秦俐溝通技巧講義

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1、成功之路成功之路高效溝通技巧高效溝通技巧 講師簡介講師簡介秦秦 俐俐 老師老師 上海全腦風(fēng)暴經(jīng)理人學(xué)習(xí)中心培訓(xùn)總監(jiān)上海全腦風(fēng)暴經(jīng)理人學(xué)習(xí)中心培訓(xùn)總監(jiān) NLP NLP（神經(jīng)語言程式學(xué)）執(zhí)行師（神經(jīng)語言程式學(xué)）執(zhí)行師 愛德華愛德華.德德.波諾波諾 CoRT(CoRT(認(rèn)知思維）中文授證講師認(rèn)知思維）中文授證講師 美國項目管理協(xié)會美國項目管理協(xié)會 PMP PMP（職業(yè)項目經(jīng)理）（職業(yè)項目經(jīng)理）秦俐老師是“全腦風(fēng)暴”系列思維訓(xùn)練課程的主要撰寫人。2002年應(yīng)投資方邀請，出任上海躍勤信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理。全腦風(fēng)暴經(jīng)理人系列課程以圖形化思維訓(xùn)練為中心，以溝通和表達(dá)技能為外延，以提高個人和組織效能為最終目

2、，經(jīng)過秦老師和團(tuán)隊的不斷努力和開發(fā)，推出了適合經(jīng)理人快速學(xué)習(xí)和自我素質(zhì)提升的經(jīng)理人版課程。作為NLP執(zhí)行師，從2004年4月開始，秦老師在浙江金融系統(tǒng)持續(xù)進(jìn)行了超過4000人次的NLP相關(guān)課程培訓(xùn)，主題涉及高效溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒與壓力管理等，滿意率高達(dá)98。在浙江金融系統(tǒng)擁有優(yōu)良的口碑和聲譽。高效溝通課程融合了NLP的潛意識溝通，理解層次概念，深入淺出，幫助學(xué)員理解溝通的本質(zhì)，引導(dǎo)學(xué)員對問題的自我發(fā)掘和探討。課程受到了許多知名企業(yè)經(jīng)理人的歡迎，來自西門子移動，方正科技，伊萊克斯電器，華為科技，太平洋人壽保險公司，中國網(wǎng)通，芬歐匯川紙業(yè)，艾利（中國）有限公司，上海銀行，金茂集團(tuán)，東方希望集

3、團(tuán)，中宏保險，鄭明明化妝品有限公司，錦天城律師事務(wù)所，上海藥業(yè)集團(tuán)，麒麟鯤鵬藥業(yè)集團(tuán)；浙江縱橫集團(tuán)，京東方茶谷，浙江大學(xué)、浙江金融系統(tǒng)、浙江大學(xué)總裁班，復(fù)旦大學(xué)太平洋金融學(xué)院的眾多經(jīng)理人都參與了培訓(xùn)。第一單元 前言課程目的了解自己在日常溝通中為什么存在彼此不能理解的障礙。學(xué)會洞悉每個人溝通背后隱藏的信念價值體系，并有效的引導(dǎo)和配合，消除抗拒。通過積極有效的心理觀察技巧和提示語言模式的技巧，學(xué)會時刻配合溝通伙伴，建立良好的親和力，順利達(dá)到溝通的效果。宏觀掌握溝通的態(tài)勢和氛圍，從溝通過程的每一個環(huán)節(jié)上產(chǎn)生亮點，推動溝通向雙贏的方向發(fā)展。課程的淵源NLP:Neuro Linguistic Progr

