管理及QC術(shù)語

《管理及QC術(shù)語》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《管理及QC術(shù)語（105頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、管管理理知知識識3.273.27 木頭 號 2011年03月26日 16:35 分類：個人日記【蝴蝶效應(yīng)】【青蛙現(xiàn)象】【鱷魚法則】【鲇魚效應(yīng)】【羊群效應(yīng)】【刺猬法則】【手表定律】【破窗理論】【二八定律】【木桶理論】【馬太效應(yīng)】【鳥籠邏輯】【責任分散效應(yīng)】【帕金森定律】【暈輪效應(yīng)】【霍桑效應(yīng)】【習(xí)得性無助實驗】【證人的記憶】【羅森塔爾效應(yīng)】【虛假同感偏差】-【蝴蝶效應(yīng)】蝴蝶效應(yīng):上個世紀70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學(xué)家在解釋空氣系統(tǒng)理論時說，亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動，也許兩周后就會引起美國得克薩斯州的一場龍卷風。蝴蝶效應(yīng)是說，初始條件十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對其未來狀態(tài)會造成極其

2、巨大的差別。有些小事可以糊涂，有些小事如經(jīng)系統(tǒng)放大，則對一個組織、一個國家來說是很重要的，就不能糊涂。今天的企業(yè)，其命運同樣受“蝴蝶效應(yīng)”的影響。消費者越來越相信感覺，所以品牌消費、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度這些無形的價值都會成為他們選擇的因素。所以只要稍加留意，我們就不難看到，一些管理規(guī)范、運作良好的公司在他們的公司理念中都會出現(xiàn)這樣的句子：“在你的統(tǒng)計中，對待100名客戶里，只有一位不滿意，因此你可驕稱只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。”“你一朝對客戶不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去補救。”“在客戶眼里，你代表公司”。今天，能夠讓企業(yè)命運發(fā)生改變的“蝴蝶”已遠

3、不止“計劃之手”，隨著中國聯(lián)通加入電信競爭，私營企業(yè)承包鐵路專列、南京市外資企業(yè)參與公交車競爭等新聞的出現(xiàn)，企業(yè)坐而無憂的壟斷地位日漸勢微，開放式的競爭讓企業(yè)不得不考慮各種影響發(fā)展的潛在因素。精簡機構(gòu)、官員下崗、取消福利房等措施，讓越來越多的人遠離傳統(tǒng)的保障，隨之而來的是依靠自己來決定命運。而組織和個人自由組合的結(jié)果就是：誰能捕捉到對生命有益的“蝴蝶”，誰就不會被社會拋棄。-【青蛙現(xiàn)象】青蛙現(xiàn)象：把一只青蛙直接放進熱水鍋里，由于它對不良環(huán)境的反應(yīng)十分敏感，就會迅速跳出鍋外。如果把一個青蛙放進冷水鍋里，慢慢地加溫，青蛙并不會立即跳出鍋外，水溫逐漸提高的最終結(jié)局是青蛙被煮死了，因為等水溫高到青蛙無

4、法忍受時，它已經(jīng)來不及、或者說是沒有能力跳出鍋外了。青蛙現(xiàn)象告訴我們，一些突變事件，往往容易引起人們的警覺，而易致人于死地的卻是在自我感覺良好的情況下，對實際情況的逐漸惡化，沒有清醒的察覺。啟示之一是：我們的組織和社會生存的主要威脅，并非來自突如其來的事件，而是由緩慢漸進而無法察覺的過程形成。人們目光短淺，只看到局部，而無法縱觀全局，對于突如其來的變化，可以從容面對，對于悄悄發(fā)生的大的變化，而無法察覺，最終會帶給我們更加嚴重的危害！啟示之二是：青蛙，就好象是我們生活中的蕓蕓眾生，我們要著眼未來，勤于思考新的問題，勤于學(xué)習(xí)新的知識，不能過“今日有酒，今日醉”和“當一天和尚，撞一天鐘”的醉生夢死的

5、生活，到頭來將是非?？杀模⑹局牵寒斀竦纳鐣?，是一個知識爆炸、日新月異的時代，知識也需要不斷更新，所以我們不要一味的沉迷于現(xiàn)狀、安于現(xiàn)狀，不思進取，這樣下去的話，肯定會被時代所淘汰，也會有面臨失業(yè)的危險！啟示之四是：我們不要單純的，只能面對突如其來的危險，而忽視那種緩慢而又微小甚微的危險，因為，那種緩慢而又微小甚微的危險，才是最可怕的！-【鱷魚法則】鱷魚法則：其原意是假定一只鱷魚咬住你的腳，如果你用手去試圖掙脫你的腳，鱷魚便會同時咬住你的腳與手。你愈掙扎，就被咬住得越多。所以，萬一鱷魚咬住你的腳，你唯一的辦法就是犧牲一只腳。譬如在股市中，鱷魚法則就是：當你發(fā)現(xiàn)自己的交易背離了市場的方向，

6、必須立即止損，不得有任何延誤，不得存有任何僥幸。-【鲇魚效應(yīng)】以前，沙丁魚在運輸過程中成活率很低。后有人發(fā)現(xiàn)，若在沙丁魚中放一條鲇魚，情況卻有所改觀，成活率會大大提高。這是何故呢?原來鲇魚在到了一個陌生的環(huán)境后，就會“性情急躁”，四處亂游，這對于大量好靜的沙丁魚來說，無疑起到了攪拌作用;而沙丁魚發(fā)現(xiàn)多了這樣一個“異已分子”，自然也很緊張，加速游動。這樣沙丁魚缺氧的問題就迎刃而解了，沙丁魚也就不會死了。當一個組織的工作達到較穩(wěn)定的狀態(tài)時，常常意味著員工工作積極性的降低，“一團和氣”的集體不一定是一個高效率的集體，這時候“鯰魚效應(yīng)”將起到很好的“醫(yī)療”作用。一個組織中，如果始終有一位“鯰魚式”的人

7、物，無疑會激活員工隊伍，提高工作業(yè)績?！蚌T魚效應(yīng)”是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層激發(fā)員工活力的有效措施之一。它表現(xiàn)在兩方面，一是企業(yè)要不斷補充新鮮血液，把那些富有朝氣、思維敏捷的年輕生力軍引入職工隊伍中甚至管理層，給那些固步自封、因循守舊的懶惰員工和官僚帶來競爭壓力，才能喚起“沙丁魚”們的生存意識和競爭求勝之心。二是要不斷地引進新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新管理觀念，這樣才能使企業(yè)在市場大潮中搏擊風浪，增強生存能力和適應(yīng)能力。關(guān)于鯰魚效應(yīng)的應(yīng)用，目前已有鯰魚效應(yīng)在人力資源管理中的應(yīng)用、在領(lǐng)導(dǎo)活動中的應(yīng)用，具體包括競爭機制的建立、能人的啟用、領(lǐng)導(dǎo)風格的變革等等。但筆者認為鯰魚效應(yīng)的分析和應(yīng)用遠不止這些。思考問題的視角

8、不同，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的方法就不同。首先，如果鯰魚本體代表領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者即影響他人完成任務(wù)的個體或者集體，在死氣沉沉的沙丁魚箱內(nèi)，沙丁魚就象征著一批同質(zhì)性極強的群體，他們技能水平相似，缺乏創(chuàng)新和主動性，人浮于事，效率低下，整個機構(gòu)是一種臃腫不堪的狀態(tài)，而鯰魚領(lǐng)導(dǎo)者的到來（或者內(nèi)部沙丁魚進化成鯰魚），新官上任三把火，整頓紀律，規(guī)范制度，改造流程，合理配置崗位和人、財、物，逐漸組織的經(jīng)營有了起色，成本減下來了，臃腫的機構(gòu)簡化了，無能的沙丁魚被吃了、趕走了，有能耐的沙丁魚得到了正面的激勵，這樣整個機構(gòu)呈現(xiàn)欣欣向榮的景象，在鯰魚領(lǐng)導(dǎo)者的帶領(lǐng)下，整個組織的活力都被調(diào)動起來，從而使集體的力量更加強大，占

