六個信任溝通的好習慣培訓(xùn)課程課件

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,,*,,,,*,報告目錄,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,,,*,六個信任溝通的好習慣,張艷萍,Emily Zhang,泰康上分培訓(xùn)部,六個信任溝通的好習慣張艷萍泰康上分培訓(xùn)部,1,,培訓(xùn)方式,這是共同研討,不是上課,參與分享,任何觀點都受歡迎,我是引導(dǎo)者,不是教導(dǎo)者,培訓(xùn)方式這是共同研討,不是上課,2,培訓(xùn)內(nèi)

2、容,擁抱溝通,了解溝通,,溝通的重要性,,溝通的謎思,,溝通的真義,,有效溝通的要素,,六個溝通好習慣,一,,建立交情和信任,,二,想清楚再溝通,,三,我愿意先聽你說,,四,給對方建設(shè)性的反饋,,五,請你也尊重我的意見,,六,以對方的風格來溝通,培訓(xùn)內(nèi)容擁抱溝通,了解溝通六個溝通好習慣,3,課程效益,,培養(yǎng)溝通的六個好習慣,,學習以信任為基礎(chǔ)的各種溝通技巧,,不僅完成任務(wù),同時強化信任與關(guān)系,課程效益培養(yǎng)溝通的六個好習慣,4,情景分析,（討論）,組訓(xùn)王昆:我真不能理解,我好心為了劉莉,(代理人)的收入著想,提醒她要多,出門去拜訪客戶,而她根本不理會,我,就叫我少羅嗦.你說氣人不,真XXXX,組

3、訓(xùn)林明:真的嗎,你怎么和她說的,組訓(xùn)王昆:喔,我說:“劉莉。你好久沒有交單,拉，這么久沒收入都不知道你怎么,過的，還不快出去找找客戶，拜訪。,”,情景分析（討論）組訓(xùn)王昆:我真不能理解,我好心為了劉莉,5,要溝通時再來談？,不能不溝通,無論“有意”還是“無意”都在溝通,覆水難收，破鏡難圓，要承擔結(jié)果,關(guān)系著人際關(guān)系的和諧,讓自己更具影響力,關(guān)系著自己未來的發(fā)展,要溝通時再來談？不能不溝通,6,溝通的迷思,我想溝通就溝通,,意圖好，就會得到對方的反應(yīng),,我說的和對方理解的是一致的,,我們用說話的內(nèi)容而非方式來溝通,,溝通是一方告知另一方的過程,溝通的迷思我想溝通就溝通,7,溝通時…….,人們是從

4、自己的角度,解讀,信息的,,人們更快反應(yīng)的是,情緒/感性,部分，然后是,事情/理性,的部分,,人們很少介紹自己話背后的意圖，對方也很少主動尋求背后的意圖。,,溝通時…….人們是從自己的角度解讀信息的,8,意圖/行為,溝通是你根據(jù)對方的反應(yīng)(行為)而做出反應(yīng),,對方是基于你的行為而不是你的意圖,,你的意圖是好的并不表示就會得到好的反應(yīng),意圖/行為溝通是你根據(jù)對方的反應(yīng)(行為)而做出反應(yīng),9,溝通,溝通=>分享信息,來自拉丁文，表示“To Share”,溝通溝通=>分享信息來自拉丁文，表示“To Share”,10,溝通在工作中的重要性,,有80%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良,溝通在工作中的

5、重要性有80%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良,11,溝通的障礙,過去經(jīng)驗/知識,價值觀/文化,偏見,看的角度不同,理解或認知差異,意圖或行為的偏差,本位主義,身份/地位的不同,語言,語調(diào),體態(tài)語言,單向非雙向,準備不充分,邏輯,時間,空間/距離,個性,心情,信任,關(guān)系,面子,,溝通的障礙過去經(jīng)驗/知識語言個性,12,小組活動,溝通高手的畫像,小組活動溝通高手的畫像,13,溝通的真義,分享 to share,,理解 to understand,,耐心 to have patience,,感覺舒服 to feel

6、 comfortable,溝通的真義分享 to share,14,基于信任的六個溝通好習慣,好習慣1：建立關(guān)系與信任,好習慣2：想清楚再溝通,好習慣3：我愿先聽你說,好習慣4：給對方建設(shè)性的反饋,好習慣5：請你也尊重我的意見,好習慣6：以對方的風格來溝通,基于信任的六個溝通好習慣,15,溝通的第一個好習慣,建立關(guān)系與信任,溝通的第一個好習慣建立關(guān)系與信任,16,情景討論,（分析討論）,,李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了２０個代理人到了辦公室，要求立刻要使用培訓(xùn)教室，公司規(guī)定要使用培訓(xùn)教室至少要在一天前預(yù)訂，否則不給予使用．,你告訴陳宏：“你老這樣，按規(guī)定我不能讓你使用教室，

7、有人已經(jīng)訂好了使用，你自己想辦法吧?！?陳宏非常生氣地說：我好容易能召集２０個人，你這樣做真是太過分了！,,請問：１）作為李平，你對陳宏的回答有何感受？,２）作為陳宏，你對李平的回答有何感受？,情景討論（分析討論）　　　李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了２０個代,17,（分析討論）,一，服務(wù)部面對溝通的對象有那些，列舉需溝通的具體事項,,二，培訓(xùn)部面對溝通的對象有那些，列舉需溝通的具體事項,問題：１，那些問題最難溝通，舉例說明,,２，列舉溝通不良的事例，描述感受,（分析討論）一，服務(wù)部面對溝通的對象有那些，列舉需溝通的具體,18,溝通可能的結(jié)果,高,工作效率,低,低　　　　　　彼此關(guān)系　　　　高,損人

