星火燎原互聯(lián)星空業(yè)務知識學習宣傳活動材料

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1、星火燎原互聯(lián)星空業(yè)務知識學習宣傳活動材料 目 錄n 第 一 章 什 么 是 互 聯(lián) 星 空n 第 二 章 互 聯(lián) 星 空 上 有 什 么 n 第 三 章 如 何 使 用 互 聯(lián) 星 空 n 第 四 章 如 何 營 銷 互 聯(lián) 星 空 n第 五 章 互 聯(lián) 星 空 的 客 戶 服 務 n 第 六 章 互 聯(lián) 星 空 常 見 問 題 及 解 答 （ FAQ） 互聯(lián)星空的客戶服務n 5.1 客 戶 服 流 程 5.1.1 客 戶 服 務 窗 口 5.1.2 客 戶 服 務 體 系 5.1.3 處 理 時 限 5.1.4 客 服 流 程 圖 n 5.2 SP及 各 省 及 客 戶 服 務 聯(lián) 絡 表

2、5.1互聯(lián)星空的客戶服務5.1.1客戶服務窗口n 中 國 電 信 10000號 客 服 熱 線n 當 地 電 信 營 業(yè) 廳 的 受 理 窗 口n 各 渠 道 客 戶 經(jīng) 理n 互 聯(lián) 星 空 網(wǎng) 站 自 服 務 系 統(tǒng)n 互 聯(lián) 星 空 網(wǎng) 站 上 公 布 的 客 服 電 話 和 電 子 郵 箱n SP公 布 的 客 服 熱 線 和 電 子 郵 箱 5.1互聯(lián)星空的客戶服務5.1.1客戶服務窗口互 聯(lián) 星 空 事 業(yè) 部互 聯(lián) 星 空 網(wǎng) 站自 服 務 系 統(tǒng) 互 聯(lián) 星 空 網(wǎng) 站 上 公 布 的客 服 電 話 和 電 子 郵 箱省 公 司10000號客 服 熱 線 當 地 電 信 營 業(yè)

3、 廳 的受 理 窗 口 公 布的 客服 熱線 和電 子郵 箱SP用 戶 屬 于 SP責 任 的 問 題 互 聯(lián) 星 空 后 臺 部 門 轉(zhuǎn)交 SP； 各 SP無 法 解 決 的 問 題 轉(zhuǎn) 互 聯(lián) 星 空后 臺 部 門 ?；?聯(lián) 星 空 業(yè) 務 的 客 戶 服 務 工 作 由 和 共 同 承 擔 。 5.1互聯(lián)星空的客戶服務5.1.2客戶服務體系 客 戶 各 級 互 聯(lián) 星 空運 營 中 心 SP各 服 務 窗 口 無法 解 決 的 問 題轉(zhuǎn) 互 聯(lián) 星 空 后臺 部 門 客 戶 可 通 過 中 國 電 信服 務 窗 口 或 SP進 行 咨詢 和 投 訴電 信 服 務 窗 口各 地 市 分 公

4、 司后 臺 部 門省 運 營 部 門全 國 運 營 中 心 5.1互聯(lián)星空的客戶服務5.1.2客戶服務體系 n 中 國 電 信 互 聯(lián) 星 空 客 戶 服 務 體 系 分 為 四 級 ： 第 一 級 ： 客 戶 服 務 窗 口 。 負 責 接 受 用 戶 的 咨 詢 、 查 詢 和 投 訴 ，向 客 戶 解 釋 和 跟 蹤 處 理 問 題 。 第 二 級 ： 各 地 市 分 公 司 后 臺 部 門 。 負 責 為 各 服 務 窗 口 提 供支 撐 。 第 三 級 ： 省 運 營 部 門 。 負 責 為 各 地 市 分 公 司 提 供 支 撐 ， 解 決省 平 臺 問 題 ， 協(xié) 調(diào) 本 地 S

