《服務(wù)營銷》各章節(jié)試題和答案

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1、章節(jié)題型題目第一章單選題(B )年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場營銷的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)營銷市場學(xué)的產(chǎn)生。第一章單選題（A ）是服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營銷戰(zhàn)略對營銷過程中的構(gòu)成要素進(jìn)行配置和系統(tǒng)化管理的活動。第一章單選題 服務(wù)業(yè)又稱（C ），它是國民經(jīng)濟(jì)中除了第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)外的其他產(chǎn)業(yè)第一章單選題（D ）是指利用服務(wù)人員服務(wù)的熟練程度、技藝、能力等來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技能在服務(wù)營銷中的作用。第一章多選題 服務(wù)的基本特性有（ABCD ）。第一章多選題 服務(wù)營銷的特點(diǎn)有（ABCDE ）。第一章多選題 服務(wù)營銷的導(dǎo)向可以從（ACD ）等幾個層面來考察。第一章多選題 中國服務(wù)營銷的發(fā)展趨勢是（A

2、BC ）。第一章判斷題）服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償性轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。（）第一章判斷題 服務(wù)營銷的演變經(jīng)歷了七個階段，新世紀(jì)將朝著關(guān)系營銷發(fā)展。第一章判斷題）服務(wù)營銷導(dǎo)向要通過企業(yè)的營銷規(guī)劃將其轉(zhuǎn)化為行動，服務(wù)營銷組合是其中最關(guān)鍵的一步。第一章判斷題 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化即服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品，讓部分服務(wù)由顧客自省完成。第二章單選題（C ）表現(xiàn)為各種環(huán)境因素之間經(jīng)常存在這的矛盾關(guān)系。第二章單選題 市場營銷活動是在一個（A ）的環(huán)境中進(jìn)行的。第二章單選題（B ）是向企業(yè)及其競爭對手提供生產(chǎn)產(chǎn)品或勞務(wù)所需要的各種資源的工商企業(yè)和個人。第二章多選題

3、服務(wù)營銷環(huán)境的特點(diǎn)有（ABCDE ）。第二章多選題 服務(wù)企業(yè)微觀環(huán)境分析的內(nèi)容有（ABC ）。第二章多選題 服務(wù)市場營銷一同的構(gòu)成有（BCDE ）。第二章判斷題）任何企業(yè)都生存在一定的環(huán)境當(dāng)中，遵循著“試著生存”的法則，服務(wù)企業(yè)也不例外。第二章判斷題）服務(wù)營銷環(huán)境是指影響服務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展、制約服務(wù)企業(yè)營銷決策的內(nèi)外部各種因素和力量的集合。第二章判斷題）服務(wù)營銷處于一個不斷發(fā)展變化的環(huán)境中，但近年來，服務(wù)營銷環(huán)境中消費(fèi)者、競爭者等要素發(fā)生了較大變化第三章單選題(A )是人們購買服務(wù)時最基本的心理。第三章單選題(B )是指企業(yè)按照一種或幾種因素，把整個市場分割為若干個有相似需求和欲望的消費(fèi)者群體

4、，形成子市場的市場分類過程。第三章單選題（D ）是服務(wù)企業(yè)決定進(jìn)入的、具有共同需求或特征的顧客集合。第三章多選題 服務(wù)市場的特征有（ABCDE ）。第三章多選題 將市場進(jìn)行細(xì)分、形成有效的細(xì)分市場必須具備以下條件（ABCD ）。第三章多選題 對細(xì)分市場的評估必須考慮的因素有（BCDE ）。第三章多選題 細(xì)分市場的進(jìn)入模式有（ABCDE ）。第三章判斷題）市場是商品交換的關(guān)系的總和，服務(wù)市場等同于有形產(chǎn)品市場。第三章判斷題 服務(wù)市場就是服務(wù)商品市場，是組織和實(shí)現(xiàn)服務(wù)商品流通的交換體系和銷售網(wǎng)絡(luò)，是服務(wù)生產(chǎn)、狡猾和消費(fèi)的綜合體。第三章判斷題 市場細(xì)分揭示了服務(wù)營銷者所面臨的市場機(jī)會。第三章判斷題