8、利己,雙贏互利,兩敗俱傷,損己利人,溝通可能的結(jié)果高　　工作效率　　低低　　　　　　彼此關(guān)系,19,溝通的目的,溝通的結(jié)果最大化是：,,雙贏互利－－,完成任務(wù)而且增強彼此關(guān)系,溝通的目的溝通的結(jié)果最大化是：,20,,人與人的溝通只停留在事情層面是不夠的，其實關(guān)系也是另一重要因素。,很多事情本身并不復(fù)雜，是人的關(guān)系把它變得復(fù)雜了。,人與人的溝通只停留在事情層面是不夠的，其實關(guān)系也是另一重要因,21,雙贏溝通的基礎(chǔ),建立關(guān)系與信任,雙贏溝通的基礎(chǔ),22,建立關(guān)系,開立感情帳戶：,,本著雙贏的思維,,主動關(guān)心對方,設(shè)身處地地理解對方,表明真誠協(xié)助的態(tài)度,建立關(guān)系開立感情帳戶：,23,如何建立關(guān)系,你

9、是教官李平，王剛是新加入泰康的一個代理人。,晨會剛結(jié)束了，王剛正好要出去了。,,,討論：１，李平如何與王剛在一周內(nèi)建立交情和關(guān)系？,,２，李平該如何利用晨會剛結(jié)束，王剛正好要出去,的這個時機？,,３，李平如何繼續(xù)提升與王剛的感情帳戶？,如何建立關(guān)系你是教官李平，王剛是新加入泰康的一個代理人。,24,游戲：真實的世界,每組兩張牌?。?Ｘ?。?下注：,就是舉牌,１，每組共１０次下注的機會,２，每注下注前有３０秒討論時間,３，第５，８，１０次前可以跨組討論３０秒,４，５．８．１０次分數(shù)翻倍,５，計算小組得分,游戲：真實的世界每組兩張牌?。海亍。伲?，每組共１０次下注的機,25,游戲,,１,２,３,４,

10、５,６,７,８,９,１０,１倍,１倍,１倍,１倍,３,倍,１倍,１倍,５,倍,１倍,１０,倍,結(jié)果與得分,3,Ｘ　　　　　　Ｘ－１,,2Ｘ：１Ｙ　　?。兀?，Ｙ－2,,１Ｘ：2Ｙ　　　Ｘ＋2，Ｙ－１,,3Ｙ　　　　　　Ｙ＋１,,,第５次分數(shù)翻３倍,,第８次分數(shù)翻５倍,,第１０次分數(shù)１０倍,游戲１２３４５６７８９１０１倍１倍１倍１倍３倍１倍１倍５倍１,26,建立信任的四大要素,講信用,做事可靠,維護關(guān)系,負責任,語言,行動,關(guān)系,責任,真誠主動,言而有信,公開坦率,有良好的口碑,人前背后一致,,,相信我說的話,,可依賴，可靠,從小做起,爭取雙贏結(jié)果,,,,,,放心我做的事,,尊重和關(guān)心,有同理心

11、,態(tài)度客觀,,,,,喜歡跟我在一起,,有把事情做好的動機,有責任心,做事有始有終,承擔責任,懂得真誠道歉,,,我做事有責任心,建立信任的四大要素講信用做事可靠維護關(guān)系負責任語言行動關(guān)系責,27,分享：建立關(guān)系與信任,對象１：一個三十多歲的新進代理人，他,之前沒有做過保險．,,對象２：一個五十多歲的資深主管，他之,前在別的保險公司工作過多年，,加入泰康才２個月。,,對象３：一個一向表現(xiàn)優(yōu)異的代理人，但,最近不但不常看到他，而且交單,變得很少。,分享：建立關(guān)系與信任對象１：一個三十多歲的新進代理人，他,28,信任關(guān)系的改進表,請選擇一位最有挑戰(zhàn)性的對象，,做為信任關(guān)系的改進應(yīng)用,信任關(guān)系的改進表　

12、請選擇一位最有挑戰(zhàn)性的對象，,29,我們與他人的溝通目的就是：,以信任為基礎(chǔ)的溝通,,完成任務(wù)并增強信任,Result=Task+Trust,,我們與他人的溝通目的就是：Result=Task+Trust,30,基于信任的六個溝通好習慣,好習慣1：建立關(guān)系與信任,好習慣2：想清楚再溝通,好習慣3：我愿先聽你說,好習慣4：給對方建設(shè)性的反饋,好習慣5：請你也尊重我的意見,好習慣6：以對方的風格來溝通,基于信任的六個溝通好習慣,31,溝通的第二個好習慣,想清楚再溝通,THINK FIRST,,溝通的第二個好習慣想清楚再溝通,32,,,,,溝通前我們需要想清楚,為什么？,我溝通的目的是什么？,,,,

13、3,.給什么？,我要傳達的信息是什么？,,2.要什么？,對方的需求和利益是什么？,,,4.干什么？,我希望對方如何反應(yīng)或行動？,,溝通前我們需要想清楚為什么？2.要什么？,33,“想清楚的原則”,你所告知的信息是,可查證的,,不是威脅，是尊重,，以真誠正向的方式表達,,指明利益，但,不添油加醋,,以對方,可接受,的方式談,“想清楚的原則”你所告知的信息是可查證的,34,演練與討論,,組訓(xùn)王昆:我真不能理解,我好心為了劉莉,(代理人)的收入著想,提醒她要多,出門去拜訪客戶,而他根本不理會,我,就叫我少羅嗦.你說氣人不,真XXXX,組訓(xùn)林明:真的嗎,你怎么和她說的,組訓(xùn)王昆:喔,我說:“劉莉。你好

