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1、,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,,Company Logo,*,單擊此處編輯母版標題樣式,L o g o,L o g o,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,*,辦公室工作實務,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,第八章溝通與協(xié)調工作,學習目標,知識點,：,1,、了解溝通與協(xié)調的概念和基本原則,2,、熟悉溝通與協(xié)調的基本步驟和方法,能力點,：,1,、掌握溝通與協(xié)調的基本技巧,2,、能在學習與工作中較好地同他人進行溝通,3,、具備相應的協(xié)調能力，能較好地處理生活與工作中的矛盾與沖突,素質點：,1,、培
2、養(yǎng)忠于職守、團結進取的職業(yè)道德素養(yǎng),2,、培養(yǎng)并逐步具備管理者應有的宏觀視野和全局意識,3,、學會尊重他人，逐步建立良好的人際關系,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,第二節(jié),溝通的策略與方法,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,情景案例,2006,年,4,月,7,日晚，,EMC,大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經下班。陸試圖聯(lián)系后者,未果。數小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨,1,時,13,分通過內部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴厲且語氣生硬的“譴責信”。,陸純初在這封用英文寫就的郵件中說，“
3、我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當然！結果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務的每一名經理都確認無事后才能離開辦公室，明白了嗎？”陸在發(fā)送這封郵件的時候，同時傳給了公司幾位高管。,面對大中華區(qū)總裁的責備，在收到陸純初的郵件的兩天后，瑞貝卡在回復的郵件中寫到：,首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，北京這里不是沒有丟過東西，一旦丟了東西，我無法承擔這個責任。,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,情景案例,其次，你自己有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別
4、人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉移到別人的身上。,第三，你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就,8,小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。,第四，從到,EMC,的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。,第五，雖然咱們是上下級的關系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。,第六，我要在這強調一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。,這是發(fā)生在,8,小時外的一個偶然插曲，由于當事人的不冷靜，偶然插曲升級為,2006,年度網
5、絡熱門事件，瑞貝卡也被網友戲稱為史上最“?！钡呐貢?。,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,項目任務,從秘書的角度出發(fā)，你是如何看待這個事件的？贊成還是反對？瑞貝卡的行為對職業(yè)秘書有什么樣的啟示？,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,任務分析,這種事情在企業(yè)已經不新鮮了，因為總有員工在抱怨企業(yè)對自己不好，這主要是因為員工認為自己的投入與回報不成比例造成的，也是老板和員工彼此期望值不同造成的。瑞貝卡事件發(fā)生后，網上對此事件的評論可謂“仁者見仁，智者見智”。拋開情緒性、發(fā)泄性的評論，不少人將這起事件理解為中西文化的沖突，或者是陸總裁和瑞貝卡之間的個人恩怨。從
