群策群力六步法學(xué)員手冊(cè)_快速掌握世界一流管理方法69234

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1、群 策 群 力 六 步 法快 速 掌 握 世 界 一 流 管 理 方 法 行 動(dòng) 學(xué) 習(xí) 群 策 群 力 小 組 分 工 組 長(zhǎng) 方 法 檢 驗(yàn) 員 時(shí) 間 管 理 員 會(huì) 議 記 錄 員 新 聞 發(fā) 言 人 掛 圖 紙 書 寫 要 求 每 頁(yè) 須 有 標(biāo) 題 板 書 字 跡 清 晰 ， 忌 潦 草 ， 字 體 5CM大 小 。 不 要 在 背 面 寫 間 隔 適 當(dāng) ， 不 要 太 密 。 四 周 適 當(dāng) 留 白 每 頁(yè) 須 編 號(hào) 。 （ 組 名 +日 期 +序 號(hào) ） 盡 量 記 錄 原 話 學(xué) 習(xí) 目 的 完 成 該 課 后 ， 你 將 能 在 行 動(dòng) 學(xué) 習(xí) 中 ： 使 用 問(wèn) 題

2、解 決 六 步 驟 解 決 工 作 中 的 問(wèn) 題 改 善 溝 通 ， 在 解 決 問(wèn) 題 時(shí) 使 用 共 同 的 語(yǔ) 言 選 擇 及 使 用 新 的 工 具 利 用 已 有 的 知 識(shí) 與 經(jīng) 驗(yàn) ， 成 為 問(wèn) 題 解 決 的 專 家 什 么 是 “ 問(wèn) 題 ” 呢 ？ “ 這 個(gè) 問(wèn) 題 我 們 得 談 談 “ “ 這 是 領(lǐng) 導(dǎo) 風(fēng) 格 的 問(wèn) 題 ！ “ ” 你 能 回 答 我 們 的 問(wèn) 題 嗎 ？ “ ” 在 公 司 的 會(huì) 上 ， 能 提 問(wèn) 題 嗎 ？ “ 以 前 學(xué) 員 寫 的 問(wèn) 題 銷 售 額 上 不 去 銷 售 抓 不 住 市 場(chǎng) 或 客 戶 的 需 求 員 工 士

3、氣 不 高 干 部 執(zhí) 行 力 不 夠 費(fèi) 用 不 能 很 好 的 控 制 流 程 太 復(fù) 雜 ， 效 率 低 下 跨 部 門 協(xié) 作 不 順 暢 ， 互 相 扯 皮 “ 問(wèn) 題 ” 的 定 義現(xiàn) 狀 與 期 望 之 間 的 差 距 ，稱 為 問(wèn) 題 。 案 例 分 析從 剛 才 的 案 例 中 你 學(xué) 到 了 什 么 ？ 1 工 具 箱 ：1. 頭 腦 風(fēng) 暴2. SMART方 法3. 結(jié) 構(gòu) 樹 搜 信 息 ， 明 確 問(wèn) 題 并 確 定 目 標(biāo)任 務(wù) 描 述 癥 狀 （ 問(wèn) 題 的 具 體 表 現(xiàn) ）針 對(duì) 具 體 表 現(xiàn) 重 新 闡 述 問(wèn) 題確 定 解 決 問(wèn) 題 的 目 標(biāo)要 求

4、一 定 是 可 以 觀 察 到 的 現(xiàn) 象 ， 而 不 是 主 觀 臆 測(cè) 和 推 論盡 可 能 窮 盡 所 有 的 現(xiàn) 象堅(jiān) 持 目 標(biāo) 導(dǎo) 向 （ 有 可 能 不 需 要 處 理 現(xiàn) 在 的 問(wèn) 題 ）目 標(biāo) 必 須 具 有 挑 戰(zhàn) 性典 型質(zhì) 疑 你 確 信 已 經(jīng) 窮 盡 事 實(shí) 了 嗎 ？ 你 是 如 何 知 道 這 些 事 實(shí) 的 ？這 到 底 是 一 個(gè) 什 么 問(wèn) 題 ？我 們 到 底 希 望 從 這 個(gè) 問(wèn) 題 的 解 決 中 得 到 什 么 ？ 為 了 得 到 這個(gè) 好 處 ， 還 有 什 么 其 他 途 徑 呢 ？目 標(biāo) 再 提 高 一 些 會(huì) 怎 么 樣 呢 ？ 工 具

