全面質(zhì)量管理基礎知識培訓課件.ppt

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全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 TQM,,課程提綱,第一部分 質(zhì)量的概念、特性及意義 第二部分 質(zhì)量管理的概念、工作程序及發(fā)展階段 第三部分 質(zhì)量文化 第四部分 質(zhì)量管理系統(tǒng) 第五部分 全面質(zhì)量管理的基礎工作 第六部分 QC小組活動 第七部分 QC案例演示,第一部分 質(zhì) 量,1.1 質(zhì)量的含義,質(zhì)量，是質(zhì)量管理中最基本的概念，它不同于物理學中的質(zhì)量概念，也并非哲學意義上的“質(zhì)”與“量”，那么質(zhì)量的準確含義是什么呢？ 1.1.1 質(zhì)量的定義 ISO9000中的定義為質(zhì)量是 “一組固有特性滿足要求的程度” 特性是指事物可以區(qū)分的特征，特性分為固有特性和賦予特性。 固有特性是指事物本身具備的永久的特性。如螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等特性。 賦予特性是指不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的保修時間等特性。 要求是指來自相關(guān)方的要求。 相關(guān)方是指：與組織有利益關(guān)系的個人和團體。如：顧客、股東、雇員、供應商、銀行、工會、社會、合作伙伴等。 ★滿足程度越高質(zhì)量越好。,,對質(zhì)量定義存在的誤區(qū),1.合格品一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品。 （標準有高有低，符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求）。 2.質(zhì)量就是符合要求，越高越好。 （必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） 3.一部手機的保修時間不是手機的固有特性，因此不屬于手機的質(zhì)量。 （如果將手機作為硬件產(chǎn)品來說，手機的保修時間不是手機的固有特性；但手機在被顧客購買以后，作為服務產(chǎn)品而言，那么就屬于固有特性。）,人們對質(zhì)量概念的認識經(jīng)歷了一個不斷發(fā)展和深化的過程。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適合性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。 符合性質(zhì)量：以符合現(xiàn)行標準的程度為衡量依據(jù)，認為符合標準就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。 適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，認為產(chǎn)品在使用時能成功地滿足客戶的需要就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。 廣義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度，也就是產(chǎn)品既要符合標準的要求，也要滿足客戶的需要。,1.1.2 質(zhì)量概念的演變,過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動，我們可以把組織看成是由諸多過程所構(gòu)成的一個集合體。 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。從定義中可以看出，“過程”也就是產(chǎn)出“產(chǎn)品”的活動，因此任何活動或過程的結(jié)果均可稱為“產(chǎn)品”，可以是有形的，也可以是無形的，還可以是兩者的組合；也可以是預期的（如提供給顧客的產(chǎn)品），也可以是非預期的（如污染或不愿有的后果）。國際標準化組織把產(chǎn)品分成四類：硬件、軟件、服務、流程性材料。 顧客：接受產(chǎn)品的組織和個人。有的顧客是顯在的，有的顧客是潛在的。有的顧客是外部的，有的顧客是內(nèi)部的，組織內(nèi)部互相協(xié)作的下一個環(huán)節(jié)便是內(nèi)部的顧客。,1.1.3 與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義,供方：提供產(chǎn)品的組織和個人。典型的供方如制造商、批發(fā)商、零售商等，供方也可以是內(nèi)部的，組織內(nèi)部互相協(xié)作的上一個環(huán)節(jié)便是內(nèi)部的供方。 顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。需要指出的是：顧客滿意度不等于顧客滿意率，滿意度是顧客對產(chǎn)品的滿意程度，滿意率是所有顧客中對產(chǎn)品滿意的人數(shù)比率。即規(guī)定的要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 合格：指滿足要求。具體來說是指產(chǎn)品、過程、人及體系等滿足了相關(guān)方的要求，如產(chǎn)品或文件符合規(guī)定要求。 質(zhì)量經(jīng)濟性：質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益的關(guān)系以及對組織積極效益的影響，主要表現(xiàn)為增加收益和降低成本，如開發(fā)新產(chǎn)品可以增加收益，減少浪費等可以降低成本。,1.2 質(zhì)量特性,1.2.1質(zhì)量特性的含義 定義：“與要求有關(guān)的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性”。 把顧客需求（感性的、含混的）轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性（清晰的、理性的、技術(shù)的工程語言）變換的越準確，就越能反映顧客的要求。 產(chǎn)品的質(zhì)量特性，是組織對顧客要求變換的結(jié)果，對于顧客是代用特性，對于企業(yè)是產(chǎn)品標準或規(guī)范。,質(zhì)量特性的類型： （1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性（如機械零件的剛性、耐磨性；汽車的速度、耗油；手表的防水、防震等?？梢杂美砘瘷z測儀器精確測定） （2）心理方面的質(zhì)量特性（如乘務員服裝的款式、餐車提供食品的口感、車廂布置的溫馨舒適，很難用技術(shù)指標衡量） （3）時間方面的質(zhì)量特性（如機車的壽命、服務提供的及時性、車輛維修時間） （4）安全方面的質(zhì)量特性（如漏電、輻射等，產(chǎn)品必須有保證條款和各項安全措施） （5）社會方面的質(zhì)量特性（如法律法規(guī)要求的滿足、公害、噪音、排放、社會倫理等）,1.2.2 硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性 性能----滿足使用目的，產(chǎn)品所具備的技術(shù)特性（產(chǎn)品內(nèi)在特性）； 壽命----產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的總時間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟壽命）； 可信性----用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的綜合術(shù)語； 可靠性——產(chǎn)品在規(guī)定的條件和規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力； 維修性——產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時間、程序和方法下進行維修，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力； 保障性——按規(guī)定的要求和時間，提供維修所必須的資源的能力； 安全性----產(chǎn)品保證使用者生命不受危害、身體、精神不受傷害、財產(chǎn)不受損失的能力； 經(jīng)濟性----壽命周期內(nèi)的成本和費用。