如何應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià).docx

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1、如何應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià) 　　顧客的討價(jià)還價(jià)一直是導(dǎo)購(gòu)員最頭疼的問(wèn)題，很多銷售的失敗都是顧客的討價(jià)還價(jià)導(dǎo)致的。那么對(duì)于終端的建材導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)如何處理價(jià)格問(wèn)題呢？ 　　個(gè)人認(rèn)為顧客的討價(jià)還價(jià)基本分為三個(gè)階段，每個(gè)階段討價(jià)的目的是完全不一樣的，其相應(yīng)的處理方式也自然不同。 　　第一階段：了解期。 　　了解期是指顧客在第一次到專賣店了解產(chǎn)品時(shí)，這時(shí)顧客基本都會(huì)問(wèn)：“這個(gè)多少錢一平方或一米？”當(dāng)銷售人員報(bào)完價(jià)格后顧客通常會(huì)說(shuō)：“這么貴呀，某某品牌才多少錢，比你們便宜多了?！? 　　分析：此時(shí)顧客說(shuō)我們價(jià)格高主要有以下幾種原因， 　　第一、習(xí)慣性的。中國(guó)人購(gòu)物通常會(huì)習(xí)慣的說(shuō)“貴”，可能是有意的，也

2、可能是無(wú)意的。 　　第二、意外性的。這種原因的顧客是沒(méi)有了解到我們的產(chǎn)品有什么特殊的好處，也就是說(shuō)沒(méi)有了解到我們產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的差異化。其原因是導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有突出差異化，沒(méi)有增加產(chǎn)品的價(jià)值。 　　第三、對(duì)比性的。顧客在此之前也去了其他品牌，了解到其他品牌的價(jià)格要比我們低，所以當(dāng)我們的導(dǎo)購(gòu)報(bào)出價(jià)格后就在顧客的大腦中形成了強(qiáng)烈的對(duì)比。 　　應(yīng)對(duì)方式：從企業(yè)文化、品牌優(yōu)勢(shì)、企業(yè)榮譽(yù)、產(chǎn)品工藝、產(chǎn)品技術(shù)、原材料等多方面進(jìn)行詳細(xì)的闡述與對(duì)比，增加自己的價(jià)值，讓顧客真正了解我們的品牌與產(chǎn)品。這時(shí)的顧客是比較理性的，所以導(dǎo)購(gòu)員也必須理性的幫助顧客分析與對(duì)比，為后續(xù)事項(xiàng)鋪路。 　　注意事項(xiàng)：對(duì)

3、于中高端品牌來(lái)講，此時(shí)一定要把握價(jià)格原則，即肯定自己的優(yōu)勢(shì)，不隨意降價(jià)或打折。 　　第二階段：交定金前。 　　在建材行業(yè)顧客交定金基本是在二次或第三次來(lái)專賣店的時(shí)候（第一次就交定金的幾率很?。@時(shí)我們肯定是要給顧客做出基本預(yù)算的。 　　分析：能夠再次來(lái)到我們的專賣店說(shuō)明顧客對(duì)我們的產(chǎn)品已經(jīng)基本認(rèn)可了，此時(shí)顧客最關(guān)注的已經(jīng)不是單價(jià)的高與低，而是我們的整體預(yù)算與顧客自己的預(yù)算相差多少，這時(shí)顧客砍價(jià)還價(jià)的原因有以下幾種： 　　第一、我們的預(yù)算高于顧客自身的預(yù)算，顧客希望我們?cè)俳o些優(yōu)惠，以降低價(jià)格接近他們自己的預(yù)算。 　　第二、試探性講價(jià)，看看我們的報(bào)價(jià)是不是由水分，有多大水分，盡量壓

4、縮水分。 　　第三、認(rèn)同我們的產(chǎn)品，但還是感覺(jué)我們的價(jià)格偏高，通過(guò)討價(jià)還價(jià)達(dá)到其他品牌的優(yōu)惠力度，達(dá)到心理平衡。 　　應(yīng)對(duì)方式： 　　第一、瞞天過(guò)海。利用第一次預(yù)算的不確定性擾亂顧客的思維，因?yàn)榈谝淮晤A(yù)算基本是還沒(méi)有量尺之前（正常是交完定金才會(huì)去量尺）：“現(xiàn)在沒(méi)有量尺，價(jià)格還沒(méi)有確定怎么給你便宜呀，您還是先交定金我們做出最終方案在確定價(jià)格吧？” 　　第二、板上釘釘。如果顧客有一定的購(gòu)買能力，且對(duì)我們的產(chǎn)品也非常喜歡導(dǎo)購(gòu)員就可以死咬住價(jià)格不放松，心理要有承受能力但嘴上要稍軟，即不能太直接的拒絕客戶砍價(jià)的要求，要給足顧客面子表示公司就是這樣規(guī)定的，自己也無(wú)能為力。如：“公司要求我們都是9折

5、銷售的,如果能便宜我們也肯定會(huì)便宜的,但確實(shí)是便宜不了,你看(拿出銷售記錄)我們安裝了這么多客戶都是這個(gè)價(jià)格的.” 　　第三、前伸后拉。既然還沒(méi)有量尺肯定就出不了非常具體的報(bào)價(jià),所以這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可以采用前伸后拉的方式,即區(qū)間報(bào)價(jià),例如自己算出的大概報(bào)價(jià)為5000,我們可以告訴顧客：“給您預(yù)算的價(jià)格大概在4000—6000之間，具體的還要等我們良完尺才能出來(lái)”，如果顧客沒(méi)有明確的拒絕下一步就要求顧客直接交定金。 　　第四、對(duì)比報(bào)價(jià)1。如果我們即使報(bào)出范圍的價(jià)格顧客仍然難以接受，此時(shí)就不要在價(jià)格上繼續(xù)糾纏了，而是換另外一種價(jià)格相對(duì)低的型號(hào)或系列再次報(bào)個(gè)稍低的價(jià)格，在顧客比較價(jià)格的同時(shí)導(dǎo)購(gòu)再對(duì)比兩

6、種產(chǎn)品的不同，通過(guò)對(duì)比盡量讓顧客接受高價(jià)位的產(chǎn)品。 　　第五、丟卒保車。如果我們是9折銷售，而顧客感覺(jué)心里不平衡或我們里面有水分，而要求降低折扣，表明顧客對(duì)我們的產(chǎn)品還是認(rèn)可的，砍價(jià)的目的主要是壓縮水分或?qū)で笃胶?，則最好采用此種方式，：“折扣我們都是全國(guó)統(tǒng)一的，這個(gè)確實(shí)沒(méi)有辦法降低，這樣吧，如果您今天能定下來(lái)我打電話幫您申請(qǐng)些禮品吧”。此時(shí)大部分顧客會(huì)說(shuō)：“什么禮品？”，導(dǎo)購(gòu)回答：“這個(gè)我也不清楚，我盡量申請(qǐng)吧”，然后最好是送給顧客價(jià)值XX錢的商品，這樣表面價(jià)格高，但實(shí)際成本會(huì)比較低。 　　第六、旱澇保收。此種方式主要是利用店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)之間的配合，如果顧客實(shí)在是難纏，我們?cè)倮^續(xù)死咬價(jià)格或其他

7、方式晃不過(guò)去的時(shí)候顧客就可能會(huì)離開(kāi)了，此時(shí)就利用打電話申請(qǐng)的方式在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)降價(jià)，以保住此單，當(dāng)然這是迫不得已時(shí)才用的方法。 　　注意事項(xiàng)：顧客交定金前的砍價(jià)還只是銷售過(guò)程之中的砍價(jià)，此時(shí)不宜做出過(guò)大的讓步，要給顧客一種我們價(jià)格堅(jiān)挺的感覺(jué)，因?yàn)樵谧詈罅客瓿叨ǚ桨笗r(shí)顧客基本還要再次砍價(jià)，導(dǎo)購(gòu)員一定要為顧客再次砍價(jià)時(shí)留出一定的空間和余地。當(dāng)然有些品牌的價(jià)格是釘死的，不容顧客砍價(jià)，那此時(shí)我們就必須要咬住價(jià)格，不要給顧客我們的價(jià)格有降低的感覺(jué)。當(dāng)然這個(gè)階段還要進(jìn)一步深化品牌和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)和其他品牌的對(duì)比讓提升顧客擁有的欲望。 　　第三階段：交全款前。 　　交全款前基本已經(jīng)量完尺寸，顧客

8、已經(jīng)選好材料、型號(hào)，此時(shí)最重要的就是確定方案，當(dāng)方案沒(méi)有疑異時(shí)就馬上要求顧客交全款了。 　　分析：已經(jīng)交了定金也確定了方案表面顧客對(duì)我們的產(chǎn)品已經(jīng)十分認(rèn)可，并對(duì)價(jià)格也沒(méi)有過(guò)多疑慮了，這時(shí)的砍價(jià)無(wú)非就是尋求最終的心理平衡，多占些便宜，能省點(diǎn)就省點(diǎn)了。 　　應(yīng)對(duì)方式： 　　第一、老生重彈。如果前期已經(jīng)給了顧客優(yōu)惠，就利用前期的優(yōu)惠繼續(xù)說(shuō)事，表明已經(jīng)盡了最大的努力了，現(xiàn)在確實(shí)沒(méi)有辦法再優(yōu)惠了，要讓顧客感覺(jué)自己有些得寸進(jìn)尺，需注意的是要真誠(chéng)，并讓顧客感覺(jué)到自己的無(wú)奈。如：“我已經(jīng)申請(qǐng)送你一個(gè)燈了，這個(gè)燈價(jià)值600多呢，其他客戶頂多也就是送根邊條（價(jià)值才100多），確實(shí)沒(méi)有辦法再優(yōu)惠了，其實(shí)咱們是