4、amming 神經(jīng)語法程式，身心語法程式學(xué)NLP:是對人類主觀經(jīng)驗的研究，我們?nèi)绾蝿?chuàng)出我們每一個人獨特的內(nèi)心世界.NLP的中心：模仿成功可以復(fù)制？模仿四步驟：不知道不知道（無知）知道不知道（動機(jī)）知道知道（學(xué)習(xí)）不知道知道（習(xí)慣）模仿之目的是什么NLP沒有標(biāo)準(zhǔn)答案沒有標(biāo)準(zhǔn)答案NLP是工具是工具NLP需要反復(fù)的實踐和應(yīng)用需要反復(fù)的實踐和應(yīng)用 內(nèi)省內(nèi)省總結(jié)總結(jié)應(yīng)用應(yīng)用溝通的定義溝通的定義：在動態(tài)的環(huán)境中，通過信溝通的定義：在動態(tài)的環(huán)境中，通過信息的交流影響他人的過程。息的交流影響他人的過程。你同意了？你同意了？你你說得對說得對請思考溝通到底給我們帶來了什么？溝通的目的是什么？溝通的三個基本關(guān)注點同

5、理心同理心關(guān)注內(nèi)心感受關(guān)注內(nèi)心感受關(guān)注未來關(guān)注未來陽光心態(tài)陽光心態(tài)規(guī)則規(guī)則溝通的界限溝通的界限有效溝通的原則有效溝通的原則和諧的氣氛和諧的氣氛是有效溝通的先決條件。沒有兩個人是一樣的，沒有一個人在兩分鐘里是一樣的。溝通方式不能一成不變。溝通方式不能一成不變。一個人不能控制另一個人，也不能推動另一個人。每個人都只能推動自己，要給別人一些空要給別人一些空間。間。溝通的意義在于對方的回應(yīng)，有效果比有道理有效果比有道理重要。重要。直接交談，直接交談，不要經(jīng)過第三者；不要假設(shè)。兩人的共同信念，共同價值共同信念，共同價值越多，溝通會越有效果。第二單元 了解自己/洞悉他人人的理解層次環(huán)環(huán) 境境行行 為為能能

6、 力力信念、價值觀信念、價值觀身份身份系統(tǒng)系統(tǒng)時，地，其他人，事，物時，地，其他人，事，物做什么做什么為什么，什么是重要的為什么，什么是重要的如何做如何做我是誰我是誰我與世界的關(guān)系我與世界的關(guān)系看看！看看！孩子默書不及格下屬報告做得不好系統(tǒng)以后如何在社會上立足他對公司沒什么用身份他就是天生紈绔子弟他作不好會計信念，價值以為父母會掙錢供他一輩子 多做少做也沒什么區(qū)別，干嗎賣力？能力他壓根對文法就少根筋沒上過大學(xué)，怎么懂得存貨流動率行為考前就看電視到凌晨沒有做存貨流動率分析環(huán)境考試的時候天氣太熱貨艙那資料不全請思考在日常溝通中，你從哪些層次去看待你的溝通對象？又從哪些層次去肯定或者否定你的溝通對象

7、？結(jié)果如何？對方的感受又如何呢？人的理解層次環(huán)環(huán) 境境行行 為為能能 力力信念、價值觀信念、價值觀身份身份系統(tǒng)系統(tǒng)意識意識潛意識潛意識（外部動力）（外部動力）（內(nèi)心需要）（內(nèi)心需要）DISCDISC認(rèn)知和配合認(rèn)知和配合DISC模式驅(qū)動型（D）:直接、目標(biāo)、自信、專斷感染型（I）:人際關(guān)系、創(chuàng)造性思維、感性思考型（S）:完美、邏輯、數(shù)據(jù)、規(guī)則、裁判和睦型（C）:關(guān)系、保持現(xiàn)狀、聆聽和睦和睦 C 任務(wù)和目標(biāo)任務(wù)和目標(biāo) 以人為導(dǎo)向以人為導(dǎo)向思考思考S驅(qū)動驅(qū)動 D感染感染 I 慢節(jié)奏慢節(jié)奏 快節(jié)奏快節(jié)奏DCSI傾向于獲得結(jié)果傾向于獲得結(jié)果傾向于與他人互動傾向于與他人互動傾向于專注過程傾向于專注過程傾向