5、密集單一市場是一種最簡單的細(xì)分市場進(jìn)入模式第四章單選題（C ）是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。第四章單選題 A)在考慮企業(yè)定位及產(chǎn)品定位之前，服務(wù)企業(yè)必須對自己所在的長個行業(yè)在整個服務(wù)業(yè)中的位置有所了解，即進(jìn)行（）。第四章單選題（D ）是將某個具體鏟平定位在消費(fèi)者心中，無論何時何地，只要消費(fèi)者產(chǎn)生了相關(guān)需求，就會自然而然地首先提到這種服務(wù)產(chǎn)品，達(dá)到先入為主的效果。第四章單選題（A ）一般利用平面二維坐標(biāo)圖的服務(wù)識別、服務(wù)認(rèn)知等狀況作直觀比較，以解決定位的問題。第四章單選題（B ）是指服務(wù)機(jī)

6、構(gòu)或服務(wù)人員針對不同的顧客或不同的需要而提供不同的服務(wù)。第四章多選題 A.里斯和J.屈特提出的定位理論發(fā)展的時代觀點(diǎn)是（ABC )。第四章多選題 全部顧客價值包括（ABCD ）。第四章多選題 全部顧客成本包括（ABCD ）。第四章多選題 服務(wù)差異化的評價標(biāo)準(zhǔn)有（ABCDE ）以及可支付性和盈利性。第四章多選題 系統(tǒng)的市場定位包括（BCDE ）幾個層次。第四章多選題 服務(wù)定位的程序是（ABC ）。第四章多選題 成功定位的原則是（BCD ）。第四章多選題 服務(wù)差別化的途徑主要有（ABCD ）第四章判斷題)企業(yè)通過市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇，確定了目標(biāo)消費(fèi)者就站在消費(fèi)者心中占據(jù)了優(yōu)勢。第四章判斷題 香港

7、銀行業(yè)的地位是定位形成競爭優(yōu)勢的典型案例。第四章判斷題）卓越的交付價值應(yīng)該等同于企業(yè)提供給顧客全部價值與顧客付出的全部成本之差。第四章判斷題）服務(wù)產(chǎn)品定位是服務(wù)市場定位的第一步。第四章判斷題 當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)的差別不大時，他們對價格的關(guān)心就會超過對服務(wù)提供者的關(guān)心。第四章判斷題 由于服務(wù)具有不可分離性的特征，服務(wù)的生產(chǎn)和交付的過程同時也是消費(fèi)者消費(fèi)服務(wù)的過程。第五章單選題 服務(wù)產(chǎn)品包括基本服務(wù)與擴(kuò)展服務(wù)，他們共同組成（B ）第五章單選題（C ）是服務(wù)產(chǎn)品最基本層次，是無差別的顧客真正所購買的服務(wù)和利益，是企業(yè)對顧客需求的滿足。第五章單選題（D ）是指在某種環(huán)境下，所提供的一種服務(wù)產(chǎn)品被認(rèn)為是一

8、個包括，集中著各種利益和服務(wù)的提供。第五章單選題（A ）是借以辨認(rèn)某個消費(fèi)者或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來。第五章單選題 產(chǎn)品組合又稱（B ）第五章多選題 服務(wù)產(chǎn)品的層次有（ABCDE ）。第五章多選題 服務(wù)包的主要內(nèi)容是（BCD ）。第五章多選題 品牌的運(yùn)作及管理的步驟是（ABCDE ）。第五章多選題 ABC)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)具有顯著的區(qū)別，因此在產(chǎn)品組合中，其產(chǎn)品線決策也有著自己的特點(diǎn)，服務(wù)產(chǎn)品線更注重的是（）。第五章多選題 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的方向有（ABCDE ）。第五章判斷題 服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)營銷組合要素7P中的首要要素。第五章判斷題 服務(wù)、無形產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品是

9、產(chǎn)品概念體系的基本組成部分。第五章判斷題 品牌定位可以與市場定位不相符合。第五章判斷題）服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新是指服務(wù)產(chǎn)品的研究與開發(fā)，是實(shí)現(xiàn)營銷差別化決策的根本途徑。第五章判斷題 服務(wù)產(chǎn)品線長度的安排不受公司戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。(B)第六章單選題(A )是傳統(tǒng)定價的基礎(chǔ)。第六章單選題(A )強(qiáng)調(diào)從組織的資源及勞動力的投資中獲取高額的利潤。第六章單選題(B )注重提供更多的服務(wù)數(shù)量或擁有更大數(shù)量的顧客。第六章單選題（C ）的本意是用相當(dāng)?shù)偷膬r格出售高質(zhì)量供應(yīng)品。第六章多選題 服務(wù)產(chǎn)品的成本費(fèi)用主要有（BCD ）第六章多選題 影響服務(wù)定價的因素有（ABC ）第六章多選題 服務(wù)產(chǎn)品差別定價的形式主要包括（BCD

