《服務(wù)顧問話述技巧培訓(xùn)ppt課件》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《服務(wù)顧問話述技巧培訓(xùn)ppt課件（32頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,服務(wù)顧問話述技巧培訓(xùn),技術(shù)類問題,業(yè)務(wù)類問題,客戶問題分類,技術(shù)類問題,技術(shù)類問題是指服務(wù)人員在與客戶接觸過程中客戶詢問的有關(guān)車輛結(jié) 構(gòu)、車輛性能、車輛使用、車輛維修保養(yǎng)等方面的專業(yè)性問題?；卮鸫祟悊栴}要求服務(wù)顧問掌握正確的專業(yè)知識，使用準(zhǔn)
2、確的專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)服務(wù)顧問的專業(yè)性水平。例如：,更換其它品牌的火花塞可以嗎？（車輛結(jié)構(gòu)）,車輛行駛至,90-100Km/h,時(shí)方向盤發(fā)抖，出了什么問題嗎？（車輛性能）,為什么我剛買的新車油耗這么大？（車輛使用）,保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣？（車輛維修保養(yǎng)）,業(yè)務(wù)類問題,業(yè)務(wù)類問題是指服務(wù)人員在與客戶接觸過程中客戶反映的有關(guān)服務(wù)政策、服務(wù)流程、備品供應(yīng)、不滿與投訴等方面的日常業(yè)務(wù)問題。回答此類問題要求服務(wù)顧熟悉服務(wù)政策和流程，根據(jù)實(shí)際靈活應(yīng)用，面對客戶耐心細(xì)致的進(jìn)行解釋，體現(xiàn)服務(wù)顧問,“,關(guān)愛有家,”,理念。例如：,輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的?。ǚ?wù)政策）,為什么每次到
3、維修中心之后都要打電話給我？（服務(wù)流程）,起亞的配件怎么這么貴呀？怎么這樣的配件都沒有配呢？（備品供應(yīng)）,每次來保養(yǎng)等候時(shí)間都很長？怎么這么久了車子還沒有修好？（不滿與投訴）,學(xué)習(xí)使用常用服務(wù)用語,學(xué)習(xí)用顧客喜歡的方式去說,服務(wù)顧問話述技巧,前臺接待場景,說：“輪胎是不屬于索賠范圍的，不相信您可以去打聽打聽”。,說：“您使用的汽車輪胎壓是采用的是子午線輪胎，輪胎起包應(yīng)該是因胎側(cè)受撞擊斷裂引起；您的保養(yǎng)手冊內(nèi)有標(biāo)注，輪胎的質(zhì)保期是,3,個(gè)月或是,5,千公里以先到者為準(zhǔn)，具體的需要向輪胎生產(chǎn)廠家鑒定是否為質(zhì)量問題?！?不要,應(yīng)該,客戶說：,“,我買了沒幾個(gè)月的車，輪胎就起包了，你們要賠個(gè)新的給我？
4、,車間場景,說：“這車開時(shí)間長了都會出現(xiàn)這些問題，有些情況也不一定一次都能修好”。,說：“造成跑偏的原因很多，如路面原因、氣壓不正常、四輪定位不準(zhǔn)確、我先幫您檢查處理一下吧”?！鞍l(fā)生爆震可能有以下原因，燃油標(biāo)號低，點(diǎn)火早等。如果您一直正常使用,93,號以上的汽油，可能需要對點(diǎn)火時(shí)間重新調(diào)整一下”。,不要,應(yīng)該,客戶說：,“,師傅，我這車開了,6,萬多公里都挺好的，最近怎么有點(diǎn)跑偏，發(fā)動(dòng)機(jī)也好像有爆震聲，幫我仔細(xì)檢查一下什么原因？,”,電話回訪場景,說：“我們維修保養(yǎng)采用的是原廠備件,其它我們也沒動(dòng)過，應(yīng)該不會出現(xiàn)這樣的問題”。,說：“實(shí)際耗油量受很多因素影響，如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等。
5、維修保養(yǎng)時(shí)我們對你的車輛進(jìn)行了全面檢測，您可以放心使用”。,不要,應(yīng)該,客戶說：我的車在你們這里做完維修保養(yǎng)后油耗怎么比以前要高了？,常用服務(wù)用語,主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到,約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知,親密性：親切、自然。,常用服務(wù)用語特點(diǎn),來有迎聲：迎接客戶禮貌熱情打招呼,問有答聲：回答問題主動(dòng)積極不推諉,去有送聲：送別客戶心存感謝下次來,服務(wù)顧問的“三聲”,禮貌服務(wù)用語常用類型,問候 應(yīng)答,迎送 道歉,請托 祝賀,致謝 推脫,征詢 贊賞,問候,適宜使用的時(shí)機(jī)：,主動(dòng)服務(wù)于他人,他人有求于自己,他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域,他人與自己相距過近或四目相對,自己主動(dòng)與他人聯(lián)系,問
