《餐飲服務(wù)與管理》課件

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1、 餐飲部介紹（一）餐飲部是飯店的重要組成部分（二）餐飲部的管理、服務(wù)的水平直接影響飯店聲譽(yù)?？头糠?wù)特點(diǎn)：背靠背！餐飲服務(wù)特點(diǎn):面對(duì)面！ 形象窗口,影響大要求高難度大 （三）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分（四）餐飲部是飯店工種最多、用工量最大的部門。 注：據(jù)2005年中國(guó)飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，餐飲收入占總收入的比例一般在20%-30%之間。 二、餐飲部的組織結(jié)構(gòu) 餐飲部經(jīng)理 秘書(shū)文員 廚房主管 各餐廳主管 清潔主管 廚房領(lǐng)班 各餐廳領(lǐng)班 清潔領(lǐng)班 各點(diǎn)廚師 各餐廳服務(wù)員 各點(diǎn)員工 圖11 小型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖 餐飲部經(jīng)理 餐飲部副經(jīng)理 秘書(shū)文員 廚師長(zhǎng) 各餐廳經(jīng)理 宴會(huì)經(jīng)理 酒吧經(jīng)理 送

2、餐部經(jīng)理 管事部主管各點(diǎn)領(lǐng)班 各餐廳領(lǐng)班 宴會(huì)領(lǐng)班 酒吧領(lǐng)班 送餐部領(lǐng)班 管事部領(lǐng)班各點(diǎn)廚師 迎賓員 預(yù)訂員 調(diào)酒員 訂餐員 各點(diǎn)員工 服務(wù)員 服務(wù)員 服務(wù)員 送餐員 傳菜員 傳菜員 圖12 中型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖 餐飲部總監(jiān) 餐飲副總監(jiān) 行政總廚 各餐廳經(jīng)理 宴會(huì)經(jīng)理 酒吧經(jīng)理 送餐部經(jīng)理 管事部經(jīng)理中廚主廚 西廚主廚 各餐廳主管 宴會(huì)主管 酒吧主管 送餐部主管 管事部主管各點(diǎn)領(lǐng)班 各點(diǎn)領(lǐng)班 各餐廳領(lǐng)班 宴會(huì)領(lǐng)班 酒吧領(lǐng)班 送餐部領(lǐng)班 管事部領(lǐng)班 各點(diǎn)廚師 各點(diǎn)廚師 迎賓員 銷售員 調(diào)酒員 訂餐員 各點(diǎn)員工 服務(wù)員 預(yù)訂員 服務(wù)員 送餐員 傳菜員 服務(wù)員 酒水員 傳菜員 圖13 大型飯店餐

3、飲部組織機(jī)構(gòu)圖 餐飲部四大業(yè)務(wù)功能模塊餐飲部采保部廚務(wù)部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)管事部 三、餐飲從業(yè)人員基本素質(zhì)要求一）、思想政治素質(zhì)要求 1、要有高尚的職業(yè)道德。 2、要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神。 3、樹(shù)立自覺(jué)的紀(jì)律觀念。 角 色 定 位 1、客人真的是上帝嗎？ 2、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？ 3、我怎么做？ 二）服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性和責(zé)任感。餐飲從業(yè)人員的工作態(tài)度可簡(jiǎn)單概括為“真誠(chéng)的服務(wù)”，即要用熱情、主動(dòng)、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度去接待每一位賓客。 具體體現(xiàn)好的表情好的語(yǔ)言好的行為好的儀表微笑：像空姐一樣微笑！防止別人偷走你的微笑！慎用微笑！笑要有數(shù)量和質(zhì)量！.服務(wù)意識(shí)酒店意識(shí).ppt十字

4、禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn) 親愛(ài)的： 你的衣著會(huì)說(shuō)話，而且聲音很大。在你打扮最漂亮的時(shí)候，才是你工作最出色的時(shí)候。 合體合適規(guī)范個(gè)性整潔 形象端正；注意修飾。修飾規(guī)范：潔凈、健康、自然。 三）業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 1、具有良好的文化素質(zhì) 2、掌握各種服務(wù)禮節(jié) 3、熟練掌握專業(yè)操作技能 四、餐廳主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及操作規(guī)范一）、餐前準(zhǔn)備 1、餐前衛(wèi)生餐飲環(huán)境衛(wèi)生.管理人員餐飲管理實(shí)務(wù).ppt設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生服務(wù)用品衛(wèi)生服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生 2、擺臺(tái).酒店集團(tuán)照片擺臺(tái)擺臺(tái)是指將各種餐酒用具及輔助用品，按一定的規(guī)格、整齊美觀的擺放在餐桌上的操作過(guò)程。 擺臺(tái)分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)，又分別分為零點(diǎn)擺臺(tái)和宴會(huì)擺臺(tái)。