9、領(lǐng)市場、保有市場才有了堅實的基礎(chǔ)。從這個角度看，鯰魚領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備如下特質(zhì)：1-辦事果斷、雷厲風行：迅速發(fā)現(xiàn)組織停滯不前的病癥所在，并能夠快刀斬亂麻，迅速而有效地解決問題。2-說話算話、強勢作風：科學(xué)地決策，并能夠監(jiān)督?jīng)Q策的執(zhí)行，及時評估政策的有效性。3-倡導(dǎo)創(chuàng)新、結(jié)果導(dǎo)向：提倡創(chuàng)新，塑造鼓勵創(chuàng)新的氛圍，從業(yè)務(wù)流程、工作設(shè)計、人員招聘與配置、薪酬設(shè)計和考核等方面體現(xiàn)創(chuàng)新思想，體現(xiàn)創(chuàng)新的利。4-成就需求、前瞻視野：有短中長期發(fā)展規(guī)劃和目標，能夠預(yù)見組織發(fā)展的方向以及現(xiàn)存人力資源與未來的差距，能夠有效地辨別未來人才，裁減掉不適合組織發(fā)展的拖后腿人員。5-系統(tǒng)視角、敢于變革：能夠從系統(tǒng)內(nèi)外觀察組織系

10、統(tǒng)結(jié)構(gòu)的變化和功能，既要把自己當作組織的一部分（相對于漁夫，鯰魚領(lǐng)導(dǎo)者本身也是沙丁魚，漁夫才是領(lǐng)導(dǎo)者），又要把自己看成一個小系統(tǒng)中的領(lǐng)導(dǎo)者，能夠帶動員工隊伍打開局面、打破常規(guī)，取得良好效益。對于在領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)下為了共同目標而奮斗的職工群體而言，如果領(lǐng)導(dǎo)者有鯰魚特性，那么要生存下去的方法就是運動起來，激發(fā)自己的能量，至少要和鯰魚同步速度，并且要保證同一方向（企業(yè)目標），這樣才不至于被鯰魚追上吃掉，或者被其他沙丁魚擠到最后憋死。其次，如果鯰魚代表團隊中一員。那么它就意味著新、奇、異，包括觀點的不一樣、行為的不同、習(xí)慣的迥異，正因為不同，才會激發(fā)智慧，一個團隊需要不同性格、不同技能、不同工作經(jīng)歷的人加

11、盟，如果都是清一色的員工，那么這個團隊產(chǎn)生奇思妙想、產(chǎn)生高績效的可能性是微乎其微的。在注重團隊建設(shè)、致力團隊溝通的今天，適當?shù)匚恍T魚加入團隊，會給整個團隊帶來活潑的工作氣氛，帶來創(chuàng)新，帶來多贏。但是鯰魚的數(shù)量應(yīng)當加以控制，全是鯰魚的話，整個團隊就會出現(xiàn)“個個是英雄、整體是狗熊”的現(xiàn)象，因為個個鯰魚都想堅持自己的觀點，合作和溝通就不存在了，整個團隊就烏煙瘴氣了，所以日本有些企業(yè)信奉“一流管理者、二流員工”的用人信條，既然一條鯰魚能夠帶動一群魚翻騰攪動，那就沒有必要再放第二條了，一山不容二虎也是這樣的道理。從這個角度看，團隊中的鯰魚分子應(yīng)注重良性溝通、影響力的塑造，其他員工對待團隊中的鯰魚，

12、也應(yīng)該在工作的基礎(chǔ)上與其加強合作。再次，如果鯰魚代表讓人來勁的工作內(nèi)容?，F(xiàn)在在很多企業(yè)，組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計依然成為流程改造的一大課題，不合理、枯燥無味、沒有前景、單調(diào)無聊的工作內(nèi)容讓人們感覺像一桶擁擠的沙丁魚一樣沒有激情，不愿意在崗位上多思考多改進，以致慢慢地形成了集體惰性。如果能夠把工作擴大化、豐富化的鯰魚效應(yīng)應(yīng)用到工作設(shè)計（Jobdesigning）上，那對組織的財務(wù)貢獻也是顯而易見的。如何把好動、充滿激情的鯰魚放到一潭死水的工作中呢？這又是一門棘手的學(xué)問，有人主張從橫向和縱向擴大工作范圍、深化工作內(nèi)容，讓員工們體驗豐富的工作活動，感受努力工作的成就，讓他們體現(xiàn)面對挑戰(zhàn)性、來勁性工作時的激

13、動與欲望；有人主張運用輪崗的方式增長員工的才干，讓他們工作中的鯰魚越游越歡；筆者則主張在應(yīng)用以上措施的同時還要注重人與崗位性格的匹配，鯰魚就要做鯰魚的事情，沙丁魚就要做沙丁魚的事情，崗位中既要有鯰魚性工作內(nèi)容也要有沙丁魚性工作內(nèi)容，最重要的是要發(fā)現(xiàn)員工的偏好，看那些工作能夠讓他們產(chǎn)生鯰魚的動力與激情，只有匹配了之后，鯰魚效應(yīng)才能真正發(fā)揮它的作用，不然雖然設(shè)置了鯰魚性工作內(nèi)容，卻發(fā)現(xiàn)這種工作根本不能讓員工為之動容、為之奮斗，那么這條鯰魚就成了死魚了。從這個角度看，工作中的鯰魚代表著豐富的工作內(nèi)容、令人來勁的責權(quán)利、充滿挑戰(zhàn)的工作期望、新鮮的其他崗位體驗等等。對于領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源管理者而言，是否要

14、在工作中設(shè)置鯰魚工作、在什么層次上設(shè)置鯰魚工作，都將是一個組織的戰(zhàn)略問題。綜上，從不同的角度分析，鯰魚代表的內(nèi)容是不同的，對于一個從業(yè)者，領(lǐng)導(dǎo)可能是鯰魚，那么你的努力最好和組織保持同方向，不要往后游，否則就有被吃掉的危險，永遠充滿激情地向上游，也許某一天你也變成了鯰魚，趕著一群沙丁魚向上奮斗；你的同事也可能是鯰魚，那就和他比拼比拼，看誰翻騰的能量更大；你的下級也可能有鯰魚，那就在激勵下屬成長的同時，別忘了給自己充充電，保持強勁的勢頭發(fā)展，否則你也有被下屬吃掉的危險；你的工作中也可能有鯰魚，那就合理地安排自己的工作，分清主次，讓鯰魚工作越游越歡，最好能到上一層工作崗位上去攪動一番。-【羊群效應(yīng)】

15、羊群效應(yīng)：頭羊往哪里走，后面的羊就跟著往哪里走。羊群效應(yīng)最早是股票投資中的一個術(shù)語，主要是指投資者在交易過程中存在學(xué)習(xí)與模仿現(xiàn)象，“有樣學(xué)樣”，盲目效仿別人，從而導(dǎo)致他們在某段時期內(nèi)買賣相同的股票。羊群效應(yīng)理論（The Effect of Sheep Flock）在一群羊前面橫放一根木棍，第一只羊跳了過去，第二只、第三只也會跟著跳過去；這時，把那根棍子撤走，后面的羊，走到這里，仍然像前面的羊一樣，向上跳一下，盡管攔路的棍子已經(jīng)不在了，這就是所謂的“羊群效應(yīng)”也稱“從眾心理”。是指管理學(xué)上一些企業(yè)的市場行為的一種常見現(xiàn)象。它是指由于對信息不充分的和缺乏了解，投資者很難對市場未來的不確定性作出合理

16、的預(yù)期，往往是通過觀察周圍人群的行為而提取信息，在這種信息的不斷傳遞中，許多人的信息將大致相同且彼此強化，從而產(chǎn)生的從眾行為。“羊群效應(yīng)”是由個人理性行為導(dǎo)致的集體的非理性行為的一種非線性機制。羊群行為是行為金融學(xué)領(lǐng)域中比較典型的一種現(xiàn)象，主流金融理論無法對之解釋。經(jīng)濟學(xué)里經(jīng)常用“羊群效應(yīng)”來描述經(jīng)濟個體的從眾跟風心理。羊群是一種很散亂的組織，平時在一起也是盲目地左沖右撞，但一旦有一只頭羊動起來，其他的羊也會不假思索地一哄而上，全然不顧前面可能有狼或者不遠處有更好的草。因此，“羊群效應(yīng)”就是比喻人都有一種從眾心理，從眾心理很容易導(dǎo)致盲從，而盲從往往會陷入騙局或遭到失敗。羊群效應(yīng)的出現(xiàn)一般在一個

