[PPT模板]酒店基層員工培訓

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1、工作能力培養(yǎng)服務知識.能力從業(yè)能力 工作環(huán)境工作職責文化基礎 員工服務知識培訓-環(huán)境(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。

2、酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。 員工服務知識培訓-文化(2)員工應具備的文化知識為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。 員工服務知識培訓-崗位職責(3)員工崗位職責本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。本崗

3、位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業(yè)的管理規(guī)定。本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。 掌握酒店軟管理措施如相關票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。 問題：這兩名推銷員有何不同？小故事：有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島嶼進行推銷。到了目的地后的第二天，其中一名推銷員便決定離開，他說： “這里的人都不穿鞋，沒法做。 ” 但是，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報給老板：“好消息！這里的人都沒穿鞋，我決定在這里干下去

4、！” 某大酒店客房部服務員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)生，做床的時候，聽到走廊內有人叫服務員。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在906房口的先生說，“我的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來”。先生，請問你朋友貴姓？小鄭微笑著問客人。怎么，不信任我，客人用質疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對客人笑

5、著說：“先生，您誤會了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個房間目前的所有權歸他，如果不經他本人同意，我們是無權為任何人開門的。您想，如果這個房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務員客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭?？腿嗽陔娫捓镎f：“小姐，謝謝你，我是906房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進去，我馬上就回來，謝謝。”掛斷電話后，小 鄭對訪客說：“先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機打電話到總臺，對906房間的情況再次進行了確認，并在最短的時間內來到了客人面前打開房門，幫客人把

6、東西提進房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑著對他說：“小姐，你這樣對工作認真負責的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你?！毙∴嵚牭娇腿说馁澷p，心里感到十分高興，并對客人說：“應該謝的是您，謝謝您對我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長的時間，實在抱歉，您先休息一下，喝點茶水，如有什么事情，可以撥打電話8686，我們隨時為您提供服務?！闭f完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。 分析：1、這是一個語言技巧服務的典型案例，2、在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋下，由不高興到認可，再到最后的贊揚，說明小鄭恰如其分地做到言之有

7、“禮”，言之有“理”的語言藝術！展現(xiàn)了語言藝術的重要性。3、作為一保樓層服務人員，在某種程度上擔負著客人安全保衛(wèi)的職責，小鄭在安全方面有著極高的警惕性，在對客服務過程中很好地做到了這一點4、在通過訪客電話確認之后，小鄭沒有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌地讓客人稍等，并在最短時間內與總臺聯(lián)系，再次對409房情況進行確認，把工作做到最細處，不忽視每一個細節(jié)。5、“讓客人滿意”是我們服務的宗旨。按規(guī)范化的標準程序達到客人最終的滿意，就需要我們達到像小鄭那樣的境界。 案例：初冬的衡陽刮著冰涼的冷風，住在華天大酒店1406房的客人天剛亮時便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上10點左右才

8、回來，一連兩天，都是如此。客人看上去不茍言笑非常嚴肅，服務員小彭不禁對他注意起來。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經理，將在酒店住一個星期。在為客人清理房間時，小彭發(fā)現(xiàn)他床頭有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白開水并留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復！工作開心！”寫完之后，小彭覺得一份留言太過單調普通，靈機一動，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中間插上一朵小花，用包裝紙扎好，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時微笑的樣子。

9、可第二天小彭依然沒有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細打掃房間，倒上一杯白開水，還會為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關懷與真誠問候。一周很 快過去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動攀談起來：“小彭呀，我這幾天一直忙工作，其實對于你們細心周到的照顧和關注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是200元人民幣，請收下吧！小彭說什么也不接，對客人說：我們的服務能得到您的肯定和贊揚，這就是您給我們的最大回報，歡迎您下次還來衡陽華天。聽了這句話，客人露出難得的一笑。 案例：9月29日15 35左右，我當值中班，0603房客人打電話到服務中心說想要一碗清湯面。接到此服

10、務后，我就打電話將客人要求告訴餐廳。而餐廳回復說“現(xiàn)在不做米線和面條?！苯又矣执螂娫挼浇I(yè)酒家，得到的答復是：“現(xiàn)在廚師沒上班做不了，要等到16 30后才能做 ”。由于客人著急要吃東西。而我并不能將餐廳不能做清湯面這一事實告訴客人。于是我打電話回復客人：“王先生，您好！這里是服務中心，很抱歉，現(xiàn)在餐廳有小點心，但沒有面條。是否可以更換？”客人問是否有稀飯。經詢問，有稀飯。后來客人決定要稀飯。這樣該客人的點餐服務才得以圓滿完成。 分析：作為五星級賓館，當客人需要點餐時，就要點一碗清湯面的要求都不能滿足，而且點餐時間是在正常營業(yè)范圍內。我覺得應該改進房內送餐服務的質量和效率。才能提升賓館的服務品