5、方 法 頭 腦 風(fēng) 暴活 動(dòng) 掛 圖 或 活 動(dòng) 卡 片 行 動(dòng) 學(xué) 習(xí) 問(wèn) 題 評(píng) 估 工 具 好 的 行 動(dòng) 學(xué) 習(xí) 的 問(wèn) 題 ， 5分 為 滿 分 ， 平 均 得 分 應(yīng) 不 低 于 4分 ， 單 項(xiàng) 得 分 均 應(yīng) 不 低 于 3分 。 由 于 問(wèn) 題 的 選 擇 對(duì) 行 動(dòng) 學(xué) 習(xí) 非 常 重 要 ，因 此 ， 評(píng) 估 和 選 擇 過(guò) 程 一 定 要 嚴(yán) 格 。 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn) （ 1 5分 ） 問(wèn) 題 1 問(wèn) 題 2 問(wèn) 題 3重 要 性 （ 組 織 和 團(tuán) 隊(duì) 重 要 難 題 ， 與 KPI相 關(guān) ）迫 切 性 （ 不 迅 速 組 織 解 決 會(huì) 帶 來(lái) 較 大 風(fēng) 險(xiǎn) 和 損

6、 失 ）挑 戰(zhàn) 性 （ 需 全 力 以 赴 才 可 達(dá) 成 ）可 控 性 （ 至 少 小 組 組 長(zhǎng) 的 上 級(jí) 資 源 可 控 ， 項(xiàng) 目 發(fā) 起 者 可 控 ）成 效 性 （ 成 果 、 效 率 、 可 衡 量 ）推 廣 性 （ 可 復(fù) 制 、 可 分 享 、 非 一 次 性 ） 參 與 性 （ 跨 部 門 、 非 個(gè) 人 力 量 解 決 、 有 貢 獻(xiàn) 度 ） 創(chuàng) 造 性 （ 項(xiàng) 目 發(fā) 起 者 沒 有 現(xiàn) 成 方 案 ）時(shí) 限 性 （ 實(shí) 施 4-6個(gè) 月 即 可 見 明 顯 成 效 ） 格 式 ：小 組 問(wèn) 題 選 擇1、 張 三 ： 員 工 流 失 率 高2、 李 四 ： 員 工

7、技 能 低組 名 20080416 0114 隊(duì) 名 簡(jiǎn) 稱 標(biāo) 題 ： 藍(lán) 色底 線 ： 紅 色 正 文 ： 黑 色日 期 序 號(hào) 文 字 ： 藍(lán) 色掛 圖 紙書 寫 要 求 具 體 的 specific可 衡 量 的 measurable富 有 挑 戰(zhàn) ambitious結(jié) 果 導(dǎo) 向 result-driven時(shí) 間 界 限 time確定問(wèn) 題目標(biāo)的SMART原則目 標(biāo) 1： 在 3個(gè) 月 內(nèi) 關(guān) 鍵 銷 售 崗位 員 工 月 流 失 率 從 10 降 到 5目 標(biāo) 2： 本 年 度 公 交 車 運(yùn) 行 正 點(diǎn)率 從 80%到 90目 標(biāo) 表 述 示 例 1 工 具 箱 ：1. 頭 腦

8、風(fēng) 暴 法2. 魚 骨 圖3. 因 果 分 析 圖工 具 箱 ：1. 頭 腦 風(fēng) 暴2. SMART方 法3. 結(jié) 構(gòu) 樹 子 步 驟 一 ： 自 由 討 論 原 因典 型質(zhì) 疑 是 什 么 導(dǎo) 致 這 些 現(xiàn) 象 的 發(fā) 生 ？ 背 后 的 原 因 又 是 什 么 呢 ？其 它 可 能 的 原 因 呢 ？你 是 如 何 知 道 這 個(gè) 因 果 關(guān) 系 的 ？ 有 什 么 證 據(jù) 可 以 論 證 這個(gè) 因 果 關(guān) 系 ？工 具方 法 頭 腦 風(fēng) 暴活 動(dòng) 掛 圖 或 活 動(dòng) 卡 片任 務(wù) 找 到 導(dǎo) 致 問(wèn) 題 或 現(xiàn) 象 的 可 能 原 因 ， 多 問(wèn) 幾 個(gè) 為 什 么 。要 求 將 顯