10、E ）第六章多選題 組合定價的形式主要有（ABCDE ）第六章判斷題 固定成本費(fèi)用指無論產(chǎn)量如何都要負(fù)擔(dān)的成本與費(fèi)用。()第六章判斷題）價格的需求彈性一般為正值，因此一般情況下，價格與需求呈正比例關(guān)系。第六章判斷題）生產(chǎn)導(dǎo)向的定價方法以顧客感受為中心，來獲取顧客愿意支付的最高價格。第六章判斷題 基本定價模式包括成本加成定價法和目標(biāo)利潤定價法。）第七章單選題 在某種程度來說，（C）是企業(yè)管理當(dāng)局最重要的決策。第七章單選題（D ）是促使服務(wù)產(chǎn)皮順序地到達(dá)顧客手中，被使用或消費(fèi)的一整套相互依存、相互協(xié)調(diào)的有記性系統(tǒng)組織。第七章單選題（B ）是專門執(zhí)行或提供一項服務(wù)，然后以特許權(quán)的方式銷售該服務(wù)。第七

11、章單選題（A ）是指某渠道的成員意識到另一個渠道成員正在從事會損害、威脅其利益、或犧牲其利益為代價獲取稀缺資源的活動，從而引發(fā)在他們之間的敵對和報復(fù)等行為。第七章多選題 與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置幾乎無關(guān)的專業(yè)服務(wù)包括（ABCD ）。第七章多選題 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選址的準(zhǔn)則包括（ABC ）。第七章多選題 麥當(dāng)勞布點(diǎn)可借鑒的方面有（ABCDE ）。第七章多選題 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局策略有（BCD ）。第七章多選題 發(fā)展特許經(jīng)營的原則有（ABCD ）。第七章多選題 網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的類型有（ABCDE ）第七章多選題 我國網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)展所面臨的問題主要有(ABCD).第七章判斷題)服務(wù)業(yè)市場中的代理中介一般是在觀光、旅游、旅館

12、、運(yùn)輸、保險、信用、雇傭和工商服務(wù)業(yè)市場出現(xiàn)第七章判斷題）服務(wù)產(chǎn)品分配質(zhì)量的高低取決于分銷渠道成員對顧客需要的滿足的及時程度。第七章判斷題）國外研究表明商品被運(yùn)輸?shù)筋櫩褪种兄?，運(yùn)輸成本占商品總成本的比例可能達(dá)到15%左右。第七章判斷題 市場占有率是指企業(yè)銷售額與主要競爭對手銷售業(yè)績的對比。）第八章單選題（A ）將直接決定前期服務(wù)營銷活動的成敗。第八章單選題 D)AIDI模型假設(shè)消費(fèi)者在購買決策過程中遵循以下四個步驟：注意、（）、欲望、行動。第八章單選題 C)在不同階段服務(wù)促銷的目標(biāo)各有不同，但最終都在于通過傳達(dá)、說服和提醒等方法以（）。第八章單選題（C ）是影響消費(fèi)者購買的關(guān)鍵。第八章單選題

13、（A ）是組織向顧客傳遞信息的主要手段，且常常作為一個組織的促銷工作的基石。第八章單選題（B ）是指在面對面的基礎(chǔ)上進(jìn)行的人際接觸。第八章單選題（A ）常常是公司最好的公關(guān)源泉。第八章多選題 有效促銷管理的指導(dǎo)原則有（ABCDE ）、評價促銷效果。第八章多選題 促銷組合包括（ABCD ）。第八章多選題 服務(wù)廣告的指導(dǎo)原則包括（ABCDE ）以及發(fā)展廣告的連續(xù)性。第八章多選題 服務(wù)人員銷售的特有優(yōu)勢包括（BCD ）。第八章多選題 公關(guān)宣傳的任務(wù)是（ABCDE ）。第八章判斷題）整合營銷溝通是指組織或其產(chǎn)品追求一種專一的市場定位歷年，它依賴計劃、協(xié)調(diào)和整個組織的所有溝通工作來實(shí)現(xiàn)。第八章判斷題）促