8、于符合標(biāo)準(zhǔn)傾向于符合標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)征服異己改造環(huán)境以達(dá)成目標(biāo) D)此人傾向于：此人傾向于：快的結(jié)果快的結(jié)果造成行動造成行動接受挑戰(zhàn)接受挑戰(zhàn)作快的決定作快的決定向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)喜歡權(quán)勢喜歡權(quán)勢解決問題解決問題此人喜歡如此環(huán)境：此人喜歡如此環(huán)境：權(quán)力，威望權(quán)力，威望挑戰(zhàn)與地位挑戰(zhàn)與地位個人表現(xiàn)機(jī)會個人表現(xiàn)機(jī)會大的戰(zhàn)場大的戰(zhàn)場/空間空間直接的言談直接的言談有晉升的機(jī)會有晉升的機(jī)會避免過多的控制避免過多的控制和監(jiān)視和監(jiān)視新奇多變的工作新奇多變的工作內(nèi)容內(nèi)容此人需如此改善：此人需如此改善：避免主觀避免主觀不要過于直接不要過于直接行動前要深思行動前要深思注意說話做事的注意說話做事的節(jié)奏節(jié)奏此人合適的合作對象

9、：此人合適的合作對象：評估利弊得失評估利弊得失謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎可預(yù)期及有秩序的個性可預(yù)期及有秩序的個性探討事實探討事實下決策前思慮再三下決策前思慮再三了解他人的需求了解他人的需求強調(diào)影響周圍的人達(dá)成目標(biāo) I)此人傾向于：此人傾向于：善于交際，言辭善于交際，言辭善于激勵別人善于激勵別人引發(fā)熱忱引發(fā)熱忱娛樂他人娛樂他人樂于助人樂于助人合群合群此人喜歡如此環(huán)境：此人喜歡如此環(huán)境：受歡迎及認(rèn)可的受歡迎及認(rèn)可的自由表達(dá)機(jī)會自由表達(dá)機(jī)會喜歡社交活動喜歡社交活動平等的關(guān)系平等的關(guān)系富于控制及瑣事富于控制及瑣事良好的工作環(huán)境良好的工作環(huán)境此人需如此改善：此人需如此改善：D.S在中線下時，要控在中線下時，要控制時間制時

10、間客觀的做決策客觀的做決策參與式管理參與式管理對他人有較實際評估對他人有較實際評估輕重緩急及時限觀念輕重緩急及時限觀念D在中線下時，要堅定在中線下時，要堅定一些一些此人合適的合作對象：此人合適的合作對象：專注于工作本身專注于工作本身實事求是實事求是直言有諱直言有諱有系統(tǒng)的做事方法有系統(tǒng)的做事方法喜歡處事多于處人喜歡處事多于處人善后，追蹤善后，追蹤有邏輯有邏輯強調(diào)與他人合作完成工作 S)此人傾向于：此人傾向于：以可接受的方法以可接受的方法工作工作久居一處久居一處有耐性有耐性研讀專精技巧研讀專精技巧專注工作專注工作好的聽眾好的聽眾使人冷靜下來使人冷靜下來此人喜歡如此環(huán)境：此人喜歡如此環(huán)境：安全的狀

11、況安全的狀況安于現(xiàn)狀安于現(xiàn)狀不影響家庭生活不影響家庭生活對于工作完成給對于工作完成給予贊許予贊許工作范圍有限工作范圍有限真誠的贊許真誠的贊許與團(tuán)隊共進(jìn)退與團(tuán)隊共進(jìn)退傳統(tǒng)的作業(yè)方式傳統(tǒng)的作業(yè)方式此人需如此改善：此人需如此改善：告訴自己改變并不壞告訴自己改變并不壞自我認(rèn)可自我認(rèn)可了解大環(huán)境了解大環(huán)境抓重點做事抓重點做事培養(yǎng)創(chuàng)意培養(yǎng)創(chuàng)意對他人能力有信心對他人能力有信心此人合適的合作對象：此人合適的合作對象：對變化反應(yīng)快速對變化反應(yīng)快速發(fā)揮極致（能夠）發(fā)揮極致（能夠）多方面有興趣多方面有興趣自我提升型自我提升型能對他人施壓能對他人施壓能適應(yīng)未知的環(huán)境能適應(yīng)未知的環(huán)境能授權(quán)，有彈性能授權(quán)，有彈性能以大體