,硬件產(chǎn)品通常指加工、裝配類的生產(chǎn)過程結(jié)果,1.2.3 軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性 功能性----軟件所實現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度；包含用戶陳述、隱含的需求程度（首選質(zhì)量特性）； 可靠性----反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維持正常工作的能力（最重要的質(zhì)量特性）； 易用性----反映軟件與用戶之間的友善性，即用戶在使用軟件時的方便程度； 效率----在規(guī)定條件下，軟件實現(xiàn)某種功能耗費物理資源的有效程度； 可維護性----軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯誤時，進行修改的難易程度（重要特性）； 可移植性----軟件能夠移植到不同運行環(huán)境的方便程度。,信息產(chǎn)品，一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng),1.2.4 流程性材料的質(zhì)量特性 物理性能----密度、黏度、粒度、電傳導性能等； 化學性能----腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等； 力學性能----強度、硬度、韌性等； 外觀----幾何形狀、色澤等；,流程性材料是一類產(chǎn)品的集合性概念，是流程生產(chǎn)過程的結(jié)果,是指經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，有固體、液體、氣體或其組合,流程性材料通常以散裝形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付,1.2.5 服務產(chǎn)品的質(zhì)量特性 功能性----某項服務所發(fā)揮的效能和作用（基本特性）； 時間性----及時、省時、準時的能力； 安全性----服務過程中的安全保證（防火、防盜、防雷擊）能力； 經(jīng)濟性----服務所需費用的合理程度； 舒適性----服務過程的舒適程度；（清潔、美觀） 文明性----精神上的滿足；（友好、尊重）,服務質(zhì)量特性定量描述還是定性描述？,有的服務質(zhì)量特性可以定量的考察，如等待時間； 有的服務質(zhì)量特性只能定性的描述，如衛(wèi)生、保密性、禮貌等。,日本質(zhì)量管理專家狩野紀昭將主要質(zhì)量特性分為魅力質(zhì)量特性、一元質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性。 魅力質(zhì)量特性：是指那些充分提供，使人產(chǎn)生滿足。不提供的話，也不會產(chǎn)生嚴重不滿的特性。（如：中華航空班機提供紅酒，其他航空公司的航班沒有） 一元質(zhì)量特性：是指那些如果不充分提供使顧客產(chǎn)生不滿，隨著滿足程度的提高，顧客的滿意程度也會同步提高。（如：空調(diào)耗電量；電池的壽命） 必須質(zhì)量特性：是指那些即使充分提供，顧客也不會特別高興，不充分提供顧客就會嚴重不滿，甚至投訴。（如臥鋪車廂的清潔臥具，餐車的餐具必須提供）,1.2.6 魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性,狩野模型,狩野紀昭提出必須特性比魅力特性更容易確定。隨著時代的發(fā)展和競爭的結(jié)果，魅力特性會逐漸演變?yōu)楸仨毺匦浴?1.3 質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能,1.3.1 質(zhì)量環(huán) 質(zhì)量環(huán)的含義： 任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構(gòu)成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。,質(zhì)量環(huán)的理解： 質(zhì)量環(huán)是對產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論的概括。質(zhì)量環(huán)中的各項活動環(huán)環(huán)相扣，互相制約、互相依存、互相促進，循環(huán)上升。 根據(jù)產(chǎn)品的不同，質(zhì)量環(huán)有所區(qū)別； 企業(yè)要識別自己的質(zhì)量環(huán)，安排質(zhì)量職能（職能可以在企業(yè)外部）形成閉環(huán)。,產(chǎn)品類別有： （1）硬件產(chǎn)品； （2）服務產(chǎn)品； （3）軟件產(chǎn)品； （4）流程性材料產(chǎn)品； 那么對應的質(zhì)量環(huán)也有四個，其余三個質(zhì)量環(huán)此處不再演示。,1.3.2 質(zhì)量職能 什么叫質(zhì)量職能? 為了做到對質(zhì)量形成過程進行有效的控制和管理，需要落實過程中各個階段的質(zhì)量職能，所謂質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需求的質(zhì)量，而要進行全部活動的總和。 為了安排和管理質(zhì)量職能要做到： （1）明確實現(xiàn)質(zhì)量目標所必須進行的各項活動，將這些活動委派給企業(yè)的相應部門； （2）向這些部門提供完成任務所必須的技術(shù)上和管理上的工具和設施（資源）； （3）確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施； （4）對各部門之間進行有效性協(xié)調(diào)。,質(zhì)量職能：是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)揮的作用或承擔的任務的一種概括。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設計、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術(shù)服務和維護、用后處置環(huán)節(jié)。 質(zhì)量職責：指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應承擔的義務、責任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。 只有明確質(zhì)量職責才能真正將質(zhì)量工作落到實處，把所有的質(zhì)量職能活動切實落實到每個部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以追溯責任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。,,質(zhì)量職能與質(zhì)量職責的區(qū)別與關(guān)系：,質(zhì)量的意義：就是企業(yè)與相關(guān)方的多贏、共贏和持續(xù)發(fā)展。 我們從四個方面來看： 1）質(zhì)量和企業(yè)的關(guān)系----提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。具體體現(xiàn)在：提高質(zhì)量是企業(yè)在競爭中取勝的保證；是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的基礎，提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)。 2）質(zhì)量和員工的關(guān)系----提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展。同時，企業(yè)中每個部門、每個員工的工作質(zhì)量都會直接或間接的影響到質(zhì)量。,1.4 質(zhì)量的意義,3）質(zhì)量和顧客的關(guān)系----提高質(zhì)量是顧客滿意的保證。企業(yè)只有不斷地提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，才能滿足顧客變化的期望和要求，實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠，同時給企業(yè)帶來增長和贏利。 