9、站在一條戰(zhàn)線上的，多定一單我也能多拿點(diǎn)獎(jiǎng)金啊，你說(shuō)是不是？” 　　第二、情感糾纏。這里要強(qiáng)調(diào)一個(gè)字就是“磨”，心理硬嘴上軟，如：“大哥，不是我不想給您便宜，確實(shí)我們的價(jià)格都是公司統(tǒng)一規(guī)定的，今天我少收您一百元，那月底就要從我的工資里扣除了?！? 　　第三、再舍一卒。對(duì)于那些實(shí)在難纏和占便宜心理過(guò)于強(qiáng)的客戶必要時(shí)我們就再舍一卒，即通過(guò)申請(qǐng)送些表面價(jià)值高的禮品，或適當(dāng)減些錢，這樣既可以迎合部分客戶的占便宜心理，又可以迎合部分客戶的面子心理。 　　第四、對(duì)比報(bào)價(jià)2。最終確定方案時(shí)有些顧客會(huì)有些特殊的要求，即方案修改較大，和交定金前的預(yù)算出入也比較大，此時(shí)的價(jià)格高于顧客的心理承受能力（即最初的價(jià)

10、格心理），這些顧客會(huì)要求我們便宜一些。此時(shí)最好通過(guò)前后方案對(duì)比或調(diào)整方案說(shuō)服顧客，如果顧客不同意修改方案，又一定要堅(jiān)持優(yōu)惠可以再利用“再舍一卒”的方案。 注意事項(xiàng)：交全款前的砍價(jià)還價(jià)是導(dǎo)購(gòu)員最頭疼的，眼看煮熟的鴨子要飛了哪能不急呢？心理出現(xiàn)恐慌就不知所措了，大部分是說(shuō)服經(jīng)理給優(yōu)惠，這時(shí)可是真的站在顧客的角度了。此時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員最需要注意的就是利用感性來(lái)說(shuō)服顧客，從情理中來(lái)闡述價(jià)格的穩(wěn)定，如果再說(shuō)品牌、產(chǎn)品如何好就沒(méi)有實(shí)際意義了。 守價(jià)的經(jīng)驗(yàn) 砍價(jià)，這個(gè)東東稀松平常，已成為顧客與銷售人員的博弈。稍不留神，銷售人員就會(huì)上了顧客的道。你還別不信，這種事情經(jīng)常發(fā)生，雖然店里這單生意沒(méi)賠錢，但

11、是也沒(méi)賺多少。相信我說(shuō)這些各位銷售都深有感觸，作為建材銷售的我，這方面可是很有經(jīng)驗(yàn)滴。根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)出幾個(gè)守價(jià)的經(jīng)驗(yàn)，供各位參考參考。所謂守價(jià)，就是守住價(jià)格，不被砍得太離譜。大家可以相互討論啊。 1，不要急于報(bào)價(jià)。讓顧客自己看效果，先要引導(dǎo)其強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，了解其真實(shí)的購(gòu)買意向。討價(jià)還價(jià)是一個(gè)搏弈的過(guò)程，你了解對(duì)方更多，就越有把握對(duì)策。 2，高開(kāi)低走。即一開(kāi)始報(bào)個(gè)較高的價(jià)，然后逐檔讓價(jià)，每次讓價(jià)幅度應(yīng)該逐步縮小。 3，每一次讓價(jià)要借由顧客所提出的合適的理由，埋怨顧客太會(huì)殺價(jià)，并表現(xiàn)出痛不欲生的姿態(tài)。 4，適時(shí)極力的夸獎(jiǎng)?lì)櫩陀醒酃?，“你太有眼光了，全?chǎng)最好

12、的產(chǎn)品一眼就被他看中……”即使對(duì)方是個(gè)瞎子。 5，要在顧客還價(jià)后再讓價(jià)。迫使對(duì)方還價(jià)，盡快了解對(duì)方的底價(jià)。 6，與顧客算成本帳，告訴顧客：最低只能**價(jià)了，再低沒(méi)辦法做了，你已經(jīng)虧血本了。即使這時(shí)你報(bào)的價(jià)還屬暴利。 7，不要心軟顧客的可憐狀，他只是為了讓你讓價(jià)。 8，在小事情上要表現(xiàn)出慷慨，比如說(shuō)送些產(chǎn)品的一些便宜小附件。 9，心一定穩(wěn)住，不要被顧客的假象迷惹。 10，注意整體良好氣氛的維持。 11，越挑剔的越是買家。 12，也唱黑白臉。一個(gè)銷售員讓價(jià)后，另外一個(gè)銷售員怒斥讓價(jià)太低，并表現(xiàn)出極度無(wú)奈狀。 13，毫不猶豫的拿

13、出帳本，告訴顧客，賣給別的顧客都是什么價(jià)。當(dāng)然這個(gè)帳本是假的。 14，當(dāng)顧客說(shuō)，“你不降價(jià)，不給我優(yōu)惠，我真得走了啊”，上身已經(jīng)有轉(zhuǎn)身的意思，但雙腳還死死地沖著想買的這套產(chǎn)品時(shí)，說(shuō)明顧客還是在測(cè)商家的價(jià)格底線，這時(shí)候就要看誰(shuí)撐得住了。 15，答應(yīng)對(duì)方條件，成交收錢時(shí)，仍然要作出“這是史上最低價(jià)格”的后悔表情，但別太夸張。 最后要說(shuō)的是，做生意應(yīng)該還是以誠(chéng)信為本，當(dāng)然銷售技巧也重要，但總體上應(yīng)該是把它作為謀求雙贏的一種策略。如果僅僅成為單方面謀求暴利的一種手段，那很可能就是竭澤而漁，因小失大。 面對(duì)一來(lái)就直接詢問(wèn)價(jià)格客戶 在店面銷售中

14、，有許多顧客剛和我們接觸上，張口就詢問(wèn)價(jià)格，這種情況下我們應(yīng)該怎樣回答呢？是否應(yīng)該馬上就告訴他價(jià)格呢？相信很多銷售員都很苦惱這件事，不瞞你說(shuō)，剛開(kāi)始做銷售時(shí)我也很摸不著方向，現(xiàn)在就不一樣了，因?yàn)榘秤薪?jīng)驗(yàn)。哈哈 這種情況，我們不妨先分析一下顧客購(gòu)買行為的規(guī)律，了解一下顧客購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)，就很容易得出我們自己的應(yīng)對(duì)策略。 這時(shí)候換位思考一下也是一個(gè)不錯(cuò)的策略哦，我們不妨以自己為消費(fèi)者的身份想一想。我們也是一個(gè)消費(fèi)者，一個(gè)購(gòu)物者，我們自己面對(duì)琳瑯滿目的商品信息，我們是不是都有一個(gè)引起注意的起端，然后注足觀察聆聽(tīng)產(chǎn)生濃厚的興趣，等我們的興趣激發(fā)到確切認(rèn)為那種商品正是我們自己需要的時(shí)，占

15、有之購(gòu)買的欲望也就產(chǎn)生了。這時(shí)開(kāi)始掂量自己兜里的錢有多少，詢問(wèn)賣家的出價(jià)，盤算對(duì)方是否是暴利，算計(jì)自己的付出與所得是否對(duì)等，這就是討價(jià)還價(jià)的購(gòu)買階段。 讓我們來(lái)簡(jiǎn)化一下顧客購(gòu)買的流程或規(guī)律： 引起注意——產(chǎn)生興趣——萌生購(gòu)買欲望——購(gòu)買。針對(duì)顧客的購(gòu)買流程，我們則對(duì)應(yīng)把我們的銷售行為的工作流程設(shè)計(jì)為；想方設(shè)法引起客戶的注意——誘發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣——刺激客戶的購(gòu)買欲望——促成客戶購(gòu)買這是大家不得不經(jīng)歷的不可省略的工作步驟，欲速則不達(dá)，省也省不得，省了鹽酸了醬，省了柴禾涼了炕。 現(xiàn)在回到剛才的那個(gè)問(wèn)題，剛和顧客一接觸對(duì)方就詢問(wèn)價(jià)格時(shí)我們?cè)撛趺崔k？無(wú)可否認(rèn)，只在較少數(shù)情況下

16、，顧客早已對(duì)我們店里的產(chǎn)品或服務(wù)有所了解，也可能我們的同行或同事已做了大量有效的宣傳工作，顧客已經(jīng)從他們那里獲得了大量的信息，現(xiàn)在只等我們做出較大的價(jià)格讓步，然后再做購(gòu)買的決定。 在一般的情況下，這時(shí)的顧客僅僅是處于我們工作流程中剛剛達(dá)到引發(fā)起興趣的階段，接下來(lái)還應(yīng)該讓他繼續(xù)去挖掘我們產(chǎn)品或服務(wù)的使用價(jià)值，去挖掘自己的各種困難與需求，由于對(duì)方還未到達(dá)產(chǎn)生占有商品欲望的階段，也就談不上討價(jià)還價(jià)了。這時(shí)如果告訴顧客我們的價(jià)格，對(duì)方往往不會(huì)認(rèn)可，因?yàn)樗麑?duì)你的產(chǎn)品還不是很認(rèn)同，顧客必然會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品所帶給他的使用價(jià)值、利益、好處作為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量他要付出的價(jià)錢是值與不值，所以我們的結(jié)論是先不要盲目地

