社會工作實務(wù)

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1、 社 會 工 作 實 務(wù) 的 涵 義 以 社 會 工 作 目 標(biāo) 和 價 值 為 指 導(dǎo) ， 運 用 社 會 工 作 的 專業(yè) 知 識 、 方 法 和 技 巧 來 幫 助 有 需 要 的 人 群 解 決 社 會問 題 的 過 程 ， 以 及 在 此 過 程 中 可 能 涉 及 的 種 種 事 務(wù) 。 指 社 會 工 作 者 能 提 供 的 各 種 社 會 服 務(wù) 。 幫 助 案 主 解 決 問 題 的 過 程 也 可 簡 稱 為 社 會 工 作 的實 務(wù) 過 程 第 一 節(jié) 準(zhǔn) 備 第 二 節(jié) 面 談 第 三 節(jié) 資 料 收 集 接 案 是 社 會 工 作 實 務(wù) 的 開 端 ， 指 社 會

2、工 作 者 和 潛在 案 主 開 始 接 觸 ， 通 過 雙 方 溝 通 達 成 初 步 協(xié) 議 以一 起 來 解 決 問 題 的 過 程 。 接 案 是 與 案 主 建 立 信 任 和 合 作 關(guān) 系 的 重 要 階 段 ，也 是 成 功 進 行 預(yù) 估 和 介 入 的 必 要 前 提 。 自 愿 案 主 有 強 烈 的 解 決 問 題 的 渴 望 ， 社 工 較 易 與 他 們 溝 通 并達 成 合 作 的 初 步 共 識 非 自 愿 案 主 案 主 被 迫 來 見 社 工 ， 初 期 接 觸 時 往 往 懷 著 敵 意 或 抵觸 情 緒 ， 不 易 專 業(yè) 關(guān) 系 資 料 準(zhǔn) 備 心 理

3、 準(zhǔn) 備 擬 定 面 談 提 綱 事 務(wù) 性 準(zhǔn) 備 當(dāng) 接 案 者 拿 到 相 關(guān) 記 錄 時 ， 要 認(rèn) 真 研 讀 記 錄 中 包含 的 信 息 ， 詢 問 不 明 之 處 ， 并 把 這 些 重 要 信 息 熟記 在 心 ， 以 便 在 初 次 面 談 時 能 把 握 重 點 還 要 查 閱 機 構(gòu) 的 相 關(guān) 記 錄 以 便 了 解 來 訪 者 以 前 是否 接 受 過 機 構(gòu) 服 務(wù) ， 接 受 過 哪 方 面 服 務(wù) ？ 由 哪 位社 工 提 供 幫 助 ？ 社 工 在 相 關(guān) 資 料 的 準(zhǔn) 備 方 面 ， 還 可 以 通 過 其 家 人 、老 師 、 司 法 人 員 、 醫(yī)

4、生 、 鄰 里 等 了 解 情 況 自 我 省 察 同 理 心 運 用 自 我 省 察 就 是 對 自 己 的 覺 察 和 反 省 。 社 會 工 作 者 應(yīng) 經(jīng) 常 檢 視 自 己 的 信 仰 、 態(tài) 度 、 行 為習(xí) 慣 和 人 際 互 動 方 式 。 社 會 工 作 者 的 服 務(wù) 其 實 是 與 案 主 進 行 互 動 的 過 程 ，由 于 在 個 人 文 化 背 景 、 生 長 環(huán) 境 、 社 會 地 位 、 人生 經(jīng) 歷 等 方 面 的 不 同 ， 社 工 與 案 主 在 價 值 觀 、 自我 概 念 、 需 要 、 期 望 、 問 題 等 方 面 可 能 存 在 差 異 。 對