9、而 易 見 的 原 因 放 在 一 邊 ；問(wèn) 五 層 為 什 么 ；用 好 奇 心 來(lái) 搜 索 信 息 ， 找 出 以 為 知 道 但 不 熟 悉 的 地 方 ;思 考 改 善 對(duì) “ 早 已 知 道 ” 的 事 情 的 看 法 ， 建 立 新 的 關(guān) 系 第二步：分析原因 18 本 意 是 突 發(fā) 性 的 腦 風(fēng) 暴 ， 意 即 應(yīng) 用 腦 力 沖 擊 問(wèn) 題(using the brain to storm a problem)， 在 1939年 由 亞 歷 斯 奧 斯 本 (Osborn)提 出 。 用 于 小 組 討 論 中 ， 激 發(fā) 大 家 的 智 慧 ， 使 集 體 產(chǎn) 生更 多

10、 的 觀 點(diǎn) 和 創(chuàng) 意 。 原 因 分 析 工 具 ： 頭 腦 風(fēng) 暴 法 Brain Storming 19 頭 腦 風(fēng) 暴 法 的 要 點(diǎn)q 一 發(fā) 言 : 每 人 都 要 發(fā) 言 ， 每 次 只 能 一 人 發(fā) 言q 兩 追 求 : 追 求 數(shù) 量 、 追 求 創(chuàng) 意q 三 不 許 : 不 許 質(zhì) 疑 、 不 許 批 評(píng) 、 不 許 打 斷q 四 步 驟 : 四 個(gè) 關(guān) 鍵 步 驟 20 頭 腦 風(fēng) 暴 法 四 個(gè) 步 驟1. 主 持 人 發(fā) 言 2. 個(gè) 人 自 由 發(fā) 言 3. 小 組 討 論1、 陳 述 并 澄 清 議 題2、 規(guī) 定 時(shí) 間 并 安 排計(jì) 時(shí) 員3、 安 排 記

11、 錄 人 員4、 說(shuō) 明 規(guī) 則5、 鼓 勵(lì) 所 有 人 思 考 1、 成 員 自 由 發(fā) 言2、 鼓 勵(lì) 在 別 人 觀點(diǎn) 的 基 礎(chǔ) 上 創(chuàng) 造3、 記 錄 所 有 意 見 ，即 便 是 荒 謬 的4、 使 用 規(guī) 則 維 持秩 序5、 可 以 點(diǎn) 名 讓 不發(fā) 言 的 人 參 與 進(jìn) 來(lái) 6、 使 用 “ 還 有呢 ” ， 直 到 窮 盡 所有 人 的 所 有 觀 點(diǎn) 1、 解 釋 澄 清 某 些 觀點(diǎn)2、 合 并 同 類 觀 點(diǎn) ，但 不 是 作 概 括 總 結(jié)3、 激 發(fā) 新 觀 點(diǎn) ： 疊 羅 漢 ： 不 同 觀 點(diǎn)疊 加 ； 移 花 接 木 ： 不 同 觀點(diǎn) 取 優(yōu) 整 合 ；

12、架 橋 法 ： 相 反 觀 點(diǎn)之 間 產(chǎn) 生 新 觀 點(diǎn) 唱 反 調(diào) ： 反 轉(zhuǎn) 某 些觀 點(diǎn) 4 . 小 組 決 策1、 形 成 最 終 決 策2、 回 顧 研 討 過(guò) 程3、 重 申 決 策 結(jié) 果4、 明 確 下 一 步 行 動(dòng)5、 感 謝 各 位 參 與 參 考 資 料 ： 頭 腦 風(fēng) 暴 所 需 時(shí) 間 ： 15分 鐘 至 個(gè) 小 時(shí) 所 需 人 數(shù) ： 至 人 通 常 所 需 的 環(huán) 境 :1. 一 間 溫 度 適 宜 ,安 靜 ,光 線 柔 和 的 會(huì) 議 室2. 嚴(yán) 禁 電 話 干 擾3. 有 翻 頁(yè) 板 (一 般 分 多 少 組 就 需 要 多 少 翻 頁(yè) 板 ) 4. 黑