14、久沒有交單,拉，這么久沒收入都不知道你怎么,過的，還不快出去找找客戶，拜訪。,”,１，王昆應(yīng)該如何溝通？,演練與討論　　組訓(xùn)王昆:我真不能理解,我好心為了劉莉１，王昆,35,PEP,P：我主張的重點,（POINT）,E：列舉背后的想法、緣由、證據(jù),（ EVIDENCE）,P：再次強調(diào)第一個重點,（POINT）,,PEPP：我主張的重點,36,PEP（例）,POINT,在以下三個降低部門費用的方案中，我建議采取方案一．,,EVIDENGCE,,因為，方案一能節(jié)省的費用最高。在可行性及執(zhí)行難易程度的評估上，方案一的得分也是最高的。,,POINT,因此，我建議采取方案一來減少部門費用，并且在您核準后

15、，就能立即展開。,PEP（例）POINT,37,PEP（例),POINT,以上的籃球選手中，我認為勞埃德比較棒。,,EVIDENGCE,,我認為勞埃德比較棒，因為他投出致勝的一球。,他投出致勝的一球，表示他能在壓力下保持冷靜，具有求勝的決心。,,POINT,因此，我認為勞埃德是比杰森優(yōu)秀的球員。,,,PEP（例)POINT,38,我要提一個服務(wù)部建設(shè)性的意見，希望經(jīng)理采納，要如何溝通？,例：,最近服務(wù)部代理人出勤不好，我看在眼里　　急在心里，想采取一些處罰措施挽轉(zhuǎn)局面，但兩次和經(jīng)理提出對不來的代理人采取扣錢的措施，但經(jīng)理非但沒采納，反說我太鹵莽．我生氣，心想：“哼，關(guān)我什么事，算我瞎起勁！,”

16、,討論,我要提一個服務(wù)部建設(shè)性的意見，希望經(jīng)理采納，要如何溝通？例：,39,基于信任的六個溝通好習慣,好習慣1：建立關(guān)系與信任,好習慣2：想清楚再溝通,好習慣3：我愿先聽你說,好習慣4：給對方建設(shè)性的反饋,好習慣5：請你也尊重我的意見,好習慣6：以對方的風格來溝通,基于信任的六個溝通好習慣,40,溝通的第三個好習慣,我愿先聽你說,,Listen Then Talk,溝通的第三個好習慣我愿先聽你說,41,六個信任溝通的好習慣培訓(xùn)課程課件,42,,在未了解事情的真相之前，永遠不要輕易自行判斷而造成錯誤,在未了解事情的真相之前，永遠不要輕易自行,43,父親：真搞不懂我那個寶貝兒子，他從來不肯聽我

17、說話。,朋友：你是說，孩子不聽你說話，所以你不了解你的孩子？,父親：是啊,朋友：你是說要搞懂一個人，是要他聽你的話，不是你要聽他的話？,父親：對，沒錯！我是過來人，我很了解他的狀況。我唯一不了解的是他為什么不聽我說話！,,父親：真搞不懂我那個寶貝兒子，他從來不肯聽我說話。,44,聽的層次,1、ignoring (心不在焉）,2、pretending (假裝在聽）,3、selection （選擇性地聽）,4、attention （專心的聽）,5、empathic (用感情來聽）,聽的層次1、ignoring

18、 (心不在焉,45,,如不脫掉自己的鞋子，,如何能穿上別人的鞋子？,如不脫掉自己的鞋子，,46,錄像觀摩與討論,心靈點滴,錄像觀摩與討論心靈點滴,47,聽的層次,1、ignoring(心不在焉）,完全漠視，不用心聽,2、pretending（假裝在聽）,沒有體會對方的心情,3、selection（選擇性的聽）,只聽自己感興趣的部分,4、attention（專心的聽）,專注于對方說的話，用同情心聽，自我為中心的回應(yīng)，用自己的經(jīng)驗去理解、判斷和建議,5、empathic(用感情來聽）,用同理心聽，反映對方感受，重復(fù)對方所說。感情上最大限度的理解或緩解對方的情緒，事情上與其共同客觀的面對或解決

19、。,聽的層次1、ignoring(心不在焉）,48,積極傾聽,非語言的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng),接受全部信息：內(nèi)容+情緒；語言+非語言,感情反饋，表現(xiàn)同理心：感情上最大限度的理解或緩解對方的情緒，事情上與其共同客觀的面對或解決。,了解全意：重復(fù)或重述大意；澄清；探詢,傾聽時不當?shù)幕貞?yīng)：建議、詮釋、批評,積極傾聽非語言的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng),49,接受全部信息,視覺的（visual),目光接觸、眼神,面部表情,姿勢、手勢,外表、儀容,雙方距離、身體接觸,聲音的（vocal),語速、音量,語調(diào)、聲調(diào),語言的（verbal),說的內(nèi)容、用字遣詞、句子、語言,93%,接受全部信息視覺的（v

20、isual)聲音的（vocal)語言的,50,接受全部信息,每人送出的信息包含兩個部分,,---想法、內(nèi)涵部分,,---感受、情緒部分,,這兩部分構(gòu)成完整訊息,,想法---thought,感受---feeling,接受全部信息每人送出的信息包含兩個部分想法---though,51,辨識情緒,,快樂 愉快 亢奮 開心 幸福 得意,喜悅 歡喜 滿足 興奮 爽 很棒,欣悅 high 驕傲 真好,,討厭 嫉妒 很生氣 激動 氣憤 不快樂,不耐煩 生氣 不公平 沒面子 憤怒,不滿 焦躁 煩躁 焦慮 煩悶 煩,,悲傷 郁悶 絕望 悲哀 苦悶 難過,哀怨 憂郁 憂愁 哀痛 可憐,痛心哀愁 委屈 痛苦 悶悶