14、銷方法上的不協(xié)調(diào)、不連貫性驅(qū)使越來越多的公司放棄整合營銷溝通的觀念。第八章判斷題 媒體選擇需要使廣告每題與產(chǎn)品的目標(biāo)市場相匹配。）第八章判斷題）人員銷售不允許銷售代表根據(jù)顧客需要和哥們關(guān)心的問題有針對性的傳遞信息。第八章判斷題）如今，服務(wù)業(yè)以借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)形成新的溝通機(jī)遇，而口碑傳播效應(yīng)和溝通循環(huán)圈也對服務(wù)有著特別的影響作用，服務(wù)組織必須對此加以關(guān)注。第九章單選題（A ）是指在特定的時間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)供應(yīng)方抓住機(jī)會向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量。第九章單選題 服務(wù)員工的（B ）是指他們與顧客及同事的溝通方法。第九章單選題 服務(wù)員工的（A ）是指他們對所完成工作的精通程度。第九章單選題（A ）是指組織把

15、員工看做其內(nèi)部顧客，設(shè)法對員工的需求予以滿足，并向員工促銷組織政策與組織本身，使其能以營銷意識參與服務(wù)。第九章多選題 最佳銷售人員應(yīng)具備的重要才能包括（ABCD ）。第九章多選題 內(nèi)部營銷成功的先決條件有（ABC ）。第九章多選題 內(nèi)部營銷的目標(biāo)群體有（BCDE ）。第九章多選題 對服務(wù)人員進(jìn)行的培訓(xùn)主要內(nèi)容包括（BCDE ）。第九章判斷題 服務(wù)活動依靠服務(wù)人員與顧客的交往實(shí)現(xiàn)。）第九章判斷題 服務(wù)人員的智能主要是項各種類型的顧客提供服務(wù)。）第九章判斷題）服務(wù)人員在服務(wù)過程中只要說服服務(wù)對象購買產(chǎn)品就實(shí)現(xiàn)了服務(wù)目標(biāo)。第九章判斷題 為了取得成功，內(nèi)部營銷要從基層工作人員開始。）第十章單選題（B）

16、是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可以傳達(dá)服務(wù)特色及其優(yōu)點(diǎn)、按時企業(yè)提供服務(wù)的能力、可讓顧客產(chǎn)生期待或記憶的有形組成部分。第十章單選題 根據(jù)有形展示能否被顧客擁有可以將之分成（A ）。第十章單選題（C）是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的物理場所的各個方面。第十章單選題（D ）是最主要的風(fēng)格要素。第十章單選題（A ）是指通過對員工形象與舉止的適當(dāng)表現(xiàn)，來提供給顧客以評價服務(wù)感受的有形線索。第十章多選題 有形展示的作用包括（ABCDE ）等。第十章多選題 從有形展示的展示構(gòu)成要素進(jìn)行劃分，可分為（ABCD ）。第十章多選題 服務(wù)環(huán)境設(shè)計的關(guān)鍵問題有（ABCDE ）等。第十章判斷題）產(chǎn)品營銷首先強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造抽象

17、的聯(lián)系，而服務(wù)營銷則將注意力集中于通過多種有形的線索來強(qiáng)調(diào)和區(qū)分實(shí)施。第十章判斷題 邊緣展示是指顧客在購買過程中不能夠事跡擁有的展示。）第十章判斷題）風(fēng)格是組織或品牌識別的視覺表現(xiàn)，其重點(diǎn)在于為滿足各種感官需要的設(shè)計與表現(xiàn)。第十章判斷題 人員展示不屬于企業(yè)內(nèi)部有形展示要素。）第十一章 單選題 A）按照服務(wù)流程中與顧客接觸的程度分，服務(wù)流程分為服務(wù)工廠、服務(wù)車間、大量服務(wù)和（）。第十一章 單選題（C ）是指服務(wù)企業(yè)或部門從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對象，對服務(wù)流程進(jìn)行根性的思考和分析，通過對服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結(jié)果，以此實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的徹底地重新設(shè)計，從而使企業(yè)服務(wù)的