13、色 和 紅 色 的 白 板 筆 若 干 頭 腦 風(fēng) 暴 法 的 原 則在 意 見 收 集 過(guò) 程 中 人 人 參 與 (round robin) 不 評(píng) 價(jià) 他 人 的 想 法 快 速 闡 述 觀 點(diǎn) ， 不 需 要 發(fā) 揮 在 其 它 想 法 的 基 礎(chǔ) 上 發(fā) 展 自 己 的 想 法 及 時(shí) 記 錄 每 個(gè) 人 員 的 想 法 （ 不 高 度 概 括 ） ， 并 字 體 整 齊在 觀 點(diǎn) 評(píng) 估 階 段 只 評(píng) 估 觀 點(diǎn) ， 不 評(píng) 估 人 為 了 準(zhǔn) 確 ， 請(qǐng) 小 組 成 員 進(jìn) 行 核 對(duì) 成 員 依 次 評(píng) 論 ， 可 將 意 義 延 伸 ， 將 其 中 一 些 觀 點(diǎn) 綜 合

14、或 取 消 進(jìn) 行 分 級(jí) 標(biāo) 注 ,明 確 主 次 (小 組 要 對(duì) 標(biāo) 準(zhǔn) 達(dá) 成 一 致 ) 確 定 下 一 步 的 行 動(dòng) 頭 腦 風(fēng) 暴 的 注 意 點(diǎn)1.請(qǐng) 誰(shuí) 入 伙 頭 腦 風(fēng) 暴 的 有 效 性 在 很 大 程 度 上 受 到 討 論 成 員 的 個(gè) 性 和 他 們 之 間 的 相互 關(guān) 系 的 影 響 ,如 果 你 控 制 者 名 單 ,如 何 搭 配 就 取 決 于 你 了 .一 般 而 言 關(guān) 系 特 別 密 切 或 緊 張 的 人 員 不 要 在 一 組 性 格 相 似 的 人 員 不 要 在 一 組 關(guān) 注 點(diǎn) 異 常 分 散 的 人 員 不 要 在 一 組 不 要

15、 讓 同 性 別 的 人 員 在 一 組2. 組 長(zhǎng) 的 特 別 要 求 有 能 力 和 勇 氣 面 對(duì) 大 伙 講 話 如 條 件 可 能 ,給 組 長(zhǎng) 佩 帶 特 別 的 紅 色 標(biāo) 識(shí) (如 紅 袖 箍 ),以 提 醒 他 們 的 權(quán) 利 組 長(zhǎng) 不 能 是 特 別 強(qiáng) 勢(shì) 或 支 配 欲 強(qiáng) 的 人 ,你 先 聽 我 說(shuō) 的 人 不 適 合 擔(dān) 任 此 角 色3.破 冰 行 動(dòng) 如 果 參 加 風(fēng) 暴 的 人 員 不 熟 悉 ,需 要 在 風(fēng) 暴 前 進(jìn) 行 團(tuán) 隊(duì) 融 合 ,即 采 取 破 冰 行 動(dòng) 大 量 事 實(shí) 表 明 ,如 果 破 冰 讓 大 家 有 某 種 身 體 接 觸

16、的 話 ,效 果 會(huì) 更 好4.紙 張 不 要 用 A4的 紙 張 ,需 要 大 白 紙 頭 腦 風(fēng) 暴 的 好 工 具 子 步 驟 二 ： 聚 焦 重 要 原 因任 務(wù) 找 到 導(dǎo) 致 問(wèn) 題 的 關(guān) 鍵 原 因 集 合 ,剔 除 不 相 關(guān) 的 原 因要 求 基 于 縝 密 的 思 考 而 不 是 所 謂 的 常 識(shí) 來(lái) 選 擇 重 要 原 因 ;對(duì) 于 被 篩 選 掉 內(nèi) 容 ,要 重 新 問(wèn) 一 次 ” 為 什 么 說(shuō) 這 一 條 不 重要 ?” ;所 有 重 要 原 因 都 必 須 經(jīng) 過(guò) 調(diào) 查 確 認(rèn) ;典 型質(zhì) 疑 導(dǎo) 致 這 些 現(xiàn) 象 發(fā) 生 的 最 重 要 的 原 因 有