4）質(zhì)量與其他相關(guān)方的關(guān)系----企業(yè)只有合法經(jīng)營并持續(xù)提供社會所需要的產(chǎn)品，企業(yè)才會持續(xù)發(fā)展，才會給政府交納更多的稅收，同時供應商也會有持續(xù)經(jīng)營的機會。,第二部分 質(zhì) 量 管 理,好的質(zhì)量必須通過良好的管理過程獲得 什么叫管理？ “管理是實現(xiàn)目標的過程”。 ※管理方法的選擇要視被管理對象的接受程度； ※管理方法的進步是企業(yè)進步的標志； ※管理的動態(tài)性、可變性和社會進步緊密相連。,在ISO9000標準中把質(zhì)量管理定義為： “在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。 這些活動包括：（五項內(nèi)容） 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 質(zhì)量策劃——致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資 源以實現(xiàn)目標； 質(zhì)量控制——致力于滿足質(zhì)量要求； 質(zhì)量保證——致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任； 質(zhì)量改進——致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。,2.1 質(zhì)量管理的概念,朱蘭質(zhì)量管理三步曲 質(zhì)量策劃----明確質(zhì)量管理要達到的目標以及實現(xiàn)目標的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎； 質(zhì)量控制----確保組織的活動按計劃進行，是實現(xiàn)質(zhì)量目標的保障； 質(zhì)量改進----意味著質(zhì)量水準的飛躍，標志著質(zhì)量水平以一種螺旋上升的方式不斷提高。,歷史地位：影響美國歷史的新移民,朱蘭博士曾提出，要獲得質(zhì)量，最好從建立組織的 “愿景”以及方針和目標開始。目標向成果的轉(zhuǎn)化（ 使質(zhì)量得以實現(xiàn)）是通過管理過程來進行的，而過 程是產(chǎn)生預期成果的一系列活動。,質(zhì)量管理活動須遵循科學的工作程序。這個科學的工作程序就是PDCA。,2.2 質(zhì)量管理的基本工作程序,,,,P:計劃,D:執(zhí)行,C:檢查,A:處理,,PDCA循環(huán)最早由休哈特提出，后經(jīng)戴明引用而廣泛流傳，所以又被稱為“戴明環(huán)”。,PDCA循環(huán),P---PLAN:包括制定方針、目標和對策措施等； D---DO:即實地去干，執(zhí)行、落實具體措施； C---CHECK:對策實施后，檢查實施的效果； A---ACT:總結(jié)實施的過程，行之有效的方法以標準化的形式確定下來，以后就按 標準執(zhí)行。對于解決不好或尚待解決的問題，則轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)。,,,,,A,C,D,P,遺留問題 轉(zhuǎn)入下期,執(zhí)行措施 執(zhí)行計劃,檢查效果 發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)經(jīng)驗 納入標準,分析現(xiàn)狀找出問題,擬定措施計劃,找出主因,分析影響質(zhì)量原因,,,,,PDCA循環(huán)八個步驟,,,,如D階段也會落實總體的計劃，制定更低層次的、更具體的計劃并予以實施、檢查和處置的小PDCA循環(huán)。,PDCA循環(huán)的特點：,大環(huán)套小環(huán),階梯式提升,每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或體系質(zhì)量就提高一步。PDCA是不斷上升的循環(huán),2.3 質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段,全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段： 質(zhì)量檢驗階段; 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段; 全面質(zhì)量管理階段。,從２０世紀初至２０世紀３０年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。 ２０世紀初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學管理理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗制度。,質(zhì)量檢驗階段,統(tǒng)計質(zhì)量控制階段,從２０世紀４０年代至５０年代末，其主要特點是從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。,歷史地位：統(tǒng)計質(zhì)量控制之父,質(zhì)量大師：休哈特,全面質(zhì)量管理階段,從２０世紀６０年代至今。提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。,質(zhì)量大師：費根堡姆,歷史地位：全面質(zhì)量控制之父,三個階段的特征是： 質(zhì)量檢驗階段---以檢驗的方式，控制不合格品進入下工序和交給顧客。 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段---通過數(shù)理統(tǒng)計方法對工序質(zhì)量進行控制，強化預防性管理。 全面質(zhì)量管理階段---以顧客為關(guān)注焦點，企業(yè)各部門共同營造質(zhì)量，以工作質(zhì)量保障產(chǎn)品質(zhì)量，領導重視、全員參與創(chuàng)造質(zhì)量效益。,費根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中提出全面質(zhì)量管理的概念是： 為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。,這個定義強調(diào)了以下三個方面： 1）這里的“全面”一詞首先是相對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計”而言，也就是說生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務，單靠統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，要靠全員的、各項工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量； 2）單靠制造質(zhì)量控制來控制產(chǎn)品質(zhì)量是不夠的，要靠從設計開始到售后服務的全過程進行產(chǎn)品的質(zhì)量控制； 3）質(zhì)量是“最經(jīng)濟的水平”和“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一。離開質(zhì)量成本和經(jīng)濟效益談質(zhì)量是沒有實際意義的。,,管理的深度： 單純檢驗—檢驗與預防—控制與提高 從管理的廣度： （1）前兩個階段局限在制造過程； （2）第三階段向前延伸到設計與試制過程，向后延伸到使用過程。,三個階段的比較（一）：,三個階段的比較（二）：,2.4 全面質(zhì)量管理,2.4.1 全面質(zhì)量管理的概念 定義：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。 