21、不樂 沮喪,失望 失落 孤單 無助,,恐懼 忐忑不安 驚慌失措 害怕 焦慮,擔心 慌張 擔憂 緊張 驚嚇 手足無措,慌亂 戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,辨識情緒,52,練習和討論,聽出情感 也了解事實,練習和討論聽出情感 也了解事實,53,感情反饋 表現(xiàn)同理心,經(jīng)理A：自我被升職位經(jīng)理后，我不太確定我做得好不好，我不知道我是否稱職，有時我覺得接受這個職位可能是個錯誤的選擇！,經(jīng)理B：您是在擔心您在新工作崗位的表現(xiàn)不佳,感情反饋 表現(xiàn)同理心經(jīng)理A：自我被升職位經(jīng)理后，我不太確定我,54,感情反饋 表現(xiàn)同理心,表達同理心的講法,（同理心：認同并體諒他人的處境）,----奧，天啊,----那一定讓你很難受,----你看

22、起來好沮喪,----真是太慘了！,感情反饋 表現(xiàn)同理心表達同理心的講法,55,重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING),這是我所聽到的，……,你希望我……?,我想確定一下我聽得沒錯，你剛剛說…,如果我沒有誤解你的意思，……或……,你剛剛好像是說，……,換句話說,……,就我的理解,,我想確定我了解你的話，……,重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)這是我所聽到的，…,56,重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING),當你不理解時，你可以用一下一些表達方式：,那是不是意味著……,我想知道如果……,如果我沒猜錯的話……,可不可能是……,較為合理的說法是不是……,你似乎認為……,從我的理解，你…

23、…,不知我理解的對不對，你的意思是…..,看起來你……,在我聽來，你……,,重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)當你不理解時，你可,57,重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING),確信你已經(jīng)理解了對方想法，你可以這樣表達：,你覺得……,你一直這樣認為……,從你的角度出發(fā)……,看起來，你……,以你的經(jīng)驗……,從你的立場出發(fā)……,就你看來……,你相信…..,在我聽來，你的意思是……,就我觀察……,,重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)確信你已經(jīng)理解了對,58,PARAPHRASING（例）,經(jīng)理A：我真不知道該怎么應(yīng)付王丹，她很聰明。對每件事都有自己的想法。而她的建議與我們平常的做法

24、不一樣。她的想法通常要花很多時間與金錢來改變我們一般的做法。,,經(jīng)理B：您認為王丹的想法不太切實際，且難以實行？,PARAPHRASING（例）經(jīng)理A：我真不知道該怎么應(yīng)付王,59,有效運用PARAPHRASING要訣,重復(fù)及認知說者的意思,1、讓說者完全表達他的意思,2、用您的言語表達出您所聽到的意思,3、與對方確認是否正確,4、如果雙方認知是相同的，則繼續(xù)交流,5、如果雙方認知不同，則請說者再說明一次,6、不要過度使用，可用于澄清、確認理解或總結(jié),有效運用PARAPHRASING要訣重復(fù)及認知說者的意思,60,澄 清,請解釋那句話。,您所謂的授權(quán)是什么意思?,請說明…的觀念,您所謂的“生

25、產(chǎn)力”需要說明一下。,澄 清請解釋那句話。,61,探 詢,□請把細節(jié)告訴我。,□究竟發(fā)生了什么事？,□接下來會怎樣？,□問題出在哪里？,□這件事和誰有關(guān)呢？,□這件事在哪里發(fā)生？什么時候發(fā)生的？,□哪一個辦法可以解決問題？,探 詢□請把細節(jié)告訴我。,62,探 詢,詢問開放性的問題,□目前工作上您遇到了什么困難與瓶頸？,□目前工作上您覺得什么樣的事您做得不錯？,□您對現(xiàn)在的工作狀態(tài)有什么想法？,□對提出的一些問題，您有什么改進的建議？,□如果所有事情都如您所愿，會有什么樣的結(jié)果？,□如果您所提出的問題，未獲得解決、改善，會有什么后果？,□如果提供您所需的資源，您會如何來改善現(xiàn)

26、狀？,□我怎樣做能夠幫助您？,探 詢詢問開放性的問題,63,探詢（開放性問題的范例,）,員工：我覺得讓林偉做這項工作是錯誤的,經(jīng)理：告訴我，你對林偉做這項工作看法,------------------------------------------------------,同事A：這真是我聽過最瘋狂的事情，您肯定是瘋了，如果您認可這個計劃可行,同事B：您為什么會這么想？,探詢（開放性問題的范例）員工：我覺得讓林偉做這項工作是錯誤的,64,建議VS.探詢,員工：我就是做不到一星期跑不三次。,經(jīng)理：你都是在什么時候跑步的？,員工：一大早，但總是會被其他事情耽誤…,經(jīng)理：如果改到其他時間，例如

27、晚上呢？,員工：我也試過，一樣臨時總有事……,經(jīng)理：是否試過找個伴一起跑？,員工：也試過，有時我爽約，有時他爽約…,經(jīng)理：如果買個跑步機在家里跑呢？,員工：這個主意不錯…可是會不會吵到樓下呢？,經(jīng)理：可不可以先跟樓下打個招呼，或者…,員工：好吧…我覺得…可以試試看…但是還是沒把握,,建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑不三次。,65,建議VS.探詢,員工：我就是做不到一星期跑步三次。,經(jīng)理：看來你有點沮喪，是什么阻止了你的計劃？,員工：到了跑步時間總有其他事情出現(xiàn)…,經(jīng)理：你有過一個星期跑步三次的紀錄嗎？,員工：有，在過年的時候…,經(jīng)理：你是如何做到的？,員工：嗯…大概是因為吃太多開始擔心