17、 哪 些 ？ 為 什 么 這 些原 因 重 要 ?哪 些 原 因 不 重 要 ?為 什 么 說(shuō) 這 些 原 因 不 重 要 ?這 些 原 因 導(dǎo) 致 了 多 少 問(wèn) 題 ？ 你 是 如 何 知 道 的 ？工 具方 法 FOCUS矩 陣 80/20法 則投 票 法 第二步：分析原因 FOCUS矩 陣可控內(nèi)部外部不可控分析原因工具： 子 步 驟 三 ： 把 原 因 邏 輯 化 、 系 統(tǒng) 化任 務(wù) 找 出 重 要 原 因 之 間 的 關(guān) 系 ， 明 確 因 果 鏈 條 ， 并 挖 掘 深 層 原 因要 求 基 于 事 實(shí) 和 縝 密 的 思 考 確 定 因 果 關(guān) 系 ， 而 不 是 基 于 常

18、識(shí)所 有 人 都 必 須 對(duì) 因 果 關(guān) 系 發(fā) 表 意 見 ， 不 同 的 意 見 要 得 到 充 分 重 視以 好 奇 心 探 索 可 能 存 在 的 關(guān) 系 ， 勇 于 提 出 新 的 假 設(shè)典 型質(zhì) 疑 你 是 如 何 知 道 這 個(gè) 因 果 關(guān) 系 的 ?這 背 后 的 原 因 又 是 什 么 呢 ？還 有 其 他 可 能 性 嗎 ？ 存 在 因 果 顛 倒 的 可 能 性 嗎 ？你 感 覺 這 個(gè) 因 果 分 析 如 何 ？5Why 工 具方 法 如 果 原 因 可 以 分 為 相 互 獨(dú) 立 的 幾 類 ， 各 類 別 之 間 沒 有 因 果 關(guān) 系 ，則 使 用 魚 骨 刺 圖

19、如 果 原 因 之 間 不 獨(dú) 立 ， 相 互 之 間 有 復(fù) 雜 的 因 果 關(guān) 系 ， 則 使 用 因果 分 析 網(wǎng) 絡(luò) 圖 第二步：分析原因 魚 骨 圖 對(duì) 頭 腦 風(fēng) 暴 的 產(chǎn) 出 進(jìn) 行 歸 類 幫 助 找 到 根 本 原 因 明 確 收 集 數(shù) 據(jù) 的 區(qū) 域 魚 骨 圖 結(jié) 構(gòu) 分 解原 因 A原 因 C 原 因 B原 因 D 問(wèn) 題為 什 么 ? 為 什 么 ? 為 什 么 ?魚 頭類 別 主 骨 支 骨 魚 頭骨 干原 因 C1原 因 C2原 因 D1原 因 D2 原 因 A1 人機(jī) 法料 沒 有 授 課 教 師沒 有 達(dá) 到 摩 托 羅 拉標(biāo) 準(zhǔn) 講 授 風(fēng) 格計(jì) 劃 和

20、 課 程 不 一 致培 訓(xùn) 完 成 后 沒 有質(zhì) 量 保 證 大 學(xué) 的 培 訓(xùn)師 不 夠 好 學(xué) 員 不 在一 個(gè) 水 平 上 客 戶 抱 怨學(xué) 員 太 忙課 程 太 貴相 關(guān) 的 課 程 不 夠 課 程 沒 有 改 善取 消 的 課 程 太 多 沒 有 課 程內(nèi) 容 概 要 學(xué) 員 不 是 很積 極 用 魚 骨 圖 法 對(duì) 頭 腦 風(fēng) 暴 產(chǎn) 出 進(jìn) 行 歸 類示 例 ： 魚 骨 圖 舉 例 ： 為 什 么 培 訓(xùn) 沒 有 效 果 為什麼訓(xùn)練沒有效果？需求未掌握 目標(biāo)定位 講師教材組織主管管理1.未真正掌握重點(diǎn)2.方法不對(duì)3.未做診斷需求1.未與業(yè)務(wù)結(jié)合2.未與人事結(jié)合 3.缺乏追蹤改善

21、1.課程目標(biāo)不明確2.為上課而上課3.目標(biāo)未配合政策1.公司文化、風(fēng)格2.主管排斥訓(xùn)練3.工作壓力大 1.教學(xué)表達(dá)不足2.專業(yè)實(shí)務(wù)不足3.不生動(dòng)、欠互動(dòng)1.欠缺實(shí)務(wù)內(nèi)容2.表現(xiàn)方式單調(diào)3內(nèi)容不符需求 魚 骨 類 別 的 選 擇 （ 建 議 ）對(duì) 于 銷 售 和 市 場(chǎng) ， 命 名 主 要 包 括 ： 人 為 因 素 促 銷 價(jià) 格 地 點(diǎn) 產(chǎn) 品 地 理 分 布對(duì) 于 技 術(shù) 問(wèn) 題 ， 常 用 的 命 名 包 括 ： 人 為 因 素 方 法 機(jī) 器 計(jì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 原 材 料 魚骨刺圖影印機(jī)待影印文件影 印不清楚放文件時(shí)滑文件位置放錯(cuò)藥水不夠 碳粉不夠影印紙無(wú)法粘著碳粉操作指示不夠 清晰容易