12、著眼能以大體著眼強調(diào)符合現(xiàn)狀來提升品質(zhì) C)此人傾向于：此人傾向于：對細(xì)節(jié)，指標(biāo)非常對細(xì)節(jié)，指標(biāo)非常注意注意專注于主要細(xì)節(jié)上專注于主要細(xì)節(jié)上習(xí)慣在已知的狀況習(xí)慣在已知的狀況中工作中工作人際手法圓熟人際手法圓熟“正確性正確性”極重要極重要嚴(yán)以假設(shè)嚴(yán)以假設(shè)服從權(quán)威服從權(quán)威此人喜歡如此環(huán)境：此人喜歡如此環(huán)境：安穩(wěn)的環(huán)境安穩(wěn)的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的程序標(biāo)準(zhǔn)的程序凡是要取得保證凡是要取得保證不要有不要有“突發(fā)突發(fā)”改變改變團(tuán)體的一員團(tuán)體的一員私人的反饋私人的反饋他人主動的贊許他人主動的贊許此人需如此改善：此人需如此改善：明確的工作明確的工作明確的目標(biāo)明確的目標(biāo)定期的審核進(jìn)度定期的審核進(jìn)度此人合適的合作對象：此人合適

13、的合作對象：希望擴(kuò)充權(quán)勢者希望擴(kuò)充權(quán)勢者能予受權(quán)者能予受權(quán)者易做決策者易做決策者政策僅為原則者政策僅為原則者能與對手妥協(xié)者能與對手妥協(xié)者能說出不太悅耳的言語能說出不太悅耳的言語者者如何與不同的人交流驅(qū)動型和感染型和睦型和思考型放慢速度加快速度決定前多聽他人意見直接陳述，不要鋪墊不要打斷他人發(fā)言講話口氣自信當(dāng)意見不同時，小心用詞意見不同時要坦率如何與不同的人交流和睦型和感染型驅(qū)動型和思考型直接切入主題任務(wù)分享你的感情感受注意事實與邏輯對他人的情感表達(dá)有反應(yīng)遵守規(guī)則和安排使用個人化的贊揚不要過于熱情在融洽關(guān)系上花一點時間工作完成就不要再浪費時間 多交流，放松多用職業(yè)語言小組練習(xí)：請每人隨機(jī)從各自的

14、同事中選1個人總結(jié)他/她平時的言行特點歸納出他們的行為類型在小組中談?wù)劯鶕?jù)DISC模式的啟示，如何同他們溝通會使工作效果更好人的理解層次環(huán)環(huán) 境境行行 為為能能 力力信念、價值觀信念、價值觀身份身份系統(tǒng)系統(tǒng)意識意識潛意識潛意識（外部動力）（外部動力）（內(nèi)心需要）（內(nèi)心需要）先跟后帶先跟后帶信念系統(tǒng)B-Beliefs 主觀上認(rèn)為事情應(yīng)該應(yīng)該是怎樣的，即是我們所認(rèn)為的世界維持下去的主觀法則。主觀法則。V-Values 事情的意義和帶來的好好處。處。R-Rules 事情安排的方式，也就是做法。做法?？纯聪铝姓f法中的看看下列說法中的BVR:“人與人之間應(yīng)該互相尊重，這樣才顯出我們被群體接受，并感到安全

15、。所以，我們每天早上見面時都互道早安。”“每個有上進(jìn)心的人都應(yīng)該不斷地汲取學(xué)問，因為學(xué)問懂得多，別人才會尊敬他，找工作更容易，升職也會快一點。你應(yīng)該多看點書，多參加進(jìn)修課程?！睕_突來源于BVR不同所有人的內(nèi)心困撓，均來自一些BVR的沖突。而人與人之間的沖突，亦是起源于雙方BVR的沖突。仔細(xì)辨別自己和別人的BVR，找到雙方信念系統(tǒng)里可以統(tǒng)一的部分，并且相互尊重。共同信念共同價值共同信念是大家都支持的信念。共同價值是從中可得的價值，未必是人人都追求同樣的價值，卻是其他群體成員都會允許其中有人追求的價值。當(dāng)一個群體中BVR重疊的部分夠多，夠濃，夠闊時，群體的向心力就強，更容易完成目標(biāo)。步驟步驟說法說