17、對(duì)客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)，先要進(jìn)行一番偵測(cè)。 其實(shí)用一句很簡(jiǎn)單的問(wèn)話就可以判定顧客是不是事先對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有所了解，衡量一下他一上來(lái)就問(wèn)價(jià)是要購(gòu)買還是習(xí)慣隨便問(wèn)一問(wèn)，還是有意來(lái)詢價(jià)。 “您在此之前是不是很了解我們的某款產(chǎn)品？知道某款新產(chǎn)品的什么獨(dú)特性能嗎？”或：“看來(lái)您很了解我們的產(chǎn)品是嗎？從哪里知道的呢？”如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)我們已很了解，那更好，謝謝前人栽的樹(shù)，我們乘涼：直接進(jìn)入購(gòu)買的成交階段，省去業(yè)務(wù)流程步驟中的其它過(guò)程。 如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方從未接觸過(guò)我們店里的或是類似的產(chǎn)品，那說(shuō)明我們還有很多工作要做，并不急于報(bào)價(jià)！因?yàn)闊o(wú)論你報(bào)多低的價(jià)格對(duì)方都有可能嫌貴！ 整體家

18、居就該這樣賣 -【內(nèi)容簡(jiǎn)介】 這是一本簡(jiǎn)單、實(shí)用的書。 作者進(jìn)入企業(yè)和門店，近距離觀察銷售場(chǎng)景，用錄音機(jī)或者DV拍下銷售員接待的過(guò)程，對(duì)近300多位優(yōu)秀銷售人員做了訪談?dòng)涗浥c總結(jié)，解決的都是廣大銷售員經(jīng)常遇到的問(wèn)題——比如如何樹(shù)立良好的銷售心態(tài)；如何處理銷售接待過(guò)程中的問(wèn)題；如何激發(fā)顧客的購(gòu)買興趣；如何處理建材家居的款式、品質(zhì)等問(wèn)題；如何將產(chǎn)品介紹得讓人心動(dòng)、行動(dòng)；如何處理顧客的價(jià)格異議；如何處理顧客的折扣與優(yōu)惠要求；如何處理安裝過(guò)程中的問(wèn)題；如何做好售后服務(wù)與相關(guān)投訴等。 【作者簡(jiǎn)介】 陸豐，帝略國(guó)際(生活耐用品)管理咨詢公司首席顧問(wèn)、高級(jí)合伙人，被譽(yù)為“中國(guó)單店?duì)I業(yè)力實(shí)戰(zhàn)

19、提升第一人”，復(fù)旦大學(xué)企業(yè)研究所研究員。曾獲首屆實(shí)踐中國(guó)管理案例最佳團(tuán)體獎(jiǎng)，《地板新時(shí)代》、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、《銷售與市場(chǎng)》等專欄作者。曾率先提出耐用品單店?duì)I業(yè)力六力提升實(shí)戰(zhàn)模型、企業(yè)低成本5-4品牌規(guī)劃理論、VTD培訓(xùn)體系模型。 曾為圣象地板、諾貝爾瓷磚、方太櫥柜、大自然地板、東鵬陶瓷等眾多建材家居以及眼鏡、服飾、皮鞋等生活耐用品連鎖企業(yè)提供營(yíng)銷咨詢、連鎖體系規(guī)劃、單店?duì)I業(yè)力提升等咨詢服務(wù)，有300多場(chǎng)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 【媒體評(píng)論】 實(shí)戰(zhàn)、有用的東西總是會(huì)受到大家的認(rèn)可、喜愛(ài)，我相信大家一定會(huì)喜愛(ài)這本書! ——《中國(guó)建筑衛(wèi)生陶瓷》雜志主編 夏高生 陸老師關(guān)于建材家居銷售的連載在我們雜

20、志已經(jīng)快一年了，非常受廣大一線銷售人員的歡迎。我們雜志強(qiáng)烈向大家推薦這本非常具有實(shí)戰(zhàn)意義的好書! ——曾任《地板新時(shí)代》雜志主編 袁海云 我讀過(guò)不少書，寫得這么“直白坦誠(chéng)”的少見(jiàn)。書中充斥著看似普通，實(shí)則實(shí)戰(zhàn)性和價(jià)值感極強(qiáng)的、被我視作經(jīng)典的語(yǔ)句、段落。非常簡(jiǎn)單實(shí)用，上午學(xué)完下午就可以使用! ——中國(guó)聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢集團(tuán)總裁 何慕 大自然作為國(guó)內(nèi)實(shí)木地板頂尖品牌，三年前曾邀請(qǐng)陸老師及其團(tuán)隊(duì)為我們做過(guò)3天的金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、講課生動(dòng)，受到大家的喜愛(ài)?，F(xiàn)在他的新著《建材家居就該這樣賣》強(qiáng)勢(shì)出版，很有原創(chuàng)性，相信一定會(huì)受到大家的喜愛(ài)。 ——廣東盈然木業(yè)有JP艮公司大自然營(yíng)銷事

21、業(yè)部總經(jīng)理 林皓 圣象跟陸老師團(tuán)隊(duì)已經(jīng)合作了長(zhǎng)沙、蘭州兩地的培訓(xùn)。在這個(gè)培訓(xùn)市場(chǎng)及其混亂的今天，像陸豐老師這樣既能從理論方面進(jìn)行分析，又能從實(shí)踐角度進(jìn)行解讀的培訓(xùn)師少之又少。陸豐老師對(duì)終端門店管理的精通，對(duì)終端銷售行為的熟悉，對(duì)銷售人員的認(rèn)知和理解，都是很多終端培訓(xùn)師所不具備的。聽(tīng)過(guò)陸老師的課之后，很多店長(zhǎng)向我反饋，如此實(shí)戰(zhàn)的課程確實(shí)有用，并希望能夠有更多的機(jī)會(huì)聆聽(tīng)陸老師的課程。 ——圣象地板集團(tuán)人力資源副總裁 崔學(xué)良 本人在建材領(lǐng)域高管位置浸譽(yù)多年，深知終端銷售的重要性。細(xì)細(xì)品味此書，很多觀點(diǎn)竟不謀而合，很實(shí)用，講得也很細(xì)、很生動(dòng)，希望這本原創(chuàng)性著作能得到大家的喜愛(ài)。 ——圣

22、?凡爾賽陶瓷有限公司營(yíng)銷總經(jīng)理 楊宏波 在建材家居行業(yè)高管位置已經(jīng)很多年了，一直渴望多一些實(shí)戰(zhàn)書籍出現(xiàn)，相信本書的出版一定可以彌補(bǔ)建材家居等生活耐用品實(shí)戰(zhàn)銷售圖書的不足。 ——佳爾利涂料副總經(jīng)理 俞輝 本書充分把握住了建材家居產(chǎn)品的售賣本質(zhì)——專業(yè)化營(yíng)銷。友邦集成吊頂作為行業(yè)的開(kāi)創(chuàng)者和領(lǐng)跑者，全國(guó)300多個(gè)城市的1000余家專賣店平 均每六七秒就誕生一個(gè)用戶就是這種專業(yè)化營(yíng)銷的最好典范。 ——浙江友邦集成吊頂有限公司常務(wù)副總經(jīng)理 王吳良 【目錄】 序一 序二 序三 前言 第一章 如何樹(shù)立良好的銷售心態(tài) 實(shí)戰(zhàn)情景1 我覺(jué)得自己只是一個(gè)小導(dǎo)購(gòu)，

23、而顧客很多是大老板，面對(duì)他們我總覺(jué)得信心不夠／1 實(shí)戰(zhàn)情景2 我覺(jué)得自己已經(jīng)盡了最大的努力，但是人家還是不買，我感覺(jué)自己真的不是做銷售的料／3 實(shí)戰(zhàn)情景3 我對(duì)顧客很熱情，但總感覺(jué)顧客很冷淡，一副愛(ài)理不理的樣子，甚至有時(shí)感覺(jué)很看不起我／7 實(shí)戰(zhàn)情景4 看看人家多能說(shuō)，每次都能把顧客說(shuō)動(dòng)了，我的嘴巴怎么那么笨呢？／11 實(shí)戰(zhàn)情景5 反正好壞都是老板的生意，做好做壞都不關(guān)我什么事情／13 第二章 如何處理銷售接待過(guò)程中的問(wèn)題 實(shí)戰(zhàn)情景6 顧客進(jìn)來(lái)后，就非常熱情地上去介紹我們的產(chǎn)品／17 實(shí)戰(zhàn)情景7 顧客顯得很著急，你做什么他都覺(jué)得你慢騰騰／19 實(shí)戰(zhàn)情景8 我回

24、去跟我老婆商量一下，到時(shí)帶我老婆一起來(lái)看／21 實(shí)戰(zhàn)情景9 顧客與你交流時(shí)顯得很心不在焉／24 實(shí)戰(zhàn)情景10 顧客一上來(lái)還沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品，就非常著急地問(wèn)你：“這款多少錢？”或者直接說(shuō)：“你就說(shuō)價(jià)格多少就行了！”／25 實(shí)戰(zhàn)情景11 有時(shí)顧客心里已經(jīng)有很好的品牌傾向了，到店里無(wú)非就是比比價(jià)格／29 實(shí)戰(zhàn)情景12 感覺(jué)顧客購(gòu)買意向不是很強(qiáng)，怎么辦？／31 實(shí)戰(zhàn)情景13 我自己先看看，有需要我再叫你俄隨便看看，到時(shí)再喊你／33 實(shí)戰(zhàn)情景14 顧客不到兩分鐘就直接往外走／36 實(shí)戰(zhàn)情景15 顧客帶小孩過(guò)來(lái)，小孩吵著要走，搞得父母也沒(méi)心思了／38 實(shí)戰(zhàn)情景16 一次