18、各個流程給企業(yè)帶來績效的巨大改善。第十一章 單選題（B ）可稱得上是流程圖的“表兄弟”。第十一章 單選題（D ）的經(jīng)營理念是企業(yè)服務(wù)于顧客最基本的動力。第十一章 單選題 服務(wù)企業(yè)的（A ）是其運(yùn)作的最基本要素。第十一章 多選題 根據(jù)服務(wù)流程的流程形式分，服務(wù)流程分為（ABC ）第十一章 多選題 服務(wù)流程再造的本質(zhì)特征包括（ABCD ）。第十一章 多選題 服務(wù)流程設(shè)計和再造的方法有（BCD ）。第十一章 多選題 ABCDE)采用流水線法為了達(dá)到服務(wù)的高效率和規(guī)范化，一般要采用如下做法（）：第十一章 多選題 研究表明，企業(yè)只有從（BCDE ）幾個方面采取行動，授權(quán)才能實(shí)現(xiàn)。第十一章 判斷題 流程實(shí)

19、質(zhì)上就是工作的做法或工作的結(jié)構(gòu)。）第十一章 判斷題）服務(wù)圖首先要確定特定的顧客在使用特定服務(wù)的過程中，同服務(wù)企業(yè)發(fā)生的每一種相互作用。第十一章 判斷題）復(fù)雜的流程圖需要測量整個過程中每一步驟的實(shí)踐和成本，但不管簡單與否，設(shè)計出正確的服務(wù)圖是成功的基礎(chǔ)。第十一章 判斷題 向員工授權(quán)是鑄造服務(wù)利潤鏈的基石。）第十二章 單選題（A ）是指企業(yè)為了達(dá)到一定的服務(wù)營銷目標(biāo)，在綜合分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的策略、戰(zhàn)略和詳細(xì)計劃加以定義并進(jìn)行控制和反饋的過程。第十二章 單選題（B ）是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的目標(biāo)好企業(yè)的任務(wù)，功過職能的分配和人員的分工，并授予人員相應(yīng)的權(quán)力與職責(zé)二進(jìn)行協(xié)調(diào)

20、服務(wù)營銷活動的有機(jī)體。第十二章 單選題（D ）的服務(wù)營銷組織是按照跨地區(qū)的細(xì)分市場建立起來的。第十二章 單選題（C ）是指企業(yè)找言語長遠(yuǎn)利益，通過護(hù)理交換和共同履行諾言，建立、保持并加強(qiáng)與顧客之間的關(guān)系，以使關(guān)系各方都實(shí)現(xiàn)各自的目的。第十二章 多選題 服務(wù)營銷策劃的過程主要分為（BCDE ）等幾個階段。第十二章 多選題 ABCDE)服務(wù)營銷策劃方案的內(nèi)容主要包括執(zhí)行概要和目錄、當(dāng)前經(jīng)營狀況、機(jī)會與問題分析以及（）。第十二章 多選題 ABCD)按照服務(wù)營銷組織導(dǎo)向的不同，可以將服務(wù)營銷組織分為()等集中形式。第十二章 多選題 服務(wù)質(zhì)量的屬性包括（ABCDE ）。第十二章 判斷題 服務(wù)營銷策劃是一

21、種計劃工作。）第十二章 判斷題）在服務(wù)營銷策劃方案的實(shí)施過程中，參與者可以孤立地完成專家的工作。第十二章 判斷題 服務(wù)營銷組織是企業(yè)服務(wù)營銷管理的基礎(chǔ)和重要保證。）第十二章 判斷題 智能化的營銷組織是最為常見的營銷組織形式。）選項A選項B選項C選項D選項E答案1964197419841994B服務(wù)營銷組合服務(wù)營銷合作 服務(wù)營銷比較 服務(wù)營銷戰(zhàn)略A其他產(chǎn)業(yè)非贏性產(chǎn)業(yè) 第三產(chǎn)業(yè)營利性產(chǎn)業(yè)C服務(wù)知識化服務(wù)專業(yè)化 服務(wù)包裝化 服務(wù)技能化D無形性不可分性不一致性不可儲存性 脫離性ABCD供求分散營銷對象復(fù)雜多變營銷方式直接 消費(fèi)者需求彈性大服務(wù)質(zhì)量衡量變數(shù)大ABCDE客戶滿意導(dǎo)向市場需求導(dǎo)向 關(guān)系營銷客