5、案 主 的 同 理 心 就 是 根 據(jù) 已 有 信 息 ， 運 用 同 理 心來 感 受 案 主 的 處 境 和 想 法 。 工 作 者 在 正 式 面 談 前 運 用 同 理 心 技 巧 來 分 析 案 主 ，只 是 一 種 心 理 準(zhǔn) 備 。 這 種 準(zhǔn) 備 旨 在 更 好 地 理 解 案主 的 所 思 所 想 ， 工 作 者 不 應(yīng) 該 被 這 種 思 考 束 縛 ，而 應(yīng) 該 更 自 信 地 以 開 放 心 態(tài) 去 面 對 案 主 和 去 接 受更 多 的 可 能 性 。 在 初 次 面 談 前 ， 社 會 工 作 者 可 以 草 擬 一 份 面 談 提 綱 ， 以 明 確面 談 目

6、的 和 基 本 程 序 。 面 談 提 綱 可 以 包 含 如 下 內(nèi) 容 。 自 我 介 紹 說 明 本 次 會 談 的 目 的 和 彼 此 的 角 色 說 明 機 構(gòu) 的 相 關(guān) 政 策 和 基 本 規(guī) 則 征 求 案 主 的 反 饋 ， 即 對 上 述 內(nèi) 容 是 否 理 解 ， 有 沒 有 什 么 問 題 ； 詢 問 案 主 近 期 出 現(xiàn) 的 問 題 及 探 討 來 龍 去 脈 ； 了 解 案 主 的 期 望 ， 即 希 望 幫 助 解 決 的 問 題 和 困 難 ； 小 結(jié) 本 次 面 談 的 要 點 ， 探 討 下 次 面 談 的 時 間 、 地 點 和 內(nèi) 容 。 時 間 場

7、地 環(huán) 境 穿 著 在 時 間 和 地 點 的 安 排 上 ， 應(yīng) 征 詢 對 方 的 意 見 ， 充分 考 慮 案 主 的 需 要 ， 以 體 現(xiàn) 對 案 主 的 尊 重 。 有 些 案 主 在 上 班 時 間 也 許 無 法 請 假 與 工 作 者 會 面 ，面 談 就 要 安 排 在 下 班 后 、 晚 上 或 周 末 。 社 會 服 務(wù) 機 構(gòu) 往 往 實 施 彈 性 工 作 制 ， 以 適 應(yīng) 案 主的 需 要 。 在 地 點 選 擇 方 面 ， 除 了 機 構(gòu) 的 辦 公 室 、 接 待 室 外 ，也 可 以 安 排 在 案 主 家 中 、 醫(yī) 院 、 監(jiān) 獄 、 社 區(qū) 服 務(wù)中

8、 心 等 地 方 ， 總 之 要 方 便 案 主 的 到 達 。 對 于 行 動 不 便 者 ， 還 要 考 慮 是 否 有 無 障 礙 設(shè) 施 ，以 可 以 方 便 輪 椅 的 進 出 。 會 談 室 應(yīng) 有 良 好 的 光 線 和 通 風(fēng) 設(shè) 備 、 適 當(dāng) 的 空 間 （ 避 免 太狹 小 和 擁 擠 ） 、 簡 潔 的 組 合 家 具 、 舒 適 的 靠 背 椅 或 沙 發(fā) 等 。 會 談 室 的 布 置 宜 簡 潔 溫 馨 ， 可 掛 一 些 圖 片 和 工 作 者 的 專 業(yè)資 格 證 書 等 ， 桌 椅 擺 設(shè) 也 十 分 講 究 。 把 椅 子 擺 成 90度 到130度 間

9、的 位 置 ， 兩 人 之 間 距 離 在 0.6-1.5米 左 右 。 如 遇 兒 童 來 訪 ， 可 以 備 有 適 合 孩 子 的 玩 具 、 圖 書 等 。 如 果 安 排 在 案 主 的 家 中 會 談 ， 熟 悉 的 環(huán) 境 雖 可 以 減 輕 案 主的 焦 慮 ， 但 因 為 比 較 隨 意 或 精 力 分 散 而 會 影 響 談 話 的 質(zhì) 量 。 社 會 工 作 者 在 接 待 案 主 時 宜 穿 著 得 體 大 方 ， 既 體現(xiàn) 專 業(yè) 人 士 形 象 ， 但 也 不 需 過 于 正 式 和 講 究 ， 否則 也 會 造 成 和 案 主 的 距 離 感 。 一 、 開 始