5、P處 理 問 題 。 第 四 級 ： 全 國 運 營 中 心 。 負 責 為 各 省 運 營 部 門 提 供 支 撐 ， 解決 全 國 中 心 平 臺 問 題 ， 協(xié) 調(diào) 全 國 性 SP處 理 問 題 。 5.1互聯(lián)星空的客戶服務5.1.2客戶服務體系受理部門 技術(shù)支持部門 業(yè)務管理部門 服務管理部門 集團公司網(wǎng)絡運行維護部和省電信公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務網(wǎng)管部門 集團公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務部和各省電信公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務管理部門 分四級：全國中心、省運營部門、地市分公司后臺部門、客服窗口集團公司市場部、各省電信公司市場部。 運 維 體 系 客 服 體 系互聯(lián)星空服務體系互聯(lián)星空客服體系在公司各部門的關(guān)系如下圖 5

6、.1互聯(lián)星空的客戶服務5.1.3處理時限 n 10000號 客 服 熱 線 必 須 保 證 每 天 24小 時 電 話 受 理 時 間 ， 營業(yè) 廳 、 客 戶 經(jīng) 理 必 須 保 證 正 常 的 營 業(yè) 時 間 提 供 互 聯(lián) 星 空 客戶 服 務 。n 各 服 務 窗 口 必 須 在 接 到 客 戶 投 訴 后 3小 時 內(nèi) 給 予 回 復 ， 并保 證 72小 時 的 處 理 時 限 。 5.1互聯(lián)星空的客戶服務5.1.3處理時限服務時限 電 話 受 理 時 間按 投 訴 的 問 題 分 類費用糾紛的投訴 SP發(fā)出的投訴 如涉及SP的話費處理，SP必須于接到投訴后的3小時內(nèi)答復全國中心或

7、省運營部門；如是不涉及SP的話費處理問題，各服務窗口在接到客戶投訴后2小時內(nèi)給予回復，并保證72小時的處理時限。10000號客戶服務系統(tǒng)必須保證每天24小時電話受理時間，營業(yè)廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營業(yè)時間提供互聯(lián)星空客戶服務。全國中心和省運營部門必須在接到投訴后2小時內(nèi)給予回復，并保證72小時的處理時限 網(wǎng)絡故障的投訴 各服務窗口在接到客戶投訴后3小時內(nèi)給予回復，并保證12小時的處理時限 。 互聯(lián)星空的客戶服務5.1.4客服流程圖服務內(nèi)容 按 處 理 方 式業(yè)務咨詢類問題 業(yè)務查詢類問題 投訴類問題 各服務窗口可以即時查詢答復。在互聯(lián)星空業(yè)務支撐平臺與10000號客戶服務系統(tǒng)互聯(lián)之前，各服

8、務窗口可以指導用戶自行在網(wǎng)上查詢，或由受理部門聯(lián)系帳務部門后回復用戶 。各受理窗口統(tǒng)一轉(zhuǎn)當?shù)胤止竞笈_部門（互聯(lián)網(wǎng)應用業(yè)務支撐和技術(shù)支撐部門，以下簡稱后臺部門）處理 各服務窗口可以直接回復 各 服 務 窗 口 對 客 戶 查 詢 、 投 訴 進 行 分 類 處 理 ， 能 直 接 處 理 的 直 接 處 理 ， 不能 直 接 處 理 的 轉(zhuǎn) 給 分 公 司 后 臺 部 門 處 理 ， 分 公 司 后 臺 部 門 不 能 處 理 的 轉(zhuǎn) 給 省運 營 部 門 處 理 ， 屬 于 全 國 中 心 負 責 的 投 訴 由 省 運 營 部 門 提 交 全 國 中 心 處 理 ，處 理 結(jié) 果 要 逐