25、我接待了一對(duì)夫婦，我覺(jué)得接待得挺好的，那個(gè)女的對(duì)我好像非常不客氣，不知道怎么一回事／40 實(shí)戰(zhàn)情景17 銷售中我總是非常熱情地招呼顧客，但是顧客就是不太愛(ài)搭理我／42 第三章 如何激發(fā)顧客的購(gòu)買興趣 實(shí)戰(zhàn)情景18 我先自己看看，有事我會(huì)叫你的／44 實(shí)戰(zhàn)情景19 客戶轉(zhuǎn)了一圈，東看看、西看看，感覺(jué)好像沒(méi)有什么購(gòu)買欲望，該怎么辦?。浚?5 實(shí)戰(zhàn)情景20 顧客在看產(chǎn)品，我應(yīng)該通過(guò)顧客的哪些細(xì)節(jié)來(lái)判斷我是不是應(yīng)該上前介紹呢？／47 實(shí)戰(zhàn)情景21 有幾次我都上去了，但是走到顧客跟前又不知道跟顧客說(shuō)些什么／48 實(shí)戰(zhàn)情景22 感覺(jué)顧客也不知道需要什么，介紹什么都說(shuō)“好”／

26、49 實(shí)戰(zhàn)情景23 我暫時(shí)可能不買，估計(jì)過(guò)兩個(gè)月會(huì)來(lái)購(gòu)買！／50 實(shí)戰(zhàn)情景24 我先去其他店里看看，待會(huì)過(guò)來(lái)／53 第四章 如何處理建材家居本身的款式、品質(zhì)等問(wèn)題 實(shí)戰(zhàn)情景25 你們的產(chǎn)品會(huì)不會(huì)變形??？／56 實(shí)戰(zhàn)情景26 “到底選擇哪一種好呢？我感覺(jué)好像都差不多?。∧憬o我一些意見(jiàn)好嗎？”／57 實(shí)戰(zhàn)情景27 你們的烤漆是不錯(cuò)，但是不是很容易劃傷？／60 實(shí)戰(zhàn)情景28 我經(jīng)常逛建材市場(chǎng)，你們這個(gè)品牌我怎么沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)啊，是新出來(lái)的？／63 實(shí)戰(zhàn)情景29 你們產(chǎn)品品質(zhì)確實(shí)不如人家，而且款式少，售后服務(wù)也比對(duì)手差，反正整體感覺(jué)都不好／64 實(shí)戰(zhàn)情景30 你們的

27、家具款式、顏色倒是不錯(cuò)，但是感覺(jué)環(huán)保性不夠好／66 實(shí)戰(zhàn)情景31 你們的產(chǎn)品味道太重了，甲醛含量太高了／68 實(shí)戰(zhàn)情景32 你們每個(gè)建材企業(yè)都說(shuō)自己是國(guó)外品牌，其實(shí)都是國(guó)內(nèi)的／71 實(shí)戰(zhàn)情景33 哪些產(chǎn)品是你們賣得最好的啊？給我推薦一下／72 實(shí)戰(zhàn)情景34 人家品牌是EO級(jí)的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，而你們是E1級(jí)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)？／74 實(shí)戰(zhàn)情景35 你說(shuō)你們產(chǎn)品這個(gè)好那個(gè)好，但是為什么我看不出來(lái)呢？／77 實(shí)戰(zhàn)情景36 你們的樣品怎么這么少啊，人家品牌比你多多了／80 實(shí)戰(zhàn)情景37 我不喜歡這種風(fēng)格的家具，感覺(jué)有點(diǎn)老土／81 第五章 如何將產(chǎn)品介紹得讓人心動(dòng)、行動(dòng) 實(shí)戰(zhàn)情景

28、38 你說(shuō)得挺好的，我也聽(tīng)明白了，但是好像并不適合我們家的情況?。。?3 實(shí)戰(zhàn)情景39 產(chǎn)品我倒是蠻喜歡的，但是我最擔(dān)心……／85 實(shí)戰(zhàn)情景40 導(dǎo)購(gòu)人員在介紹完產(chǎn)品后，顧客有時(shí)感覺(jué)將信將疑，有時(shí)又好像沒(méi)有聽(tīng)懂！我們?cè)趺床拍軐a(chǎn)品解說(shuō)透徹、明白、生動(dòng)、可信呢？／87 實(shí)戰(zhàn)情景41 導(dǎo)購(gòu)人員在熱情洋溢、滔滔不絕地介紹完產(chǎn)品后，客戶好像反應(yīng)很冷淡，感覺(jué)就好像沒(méi)有聽(tīng)懂，這是為什么？／89 實(shí)戰(zhàn)情景42 你們的產(chǎn)品真的那么好嗎？每家店都把自己說(shuō)得天花亂墜?。。?2 第六章 如何處理價(jià)格異議 實(shí)戰(zhàn)情景43 顧客看了我們的地板(櫥柜、瓷磚、衛(wèi)浴等)，感覺(jué)款式、質(zhì)量、服務(wù)等都很滿

29、意，唯獨(dú)一聽(tīng)價(jià)格就說(shuō)：“那我再去其他店看看吧？”說(shuō)著就往外走／95 實(shí)戰(zhàn)情景44 我覺(jué)得我買虧了，你們一下子就給我們打七折，一定還可以再打折／96 實(shí)戰(zhàn)情景45 你們這款地板(櫥柜、瓷磚、樓梯、衛(wèi)浴等)上次好像不是在打折嗎？現(xiàn)在怎么這么貴了?。。?8 實(shí)戰(zhàn)情景46 我跟你們老板是老朋友了，你就不能給我打個(gè)折扣啊?。?00 實(shí)戰(zhàn)情景47 我覺(jué)得你們櫥柜(瓷磚、衛(wèi)浴、地板)的款式、質(zhì)量還不錯(cuò)啊，但是就是價(jià)格太貴了，能不能便宜一點(diǎn)？／102 實(shí)戰(zhàn)情景48 為什么你們的產(chǎn)品貴那么多??？人家品牌好像比你便宜很多啊?。?03 實(shí)戰(zhàn)情景49 我們?nèi)业侥銈兊昀锖脦状?，都很喜歡你們的衛(wèi)

30、浴(櫥柜、地板、瓷磚)，你看能不能便宜一點(diǎn)賣一套給我們?。浚?06 實(shí)戰(zhàn)情景50 其實(shí)客戶心里已經(jīng)很喜歡那套櫥柜(地板、瓷磚等)，但是就是裝作不喜歡，還不斷挑毛病，拼命殺價(jià)／109 實(shí)戰(zhàn)情景51 我是你們的老顧客了啊，上次某小區(qū)誰(shuí)誰(shuí)都是我介紹的，你們難道對(duì)老顧客也不優(yōu)惠嗎？／113 實(shí)戰(zhàn)情景52 一個(gè)臺(tái)面就要幾千塊一延米，不會(huì)吧，也太貴了一點(diǎn)吧？／116 實(shí)戰(zhàn)情景53 旁邊某品牌跟你們用的是同樣的木材、同樣的加工工藝，而且款式也差不多，為什么你們賣這么貴？／119 實(shí)戰(zhàn)情景54 你今天給我打折，我就馬上掏錢買／121 第七章 如何處理顧客的折扣與優(yōu)惠 實(shí)戰(zhàn)情景5

31、5 你們又不是什么頂級(jí)品牌，怎么才給這么一點(diǎn)優(yōu)惠??？／124 實(shí)戰(zhàn)情景56 你們產(chǎn)品一下子打那么多折扣，一定還可以再打折／126 實(shí)戰(zhàn)情景57 算了，你也別送什么電器了，直接給我打折吧／127 實(shí)戰(zhàn)情景58 人家贈(zèng)品比你多多了，而且折扣也大／129 實(shí)戰(zhàn)情景59 我多叫幾個(gè)人一起買，你是不是可以折扣大一點(diǎn)?。浚?30 實(shí)戰(zhàn)情景60 你們節(jié)日搞活動(dòng)的話，那我等節(jié)日時(shí)候再來(lái)好了／132 實(shí)戰(zhàn)情景61 怎么這一款打折打得這么厲害，是不是本身的質(zhì)量什么的有問(wèn)題?。浚?35 實(shí)戰(zhàn)情景62 你們的產(chǎn)品一定是有問(wèn)題才會(huì)打折的／137 實(shí)戰(zhàn)情景63 你們產(chǎn)品怎么這么牛，人家打的

32、折扣比你大多了／138 第八章 如何處理安裝過(guò)程中的問(wèn)題 實(shí)戰(zhàn)情景64 你們說(shuō)好幾號(hào)到貨安裝的，你看現(xiàn)在已經(jīng)幾號(hào)了／142 實(shí)戰(zhàn)情景65 你們安裝后把我們家里弄得亂七八糟的／143 實(shí)戰(zhàn)情景66 你們的安裝質(zhì)量出現(xiàn)了很大的問(wèn)題，我要投訴你們?。?45 實(shí)戰(zhàn)情景67 你們的安裝工服務(wù)態(tài)度太差，我聽(tīng)了很不舒服／147 第九章 如何做好售后服務(wù)、處理好相關(guān)投訴 實(shí)戰(zhàn)情景68 顧客說(shuō)不出產(chǎn)品的質(zhì)量等有什么問(wèn)題，不給他退換就不離開(kāi)店／150 實(shí)戰(zhàn)情景69 請(qǐng)顧客登記相關(guān)資料，顧客不愿意轉(zhuǎn)身就走／152 實(shí)戰(zhàn)情景70 為什么人家的木材、款式跟你們的差不多，但是你

33、們的卻那么貴，給我退貨?。?53 第十章 實(shí)戰(zhàn)技巧答疑 實(shí)戰(zhàn)答疑71 “陸老師，我是常州專門做裝飾玻璃的經(jīng)銷商，想請(qǐng)教一下，要想進(jìn)入當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校、娛樂(lè)場(chǎng)所、星級(jí)酒店，我應(yīng)該怎么做？”／156 實(shí)戰(zhàn)答疑72 廣東佛山的小王問(wèn)：“為什么我很真誠(chéng)地贊美顧客，但是顧客覺(jué)得很不舒服，因此而走掉了？”／157 實(shí)戰(zhàn)答疑73 升佳地板某學(xué)員問(wèn)：“陸老師，有些顧客很拽、很冷淡，跟他們的交流真的很不舒服，不想交流下去，怎么辦？”／158 實(shí)戰(zhàn)答疑74 某衣柜品牌專賣店高小姐問(wèn)：“顧客性格各不相同，千差萬(wàn)別，如何才能與他們打好交道呢？”／159 實(shí)戰(zhàn)答疑75 國(guó)內(nèi)某沙發(fā)品牌的上海店長(zhǎng)陸小