6、個人情感角度來看，瑞貝卡維護了自己的權益，但是從職業(yè)化角度來看，她處理此事的做法確實有不妥之處，作為秘書，她的確需要學會如何同老板進行溝通。,首先，要站在對方角度，進行“換位思考”。組織是剛性制度與柔性文化融合的產物，在職場講制度的同時也必定帶有一定的情理性。陸純初斥責瑞貝卡的幾條從制度上講可以說得過去，但情理上讓她難以接受，而之前從她加班的描述來看她是曾盡到職責的。雙方都在氣頭上不冷靜的情況下對事情做出回應，忘記對事不對人的原則，矛頭直指對方進行攻擊，在瑞貝卡來看陸的批評有添枝加葉、借題發(fā)揮的意思，一點面子不留的批評不但不能解決問題，當然會更激起對方的情緒上產生對立結果。其實，站在對方的角度
7、考慮，瑞貝卡應該認識到，老板只是在火頭上，此時的斤斤計較只能是火上加油，使沖突加劇。,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,任務分析,其次，作為秘書來講，不妨采取“冷處理”的方式。在對方處于消極情緒狀態(tài)時暫且回避，等對方氣小了或氣消了再作解釋或回應。也許錯誤的原因并不在你，但你的寬容恰恰是度量的表現(xiàn)而非代表軟弱。最后，秘書應把準自己的角色定位。瑞貝卡在回復,EMC,大中華區(qū)總裁的信中提出了六點抗議，其中一條是：“你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就,8,個小時工作時間，請你記住中午和晚上下班時間就是我的私人時間?！边@句話的意思就是：,8,小時內（職場內）我是你的秘書，,8,
8、小時外（職場外）我不再是你的秘書了，請別打攪我！從職業(yè)角度來看，瑞貝卡給自己的定位不夠準確。秘書是一種特殊的職業(yè)，其工作時間不像其他職業(yè)那樣八小時內外涇渭分明，職場外的時間常常是職場內時間的自然延伸。,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,溝通的原則,會說 會寫 會做事 會做人,1,、主動性原則,2,、準確性原則,3,、及時性原則,4,、立場性原則,5,、適應性原則,,Company Logo,溝通的技巧,會說 會寫 會做事 會做人,1,、善于提出問題,在溝通過程中，提問可以幫助秘書不斷地獲得所需的知識和信息，可以使一個沒有興趣的聽眾變成一個積極的參與者，可以使別人自己得出結
9、論。針對提問的目的和對方的特點，恰當地運用不同類型的問題。,（,1,）封閉型問題,（,2,）開放型問題,,Company Logo,溝通的技巧,（,3,）誘導型問題,（,4,）假設型問題,2007,年長沙民政職業(yè)技術學院,ISAS,競賽選題,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,小技法,會說 會寫 會做事 會做人,提問的禁忌,1,不要問對抗性問題,2,不要在任何時候都提問題而不看時機,3,不要問顯示自己精明的問題,4,不要中斷別人的話題去提自己的問題,,Company Logo,溝通的技巧,2,、主動傾聽意見,傾聽是主動地聽取意見和了解對方話語中的含意，但是，聽卻是被動的。很
10、多人把聽和傾聽混為一談，認為傾聽是每個人理所當然具備的天生的能力。實際上，聽主要是對聲波振動的獲得，傾聽則是理解所聽到的內容的意義，它要求對聲音刺激給以注意、解釋和記憶。所以，傾聽不是單純的身體反應過程，它同時需要智力和情感上的反應。要真正欣賞別人的人和別人的話，就需要提問，需要反饋，需要保持話題，需要分清已說的和未說的，并且對講話人的體態(tài)語言也要加以觀察和理解。有句諺語說：傾聽是最高的恭維。,2007,年長沙民政職業(yè)技術學院,ISAS,競賽選題,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,溝通的技巧,3,、從容控制氣氛,安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、
11、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設防，使溝通中斷或無效。,2007,年長沙民政職業(yè)技術學院,ISAS,競賽選題,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,溝通的技巧,4,、運用推動技巧,推動技巧是用來影響他人的行為，使談話逐漸符合自我的議題。有效運用推動技巧的關鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。,2007,年長沙民政職業(yè)技術學院,ISAS,競賽選題,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,溝通的技巧,5,、把握溝通時機,日本知名職場顧問、人力戰(zhàn)略研究所董事長桑原晃彌認為，溝通的方式有很多