10、面 談 二 、 介 紹 機 構(gòu) 三 、 問 題 探 索 四 、 面 談 一 般 技 巧 1、 自 我 介 紹 2、 語 言 與 肢 體 語 言 3、 談 話 的 起 點 當(dāng) 社 會 工 作 者 初 次 與 案 主 見 面 時 ， 首 先 要 熱 情 地 招 呼 案 主并 主 動 介 紹 自 己 。 工 作 者 在 稱 呼 對 方 時 ， 最 好 也 能 征 求 其 本 人 的 意 見 。 一 般用 較 正 式 的 稱 呼 ， 這 樣 更 有 被 尊 重 的 感 覺 ， 當(dāng) 然 ， 重 要 的是 讓 案 主 感 覺 舒 服 而 不 是 加 速 其 不 安 和 緊 張 。 在 進 入 正 題 前

11、， 工 作 者 可 以 稍 稍 寒 暄 一 下 ， 以 緩 解 案 主 緊張 惶 恐 之 情 ， 營 造 出 良 好 的 談 話 氛 圍 。 在 交 談 中 要 留 意 案 主 的 語 言 表 達 方 式 ， 用 對 方 能 理 解 和 接受 的 語 言 進 行 交 談 。 目 光 交 流 ： 目 光 自 然 、 柔 和 地 落 在 案 主 的 臉 上 ， 溫 和 的 注視 意 味 著 你 專 注 地 傾 聽 案 主 心 聲 ， 語 音 語 調(diào) ： 在 富 有 個 性 特 色 的 基 礎(chǔ) 上 兼 顧 職 業(yè) 特 質(zhì) ， 能 讓聲 音 很 好 地 表 達 出 工 作 者 的 真 誠 和 關(guān) 懷

12、。 臉 部 表 情 ： 要 真 正 做 到 表 里 如 一 、 言 行 一 致 ， 臉 上 的 一 笑一 顰 首 先 要 和 語 言 配 合 一 致 。 身 體 姿 態(tài) ： 工 作 者 宜 采 取 開 放 式 、 輕 松 自 然 的 姿 態(tài) ， 如 ：站 立 時 ， 雙 手 自 然 下 垂 而 不 宜 手 臂 交 叉 抱 于 胸 前 ； 端 坐 時 ，可 以 身 體 微 微 前 傾 ， 將 手 自 然 放 在 腿 上 ， 或 拿 著 紙 筆 隨 時記 錄 重 要 線 索 。 當(dāng) 社 會 工 作 者 能 以 案 主 的 求 助 動 機 為 起 點 ， 較 易于 建 立 和 維 持 與 案 主 間

13、 的 互 動 關(guān) 系 ， 并 且 與 案 主維 持 心 靈 上 的 接 觸 。 當(dāng) 案 主 因 為 情 緒 壓 力 前 來 尋 求 協(xié) 助 時 ， 社 會 工 作者 在 討 論 案 主 的 問 題 情 境 前 ， 應(yīng) 先 與 案 主 討 論 其情 緒 壓 力 ， 社 會 工 作 者 可 作 的 反 應(yīng) 之 一 是 我 可以 感 到 你 現(xiàn) 在 覺 得 很 難 熬 ， 愿 不 愿 意 談 談 你 現(xiàn) 在的 感 覺 ？ 機 構(gòu) 政 策 ： 機 構(gòu) 的 主 要 服 務(wù) 內(nèi) 容 、 基 本 規(guī) 則 （ 如收 費 、 預(yù) 約 和 服 務(wù) 時 間 長 短 等 規(guī) 則 ） 倫 理 原 則 ： 針 對 案 主

14、 情 況 選 擇 相 關(guān) 原 則 進 行 說 明 “ 可 以 談 談 你 的 近 況 嗎 ？ ” “ 我 很 感 興 趣 的 是 ， 是 什 么 原 因 讓 你 決 定 來 這 里的 ？ ” “ 你 來 電 話 說 ， 你 的 孩 子 近 況 很 不 好 ， 家 里 已 經(jīng)一 團 糟 了 ， 能 詳 細(xì) 跟 我 談 談 發(fā) 生 了 什 么 嗎 ？ 1、 積 極 傾 聽 2、 同 理 心 3、 自 我 表 露 （ 1） 鼓 勵 （ 2） 澄 清 （ 3） 改 述 （ 4） 反 映 （ 5） 摘 要 當(dāng) 案 主 在 訴 說 時 ， 工 作 者 通 過 身 姿 或 片 言 只 語 鼓勵 對 方 繼

