服務(wù)營銷課綱

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1、近年來,隨著祖國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費(fèi)觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場搶灘登陸，搶占天時(shí)地利。服服務(wù)務(wù)營營銷銷本本課課綱綱適適用用于于：公公開開課課，企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)訓(xùn)訓(xùn) 資料來源：服務(wù)營銷(楊紹兵)服服務(wù)務(wù)營營銷銷大大綱綱(森濤培訓(xùn))課課程程特特色色：精準(zhǔn)性：從企業(yè)系統(tǒng)管理全局出發(fā)，有序地由相關(guān)領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)專家進(jìn)行課程研發(fā)，結(jié)合專家多年相關(guān)領(lǐng)域培訓(xùn)、咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，非常準(zhǔn)確的捕捉課程要點(diǎn)，從而精心設(shè)計(jì)課程。系統(tǒng)性：按照企業(yè)贏利“微笑”價(jià)值曲線，專注

2、于價(jià)值創(chuàng)造的每一個(gè)環(huán)節(jié)。按照市場、研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的整體流程，提煉出人力資源、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、高效生產(chǎn)、專業(yè)采購、營銷服務(wù)、穩(wěn)固供應(yīng)鏈六大支柱性課程，支撐商業(yè)伙伴的系統(tǒng)集成，誠如“六脈神劍”劍鋒披靡。實(shí)效性：專注于企業(yè)、行業(yè)共性問題的提煉與個(gè)性問題的采集，以直面問題的思維加改善問題的見解，導(dǎo)入價(jià)值創(chuàng)新工具，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)術(shù)利益（人力資源競爭力的穩(wěn)固提升、利潤的持續(xù)增長、成本的不斷優(yōu)化、市場的新興開拓等）與戰(zhàn)略利益（企業(yè)文化、核心競爭優(yōu)勢打造）的無縫統(tǒng)一。操作性：精心思考傳統(tǒng)教學(xué)手段的滯后性（理論領(lǐng)先于實(shí)踐）與主觀性（師傅帶進(jìn)門、修行在個(gè)人）引發(fā)的成效性不足的問題，集合心智啟迪、本企業(yè)案例探討、標(biāo)桿

3、示范、教練技術(shù)、情景模擬、團(tuán)隊(duì)共通等現(xiàn)代化教學(xué)方法，以最小的成本、學(xué)員最能接受的方式邏輯展開，實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)管理的趣味性與實(shí)效性的統(tǒng)授課風(fēng)格：全部采用訓(xùn)練營形式進(jìn)行有效強(qiáng)化訓(xùn)練，關(guān)注學(xué)員的實(shí)操和體驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)教練技術(shù)、NLP（心訓(xùn)）、戶外拓展、小班教學(xué)、團(tuán)訓(xùn)等方法進(jìn)行教學(xué)，讓學(xué)員在快樂氛圍中去頓悟管理的精髓。相相關(guān)關(guān)認(rèn)認(rèn)證證認(rèn)證費(fèi)用：800元/人(不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納此費(fèi))備注:1.凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由頒發(fā)國 際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認(rèn)證全球通行雇主認(rèn)可官方網(wǎng)上查詢）；2.凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片紅底或藍(lán)底；3.課程結(jié)束

4、后20個(gè)工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員。課課程程介介紹紹：近年來,隨著祖國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費(fèi)觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場搶灘登陸，搶占天時(shí)地利。但就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨(dú)秀？究竟是曇花一現(xiàn)，還是基業(yè)常青？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場后，服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。提倡服務(wù)營

5、銷的理念，實(shí)行服務(wù)營銷的策略，運(yùn)用服務(wù)營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。楊老師有著豐富的品牌管理及服務(wù)營銷應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識(shí)及豐富的授課技巧，奉獻(xiàn)這套精修課程。精準(zhǔn)服務(wù)營銷三步曲，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實(shí)用。課課程程特特色色：本系列課程用各種練習(xí)、活動(dòng)、測試、角色扮演、案例研究等方法，讓成年人在體驗(yàn)與交流中分享與交流 課課程程大大綱綱：第第一一天天：精精準(zhǔn)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)營營銷銷-待待客客形形象象篇篇陽陽光光下下的的向向日日葵葵第第一一部部分分 樹樹立立全全新新的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)理理念念1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。2、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