22、戶價值科學(xué)技術(shù)發(fā)展 ACD觀念創(chuàng)新營銷方法創(chuàng)新 營銷策略創(chuàng)新 營銷渠道創(chuàng)新 營銷研究創(chuàng)新 ABC正確錯誤A正確錯誤A正確錯誤B正確錯誤B營銷環(huán)境的相關(guān)性營銷化境的多變性營銷環(huán)境的復(fù)雜性營銷環(huán)境的可塑性C動態(tài)靜態(tài)競爭國際化A營銷中介供應(yīng)商市場服務(wù)企業(yè)B營銷環(huán)境的差異性營銷環(huán)境的相關(guān)性營銷化境的多變性營銷環(huán)境的復(fù)雜性營銷環(huán)境的可塑性ABCDE內(nèi)部員工狀況目標(biāo)顧客的動態(tài)競爭者的戰(zhàn)略動態(tài)社會經(jīng)濟(jì)狀況 社會人口狀況 ABC外部報告系統(tǒng)內(nèi)部報告系統(tǒng) 營銷情報系統(tǒng) 營銷調(diào)研系統(tǒng) 營銷分析系統(tǒng) BCDE正確錯誤A正確錯誤A正確錯誤A希望方便希望周到希望熱情希望安全A市場分析市場細(xì)分市場調(diào)研市場定位B服務(wù)市場定

23、位服務(wù)市場分類 服務(wù)市場分析 服務(wù)目標(biāo)市場D供需直接見面供求分散供求彈性大 需求多樣且多變銷售渠道單一 ABCDE可衡量性可達(dá)到性可盈利性可行動性可方便性ABCD細(xì)分市場的可控性細(xì)分市場的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?xì)分市場的盈利能力細(xì)分市場的結(jié)構(gòu)吸引力企業(yè)的目標(biāo)和資源BCDE密集單一市場產(chǎn)品專業(yè)化 市場專業(yè)化 有選擇的專業(yè)化整體市場ABCDE正確錯誤B正確錯誤A正確錯誤A正確錯誤A產(chǎn)品定位市場定位服務(wù)定位競爭定位C行業(yè)定位企業(yè)（機(jī)構(gòu)）定位產(chǎn)品組合定位 個別產(chǎn)品和服務(wù)定位A行業(yè)定位企業(yè)（機(jī)構(gòu)）定位產(chǎn)品組合定位 服務(wù)產(chǎn)品定位D定位圖排比圖配比圖成像圖A服務(wù)差別化服務(wù)多樣化 服務(wù)特色化 服務(wù)層次化B產(chǎn)品至上時代

24、形象至上時代 定位至上時代 服務(wù)至上時代 人本至上時代 ABC服務(wù)價值產(chǎn)品價值人員價值形象價值信譽(yù)價值A(chǔ)BCD貨幣成本時間成本能源成本心理成本替代成本ABCD重要性顯著性優(yōu)越性溝通性獨(dú)占性ABCDE戰(zhàn)略定位行業(yè)定位企業(yè)（機(jī)構(gòu)）定位產(chǎn)品組合定位 個別產(chǎn)品和服務(wù)定位BCDE明確企業(yè)潛在的競爭優(yōu)勢選擇相對競爭優(yōu)勢顯示獨(dú)特的競爭優(yōu)勢擴(kuò)大核心競爭優(yōu)勢認(rèn)清競爭對手競爭優(yōu)勢ABC定位必須是明確的定位必須是具有意義的定位必須是可信的定位必須是唯一的定位必須是有競爭力的BCD提供物的差別化服務(wù)交付的差別化形象差別化 人員差別化 特色差別化 ABCD正確錯誤B正確錯誤B正確錯誤A正確錯誤A正確錯誤A正確錯誤A服務(wù)

25、營銷組合服務(wù)產(chǎn)品策略 服務(wù)組合決策 服務(wù)品牌標(biāo)志B基礎(chǔ)產(chǎn)品期望價值核心利益潛在價值C服務(wù)組合產(chǎn)品組合服務(wù)品牌服務(wù)包D品牌差別化特色核心競爭力A商品組合產(chǎn)品品種配備 銷售組合生產(chǎn)組合B核心利益基礎(chǔ)產(chǎn)品期望價值附加價值潛在價值A(chǔ)BCDE潛在服務(wù)核心服務(wù)便利性服務(wù) 支持性服務(wù) 附加性服務(wù) BCD命名定位傳播危機(jī)處理改造ABCDE服務(wù)產(chǎn)品線分析服務(wù)產(chǎn)品線寬度服務(wù)產(chǎn)品線的長度服務(wù)產(chǎn)品線的跨度服務(wù)產(chǎn)品線的深度ABC完全創(chuàng)新產(chǎn)品進(jìn)入新市場的產(chǎn)品新服務(wù)產(chǎn)品 產(chǎn)品線擴(kuò)展 產(chǎn)品改善和風(fēng)格變化ABCDE正確錯誤A正確錯誤A正確錯誤B正確錯誤A正確錯誤B成本費(fèi)用市場需求市場供給消費(fèi)者購買能力A利潤導(dǎo)向目標(biāo)數(shù)量導(dǎo)向目標(biāo)