28、體重了！,經(jīng)理：當你做到時感覺如何？,員工：覺得蠻充實的…而且對自己更有自信。,經(jīng)理：喔…那你覺得可以怎么做，可以讓你一個星期跑步三次？,員工：…或許我應(yīng)該多量體重提醒自己…,建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑步三次。,66,積極傾聽,非語言的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng),接受“全部”信息：內(nèi)容+情緒；語言+非語言,感情反饋，表現(xiàn)同理心：感情上最大限度的理解或緩解對方的情緒，事情上與其共同客觀的面對或解決。,了解全意：重復(fù)或重述大意；澄清；探詢,傾聽時不當?shù)幕貞?yīng)：建議、詮釋、批評,積極傾聽非語言的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng),67,基于信任的六個溝通好習慣,好習慣一：建立關(guān)系與信任,好習

29、慣二：想清楚再溝通,好習慣三：我愿先聽你說,好習慣四：給對方建設(shè)性的反饋,好習慣五：請你也尊重我的意見,好習慣六：以對方的風格來溝通,基于信任的六個溝通好習慣好習慣一：建立關(guān)系與信任,68,基于信任的六個溝通好習慣,好習慣1：建立關(guān)系與信任,好習慣2：想清楚再溝通,好習慣3：我愿先聽你說,好習慣4：給對方建設(shè)性的反饋,好習慣5：請你也尊重我的意見,好習慣6：以對方的風格來溝通,基于信任的六個溝通好習慣,69,溝通的第四個好習慣,給對方建設(shè)性的反饋,GIVE YOU FEEDBACK,,溝通的第四個好習慣給對方建設(shè)性的反饋,70,反饋的類型,,★肯定表現(xiàn),必須是建設(shè)性的能產(chǎn)生行動的,★糾正行

30、為,,反饋的類型,71,有效反饋的步驟,描述你所觀察到的具體行為、及當時的客觀事實（人、事、時間、地點）。,描述這個行為對組織及他人的影響。,說明你的期望，你希望對方達到的目標與結(jié)果，也說明這行動將會帶來的利或影響。,征求建議及解決方案，一起找出更合適的行為。,有效反饋的步驟描述你所觀察到的具體行為、及當時的客觀事實（人,72,人為什么愿意接受反饋并改變,對方給我反饋的目的真誠，為我好。,,對方一直表示出理解的態(tài)度，考慮到我的情感，而不是一味的指責。,,對方態(tài)度客觀。,人為什么愿意接受反饋并改變對方給我反饋的目的真誠，為我好。,73,給予贊揚性反饋（例一）,王山，你與新客戶建立關(guān)系的技巧實在很

31、杰出。在剛剛的會議中，我察覺出你對客戶的背景與需求，在事前做了很好的準備，因此在推銷我們的產(chǎn)品前，你能很準確的與客戶確認他們的需求。,我感覺客戶對你及我們的產(chǎn)品是相當?shù)男湃?。這項會議之所以會這么成功，你的事前準備居功甚偉，而你也促成了客戶與我們長期的合作機會。,王山，希望你能繼續(xù)保持這樣良好的事前準備工作。,給予贊揚性反饋（例一）王山，你與新客戶建立關(guān)系的技巧實在很杰,74,給予贊揚性反饋（例二）,小王，在上周我交付給你的專案你干得實在不錯，我要特別地謝謝您。我對你能在短短5天內(nèi)完成這項工作，感到非常高興。尤其你善于時間管理，雖然臨時插入了這項工作，卻沒有打亂你日常工作的主次，而你也主動加班來

32、完成交付的工作。你與實驗室的協(xié)調(diào)，并獲得他們的全力配合，也是這項專案之所以成功的關(guān)鍵之一。,由于你杰出的表現(xiàn)，客戶非常滿意我們提交的報告，也提升了對我們公司的整體形象，準備立即使用我們的新產(chǎn)品。,小王，我希望你能繼續(xù)保持這樣高效率的工作安排。,給予贊揚性反饋（例二）小王，在上周我交付給你的專案你干得實在,75,贊揚性反饋練習,一個新進三個月的代理人，在交單上表現(xiàn)出色。,一個資深的代理人，常常鼓勵他同一小組的其他代理人，還常常分享他的一些心得，幫助其他代理人業(yè)績成長。,最近抱怨工資的發(fā)放的人，明顯少了很多，你想鼓勵內(nèi)勤部門同事的付出和努力。,贊揚性反饋練習一個新進三個月的代理人，在交單上表現(xiàn)出色

33、。,76,給予批評性的反饋（例一）,小王，在拜訪客戶時間管理，你需要做一些改進。這次我們一起拜訪客戶，你沒有事先與客戶再一次確認時間，我們因而多等了40分鐘才見到客戶。,這不僅僅浪費了我們的時間，也讓客戶覺得緊張。,我希望你以后在拜訪客戶之前，能再一次與他們確認時間。與客戶再一次確認時間，不僅能提升銷售拜訪時間利用的有效性，也可以建立我們的專業(yè)形象。,你覺得你可以怎么更好的與客戶再確認拜訪時間呢？,給予批評性的反饋（例一）小王，在拜訪客戶時間管理，你需要做一,77,給予批評性的反饋（例二）,小王，你在開會時的傾聽技巧需要做一些改進。在屬下向你匯報的時候，你多次打斷他們的發(fā)言。,這樣會讓下屬不愿