9、級 反 饋 。各 服 務 窗 口 每 月 要 將 客 戶 服 務 分 析 報 告 報 省 運 營 部 門 互聯(lián)星空的客戶服務5.1.4客服流程圖用戶 客服電話、營業(yè)廳、客 戶經(jīng)理 是否解決 是否解決 是否解決 是否解決分公司后臺部門 省運營中心 省運營中心協(xié)調(diào)本地性SP 、相關(guān)部門處理問題 全國運營中心協(xié)調(diào)全國性SP 、相關(guān)部門、省份處理問題全國運營中心是 是是是否 否 否 否 互聯(lián)星空的客戶服務5.1.4客服流程圖客 服 電 話 、 營 業(yè) 廳 、 客 戶 經(jīng) 理分 公 司 后 臺 部 門省 運 營 中 心 全 國 運 營 中 心 1 服 務 窗 口 受 理 客 戶 咨 詢 、 查 詢 和

10、投 訴 并 及 時 答 復 客戶 。2 要 求 服 務 窗 口 必 須 能 夠 解 答 FAQ（ 常 用 問 題 解 答 ） 中所 列 問 題 。3 無 法 解 決 的 問 題 向 后 臺 轉(zhuǎn) 交 。 1.省 中 心 負 責 解 決 分 公 司 轉(zhuǎn) 交 的 問 題 并 回 復 分 公 司 后臺 。2 負 責 解 決 本 省 平 臺 問 題 ， 協(xié) 調(diào) 本 地 性 SP處 理 問 題 。3 無 法 解 決 的 問 題 向 全 國 運 營 中 心 轉(zhuǎn) 交 。 1.分 公 司 后 臺 負 責 解 決 服 務 窗 口 轉(zhuǎn) 交 的 問 題 并 回 復 服 務窗 口 。2.無 法 解 決 的 問 題 向

11、省 運 營 部 門 轉(zhuǎn) 交 。 1.全 國 中 心 負 責 解 決 各 省 轉(zhuǎn) 交 的 問 題 并 回 復 各 省 。2.負 責 解 決 全 國 中 心 平 臺 問 題 ， 協(xié) 調(diào) 全 國 性 SP處 理 問題 。3.全 國 中 心 確 保 問 題 的 最 終 解 決 。 目 錄n 第 一 章 什 么 是 互 聯(lián) 星 空n 第 二 章 互 聯(lián) 星 空 上 有 什 么 n 第 三 章 如 何 使 用 互 聯(lián) 星 空 n 第 四 章 如 何 營 銷 互 聯(lián) 星 空 n 第 五 章 互 聯(lián) 星 空 的 客 戶 服 務 n第 六 章 互 聯(lián) 星 空 常 見 問 題 及 解 答 （ FAQ） 互聯(lián)星空常

12、見問題及解答n 6.1 業(yè) 務 概 念 方 面 的 咨 詢 及 解 答 n 6.2 注 冊 、 登 錄 、 密 碼 丟 失 等 常 見 問 題 及 解 答 n 6.3 消 費 過 程 中 產(chǎn) 生 的 常 見 問 題 及 解 答 n 6.4 用 戶 服 務 的 常 見 問 題 及 解 答 n 6.5 賬 務 處 理 方 面 的 常 見 問 題 及 解 答 n 6.6 業(yè) 務 合 作 方 面 的 咨 詢 及 解 答 -針 對 大 客 戶 和 商 業(yè) 客 戶n 6.7 其 他 類 常 見 問 題 及 解 答 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.1 業(yè) 務 概 念 方 面 的 咨 詢 及 解 答 n 這 部

13、分 是 有 關(guān) 互 聯(lián) 星 空 是 什 么 、 有 什 么 、 消 費 卡 、 充 值 卡等 一 些 基 本 概 念 的 咨 詢 和 解 答 。n 第 7題 中 有 關(guān) “ 有 效 期 ” 的 解 釋 ：(1)消 費 卡 上 的 有 效 期 ： 是 指 消 費 的 有 效 期 限 。(2)充 值 卡 的 充 值 有 效 期 ： 是 指 能 充 值 成 功 的 有 效 期 ， 一 般 會印 在 充 值 卡 上 。(3)充 值 卡 的 消 費 有 效 期 ： 是 指 從 充 值 之 日 起 ， 能 進 行 消 費 的有 效 時 間 段 。 一 般 在 用 戶 進 行 充 值 完 成 后 ， 會 彈

