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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,某某某,某某某,目錄,ONTENTS,1,工作職責(zé),/,目標(biāo),2,工作流程,3,工作技巧,4,法寶,/,工具,C,目錄 ONTENTS 1 工作職責(zé)/目標(biāo) 2 工作流程 3,1,、工作職責(zé),/,目標(biāo),服務(wù)對象,一畝田會員用戶,工作職責(zé),維護(hù)及服務(wù)付費會員，為客戶提供專業(yè)的咨詢意,見。提升服務(wù)質(zhì)量和會員滿意度。促進(jìn)客戶續(xù)簽。,工作目標(biāo),夯實業(yè)務(wù)技能，打造良好的用戶體驗，完成續(xù)費,任務(wù)。,1、工作職責(zé)/目標(biāo) 服務(wù)對象 一畝田會員用戶 工作職責(zé) 維護(hù),2,、工作流程,溝通工具,電話,/,七魚系統(tǒng),溝通形式,被
2、動服務(wù),(,熱線接聽，聊一聊,),主動服務(wù)（電話呼出）,客戶管理系統(tǒng),CRM,流程,1.,被動服務(wù),:,熱線接聽,/,聊一聊,（關(guān)鍵點：聊天回復(fù)率，電話接聽率，,客戶滿意度等）,2.,主動服務(wù),-,主動呼出,2、工作流程 溝通工具 電話/七魚系統(tǒng) 溝通形式 被動服務(wù)(,2.1,被動服務(wù),-,熱線接聽流程,來電呼入,接聽,受理,記錄,&,反饋,考核指標(biāo),服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度,要求,?,接聽反應(yīng)時長,?,服務(wù)禁語,&,建議語言,?,專業(yè)知識解答與協(xié)調(diào)處理能力,2.1 被動服務(wù)-熱線接聽流程 來電呼入 接聽 受理,2.1,被動服務(wù),-,熱線接聽流程,反饋模板,電話接聽記錄與匯總表,知識庫儲
3、備,呼入接聽注意事項,問題咨詢與轉(zhuǎn)接流程,服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),溝通高壓線,服務(wù)禁語和建議語言,2.1 被動服務(wù)-熱線接聽流程 反饋模板 電話接聽記,2.2,被動服務(wù),-,熱線接聽流程與指引,要求,記錄問題并反饋。,用戶咨詢及反饋模板,需新增,工單記錄標(biāo)準(zhǔn),知識庫儲備,常見問題及答疑,日常話術(shù)及梳理,被動服務(wù)會員常見問題及,crm,使用說明,平臺機制話術(shù),2.2 被動服務(wù)-熱線接聽流程與指引 要求 記錄,2.3,被動服務(wù),七魚系統(tǒng)（聊一聊）,4.,反饋并協(xié)調(diào),2.,立即響應(yīng),02,01,1.,用戶咨詢,03,3.,解答問題,05,04,5.,完成閉環(huán),要求,1.,清晰記錄用戶反饋訴求，及時予以解答
4、。需介入,協(xié)調(diào)的，清晰記錄工單并進(jìn)行協(xié)調(diào)。,2.,靈活使用七魚在線溝通知識庫。,3.,熟練運用快捷回復(fù)指引,特殊注意,（非工作時間七魚客戶咨詢的及時回復(fù)和處理）,2.3 被動服務(wù)七魚系統(tǒng)（聊一聊）4.反饋并協(xié)調(diào) 2.,2.3,被動服務(wù),七魚系統(tǒng)（聊一聊）,七魚系統(tǒng)使用說明書,CRM,使用說明,七魚系統(tǒng)介紹,七魚系統(tǒng)使用方法及注意事項,服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)禁語和建議語言,2.3 被動服務(wù)七魚系統(tǒng)（聊一聊）七魚系統(tǒng)使用說明書,2.4,主動服務(wù),服務(wù)方式,外呼,服務(wù)對象,&,目標(biāo),ABC,類用戶,新增會員,服務(wù)要求,不同類型級別用戶觸達(dá)維護(hù),/,續(xù)費,一畝田新增會員,24,小時內(nèi)觸達(dá),2.4 主動