17、競爭非常激烈的行業(yè)上，而且這個行業(yè)上有一個領(lǐng)先者（領(lǐng)頭羊）占據(jù)了主要的注意力，那么整個羊群就會不斷摹仿這個領(lǐng)頭羊的一舉一動，領(lǐng)頭羊到哪里去“吃草”，其它的羊也去哪里“淘金”。-【刺猬法則】刺猬法則：兩只困倦的刺猬，由于寒冷而擁在一起。可因為各自身上都長著刺，于是它們離開了一段距離，但又冷得受不了，于是湊到一起。幾經(jīng)折騰，兩只刺猬終于找到一個合適的距離：既能互相獲得對方的溫暖而又不至于被扎。刺猬法則主要是指人際交往中的“心理距離效應(yīng)”。法國總統(tǒng)戴高樂就是一個很會運用刺猬法則的人。他有一個座右銘：“保持一定的距離”！這也深刻地影響了他和顧問、智囊和參謀們的關(guān)系。在他十多年的總統(tǒng)歲月里，他的秘書處、

18、辦公廳和私人參謀部等顧問和智囊機構(gòu)，沒有什么人的工作年限能超過兩年以上。他對新上任的辦公廳主任總是這樣說：“我使用你兩年，正如人們不能以參謀部的工作作為自己的職業(yè)，你也不能以辦公廳主任作為自己的職業(yè)?！边@就是戴高樂的規(guī)定。這一規(guī)定出于兩方面原因：一是在他看來，調(diào)動是正常的，而固定是不正常的。這是受部隊做法的影響，因為軍隊是流動的，沒有始終固定在一個地方的軍隊。二是他不想讓“這些人”變成他“離不開的人”。這表明戴高樂是個主要靠自己的思維和決斷而生存的領(lǐng)袖，他不容許身邊有永遠離不開的人。只有調(diào)動，才能保持一定距離，而惟有保持一定的距離，才能保證顧問和參謀的思維和決斷具有新鮮感和充滿朝氣，也就可以杜

19、絕年長日久的顧問和參謀們利用總統(tǒng)和政府的名義營私舞弊。戴高樂的做法是令人深思和敬佩的。沒有距離感，領(lǐng)導(dǎo)決策過分依賴秘書或某幾個人，容易使智囊人員干政，進而使這些人假借領(lǐng)導(dǎo)名義，謀一己之私利，最后拉領(lǐng)導(dǎo)干部下水，后果是很危險的。兩相比較，還是保持一定距離好。通用電氣公司的前總裁斯通在工作中就很注意身體力行刺猬理論，尤其在對待中高層管理者上更是如此。在工作場合和待遇問題上，斯通從不吝嗇對管理者們的關(guān)愛，但在工余時間，他從不要求管理人員到家做客，也從不接受他們的邀請。正是這種保持適度距離的管理，使得通用的各項業(yè)務(wù)能夠芝麻開花節(jié)節(jié)高。與員工保持一定的距離，既不會使你高高在上，也不會使你與員工互相混淆身

20、份。這是管理的一種最佳狀態(tài)。距離的保持靠一定的原則來維持，這種原則對所有人都一視同仁：既可以約束領(lǐng)導(dǎo)者自己，也可以約束員工。掌握了這個原則，也就掌握了成功管理的秘訣。-【手表定律】手表定律：手表定律是指一個人有一只表時，可以知道現(xiàn)在是幾點鐘，而當他同時擁有兩只時卻無法確定。兩只表并不能告訴一個人更準確的時間，反而會使看表的人失去對準確時間的信心。手表定律在企業(yè)管理方面給我們一種非常直觀的啟發(fā)，就是對同一個人或同一個組織不能同時采用兩種不同的方法，不能同時設(shè)置兩個不同的目標，甚至每一個人不能由兩個人來同時指揮，否則將使這個企業(yè)或者個人無所適從。猴子與表的故事森林里生活著一群猴子，每天太陽升起的時

21、候它們外出覓食，太陽落山的時候回去休息，日子過得平淡而幸福。一名游客穿越森林，把手表落在了樹下的巖石上，被猴子“猛可”拾到了。聰明的“猛可”很快就搞清了手表的用途，于是，“猛可”成了整個猴群的明星，每只猴子都向“猛可”請教確切的時間，整個猴群的作息時間也由“猛可”來規(guī)劃?！懊涂伞敝饾u建立起威望，當上了猴王。做了猴王的“猛可”認為是手表給自己帶來了好運，于是它每天在森林里巡查，希望能夠拾到更多的表。功夫不負有心人，“猛可”又擁有了第二塊、第三塊表。但“猛可”卻有了新的麻煩：每只表的時間指示都不盡相同，哪一個才是確切的時間呢？“猛可”被這個問題難住了。當有下屬來問時間時，“猛可”支支吾吾回答不上來

22、，整個猴群的作息時間也因此變得混亂。過了一段時間，猴子們起來造反，把“猛可”推下了猴王的寶座，“猛可”的收藏品也被新任猴王據(jù)為己有。但很快，新任猴王同樣面臨著“猛可”的困惑。這就是著名的“手表定律”：只有一只手表，可以知道時間；擁有兩只或更多的表，卻無法確定幾點。更多鐘表并不能告訴人們更準確的時間，反而會讓看表的人失去對準確時間的信心。手表定律帶給我們一種非常直觀的啟發(fā)：對于任何一件事情，不能同時設(shè)置兩個不同的目標，否則將使人無所適從；對于一個人不能同時選擇兩種不同的價值觀，否則他的行為將陷于混亂。一個人不能由兩個以上的人來指揮，否則將使這個人無所適從；對于一個企業(yè)，更是不能同時采用兩種不同的

23、管理方法，否則將使這個企業(yè)無法發(fā)展。在這方面美國在線與時代華納的合并就是一個典型的失敗案例。美國在線是一個年輕的互聯(lián)網(wǎng)公司，企業(yè)文化強調(diào)操作靈活、決策迅速，要求一切為快速搶占市場的目標服務(wù)。時代華納在長期的發(fā)展過程中建立起強調(diào)誠信之道和創(chuàng)新精神的企業(yè)文化。兩家企業(yè)合并后，企業(yè)高級管理層并沒有很好地解決兩種價值標準的沖突，導(dǎo)致員工完全搞不清企業(yè)未來的發(fā)展方向。最終，時代華納與美國在線的世紀聯(lián)姻以失敗告終。這也充分說明，要搞清楚時間，一塊走時準確的表就足夠了。只選擇你認為正確的兩只表并不能告訴一個人更準確的時間，反而會讓看表的人失去對準確時間的信心。你要做的就是選擇其中較信賴的一只，盡量校準它，并

24、以此作為你的標準，聽從它的指引行事。尼采有一句名言：“兄弟，如果你是幸運的，你只要有一種道德而不要貪多，這樣，你過橋會更容易些。”如果每個人都“選擇你所愛，愛你所選擇”，無論成敗都可以心安理得。然而，困擾很多人的是，他們被“兩只表”弄得無所適從，心力交瘁，不知自己該信哪一個。還有人在環(huán)境或他人的壓力下，違心選擇了自己并不喜歡的道路，并因此而郁郁終生。即使取得了受人矚目的成就，也體會不到成功的快樂。在現(xiàn)實生活中，我們也經(jīng)常會遇到類似的情況。比如兩門選修課都是你所感興趣的，但是授課時間重合，而且你又沒有足夠的精力學(xué)好兩門課程，這個時候你很難做出選擇。在面對兩個同樣優(yōu)秀、同樣傾心于你的男孩子時，你也