14、 出 提 示 框 進 行 提 醒 。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.1 業(yè) 務 概 念 方 面 的 咨 詢 及 解 答(3)消 費 有 效 期 ： 規(guī) 定 期 限 及 計 算 方 法規(guī) 定 期 限 ： 目 前 50元 面 額 以 下 的 有 效 期 限 為 半 年 ， 50元 面 額 以上 (含 50元 )的 為 一 年 ， 100元 面 額 以 上 (含 100元 )的 為 兩 年 。 計 算 方 法 ： 第 一 次 充 值 成 功 后 ， 如 在 有 效 期 內(nèi) 再 次 充 值 ， 則 在剩 余 的 期 限 上 的 基 礎(chǔ) 上 再 延 長 相 應 的 期 限 ， 依 次 類 推 ， 但 最長

15、 期 限 不 超 過 2年 。舉 例 ： 第 一 次 取 一 張 50元 面 額 的 消 費 卡 進 行 充 值 ， 過 了 兩 個 月后 再 充 一 張 50元 的 ， 則 此 時 帳 戶 中 金 額 的 有 效 期 限 為 12- 2+12=22個 月 ， 即 一 年 10個 月 。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.2注 冊 、 登 錄 、 密 碼 丟 失 等 常 見 問 題 及 解 答 n 這 部 分 是 有 關(guān) 如 何 使 用 互 聯(lián) 星 空 的 常 見 問 題 和 解 答 。 需 要說 明 的 是 ， 這 里 的 使 用 方 法 僅 限 于 全 國 平 臺 上 的 操 作 ， 已建 平

16、臺 省 的 操 作 供 參 考 ， 不 再 贅 述 。n 第 15題 有 關(guān) 利 用 充 值 卡 注 冊 的 回 答 ： 沒 有 互 聯(lián) 星 空 帳 號 的用 戶 ， 可 以 購 買 充 值 卡 ， 按 題 目 里 所 說 的 完 成 注 冊 過 程 ，需 要 說 明 的 是 ， 這 個 注 冊 過 程 也 同 時 完 成 了 第 一 次 充 值 過程 ， 此 時 用 戶 的 帳 戶 中 已 充 入 相 應 的 金 額 ， 不 需 要 再 來 進行 充 值 過 程 。 如 進 行 第 二 次 充 值 ， 則 到 “ 我 的 星 空 /帳 戶 管 理 /帳 戶 充 值 ” 中 進 行 充 值 (

17、第 26題 的 說 明 )。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.2注 冊 、 登 錄 、 密 碼 丟 失 等 常 見 問 題 及 解 答n 第 14題 和 第 17題 是 有 關(guān) 電 信 寬 帶 用 戶 如 何 注 冊 和 登 錄 互 聯(lián) 星空 的 。 意 思 是 寬 帶 用 戶 如 要 用 互 聯(lián) 星 空 ， 有 兩 種 方 法 ： 一 是首 先 注 冊 成 為 星 空 用 戶 ， 并 利 用 自 己 的 寬 帶 帳 號 進 行 付 費 ，再 登 錄 互 聯(lián) 星 空 ； 二 是 不 需 注 冊 ， 直 接 使 用 自 己 的 寬 帶 帳 號登 錄 互 聯(lián) 星 空 。n 第 24題 和 25題 ：