34、姐問(wèn)：“很多客戶感覺(jué)是來(lái)閑逛的，我到底該如何判斷客戶是否是我的有效客戶呢？”／160 實(shí)戰(zhàn)答疑76 北京大津鹽湖硅藻泥有限公司某經(jīng)銷商問(wèn)：“陸老師，我們的產(chǎn)品很好，功能性非常強(qiáng)，但是如何才能賣出中高檔品牌的檔次感呢？”／162 實(shí)戰(zhàn)答疑77 青島方太電器的銷售人員培培問(wèn)：“陸老師，為什么有時(shí)候我熱情地招呼客戶進(jìn)來(lái)，但是客戶就是不愿意到我們店里來(lái)呢？”／165 實(shí)戰(zhàn)答疑78 山東濰坊某櫥柜的導(dǎo)購(gòu)人員小李問(wèn)：“陸老師，我覺(jué)得我對(duì)待客戶很熱情，客戶為什么還是覺(jué)得好像很不舒服走掉了呢？”／167 第一章、如何樹(shù)立良好的銷售心態(tài)？ 實(shí)戰(zhàn)情景1、我覺(jué)得自己只是一個(gè)小導(dǎo)購(gòu)，而客戶

35、很多是大老板，我總覺(jué)得信心不夠 典型特征 　　1、容易出現(xiàn)過(guò)于緊張的情況，講話容易緊張、聲音小、缺乏自信； 　　2、容易出現(xiàn)"逃避現(xiàn)象"，就是消費(fèi)者稍微出現(xiàn)一些異議、置疑的時(shí)候，立刻顯得特別"心虛"，有些中途就會(huì)從心理放棄了接待； 　　3、容易出現(xiàn)負(fù)面激勵(lì)，也就是在內(nèi)心反復(fù)告知自己真的不行，真的不適合做銷售，結(jié)果是越做越差； 　　有些時(shí)候甚至?xí)霈F(xiàn)"遷怒現(xiàn)象"，也就是為了逃避對(duì)自身的否定，開(kāi)始惡意的貶低客戶、貶低老板與同事，結(jié)果破壞了店面整體氣氛。 原因分析以及應(yīng)對(duì)策略： 　　作為銷售人員與各種類型顧客打交道(如：很多地位、身份、學(xué)識(shí)都要高于自己)，必須有自

36、信能與顧客進(jìn)行自然的交流，這是基本條件。接待客戶出現(xiàn)信心不足一般分為三類： 　　第一類：是因?yàn)樽陨淼慕?jīng)歷所造成的對(duì)自身的信心不足，說(shuō)話做事顯得很不自信，稍微遇到困難就容易逃避。由于自小受到虐待、否定或缺乏成功的經(jīng)歷，比如父母離異、受人虐待、負(fù)面評(píng)判過(guò)多等，又是長(zhǎng)期的生活經(jīng)歷導(dǎo)致，很難在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。所以嚴(yán)格上講這類人員應(yīng)該在銷售人員招聘時(shí)加以避免。 　　在我長(zhǎng)期走店過(guò)程中我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)類似的人，這種人往往給人一種假象，要么就開(kāi)始顯得"自信"，語(yǔ)氣特別大，往往會(huì)被他假象迷惑，以為這些人很厲害，但是往往幾次失敗后就會(huì)徹底的"嫣"掉了。另外一種顯得很內(nèi)向，往往有些老板會(huì)覺(jué)得這些人很老實(shí)，容易

37、引起客戶的信任感。在濟(jì)南某家櫥柜店我就看到過(guò)這樣一個(gè)小姑娘，那個(gè)小姑娘顯得非常老實(shí)靦腆，2006年半年時(shí)間里我去過(guò)兩次，感覺(jué)她總是缺乏一點(diǎn)自信，問(wèn)她話永遠(yuǎn)都是諸如："我也不敢說(shuō)"、"不太確定"、"還是問(wèn)老板吧，我不敢做主"、"好像是的"此類缺乏信心的語(yǔ)氣，后來(lái)跟老板說(shuō)起這個(gè)事情，但老板一直認(rèn)為她比較老實(shí)，所以一心想培養(yǎng)她，但是確實(shí)感覺(jué)無(wú)論怎么培訓(xùn)她，她還是缺乏信心。后來(lái)2007年我與此店老板通電話時(shí)才得知，他已經(jīng)將此人開(kāi)除了，因?yàn)樽孕判氖莻€(gè)人素質(zhì)的一部分，素質(zhì)是無(wú)法短時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)的。 　　第二類：是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)人員本身由于自身導(dǎo)購(gòu)技巧、產(chǎn)品知識(shí)或者經(jīng)驗(yàn)不足時(shí)出現(xiàn)的信心不足，這類信心不足往往是暫時(shí)

38、的，可以在一定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)，隨著其自身對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解與其銷售經(jīng)驗(yàn)的增加，他們的信心往往會(huì)不斷加強(qiáng)。 　　那么需要多長(zhǎng)時(shí)間可以看出其是因?yàn)樽陨斫?jīng)歷導(dǎo)致的自信心不足，還是因?yàn)樽陨砑记膳c實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致的信心不足，我的研究表明：只要15天即可，通過(guò)15天系統(tǒng)培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)演練，一般的導(dǎo)購(gòu)人員信心就會(huì)呈現(xiàn)明顯的增強(qiáng)。 　　第三類：此外還有一類信心不足并非是自身經(jīng)歷造成。而是由于對(duì)自身產(chǎn)品缺乏信心造成的。比如我曾經(jīng)為某日資數(shù)碼相機(jī)品牌曾經(jīng)遇到過(guò)這樣一個(gè)"仁兄"，作為公司重點(diǎn)投入的A級(jí)大店，平均每月卻只能銷售5臺(tái)左右，過(guò)去一訪談，我記得當(dāng)時(shí)記錄了一頁(yè)半紙，結(jié)果全是對(duì)自身產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)，比如

39、："這里的競(jìng)爭(zhēng)太激烈"、"我們的產(chǎn)品款式太少，人家SONY的有幾十款"、"我們的款式更新太慢"、"我們的款型沒(méi)有奧林巴斯的時(shí)尚"、"我們賣價(jià)太高"、"我們賣場(chǎng)位置不好，太偏"、"我們總部的廣告支持太少，人家佳能、索尼都是大量廣告投放"，對(duì)自身產(chǎn)品如此缺乏信心也就難怪會(huì)做不好了。此類人關(guān)鍵在于樹(shù)立對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)可度。 實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景2：我覺(jué)得自己已經(jīng)盡了我最大的努力，但是人家還是不買，我感覺(jué)自己真的不是做銷售的料 典型特征 　　上面案例是銷售員遇到挫折時(shí)的典型語(yǔ)言反映，往往一般也會(huì)同時(shí)反映在語(yǔ)言、行為、心理等層面，必須引起我們的高度重視，語(yǔ)言和行為比較容易察覺(jué)，但是心理層面的往往不

40、容易察覺(jué)，需要我們細(xì)心觀察。 　　1)語(yǔ)言層面： 　　“都怪公司，產(chǎn)品價(jià)格定這么高，不然早就成交了” 　　“都是公司的品牌不夠強(qiáng)勢(shì)，廣告投入太少” 　　“唉，花了那么大勁還是搞不定，看來(lái)自己能力不足啊，都怪我” 　　2)行為與心理層面： 　　部分銷售人員因此會(huì)遷怒到產(chǎn)品、公司的問(wèn)題，認(rèn)為這些問(wèn)題導(dǎo)致其成交，比如價(jià)格太高、廣告投入太少等； 　　往往給自己負(fù)面暗示，認(rèn)為自己能力不行； 　　還有部分銷售人員容易變得麻木，覺(jué)得成不成交已經(jīng)無(wú)所謂了，這樣情緒出現(xiàn)往往會(huì)對(duì)單店銷售氛圍產(chǎn)生巨大的影響，而很多時(shí)候我們的管理者不易察覺(jué)。 原因分析 　　以上都是一些銷售

41、多次受挫后的典型特征，銷售人員在銷售過(guò)程中往往帶有很強(qiáng)的目的性，所以一旦失敗過(guò)多，往往覺(jué)得自己花了那么多的時(shí)間、精力就換來(lái)這么一個(gè)結(jié)果，心理很難接收。容易產(chǎn)生自我責(zé)備心理，或者把失敗原因歸咎于企業(yè)原因等外部條件上。如果此時(shí)情緒又得不到很好的排解，加上自身能力得不到很好的提升，銷售人員就容易產(chǎn)生沮喪情緒。對(duì)自我期待越高，失望也就越大。所以關(guān)鍵是幫他們進(jìn)行調(diào)節(jié)，讓他們認(rèn)識(shí)到其實(shí)自己整個(gè)過(guò)程已經(jīng)盡了很大努力，要對(duì)自己做出肯定，同時(shí)關(guān)鍵只需要進(jìn)行某些細(xì)節(jié)改善。 實(shí)戰(zhàn)案例 　　案例：青島某高檔櫥柜的銷售人員小秦是我遇到的一個(gè)典型，已經(jīng)做了6個(gè)月銷售，但是因?yàn)楦鞣矫嬖?，往往?jīng)常在最后時(shí)刻"功