6、(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比)3、重新定義客戶地位，對(duì)顧客是上帝全面詮釋。4、服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。第第二二部部分分 知知彼彼解解己己，方方能能切切合合客客戶戶心心意意。5、客戶行為心理分析？客戶的購買流程歸納 客戶評(píng)估選擇的基本方式6、讓客戶滿意而歸 客戶不滿意帶來的幾大危機(jī) 客戶需求分析（需求的冰山理論）客戶的典型性格分析與應(yīng)對(duì)策略 目標(biāo)客戶歸類與跟進(jìn) 服務(wù)人員的四大金花第第三三部部分分 先先標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)后后個(gè)個(gè)性性，以以本本色色博博出出色色。7、如何才算熱情？如何才算自然？8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性；9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的FAST法則 F=Flower：專業(yè)服

7、務(wù)形象男/女職員的著裝規(guī)范 三個(gè)一原則 三指原則 相近/相異原則 A，T，H，X體型的著裝規(guī)范專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范 凈面原則 圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型 色彩與發(fā)型飾品佩戴的技巧與原則 男三女四原則 同質(zhì)同色原則專業(yè)形象的化妝技巧 TOP原則 化妝的基本原則和技巧A=Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語；距離語-保持服務(wù)距離，不即不離 姿態(tài)語頭部姿勢傳遞的含義 表情語臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù) 表情語嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)-COSE的技巧 手勢語-利用手勢促成銷售“站如松”-站的形象“坐如鐘”坐的姿勢“行如風(fēng)”-行走的風(fēng)度“蹲如虹”怎么撿地上的東西“鞠如躬”-服務(wù)行禮的技巧贊美的禮

8、儀和技巧 S=Smile：自然真誠的笑臉；心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；眉開眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會(huì)意）；幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；八顆牙與三米微笑；微笑服務(wù)要做到七個(gè)一個(gè)樣；T=Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)展示；強(qiáng)調(diào)整體尊重個(gè)體，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的價(jià)值關(guān)系；要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對(duì)極速60秒）；10、顧客服務(wù)專業(yè)用語（標(biāo)準(zhǔn)與參考）11、品質(zhì)積于細(xì)節(jié)，專業(yè)原則堅(jiān)持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣）結(jié)尾互動(dòng)游戲，趣味挑戰(zhàn)共建精準(zhǔn)圈第第二二天天：精精準(zhǔn)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)營營銷銷-待待客客技技術(shù)術(shù)篇篇精精益益求求精精，讓讓客客訴訴歸歸零零第第一一部部分分 精精

9、準(zhǔn)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)五五步步驟驟1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度 外表顯示積極態(tài)度 善用肢體語言表達(dá) 控制說話的語氣 保持精神飽滿的神態(tài)2、了解顧客的需求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 先行一步，了解客戶所需 學(xué)會(huì)傾聽與聆聽的層次3、滿足客戶的需要 對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的硬性要求 讓顧客明白服務(wù)的整體流程 去除客戶的不安全感4、確?？蛻舫蔀榛仡^客 道別與問候 不放棄任何一個(gè)難纏的顧客5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富 正確看待客戶抱怨 保持誠懇的接待態(tài)度 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。第第二二部部分分 高高品品質(zhì)質(zhì)客客戶戶服服務(wù)務(wù)溝溝通通實(shí)實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)技技巧巧6、客服溝通的一般程序與基本原則 一般程序：六道基本功

10、基本原則：二一法則(趣味測試)7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；了解對(duì)方售前預(yù)演與客戶分析 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動(dòng)機(jī))預(yù)設(shè)深淺 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧 組織回應(yīng)語言板 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及相關(guān)處理方式；用最準(zhǔn)確精煉易懂的語言讓對(duì)方明白；安插語言信息粘合劑；同理心的四個(gè)等級(jí)；典型失敗客服案例剖析；管理好自己的情緒；第第三三部部分分電電話話服服務(wù)務(wù)溝溝通通技技巧巧8、電話服務(wù)的作用9、電話服務(wù)流程10、電話服務(wù)的基本禮儀 如何接聽電話 如何讓客