15、續(xù) 表 達 下 去 ； 如 ， 對 的 、 是 啊 、 后 來 呢 ？請 說 下 去 等 等 ， 也 可 以 用 點 頭 和 專 注 的 目 光 來 加以 鼓 勵 。 在 案 主 表 述 得 比 較 含 糊 時 ， 工 作 者 通 過 提 問 幫 助案 主 把 想 表 達 的 意 思 說 得 更 清 楚 、 更 明 白 ， 同 時也 可 以 檢 視 自 己 是 否 真 的 聽 懂 了 案 主 的 話 。 通 常 可 以 同 這 樣 的 問 題 來 引 導(dǎo) ： “ 你 剛 才 說的 是 指 什 么 呢 ？ ” “ 你 的 意 思 是 不 是 ” 。 涵 義 ： 把 案 主 表 達 的 意 思 經(jīng)

16、 過 工 作 者 的 理 解 再 加 以 闡 述 。 在 與 案 主 互 動 中 運 用 改 述 有 幾 個 目 的 其 一 ， 告 訴 案 主 你 了 解 他 /她 所 表 達 的 意 思 ， 如 果 你 的 理 解是 完 整 的 ， 案 主 就 可 以 接 著 表 述 他 們 的 想 法 其 二 ， 可 以 鼓 勵 案 主 詳 述 其 關(guān) 鍵 想 法 或 更 深 入 地 談 論 重 要議 題 其 三 ， 協(xié) 助 案 主 聚 焦 與 某 個 特 定 的 想 法 、 行 為 或 事 件 上 其 四 ， 協(xié) 助 案 主 做 決 定 。 涵 義 ： 對 案 主 表 達 的 情 緒 部 分 加 以

17、回 應(yīng) 。 反 映 主 要 用 于 情感 部 分 。 反 映 有 五 個 預(yù) 期 目 的 其 一 ， 可 以 協(xié) 助 案 主 感 受 到 被 了 解 其 二 ， 可 用 于 鼓 勵 案 主 對 特 定 的 情 況 、 人 或 任 何 事 表 達 更多 的 感 覺 其 三 ， 協(xié) 助 案 主 管 理 情 緒 ， 當(dāng) 案 主 體 驗 到 緊 張 的 情 緒 （ 如 ，害 怕 、 依 賴 或 憤 怒 ） 時 ， 學(xué) 習(xí) 處 理 自 己 的 情 緒 就 特 別 重 要 其 四 ， 察 覺 支 配 自 己 的 主 要 情 緒 其 五 ， 協(xié) 助 案 主 正 確 區(qū) 別 各 種 不 同 感 覺 。 涵 義

18、 ： 將 案 主 所 說 的 信 息 加 以 小 結(jié) ， 歸 納 出 一 些重 要 內(nèi) 容 。 其 目 的 在 于 其 一 ， 將 案 主 信 息 的 多 種 要 素 連 結(jié) 在 一 起 其 二 ， 確 認(rèn) 在 幾 個 信 息 或 幾 次 會 談 后 明 顯 出 現(xiàn) 的 共同 主 題 其 三 ， 中 斷 案 主 過 度 的 漫 談 ， 聚 焦 某 一 話 題 其 四 ， 調(diào) 節(jié) 談 話 的 速 度 同 理 心 的 含 義 同 理 心 的 層 次 同 理 心 系 源 自 希 臘 語 中 “ 心 靈 ” 一 詞 ， 可 以 被 描繪 成 一 種 融 入 他 人 感 覺 的 過 程 、 或 感 覺