22、按錯(cuò) 鍵 滾筒夾 雜 碳粉鏡面有污點(diǎn)鏡 頭失焦有夾 紙 現(xiàn)象有抗影印的記 號(hào)文件本身不清楚經(jīng) 過(guò)多次影印，并非原稿制作人員材料紙 張 分析原因工具： 因果分析網(wǎng) 絡(luò) 圖 上 半 年 統(tǒng) 計(jì) 表 明 ， 31 的 車次 運(yùn) 行 延 遲25 的 車 輛 延 遲 發(fā)生 在 三 條 主 要 干 道的 高 峰 時(shí) 段 60%的 延 遲 是 因 為車 輛 拋 錨 5%的 延 遲 是 因 為跑 錯(cuò) 線 路 10%的 延 遲 是 因 為發(fā) 生 交 通 事 故75 的 拋 錨 車輛 為 超 期 服 役車 輛 80 的 拋 錨 車輛 未 按 計(jì) 劃 保養(yǎng) 跑 錯(cuò) 路 線 的 全 部 為今 年 上 崗 的 外 地

23、司機(jī) 90 的 交 通 事 故 為發(fā) 生 在 新 上 崗 司 機(jī)身 上市 政 道 路 施 工 ，下 半 年 結(jié) 束 公 司 已 經(jīng) 三 年 沒 有 購(gòu)置 新 車 輛 了 去 年 底 有 50多 名 老 司 機(jī) 及 有經(jīng) 驗(yàn) 的 維 修 人 員 被 另 一 新 成立 的 個(gè) 體 公 交 公 司 挖 走60 的 維 修 工 人 為半 年 內(nèi) 上 崗 的 新 員工公 司 高 層 追 求 短期 盈 利高 層 激 勵(lì) 基 于 短期 盈 利 公 司 控 制 人 工 成本 ， 老 員 工 待 遇低 于 行 業(yè) 25 分析原因工具： 子 步 驟 四 ： 把 原 因 按 輕 重 緩 急 排 隊(duì)任 務(wù) 找 出 最

24、 根 本 的 原 因 （ 魚 骨 刺 圖 的 末 端 刺 或 因 果 分 析 網(wǎng) 絡(luò)圖 的 最 末 端 原 因 ） ， 并 確 定 解 決 問(wèn) 題 的 先 后 順 序要 求 一 定 找 到 最 根 本 的 原 因 ；根 據(jù) 緊 迫 性 確 定 解 決 的 先 后 順 序 ， 所 謂 緊 迫 原 因 是 指 不解 決 問(wèn) 題 更 加 惡 化 的 原 因典 型質(zhì) 疑 這 些 原 因 消 除 后 到 底 能 在 多 大 程 度 上 解 決 問(wèn) 題 ？ 你 是 如何 知 道 的 ？這 些 原 因 的 變 化 趨 勢(shì) 如 何 ？這 些 不 重 要 原 因 存 在 ， 會(huì) 發(fā) 生 什 么 ？工 具方 法

25、重 要 性 /緊 迫 性 矩 陣 III. 第二步：分析原因 重 要 性 緊 急 性 矩 陣重要性緊急性高中低 低中高 III. 第二步：分析原因 檢 查 表錯(cuò) 誤 類 型 錯(cuò) 誤 數(shù) 量 小 計(jì)不 完 整 的 表 格 88訂 單 錯(cuò) 誤 15表 格 有 誤 45包 裝 錯(cuò) 誤 25其 他 7合 計(jì) 180儲(chǔ) 運(yùn) 失 誤 日 期 : 3-28/3/03 帕 累 托 圖 （ Pareto）帕 累 托 圖 通 過(guò) 突 出 項(xiàng) 目 發(fā) 生 的 頻 率 以 便 幫 助 找到 重 要 的 問(wèn) 題 或 原 因180160140120100 80 60 40 20 0 100%75%50%25%0%88 4