11、戶等候 如何轉(zhuǎn)接電話 如何完美的結(jié)束電話第第三三天天：精精準(zhǔn)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)營營銷銷服服務(wù)務(wù)體體系系篇篇金金葵葵花花服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)建建設(shè)設(shè)第第一一部部分分 明明確確管管理理者者無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)，有人負(fù)責(zé)我服從；服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力現(xiàn)場管理者的工作職責(zé)現(xiàn)場管理者的四大工作能力第第二二部部分分現(xiàn)現(xiàn)場場管管理理實(shí)實(shí)務(wù)務(wù)現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素有哪些？賣場清潔指引背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？賣場溫度、濕度的要求現(xiàn)場其它服務(wù)配套設(shè)施（顧客休息處，VIP室，總臺(tái)，指示牌等）如何管理？第第三三部部分分服服務(wù)務(wù)人人員員管管理理如何有效提升營業(yè)員的工作士氣？營業(yè)員的工作動(dòng)機(jī)特征是什么？現(xiàn)場管理者如何激勵(lì)下屬？優(yōu)秀百貨

12、零售公司的激勵(lì)系統(tǒng)是什么？有效分派工作-讓自己解放出來分派工作有哪些步驟？第第四四部部分分 企企業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)管管理理如何制訂營業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？如何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)？如何建立客戶投訴系統(tǒng)?如何進(jìn)行VIP管理?如何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?第第五五部部分分 營營運(yùn)運(yùn)管管理理者者的的工工作作職職責(zé)責(zé)之之四四企企業(yè)業(yè)銷銷售售管管理理風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價(jià)值；賣場環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)；感動(dòng)服務(wù)，藏于細(xì)節(jié)，無處不在。綜合觀察法白紙訓(xùn)練法第第六六部部分分 課課后后免免費(fèi)費(fèi)贈(zèng)贈(zèng)送送“服服務(wù)務(wù)營營銷銷管管理理應(yīng)應(yīng)用用工工具具”相關(guān)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考企業(yè)服務(wù)層次評(píng)估考核表客戶關(guān)系管理流程表客戶滿意度調(diào)查問卷

13、表1客戶滿意度測量問卷表2精準(zhǔn)服務(wù)原則運(yùn)用計(jì)劃表客戶生命信息登記表客戶服務(wù)方法使用情況檢查表客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評(píng)表客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表 講講師師介介紹紹：楊楊紹紹兵兵老老師師PTT國際認(rèn)證培訓(xùn)講師；體驗(yàn)式培訓(xùn)專業(yè)教練；職業(yè)經(jīng)理人沙盤訓(xùn)練課程講師；向日葵服務(wù)概念與實(shí)用創(chuàng)始人【實(shí)戰(zhàn)背景】具有有豐富的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于美國上市集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)主管，曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理及服務(wù)督導(dǎo)。在企業(yè)工作期間，一直致力于內(nèi)部培訓(xùn)體系的建設(shè)維護(hù)、講師團(tuán)隊(duì)的管理優(yōu)化、及專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供與督導(dǎo)工作【核心課程】特色課程：精準(zhǔn)營銷服務(wù)訓(xùn)練營：其它課程：金葵花服務(wù)體系、金葵花客訴處理方法

14、【課程思路】體驗(yàn)式教學(xué)、引導(dǎo)式輔導(dǎo)；專業(yè)知識(shí)扎實(shí)，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，注重學(xué)員有效轉(zhuǎn)化；系統(tǒng)的理論與經(jīng)典的案例結(jié)合，通過互動(dòng)，寓教于樂；融貫中西，結(jié)合理論與自身經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求量身定制培訓(xùn)課件【服務(wù)客戶】清華大學(xué)MBA總裁班、中國黃金、周大福珠寶、深圳萬象城、步步高OPPO事業(yè)部、華為技術(shù)、深圳長城開發(fā)、渣打銀行深圳分行、深圳瑞鵬寵物醫(yī)療、富士康集團(tuán)、深圳航空、華潤萬家、維也納酒店、勝記餐飲等參加對(duì)象：企、事業(yè)單位董事長、總經(jīng)理、公司中高層管理者、人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、主管參加費(fèi)用：3880元/人課程熱線：4OO-033-4O332012年5月25-27日 廣州|2012年8月24-26日 深圳|2012年11月23-25日 廣州