銷售接待標(biāo)準(zhǔn)動作(禮儀)課件

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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第

2、四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級,三級,四級,五級,2020/6/4,#,銷售接待標(biāo)準(zhǔn)動作（禮儀）,銷售接待標(biāo)準(zhǔn)動作（禮儀）,職業(yè)形象的定義,職業(yè)人員的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是,建立良好專業(yè)形象的基礎(chǔ)，具體表現(xiàn)為

3、：,儀態(tài)、儀表、禮節(jié)、禮貌,職業(yè)形象的定義職業(yè)人員的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是儀態(tài)、儀表、禮,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范分為五類：,站,坐,行,言,容,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范銷售接待中的職業(yè)規(guī)范分為五類：,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范,站立規(guī)范要求,場 合,站姿要點,男士 女士,標(biāo)準(zhǔn)站姿,標(biāo)準(zhǔn)的身體姿態(tài)，雙手置于體側(cè)，雙腳呈,V,字型,社交場合,標(biāo)準(zhǔn)的身體姿態(tài)，雙手相握在體前，雙腳呈,V,字型或分開（不要超過雙肩距離）,特殊場合,標(biāo)準(zhǔn)的身體姿態(tài)，雙手相握在體后

4、，雙腳呈,V,字型或分開（不要超過雙肩距離）,標(biāo)準(zhǔn)的身體姿態(tài)，雙手置于體側(cè)，雙腳呈,V,字型,標(biāo)準(zhǔn)的身體姿態(tài)，雙手相握在體前，雙腳呈,V,字型或成丁字型站立（不要超過雙肩距離）,女士只要牽扯到腿上動作，都要有并膝或并膝的意念,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范站立規(guī)范要求場 合,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之坐姿規(guī)范,坐姿規(guī)范要求,場合,坐姿要點,男士 女士,社交場合,標(biāo)準(zhǔn)的身體姿態(tài)，雙腿分開但雙膝不要超過雙肩距離，雙手相握放在大腿上,標(biāo)準(zhǔn)的身體姿態(tài)，雙腿相并斜放或垂直交叉斜放，

5、雙手可相握放在大腿上,提示,不要出現(xiàn)踝膝相交的坐姿,不要用手撫摸小腿,不要雙膝分開,不要出現(xiàn)雙腳交叉的腿姿,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之坐姿規(guī)范坐姿規(guī)范要求場合 坐姿要點社交,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之行姿規(guī)范,行姿規(guī)范要求,場合,行姿要點,男士 女士,社交場合,上體正直，目視前方，雙手自然下垂，手指自然彎曲，五指并攏，兩臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，上下肢協(xié)調(diào)動作，兩腿腳尖向前左右交替，抬頭挺胸。,上體正直，目視前方，雙手自然下垂，手指自然彎曲，五指并攏，兩臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，上下肢協(xié)調(diào)動作，兩腿腳尖向前左右交替，抬頭挺胸。,提示,不要出現(xiàn)手叉在褲袋內(nèi)的情況。,不要大搖大擺。,不要行走時勿上下顫

6、動和左右搖擺。,不要勾肩搭背或相互攙協(xié)。,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之行姿規(guī)范行姿規(guī)范要求場合 行姿要點社交,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之言語規(guī)范,一個人的言語談吐，說話語氣和表達(dá)內(nèi)容，通常能夠反映出其人之本性及氣質(zhì)。一個言談有分寸，不會浮夸亂說，或是道人短處，也不會賣弄自己優(yōu)點長處，這樣會給客戶沉穩(wěn)、忠誠、保守且謙虛的感覺。,所謂“禍從口出”,話多不如話少，話少不如話好,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之言語規(guī)范 一個人的言語談吐，,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之言語規(guī)范,說話時，口沫橫飛、強(qiáng)詞奪理，只知抬高自己，強(qiáng)烈地想說服客戶,切忌以下情況,與客戶交談時，一直頻頻地點頭答應(yīng)，或是滿口承諾，卻又神色眼光不定,半低著頭、手