19、他 人 如 何經(jīng) 驗 事 件 的 感 受 以 了 解 及 覺 察 另 一 個 人 的 思 考 、感 覺 、 經(jīng) 驗 與 個 人 狀 況 。 第 一 層 次 的 同 理 反 應(yīng) ， 工 作 者 對 案 主 明 顯 表 達 的感 受 只 是 部 分 了 解 ， 作 出 的 反 應(yīng) 和 案 主 感 受 無 關(guān) ，并 阻 礙 與 案 主 間 的 溝 通 。 工 作 者 根 據(jù) 自 己 的 主 觀想 法 改 變 談 話 主 題 ， 與 案 主 發(fā) 生 爭 論 ， 并 提 出 不成 熟 建 議 ， 甚 至 采 用 說 教 方 式 導(dǎo) 致 偏 離 案 主 求 助的 問 題 ， 這 樣 做 會 讓 案 主 產(chǎn)

20、 生 困 惑 ， 或 出 現(xiàn) 防 衛(wèi)性 行 為 ， 使 談 話 難 以 順 利 展 開 。 第 二 層 次 的 同 理 反 應(yīng) ， 工 作 者 對 案 主 表 達 的 信 息作 出 了 反 應(yīng) ， 但 誤 解 了 案 主 的 感 受 ， 或 部 分 誤 解信 息 的 真 實 部 分 第 三 層 次 的 同 理 反 應(yīng) ， 工 作 者 能 正 確 反 應(yīng) 案 主 表達 的 事 實 和 感 受 ， 但 僅 限 于 案 主 表 達 的 范 圍 ， 未能 超 越 案 主 表 達 的 感 受 和 信 息 。 第 四 層 次 的 同 理 反 應(yīng) ， 工 作 者 能 正 確 反 應(yīng) 案 主 陳述 中 隱 藏

21、 的 情 緒 和 內(nèi) 容 ， 使 案 主 能 覺 察 內(nèi) 在 更 深的 情 緒 ， 但 不 探 究 行 為 的 意 義 和 目 的 。 第 五 層 次 的 同 理 反 應(yīng) ， 工 作 者 能 夠 反 應(yīng) 案 主 每 個細(xì) 微 情 緒 ， 并 且 隨 著 案 主 情 緒 變 化 使 用 恰 當(dāng) 的 聲音 和 表 達 方 式 ， 將 工 作 者 對 案 主 外 在 和 內(nèi) 在 反 應(yīng)的 了 解 在 正 確 時 機 傳 達 給 案 主 。 工 作 者 的 反 應(yīng) 還可 能 為 案 主 成 長 指 明 方 向 。 自 我 表 露 是 社 會 工 作 者 在 與 案 主 面 談 中 有 目 的 、 有

22、選 擇 地袒 露 自 己 的 想 法 、 情 感 和 經(jīng) 歷 的 專 業(yè) 技 巧 。 自 我 表 露 的 四 種 類 型 。 第 一 ， 社 工 可 以 跟 案 主 談 談 自 己 的 專 業(yè) 角 色 。 第 二 ， 可 以 通 過 回 應(yīng) 跟 案 主 分 享 自 己 對 案 主 的 感 覺 和 印 象 。 第 三 ， 可 以 告 訴 案 主 你 對 正 在 進 行 的 和 案 主 之 間 的 互 動 及相 互 關(guān) 系 的 看 法 。 第 四 ， 跟 前 面 幾 種 有 較 大 差 別 ， 就 是 告 訴 案 主 自 己 的 某 些個 人 生 活 或 個 人 問 題 的 片 段 ， 當(dāng) 然 是

23、 和 案 主 當(dāng) 時 的 情 感 、 問題 和 情 境 相 關(guān) 的 內(nèi) 容 。 一 、 資 料 搜 集 的 內(nèi) 容 二 、 資 料 的 記 錄 及 整 理 案 主 基 本 信 息 （ 有 關(guān) 個 人 的 身 份 信 息 、 家 庭 情 況等 ） 案 主 自 己 認(rèn) 為 存 在 的 問 題 和 需 要 案 主 希 望 達 到 的 目 標(biāo) 案 主 本 身 的 特 點 與 長 處 案 主 所 處 的 環(huán) 境 。 1、 過 程 記 錄 2、 概 要 記 錄 3、 問 題 取 向 記 錄 oWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E

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