16、法意義意義說出他的抗拒(復(fù)述）你是說你不想替我買材料？明白你的意思說出他的感受（分享感受）如果你現(xiàn)在去買，你心里肯定不高興，對嗎？了解你的感受建立一致意見的基礎(chǔ)（必答“是”）（類似例舉）過去你多次幫過我，我是知道的。其實我們一向配合得很好，是嗎？我們有一致的地方找出潛藏的理由或者需要（找到潛臺詞）你一向不是這樣的，是否有些事情我不知道？你也許有難處，可以告訴我嗎？我在乎你，關(guān)心你共同找出解決辦法（找辦法）讓我們一同找出解決辦法，怎樣又照顧了你的困難，同時又可以滿足我的需要呢？凡事至少都有3個解決方法先跟后帶的技巧BVR人的理解層次環(huán)環(huán) 境境行行 為為能能 力力信念、價值觀信念、價值觀身份身份系

17、統(tǒng)系統(tǒng)意識意識潛意識潛意識（外部動力）（外部動力）（內(nèi)心需要）（內(nèi)心需要）身份定位對溝通效果的影響請考慮 1、當(dāng)你接待一個投訴的顧客的時候，你把他當(dāng)作什么人？2、當(dāng)你準(zhǔn)備和你的親人討論一些不愉快的事情的時候，你把他們當(dāng)作什么人？虛泛詞&身份虛泛詞：人人都知道，都沒有標(biāo)準(zhǔn)定義的詞匯愛情，人權(quán)，尊嚴(yán)所有代表人身份的名詞都是虛泛詞太太，兒子，領(lǐng)導(dǎo)把自己的角色定位清楚，才能有相應(yīng)清晰的思想，情緒感覺，行為意欲，才可以有效地配合。第三單元 溝通的心理技巧溝通效果的來源文字：說話用字聲調(diào)：高低，大小，快慢，語氣身體語言：頭與軀干的姿勢，手勢，表情75538三種因素的地位文字雖然重要，決定它的效果的是聲調(diào)和

18、身體語言。聲調(diào)聽覺接受效果；情緒共鳴身體語言視覺接受效果；意思共鳴三種因素的配合，可以促進(jìn)溝通的效果。提示語言模式提示語言模式與潛意識溝通與潛意識溝通 正面詞語：正面詞語：我沒有辦法。我要找出一個突破的方法。時間式的用詞時間式的用詞 我不會游泳你是說你到現(xiàn)在為止還未 學(xué)會游泳。沒關(guān)系，我們大家可以教你。引導(dǎo)式的用詞 如果可有可無的選擇 當(dāng)某些條件一定會出現(xiàn) 但是否定句子前面的意思 同時肯定句子前面的意思提示語言模式提示語言模式與潛意識溝通與潛意識溝通提示語言模式提示語言模式與潛意識溝通與潛意識溝通雙刀式的用詞 你想現(xiàn)在開始還是喝完水開始？你想現(xiàn)在給他電話，還是回公司談這事？隱藏指令式的用詞 1)隱藏建議 很多人會發(fā)覺突破自我是很奇妙的感受，你不想試試么？2）反面提議 我不會強調(diào)我們這個團(tuán)隊是最優(yōu)秀的團(tuán)隊，你完全可以自主選擇。提示語言模式提示語言模式與潛意識溝通與潛意識溝通我不會告訴你這個課程是最好的，同時我不會說所有的學(xué)員都告訴我們這個課程使他們有很大的收獲不要太相信我的話，當(dāng)你看到學(xué)員在過去課程中留下的評語時，你或許會覺得應(yīng)該考慮去報讀它不要急于繳費，除非你想確保你一定參加你現(xiàn)在坐在那張椅子上，你在考慮這個課程是否真的合適你。你這樣思考，心中追求的是智慧地運用金錢，同時使自己有很大的收獲你打算一次付款，還是利用我們的免息分期優(yōu)惠？演講完畢，謝謝觀看！