2.4.2 全面質(zhì)量管理概念的形成 1956年美國通用電器的費根堡姆提出TQC的概念; 1950年日本引進美國的“統(tǒng)計質(zhì)量管理”后,發(fā)展為“全公司的質(zhì)量管理”CWQC; 1978年我國從日本引進全面質(zhì)量管理,經(jīng)過時代的發(fā)展形成“三全一多樣”（全過程、全員、全企業(yè)、多方法）的理論;,1987年美國設立了“國家質(zhì)量獎”又稱波多里奇獎,1998年改為“卓越績效準則”; 1987年國際標準化組織開始在全世界推行ISO9000族標準,(經(jīng)歷了1987--1994—2000—2008四次改版); 多年來世界各國意識到質(zhì)量工作的重要性,為此質(zhì)量管理的理論也“與時俱進”發(fā)展,從80年代的TQC發(fā)展到今天的TQM.,2.5 全面質(zhì)量管理的基本要求,我國質(zhì)量專家提出“三全一多樣”的觀點： 企業(yè)開展全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求 “三全一多樣”是全面質(zhì)量管理的基本要求 2.5.1 全過程的質(zhì)量管理 按質(zhì)量環(huán)的全過程，作到預防控制。 樹立（1）預防為主、不斷改進的思想； （2）為顧客服務的思想；（包括內(nèi)部下道工序） 全面質(zhì)量管理要 “始于識別顧客需求，終于滿足顧客需求”,2.5.2 全員的質(zhì)量管理 激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性,以人為本進行管理,管理者要作好三個方面的工作： （1）全員的質(zhì)量教育和培訓 培訓內(nèi)容：質(zhì)量意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、技術(shù)能力、管理的基本方法、參與意識等 （2）規(guī)定各部門、各類人員的質(zhì)量責任，嚴格管理，形成高效的管理體系； （3）鼓勵團隊合作和各種形式的質(zhì)量管理活動；（如QC小組、合理化建議活動、勞動競賽）,2.5.3 全企業(yè)的質(zhì)量管理 全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個方面來理解 縱向-----質(zhì)量方針和質(zhì)量目標縱向展開； 橫向-----確定質(zhì)量職能并落實責、權(quán)、利，形成質(zhì)量控制體系； 全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個角度來理解 1）從組織管理的角度 每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。 上層管理：制定方針、目標 中層管理：分解、執(zhí)行 基層管理：執(zhí)行,2）從質(zhì)量職能角度 產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，由于各部門的職責作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容不一樣，為了使各部門的質(zhì)量職能得到充分發(fā)揮，從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。 全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領導重視、組織落實、體系完善?！?2.5.4 多方法的質(zhì)量管理 “程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。要使用科學的統(tǒng)計方法和技術(shù)手段。 常用的質(zhì)量管理方法： 老七種工具： 1）因果圖（分析已知結(jié)果與其產(chǎn)生原因間的各種關(guān)系的方法） 2）排列圖（分析主次因素或?qū)ふ抑饕獑栴}的方法 ） 3）直方圖（通過數(shù)據(jù)有規(guī)律的排列的圖示形態(tài)，分析控制能力）,4）控制圖（用來區(qū)分生產(chǎn)過程中質(zhì)量特性值的波動，廣泛用于各種類型產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)控方法） 5）散布圖（用來分析兩變量之間關(guān)系的方法） 6）分層圖（把收集到的大量有關(guān)某一物定主題的意見、觀點、想法等，把它們之間相互親和關(guān)系進行加工整理、歸類、匯總的一種方法） 7）調(diào)查表（把預先想收集的數(shù)據(jù)資料或語言資料的內(nèi)容和范圍以及收集方法編制成規(guī)范化的表格，指導數(shù)據(jù)和資料的收集/使用/調(diào)整，便于記錄/分析）,■新七種工具： 1）關(guān)聯(lián)圖法（適用于多因素交織在一起的復雜問題的分析和整理，它將眾多的影響因素以一種較簡單的圖形來表示，易于抓住主要矛盾、找到核心問題，也有益于集思廣益．迅速解決問題。） 2）KJ法 （適用于通過將一大堆雜亂無章的語言文字資料，按其內(nèi)在相互聯(lián)系加以整理，從而理出思路，抓住問題的實質(zhì)，找出解決問題途徑的新方法。又稱為分層圖法。） 3）系統(tǒng)圖法（用于為實現(xiàn)某一目的，系統(tǒng)地分析、探求以達到目的的最理想的方法。） 4）矩陣圖法（從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來分析問題，確定關(guān)鍵點的方法，它是一種通過多因素綜合思考，探索問題的好方法。） 5）矩陣數(shù)據(jù)分析法 （用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖分析法）,6）PDPC法（又稱為過程決策程序法。是指在制定計劃時對即定目標的過程加以全面分析，估計到種種可能出現(xiàn)的障礙及結(jié)果，設想的制定相應的應變措施或應變計劃，保持計劃的靈活性。） 7）矢線圖法 （又稱箭線圖法，是制定某項工作的最佳日程計劃和有效地進行進度管理的一種方法。 更新七種工具： 1）質(zhì)量功能展開（QFD質(zhì)量屋） 將顧客的需求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，保證顧客的關(guān)鍵需求以及企業(yè)的核心技術(shù)系統(tǒng)地展開到產(chǎn)品的各功能部件、過程變量等質(zhì)量特性，從而形成滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量。 2）田口方法 又稱為正交試驗設計法。它是通過選用適宜的正交表來安排多因素優(yōu)選試驗的一種方法。,3）故障模式和影響分析法（FMEA）——故障邏輯分析法。 4）頭腦風暴法—— 暢想法 5）六西格瑪法(6σ)——是一種管理業(yè)務和部門的系統(tǒng)方法。它把顧客放在第一位，利用事實和數(shù)據(jù)來驅(qū)動更好地解決問題的方法。 6）水平對比法——標桿對比法。 7）業(yè)務流程再造（BPR）,“多方法的質(zhì)量管理”要求是： “程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。,第三部分 質(zhì)量文化,1、 什么叫文化？ “文”的含義 “社會發(fā)展到較高階段表現(xiàn)出來的狀態(tài)”。 “化”的含義 “表示轉(zhuǎn)變成某種狀態(tài)”。 “文化”的含義 “人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總合。（精神財富如：文學、藝術(shù)、教育、科學等）,文化的內(nèi)涵可理解為： 時間性（歷史性）-----不同時間（歷史時期）有不同的文化特征。 區(qū)域性（地區(qū)、人區(qū)）-----不同區(qū)域有不同的文化特征。 發(fā)展性（進步性）-----社會發(fā)展的同時，文化也隨之改變，使其不斷進步。 文化的外在表現(xiàn)是物質(zhì)文明，文化的內(nèi)在表現(xiàn)是精神文明（意識）,2、 什么叫意識？ “人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等各種心理活動過程的總合。 “存在決定意識，意識又反作用于存在”。 社會發(fā)展的過程也是意識和存在互相攜手并進的過程。 要注意“意識”的可變性。如：一個習慣大聲講話并帶臟字的人，讓他進入到學校的環(huán)境里，他的習慣會受到控制，長期在這樣的環(huán)境中會改變他的意識。,3、 “文化”的門類 可按人群、地域、歷史、民族、進行區(qū)分 如：群眾文化、道教文化、茨崗文化； 西部文化、高山文化、社區(qū)文化； 現(xiàn)代文化、傳統(tǒng)文化、大唐文化； 藏羌文化、納西文化、伊斯蘭文化； 按工作范圍有：企業(yè)文化，質(zhì)量文化； 無論在那個門類都是去確立他們的“文”，研究他們的“化”，形成意識和規(guī)范。