34、意向你提出有用的意見，同樣也會造成他們愈來愈疏遠你。,我希望以后你能避免打斷別人的發(fā)言，在別人說完之后你再說出你的想法。這樣，你可以從你的下屬中得到完整的想法，并采用其中有用的意見來解決問題，下屬的主動、積極性也會因而提升。你覺得你可以如何改進呢？,給予批評性的反饋（例二）小王，你在開會時的傾聽技巧需要做一些,78,批評性反饋練習,一個平時交單很多的代理人，最近已經(jīng)好幾周沒有交單了。,公司要求上班時間是不可以在辦公室吸煙打牌的，你發(fā)現(xiàn)有個代理人沒有遵守公司紀律要求。,有個代理人常常發(fā)表一些不當?shù)难哉?，老說公司不好，公司騙人等等。,批評性反饋練習一個平時交單很多的代理人，最近已經(jīng)好幾周沒有交,7

35、9,基于信任的六個溝通好習慣,好習慣一：建立關(guān)系與信任,好習慣二：想清楚再溝通,好習慣三：我愿先聽你說,好習慣四：給對方建設(shè)性的反饋,好習慣五：請你也尊重我的意見,好習慣六：以對方的風格來溝通,基于信任的六個溝通好習慣好習慣一：建立關(guān)系與信任,80,溝通的第五個好習慣,,,請你也尊重我的意見,Please Respect My Opinion,溝通的第五個好習慣,81,,有個代理人，業(yè)績一直表現(xiàn)不佳。你已經(jīng)給了他所有的培訓(xùn)，也經(jīng)常輔導(dǎo)他，但他常常在職場說負面的話，最近又搞起的副業(yè)，一到公司就忙著復(fù)印傳真副業(yè)的資料，別的代理人對此意見很大．最后，你覺得他不適合再呆下去。你必須告訴他，要他離職，另

36、尋適當?shù)毓ぷ鳌?情景,情景,82,果斷力與人際技巧,妥協(xié)行為,別人的權(quán)利與需求比我的重要,果斷行為,我明白的表達我的想法，同時考量雙方的權(quán)利與需求,隱性侵略性行為,我處心積慮（但不公開表明）讓我的權(quán)利與需求得到滿足,侵略性行為,我公開表達我的權(quán)利與需求高于一切,關(guān)懷對方,公開自我權(quán)利需求,低,高,高,果斷力與人際技巧妥協(xié)行為果斷行為隱性侵略性行為侵略性行為關(guān)懷,83,具侵略性的行為,1、身體語言：睜目直視、嚴肅的面部表情，夸張的手勢威脅性的動作,2、聲調(diào)語氣：速度較快，帶有逼人的語氣，經(jīng)常加強聲調(diào),3、用字遣語：常用“你好”，“你必須”，“我認為”,具侵略性的行為,84,隱性侵略性的行為,1、

37、身體語言：目光直視帶有懷疑眼光，不容易露出面部表情，較少的肢體語言,2、聲調(diào)語氣：有時平淡，有時帶威脅，有時嘲諷,3、用字遣語：常用“如果你真想這么做”，“如果你這么說”，“我早就告訴你”,,隱性侵略性的行為,85,被妥協(xié)的行為,1、身體語言：避免眼神接觸，柔弱的面部表情及身體語言,2、聲調(diào)語氣：語氣平淡、猶豫、吞吞吐吐,3、用字遣語：常用“我希望”，“我不能”，“如果能夠”,,被妥協(xié)的行為,86,果斷的行為,1、身體語言：適當?shù)难凵窠佑|，真誠的表情，輕松堅定的肢體語言,2、聲調(diào)語氣：合理的抑揚頓挫，真誠的、體諒的，有必要時會堅定的,3、用字遣語：常用“我們的選擇是什么”，“讓我們來討論”，“

38、想……”,,果斷的行為,87,果斷力行為測試,果斷力行為測試,88,果斷力的定義,To state positively; declare;affirm.,To maintain or defend (rights or claims).,,,Websters New World Dictionary,果斷力的定義To state positively; dec,89,果斷的定義,The assertive person is direct, responding outwardly to his environment.,When confronted with a problem, he

39、takes immediate constructive action.,He sincerely likes people, but he dose not care what they may think.,He make rapid decisions and likes responsibility.,Above all, the assertive person is free of anxiety.,,,— Dr. Andrew Salter,,果斷的定義,90,別欺壓我!,Don’t push me,別欺壓我!,91,果斷的基礎(chǔ),,,果斷,自尊＋尊重,認識自我,接受別人,果斷的基

40、礎(chǔ)果斷自尊＋尊重認識自我接受別人,92,果斷力溝通——AEIOU模式,Assume the other person means well,假設(shè)對方有正面意圖,Express your feelings,表達你對現(xiàn)狀的感受,Identify what you would like to happen,明確表達你的期望和目的,Outcome expected,說明你的提議或要求的益處；或不被采納時會出現(xiàn)的負面結(jié)果,Understanding on a mutual basis,得到相互的理解和承諾,果斷力溝通——AEIOU模式,93,情景討論,（分析討論）,,李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了２０個代理