26、 經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向目標(biāo) 效益導(dǎo)向目標(biāo)A利潤導(dǎo)向目標(biāo)數(shù)量導(dǎo)向目標(biāo) 經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向目標(biāo) 效益導(dǎo)向目標(biāo)B同行價格法成本加成定價法目標(biāo)利潤定價法價值定價法替代成本費(fèi)用固定成本費(fèi)用 變動成本費(fèi)用 準(zhǔn)變動成本費(fèi)用邊際成本費(fèi)用 BCD成本費(fèi)用因素需求因素競爭因素供給因素政策因素ABC成本提成定價顧客細(xì)分定價策略產(chǎn)品附加值定價服務(wù)的可接近差異定價服務(wù)的形象及品牌差異定價BCDE產(chǎn)品線定價法特色定價法 必須附帶品定價法兩部分定價法 捆綁定價ABCDE正確錯誤A正確錯誤B正確錯誤B正確錯誤A價格的決策服務(wù)的決策 渠道的決策 利潤的決策C服務(wù)定位服務(wù)價格服務(wù)方法服務(wù)渠道D代理代銷經(jīng)紀(jì)批發(fā)商。B渠道沖突銷售沖突服務(wù)沖突利益沖突A醫(yī)

27、生律師會計師裝修師飯館ABCD方便顧客接受服務(wù)良好的交通和道路條件未來可持續(xù)凈盈利與增值能力周圍競爭對手現(xiàn)狀選點(diǎn)成本ABC著眼于今天和明天講究醒目不急于求成 優(yōu)勢互動目標(biāo)消費(fèi)群 ABCDE增值策略飽和營銷策略 搶先占位策略 網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同策略 壟斷策略BCD規(guī)范原則開放原則互利原則漸進(jìn)原則特許原則ABCD信息型站點(diǎn)廣告型站點(diǎn) 信息訂閱型站點(diǎn)在線銷售型站點(diǎn)售后服務(wù)性 ABCDE網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問題 信用問題法律問題物流配送問題 售后服務(wù)問題。ABCD正確錯誤A正確錯誤A正確錯誤B正確錯誤A能否與顧客進(jìn)行有效溝通能否滿足顧客需求市場定位是否準(zhǔn)確目標(biāo)消費(fèi)者是否準(zhǔn)確A偏好態(tài)度意向興趣D吸引消費(fèi)者引導(dǎo)消費(fèi)者

28、推進(jìn)服務(wù)銷售 引導(dǎo)顧客需求C消費(fèi)者需求消費(fèi)者興趣 消費(fèi)者態(tài)度 消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)水平C廣告人員推銷銷售促進(jìn)公關(guān)宣傳A公共宣傳人員銷售廣告口碑傳播B人員推銷代理人員銷售公關(guān)宣傳廣告A制定促銷計劃限制促銷目標(biāo) 對每一項特定的促銷活動設(shè)定時間限制激勵整個營銷系統(tǒng)在創(chuàng)造性和建議箱之間保持平衡ABCDE廣告人員推銷銷售促進(jìn)公關(guān)宣傳服務(wù)溝通ABCD提供有形線索使用具體特定的語言只允諾能提供和顧客能看到建立口傳頭痛 針對員工做廣告ABCDE便利服務(wù)質(zhì)量評估進(jìn)行個人接觸 加強(qiáng)顧客關(guān)系 實(shí)現(xiàn)交叉銷售 將服務(wù)有形化 BCD促銷或贊美產(chǎn)品、地方或個人協(xié)助新任務(wù)的啟動建立維持形象 解決問題和麻煩加強(qiáng)定位ABCDE正確錯誤A正