,3.1.1 組織文化與質(zhì)量文化的含義 組織文化的含義： 組織在長期的生存和發(fā)展中形成的,為本組織所特有的,且為組織多數(shù)成員共同遵守的宗旨(使命)、最高目標(愿景)、價值標準、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總合及其在企業(yè)活動中的反映。,3.1 組織文化與質(zhì)量文化,組織文化的三重結(jié)構(gòu) 物質(zhì)層 制度層 精神層,,,,,,,,精神層---（核心和靈魂）使命、愿景、價值觀。 制度層---（展開、約束和規(guī)范）體系文件、非文件化的活動程序、潛規(guī)則、行動指南等。 物質(zhì)層---（外在表現(xiàn)和載體）組織名稱、標志、外貌（辦公環(huán)境衛(wèi)生狀態(tài)）、產(chǎn)品外觀、包裝、技術(shù)、設備特色、文體生活、文化傳播網(wǎng)絡、企業(yè)的旗、徽、歌、服、紀念品、紀念性的建筑等。,質(zhì)量文化： 質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信念、共識及規(guī)范的組合。,3.1.2 質(zhì)量文化的構(gòu)成 物質(zhì)文化層----是人能直接感受到的可見部分。 制度文化層----是企業(yè)的行為準則和活動規(guī)范。 精神文化層----是不可見的，是意識形態(tài)方面 的東西，是物質(zhì)和制度文化層建設的基礎。,,3.1.3 質(zhì)量文化的功能 凝聚功能----讓員工產(chǎn)生思想上共鳴,形成團隊,配合默契。 約束功能----規(guī)范了企業(yè)行為后,形成作風創(chuàng)造環(huán)境,產(chǎn)生自然約 束力。 輻射功能----對社會影響與企業(yè)互相促進，這種反復可能提高和增強企業(yè)的能力,,3.2 使命、愿景和核心價值觀,3.2.1組織的使命 使命----是指一個組織的總的功能，說明組織存在的理由或價值，回答“組織要實現(xiàn)什么”的問題。 組織只有明確了自己存在的使命，才能夠著力于去“做正確的事”。 組織使命可在組織的長期發(fā)展規(guī)劃和組織的經(jīng)營方針、目標中體現(xiàn)。 組織的領導者要為組織配備必須的資源、提供可實現(xiàn)目標的環(huán)境、和員工進行充分的溝通，帶領他們?nèi)ネ瓿山M織的使命。,3.2.2 愿景 愿景---是組織未來期望達到的一種狀態(tài)。 （1）它描述了組織正在向何處去,以及希望成為什么或被看成是什么。 （2） 愿景可以理解成“追求”，是需要花五年甚至十幾年來實現(xiàn)的目標。遠景表現(xiàn)出高度的想象力，并為組織全體成員所共有，給人們以巨大的鼓舞。 我段的企業(yè)愿景“創(chuàng)建安全優(yōu)質(zhì)、質(zhì)量優(yōu)秀、績效優(yōu)異、隊伍優(yōu)稱、環(huán)境優(yōu)美的全路一流車輛段”,3.2.3 核心價值觀 “價值觀”是指期望組織及其成員如何行事的指導原則和行為準則。 “核心價值觀”是那些不隨時間和外部環(huán)境變化而改變的原則。 組織的核心價值觀說明組織代表什么、處事的原則是什么等問題。 如：美國福特公司的核心價值觀是“員工是我們的力量源泉，產(chǎn)品是我們努力的終端結(jié)果”；海爾的價值觀包括：形象觀是“真誠到永遠”，服務觀是“企業(yè)生存的土壤是用戶”等。我段的核心價值觀是“誠信 敬業(yè) 創(chuàng)新 和諧”,3.3 質(zhì)量管理八項原則,以顧客為關(guān)注焦點 領 導 作 用 全 員 參 與 過 程 方 法 管理系統(tǒng)方法 持 續(xù) 改 進 基于事實的決策方法 與供方互利的關(guān)系,,質(zhì)量管理的八項原則是企業(yè)質(zhì)量文化的基本內(nèi)容 （1） 以顧客為關(guān)注焦點 “組織依存于顧客,組織應理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。 我們依存于顧客，目的是達到顧客滿意，以獲得效益。 （2）領導作用 “領導者確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”。 質(zhì)量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達和貫徹,（3）全員參與 “各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”。 質(zhì)量是全員的事情，人人都是質(zhì)量管理的主角 （4）過程方法 “將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果”。 過程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產(chǎn)出的活動 如： 計劃-----實施-----檢查------處置 計劃---實施---測量---分析---控制---改進,（5）管理的系統(tǒng)方法 “將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率”。 建立管理體系去實現(xiàn)組織目標。 系統(tǒng)是管理相互關(guān)聯(lián)的過程，以提高效率 （6）持續(xù)改進 “持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標”。 改進才能發(fā)展，改進才能進步。 充分理解和運用戴明環(huán)（PDCA），保持改進,（7）基于事實的決策方法 “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎之上”。 “不能靠運氣、憑經(jīng)驗去決策，要避免情況不明決心大、心中無數(shù)點子多的做法”。 數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎，靠事實說話、靠數(shù)據(jù)說話 （8）與供方的互利關(guān)系 “組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力”。 強調(diào)與供應商的合作共贏，不能只講控制,3.4 卓越績效準則中的核心價值觀,目前被世界各國認同應用的美國波多里奇獎評價準則 “卓越績效模式”提出了追求卓越績效的企業(yè)應遵守的核心價值觀共有11條： （1）遠見卓識領導 （2）顧客驅(qū)動的卓越 （3）培育學習型的組織和個人 （4）建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系 （5）靈活性和快速反應 （6）關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展,（7）促進創(chuàng)新管理 （8）基于事實的管理 （9）社會責任和公民義務 （10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價值 （11）系統(tǒng)的觀點 “質(zhì)量管理的八項原則”和“卓越績效評價準則”是一致的，只是在“卓越績效評價準則”中對追求的組織要求的更具體、更嚴格。,第四部分 質(zhì)量管理系統(tǒng),在激烈的市場競爭環(huán)境下，組織的質(zhì)量管理涉及的問題很多，包括的范圍也越來越廣，為了實現(xiàn)組織的目標，就需要建立一個協(xié)調(diào)一致的系統(tǒng)，對所有關(guān)鍵活動進行持續(xù)的管理、控制和改進。用管理的系統(tǒng)方法建立并控制質(zhì)量管理活動是質(zhì)量管理的基本原則之一 目前世界上廣泛流行的三種管理模式是： ISO9001標準體系 ISO9004標準體系 卓越績效模式,,4.1.1 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。組織中所有活動，包括營銷、設計、生產(chǎn)、檢驗、交付產(chǎn)品等都可以看成是過程；制作一份報表、處理一個顧客投訴、舉行一次會議，工作中的每一個任務也都可以視為一個過程。,4.1 過程方法,每一個過程均有三個重要角色：顧客、操作者、供方 衡量過程質(zhì)量的三個主要尺度：效果、效率、適用性,,,,,,,4.1.2 過程方法 用PDCA的科學方法識別并管理過程的方法是我們常用的過程方法之一 P-------計劃 D-------實施 改進活動 C-------檢查 A-------處置 “系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”即過程方法。