41、人到了辦公室，要求立刻要使用培訓(xùn)教室，公司規(guī)定要使用培訓(xùn)教室至少要在一天前預(yù)訂，否則不給予使用．,你告訴陳宏：“你老這樣，按規(guī)定我不能讓你使用教室，有人已經(jīng)訂好了使用，你自己想辦法吧?！?陳宏非常生氣地說：我好容易能召集２０個人，你這樣做真是太過分了！,,,討論：李平如何來溝通,,情景討論（分析討論）　　　李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了２０個代,94,果斷力溝通——DESC模型,D describe the situation,描述事實,E express your feelings,表達感受,S specify what you what to happen,說明具體明確

42、的期望,C consequence,后續(xù)的結(jié)果,果斷力溝通——DESC模型,95,小組練習,,AEIOU and DESC 模型,小組練習,96,基于信任的六個溝通好習慣,好習慣1：建立關(guān)系與信任,好習慣2：想清楚再溝通,好習慣3：我愿先聽你說,好習慣4：給對方建設(shè)性的反饋,好習慣5：請你也尊重我的意見,好習慣6：以對方的風格來溝通,基于信任的六個溝通好習慣,97,溝通的第六個好習慣,,以對方的風格來溝通,I follow your pattern,溝通的第六個好習慣,98,情 景,,你是組訓(xùn)陳真，你和代理人王山交情不錯，感覺大家溝通很直率坦誠，一起做事毫不費勁。但和另外一個代

43、理人張洪就覺得很難合作，張洪總是悶聲不響，說話慢吞吞，老不說重點，奇怪的是，張洪的業(yè)績總是前幾名，真是納悶了。,情 景,99,行為傾向比較,指導(dǎo)型,立刻要結(jié)果 質(zhì)問現(xiàn)狀 采取行動,使用權(quán)威 接受挑戰(zhàn) 克服困難,很快作決定 解決問題,社交型,喜歡接觸人 散發(fā)熱忱 給人好印象,善于招待人 口才流利 對人對事樂觀,營造激勵人的環(huán)境 喜歡團隊活動,關(guān)系型,做事穩(wěn)定可靠 表現(xiàn)忠誠度 有耐心,善于傾聽 能發(fā)展專業(yè)技巧 安撫情緒激動的人 愿意幫助別人 建立和諧穩(wěn)定的工作環(huán)境,思考型,注重關(guān)鍵性的指令和標準 面對沖突的態(tài)度含蓄而間接 注重關(guān)鍵性的細節(jié) 檢查精確度 能分析、評估利弊,批評分

44、析工作績效 有禮貌、應(yīng)對合宜 系統(tǒng)化作業(yè),行為傾向比較指導(dǎo)型社交型關(guān)系型思考型,100,喜歡的環(huán)境比較,指導(dǎo)型,權(quán)利與權(quán)威 直接的回答 特權(quán)與挑戰(zhàn) 晉升機會 個人表現(xiàn)的機會,不受管理控制 自由運作的空間,創(chuàng)新和多變的活動,社交型,受人歡迎和肯定 民主的人際關(guān)系,表揚他的能力 不被細節(jié)和監(jiān)控約束,口頭發(fā)表的機會和工作 引導(dǎo)和協(xié)談,工作外的團體活動 工作條件投其所好,關(guān)系型,除非有好的理由，寧可維持現(xiàn)狀,受到真摯的贊美 可預(yù)期的例行作業(yè),被團隊認同 工作成果得到認同,避免沖突 工作不影響家庭生活,思考型,明確界定工作要求 掌控影響工作績效的相關(guān)因數(shù) 保守和中規(guī)中距的工作環(huán)境 能夠問為什么

45、重視專業(yè)表現(xiàn),有機會一展專長,喜歡的環(huán)境比較指導(dǎo)型社交型關(guān)系型思考型,101,加強績效的方法比較,指導(dǎo)型,挑戰(zhàn)性的工作 認同團隊 了解與人配合的重要性 多開口解釋事情的來龍去脈 實務(wù)技巧 了解權(quán)限范圍 偶爾的打擊 調(diào)整并放松步調(diào),社交型,如果他的D和S值很低，需要控制時間,對人評估要實際 做決定時保持樂觀,排定做事的優(yōu)先次序和完成期限,親自參與管理工作 如果D值很低，需要對人更加堅持立場,關(guān)系型,改變前先做適應(yīng) 安排與他們同類型的同事給他們 確認自我價值,提供信息幫助他明白個人在團體中的價值,創(chuàng)新時給與鼓勵,思考型,有機會做謹慎的規(guī)劃 對工作表現(xiàn)特別給與響應(yīng) 工作內(nèi)容和目標精確的交

46、代 不只看別人的工作表現(xiàn)，也看中別人的工作價值,增加對沖突的容忍度,加強績效的方法比較指導(dǎo)型社交型關(guān)系型思考型,102,所需要互補型伙伴比較,指導(dǎo)型,需要互補的伙伴必須,評估利弊 計算風險 行事謹慎,建立一個穩(wěn)定的環(huán)境 針對事實作分析研究 慎重做出決定 注意別人的需要,社交型,需要互補的伙伴必須,專注于工作本身 收集實際資料 有話直說 看重誠意 建立系統(tǒng)作業(yè) 對事不對人,采取邏輯的方式 做事有始有終,思考型,需要互補的伙伴必須,分派重要工作 快速作決定 懂得活用策略 與反對意見達成妥協(xié),說出不利的地位 主動幫助各種討論,鼓勵團隊工作 注意別人的需要,關(guān)系型,需要互補的伙伴必須,快速應(yīng)變的能力