12、種，稱贊、斥責、道歉等等都是。但是桑原強調，溝通只要錯過“時機”，就毫無意義，有時候還會造成反效果。所以傳達心意，重要的是不可弄錯時機,如祝福要在“當場傳達”、道歉要在“事發(fā)當天”等。,2007,年長沙民政職業(yè)技術學院,ISAS,競賽選題,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,提高溝通技能的途徑,1,、在信息發(fā)出者方面，要努力提高思想、文化、業(yè)務技能水平，提高心理素質和表達能力，以便將自己的思想、觀點、感情、態(tài)度及掌握的信息，準確、完整地傳遞給對方。為此，首先要克服溝通中的三大障礙。,（,1,）語言障礙,(2),角色障礙,(3),心理障礙,2007,年長沙民政職業(yè)技術學院,I
13、SAS,競賽選題,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,提高溝通技能的途徑,2,、在信息接受者方面，要提高理解能力、感知能力和矯正不健全的個性。,3,、選擇適當的溝通類型和方式。根據信息的內容、接收對象的特點、傳遞的目的和具體的場合、條件而選擇適當的溝通類型和方式，是提高溝通效果的有效途徑。,2007,年長沙民政職業(yè)技術學院,ISAS,競賽選題,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,相關鏈接,影響跨文化溝通的主要因素,經濟全球化導致企業(yè)經營不再是單一的本土化，而是多種文化主體共存的經濟環(huán)境，因此跨文化管理成為現(xiàn)代企業(yè)所要面臨的重要問題之一。跨文化溝通則是重中
14、之重。要進行成功的跨文化管理，離不開成功的跨文化溝通。,影響跨文化溝通的主要因素有：,（,1,）感知 感知與文化有很密切的關系。一方面，人們對外部刺激的反應，對外部環(huán)境的傾向性、接受的優(yōu)先次序，是由文化決定的；另一方面，當感知形成后（指感知過程的結果,知覺），它又會對文化的發(fā)展以及跨文化的溝通產生影響。,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,相關鏈接,在跨文化溝通過程中，研究感知或知覺對溝通的影響具有十分重要的意義。人們在溝通過程中存在的種種障礙和差異，主要是由感知方式的差異所造成的。要進行有效的溝通，我們必須了解來自異文化環(huán)境中人們感知世界的不同方式。,（,2,）成見 當我
15、們突然進入一種有著很少我們所熟悉的符號和行為的情境的時候，我們就會經歷一種其勢很強的令人煩惱不安的情境,文化沖擊。我們會因此而感到焦慮不安，甚至茫然不知所措。在這種情況下，成見常常就油然而生了。成見不是不可避免的，但它常比懸而未決或模棱兩可的狀態(tài)容易接受得多。由于我們大多數人都很怠惰，不愿意發(fā)展了解不同境遇中其他人的必要的能力，我們就心安理得地根據錯誤的信息來減少懸念狀態(tài)帶來的不安和痛苦。然而，問題是：成見作為我們頭腦中的圖象，常常是僵化的，難以改變的，以其作為防衛(wèi)的機制則是不妥當的，而且常常是極為不利的、我們必須認識到，凡此種種的成見，對于成功地進行跨文化的溝通是全然無益的。,會說 會寫 會
16、做事 會做人,,Company Logo,相關鏈接,（,3,）種族中心主義 種族中心主義是人們作為某一特定文化中成員所表現(xiàn)出來的優(yōu)越感。它是一種以自身的文化價值和標準去解釋和判斷其他文化環(huán)境中的群體,他們的環(huán)境，他們的溝通的一種趨向。,所有的人都經歷了促使民族中心主義心態(tài)發(fā)展的社會過程。人們通過受教育知道了“如何行事”的準則，通過觀察知道了周圍人的行為方式，對某一特定的制度和體系也越來越熟悉。從一種文化的角度看，假定另一種文化能選擇“最好的方式”去行事似乎是不合理的。因而，我們對文化差異很大的人們之間的溝通，在早期是抱著否定態(tài)度的。,（,4,）缺乏共感 缺乏共感的主要原因是人們經常是站在自己的立場而不是他人的立場上理解、認識和評價事物的。缺乏共感也是由許多原因造成的，首先，在正常情況下，設身處地地站在他人立場上設身處地地想象他人的境地是十分困難的尤其是文化的因素加入之后，這個過程就更加復雜了。其次，顯示優(yōu)越感的溝通態(tài)度也阻礙了共感的產生。如果一個人總是強調自己管理方法的科學性，固執(zhí)己見，那么我們就很難與之產生共感。第三，缺乏先前對于某個群體、階級或個人的了解也會阻礙共感的發(fā)展。如果從來
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