18、有 關(guān) 注 銷 帳 號 的 問 題 和 解 答 。 用 戶 申 請 注 銷的 流 程 為 ： 用 戶 申 請 -系 統(tǒng) 凍 結(jié) 用 戶 帳 戶 (說 明 ： 用 戶 帳 戶不 能 再 進 行 新 的 消 費 ， 但 可 以 使 用 原 已 訂 購 的 服 務 和 免 費 服務 項 目 )-管 理 員 確 認 用 戶 的 注 銷 (說 明 ： 用 戶 不 能 再 使 用 此 注 冊 賬 號 登 錄 互 聯(lián) 星 空 ， 且 原 賬 號 的 剩 余 金 額 作 廢 )。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.2注 冊 、 登 錄 、 密 碼 丟 失 等 常 見 問 題 及 解 答n 第 27題 有 關(guān) 充 充

19、 值 扣 費 問 題 ： 這 里 說 的 是 ， 用 戶 用 充 值 卡 給 其 寬 帶 帳戶 中 充 值 后 ， 當 用 戶 消 費 ， 需 對 其 帳 戶 進 行 扣 費 時 ， 將 首 先 扣 除 用 充值 卡 充 入 的 金 額 ， 這 部 分 金 額 扣 完 后 ， 才 將 剩 余 的 費 用 計 入 用 戶 的 寬帶 帳 戶 中 。n 第 28題 有 關(guān) 密 碼 修 改 問 題 ： 需 要 注 意 的 是 ， 以 寬 帶 帳 號 直 接 登 錄 互 聯(lián)星 空 的 用 戶 ， 當 其 在 “ 我 的 星 空 /密 碼 修 改 ”中 修 改 密 碼 時 ， 只 是 修 改為 其 生 成

20、 的 互 聯(lián) 星 空 帳 號 的 密 碼 ， 并 沒 修 改 其 寬 帶 帳 號 的 密 碼 。 由 于用 戶 以 寬 帶 帳 號 直 接 登 錄 互 聯(lián) 星 空 時 ， 系 統(tǒng) 會 以 寬 帶 帳 號 的 密 碼 置 為互 聯(lián) 星 空 帳 號 最 新 的 密 碼 ， 因 此 ， 當 用 戶 以 寬 帶 帳 號 再 次 直 接 登 錄 互 聯(lián) 星 空 時 ， 其 互 聯(lián) 星 空 帳 號 的 密 碼 又 會 恢 復 為 寬 帶 帳 號 的 密 碼 。 換 句話 說 ， 以 寬 帶 帳 號 直 接 登 錄 互 聯(lián) 星 空 的 用 戶 ， 在 “ 我 的 星 空 ” 中 修 改的 密 碼 只 能 保

21、 留 到 下 次 再 次 登 錄 時 為 止 。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.3消 費 過 程 中 產(chǎn) 生 的 常 見 問 題 及 解 答 n 此 部 分 主 要 是 有 關(guān) 如 何 進 行 消 費 的 常 見 問 題 和 解 答 。n 第 32題 有 關(guān) 自 動 續(xù) 訂 的 問 題 ： “ 自 動 續(xù) 訂 ” 也 即 我 們 常 說的 “ 離 線 支 付 ” ， 需 要 說 明 的 是 ： 1、 現(xiàn) 在 大 部 分 的 包 月 服 務 都 采 取 了 默 認 自 動 續(xù) 訂 的 功 能 。 2、 用 戶 如 需 取 消 ， 可 以 到 “ 我 的 星 空 /我 的 訂 購 ” 中 ， 在相

22、應 欄 目 中 的 “ 取 消 訂 購 ” 欄 中 選 擇 “ 取 消 ” 。 3、 該 取 消 操 作 的 生 效 時 間 是 下 個 帳 期 月 ， 即 用 戶 本 帳 期月 的 費 用 仍 需 繼 續(xù) 交 納 ， 下 個 月 才 不 需 交 納 。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.5 賬 務 處 理 方 面 的 常 見 問 題 及 解 答n 這 部 分 主 要 是 有 關(guān) 用 戶 使 用 過 程 中 有 關(guān) 費 用 處 理 的 問 題 。n 第 48題 有 關(guān) 余 額 不 足 的 問 題 ： 首 先 ， 解 釋 帳 戶 凍 結(jié) 的 概 念 ： 用 戶 訂 購 某 項 服 務 時 ,系 統(tǒng) 會