,4.2 管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理系統(tǒng),系統(tǒng)------就是組織內(nèi)一系列必須通過合作來達成組織目的的功能或活動。 4.2.1 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理就是管理的系統(tǒng)方法。 運用管理的系統(tǒng)方法有助于提高組織實現(xiàn)目標的有效性和效率。 運用管理的系統(tǒng)方法就是要識別并理解一個系統(tǒng)中應包含的各個過程及其相互依存關(guān)系，構(gòu)建協(xié)調(diào)并整合各過程的方法，制定必要的規(guī)則和職責，配備必要的資源，確定系統(tǒng)應該進行的特定活動并規(guī)定應如何進行，減少跨部門、跨職能的障礙，使之能以最有效的方式實現(xiàn)組織的目標，并通過測量和評價以持續(xù)改進系統(tǒng)。,4.2.2質(zhì)量管理體系 將管理的系統(tǒng)方法應用到質(zhì)量管理中，建立、實施、并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。 相關(guān)的主要術(shù)語 1、體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 2、管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系 3、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 4、質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向 5、質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的。 6、有效性：完成策劃的活動并得到到策劃結(jié)果的程度。 7、效率：達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。,質(zhì)量管理體系是組織為了實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，而建立的管理工作系統(tǒng) 有效性和效率是衡量管理體系能力的重要指標,質(zhì)量管理體系的建立 建立和實施質(zhì)量管理體系的基本步驟： 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責 確定和實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源 規(guī)定測量每個過程有效性和效率的方法 應用這些方法測量每個過程的有效性和效率 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程,4.3 ISO 9000族質(zhì)量管理體系標準,4.3.1 ISO9000族標準概述 “ISO9000族標準是由國際標準化組織（ISO）發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的一組國際標準。 建立標準的目的是： 1）為各類型和規(guī)模的組織建立質(zhì)量管理體系提供幫助。 2） 讓世界上能為建立質(zhì)量管理體系達成共識。 3） 促進國際貿(mào)易中的相互理解。,1987年第一版 （6個）,1994年第二版（16個）,2000年第三版 （核心標準4個）,,,2008年發(fā)布新版的ISO9001,,ISO9000：2000 基礎和術(shù)語 ISO9001：2008 要求 ISO9004：2000 業(yè)績改進指南 ISO19011：2002 體系審核指南,ISO9000：2000 基礎和術(shù)語 ISO9001：2000 要求 ISO9004：2000 業(yè)績改進指南 ISO19011：2002 體系審核指南,1988年GB/T10300,1992年GB/T19000,1994年GB/T19000族標準,,,ISO9000族標準經(jīng)歷了4次換版后，我國也均相應發(fā)布了等同GB/T19000族標準,ISO9000族四個核心標準： ISO9000 《質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語》 ISO9001 《質(zhì)量管理體系 要求》，用于組織內(nèi)部管理、合同環(huán)境或作為認證的依據(jù)（唯一用于認證的標準）。 ISO9004 《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》，用于組織內(nèi)部管理，不能作為認證的依據(jù)。 ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，為質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的內(nèi)外部審核提供指南。,4.3.2 ISO9001——質(zhì)量管理體系的基本要求,ISO9001標準將管理體系分為四大過程，所描述的質(zhì)量管理體系過程始于顧客要求，終于顧客滿意。,ISO9001,4 質(zhì)量管理體系（總要求、文件要求） 5 管理職責（管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點、質(zhì)量方針和目標、策劃、職責權(quán)限和溝通、管理評審等） 6 資源管理（資源提供、人力資源、基礎設施、工作環(huán)境等） 7 產(chǎn)品實現(xiàn)（產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、設計開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務的提供、、監(jiān)測和測量設備的控制等） 8 測量、分析和改進（總則、監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、改進等）,ISO9001標準主要條款,第五部分 全面質(zhì)量管理的基礎工作,建立學習型組織和培養(yǎng)學習型個人。 全面質(zhì)量管理的基本思想是“始于教育終于教育”。 培訓和教育的區(qū)別： 培訓是短期提高知識水平。 教育是長期樹立思想觀念（教育是指致力于介紹新的概念和原理，幫助人轉(zhuǎn)變觀念，喚醒意識的學習過程） 。,全面質(zhì)量管理的基礎工作通常包括：質(zhì)量教育培訓工作、標準化工作、計量管理工作、質(zhì)量責任制、質(zhì)量信息管理。,5.1 質(zhì)量教育培訓,5.1.1 質(zhì)量教育培訓的范圍和內(nèi)容 范圍包括 組織自高層領導到普通員工的所有人員，培訓要考慮人員在組織中的層次來進行設計。 內(nèi)容包括： （1）質(zhì)量意識教育； （2）質(zhì)量知識培訓； （3）專業(yè)技能培訓。,,,,,,,,,,5.1.2 質(zhì)量教育培訓的實施 ISO10015《質(zhì)量管理 培訓指南》國際標準中的培訓循環(huán)是（我國等同采用該標準）： 1確定培訓需求 4評價培訓效果 監(jiān)視 2設計和策劃培訓 3 提供培訓,組織培訓模式流程：,標準是衡量產(chǎn)品或服務質(zhì)量和各項工作質(zhì)量的尺度，也是組織開展運營活動和經(jīng)管管理的依據(jù)。 標準化是組織管理的重要基礎和手段，為實現(xiàn)各項管理職能提供了共同準則；是提高產(chǎn)品、服務質(zhì)量和發(fā)展新品種的重要手段。 標準化的活動貫穿于質(zhì)量管理的全過程，是推動質(zhì)量管理的重要舉措。 在質(zhì)量管理的基本程序-PDCA循環(huán)中，標準化是處置（A）階段的核心內(nèi)容和必要環(huán)節(jié)，沒有標準化，就不能總結(jié)改進的成果，使質(zhì)量活動在更高水平上進行。,,5.2 標準化工作,5.2.1 標準和標準化 標準---為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則，導則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致并經(jīng)一個公認機構(gòu)批準。 