6、候,問候多位顧客三原則：,統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安”,由尊而卑的禮儀習(xí)慣,由近而遠(yuǎn)的順序,標(biāo)準(zhǔn)問候語,人稱,時(shí)效,說：“王先生下午好”，“劉小姐早上好”,說：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”,避免,應(yīng)該,迎送,歡迎用語：,“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興”,“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨”,注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬,送別用語：,“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重”,請托,標(biāo)準(zhǔn)式用語：,“請稍侯”,求助式用語：,“勞駕”、“拜托”、“打擾”,組合式：,“麻煩您幫我一個(gè)忙
7、”,致謝,標(biāo)準(zhǔn)式：,“謝謝”,加強(qiáng)式：,“非常感謝”“十分感謝”,具體式：,“有勞您為這事費(fèi)心了”,征詢,主動(dòng)式：,“您需要幫忙嗎？”,開放式：,“您覺得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？”,封閉式：,“你需要這種還是那種？”,應(yīng)答,肯定：“沒問題”，“您說的對”,謙恭：“這我可以幫您處理的”,諒解：“這樣恐怕不行”,贊賞,評價(jià)：“做的不錯(cuò)”，“選擇完全正確”,認(rèn)可：“這些情況就是這么處理的”,回應(yīng)：“按您的方法果然有效”,祝賀,應(yīng)酬式：“恭喜”，“表示祝賀”,節(jié)慶式：“圣誕快樂”,推拖,道歉：“抱歉，具體的價(jià)格要問銷售部”,轉(zhuǎn)移：“這個(gè)解釋權(quán)歸客戶關(guān)系部“,解釋：“主管外出，需要等他回來處理”,道歉,道歉并非
8、恥辱，而是真摯和誠懇的表現(xiàn),應(yīng)該道歉的時(shí)候，就馬上道歉,向?qū)Ψ浇忉屇氵@么做的原因，學(xué)習(xí)如何避免“解釋”被認(rèn)為是“推卸責(zé)任”,夸大自己的過錯(cuò)，贊美對方胸懷寬廣,七不問,不問年齡,不問婚姻,不問收入,不問住址,不問經(jīng)歷,不問信仰,不問身體,用顧客喜歡的方式去說,說：,“,我會向庫房詢問您訂購的零件是否到貨。,”,說：,“,我盡可能把您的情況反映給總經(jīng)理，過幾天再打電話過來吧,”,說：,“,沒看到我們現(xiàn)在多忙嗎，您先等一下,”,應(yīng)該如何說呢？,避免,說“我會”以表達(dá)服務(wù)意愿,“我會幫您處理的”,“我會幫您轉(zhuǎn)達(dá)的”,“我會按照約定的時(shí)間交車的”,說“我理解”以體諒對方情緒,“我理解您來回奔波的辛苦”（
9、,Feel-,客戶的感受）,“我理解其他人也曾經(jīng)是這么認(rèn)為的”（,Felt-,別人的感受）,“事實(shí)證明，事故車在,4S,店維修車主的權(quán)益是能得到保證的。”（,Found-,發(fā)覺）,3F,法：,Feel,，,Felt,，,Found,說“您能嗎？”以緩解緊張程度,這有助于：,消除人們通常聽到“你必須”時(shí)的不愉快,避免責(zé)任對方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響,保證對方清楚地知道你需要什么,當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候,當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候,需要什么時(shí)候用：,你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法,盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為 對方提供服務(wù),你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議，通常能激發(fā)他的思路。,“不，那個(gè)質(zhì)量太差”或者“不，那個(gè)太貴了”,說“您可以嗎？”來代替說“不”,你可以在下列情況下說：“您可以,”,：,避免,多用封閉式提問方式，讓客戶針對問題發(fā)表自己的意見或見解，滿足其心理感受。,根據(jù)客戶選擇提問方式,“專家型”的客戶,非“專家型”的客戶,多用開放式提問方式，多采用自問自答的方式來向客戶介紹或向客戶進(jìn)行解釋說明。,謝謝,
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