25、一定會苦惱許久，不知該如何做出決斷。擇業(yè)時，地點、待遇不分伯仲的兩家單位，你將何去何從？在人生的每一個十字路口，我們都要面對“魚與熊掌不能兼得”的苦惱。在面對矛盾選擇的時候，我們推薦使用“模糊心理”。所謂“模糊心理”，就是在一個很難決策的情況下，以潛意識的心理為主要基調(diào)，做出符合潛意識心理的選擇。心理學(xué)研究表明，“模糊心理”實際上是人在成長過程中不斷積累的一種心理沉積。也許你并不能說出一條明確的原因，但是通過心理的潛意識，一般情況下可以做出最符合個體心理需求的決定。這里說的潛意識，實際上就是我們常說的第一印象?！澳：睦怼痹诿苓x擇面前，能夠提供給我們最安全的心理保護，因而是值得提倡的。核心理

26、念：更多選擇、更多標準會讓人無所適從。應(yīng)用要訣：明確目標、不受干擾；懂得取舍，該放則放。-【破窗理論】破窗理論：一個房子如果窗戶破了，沒有人去修補，隔不久，其它的窗戶也會莫名其妙地被人打破;一面墻，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西;一個很干凈的地方，人們不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現(xiàn)之后，人就會毫不猶疑地拋，絲毫不覺羞愧。破窗理論1也稱“破窗謬論”，源于一個叫黑茲利特的學(xué)者在一本小冊子中的一個譬喻（也有人認為這一理論是法國19世紀經(jīng)濟學(xué)家巴斯夏作為批評的靶子而總結(jié)出來的，見其著名文章看得見的與看不見的）。這位黑茲利特說，假如小孩打破了窗戶，必將

27、導(dǎo)致破窗人更換玻璃，這樣就會使安裝玻璃的人和生產(chǎn)玻璃的人開工，從而推動社會就業(yè)。在這里，學(xué)者是為了說明孩童的行為與政府的行為所能產(chǎn)生的后果，從而徹底地否定凱恩斯主義的政府干預(yù)政策?！捌拼袄碚摗本褪堑湫偷摹捌茐膭?chuàng)造財富”。把這樣的謬論放之于洪災(zāi)，放之于地震，放之于戰(zhàn)爭，好像都很合適。破窗理論2也叫 破窗效應(yīng)一扇窗戶被打破，如果沒有修復(fù)，將會導(dǎo)致更多的窗戶被打破，甚至整棟樓被拆毀。由美國政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳觀察總結(jié)的“破窗理論”指出環(huán)境可以對一個人產(chǎn)生強烈的暗示性和誘導(dǎo)性。-【二八定律】二八定律(巴萊多定律)：19世紀末20世紀初意大利的經(jīng)濟學(xué)家巴萊多認為，在任何一組東西中，最重要的只占其

28、中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的。社會約80%的財富集中在20%的人手里，而80%的人只擁有20%的社會財富。這種統(tǒng)計的不平衡性在社會、經(jīng)濟及生活中無處不在，這就是二八法則。二八法則告訴我們，不要平均地分析、處理和看待問題，企業(yè)經(jīng)營和管理中要抓住關(guān)鍵的少數(shù);要找出那些能給企業(yè)帶來80%利潤、總量卻僅占20%的關(guān)鍵客戶，加強服務(wù)，達到事半功倍的效果;企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要對工作認真分類分析，要把主要精力花在解決主要問題、抓主要項目上。20%的人成功-80%的人不成功20%的人用脖子以上賺錢-80%的人脖子以下賺錢20%的人正面思考-80%的人負面思考20%的人買時間-80%的人賣時間

29、20%的人找一個好員工-80%的人找一份好工作20%的人支配別人-80%的人受人支配20%的人做事業(yè)-80%的人做事情20%的人重視經(jīng)驗-80%的人重視學(xué)歷20%的人認為行動才有結(jié)果-80%的人認為知識就是力量20%的人我要怎么做才有錢-80%的人我要有錢我就怎么做20%的人愛投資-80%的人愛購物20%的人有目標-80%的人愛瞎想20%的人在問題中找答案-80%的人在答案中找問題20%的人在放眼長遠-80%的人只顧眼前20%的人把握機會-80%的人錯失機會20%的人計劃未來-80%的人早上起來才想今天干嘛20%的人按成功經(jīng)驗行事-80%的人按自己的意愿行事20%的人做簡單的事情-80%的人不

30、愿意做簡單的事情20%的人明天的事情今天做-80%的人今天的事情明天做20%的人如何能辦到-80%的人不可能辦到20%的人記筆記-80%的人忘性好20%的人受成功的人影響-80%的人受失敗人的影響20%的人狀態(tài)很好-80%的人態(tài)度不好20%的人相信自己會成功-80%的人不愿改變環(huán)境20%的人永遠贊美、鼓勵-80%的人永遠漫罵、批評20%的人會堅持-80%的人會放棄-【木桶理論】木桶理論：組成木桶的木板如果長短不齊，那么木桶的盛水量不是取決于最長的那一塊木板，而是取決于最短的那一塊木板。水桶效應(yīng)是指一只水桶想盛滿水，必須每塊木板都一樣平齊且無破損，如果這只桶的木板中有一塊不齊或者某塊木板下面有破

31、洞，這只桶就無法盛滿水。是說一只水桶能盛多少水，并不取決于最長的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板。也可稱為短板效應(yīng)。一個水桶無論有多高，它盛水的高度取決于其中最低的那塊木板。又稱水桶原理或短板理論，水桶短板管理理論，所謂“水桶理論”也即“水桶定律”，其核心內(nèi)容為：一只水桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。根據(jù)這一核心內(nèi)容，“水桶理論”還有兩個推論：其一，只有桶壁上的所有木板都足夠高，那水桶才能盛滿水。其二，只要這個水桶里有一塊不夠高度，水桶里的水就不可能是滿的。-【馬太效應(yīng)】馬太效應(yīng)：圣經(jīng)?馬太福音中有一句名言：“凡有的，還要加給他，叫他有余;沒有的，

32、連他所有的，也要奪過來?！瘪R太效應(yīng)，指強者愈強、弱者愈弱的現(xiàn)象，廣泛應(yīng)用于社會心理學(xué)、教育、金融以及科學(xué)等眾多領(lǐng)域。其名字來自圣經(jīng)新約馬太福音中的一則寓言：“凡有的，還要加給他叫他多余；沒有的，連他所有的也要奪過來?！薄榜R太效應(yīng)”與“平衡之道”相悖，與“二八定則”有相類之處，是十分重要的自然法則。-【鳥籠邏輯】掛一個漂亮的鳥籠在房間里最顯眼的地方，過不了幾天，主人一定會做出下面兩個選擇之一：把鳥籠扔掉，或者買一只鳥回來放在鳥籠里。這就是鳥籠邏輯。過程很簡單，設(shè)想你是這房間的主人，只要有人走進房間，看到鳥籠，就會忍不住問你：“鳥呢？是不是死了？”當你回答：“我從來都沒有養(yǎng)過鳥?！比藗儠枺骸澳敲?/p>

33、，你要一個鳥籠干什么？”最后你不得不在兩個選擇中二選一，因為這比無休止的解釋要容易得多。鳥籠邏輯的原因很簡單：人們絕大部分的時候是采取慣性思維。所以可見在生活和工作中培養(yǎng)邏輯思維是多么重要。-【責任分散效應(yīng)】1964年3月13日夜3時20分，在美國紐約郊外某公寓前，一位叫朱諾比白的年輕女子在結(jié)束酒巴間工作回家的路上遇刺。當她絕望地喊叫：“有人要殺人啦!救命!救命!”聽到喊叫聲，附近住戶亮起了燈，打開了窗戶，兇手嚇跑了。當一切恢復(fù)平靜后，兇手又返回作案。當她又叫喊時，附近的住戶又打開了電燈，兇手又逃跑了。當她認為已經(jīng)無事，回到自己家上樓時，兇手又一次出現(xiàn)在她面前，將她殺死在樓梯上。在這個過程中，