26、5 25 15 7n = 180 49% 74% 88% 96%不 完 整 的 表 格 有 誤 包 裝 錯(cuò) 誤 訂 單 錯(cuò) 誤 其 他 表 格 儲(chǔ) 運(yùn) 失 誤 ( 2003年 3月 ) 百分比失誤的次數(shù) 錯(cuò) 誤 類 型 原 因 分 析 工 具 ： 5W法使 用 時(shí) 機(jī) :需 要 深 入 了 解 問(wèn) 題 的 根 源 ,使 用 此 方 法使 用 程 序 :1.詳 細(xì) 說(shuō) 明 需 要 處 理 的 問(wèn) 題2.向 對(duì) 方 提 問(wèn) 為 什 么 或 這 是 什 么3.不 斷 的 問(wèn) why,直 到 沒 有 答 案 為 止 (雖 然 是 5W,但 是 為 了 解決 問(wèn) 題 的 根 源 ,可 能 不 止 5次

27、) 子 步 驟 五 ： 把 原 因 轉(zhuǎn) 換 為 子 目 標(biāo)任 務(wù) 制 定 消 除 原 因 的 具 體 目 標(biāo) 。要 求 目 標(biāo) 要 符 合 SMART原 則 ；子 目 標(biāo) 都 達(dá) 成 后 ， 必 須 實(shí) 現(xiàn) 第 一 步 確 定 的 總 目 標(biāo) 。典 型質(zhì) 疑 如 果 目 標(biāo) 值 更 激 進(jìn) 一 點(diǎn) 會(huì) 怎 么 樣 呢 ？所 有 子 目 標(biāo) 實(shí) 現(xiàn) 后 能 得 到 什 么 呢 ？工 具方 法 SMART原 則 第二步：分析原因 1 工 具 箱 ：1. 收 益 /實(shí) 施 難 度 評(píng) 估 表2. 方 案 評(píng) 估 表3.解 決 方 案 風(fēng) 險(xiǎn) 分 析 表3 工 具 箱 ：1. 頭 腦 風(fēng) 暴 法2.

28、魚 骨 圖3. 因 果 分 析 圖 工 具 箱 ：1. 頭 腦 風(fēng) 暴2. SMART方 法3. 結(jié) 構(gòu) 樹 42 子 步 驟 一 ： 自 由 討 論 解 決 方 案任 務(wù) 制 定 實(shí) 現(xiàn) 子 目 標(biāo) 的 可 能 方 案 。要 求 針 對(duì) 一 個(gè) 子 目 標(biāo) 要 有 兩 套 以 上 的 方 案 ；不 同 方 案 之 間 是 獨(dú) 立 的 ， 一 般 有 排 他 性典 型質(zhì) 疑 如 果 沒 有 任 何 限 制 ， 你 會(huì) 采 取 什 么 方 法 呢 ？這 些 方 法 是 否 可 以 相 互 嫁 接 產(chǎn) 生 新 方 法 呢 ？你 為 什 么 認(rèn) 為 只 能 選 擇 這 些 方 案 ？如 果 反 過(guò)

29、來(lái) 做 ， 又 怎 么 樣 呢 ？工 具方 法 翡 翠 帽頭 腦 風(fēng) 暴 子 步 驟 二 ： 評(píng) 估 并 確 定 解 決 方 案任 務(wù) 設(shè) 計(jì) 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn) 并 選 擇 最 佳 的 方 案 ,選 中 的 方 案 要 進(jìn) 行 風(fēng) 險(xiǎn)分 析要 求 首 先 就 評(píng) 估 工 具 達(dá) 成 一 致 ；評(píng) 分 可 以 采 用 每 個(gè) 人 獨(dú) 立 評(píng) 分 方 法 ， 也 可 以 采 用 共 識(shí) 打分 法 ， 即 所 有 人 就 評(píng) 分 達(dá) 成 一 致 ；對(duì) 于 分 布 范 圍 大 的 分 數(shù) ， 要 做 出 解 釋 說(shuō) 明 然 后 重 新 打 分 。典 型質(zhì) 疑 方 案 必 須 滿 足 的 標(biāo) 準(zhǔn) 是 什