5、4、餐前檢查是對(duì)餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財(cái)物以最佳狀態(tài)投入到賓客接待工作中。 5、召開(kāi)餐前例會(huì)主持：餐廳經(jīng)理或主管時(shí)間：開(kāi)餐前30分鐘，時(shí)間10-20分鐘。內(nèi)容： 1）總結(jié)昨日或前一餐營(yíng)業(yè)及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和存在的問(wèn)題，及時(shí)表?yè)P(yáng)好的服務(wù)員。 2）通報(bào)客情，交待vip接待事項(xiàng)； 3）告知當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式，告知缺菜品種； 4）進(jìn)行分工； 5）檢查服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風(fēng)貌； 二）迎賓服務(wù) 1、敬語(yǔ)迎賓用語(yǔ)禮貌姿態(tài)優(yōu)美 2、存放衣帽 3、休息廳服務(wù) 4、迎領(lǐng)入座動(dòng)作規(guī)范注意次序 5、呈遞菜單、酒水單 三) 就餐服務(wù) 1、入席服務(wù)包括：拉椅讓座-斟禮貌茶-撤花瓶-席號(hào)卡-上小毛巾

6、-松餐巾-脫筷套 2、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)時(shí)機(jī)建議/推介記錄復(fù)述傳遞推薦酒水日期 餐別 入廚時(shí)間臺(tái)號(hào) 人數(shù) 服務(wù)員姓名 品 名數(shù) 量金 額備 注 思考 1、菜單落好后，若遇到客人要求更改或退菜時(shí)，怎么處理？ 可按下述辦法處理： 先請(qǐng)客人稍等，立即與廚房聯(lián)系，如該菜還未做，可為客人取消；如菜已做好上桌了，應(yīng)向客人解釋該菜式的特點(diǎn)，請(qǐng)客人品嘗；如經(jīng)動(dòng)員后客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)用過(guò)的，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明需收回該菜的損失賠償費(fèi)，并立即退回廚房處理。 2、客人在點(diǎn)菜后若因急事要離開(kāi)，提出不要時(shí)，怎么辦？可用下述辦法處理：服務(wù)員要立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開(kāi)始做，馬上取消；如已做好，迅速用食

7、品盒裝好交給客人，或征求客人意見(jiàn)是否將食品保留等待辦事完畢再吃，但要先辦理好付款手續(xù)。 3、酒水服務(wù) 酒水服務(wù)程序（1）、示瓶（驗(yàn)酒）凡顧客點(diǎn)用整瓶酒時(shí)，在開(kāi)啟之前應(yīng)讓顧客過(guò)目。一是對(duì)顧客尊重二是核實(shí)有無(wú)錯(cuò)誤三是證明酒品質(zhì)量的可靠性 （2）、溫度處理降溫冰塊冰鎮(zhèn)冰箱冷藏冰鎮(zhèn)杯具處理升溫（溫酒也叫溫燙）。水燙燒煮燃燒沖兌 （3）、開(kāi)瓶使用正確的開(kāi)瓶器具。開(kāi)瓶時(shí)動(dòng)作要輕，盡量減少瓶體的晃動(dòng)，一般將瓶放在桌上開(kāi)啟，動(dòng)作要正確、敏捷、果斷。開(kāi)啟瓶塞以后，用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口，檢查瓶中酒是否存在質(zhì)量問(wèn)題；檢查時(shí)可以嗅聞瓶塞插入瓶?jī)?nèi)的那部分的氣味是否正常。 （4）、 斟倒中餐倒酒的順序。中餐宴會(huì)一般是

8、從主賓位置開(kāi)始、按照順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行斟酒服務(wù)，有時(shí)也從年長(zhǎng)者或女士開(kāi)始斟倒；大型宴會(huì)一般提前5分鐘左右時(shí)間將預(yù)備酒斟上。散客從年長(zhǎng)者或女士開(kāi)始斟倒。 西餐斟酒順序西餐用酒較多，比較高級(jí)的西餐宴會(huì)一般要用7種酒左右，菜肴和酒水的搭配必須遵循一定的傳統(tǒng)習(xí)慣。并應(yīng)先斟酒后上菜。其斟酒順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人。散客:“Ladys first!” （5）具體操作 1、斟酒的姿勢(shì)（1）徒手斟酒服務(wù)員左手持服務(wù)巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行。 （2）托盤斟酒左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過(guò)賓客的頭頂，而應(yīng)向

9、后自然拉開(kāi)，注意掌握好托盤的重心。服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，但身體不要緊貼賓客。捧斟 （6）斟酒量的控制（1）白酒斟八成。（2）紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，（3）斟香檳酒時(shí)，應(yīng)將酒瓶用服務(wù)巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中續(xù)斟至杯的2/3處為宜。 4）啤酒等含泡沫氣體的酒，斟倒時(shí)分兩次進(jìn)行，以酒水過(guò)半，泡沫不外溢為標(biāo)準(zhǔn)。 （6）斟酒注意事項(xiàng)商標(biāo)朝外瓶杯不碰，相距2厘米左右。注意流速掌握分量略作停頓，略抬高瓶口、并旋轉(zhuǎn)瓶身。注意觀察，及時(shí)續(xù)酒防止意外發(fā)生 4、菜肴服務(wù)上菜是值臺(tái)員將冷熱菜按規(guī)格和一定程序奉 上餐桌的一種服務(wù)方式。分菜又稱讓菜