34、盡管她大聲呼救，她的鄰居中至少有38位到窗前觀看，但無一人來救她，甚至無一人打電話報警。這件事引起紐約社會的轟動，也引起了社會心理學(xué)工作者的重視和思考。人們把這種眾多的旁觀者見死不救的現(xiàn)象稱為責任分散效應(yīng)。對于責任分散效應(yīng)形成的原因，心理學(xué)家進行了大量的實驗和調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：這種現(xiàn)象不能僅僅說是眾人的冷酷無情，或道德日益淪喪的表現(xiàn)。因為在不同的場合，人們的援助行為確實是不同的。當一個人遇到緊急情境時，如果只有他一個人能提供幫助，他會清醒地意識到自己的責任，對受難者給予幫助。如果他見死不救會產(chǎn)生罪惡感、內(nèi)疚感，這需要付出很高的心理代價。而如果有許多人在場的話，幫助求助者的責任就由大家來分擔，造成

35、責任分散，每個人分擔的責任很少，旁觀者甚至可能連他自己的那一份責任也意識不到，從而產(chǎn)生一種“我不去救，由別人去救”的心理，造成“集體冷漠”的局面。如何打破這種局面，這是心理學(xué)家正在研究的一個重要課題。-【帕金森定律】英國著名歷史學(xué)家諾斯古德帕金森通過長期調(diào)查研究，寫出一本名叫帕金森定律的書。他在書中闡述了機構(gòu)人員膨脹的原因及后果：一個不稱職的官員，可能有三條出路，第一是申請退職，把位子讓給能干的人；第二是讓一位能干的人來協(xié)助自己工作；第三是任用兩個水平比自己更低的人當助手。這第一條路是萬萬走不得的，因為那樣會喪失許多權(quán)利；第二條路也不能走，因為那個能干的人會成為自己的對手；看來只有第三條路最適

36、宜。于是，兩個平庸的助手分擔了他的工作，他自己則高高在上發(fā)號施令，他們不會對自己的權(quán)利構(gòu)成威脅。兩個助手既然無能，他們就上行下效，再為自己找兩個更加無能的助手。如此類推，就形成了一個機構(gòu)臃腫，人浮于事，相互扯皮，效率低下的領(lǐng)導(dǎo)體系。-【暈輪效應(yīng)】俄國著名的大文豪普希金曾因暈輪效應(yīng)的作用吃了大苦頭。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當普希金每次把寫好的詩讀給她聽時。她總是捂著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，出席一些豪華的晚會、舞會，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺高筑，最后還為她決斗而死，使一顆文學(xué)巨星過

37、早地隕落。在普希金看來，一個漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而事實并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應(yīng)。所謂暈輪效應(yīng)，就是在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方面的特征，掩蓋了其他特征，從而造成人際認知的障礙。在日常生活中，“暈輪效應(yīng)”往往在悄悄地影響著我們對別人的認知和評價。比如有的老年人對青年人的個別缺點，或衣著打扮、生活習(xí)慣看不順眼，就認為他們一定沒出息；有的青年人由于傾慕朋友的某一可愛之處，就會把他看得處處可愛，真所謂“一俊遮百丑”。暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測，其錯誤在于：第一，它容易抓住事物的個別特征，習(xí)慣以個別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點代面；第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)

38、系的一些個性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征；第三，它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向?？傊?，暈輪效應(yīng)是人際交往中對人的心理影響很大的認知障礙，我們在交往中要盡量地避免和克服暈輪效應(yīng)的副作用。-【霍桑效應(yīng)】心理學(xué)上的一種實驗者效應(yīng)。20世紀20-30年代，美國研究人員在芝加哥西方電力公司霍桑工廠進行的工作條件、社會因素和生產(chǎn)效益關(guān)系實驗中發(fā)現(xiàn)了實驗者效應(yīng)，稱霍桑效應(yīng)。實驗的第一階段是從1924年11月開始的工作條件和生產(chǎn)效益的關(guān)系，設(shè)為實驗組和控制組。結(jié)果不管增加或控制照明度，實驗組產(chǎn)量都上升，而且照明度不變的控制組產(chǎn)量也增加。另外，有試

39、驗了工資報酬、工間休息時間、每日工作長度和每周工作天數(shù)等因素，也看不出這些工作條件對生產(chǎn)效益有何直接影響。第二階段的試驗是由美國哈佛大學(xué)教授梅奧領(lǐng)導(dǎo)的，著重研究社會因素與生產(chǎn)效率的關(guān)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)效率的提高主要是由于被實驗者在精神方面發(fā)生了巨大的變化。參加試驗的工人被置于專門的實驗室并由研究人員領(lǐng)導(dǎo)，其社會狀況發(fā)生了變化，受到各方面的關(guān)注，從而形成了參與試驗的感覺，覺得自己是公司中重要的一部分，從而使工人從社會角度方面被激勵，促進產(chǎn)量上升。這個效應(yīng)告訴我們，當同學(xué)或自己受到公眾的關(guān)注或注視時，學(xué)習(xí)和交往的效率就會大大增加。因此，我們在日常生活中要學(xué)會與他人友好相處，明白什么樣的行為才是同學(xué)和

40、老師所接受和贊賞的，我們只有在生活和學(xué)習(xí)中不斷地增加自己的良好行為，才可能受到更多人的關(guān)注和贊賞，也才可能讓我們的學(xué)習(xí)不斷進步，充滿自信！-【習(xí)得性無助實驗】習(xí)得性無助效應(yīng)最早有奧弗米爾和西里格曼發(fā)現(xiàn)，后來在動物和人類研究中被廣泛探討。簡單地說，很多實驗表明，經(jīng)過訓(xùn)練，狗可以越過屏障或從事其他的行為來逃避實驗者加于它的電擊。但是，如果狗以前受到不可預(yù)期（不知道什么時候到來）且不可控制的電擊（如電擊的中斷與否不依賴于狗的行為），當狗后來有機會逃離電擊時，他們也變得無力逃離。而且，狗還表現(xiàn)出其他方面的缺陷，如感到沮喪和壓抑，主動性降低等等。狗之所以表現(xiàn)出這種狀況，是由于在實驗的早期學(xué)到了一種無助感

41、。也就是說，它們認識到自己無論做什么都不能控制電擊的終止。在每次實驗中，電擊終止都是在實驗者掌控之下的，而狗會認識到自己沒有能力改變這種外界的控制，從而學(xué)到了一種無助感。人如果產(chǎn)生了習(xí)得性無助，就成為了一種深深的絕望和悲哀。因此，我們在學(xué)習(xí)和生活中應(yīng)把自己的眼光在開闊一點，看到事件背后的真正的決定因素，不要使我們自己陷入絕望。-【證人的記憶】證人，在我們的認識里，通常都是提供一些客觀的證據(jù)的人，就是把自己親眼看到、親耳聽到的東西如實地講出來的人。然而，心理學(xué)研究證明，很多證人提供的證詞都不太準確，或者說是具有個人傾向性，帶著個人的觀點和意識。證人對他們的證詞的信心并不能決定他們證詞的準確性，這

42、一研究結(jié)果令人感到驚訝。心理學(xué)家珀費可特和豪林斯決定對這一結(jié)論進行更深入的研究。為了考察證人的證詞是否有特別的東西，他們將證人的記憶與對一般知識的記憶進行了比較。他們讓被試看一個簡短的錄象，是關(guān)于一個女孩被綁架的案件。第二天，讓被試回答一些有關(guān)錄象里內(nèi)容的問題，并要求他們說出對自己回答的信心程度，然后做再認記憶測驗。接下來，使用同樣的方法，內(nèi)容是從百科全書和通俗讀物中選出的一般知識問題。和以前發(fā)生的一樣，珀費可特和豪林斯也發(fā)現(xiàn)，在證人回憶的精確性上，那些對自己的回答信心十足的人實際上并不比那些沒信心的人更高明，但對于一般知識來說，情況就不是這樣，信心高的人回憶成績比信心不足的人好得多。人們對于

43、自己在一般知識上的優(yōu)勢與弱勢有自知之明。因此，傾向于修改他們對于信心量表的測驗結(jié)果。一般知識是一個數(shù)據(jù)庫，在個體之間是共享的，它有公認的正確答案，被試可以自己去衡量。例如，人們會知道自己在體育問題上是否比別人更好或更差一點。但是，目擊的事件不受這種自知之明的影響。例如，從總體上講，他們不大可能知道自己比別人在記憶事件中的參與者頭發(fā)顏色方面更好或更差。-【羅森塔爾效應(yīng)】美國心理學(xué)家羅森塔爾等人于1968年做過一個著名實驗。他們到一所小學(xué)，在一至六年級各選三個班的兒童進行煞有介事的“預(yù)測未來發(fā)展的測驗”，然后實驗者將認為有“優(yōu)異發(fā)展可能”的學(xué)生名單通知教師。其實，這個名單并不是根據(jù)測驗結(jié)果確定的，