7、掩著嘴說話而不正視對方，只顧自己說話，不領(lǐng)會客戶的言外之意,言語談吐輕浮、吹噓夸張、手舞足蹈之人，輕易對客戶許下承諾,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之言語規(guī)范說話時，口沫橫飛、強(qiáng)詞奪理，只,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范,儀表禮儀,男性儀容儀表,1,、,發(fā)型發(fā)式：,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔。并且要注意經(jīng)常修飾、修理，頭發(fā)不應(yīng)該過長。前部頭發(fā)不要遮蓋住自己的眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住自己的耳朵。不要留過厚，或者過長的鬢角，后部的頭發(fā)，應(yīng)該不要長過你自己西裝襯衫領(lǐng)子的上部。,2,、,面部修飾：,男性的面部修飾一般要注意兩個問題，首先是每天進(jìn)行剃須修面以保持面部的清潔，胡須最好刮干凈，不要留人丹胡、絡(luò)腮胡。同時

8、，也許男性經(jīng)常會接觸到香煙、酒這樣的刺激性氣味的物品，所以要注意隨時保持口氣的清新。,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀男性儀容儀表1,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范,西裝要領(lǐng)：,以深色為主，避免穿著有花格子，或者顏色非常艷麗的西服,合身,墊肩應(yīng)比自身的肩寬一點,胸圍：以正好穿一件薄羊毛衫為適,衣長：袖長于虎口關(guān)節(jié)處，衣長蓋過臀部的五分之四,褲長：應(yīng)蓋過鞋跟三分之二處（上至下）,名片夾應(yīng)放在西裝內(nèi)下面口袋，襯衫口袋勿放東西,手機(jī)、鑰匙勿掛在褲帶上，西褲的口袋勿放東西,衣服須保持潔凈并熨燙平整,儀表禮儀,男士著裝,TIPS,：不同場合穿不同的服裝,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范西

9、裝要領(lǐng)：儀表禮儀男士,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范,襯衫的選擇：,襯衫必須是長袖的。一般顏色和西裝整體顏色要協(xié)調(diào)，除了白色，還可以是米色、淺駝色、淡藍(lán)色、灰色、淺棕色。不宜過薄或過透。打領(lǐng)帶的時候，襯衫上左右的紐扣，包括領(lǐng)口、袖口的紐扣，都應(yīng)該系好。,領(lǐng)帶的選擇：,質(zhì)地真絲為最佳，一般領(lǐng)帶的顏色和你襯衫、西裝的顏色要相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)。以中性顏色為主，不要太暗或太亮，更別打太花的領(lǐng)帶。特別注意一點，打條紋或格子領(lǐng)帶時，不應(yīng)穿條紋西裝。,皮鞋和襪子：,穿西裝配以皮鞋，杜絕出現(xiàn)運(yùn)動鞋、涼鞋或者布鞋。皮鞋要每天保持光亮整潔。襪子一般選擇深色為主，通常應(yīng)選藍(lán)、黑、深灰或深棕色，避免穿白色或

10、比較花哨圖案的。襪子要足夠長，要有彈性。,儀表禮儀,男士著裝,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范襯衫的選擇：襯衫必須是長袖,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范,忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋；,忌襯衫放在西褲外；,忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙；,忌領(lǐng)帶顏色刺目；,忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣；,忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶；,忌西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短,1,厘米；,忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊；,忌西服配運(yùn)動鞋；,忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。,男 士 西 裝 十 忌：,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范,儀表禮

11、儀,女士著裝,穿著同色有領(lǐng)套裝，勿穿著太透、太露、太短的服裝,不要穿式樣、裁剪或設(shè)計太新潮的衣服,堅持穿略微寬松，但合身的職業(yè)裝,顏色盡量選擇中性色，盡量避免俗艷的顏色,搭配的襯衣應(yīng)以單色、簡潔為主,根據(jù)自身的特點、地位來選擇服裝,不能穿挑絲的襪子，淺色，長統(tǒng)襪一定要用吊襪帶,著套裝勿穿露腳趾的鞋子，皮鞋要盡量避免鞋跟過高、過細(xì)。,TIPS,：不同場合穿不同的服裝,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀女士著裝穿著同,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范,儀表禮儀,男士注意,每天刮一次胡子,發(fā)式整潔有款,手指潔凈,保持皮鞋光亮度,著深色襪子,領(lǐng)帶與衣著協(xié)調(diào)搭配,隨身手帕,定期修剪鼻毛,口腔,