10、，派菜。指在賓客觀賞 菜肴后，由值臺(tái)員用服務(wù)叉、服務(wù)勺或其他工具，依次將菜分給賓客的過(guò)程。 散 客時(shí)機(jī)：冷菜盡快上桌。（開(kāi)胃小品）位置：空當(dāng)處 ，以不妨礙客人為原則。注意：桌面整理、換碟、把握好節(jié)奏 宴會(huì)上菜時(shí)機(jī)開(kāi)宴前上冷菜色澤分布、葷素搭配、菜型正反、刀口逆順、菜盤間距等。1/3，通知做第一道熱菜2/3，上第一道熱菜根據(jù)進(jìn)餐情況，控制快慢和節(jié)奏。 上菜位置 上菜順序中餐一般順序冷菜熱菜湯點(diǎn)心、面飯水果。注：熱菜順序海鮮、名貴菜肴、肉類、禽 類、蔬菜、甜菜。注意事項(xiàng)： 1、嚴(yán)格按照宴會(huì)菜單順序上菜。 2、粵菜順序：冷菜、湯、熱菜。西餐上菜順序頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點(diǎn)。 上菜要領(lǐng)1）跑菜員“

11、五不取原則”：色澤不正分量不足溫度不適調(diào)配料不齊器皿不潔、破損值臺(tái)生 ：仔細(xì)核對(duì)整理臺(tái)面報(bào)菜名，作簡(jiǎn)單介紹。*切忌越過(guò)客人頭頂上菜 *提醒客人注意安全*嚴(yán)禁疊盤子 *注意上菜速度與節(jié)奏*致辭時(shí)暫停上菜*上最后一道菜時(shí)，告知“菜已上齊”。 特殊菜肴外加作料的菜整形的菜帶殼、帶腥味的菜肴泥包、紙包、荷葉包的菜 鐵板類菜肴新推出的菜肴 分菜方法一工作臺(tái)分菜法（旁桌分菜法）流程： 上菜報(bào)菜名示菜一周撤至工作臺(tái) 分菜用托盤，從主賓右側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)送上整理余菜，放上分勺，再次上菜，轉(zhuǎn)至主賓位前。 方法二托盤分菜法（勺叉分菜法）流程： 上菜報(bào)菜名示菜一周撤至工作臺(tái) 墊條形口布，拿分菜工具從主賓左側(cè)

12、開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行 方法三轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法（二人合作分菜）流程： 上菜報(bào)菜名、作介紹示菜一周取長(zhǎng)柄勺、筷子從主賓右側(cè)開(kāi)始分菜 方法四廚房分菜法 （各客吃法）流程： 廚房或備餐間分菜從主賓右側(cè)開(kāi)始上菜報(bào)菜名、作介紹 注：常用于較高檔燉品湯煲等，顯示規(guī) 格和菜肴的名貴。 分菜注意事項(xiàng)手法衛(wèi)生動(dòng)作利索分量均勻跟上作料 5、巡臺(tái)服務(wù) 1）、撤換骨碟（1）帶殼、帶骨的菜肴，如油爆蝦、螃蟹等菜肴后需更換干凈餐盤（2）帶糖醋、濃味汁的菜肴（如咖喱雞、糖醋鯉魚(yú)等）要更換餐盤。（3）口湯碗應(yīng)用一次換一次。（4）弄臟的餐具應(yīng)立即更換。（5）上名貴菜前要更換餐具。（6）上菜不及時(shí)，也可通過(guò)更換餐具轉(zhuǎn)移客人的注意力。

13、 撤換餐具的位置與姿勢(shì)中餐在賓客的右邊進(jìn)行，服務(wù)員左手托盤、右手先撤下用過(guò)的骨盤，然后送上干凈的骨盤。撤盤應(yīng)從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。 西餐臺(tái)面撤盤、更換餐具的方法西餐每吃完一道菜即要更換一副刀叉，刀叉排列從外到里，到用餐快結(jié)束時(shí)，餐臺(tái)上應(yīng)無(wú)多余餐具。撤盤時(shí)要注意賓客刀叉的擺放方法。刀叉擺成“八”字形，分別放在餐盤邊上，刀刃朝向自己，表示還要繼續(xù)吃。刀叉并攏放在盤中，表示已吃完。撤盤時(shí)，從賓客的右側(cè)徒手撤盤。小件物品如胡椒瓶、水杯等可用托盤。在賓客未離開(kāi)餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒、飲料杯可征求賓客意見(jiàn)后撤去。 換煙缸結(jié)賬送客服務(wù)清臺(tái)工作什么時(shí)候準(zhǔn)備帳單？如何結(jié)帳？什么時(shí)候換煙缸？怎么換？清臺(tái)程序？ 突發(fā)事件的處理客史檔案的收集 飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”標(biāo)準(zhǔn)一：凡是飯店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的。 標(biāo)準(zhǔn)二：凡是客人看到的地方都是清潔美觀的。標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人的食品和設(shè)施都是安全有效的。 祝 各 位 朋 友 ： 身 體 健 康 ！ 事 業(yè) 發(fā) 達(dá) ！ 家 庭 幸 福 ！ 天 天 快 樂(lè) ！