物業(yè)秩序員工作態(tài)度、禮儀、值班制度及作業(yè)規(guī)程

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1、一 工作態(tài)度 1、服從領(lǐng)導(dǎo)：不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。 2、嚴(yán)于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。 3、正直誠實：對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主/住戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 4、團(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門之間，員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難。 5、勤勉高效：發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 二 服務(wù)態(tài)度 1、禮貌：這是員工對業(yè)主/住戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾。 2、樂觀：以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主/住戶。 3、友善：微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎接業(yè)主/住戶及與同事相處。 4、

2、熱情：盡可能為同事和業(yè)主/住戶提供方便，熱情服務(wù)。 5、耐心：對業(yè)主/住戶的要求應(yīng)認(rèn)真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 6、平等：一視同仁地對待所有業(yè)主/住戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。 三 儀容儀表 1、按公司統(tǒng)一服務(wù)著裝，精神振作，姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長發(fā)，大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。 2、著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣呼機(jī)，鑰匙扣不得露外。 3、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。 4、執(zhí)勤時要佩戴好執(zhí)勤器具。 5、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，

3、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 6、除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。 四 言行舉止 1、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。 2、用語文明，談話自然。 3、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時不準(zhǔn)吸煙、吃零食；不得搭肩挽背。 4、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。 5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。 6、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。 7、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 五 禮節(jié)禮貌 1、業(yè)主/住戶問路，必須敬禮，用禮貌的語言簡捷向?qū)Ψ秸f

4、明地點。 2、值崗時遇見保安經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)或公司其它部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應(yīng)立正敬禮。 3、到保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定穿著制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門前先敲門喊“報告”。 4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。 5、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)略帶微笑，并問好；如因事與業(yè)主/住戶溝通，經(jīng)業(yè)主/住戶同意后方可進(jìn)入。 6、當(dāng)業(yè)主/住戶攜帶物品出管轄區(qū)時，應(yīng)客氣地說：“先生（小姐）您好，請出示您的放行條，核實完畢時說‘多謝合作’”。 7、沒有放行條，要求對方返回管理處開具時，應(yīng)禮貌地說：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將放行條開來，我們這樣做，是為了保護(hù)各業(yè)主/住戶財物不

5、受損失；如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解！”對方來放行條后應(yīng)說：“多謝合作！”。 8、車輛亂停亂放，隊員走到車輛前面（前側(cè)）向司機(jī)敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在xx地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他們畫壞了你的車輛），我們將不會承擔(dān)任何責(zé)任，再說如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到了，會批評我們，請體諒我們的難處（同時應(yīng)多敬禮）”。 9、敬禮適用對象 敬禮要標(biāo)準(zhǔn)，距崗位前5~10米遠(yuǎn)時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢： ①

6、公司部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員；② 上級公安機(jī)關(guān)的有關(guān)人員；③ 到各小區(qū)檢查、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員；④ 保安督察員到崗上查崗查哨時；⑤ 糾正違紀(jì)違章或檢查時。 六 值班制度 1、恪盡職守、堅守崗位，在執(zhí)勤中，不準(zhǔn)閑聊、打鬧、干私活、看書報；不準(zhǔn)抽煙、酗酒、打瞌睡；不準(zhǔn)遲到、早退、擅離職守、串崗。 2、儀表端正，文明執(zhí)勤。嚴(yán)格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔，儀表端正大方，用語文明，服務(wù)熱情周到。 3、遵守法紀(jì)，不圖私利，保安員在擔(dān)負(fù)執(zhí)勤、治安維護(hù)工作時，要認(rèn)真遵守國家的法律、法規(guī)和公司、部門的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂，不徇私舞弊，不陷害好人，不放縱壞人。 4、認(rèn)真執(zhí)