29、確錯誤B正確錯誤A正確錯誤B正確錯誤A真實(shí)瞬間服務(wù)促銷廣告口碑傳播A業(yè)務(wù)技能社交技巧溝通技能公關(guān)技能B業(yè)務(wù)技能社交技巧溝通技能公關(guān)技能A內(nèi)部營銷內(nèi)部推銷內(nèi)部激勵內(nèi)部宣傳A促成故買決定的能力 內(nèi)在激勵自我約束的工作習(xí)慣同顧客建立關(guān)系的能力人際交往能力 ABCD內(nèi)部營銷必須是戰(zhàn)略管理的組成部分內(nèi)部營銷過程應(yīng)該受到組織結(jié)構(gòu)和管理層的支持。高層管理者必須始終如一積極支持內(nèi)部營銷過程。組織內(nèi)所有員工必須參加內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷必須有政策支持。ABC潛在員工高層管理者 中層管理人員和主管聯(lián)系員工支持員工BCDE文化培訓(xùn)態(tài)度培訓(xùn)服務(wù)導(dǎo)向價值觀目標(biāo)培訓(xùn)知識導(dǎo)向培訓(xùn) BCDE正確錯誤A正確錯誤A正確錯誤B正確錯誤B

30、有形展示有形線索有形營銷有形銷售B邊緣展示和核心展示 內(nèi)部有形展示和外部有形展示環(huán)境展示盒員工形象展示品牌載體展示和信息溝通展示A服務(wù)條件服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境服務(wù)場地C顏色聯(lián)覺形狀視覺D人員展示品牌載體展示 信息溝通展示 服務(wù)環(huán)境展示A利用感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合力的期望影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺成為顧客會議曾經(jīng)接受過的服務(wù)的有形線索ABCDE環(huán)境展示員工形象展示 品牌載體展示 信息溝通展示 邊緣展示ABCD位置和建筑風(fēng)格和視覺 聲音和觸覺 氣味和氛圍 聯(lián)覺和布局 ABCDE正確錯誤A正確錯誤B正確錯誤A正確錯誤B專業(yè)

31、型服務(wù)服務(wù)公司服務(wù)集團(tuán)售后服務(wù)A服務(wù)手段再造服務(wù)程序再造 服務(wù)流程再造 服務(wù)定位再造C流水線法服務(wù)圖法魚骨圖法流程圖法B內(nèi)部顧客外部顧客利潤鏈數(shù)據(jù)庫 以客為尊D流程顧客環(huán)境定位A線性流程訂單流程間歇性流程 非線性流程 非間歇性流程 ABC出發(fā)點(diǎn)顧客的需求，面向顧客再造對象企業(yè)的流程主要任務(wù)對流程進(jìn)行根性反省、徹底地再設(shè)計目標(biāo)績效的巨大飛躍手段工作程序再設(shè)計ABCD魚骨圖法流程圖法流水線法授權(quán)法工作分析法 BCD對工作任務(wù)進(jìn)行簡化 明確的勞動分工盡量用設(shè)備代替服務(wù)員的工作使服務(wù)員決策權(quán)盡量減少建立系統(tǒng)的服務(wù)制度和工作內(nèi)容并使之標(biāo)準(zhǔn)化ABCDE組織成員高素質(zhì)在組織內(nèi)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆謾?quán)組織信息共享 組織

32、內(nèi)的知識共享組織成員共享組織的利潤和報酬BCDE正確錯誤A正確錯誤B正確錯誤A正確錯誤A服務(wù)營銷策劃服務(wù)營銷組合 服務(wù)營銷比較 服務(wù)營銷戰(zhàn)略A服務(wù)營銷策劃服務(wù)營銷組織 服務(wù)營銷比較 服務(wù)營銷戰(zhàn)略B服務(wù)職能導(dǎo)向的營銷組織服務(wù)地區(qū)導(dǎo)向的營銷組織服務(wù)產(chǎn)品或品牌導(dǎo)向的服務(wù)營銷組織服務(wù)市場導(dǎo)向的營銷組織 D客戶營銷人際營銷關(guān)系營銷市場營銷C企業(yè)戰(zhàn)略分析企業(yè)背景分析 處境核查營銷戰(zhàn)略制定 資源分配與監(jiān)控BCDE目標(biāo)營銷戰(zhàn)略行動方案預(yù)計的損益表 控制ABCDE服務(wù)職能導(dǎo)向的營銷組織服務(wù)地區(qū)導(dǎo)向的營銷組織服務(wù)產(chǎn)品或品牌導(dǎo)向的服務(wù)營銷組織服務(wù)市場導(dǎo)向的營銷組織服務(wù)特色導(dǎo)向的服務(wù)營銷組織ABCD可感知性可靠性反應(yīng)性保證性移情性ABCDE正確錯誤A正確錯誤B正確錯誤A正確錯誤A