42、虧一簣"，次數(shù)多了，小秦對(duì)自己的銷售能力甚至從事建材銷售這一行業(yè)正確性產(chǎn)生了動(dòng)搖，嚴(yán)重影響了其銷售業(yè)績(jī)。她甚至問(wèn)我：陸老師，我是不是不太適合做櫥柜銷售啊！其實(shí)從我看來(lái)，小秦?zé)崆?、好學(xué)，做事很有沖勁，但是唯獨(dú)在銷售技巧與對(duì)客戶心理的把握上缺乏"火候"，此外由于渴望盡快的出成績(jī)，所以導(dǎo)致銷售心態(tài)偏急，目的性太強(qiáng)，往往導(dǎo)致最后客戶反感。 　　針對(duì)小秦的問(wèn)題，我跟他們的老總做了一次交流，我們采用了如下的策略： 　　1、小秦是具有優(yōu)秀銷售人員的潛質(zhì)的，所以盡量在管理過(guò)程中采用肯定的方式，比如我們會(huì)抓住其中一個(gè)點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行肯定，比如，我們會(huì)說(shuō)： 　　"小秦表現(xiàn)不錯(cuò)，今天剛進(jìn)門就迅速看到老客戶今天

43、換了一個(gè)發(fā)型，并即時(shí)給予了肯定，觀察力很不錯(cuò)。只要在價(jià)格異議處理這個(gè)環(huán)節(jié)在技巧一點(diǎn)，估計(jì)就成了，不過(guò)在我看來(lái)問(wèn)題不大" 　　"今天這個(gè)客戶已經(jīng)產(chǎn)生購(gòu)買意向了，我們的目的已經(jīng)達(dá)到了，只要你繼續(xù)跟她保持溝通，相信她還會(huì)來(lái)這里購(gòu)買我們產(chǎn)品的。" 　　"不要急，銷售就像一場(chǎng)戀愛(ài)馬拉松，哪能一步到位！只要我們不斷強(qiáng)化自身的能力，顧客還不早晚找上我們?。? 　　2、如何幫助其進(jìn)行心理調(diào)節(jié)？ 　　我單獨(dú)找小秦進(jìn)行了聊天，下面就是其中一次聊天的部分內(nèi)容 　　陸豐："小秦，有時(shí)花了這么大勁沒(méi)成交，是不是感覺(jué)很沮喪??！"（直接切入主題） 　　小秦"是的，感覺(jué)很郁悶，我這么努力，還是搞不定，

44、人家搞定客戶都很輕松，我覺(jué)得可能是不是缺少銷售天賦啊！" 　　陸豐："你說(shuō)誰(shuí)很容易搞定啊，是不是王姐?。?（抓住一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，她過(guò)于急迫的心態(tài)可能來(lái)自對(duì)于對(duì)自己過(guò)高的期望，自身盲目的跟老銷售人員攀比） 　　小秦："是的，聽(tīng)說(shuō)她剛做2個(gè)月，一個(gè)月就可賣3套了，厲害"（看出其對(duì)王姐很崇拜，后來(lái)一問(wèn)才知道，原來(lái)老板為了激勵(lì)他們，所以編這些故事來(lái)激勵(lì)他們，結(jié)果適得其反） 　　陸豐："呵呵，這樣啊，王姐的事我知道的，哪有這么厲害的銷售人員，我每年都走訪了那么多店，見(jiàn)過(guò)很多優(yōu)秀銷售人員，都是經(jīng)過(guò)很多年磨練才能成功的，王姐也是啊，你知道王姐賣櫥柜之前，賣過(guò)3年家紡、還賣過(guò)2年家具，你知道嗎？"（告

45、訴她人不可能一口吃成一個(gè)胖子，得慢慢積累自身能力） 　　小秦："啊！是嗎？我還以為——"（顯得很驚訝） 　　陸豐："不信，我叫王姐過(guò)來(lái)"（叫來(lái)王姐，王姐講述了自己當(dāng)年奮斗過(guò)程，包括為了刺探競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情報(bào)被人轟出來(lái)的經(jīng)歷以及每次接待完顧客都要做反思筆記的故事） 　　小秦："原來(lái)這樣啊！原來(lái)每一個(gè)人的成功都是多年努力的結(jié)果??！"（看著其驚訝、若有所思的過(guò)程，我知道她意識(shí)到了自己?jiǎn)栴}所） 　　陸豐："是的，小秦，能力的積累不是一朝一夕就能完成的，需要時(shí)間的積累，需要做個(gè)有心人，在銷售過(guò)程中遇到挫折是很正常的，但是要懂得自我調(diào)節(jié)" 　　…… 　　怎么調(diào)節(jié)自我心理呢？接下來(lái)我又

46、教了小秦一個(gè)實(shí)戰(zhàn)調(diào)節(jié)技巧（具體請(qǐng)看下面的實(shí)戰(zhàn)支招） 　　經(jīng)過(guò)1年多實(shí)戰(zhàn)演練，小秦終于成為一名優(yōu)秀銷售人員，她最高單月銷售8套，最高單月銷售銷售額達(dá)到過(guò)23萬(wàn)。 實(shí)戰(zhàn)支招 　　上面講到過(guò)銷售人員很容易在銷售過(guò)程遇到挫折感，那么如何調(diào)節(jié)呢？這里介紹一種方法： 　　心態(tài)決定一切，當(dāng)你被客戶拒絕時(shí)，首先你一定不能隨意否認(rèn)自己，如像小秦那樣："唉，看來(lái)我真的不行"，這樣只會(huì)加深對(duì)自己能力的不信任感，導(dǎo)致越來(lái)越缺乏自信。也不能遷怒客戶或者公司，如果這樣只能搞亂自身的心態(tài)，你應(yīng)該對(duì)自己說(shuō)，比如： 　　"是的，今天顧客暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)買我們的產(chǎn)品，可能只是因?yàn)樗€沒(méi)完全明白我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，所

47、以我要繼續(xù)把我們產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)向她介紹清楚--" 　　"是的，只是暫時(shí)沒(méi)有成交而已，我要繼續(xù)保持跟她溝通，相應(yīng)她還會(huì)過(guò)來(lái)！" 　　"是的，客戶今天暫時(shí)還沒(méi)決定購(gòu)買我們產(chǎn)品，是因?yàn)槲以谔幚韮r(jià)格異議時(shí)沒(méi)有處理好火候，所以我要好好反思一下"等通過(guò)這樣的方式肯定自己，激勵(lì)自己。 　　通過(guò)上面這些案例，我們可以看出在處理銷售挫折感必須把握幾大關(guān)鍵點(diǎn)： 　　1、避免消極、自我否定、遷怒客戶或公司、自責(zé)等方式； 　　2、要克服急于成交的心態(tài)，要注意銷售是個(gè)過(guò)程，尤其是動(dòng)則幾千幾萬(wàn)的耐用品，消費(fèi)者購(gòu)買一定慎重，了解也有個(gè)過(guò)程的，所以千萬(wàn)不能急； 　　3、如果失敗，一定要告訴自己只是暫時(shí)不成交

48、而已，并告知自己要更加努力，堅(jiān)定自己的信心； 　　4、此外一定要在肯定自己的基礎(chǔ)上，提出可以改進(jìn)的問(wèn)題點(diǎn)，這點(diǎn)尤其關(guān)鍵。大家都說(shuō)"失敗是成功之母"，但是我說(shuō)："總結(jié)才是成交之母"。知道自己每次缺陷所在，就有了奮斗改進(jìn)的目標(biāo)，就有了克服你的沮喪和自責(zé)的動(dòng)力，先從自身找原因，不斷改善自己的銷售技能，才能不斷的成長(zhǎng)進(jìn)步。 實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景3：我對(duì)顧客很熱情，但總感覺(jué)顧客很冷淡，一副愛(ài)理不理的樣子，甚至有時(shí)感覺(jué)很看不起我 典型特征 　　類似上面場(chǎng)景是一些銷售人員心智不成熟或者自身信心不足的一種典型特征，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生某種逆反情緒，這會(huì)大大影響銷售人員與顧客的相處、溝通，如果不能加以即時(shí)的調(diào)

49、整，會(huì)極大的影響銷售。也有一部分銷售人員往往還會(huì)把很多銷售不成功的原因，甚至產(chǎn)品、品牌、公司所存在的客觀原因也歸結(jié)到自身的原因，長(zhǎng)此以往往往嚴(yán)重的削弱其對(duì)自身銷售能力的自信心，影響產(chǎn)品的銷售。在我多年的實(shí)踐觀察中，這種因?yàn)轭愃圃騿适тN售信心的銷售人員往往不在少數(shù)，并且具有一定的外在欺騙性，一般情況下我們的管理者很難察覺(jué)。 比較典型的幾種情況： 　　1、語(yǔ)言上： 　　"看看小張多厲害，這么輕松就把顧客搞定了，我搞得那么累顧客還是不買"（通過(guò)肯定別人否定自己） 　　"我感覺(jué)不太適合做銷售，嘴巴不能說(shuō)，人又笨"（明顯的自我否定） 　　"我覺(jué)得那個(gè)顧客還是很容易搞定的，怎么又被我

50、搞砸了"（無(wú)論是客觀原因、主觀原因全部歸結(jié)為自身原因） 　　"有什么了不起啊，不買拉倒，有錢了不起啊"（這是另外一種比較極端的方式，以此來(lái)保護(hù)自己的信心） 　　2、行為上： 　　缺乏自信的行為可以從銷售人員自身的行為上表現(xiàn)出來(lái)，這里列舉幾種典型的行為特征，比如： 　　當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，缺乏自信的銷售人員往往顯得比較遲疑，想上去又不敢上去，想說(shuō)話又不知道怎么說(shuō)話，顯得特別別扭，而這種行為顧客往往敏感察覺(jué)到，破壞對(duì)銷售人員、產(chǎn)品的印象； 　　回答顧客提問(wèn)是往往顯得緊張、局促、不安、被動(dòng)，比如有時(shí)往往回答顧客問(wèn)題時(shí)往往顧客問(wèn)一句答一句，顯得很不耐煩、緊張，這也是自信心不足的表現(xiàn)之一；