47、 對手邊的工作能勇于求變 同時進行許多事情 自我推銷,施加壓力給別人 工作不受突發(fā)狀況的影響 排定工作優(yōu)先秩序,對工作流程有彈性,所需要互補型伙伴比較指導(dǎo)型需要互補的伙伴必須社交型思考型需要,103,行為風格特征概述,,,內(nèi)斂self-contained,開放open,間接,indirect,直接,direct,A,B,C,D,1,2,3,4,思考型,指導(dǎo)型,關(guān)系型,社交型,行為風格特征概述內(nèi)斂self-contained開放open,104,識別他人的行為風格,,,,觀察對方的環(huán)境,得出判斷,觀察此人的外在行為,識別他人的行為風格觀察對方的環(huán)境得出判斷觀察此人的外在行為,105,觀察：開放性

48、,,開放,（人際導(dǎo)向）,自足,（工作導(dǎo)向）,,語言,（說話）,,語言,（說話的語調(diào),）,,視覺,（體態(tài)語,）,－喜歡講故事/敘述,－喜歡分享感情,說話隨和,－愿意表達自己觀點,－抑揚頓挫,－語調(diào)變化幅度大,－聲音變化多,－表情豐富,－體態(tài)語言,－喜歡接觸,－行動幅度大,－注重事實和任務(wù),－很少分享感情,－說話正式,－很少抑揚頓挫,－語調(diào)變化幅度小,－聲音變化小,－表情單一,－體態(tài)語不多,－不喜歡接觸,－行動幅度小,通過語言、語音及視覺要素來識別開放性和直接性,觀察：開放性開放自足　語言　　語言　視覺－喜歡講故事/敘述－,106,觀察：直接性,,間接/慢,直接/快,語言,（說話）,語言,（說話的

49、語調(diào)）,視覺,（體態(tài)語）,－喜歡提問的方式（要不要坐下來）,－喜歡傾聽不大表達自己觀點，話少,－喜歡敘述祈使句（請坐）,－喜歡說話/表達自己觀點，話多,－平穩(wěn)，不是很有力量,－音量低，語速緩慢,－語音變化多有力量,－音量高，語速快,－握手輕，目光接觸時有時無,－很少用體態(tài)、手勢,－有耐心,－握手有力，一直有目光接觸,－需要強調(diào)的地方，常用體態(tài)/手勢,－沒有耐心,觀察：直接性間接/慢直接/快　語言　　語言　視覺－喜歡提問的,107,作出判斷,判斷他的開放性如何？,,人際,工作,判斷他的開放性如何？,,間接/慢,直接./快,,,,判斷結(jié)果：,直接＋開放＝社交型,通過環(huán)境和行為觀察后，您越高可以初步

50、判斷出對方的直接性和開放性如何，然后將二者進行匹配,,作出判斷判斷他的開放性如何？人際工作判斷他的開放性如何？間接,108,謹 記,,每個人都是不一樣的，,應(yīng)該尊重且接受每個人不同的行為風格,We are different!,謹 記,109,基于信任的六個溝通好習慣,好習慣1：建立關(guān)系與信任,好習慣2：想清楚再溝通,好習慣3：我愿先聽你說,好習慣4：給對方建設(shè)性的反饋,好習慣5：請你也尊重我的意見,好習慣6：以對方的風格來溝通,基于信任的六個溝通好習慣,110,1,、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。,2,、人們走過的每一個足跡，都是

51、自己生命的留言；留給今天翻過的日歷，留給未來永久的歷史。,3,、人生是一座可以采掘開拓的金礦，但總是因為人們的勤奮程度不同，給予人們的回報也不相同。,4,、理想之風扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。,5,、人應(yīng)該學會走自己的路，但更應(yīng)該掌握手中的羅盤。,6,、不能因為人生的道路坎坷，就使自己的身軀變得彎曲；不能因為生活的歷程漫長，就使求索的腳步遲緩。,7,、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。,8,、只有走完平凡的路程，才能達到偉大的目標。,9,、奮斗目標是人生的精神支柱。,10,、共同的事業(yè)，共同的斗爭，可以使人們產(chǎn)生忍受一切的力量。,——,奧斯特洛夫斯基,11,、

52、屬于每個人的道路，都在每個人的足下；屬于每個人的歷史，都在每個人的身后。,12,、終于有一天，海水和淚都是甜的。,13,、有志者自有千方百計，無志者只有千難萬難。,14,、貧不足羞，可羞是貧而無志。,——,呂坤,15,、人，只要有一種信念，有所追求，什么艱苦都能忍受，什么環(huán)境也都能適應(yīng)。,——,丁玲,16,、人生的途程是遙遠的，只要雙腳不息地前行，道路就會向遠方延伸。,17,、理想是人生的堅實支柱，如果失去了生活的理想，精神也就會隨之而癱瘓。,18,、目標不是都能達到的，但它可以作為瞄準點。,28,、我學習了一生，現(xiàn)在我還在學習，而將來，只要我還有精力，我還要學習下去。,——,別林斯基,,29

53、,、任何時候我也不會滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識貧乏。,——,馬克思,,30,、外國語是人生斗爭的一種武器。,——,馬克思,,31,、學習這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心。,——,法布爾,,32,、筆落驚風雨,,,詩成泣鬼神。,——,杜甫,,33,、別裁偽體親風雅,,,轉(zhuǎn)益多師是汝師。,——,杜甫,28,、我學習了一生，現(xiàn)在我還在學習，而將來，只要我還有精力，我還要學習下去。,——,別林斯基,,29,、任何時候我也不會滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識貧乏。,——,馬克思,,30,、外國語是人生斗爭的一種武器。,——,馬克思,,31,、學習這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心。,——,法布爾,,32,、筆落驚風雨,,,詩成泣鬼神。,——,杜甫,,33,、別裁偽體親風雅,,,轉(zhuǎn)益多師是汝師。,——,杜甫,,1、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮,111,