44、而是隨機抽取的。它是以“權(quán)威性的謊言”暗示教師，從而調(diào)動了教師對名單上的學(xué)生的某種期待心理。8個月后，再次智能測驗的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，名單上的學(xué)生的成績普遍提高，教師也給了他們良好的品行評語。這個實驗取得了奇跡般的效果，人們把這種通過教師對學(xué)生心理的潛移默化的影響，從而使學(xué)生取得教師所期望的進步的現(xiàn)象，稱為“羅森塔爾效應(yīng)”，習(xí)慣上也稱為皮格馬利翁效應(yīng)（皮格馬利翁是古希臘神話中塞浦路斯國王，他對一尊少女塑像產(chǎn)生愛慕之情，他的熱望最終使這尊雕像變?yōu)橐粋€真人，兩人相愛結(jié)合）。教育實踐也表明：如果教師喜愛某些學(xué)生，對他們會抱有較高期望，經(jīng)過一段時間，學(xué)生感受到教師的關(guān)懷、愛護和鼓勵；常常以積極態(tài)度對待老師、對

45、待學(xué)習(xí)以及對待自己的行為，學(xué)生更加自尊、自信、自愛、自強，誘發(fā)出一種積極向上的激情，這些學(xué)生常常會取得老師所期望的進步。相反，那些受到老師忽視、歧視的學(xué)生，久而久之會從教師的言談、舉止、表情中感受到教師的“偏心”，也會以消極的態(tài)度對待老師、對待自己的學(xué)習(xí)，不理會或拒絕聽從老師的要求；這些學(xué)生常常會一天天變壞，最后淪為社會的不良分子。盡管有些例外，但大趨勢卻是如此，同時這也給教師敲響了警鐘。-【虛假同感偏差】我們通常都會相信，我們的愛好與大多數(shù)人是一樣的。如果你喜歡玩電腦游戲，那么就有可能高估喜歡電腦游戲的人數(shù)。你也通常會高估給自己喜歡的同學(xué)投票的人數(shù)，高估自己在群體中的威信與領(lǐng)導(dǎo)能力等等。你的

46、這種高估與你的行為及態(tài)度有相同特點的人數(shù)的傾向性就叫做“虛假同感偏差”。有些因素會影響你的這種虛假同感偏差強度：（1）當外部的歸因強于內(nèi)部歸因時；（2）當前的行為或事件對某人非常重要時；（3）當你對自己的觀點非常確定或堅信時；（4）當你的地位或正常生活和學(xué)習(xí)受到某種威脅時；（5）當涉及到某種積極的品質(zhì)或個性時;（6）當你將其他人看成與自己是相似時。QC描述目的：巡檢生產(chǎn)過程，有效檢查及控制個工序生產(chǎn)狀況能完全符合產(chǎn)品的質(zhì)量要求。職責：生產(chǎn)線員工：負責本工位產(chǎn)品的自檢。生產(chǎn)領(lǐng)班：負責監(jiān)督和跟蹤生產(chǎn)與品質(zhì)達成狀況及指導(dǎo)員工正確作業(yè)。IPQC:負責制程的巡檢與監(jiān)管異常處理。相關(guān)部門：參與并協(xié)同制程異

47、常的分析及處理。生產(chǎn)技工：負責車間機器設(shè)備的調(diào)試。一、IPQC作業(yè)要求：IPQC巡檢時必須依據(jù)SIP,工程藍圖,SOP,物料清單,工藝標準對產(chǎn)品的外觀,尺寸,裝配,包裝,性能進行檢查，并做好相關(guān)巡檢記錄。巡檢的頻次；抽檢產(chǎn)品的數(shù)量及檢查項目等根據(jù)SIP進行。當客戶對重點管制項目做SPC管制時、必須根據(jù)檢驗規(guī)范的要求進行。當發(fā)現(xiàn)異常時應(yīng)通知車間及相關(guān)部門對其進行改善，必要時應(yīng)對責任部門發(fā)出PDCS。二、IPQC現(xiàn)場巡檢內(nèi)容：檢查該產(chǎn)品相關(guān)的作業(yè)文件是是否齊全。檢查生產(chǎn)設(shè)備與治工具是否定期保養(yǎng)，并留下書面記錄。工藝參數(shù)的設(shè)定是否與工藝參數(shù)要求相符。產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)境是否符合生產(chǎn)制造及檢驗作業(yè)規(guī)范等相關(guān)要

48、求。物料是否與BOM一致。各產(chǎn)品品質(zhì)狀況是否已做好唯一性標識區(qū)分。發(fā)現(xiàn)不良后是否有做及時徹底追溯。員工操作時是否嚴格按照安全規(guī)范操作?，F(xiàn)場是否有不安全隱患。員工自主檢查是否在徹底有效的執(zhí)行。11,員工作業(yè)手法是否嚴格按照SOP操作。12,員工是否按照作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定佩戴相關(guān)的勞保用品。13,現(xiàn)場使用的相關(guān)執(zhí)行文件,樣品,量治具是否處于受控狀態(tài)。14,其它相關(guān)要求是否能滿足。三、巡檢制程的異常處理作業(yè)：主要制程異常類型：設(shè)備異常,治工具異常,品質(zhì)異常,工藝參數(shù)異常同時也包括IPQC巡檢內(nèi)容。作業(yè)人員如發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)不順暢或自檢發(fā)現(xiàn)異常時，應(yīng)通知現(xiàn)場的責任人對其異常進行改善和排除以及匯報至現(xiàn)場的IPQ

49、C或生產(chǎn)組長或領(lǐng)班。IPQC巡檢制程異常時應(yīng)通知該現(xiàn)場的責任人對其異常進行改善和排除，責任人應(yīng)在半小時內(nèi)處理好。異常處理完成后應(yīng)做好相應(yīng)的處理記錄。若出現(xiàn)異常嚴重時，或出現(xiàn)問題責任人在短時間不能排除時應(yīng)匯報于相應(yīng)主管對其進行處理，同時IPQC應(yīng)隊責任部門發(fā)出PDCS。制程異常造成一小時以上停機的，當恢復(fù)生產(chǎn)時必須對首件再次確認，方可正式生產(chǎn)。制程異常所生產(chǎn)的不合格品按照不合格品控制程序處理。IPQC在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)有對產(chǎn)品品質(zhì)有影響因素時，應(yīng)發(fā)PDCS給相關(guān)責任人，QE在解決重大品質(zhì)問題時應(yīng)給責任部門發(fā)出8D報告，其依據(jù)的是品質(zhì)問題分析處理作業(yè)流程進行。5m1E是指why為什么要做who由誰做

50、what做什么where哪里做when什么時候做hao如何做；ISO的精神是怎么說就怎么做怎么做就怎么方寫；內(nèi)部審核可按嚴重性分為嚴重不合格、輕微不合格、觀察項；質(zhì)量成本分為：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本、外部失敗成本；為什么要對產(chǎn)品進行標識？控制記錄產(chǎn)品的唯一標識性便于追溯分析問題原因以免再發(fā)生；什么是品種成本？企業(yè)進行品種活動而發(fā)生的成本；ISO9001中，何謂八項管理原則？1以顧客為中心 2領(lǐng)導(dǎo)作用3全員參與 4過程方法 5管理的系統(tǒng)方法 6持續(xù)改進 7基于事實的決策方法 8互利的供方關(guān)系?不合格是指（未滿足要求）?質(zhì)量管理的三個特性充分性、適宜性、有效性?為防止不合格品被使用應(yīng)采取