12、牙縫清潔,西服扣子系法,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀男士注意每天,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范,儀表禮儀,女士注意,每天上班前化淡妝,發(fā)式整潔有款,手指潔凈,保持皮鞋光亮度,著肉色襪子,不佩戴夸張的首飾,隨身手帕,口腔,牙縫清潔,注意鞋子的大小,注意鞋跟高度,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀女士注意每天,銷售接待中的職業(yè)禮儀,商務(wù)社交活動中講禮儀的作用：,（,1,）劃清界限，公事公辦；,（,2,）維護(hù)企業(yè)形象；,銷售接待中的職業(yè)禮儀商務(wù)社交活動中講禮儀的作用：,商務(wù)社交禮儀中的四大黃金原則,一、真誠尊重的原則,二、平等適度的原則,三、自信自律的原則,四、信用寬容的

13、原則,銷售接待中的職業(yè)禮儀,商務(wù)社交禮儀中的四大黃金原則 銷售接待中的職業(yè)禮儀,銷售員應(yīng)避免的18個不良習(xí)慣,1,、言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。,2,、說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐煩。,3,、隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。,4,、內(nèi)容沒有重點。,5,、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應(yīng)要適時表現(xiàn)自謙。,6,、過于自貶。,7,、言談中充滿懷疑態(tài)度。,8,、隨意攻擊他人。,9,、強(qiáng)詞奪理。,10,、口若懸河。,11,、超過尺度的開玩笑。,12,、懶惰。,13,、答應(yīng)客戶無法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問題。,14,、欺瞞。,15,、輕易的對客戶讓步。,16,、電

14、話恐慌癥。,17,、陌生恐慌癥。,18,、電話訪問過度甚至“騷擾”。,銷售員應(yīng)避免的18個不良習(xí)慣1、言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng),3A,原則,1,、,Accept,接受對方寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對的”交談時的三不準(zhǔn)：（,1,）不要打斷別人；（,2,）不要輕易補(bǔ)充對方；（,3,）不要隨意更正對方。得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。,2,、,Appreciate,重視對方（,1,）不提缺點（,2,）善于使用尊稱：如對方有行政職務(wù),/,技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（,3,）記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。,3,、,Admire

15、,贊美對方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處注意要點：（,1,）實事求是；（,2,）懂得適用對方，夸到點子上,銷售接待中的職業(yè)禮儀,3A原則銷售接待中的職業(yè)禮儀,銷售接待禮儀的操作,一、初次交往,人際交往常規(guī)距離有,4,：,（,1,）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；,（,2,）常規(guī)距離（又叫交際距離）：,0.5m,1.5m,；,（,3,）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）,1.5m,3.5m,；,（,4,）公共距離（又叫有距離的距離）：,3.5m,或以上，公共場所與陌生人保持的距離,銷售接待中的職業(yè)禮儀,銷售接待禮儀的操作銷售接待中的職業(yè)禮儀,TIPS,1,、陪同接待人員將

16、客人介紹給專案經(jīng)理和其它管理人員的介紹順序：應(yīng)當(dāng)按不分男女、不分老幼、不看職務(wù)的賓主介紹，應(yīng)先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權(quán)），主人按職務(wù)高低介紹，再將客人介紹給主人。,2,、陪同引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人上樓的前后順序：,如果客人認(rèn)路，進(jìn)出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認(rèn)路，則應(yīng)在客人左前方。,3,、,招待客人詢問飲料問題：,采用封閉式詢問“請問您喝咖啡還是茶”，而不要問開放式問題“需要什么飲料？”,銷售接待中的職業(yè)禮儀,TIPS銷售接待中的職業(yè)禮儀,銷售接待禮儀的操作,二、語言藝術(shù),1,、語言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn),介紹自我：表明自信度和對對方的信賴度，注意三點：,（,1,）先遞名片再做介紹，可以了解對方、加深印象、節(jié)省時間；,（,2,）時間簡短，語言簡潔；,（,3,）內(nèi)容完整，分兩種：對泛泛之交的應(yīng)酬式介紹和商務(wù)場合的交際式的介紹（應(yīng)包括單位、部門、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解）,2,、語言要文明,要善于選擇話題：,（,1,）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點；,（,2,）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情