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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,手勢(shì)與目光,美國(guó)心理學(xué)家艾伯特,.梅拉比安總結(jié)了一個(gè)公式：感情的表達(dá)中聲音占,17,%，內(nèi)容占38%，身體語言占55%，由此可見，行為語言非常重要。,舉手致意,它也叫揮手致意。用來向他人表示問候、致敬、感謝。當(dāng)你看見熟悉的人，又無暇分身的時(shí)候，就舉手致意，可以立即消除對(duì)方的被
2、冷落感。要掌心向外，面對(duì)對(duì)方，指尖朝向上方。,千萬不要忘記,伸開手掌。,手插口袋,在工作中，通常不允許把一只手或雙手插在口袋里的。這種表現(xiàn)，會(huì)讓人覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。,前擺式,斜擺式,邀請(qǐng)手勢(shì),五指并攏，手掌伸直,掌心傾斜,45，,由身體一側(cè)由下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前,一,方擺去，擺到距身體,15厘米，并不,超,過軀干的位置時(shí)停止，目視來賓，面帶微笑。,前 擺 式,將右手,自身前提起，大 臂與小臂基本成,90,度角,后再向右下擺去,，使大小臂成一斜線,（可略有,彎曲）,，指尖指向椅,子或商品（地面）,的具體位置，手指伸直并攏，手、手腕與小臂成一條直線，掌心略微傾
3、斜,。,斜 擺 式,橫擺式,回?cái)[式,直臂式,引導(dǎo)客人行走的具體要求,指引手勢(shì),橫擺式,：,五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，,手掌、手腕和 小臂成一條直線。,開始作手勢(shì)應(yīng)將右臂從腹部,之前抬起，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并與身體正面成,4560度時(shí)停止，另一只手自然下垂,手指伸直，注視賓客，,面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重、歡迎。,回?cái)[式：,動(dòng)作同橫擺式，但小臂的運(yùn)行軌跡為由身體一側(cè)向,胸前擺動(dòng)。,橫擺式 回?cái)[式,直 臂 式,右手手指并,攏，掌伸直，,屈肘從身前抬,起，向指引的,方向擺去，擺,到肩的高度時(shí),停止，肘關(guān)節(jié),基本伸直。,手指伸直并攏，手與小臂成一條直線，,肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌
4、心傾斜度，,引導(dǎo)人員站在被引導(dǎo)者的側(cè)前方。,引導(dǎo)客人行走的手勢(shì),C.在電梯的引導(dǎo)方法：,引導(dǎo)至電梯口：,引導(dǎo)人員用靠近電梯按紐一側(cè)的手,（食指）按動(dòng)按紐，請(qǐng)客人進(jìn)入。,D.開門和關(guān)門：,如是手拉門，引導(dǎo)人員先拉開門說：“請(qǐng)稍等?！痹儆每拷咽值氖掷T，站在門旁，開門用回?cái)[式手勢(shì)請(qǐng)大家進(jìn)門引導(dǎo)，自己最后進(jìn)屋把門關(guān)上。如是手推門，引導(dǎo)人員推開門說：“不好意思，請(qǐng)稍等?！比缓笙冗M(jìn)屋，握住門后把手，用橫擺式手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)來。這時(shí)身體的一半應(yīng)露在門外，而不應(yīng)僅從門后探出頭來。,前伸式,鞠躬前伸式,交流手勢(shì),前 伸 式,身體正直面向客戶，伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成,90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線
5、。根據(jù)實(shí)際交流內(nèi)容說：“請(qǐng)?jiān)谶@里簽字”或“您看這樣好嗎？”,鞠躬前伸式,身體正直面向客戶，伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成,90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線。身體同時(shí)鞠躬15度，根據(jù)實(shí)際交流內(nèi)容說“就按您說的辦。”,用左手握住文件夾右,緣，小指在中部的位,置，放在在前臂內(nèi)側(cè)，,左手手臂靠近腰部，右,手自然下垂。,持拿文件的手勢(shì),單手持文件,左前臂托住文件夾在胸,前，右手打開文件夾并,開始記錄，注意保持上,身直立，頭略低下，目,光注視記錄內(nèi)容,.,持拿文件的手勢(shì),記錄文件,用左手握住文件夾右,緣，小指在中部的位,置，放在在前臂內(nèi)側(cè)，,右手握住文件夾的下,角，右側(cè)肘關(guān)節(jié)節(jié)自,然收攏。,持拿文件
6、的手勢(shì),雙手持文件,左手握住文件夾右緣上端，夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間；文件夾前緣略微上翹，右手自然下垂。,夾持文件行走,使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。,注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌。,注意事項(xiàng),-雙手為宜-遞于手中-主動(dòng)上前-方便接拿-尖刃內(nèi)向,遞接物品的手勢(shì),遞送物品的手勢(shì),遞送文件或單據(jù)給客戶時(shí)，用雙手遞交，具體方式是拇指在上、四指在下穩(wěn)妥捏拿住文件注視用目光示意，而后面帶微笑遞送到對(duì)方手里，需要對(duì)方簽字或著重閱讀某個(gè)部分，應(yīng)使用前伸式手勢(shì)指示給對(duì)方。,遞送物品給客戶時(shí),手