51、哪些？?標識、隔離?ISO中質(zhì)量的定義是什么？一組固有特性滿足要求的程度?什么情況下使用8D解決問題？?針對重復(fù)發(fā)生的，一直沒有解決的比較重大的問題或者是針對客戶要求回復(fù)的客訴抱怨?請說出4種直方圖常見的形態(tài)？?正常形、鋸齒形、偏態(tài)形、絕壁形、雙峰形、離島形高原形；?解決問題的9大步驟？1發(fā)掘問題2.選擇問題3.追插問題4.分析資料5.提出方法6.選擇對策7.草擬行動8.成果比較9.標準化品管舊七大手法：1.層別發(fā)法：按層分類，分別統(tǒng)計分析作用：從不同層面發(fā)現(xiàn)問題2.特性要因圖：尋找因果關(guān)系作用：尋找引發(fā)結(jié)果的原因。又稱魚骨圖3.檢查表：調(diào)查記錄數(shù)據(jù)用以分析作用：收集整理資料4.散步圖：找出兩

52、者之間的關(guān)系作用：展示變數(shù)之間的線性關(guān)系5.直方圖：解析數(shù)據(jù)分布狀況作用：展示過程的分布情況6.管制圖：了解制程能力其變異狀況這是作用、識別波動的來源7.柏拉圖：找出重要的少數(shù)作用：確定主導(dǎo)因素（所謂的二八原則）新QC七大手法：1.關(guān)聯(lián)圖法：作用理清復(fù)雜因素間的關(guān)系2.系統(tǒng)圖法：系統(tǒng)的尋求實現(xiàn)目標的手段3.親和圖法：從雜亂的語言資料中汲取資訊4.矩陣圖法：多角度考察存在的問題變數(shù)關(guān)系5.PDPC又稱為過程決策程序圖法：預(yù)測設(shè)計中可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果6.箭條圖法：合理制定進行計劃7.矩形資料解析法：多變數(shù)轉(zhuǎn)化少變數(shù)資料分析FQCFQC，IPQCIPQC，F(xiàn)QCFQC，OQCOQC，SQESQE。

53、OQAOQA，各各是是做做什什么么的的？FQC，IPQC，F(xiàn)QC，OQC，SQE。OQA，各是做什么的？中文叫什么？工作流程和范圍1.IQC來料檢查；對企業(yè)使用的所有生產(chǎn)物料、輔料等進行品質(zhì)檢查；一般根據(jù)來料批量及AQL進行抽檢；2.IPQC制程中的品質(zhì)控制；也稱巡回檢查；或現(xiàn)場品質(zhì)稽查；工作內(nèi)容：1）根據(jù)產(chǎn)品品質(zhì)狀況的需求設(shè)立適當控制點,控制點的效果要定期檢查并決定增與減.2）制程管制人員的檢驗水準不得受各科外來因素影響而降低.3）了解作業(yè)規(guī)范所列的工作重點與管制要項,條件,設(shè)備.4）了解制程管制所列的管制頻率,確實依規(guī)定頻率抽查,如未能照頻率進行應(yīng)向主管反應(yīng),不得擅自改變頻率與偽造記錄.5

54、）抽查記錄要確實記載,發(fā)揮品管精神,不得為生產(chǎn)獎金而做出假記錄.6）制程記錄定期交給數(shù)據(jù)匯總?cè)藛T.7）制程品質(zhì)問題之回饋,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)迅速反應(yīng).8）問題反應(yīng)后要注意是否有對策,有對策之后要注意對策是否有效.9）防止問題重復(fù)發(fā)生的措施是否得當.10）生產(chǎn)前了解類似(或相同)產(chǎn)品的質(zhì)量缺失,列入管制重點11）隨時提醒作業(yè)人員及其單位主管注意質(zhì)量上的缺失.12）和生產(chǎn)線人員保持良好的人際關(guān)系,以協(xié)助他們解決問題,避免造成敵對的態(tài)度.13）制程異常資料統(tǒng)計.14）注意生產(chǎn)在線良品與不良品區(qū)別,以防止不良品被誤用.3.FQC生產(chǎn)過程終端的成品全檢；是交QA抽檢前的最后一級QC檢驗，檢驗的項目和標準與QA相

55、同；（也有的企業(yè)把所有的全檢部分都歸為FQC）4.OQC成品出貨前檢查（相當于QA）；有的企業(yè)QC代表品質(zhì)控制，所以O(shè)QC稱為出貨品質(zhì)控制，而不稱品質(zhì)保證QA；5.SQE供應(yīng)商品質(zhì)工程，主要工作：供應(yīng)商的品質(zhì)控制方面和企業(yè)內(nèi)IQC工作的品質(zhì)控制；SQE的工作還包括：1）建立合格供應(yīng)商管理系統(tǒng)；2）供應(yīng)商評審系統(tǒng)，包括供應(yīng)商體系審核表和評分標準；3）IQC品質(zhì)保證系統(tǒng)的建立，包括IQC運作流程、技術(shù)標準以及檢測方法；4）制訂不合格批處理程序，其中包括各種特殊情況的處理方法；SQE最重要的能力就是建立各種品質(zhì)保證體系的能力，通過各種品質(zhì)保證系統(tǒng)的有效運作，使得企業(yè)所有的物料的品質(zhì)得到保證；6.OQ

56、A出貨前的抽樣檢查；很多企業(yè)不設(shè)這個檢查點，也有的企業(yè)稱為包裝QA，主要是在出貨前對品質(zhì)做最后一次確認PE工程師有一些主要的職責如：新產(chǎn)品的導(dǎo)入、試產(chǎn)的安排、生產(chǎn)指導(dǎo)，現(xiàn)場異常問題的及時排除（遇到異常立即有臨時對策），生產(chǎn)工藝的改善、產(chǎn)品性能及結(jié)構(gòu)方面的改善、包括工藝指導(dǎo)書的編寫等?？傊甈E工程師對于生產(chǎn)具有絕對的權(quán)威性。相當于工程技術(shù)的工程師PE的側(cè)重點是現(xiàn)場的生產(chǎn)PE須對生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品性能、結(jié)構(gòu)十分的了解。可以說在一個工廠中對生產(chǎn)最熟悉的人就是PE，作到生產(chǎn)中任何事情都在PE的掌握中不過現(xiàn)在也有了PIE工程師做PE與IE相結(jié)合的事情?；\統(tǒng)來講IE工程師是企業(yè)負責系統(tǒng)設(shè)計規(guī)劃,改善的這些系統(tǒng)

57、多為生產(chǎn)系統(tǒng),但正在往服務(wù),設(shè)計等系統(tǒng)發(fā)展!它的職能就是節(jié)省企業(yè)成本,通過合理設(shè)計用最少的錢辦最多的事,最好的事.在生產(chǎn)系統(tǒng)中則是目標是,降低成本,提高生產(chǎn)率和良率!SQE就是供應(yīng)商品質(zhì)稽核,也有的是搞統(tǒng)計的質(zhì)量工程師,汽車行業(yè)：SQE的工作應(yīng)該是：供應(yīng)商供貨品質(zhì)提升和培訓(xùn)（不僅限于分析來料品質(zhì)），新產(chǎn)品的PPAP提交（包括APQP，CONTROL PLAN，PFMEA的準備和參與實施），供貨過程質(zhì)量問題的跟進，年度供應(yīng)商/新供應(yīng)商系統(tǒng)/流程審核等。至少我的工作還包括公司來料檢驗計劃的制訂和指導(dǎo)檢驗員檢驗等。supplpier quality engineerSQE首先要懂得關(guān)於IQC的基本知

58、識，另外SQE不可缺少就是要懂得看工程圖(尤其是mechanical)，因為你的依據(jù)就是approve sheet針對你的vendor的制程，本公司的制程，這些都是管理好供應(yīng)商的前提，最后就是你的溝通能力，要看如何輿供應(yīng)商進行及時有效的聯(lián)絡(luò)以控制好品質(zhì)。什么是QA？QA即英文QUALITY ASSURANCE 的簡稱，中文意思是品質(zhì)保證，其在ISO8402中的定義是“為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足品質(zhì)要求，而在品質(zhì)管理體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動”。有些推行ISO9000的組織會設(shè)置這樣的部門或崗位，負責ISO9000標準所要求的有關(guān)品質(zhì)保證的職能，擔任這類工作的