11、質，達到五星級賓館的服務要求。作為一名服務中心管家，要有靈活的應變處事能力和語言技巧。在此項服務過程中，在其他協(xié)作部門不給予支持的情況下，通過應變能力和語言技巧彌補賓館服務的不足，換一種方式滿足客人的要求，最大限度地降低投訴率。避免客人的不滿情緒。這是每一為酒店人應努力做到的。 以自己希望別人對待自己的態(tài)度去對待每一個人尤其是顧客 案例： 深夜一點，有一位女士來電要求轉3115房間。話務員立即將電話直接轉入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經調查，了解到該電話要找的是前一位住3

12、115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？ 誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。 問題：請問該怎么辦 方法一：向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間

13、又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉達飯店對他們的歉意 。 方法二： 向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當 晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平 。 啟 示1）操作規(guī)范不能忽略一些關鍵的細節(jié)。2）部門應重視每一起案例，總結經驗，吸取教訓，將壞事變?yōu)楹檬隆?案例：10月2日，傍晚6點左右，某

14、飯店的住宿率已達到了92%，飯店尚有5間已預訂出去的標準間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時，從飯店大門外進來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說： “我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標準間，房間準備好了嗎 ”？“請稍候”小胡立即在電腦上 從 “預訂類客人 ”中進行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預訂。小胡又查了總臺的預訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人： “請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？ ” “有啊。 ”林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看果然是昌輝公司于9月15日為林先生預訂了一個標準間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價。

15、但怎么會沒有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細心的領班小許又發(fā)現(xiàn)了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個印鑒標志，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實性。是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑒標志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?，因為昌輝公司從來沒有向酒店正式聲明過以此印鑒作為真?zhèn)巫R別符號。如果在平時 ，總臺可以立即打電話與該公司聯(lián)系確 認，或與客人協(xié)商 一個房價安排客人入住。可偏偏國慶節(jié)期間該公司休假， 而酒店又沒有多余的標準間可供出租了。即使是剩下的單人 房和套房，根據(jù)總經理室的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特 別

16、的價格政策，按門市價上浮20%出售，客人能接受這些房 型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難 了。請問：總臺接待員怎么辦？ 方法一： 告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預留房間。若有異議請他與昌輝公司聯(lián)系。方法二：給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標志，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價出租給客人。 方法三：向客人解釋，因為飯店事先沒有收到昌輝公司的預訂，所以房間沒有準備好，同時因為節(jié)日期間執(zhí)行特殊價格政策，因此需要與昌輝公司再次確認該預訂的房價。先請客人按門市價入住單人房或套房

17、，次日與該公司聯(lián)系后再處理。方法四：不管總臺是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認該預訂。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預訂的房型沒有了，請客人諒解并建議以協(xié)議價入住飯店單人間或套房，次日有標準間再為他調換。 啟 示1）要時刻牢記 “把對讓給客人 ”。2）對原始單據(jù)的接收、傳遞、保管要實行嚴格的制度化管理。3）做個有心人，熟悉合作單位的單據(jù)，不要一知半解。 案例：巴德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足 的 “中國迷 ”。在2000年春光明媚的 5月，巴德夫婦準備去著名制造業(yè)城市-東莞，他們通過國際連鎖飯店的預訂網(wǎng)絡預訂了東莞H飯店的

18、一個套房。他們將于 5月8日下午2點左右到達，在H飯店預計住半個月。飯店營銷部總監(jiān)對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準備的房間，并在房內以總經理的名義贈送了一盤水果 。5月8日下午，一輛出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人： “你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經恭候多時了，歡迎光臨！ ”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個后車箱。當搬完行李準備關上車門時，巴德太太喊了起來：“

19、哦，等等，還有我的 小雪球 呢，它還沒睡醒嗎？ ”說著，轉身又從車內抱出了一條渾身雪白 的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。問題：這可怎么辦呢？ 行李員請示上司后特別允許他們將小狗暫時寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個消息后會有什么反應呢？她想，此事還得三思而后行問題：這又該怎么辦？ 方法一：還是打電話把情況如實告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情況，請來獸

20、醫(yī)為小狗療傷，待傷好后再讓巴德太太見小狗。方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，待包扎好后，再通知巴德太太。方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。 啟 示：1.若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，應在第一時間告訴客人，不能隱瞞 或拖延否則后果將更嚴重 . 2.客人有困難時，飯店員工不要視而不見，更不要知難而退 ,應將之視作提供超常規(guī)服務的機會，正所謂 “危難之處顯身手 ”。3. 服務項目的完善 夜班 11點20分左右，0715房客人打電話到服務中心詢問第二天的航班情況，正在為客人解釋：“由于代訂機票的旅行社已下班，如果需要查詢” 這時發(fā)現(xiàn)后面有