標準化--為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規(guī)則的活動。,,標準分類 《中華人民共和國標準化法》標準類別： 國家標準 行業(yè)標準 地方標準 企業(yè)標準 按性質(zhì)分類： 管理標準（確保產(chǎn)品和服務質(zhì)量不可缺少的條件，企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學化的基礎） 技術(shù)標準（企業(yè)進行生產(chǎn)技術(shù)活動的基本依據(jù)，企業(yè)標準化體系的核心） 作業(yè)標準（使企業(yè)員工職責分明，提高勞動效率和工作水平的基礎，保證技術(shù)標準和管理標準貫徹實施的必要條件） 按約束力分類： 強制性標準（法律法規(guī)） 推薦性標準（自愿采用）,5.2.2如何做好標準化工作 標準化工作為實施各項管理職能提供了共同的準則和依據(jù)，為組織運營活動建立了統(tǒng)一秩序 標準化工作的兩個原則： 1）必須以“顧客第一”的思想為指導； 符合標準的產(chǎn)品是合格品，但不一定是顧客滿意的產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量最終只能由顧客評價，標準需隨發(fā)展與顧客需求的變化及時修訂。 2）必須堅持系統(tǒng)性的原則。 標準化的對象是組織運營全過程中具有多樣性、相關(guān)性特征的重復事物。標準之間相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)統(tǒng)一， 標準化管理的實質(zhì)是：對標準持續(xù)改進的動態(tài)管理。,5.3 計量管理,計量是實現(xiàn)單位統(tǒng)一，保證量值準確、可靠的活動。 5.3.1 計量工作的內(nèi)容 1）計量單位與單位制。 2）計量器具或測量儀器（包括計量基準、計量標準與工作計量器具）。 3）量值傳遞與朔源（包括檢定、校準、測試、檢驗和檢測）。 4）物理常量、材料與物質(zhì)特性的測定。 5）測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法。 6）計量管理（包括計量保證與監(jiān)督等）。,5.3.2 計量的特點 1）準確性---測量結(jié)果與真值的一致性。 2）一致性---計量單位統(tǒng)一。 3）朔源性---朔源到統(tǒng)一的計量基準上。 4）法制性---部分計量器具的強制性鑒定。 5.3.3 如何開展計量工作 1）按照生產(chǎn)和設計要求配置計量器具； 2）合理確定計量檢測設備的校準同期，堅持校準制度； 3）加強計量檢測器具的日常管理，建立健全管理制度； 4）及時、正確處理不合格的計量器具； 5）保證計量器具的使用環(huán)境； 6）健全計量管理機構(gòu)，培養(yǎng)專職計量人員，配備高素質(zhì)的計量人員。,5.4.1 質(zhì)量責任制及其意義 規(guī)定各個部門和各個崗位人員的質(zhì)量職責、權(quán)限是質(zhì)量管理的重要手段。 5.4.2質(zhì)量責任制建立 明確規(guī)定組織每一個人在質(zhì)量工作上的責任、權(quán)限與物質(zhì)利益，以文字方式進行規(guī)定形成規(guī)章制度。 建立質(zhì)量責任制是組織開展全面質(zhì)量管理的一項基礎工作，是組織建立質(zhì)量體系中不可缺少的內(nèi)容。 5.4.3建立健全質(zhì)量責任制需注意的問題 1）必須做到責、權(quán)、利的統(tǒng)一，切忌單純偏重任一方面； 2）不同崗位的質(zhì)量責任不同； 3）崗位人員必須具備相應的能力作保證； 4）必須有培訓作支持。,5.4 質(zhì)量責任制,5.4 質(zhì)量信息管理,質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)，是組織經(jīng)營活動的重要信息和做出決策的主要依據(jù)； 質(zhì)量信息管理是對質(zhì)量信息進行收集、整理、分析、反饋、建檔，并加以應用的過程。 建立質(zhì)量信息系統(tǒng)的主要目的是： 1）為企業(yè)的質(zhì)量決策提供可靠的、適時有效的信息。 2）保證質(zhì)量管理工作正常有序進行。 3）為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)。 4）建立數(shù)據(jù)檔案、數(shù)據(jù)信息庫以備查用。,5.5.1 質(zhì)量信息管理 企業(yè)應建立信息系統(tǒng)，收集、整理、分析和使用必要的信息。以便做出正確的決策。 企業(yè)質(zhì)量信息必須真實、準確、全面、及時。,信息管理項目： 1）明確信息的需求---收集那些信息； 2）收集獲取規(guī)定的信息---確定信息源、信息量、信息時段、信息方式、信息渠道、信息的歸宿 3）信息數(shù)據(jù)的分析—分析方法 4）充分利用掌握的信息資源（信息的傳遞）—信息報送、提供給誰使用。 5）信息應用效果的評估—價值的評價。,5.5.2 質(zhì)量信息系統(tǒng) 質(zhì)量信息系統(tǒng)是一套由數(shù)據(jù)、規(guī)則和設備組成的，以系統(tǒng)化的方式生成有關(guān)質(zhì)量信息的集成。 1）人工系統(tǒng)---以人為主體，文字信息為主。 2) 人機系統(tǒng)---人和計算機同時發(fā)揮作用，對及時和準確更有效果。 3）質(zhì)量信息庫輸入要素（12項）： 市場信息（如顧客滿意度、競爭對手質(zhì)量信息） 產(chǎn)品設計測試數(shù)據(jù)信息 設計評審的質(zhì)量信息 采購的零件和原材料信息 在制品數(shù)據(jù) 最終檢驗數(shù)據(jù),現(xiàn)場績效依據(jù) 改進后的數(shù)據(jù) 審核結(jié)果 顧客抱怨數(shù)據(jù) 管理控制數(shù)據(jù) 質(zhì)量體系信息 質(zhì)量信息系統(tǒng)流程： 質(zhì)量信息的發(fā)生和采集→信息輸入→信息分析處理→信息傳遞→信息輸出→糾正預防→信息協(xié)調(diào)→信息顯示→信息報警→信息儲存,開展質(zhì)量信息管理工作注意事項： 明確定義質(zhì)量信息系統(tǒng)的范圍及其期望實現(xiàn)的目標； 確保質(zhì)量信息系統(tǒng)有目標能夠支持業(yè)務目標； 在由誰來做、做什么以及什么時間做等問題在達成共識； 關(guān)注用戶的期望以及該如何滿足； 定期發(fā)布進展報告并保持使用用戶的語言。 質(zhì)量信息系統(tǒng)需要關(guān)注的不僅僅是對應于任務的功能，還需要考慮使用者的技能、與其它系統(tǒng)的兼容性以及信息安全等。,第六章 QC小組活動,,在全面質(zhì)量管理實施和推進的過程中，會開展很多種方式的管理活動，應用很多種方法，常見的有方針目標管理、目視管理方法、5S活動、QC小組活動、精益管理、六西格瑪管理等，在這里我們主要學習一下QC小組活動的有關(guān)內(nèi)容。,“QC小組”是“質(zhì)量管理小組”的簡稱，也可用“QCC”表示，是員工參與全面質(zhì)量管理的一種非常重要的組織形式。開展QC小組活動能夠體現(xiàn)現(xiàn)代化管理以人為本的思想，調(diào)動全體員工參與質(zhì)量管理、質(zhì)量改進的積極性和創(chuàng)造性，可以為企業(yè)提高質(zhì)量、降低成本、創(chuàng)造效益；通過小組成員共同學習、互相切磋，有助于提高員工的素質(zhì)，塑造充滿生機和活力的企業(yè)文化。,QC小組活動簡介,,6.1 QC小組活動概述,QC小組是在生產(chǎn)和工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題,以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來,運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。,6.1.1 QC小組的概念,6.1.2 QC 小組活動的特點,明顯的自主性：QC小組是以職工自愿參加為基礎，實行自主管理、自我教育、互相啟發(fā)、共同提高，充分發(fā)揮小組成員的個人潛能和創(chuàng)造性。,廣泛的群眾性：QC小組是吸引全員參加質(zhì)量管理的有效組織形式，除包括高層領導在內(nèi)的管理者、技術(shù)人員外，更容易吸引在生產(chǎn)、服務第一線的操作人員參加。 