59、人員就叫做QA人員。什么是QC？QC即英文QUALITY CONTROL的簡稱，中文意義是品質(zhì)控制，其在ISO8402的定義是“為達到品質(zhì)要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動”。有些推行ISO9000的組織會設(shè)置這樣一個部門或崗位，負責ISO9000標準所要求的有關(guān)品質(zhì)控制的職能，擔任這類工作的人員就叫做QC人員，相當于一般企業(yè)中的產(chǎn)品檢驗員，包括進貨檢驗員（IQC）、制程檢驗員（IPQC）和最終檢驗員（FQC）。5W3H5W3H 一、如何用5W3H將問題描述清楚？（例如8D 的“問題描述”中可以使用）What,Where,When,Who,Why,How，How much，How feel(1)Who

60、：人-什么人發(fā)現(xiàn)了問題？如制程人員、客戶、供應(yīng)商(2)What：事物-什么東西出現(xiàn)了問題？例如產(chǎn)品、半成品、機臺、人員、軟件、服務(wù)（注意不是“事件”是“事物”，不是描述發(fā)生了什么事，只是描述發(fā)生了問題的“事物”）(3)Where：地點-在什么地方出現(xiàn)了問題？如地點、位置、方向(4)When：時間-什么時候發(fā)生的問題？問題發(fā)生持續(xù)的時間段、或者客訴的時間點(5)Why：原因-為什么這個成為了一個問題？例，一般與標準、規(guī)格、目標進行比較，如果存在差異則成為了一件異常問題。（注意不是解釋問題為什么發(fā)生，只是解釋為什么會稱之為一個問題）(6)How：方法-用什么方法量化異常的程度？(7)How muc

61、h：問題發(fā)生量-問題發(fā)生的程度有多大？例，問題發(fā)生在哪些產(chǎn)品中？發(fā)生的量有多大？問題持續(xù)了多長時間？問題造成了多大的損失？可以用圖表來表達How much。（8）How feel：客戶感受-該問題對客戶造成了怎么樣的滿意度上的影響。二、如何用5W3H將做某件事情描述清楚？What,Where,When,Who,Why,How，How much，How feel(1)Why：為何-為什么要做？為什么要如此做（有沒有更好的辦法）？（做這項工作的原因或理由）(2)What：何事-什么事？做什么？準備什么？（即明確工作的內(nèi)容和要達成的目標）(3)Where：何處-在何處著手進行最好？在哪里做？（工作發(fā)

62、生的地點）？(4)When：何時-什么時候開始？什么時候完成？什么時候檢查？（時間）(5)Who：何人-誰去做？（由誰來承擔、執(zhí)行？）誰負責？誰來完成？（參加人、負責人）？(6)How：如何-如何做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（用什么方法進行）？(7)How much：何價-成本如何？達到怎樣的效果（做到什么程度）？數(shù)量如果？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？概括：即為什么？是什么？何處？何時？由誰做？怎樣做？成本多少？結(jié)果會怎樣？也就是：要明確工作/任務(wù)的原因、內(nèi)容、空間位置、時間、執(zhí)行對象、方法、成本。再加上工作結(jié)果（how do you feel）：工作結(jié)果預(yù)測,就成為5W3H目的：巡

63、檢生產(chǎn)過程，有效檢查及控制個工序生產(chǎn)狀況能完全符合產(chǎn)品的質(zhì)量要求。一、IPQC作業(yè)要求：IPQC巡檢時必須依據(jù)SIP,工程藍圖,SOP,物料清單,工藝標準對產(chǎn)品的外觀,尺寸,裝配,包裝,性能進行檢查，并做好相關(guān)巡檢記錄。巡檢的頻次；抽檢產(chǎn)品的數(shù)量及檢查項目等根據(jù)SIP進行。當客戶對重點管制項目做SPC管制時、必須根據(jù)檢驗規(guī)范的要求進行。當發(fā)現(xiàn)異常時應(yīng)通知車間及相關(guān)部門對其進行改善，必要時應(yīng)對責任部門發(fā)出PDCS。二、IPQC現(xiàn)場巡檢內(nèi)容：檢查該產(chǎn)品相關(guān)的作業(yè)文件是是否齊全。檢查生產(chǎn)設(shè)備與治工具是否定期保養(yǎng)，并留下書面記錄。工藝參數(shù)的設(shè)定是否與工藝參數(shù)要求相符。產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)境是否符合生產(chǎn)制造及檢驗

64、作業(yè)規(guī)范等相關(guān)要求。物料是否與BOM一致。各產(chǎn)品品質(zhì)狀況是否已做好唯一性標識區(qū)分。發(fā)現(xiàn)不良后是否有做及時徹底追溯。員工操作時是否嚴格按照安全規(guī)范操作?，F(xiàn)場是否有不安全隱患。員工自主檢查是否在徹底有效的執(zhí)行。11,員工作業(yè)手法是否嚴格按照SOP操作。12,員工是否按照作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定佩戴相關(guān)的勞保用品。13,現(xiàn)場使用的相關(guān)執(zhí)行文件,樣品,量治具是否處于受控狀態(tài)。14,其它相關(guān)要求是否能滿足。三、巡檢制程的異常處理作業(yè)：主要制程異常類型：設(shè)備異常,治工具異常,品質(zhì)異常,工藝參數(shù)異常同時也包括IPQC巡檢內(nèi)容。作業(yè)人員如發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)不順暢或自檢發(fā)現(xiàn)異常時，應(yīng)通知現(xiàn)場的責任人對其異常進行改善和排除以及匯

65、報至現(xiàn)場的IPQC或生產(chǎn)組長或領(lǐng)班。IPQC巡檢制程異常時應(yīng)通知該現(xiàn)場的責任人對其異常進行改善和排除，責任人應(yīng)在半小時內(nèi)處理好。異常處理完成后應(yīng)做好相應(yīng)的處理記錄。若出現(xiàn)異常嚴重時，或出現(xiàn)問題責任人在短時間不能排除時應(yīng)匯報于相應(yīng)主管對其進行處理，同時IPQC應(yīng)隊責任部門發(fā)出PDCS。制程異常造成一小時以上停機的，當恢復(fù)生產(chǎn)時必須對首件再次確認，方可正式生產(chǎn)。制程異常所生產(chǎn)的不合格品按照不合格品控制程序處理。IPQC在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)有對產(chǎn)品品質(zhì)有影響因素時，應(yīng)發(fā)PDCS給相關(guān)責任人，QE在解決重大品質(zhì)問題時應(yīng)給責任部門發(fā)出8D報告，其依據(jù)的是品質(zhì)問題分析處理作業(yè)流程進行。5m1E是指why為什么

66、要做who由誰做what做什么where哪里做when什么時候做hao如何做；1以顧客為中心 2領(lǐng)導(dǎo)作用3全員參與 4過程方法 5管理的系統(tǒng)方法 6持續(xù)改進 7基于事實的決策方法 8互利的供方關(guān)系?不合格是指（未滿足要求）?質(zhì)量管理的三個特性充分性、適宜性、有效性?為防止不合格品被使用應(yīng)采取哪些？?標識、隔離?ISO中質(zhì)量的定義是什么？一組固有特性滿足要求的程度?什么情況下使用8D解決問題？?針對重復(fù)發(fā)生的，一直沒有解決的比較重大的問題或者是針對客戶要求回復(fù)的客訴抱怨?請說出4種直方圖常見的形態(tài)？?正常形、鋸齒形、偏態(tài)形、絕壁形、雙峰形、離島形高原形；?解決問題的9大步驟？1發(fā)掘問題2.選擇問題3.追插問題4.分析資料5.提出方法6.選擇對策7.草擬行動8.成果比較9.標準化如：新產(chǎn)品的導(dǎo)入、試產(chǎn)的安排、生產(chǎn)指導(dǎo)，現(xiàn)場異常問題的及時排除（遇到異常立即有臨時對策），生產(chǎn)工藝的改善、產(chǎn)品性能及結(jié)構(gòu)方面的改善、包括工藝指導(dǎo)書的編寫等。汽車行業(yè)：SQE的工作應(yīng)該是：供應(yīng)商供貨品質(zhì)提升和培訓(xùn)（不僅限于分析來料品質(zhì)），新產(chǎn)品的PPAP提交（包括APQP，CONTROL PLAN，PFMEA的準備和