21、電話等待，由于考慮到電話不能被阻塞，就請客人稍等一下，不要掛電話，于是將該客人的電話保留（客人聽到的是一段音樂）。我立即處理下面的電話等待（共有三個），因為接下來的電話都是需要叫醒服務，必須準確記下客人的房號和叫醒時間并核對。等處理完這些電話，我馬上再次接起0715房客人的電話，并很有禮貌地說：“王先生，很抱歉讓您久等了”， 正要準備繼續(xù)解答客人提出的問題，王先生很不高興地說“你怎么放音樂給我聽？你是怎么服務的，我要投訴?！甭犃丝腿说倪@番話，我向王先生解釋說：“您聽到的音樂是電話等待音樂，由于當時電話同時進來，為了避免后面的電話被阻塞，所以讓您久等了，請您諒解！”客人聽后仍然不理解，說“我不管

22、那么多，你讓我聽音樂就是你的不對，為什么你們五星級酒店還會出現(xiàn)這樣的情況，還說了一些罵人的日語?！?（后來從客史中得知該客人是上海人，并且該客人喝醉了）并且還不依不饒地繼續(xù)用日語罵臟話，我此時只能聽著客人說，大概持續(xù)了2分多鐘，等客人罵夠了，并再次表示道歉，并說等明早查詢好航班后告訴他。這時王先生才同意。掛了電話。 分析：遇到酒醉客人，傾聽是最好的方法。先聽，再判斷，不要打斷客人的說話。（大多數(shù)酒醉客人是想找人說話，并借機找茬），這種情況就要了解客人的心理，最好不要讓客人找茬。由于當時正值電話高峰期，又只有一人上班，所以遇到詢問服務的電話只能讓客人先稍等，先處理其他等待電話，迅速處理完后再來處

23、理需要時間回答的電話。 案例：廣州某三星級酒店內，早上8時正，前廳部前臺領班小岳正在主持每天雷打不動的班前會。“昨天9樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說我們服務員態(tài)度生硬，說話有沖撞口氣。”小岳的嗓門雖不大，嚴厲的表情卻讓每個人都感受到了問題的嚴肅性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說道：“我早就跟你們講過，遇到不友善的客人要沉住氣，實在忍不住要發(fā)脾氣時，就在心里默默數(shù)數(shù)從1數(shù)到10?！?小石是調到這個班剛滿1個月的服務員，聰明伶俐，班內服務員都喜歡他，領班的話剛告一段落，他便插口問：“萬一數(shù)到10仍怒氣很盛，怎么辦？”“那就數(shù)到100，不過數(shù)得慢一些。”小岳開導他。 “可是假如到時我還是” “混蛋，

24、數(shù)到100還控制不住自己算是人嗎？” 領班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來， “告訴你憑你那副不尊重領導的笨樣， 本該向崔經理匯報，要求開除你，念你初犯” 打 造團 隊 精 神 古老的寓言故事 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？螞 蟻 軍 團 ！ 大雁的啟示 每只雁鼓動雙翼時，對尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時，比孤雁單飛增加了百分之七十一的飛行距離。當帶頭的雁疲倦了，它會退回隊伍，由另一只取代它的位置，隊伍中后面的大雁會以叫聲鼓勵前面的伙伴繼續(xù)前進。當

25、有雁只生病或受傷時，其它兩只雁會由隊伍飛下協(xié)助及保護它。這兩只雁會一直伴隨在它的旁邊，直到它康復或死亡為止。然后他們自己組成隊伍再開始飛行，或者去追趕上原來的雁群。 與擁有相同目標的人同行，能更快速，更容易地到達目的地，因為彼此之間能互相推動。1+1 2 的團隊才是優(yōu)秀的團隊。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會留在與自己目標一致的隊伍里，而且樂意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。 大雁的啟示在從事困難的任務時，輪流擔任與共享領導權是有必要的，也是明智的，因為我們都是互相依賴的。要認識到自己也有能力不足的時候，懂得依靠團隊力量而不是個人力量。 我們必須確定從我們背后傳來的是鼓勵的“叫聲”，而不是

26、其他的“叫聲”。相互間的鼓勵會振奮隊員的精神，堅持到底。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們也會互相扶持，不論是在困難的時刻或在順利的時刻。 當有人必須離開團隊時，我們實在應該舉行一個告別儀式，因為它更多的是做給沒走的成員看的。大雁的啟示 集思廣益的團隊原則不批評別人的意見；歡迎奇特的構思；不突出個人表現(xiàn)，人人參與；注重數(shù)量而不是質量。 1.敬而遠之型2.我行我素型3.自我推銷型4.持批評態(tài)度型5.鋒芒畢露型與上司的相處之道難為上司容納的五種類型的下屬 建立良好人際關系1、用心，而不是用腦。2、希望別人怎樣待我，我就怎樣去待別人。3、做對方認為重要的，而不是自己認為重要的。4、看人的優(yōu)點，與別人的優(yōu)點相處。5、真誠地贊賞他人。6、世上絕無愚蠢的人。 合作才可達成功 團結協(xié)作