7、柄或是易于對(duì)方接拿的一端朝向?qū)Ψ?，將方便留給客戶。如果物品較為鋒利或是尖銳，應(yīng)在遞送前用語言提醒，如：“剪刀比較鋒利、請(qǐng)小心?！?遞送物品的手勢(shì),遞送零碎物品（曲別針、大頭針）給客戶時(shí)，不能直接遞給客戶，應(yīng)把散碎小物放在一張紙或可承載的物品上雙手遞給客戶。,接取物品，客戶遞送物品時(shí)，應(yīng)采用走上前或前傾身體表達(dá)出“主動(dòng)”的意愿，然后用雙手接取。,遞接錢幣、銀行卡,1、指指點(diǎn)點(diǎn) 2、雙臂抱起 3、擺弄手指 4、手插口袋 5、身體動(dòng)作,錯(cuò)誤的手勢(shì),目光禮儀,目光是小事情，是我們與生俱來的能力，,要真正做好、做到完美也不容易。,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客
8、觀和理智。,目光禮儀,在工作場(chǎng)合和人交談，比較適合的注視范圍是眼睛至前額這個(gè)范圍,這個(gè)位置既不置彼此雙眼直勾勾地令對(duì)方緊張局促,也能夠比較恰當(dāng)?shù)貍鬟_(dá)出專注、認(rèn)真的交談之意。如果交談時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)該把目光由眼睛至前額的上三角區(qū)域轉(zhuǎn)移到整個(gè)面部，營(yíng)造出輕松的談話氛圍；如果是相距遠(yuǎn)的打招呼，比方說，三米之外，那么則是整個(gè)臉部為宜；如果更遠(yuǎn)的距離，那么注視對(duì)方的上半身則是比較恰當(dāng)?shù)?。這樣能夠明確指向你的問候?qū)ο?，同時(shí)廣泛而柔和的目光也令對(duì)方比較隨意、自在。在一些社交場(chǎng)合，比如說聚會(huì)、晚會(huì)、年會(huì)，目光則比較適宜投向?qū)Ψ降难劬χ磷熘g的區(qū)域。,目光禮儀,任何時(shí)候都不要關(guān)注對(duì)方的頭頂胸部、腹部、臀部以及下身
9、，這是非常失禮的，因?yàn)檫@些都是比較私密的部位，注視那里會(huì)引起對(duì)方的反感，當(dāng)然也可能讓對(duì)方產(chǎn)生遐思，以為除了工作你們的交往會(huì)更密切。而這恰是工作場(chǎng)合非常忌諱的，私人的事情和工作的事情分開為好，這是一種職業(yè)的工作態(tài)度。,目光禮儀,一般來說，和對(duì)方的目光接觸的時(shí)間是和對(duì)方相處總時(shí)間的三分之一比較恰當(dāng)，長(zhǎng)時(shí)間凝視彼此，這除了戀人間深情的表達(dá)，用在朋友、同事和客戶身上總是會(huì)引起歧意的。而且每次在看對(duì)方的時(shí)候，時(shí)間也不宜過長(zhǎng)，可以隨著交談內(nèi)容而改變，比方說將目光集中在對(duì)方的手勢(shì)、資料或者展示上，目光要有適當(dāng)?shù)淖兓?，呆滯、一成不變、固定不?dòng)的目光非但不能體現(xiàn)出尊重、關(guān)注之情，反而讓人覺得緊張或是反感。,目光
10、禮儀,談話對(duì)方的講解、述說進(jìn)入到一個(gè)關(guān)鍵部分，可以用目光集中凝視對(duì)方的眼睛及眉毛區(qū)域，否則目光應(yīng)該是親切、柔和的。,女性的目光尤為注意的是在商務(wù)及社交場(chǎng)合不能呈現(xiàn)出羞澀、矯情、挑逗、愛慕這樣具有私人情感和女性特征的目光，坦誠(chéng)、落落大方的目光是比較受歡迎的，也是每個(gè)職業(yè)女性應(yīng)該學(xué)習(xí)并做到的。,在向客戶問候、致意、道別的時(shí)候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。要把目光柔和地照在客戶的臉上，而不是單單注視，否則會(huì)讓人感覺不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量對(duì)方，當(dāng)然保持視線的穩(wěn)定也很重要。,目光禮儀,注意事項(xiàng)：,1、當(dāng)別人在交際場(chǎng)合說了錯(cuò)話或做了不自然的動(dòng)作時(shí),他一定會(huì)感到很尷尬
11、,生怕人們嘲笑,蔑視他。這時(shí)你千萬別看著他的臉，或看了一眼以后要馬上轉(zhuǎn)移你的視線。否則，他會(huì)認(rèn)為你在用目光諷刺嘲笑他。,2、一般來說，雙方在交談中，應(yīng)注視對(duì)方的眼睛或臉部，以示尊重別人，但是，當(dāng)雙方緘默無語時(shí)，就不要再老是看著對(duì)方的臉。因?yàn)殡p方無話題時(shí)，本來就有一種冷漠、躊躇不安的感覺。如果在此時(shí)，你注視對(duì)方勢(shì)必使對(duì)方顯得更尷尬。,3、送客人時(shí)，要等客人轉(zhuǎn)過身并走出一段路后，才能轉(zhuǎn)移送客人視線。,4、如果你在街上或人多的市場(chǎng)商店里看到某陌生人風(fēng)度偏偏，服飾新穎，你想欣賞他（她）的美感時(shí)，請(qǐng)你從側(cè)面或后面欣賞，不要在人家的對(duì)方停住腳步來看他（她），當(dāng) 你發(fā)覺對(duì)方目光將要與你的目光想遇時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)避開。,謝 謝！,祝大家快樂工作，工作快樂！,
服務(wù)禮儀2(手勢(shì)與目光禮儀)