5、服務(wù) 服務(wù)方式 外呼 服務(wù)對象&目標(biāo) ABC類,2.4,主動服務(wù),知識庫儲備：,會員服務(wù)流程培訓(xùn),常見問題話術(shù)庫,會員服務(wù)使用說明書,2.4 主動服務(wù) 知識庫儲備：會員服務(wù)流程培訓(xùn) 常,3,、工作技巧,01,（用戶分類,&,維護(hù)）,找對人,03,（不同類型用戶的溝通話術(shù)）,05,（借助平臺工具聊一聊，電話等按節(jié),奏服務(wù)好用戶，進(jìn)行專業(yè)維護(hù)）,做對事,說對話,3、工作技巧 01（用戶分類&維護(hù)）找對人 03（不同,3.1,工作技巧,找對人,用戶分類,1.,新注冊會員,2.A,類有經(jīng)營,3.B,類用戶,4.C,類用戶,觸達(dá)流程,1.,新注冊會員,2.B,A,有經(jīng)營,A,無經(jīng)營,C,類,3.1 工作
6、技巧找對人 用戶分類 1.新注冊會員 2,3.2,工作技巧,說對話,A,類,新注冊會員,有田幣,有權(quán)益,有經(jīng)營,有田幣,有權(quán)益,無經(jīng)營,B,類,田幣,100 30,天內(nèi)有刷新行為,有田幣,有權(quán)益,有田幣,無權(quán)益,3.2 工作技巧說對話 A類 新注冊會員 有田幣,3.2,工作技巧,說對話,C,類,30,天內(nèi)無經(jīng)營行為。,（注：,30,天內(nèi)無刷新，無編輯即為無,經(jīng)營）目前,C,類不作為觸達(dá)考核。,3.2 工作技巧說對話 C類 30天內(nèi)無經(jīng)營行為。,3.2,工作技巧,說對話,類別,田幣,權(quán)益,經(jīng)營,維護(hù)周期,溝通目的,溝通切入點,特殊需注意,結(jié)合知識庫,A(,新開會員）,有,有,有,1 3 5 7,
7、A,有,有,有,1 3 5 7 10,B,100,無,有,3 7 7+N,B,100,有,有,1 3 5 7,C,無,1 1+N,新加入會員，維護(hù)為,教會,/,使用,/,會員初體驗,/,服務(wù),田幣使用，商業(yè)推廣，店鋪打,重。需投入耐心關(guān)注,差異化,理，與客商溝通注意事項等。,培養(yǎng)客戶打理意識，,日常常見話,引導(dǎo)教學(xué),術(shù)梳理,日,常溝通及話術(shù),服務(wù)禁語和,店鋪打理，優(yōu)化，效果跟蹤及,每一次溝通埋下伏筆，,客情維護(hù),服務(wù),關(guān)注用戶需求點。,建議語言,服務(wù)質(zhì)量質(zhì),檢標(biāo)準(zhǔn),看,貨評價話術(shù),無法展示在會員區(qū)，建議引導(dǎo),舉報低價話,深挖用戶需求，沒效,續(xù)費金牌會員,新開會員，結(jié)合之前溝通記錄，,術(shù),誠信普
8、,消費記錄切入溝通。開大額,果？有瀏覽量，沒有,查各場景話術(shù),咨詢量；有咨詢量，,會員服務(wù)流,成交量低；咨詢量，,程使用說明書,有權(quán)益，無田幣，從排名展示,成交量都很低。,會員服務(wù)流,續(xù)費田幣卡,/,金牌會員,切入。結(jié)合田幣日耗，引導(dǎo)續(xù),程培訓(xùn),漏,費田幣卡,/,會員。,斗分析溝通法,需新增,詳細(xì)記錄失效原因，,失效復(fù)活,回訪失效原因,并針對性挽回營銷,/,反饋原因優(yōu)化產(chǎn)品。,3.2 工作技巧說對話 類別 田幣 權(quán)益 經(jīng)營 維護(hù)周期,3.3,工作技巧,做對事,瀏覽量,影響因素,排名，刷新頻次。,瀏覽量,點擊量,首圖，標(biāo)識（金，薦），標(biāo)題，產(chǎn)品出價，,7,日瀏覽數(shù)據(jù)。,點擊率,咨詢量,轉(zhuǎn)化率,（
9、成交訂單）,咨詢量,店鋪實力展示（圖,+,文描述的專業(yè)度，供應(yīng),能力等），誠信等級，線上交易訂單，信譽,評價，店鋪歷史瀏覽量，聯(lián)系人等。,轉(zhuǎn)化率（成交訂單）,聊一聊的及時響應(yīng)性，電話接聽率，服務(wù)是,否熱情專業(yè)，營銷留客能力，供應(yīng)能力等。,3.3 工作技巧做對事 瀏覽量 影響因素 排名，刷新頻次。,3.3,工作技巧,做對事,聊一聊,（工具使用）,呼入,（話術(shù)庫的靈活掌握）,不同用戶需求切入分析與整體優(yōu)化挖掘,（漏斗）,3.3 工作技巧做對事 聊一聊（工具使用）呼入（話術(shù),4,、法寶,/,工具,利用好知識庫,做好工作記錄與數(shù)據(jù)分析,4、法寶/工具 利用好知識庫 做好工作記錄與數(shù)據(jù)分析,某某某,某某某,
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