7、勤，確保安全。保安在執(zhí)勤工作中，要認(rèn)真仔細(xì)觀察，不放過任何疑點，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全。 5、嚴(yán)格落實巡視檢查頻率，交接班制度，在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時報告，積極配合班、隊里做好治安防范工作。 6、值班時要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。 七 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1、宿舍地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑等垃圾。墻面整潔無亂張貼、蜘蛛網(wǎng)等。宿舍內(nèi)玻璃干凈無污漬。 2、床上除了被子外不能放置其它物品，被子樣式應(yīng)統(tǒng)一并疊成方形，床單樣式統(tǒng)一，床單表面整潔無異味。床下鞋子應(yīng)擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列。制服、便裝應(yīng)掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無灰塵。 3、口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要

8、求置于規(guī)定位置擺放成線。 4、墻面、門窗和其它區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。 5、沖涼房和洗手間及時沖洗，無污垢、雜物和異味。 6、宿舍內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其它危險物品。 八 保安員交接班管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程 1、職責(zé) ① 保安班長負(fù)責(zé)交接工作講評，檢查工作。② 當(dāng)值保安班長負(fù)責(zé)所管班級的交接班工作。③ 當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)具體工作的交接。 2、工作程序 ① 交接班提前十分鐘，交班隊員到達(dá)指定地點準(zhǔn)備交接，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿，不得蹲坐。② 接班班長要組織全班隊員整隊，點名并統(tǒng)計，做好記錄，統(tǒng)一整隊步行到各崗位途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神

9、抖擻。③ 接班班長負(fù)責(zé)檢查隊員是否有酗酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報主管領(lǐng)導(dǎo)查明原因，以做出相應(yīng)處罰，并注意交代當(dāng)班注意事項。④ 按時交接班、不遲到、不早退，交班隊員在接班隊員未到達(dá)前，不準(zhǔn)自行下崗。交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器材，需特別交代事項等向接班隊員交代清楚，并做值班記錄。交接班雙方要簽字，以備后查。⑤ 交接班完畢，接班隊員按序號向監(jiān)控中心報告，班長在接班后30分鐘內(nèi)到各崗位的交接情況并簽名，以備后查。⑥ 接班時遇有突發(fā)事件，由交班班組負(fù)責(zé)處理并做好記錄及時匯報，接班班級要積極做好協(xié)助工作。 3、出現(xiàn)下列情況不準(zhǔn)交接班 ①

10、上班情況未交代清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責(zé)任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整。② 上崗人員未到崗接班，下崗人員不準(zhǔn)下崗。③ 發(fā)現(xiàn)各項記錄，登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象及工作臺、工作室不清潔的不予交接。④ 在交接過程中，發(fā)生事件時，應(yīng)立即停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員協(xié)助。⑤ 交接班時，交接雙方要相互敬禮。 九 49句日常禮貌用語 1、請；2、您好；3、歡迎；4、恭候；5、久違；6、奉陪； 7、拜訪；8、拜托；9、請問；10、請進(jìn)；11、請坐；12、謝謝； 13、失陪了；14、很抱歉；15、請原諒；16、沒關(guān)系；17、別客氣； 18、不用謝；19、請稍等；20、請指

11、教；21、請當(dāng)心；22、請走好； 23、這邊請；24、您先請；25、您先講；26、您請放心； 27、請多關(guān)照；28、請跟我來；29、歡迎光臨；30、歡迎再來； 31、請不要著急；32、請慢慢地講；33、讓您久等了； 34、給您添麻煩了；35、希望您能滿意；36、請您再說一遍； 37、請問您有什么事？38、請問您是否找人？39、我能為您做什么？ 40、很樂意為您服務(wù)；41、這是我應(yīng)該做的；42、把您的需求告訴我； 43、我會盡量幫助您的；44、我再幫您想想辦法； 45、請隨時和我們聯(lián)系；46、請您多提寶貴意見； 47、有不懂的地方您盡管問；48、您的需求就是我的職責(zé)； 49、對不起，這里不能停車，請您將車停放到停車場內(nèi)。多謝合作?。m正違章先敬禮）主要記住：“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口。