51、 　　3、心理上： 　　在接待顧客過(guò)程中，雖然內(nèi)心是渴望跟顧客成交，但是從心理上他們又極其渴望快速結(jié)束顧客溝通過(guò)程，回到那個(gè)讓他們感覺(jué)舒適自然的狀態(tài)中去。 　　此外這種自我否定往往會(huì)轉(zhuǎn)變成為對(duì)顧客的一種憤恨，因?yàn)橛捎诓幌朐龠^(guò)分的否定自己，讓自己不開(kāi)心，所以她會(huì)把情緒轉(zhuǎn)移到顧客的身上，覺(jué)得顧客有些地方怠慢了她，比如態(tài)度囂張、惡劣、不友善或者覺(jué)得他們輕視、侮辱自己，因此變得很憤憤不平，這也是這種現(xiàn)象具有很強(qiáng)的欺騙性的原因所在。 　　 情景案例 　　銷售人員王娟（化名）是我見(jiàn)過(guò)的河南某地的地板銷售人員，第一次見(jiàn)她，你只會(huì)感覺(jué)她很強(qiáng)勢(shì)，他們老板跟我談的時(shí)候，還叫我勸勸她要改善自

52、己的脾氣。因?yàn)樗偸窃谂u(píng)同事、產(chǎn)品，甚至有時(shí)因?yàn)楦械筋櫩筒粔蜃鹬厮鴳崙嵅黄?。但是跟她接觸過(guò)幾次以后，我認(rèn)為根結(jié)在于其內(nèi)心缺乏信心，但是要強(qiáng)的性格使她不愿意在外人面前表現(xiàn)出來(lái)，因此不自覺(jué)通過(guò)上面行為來(lái)掩飾自己，減輕自己內(nèi)心的壓力。我是如何看出來(lái)的，下面是我跟她一段談話錄音的再現(xiàn)（部分）： 　　"小王，我感覺(jué)你有時(shí)似乎顯得過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，我們是做銷售的，對(duì)顧客這種態(tài)度是不是會(huì)影響你的銷售？"（試探性的針對(duì)其問(wèn)題提問(wèn)） 　　"我也不想這樣，誰(shuí)叫他們那么不尊重人啊，不就是有幾個(gè)臭錢嗎？我最看不慣這種人"（反映其內(nèi)心真實(shí)的想法，說(shuō)明她內(nèi)心很脆弱，很敏感，渴望受到別人重視、尊重） 　　"你從什么

53、地方看出顧客不尊重你呢？" 　　"感覺(jué)他們的眼神、還有他們的態(tài)度，很囂張，感覺(jué)就像審犯人似的" 　　"呵呵，可以理解，有些顧客確實(shí)態(tài)度不太好，怪不得人家說(shuō)做銷售的就像做孫子，但是沒(méi)辦法的，誰(shuí)叫我們做銷售呢，你說(shuō)呢？" 　　"是的，我也感覺(jué)是" 　　"對(duì)了，小王感覺(jué)你很要強(qiáng)，你老家在哪里？" 　　"我是山東招遠(yuǎn)的，家里比較窮，那些富親戚從小瞧不起我們，所以我從小就發(fā)誓，將來(lái)一定要賺大錢……" 　　"這也是你做銷售的原因吧？" 　　"是的，我將來(lái)還要做老板，我要在老家蓋一棟大房子，3層的那種，我要讓那些瞧不起我們的人看看，沒(méi)人是一輩子應(yīng)該受窮的……" ……

54、案例分析 　　從上面的案例我們可以看出，小王因?yàn)閺男∫驗(yàn)樨毟F受到別人輕視，內(nèi)心產(chǎn)生強(qiáng)烈的自卑感，變得自尊心特別強(qiáng)，較為敏感，容易將別人的語(yǔ)氣、眼神、語(yǔ)言等帶來(lái)的變化理解為對(duì)自己的輕視、不尊重。對(duì)致富有著強(qiáng)烈的憧憬，而現(xiàn)實(shí)卻屢屢受挫，所以不斷強(qiáng)化了她內(nèi)心的那種不自信，甚至自卑感，越發(fā)變得敏感。這個(gè)案例似乎比較極端，但是我們身邊多多少少都會(huì)存在類似她的一些銷售人員，所以當(dāng)我們有這種情況時(shí)，一定要幫助他們進(jìn)行調(diào)整，把他們內(nèi)心對(duì)成功的渴望通過(guò)合理的途徑轉(zhuǎn)化為其自身不斷前進(jìn)的動(dòng)力。 實(shí)戰(zhàn)支招 　　如何面對(duì)顧客指責(zé)、輕視、辱罵、侮辱？ 　　人非草木，孰能無(wú)情?所以面對(duì)顧客的輕視、指責(zé)時(shí)

55、一方面我們要做到不卑不亢，維護(hù)自身的尊嚴(yán)，另外也要明白我們自己所處的位置，我們是品牌產(chǎn)品在地區(qū)的形象代言人，所以不能也跟著顧客一起"發(fā)飆"，這樣容易把矛盾激化，也會(huì)影響自身以及我們品牌店的形象，這是絕對(duì)不可取的。 　　首先不要讓自己變得太敏感，這里一種技巧可以跟大家分享，在我早年銷售過(guò)程中，我也出身農(nóng)家，強(qiáng)烈的改變自身命運(yùn)的愿望下使我的心態(tài)產(chǎn)生了很強(qiáng)的變化，變得比較敏感，為了克服這種情況的出現(xiàn)，我采用了一種方法，看到顧客很輕蔑的眼神或者不太友好的話，我不會(huì)像以前那樣迅速聯(lián)想到是顧客對(duì)自己的一種輕視，而是會(huì)告誡自己： 　　"顧客這樣看我，可能是因?yàn)槲抑v的東西沒(méi)有明白，沒(méi)關(guān)系，我再講一遍"

56、。于是我會(huì)對(duì)他微微一笑，友好的說(shuō)："對(duì)不起先生，是不是我剛才講的不夠清楚，你覺(jué)得哪些地方我還講的不夠清楚的，我可以再講一遍--"顧客有時(shí)往往會(huì)被你的態(tài)度感動(dòng)，讓你再講一遍。 　　"我覺(jué)得今天我的接待還是很好的，可能顧客心情不太好，也許今天跟老婆吵架了，所以我的態(tài)度要更好一點(diǎn)，千萬(wàn)不要再讓他受刺激。" 　　"也許今天我的顧客身體不太好，他的臉色很難看，所以我要更加關(guān)心他一點(diǎn)"，因此有時(shí)我會(huì)問(wèn)："先生，你的臉色那么難看，是不是身體不舒服？要不要我給你倒杯熱水？"這時(shí)，有時(shí)顧客往往會(huì)因?yàn)樽约旱膽B(tài)度感到不好意思。 　　通過(guò)以上幾個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，我們可以看出處理類似問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)： 　　1、首先

57、應(yīng)該建立自身的信心，每個(gè)人都有自身的優(yōu)勢(shì)，能說(shuō)的不一定銷售就好，不會(huì)說(shuō)也不一定銷售就不行，我見(jiàn)過(guò)濰坊最牛的業(yè)務(wù)員，很少講話，但是一個(gè)小區(qū)89個(gè)開(kāi)盤的他能拿其中的43個(gè)。還有一個(gè)地方，他們最好的銷售人員是老板的司機(jī)，因?yàn)榭瓷先ヌ貏e憨厚，顧客信的過(guò)。 　　2、一定不能通過(guò)負(fù)面的信息強(qiáng)化自身的不自信甚至自卑感，要通過(guò)"轉(zhuǎn)化法"進(jìn)行轉(zhuǎn)化，要把顧客的那種輕視、職責(zé)、蠻恨都轉(zhuǎn)化為因?yàn)轭櫩妥陨砩眢w、家庭、工作等原因引起的，事實(shí)上很多時(shí)候顧客態(tài)度不好的確是因?yàn)樗麄冏陨砀鞣N原因造成的，顧客也有自己的煩惱，所以這時(shí)你就會(huì)感覺(jué)舒服了很多，態(tài)度也會(huì)好很多，所以建議不妨一試，效果很好； 　　3、最重要的就是不斷

58、強(qiáng)化自己的修養(yǎng)、強(qiáng)化自己的銷售技能，我常常講：信心是練出來(lái)的。只有自己有寬廣的胸懷、優(yōu)雅的修養(yǎng)、對(duì)產(chǎn)品深入了解、非凡的銷售技能才能有不斷成交顧客，這樣你才會(huì)變得更加自信。 實(shí)戰(zhàn)情景4：看看人家多能說(shuō)，每次都能把顧客說(shuō)動(dòng)了，我的嘴巴怎么那么笨呢? 　　 典型特征 　　這又是一種典型的妄自菲薄的特征，也是缺乏信心的表現(xiàn)，這種銷售人員往往沒(méi)能找到自身的特色與風(fēng)格，看別人總覺(jué)得什么都好、什么都強(qiáng)，看自己總覺(jué)得自己什么都不行，因此不顧個(gè)人性格與條件，盲目的學(xué)習(xí)別人的風(fēng)格，結(jié)果最后"適得其反"，所以關(guān)鍵還是要找準(zhǔn)自己特點(diǎn)，因勢(shì)利導(dǎo)，每種風(fēng)格的人都可以做好銷售。 實(shí)戰(zhàn)案例 　

