴請，主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他更要求服務人員對他 表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，（2分）如果服務員在服務中未能體現出這點來，那很容易遭 到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在酒店服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要 的。 3. 飯店的“金鑰匙”服務 某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾 服的“金鑰匙”服務員小方而前：“您是酒店的金鑰匙嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天

64、早上我乘 坐出租車來到你們酒店，剛才我收拾物品時才發(fā)現我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣 的是出租司機撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報銷呢？"客人語 氣急促地說。 小方說：“女士，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？ ”客人 說：“具體時間記不清了?！薄罢埑鍪疽幌履淖》靠ê脝幔?”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在 大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理人住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這 位客人打開車門：行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意 讓我到車

65、后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行李，這時后 而又有其它的出租車來了，我就趕緊關了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著 提著行李來到了前臺。” 小方分析：一方面是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架 沒有放在車的后尾箱而單獨放在了車的后排，下車時忘了提醒行李員；另一方而，行李員也夠粗心的了， 一時疏忽也沒有檢查一下?，F在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要通過行李員留給客人的那 張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。 小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給

66、您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？ ”客人：“好像 還在，我找一下?！本驮谑痔岚锓移饋?，終于找到了一張團成一團的小小的提示卡。“就是這張小小的 提示卡，上而有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯系一下?！毙》轿⑿?著說。 小方立即通過禮賓部聯系到了出租車調配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向對方說明 了情況，對方表示將以最快的速度找到司機，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內把 發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，絕不耽誤客人的時間，抱歉了?！? 20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機 表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的這位女士高興地笑著說：“太謝謝你們了， 謝謝你們的細心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！? 案例思考：請結合本案例，談談你對“金鑰匙”服務的理解。 答：（1）這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例。在酒店服務程序中，很多酒店在客人上下出租 車時，都要作一個提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然是一個簡單的服務項目，關 鍵時刻起到很大作