30、么 ？ 為 什 么 這 些 標(biāo) 準(zhǔn) 重 要 ？還 有 其 他 需 要 考 慮 的 標(biāo) 準(zhǔn) 嗎 ？評(píng) 分 的 依 據(jù) 是 什 么 ？這 個(gè) 方 案 可 能 的 風(fēng) 險(xiǎn) 是 什 么 ?如 何 規(guī) 避 ?工 具方 法 收 益 /實(shí) 施 難 度 評(píng) 估 矩 陣 矩 陣 評(píng) 估 法六 頂 思 考 帽風(fēng) 險(xiǎn) 分 析 表 收 益 /實(shí) 施 難 度 矩 陣快速獲 勝浪費(fèi) 時(shí) 間重大機(jī)遇專 門努力不 容 易 實(shí) 施容 易 實(shí) 施收 益 小收 益 大 矩 陣 評(píng) 估 法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重方案1 2 312 345加權(quán)得分分?jǐn)?shù) 權(quán)重分?jǐn)?shù) 評(píng) 分原 因 分?jǐn)?shù) 權(quán)重分?jǐn)?shù) 評(píng) 分原 因 分?jǐn)?shù) 權(quán)重分?jǐn)?shù) 評(píng) 分原 因 已 選 解

31、 決 方 案 的 風(fēng) 險(xiǎn) 分 析存在的風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)造成風(fēng)險(xiǎn)的原因預(yù)防措施應(yīng)急方案及啟動(dòng)點(diǎn)發(fā)生概率嚴(yán)重性 1 工 具 箱 ：1. 收 益 /實(shí) 施 難 度 評(píng) 估 表2. 方 案 評(píng) 估 表3.解 決 方 案 風(fēng) 險(xiǎn) 分 析 表3 工 具 箱 ：1. 行 動(dòng) 計(jì) 劃 表4 工 具 箱 ：1. 頭 腦 風(fēng) 暴 法2. 魚 骨 圖3. 因 果 分 析 圖工 具 箱 ：1. 頭 腦 風(fēng) 暴2. SMART方 法3. 結(jié) 構(gòu) 樹 制 定 行 動(dòng) 計(jì) 劃任 務(wù) 制 定 詳 細(xì) 的 可 以 操 作 的 行 動(dòng) 計(jì) 劃要 求 行 動(dòng) 計(jì) 劃 要 具 體 ， 可 操 作 ， 可 跟 蹤行 動(dòng) 計(jì) 劃 盡 量 在

32、 培 訓(xùn) 結(jié) 束 后 短 期 內(nèi) 啟 動(dòng) (不 超 過(guò) 2周 )行 動(dòng) 以 動(dòng) 賓 格 式 描 述行 動(dòng) 計(jì) 劃 執(zhí) 行 前 要 通 過(guò) 正 式 的 決 策 程 序典 型質(zhì) 疑 實(shí) 現(xiàn) 這 個(gè) 方 案 需 要 完 成 哪 些 工 作 ?這 項(xiàng) 工 作 明 確 嗎 ?還 有 呢 ?工 具方 法 團(tuán) 體 列 名 頭 腦 風(fēng) 暴行 動(dòng) 計(jì) 劃 模 板 第四步：制定行動(dòng) 計(jì) 劃 行 動(dòng) 計(jì) 劃 模 板問(wèn) 題 ： ；小 組 成 員 ： 。序 號(hào) 行 動(dòng) 責(zé) 任 人 時(shí) 間 進(jìn) 度 跟 蹤 檢 查負(fù) 責(zé) 人 /時(shí) 間開 始 結(jié) 束12345678 9 備 注 ： 1、 如 果 不 只 是 一 個(gè) 人 負(fù) 責(zé) ， 確 定 主 要 的 負(fù) 責(zé) 人 ； 2、 進(jìn) 度 檢 查 通 常 為 上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo) ； 1 345 工 具 箱 ：1. 收 益 /實(shí) 施 難 度 評(píng) 估 表2. 方 案 評(píng) 估 表3.解 決 方 案 風(fēng) 險(xiǎn) 分 析 表 工 具 箱 ：1. 行 動(dòng) 計(jì) 劃 表 工 具 箱 ：1. 頭 腦 風(fēng) 暴 法2. 魚 骨 圖3. 因 果 分 析 圖工 具 箱 ：1. 頭 腦 風(fēng) 暴2. SMART方 法3. 結(jié) 構(gòu) 樹 雙 環(huán) 學(xué) 習(xí) 理 性 思 考 ！ 卓 越 執(zhí) 行 ！