59、　我原來(lái)一直以為優(yōu)秀的銷售人員一定是口齒伶俐，處事八面玲瓏，所以我那時(shí)開(kāi)始拼命的修煉口才，結(jié)果發(fā)現(xiàn)好像不是這樣的，就拿追女孩的過(guò)程來(lái)說(shuō)，好像也是一樣的，蘿卜白菜各有所愛(ài)，有人喜歡老實(shí)的，也有人喜歡活波的，有的人臉蛋至上，有的人就喜歡賢惠的，反正什么都有。其實(shí)回想這么多年見(jiàn)到的優(yōu)秀銷售人員中，各種類型銷售人員的都有。列舉其中的幾個(gè)給你聽(tīng)聽(tīng)，或許你能得到很多啟發(fā)： 　　八面玲瓏型。這是我在濟(jì)南認(rèn)識(shí)的一個(gè)大姐，大家都稱她王姐，東北人，愛(ài)笑，特能說(shuō)，特能煽惑人，一般人只要進(jìn)店不超過(guò)3分鐘就熟絡(luò)的可以到客戶家去吃飯了。銷售特別厲害，往往不到30分鐘客戶就繳械投降了； 　　大智若愚型。這是我在上海

60、七寶店認(rèn)識(shí)的一個(gè)某品牌數(shù)碼相機(jī)的銷售人員，該品牌屬于三流品牌，但是愣是被這個(gè)家伙在上海屬于城鄉(xiāng)交界處的七寶C類店做成了全公司銷售第一。但是你要一看這個(gè)兄弟長(zhǎng)相，如此樸實(shí)，憨厚，甚至有點(diǎn)傻傻的，呆呆的，全然沒(méi)有一般銷售人員的那種靈氣。但是只要一介紹起產(chǎn)品，你會(huì)深深被他那種對(duì)產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品熟悉所打動(dòng)，而且由于他的表達(dá)能力有限，所以他非常善于應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、演示等技巧引導(dǎo)顧客感受產(chǎn)品的賣點(diǎn)。此外此人也是非常聰明的人，他往往選擇40歲作用的人下手，因?yàn)樗J(rèn)為一般的年輕客戶更喜歡時(shí)尚一點(diǎn)相機(jī)，他40歲人更講究實(shí)惠和性價(jià)比。 　　專業(yè)型。這是我在某櫥柜品牌店見(jiàn)到的一個(gè)年輕的高手，姓楊。此人據(jù)說(shuō)一人

61、占其店內(nèi)單月銷售的70％之多。多次領(lǐng)教后，我徹底折服，因?yàn)樗珜I(yè)了，他會(huì)通過(guò)不斷問(wèn)問(wèn)題把你的需求探求清楚，然后針對(duì)性的提出解決方案。以至于我常常困惑這就難道就是江湖傳說(shuō)中的"顧問(wèn)式銷售"？比如他會(huì)問(wèn)你：你家有孩子？多高了？"如果你回答有，他會(huì)給你量身設(shè)計(jì)："那我建議你不要買烤漆的。因?yàn)榭酒岬娜菀妆粍潅?。此外我建議不要做那種有高柜子的因?yàn)槿菀着獋『⒆?-等等"。最后客戶無(wú)一不滿意而歸。 　　樸實(shí)無(wú)華型。這種人看上一臉樸實(shí)，是那種典型的讓人老實(shí)，不會(huì)騙人的那種。一般不發(fā)言，但是一說(shuō)話就特別令人信服的人。比如我在寧波就見(jiàn)過(guò)這么賣家具的高手。他解說(shuō)得太實(shí)在，讓人無(wú)法不信服，比如他回答對(duì)于甲醛疑

62、問(wèn)時(shí)他會(huì)說(shuō)："是的一般的家具都會(huì)不同程度含有甲醛（一般銷售人員都會(huì)回答你我們的沒(méi)有，對(duì)手的有），但是我們的是控制到多少多少，是最低，一般多少以下不會(huì)對(duì)人構(gòu)成威脅，而且我們還采取了什么措施能夠保證甲醛多少年不滲漏等。"聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)得多實(shí)在，但是"陰險(xiǎn)"就在這里，實(shí)在中又把產(chǎn)品賣點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，趁機(jī)又打擊了對(duì)手。但是你聽(tīng)得出來(lái)打擊別人了嗎？你能這么解說(shuō)嗎？ 　　以上只是我研究?jī)?yōu)秀銷售人員類型中的幾個(gè)，還有很多的。 實(shí)戰(zhàn)支招 　　千萬(wàn)不要一山望著那山高，盲目的去學(xué)習(xí)別人的特點(diǎn)，而放棄自身的特點(diǎn)。其實(shí)每個(gè)人都有自己的銷售特點(diǎn)。 　　如果你看上去比較老實(shí)，話不多的。那么你就強(qiáng)化自身的產(chǎn)品知識(shí)，多

63、問(wèn)顧客問(wèn)題，多引導(dǎo)顧客自身體驗(yàn)產(chǎn)品，這樣就可以很好避免表達(dá)能力不足的問(wèn)題； 　　如果你很能說(shuō)、很熱情，那么就把自己的這種風(fēng)格發(fā)揮到極至，讓顧客都能喜歡你、信任你等； 　　所以TOPSALE的類型是多樣的，但是本質(zhì)是有共同點(diǎn)的?？赡芩麄兺庠诒憩F(xiàn)都不一樣，有人內(nèi)斂、有人熱情，但他們都有一個(gè)內(nèi)在特點(diǎn)：人很真誠(chéng)、熱愛(ài)自己的產(chǎn)品、喜歡研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品、挖掘自身產(chǎn)品賣點(diǎn)、真誠(chéng)的與客戶溝通、注意善于展示產(chǎn)品、喜歡琢磨消費(fèi)者心理、喜歡研究銷售技巧等，所以客戶才會(huì)信任他。所以不要去盲目的學(xué)習(xí)別人的風(fēng)格，而是問(wèn)問(wèn)自己你是否具有這些本質(zhì)嗎？？？ 　　 實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景5：反正好壞都是老板的生意，做好做壞不關(guān)

64、我什么事情 典型行為 　　這是一種典型缺乏上進(jìn)心、缺乏責(zé)任感、缺乏歸屬感的表現(xiàn)，我們銷售人員始終覺(jué)得自己只是打工的，小和尚敲鐘，能混一天就混一天，銷售的好不好跟我沒(méi)有關(guān)系。這是大家一種普遍的心態(tài)。體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 　　1）語(yǔ)言上： 　　""無(wú)所謂，反正都是這樣干唄！" 　　""干好了也沒(méi)多少錢！" 　　""唉，也干不了多久了，先混著再說(shuō)吧！" 　　2）行為上： 　　"顯得一幅無(wú)所謂的態(tài)度，甚至消極怠工； 　　"到處說(shuō)老板和代理品牌的不是； 　　"做事缺乏激情，感覺(jué)做的很沒(méi)勁； 　　3）心理上： 　　覺(jué)得做的很沒(méi)勁，做老板沒(méi)有指望，但是做這份工

65、作，因?yàn)楣緝?nèi)部環(huán)境、跟同事老板關(guān)系、待遇等方面都覺(jué)得不是很滿意，所以做的很沒(méi)勁，再想想外面工作也不是很好找，懶得動(dòng)，所以能混就先混一陣再說(shuō)。 原因分析 　　應(yīng)該說(shuō)我走過(guò)的店70－80％都有類似的情況，只是程度有輕重而已。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？我做過(guò)一番研究，原因有如下幾個(gè)方面： 　　1、員工自身原因。因?yàn)樽陨頉](méi)有追求，比如優(yōu)秀年紀(jì)大一點(diǎn)的，家里也不缺錢，出來(lái)工作只是尋找一份寄托而已； 　　2、公司內(nèi)部的氛圍不好。有些店面由于各種原因造成內(nèi)部人際氛圍過(guò)于緊張，所以搞得大家都沒(méi)精打采； 　　3、店內(nèi)生意不好，所以嚴(yán)重挫傷了大家的士氣； 　　4、內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制不足。我見(jiàn)過(guò)

66、一家店，半年后，銷售20單的銷售人員跟只銷售2單的銷售人員，收入只差了135塊錢，所以那個(gè)銷售人員只想跳槽不干，而另外干得逍遙自在，到處竄崗閑聊，你說(shuō)這不是逼著人家"另謀高就"嗎； 　　5、對(duì)自身產(chǎn)品、品牌或者老板信心不足； 　　6、店內(nèi)缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)、指導(dǎo)，銷售人員感覺(jué)不到自己的成長(zhǎng)。 情景案例 　　老崔是某著名陶瓷品牌的代理商，最近讓他非常痛苦的是手下幾個(gè)銷售人員沒(méi)有什么銷售動(dòng)力，屬于典型的"你好我好大家好"。感覺(jué)非常痛苦，問(wèn)我該怎么辦？我特地秘密拜訪了一下，果然感覺(jué)店面氣氛很不對(duì)，我進(jìn)去時(shí)一個(gè)銷售人員坐在門口凳子上，也沒(méi)有立刻站起來(lái)迎接我，而是等我進(jìn)去快1分鐘后才慵懶的跟了過(guò)來(lái)。在介紹的過(guò)程鐘她基本做到我不提問(wèn)她也不問(wèn)，我提問(wèn)時(shí)也是有一句答一句，感覺(jué)很不耐煩。過(guò)了一天，我又過(guò)去，這次換了一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員接待，結(jié)果也是差不多，懶洋洋的，好像一副無(wú)精打采的樣子，其它幾個(gè)也是在那邊懶洋洋，一副是不關(guān)己，高高掛起的態(tài)度……后來(lái)一調(diào)查以后才發(fā)現(xiàn)原因： 　　1、比較清淡，加上他們的收入主要并非來(lái)自提成，所以不可避免的受到一些影響； 　　2