高度的民主性：QC小組組長可以民主推選，也可由小組成員輪流擔任，人人都有發(fā)揮聰明才智和鍛煉成長的機會，QC小組內(nèi)部討論時，小組成員間是平等的，不分職位與技術(shù)等級高低，各抒己見，互相啟發(fā)，集思廣益，保證既定目標實現(xiàn)。 嚴密的科學性：QC小組要遵循PDCA的工作程序，運用TQM的理論和方法開展活動，步步深入地分析問題、解決問題，堅持用數(shù)據(jù)說話，而不是憑“想當然”或個人經(jīng)驗。,6.1.3 QC小組的宗旨和作用,宗旨 提高員工素質(zhì),激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。 改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益。 以人為本，營造清潔有序的生產(chǎn)、服務、工作現(xiàn)場，培育積極向上的團隊精神。 作用 有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素質(zhì)。 有利于預防質(zhì)量問題和改進質(zhì)量。 有利于實現(xiàn)全員參與管理。 有利于溝通，改善人際關(guān)系，增強團隊協(xié)作精神。 有利于改善和加強管理工作，促進管理水平的提升。 有助于提高員工的科學思維能力，組織協(xié)調(diào)能力，分析與解決問題的能力，促進職工崗位成材。 有利于提高顧客的滿意度。,,6.1.4 質(zhì)量管理小組活動的起源,1962年在日本石川馨博士的倡導下首創(chuàng)QC小組；1966年在歐洲質(zhì)量組織年會上由朱蘭博士介紹,開始被國際認可。 1973年第一次石油危機后，日本企業(yè)借助TQM渡過經(jīng)濟危機樹立起了“日本制造”的質(zhì)量形象，讓各國看到了QC小組的巨大作用,新加坡、臺灣等開始引進。 1978年我國在學習日本全面質(zhì)量管理的同時引進QC小組,在北京內(nèi)燃機總廠誕生第一個QC小組。 1986年我國成立“QC小組工作委員會”,每年召開“全國質(zhì)量管理小組代表會議”。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國每年有1000多萬名職工參加QC小組活動的形式參與質(zhì)量管理與改進活動。 1980-1985年日本久米均教授主編“QC小組綱領”和“QC小組活動方法”為世界性的推進QC小組活動，提供指導性文件。,6.1.5 QC小組活動的發(fā)展,伴隨著經(jīng)濟與社會的發(fā)展，生活質(zhì)量的提高，質(zhì)量概念不斷拓展，QC小組活動的內(nèi)涵與外延也更加廣泛、更加豐富，QC小組活動呈現(xiàn)除了以下5個方面的變化發(fā)展趨勢： （1）QC小組活動向多行業(yè)及全社會擴展； 1976年漢城第一次國際會議提出“改進產(chǎn)品的質(zhì)量”。1990年補充為“改進產(chǎn)品、服務的質(zhì)量。1996年又補充為“改進產(chǎn)品、服務和工作的質(zhì)量”。 （2）活動形式更加靈活多樣；與TPM、5S、ISO9000、6σ等活動的結(jié)合。 （3）選題更加強調(diào)與經(jīng)營方針相結(jié)合；小、實、活、新短平快的活動3個月見效。 （4）活動程序按照課題進行細化，更具有指導性；問題解決型課題的活動程序（指令和非指令目標值）10項步驟；創(chuàng)新型課題的活動程序8項步驟。 （5）成果評價更加注重應用推廣性。,6.2 QC小組的組建,組建原則1 自愿參加，上下結(jié)合。自覺參加、自我提高，管理者適時的進行組織、引導和啟發(fā)。 組建原則2 實事求是，靈活多樣。從實際出發(fā)，不搞形式主義，形式多樣，類型適宜，不搞一刀切，提倡“小”、“實”、“活”、“新”。,6.2.1 組建原則,6.2.2 組建程序,自下而上的組建：小組選擇活動題目，登記小組，申請注冊。 自上而下的組建：主管部門規(guī)劃方案，要求下面建立小組，各部門建立后登記注冊。 上下結(jié)合的組建：上級推薦課題，上下協(xié)商建組，兩者互相結(jié)合。,6.2.3 注冊登記,QC小組的人數(shù)：每個小組3—10人為宜。 QC小組的登記每年一次。 半年停止活動的小組應予以注銷。,按照課題的來源可分為： 上級下達的指令性課題； 質(zhì)量部門推薦的指導性課題； 小組自主性選擇的課題。 根據(jù)課題的內(nèi)容和特征可分類為: 改進型----現(xiàn)場、服務、管理、攻關(guān)型 創(chuàng)新型,6.3 QC小組活動的課題類型和成果,6.3.1課題的類型:,現(xiàn)場型：以穩(wěn)定工序質(zhì)量、改進產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、改善生產(chǎn)環(huán)境為目的。課題小、難度不大、活動周期較短、效益不一定大。 服務型：以推動服務標準化、程序化、科學化、提高服務質(zhì)量和效益為選題范圍。課題小、活動周期短、見效快、經(jīng)濟效益不大但社會效益比較明顯。 攻關(guān)型：以解決技術(shù)關(guān)鍵問題為選題范圍。課題難度較大、活動周期較長、投入大、經(jīng)濟效益顯著。 管理型：以提高工作質(zhì)量、解決管理中存在問題，提高管理水平為選題范圍。課題難度有大有小，難度不同，效果差別大。 創(chuàng)新型：運用新的思維方式和創(chuàng)新的方法研制、開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工具或服務，以提高企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力；并不斷滿足顧客日益增長的新需求；提高企業(yè)經(jīng)營績效。 將小組活動課題分為以上五種類型，是為了突出小組活動的廣泛性、群眾性，便于發(fā)表交流、評價選優(yōu)，有利于調(diào)動各方面人員的積極性。,成果類型 有形成果：指可以用物質(zhì)或價值形式表現(xiàn)出來，通常能直接計算經(jīng)濟效益的小組成果。如提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，減少設備故障停機時間，提高勞動生產(chǎn)率，保證交貨期等。 無形成果：指難以用無知或價值形式表現(xiàn)出來，無法直接計算經(jīng)濟效益的小組成果。如改善生產(chǎn)或服務現(xiàn)場的工作環(huán)境，增強團隊成員彼此之間的溝通協(xié)作意識，提高發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力等。 成果發(fā)表 小組取得成果后要安排適當方式進行發(fā)表。 成果發(fā)表的作用： 交流經(jīng)驗，相互啟發(fā)，共同提高； 鼓舞士氣，滿足小組成員自我實現(xiàn)的需要； 現(xiàn)身說法，吸引更多的員工參加； 使優(yōu)秀小組和優(yōu)秀成果的推薦過程真實透明，提高公信度； 提升成員運用科學方法,對活動的過程及結(jié)果進行歸納總結(jié)的能力。,6.3.2 QC小組活動成果,8.3 QC小組活動的方法和程序,8.3.1 QC小組活動遵循的原則,遵循PDCA循環(huán)。通常所說的QC小組活動的“四個階段，八個步驟”的四個階段就是指PDCA。P（計劃）階段包含著4個步驟，即找出所存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，確定主要原因，制定對策措施；D（執(zhí)行）階段為1個步驟，即實施制定的對策；C（確認）階段為1個步驟，即檢查確認活動的成效；A（處置）階段包含著2個步驟，即制定鞏固措施，防止問題再發(fā)生；提出遺留問題及下步打算。 以事實為依據(jù),用數(shù)據(jù)說話。QC小組活動過程中的課題確定、目標制定、問題分析、要因確認、對策措施的制定和效果評價等，都要有證據(jù)來說明，而所提供的證據(jù)必須是客觀存在、經(jīng)得起檢驗和推敲的事實和數(shù)據(jù)。 應用統(tǒng)計方法和其它多種工具方法。,,,,,,,,,,,,,否,A,C,P,D,,是,8.3.2 QC小組活動的程序,改進型,1．選擇課題,2．設定目標,3．提出各種方法并確定最佳方案,4．制定對策表,5．按對策實施,6．確認效果,達到目標？,7．標準化,8．總結(jié)和下一步打算,,,,,,,,,,,,,,,,否,C,P,D,,是,,,,,A,創(chuàng)新型,