23、 在 消 費卡 賬 號 中 凍 結(jié) 相 應 的 消 費 金 額 ， 凍 結(jié) 部 分 的 金 額 并 沒 有 從 賬 號 中 真正 扣 除 ， 但 不 能 用 于 購 買 其 他 的 服 務 ， 當 用 戶 的 訂 購 操 作 完 成 后 ，就 會 將 凍 結(jié) 的 費 用 從 賬 號 中 扣 除 。 其 次 ， 凍 結(jié) 和 解 凍 的 流 程 為 ： 當 用 戶 訂 購 某 項 服 務 時 ， 系 統(tǒng) 會 先 判斷 用 戶 的 帳 戶 上 是 否 有 足 夠 的 余 額 ， 如 余 額 充 足 ， 則 先 將 相 應 金 額進 行 凍 結(jié) ， 再 為 用 戶 提 供 服 務 。 如 果 在 提

24、供 服 務 時 ， 由 于 各 種 原 因 導 致 訂 購 操 作 失 敗 ， 則 系 統(tǒng) 會 將 用 戶 帳 戶 中 相 應 的 金 額 解 凍 。 在 凍結(jié) 和 解 凍 之 間 會 有 2個 小 時 之 內(nèi) 的 時 間 差 ， 如 用 戶 在 這 時 間 差 內(nèi) 查 詢其 帳 戶 ， 則 會 出 現(xiàn) 帳 戶 余 額 與 實 際 可 用 余 額 不 符 的 現(xiàn) 象 。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.5 賬 務 處 理 方 面 的 常 見 問 題 及 解 答n 第 48題 有 關(guān) 余 額 不 足 的 問 題 ： (續(xù) )第 三 ， 查 詢 金 額 與 實 際 可 消 費 金 額 的 差 別 ：

25、用 戶 在 “ 我 的 星空 /帳 戶 管 理 ” 中 查 詢 到 的 金 額 是 指 所 有 未 被 扣 除 的 金 額 ，包 括 已 被 凍 結(jié) 的 金 額 (凍 結(jié) 的 金 額 不 能 用 于 消 費 )。結(jié) 論 ： 因 此 ， 盡 管 用 戶 查 詢 到 的 金 額 足 夠 消 費 某 項 服 務 ， 但實 際 上 并 沒 有 足 夠 的 金 額 消 費 。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.7其 他 類 常 見 問 題 及 解 答 n 第 57題 有 關(guān) 用 戶 投 訴 時 需 注 意 的 事 項 ： 省 公 司 在 向 用 戶 宣 傳和 解 釋 時 ， 應 重 點 向 用 戶 強 調(diào) ，

26、 當 用 戶 在 網(wǎng) 上 進 行 投 訴 時 ，要 提 供 賬 號 、 消 費 時 間 、 服 務 內(nèi) 容 、 詳 細 的 問 題 和 現(xiàn) 象 描 述 ，同 時 留 下 聯(lián) 系 方 式 ， 以 方 便 網(wǎng) 上 投 訴 受 理 人 員 盡 快 處 理 。n 第 58題 有 關(guān) 免 費 熱 線 電 話 的 使 用 方 法 ： 用 戶 點 擊 ， 會 出 現(xiàn)要 求 輸 入 主 叫 電 話 號 碼 的 界 面 (這 里 的 主 叫 電 話 號 碼 是 指 用 戶想 要 熱 線 中 心 回 撥 給 用 戶 、 與 用 戶 聯(lián) 系 的 號 碼 )， 用 戶 輸 入 號碼 ， 點 擊 ， 系 統(tǒng) 會 將 此 信 息 發(fā) 送 給 客 服 中 心 。 客 服 中 心 將根 據(jù) 用 戶 輸 入 的 號 碼 給 用 戶 撥 號 ， 與 用 戶 聯(lián) 系 。 謝 謝互聯(lián)星空事業(yè)部中國電信集團公司