客戶服務(wù)與管理試題與答案

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1、 第一部分 一、單項(xiàng)選擇題 1、以下不屬于 FAB 法的是（ D ）P75 A 、特點(diǎn) B、優(yōu) 點(diǎn) C、利益 D、信任 2、經(jīng)濟(jì)大客戶是指 （ A) P141 A 產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶 B 擁有特殊地位的客戶 C 具有發(fā)展?jié)摿?，?huì)成為競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的突破對(duì)象的客戶 D 大量消費(fèi)的客戶 3、下列屬于服務(wù)人員應(yīng)用有的態(tài)度的是（ A ） P.48 A 、主動(dòng)耐心

2、 B 、嚼口香糖 C、煩躁 D、愛(ài)理不理 4、壓力大的人常常被形容為（ A ） P.187 A “火藥桶” B 、身體受損 C、情緒不穩(wěn) D 、“鴕鳥(niǎo)心態(tài)” 5、下列選項(xiàng)中，屬于客戶投訴處理原則的 是（ C ） p168 A 、保持冷靜原則 B、平息顧客怒氣 C、尊重原則 D、轉(zhuǎn)移注意力 6、 下例哪一項(xiàng)屬于 個(gè)性化服務(wù)措施（ A ） A.24 小時(shí)服務(wù)熱線 B. 交流會(huì) C.行業(yè)考察 D. 親情服務(wù) 7、根據(jù)及時(shí)服務(wù)的原則，以下行為

3、那個(gè)屬 于有效率的服務(wù)行為？（ A）P54 A 數(shù)字化電話服務(wù)中心服務(wù) B 營(yíng)業(yè)大廳人工服務(wù) C 服務(wù)人員上門服務(wù) D 營(yíng)業(yè)大廳顧客自己解決 8、投訴客戶類型中既激動(dòng)又有目的的類型 是（ B） {p172} A. 牢騷型 B. 談判型 C. 騷擾型 D. 理智型 9、 1: 孔雀型客戶 以（ A ）為中心 。（ p82 ） A ：人 b：任務(wù) c：關(guān)系 d：權(quán) 10 、對(duì)于客服代表來(lái) 說(shuō)是十分重要的，它體現(xiàn)的是

4、良好的精神 面貌和積極樂(lè)觀的工作態(tài)度。 （ A ） P32 A 、儀容 B、儀表 C、儀態(tài) D 、職業(yè)化妝 11 、應(yīng)對(duì)壓力的有效 反應(yīng)（ C ） P193 A 逃避壓力 B 去改變自己 C 與其他有過(guò)類似經(jīng)驗(yàn)的人交流 D 面對(duì)更大的壓力去挑 戰(zhàn) 12 、網(wǎng)絡(luò)多媒體客服 中心屬于第幾代呼叫中心 ( D )P212 A 、第一 B、第 二 C、第三 D、第四 13 、是根據(jù)價(jià)值指標(biāo) 和指標(biāo)

5、權(quán)重為每個(gè)客戶計(jì)算出綜合價(jià)值狀 況，然后按照價(jià)值等級(jí)將客 戶劃分為不同的價(jià)值 區(qū)段，并進(jìn)行可視化展現(xiàn)，從而形成量化 的客戶價(jià)值體系。 (B ) P146 A 、單一指標(biāo)分類法 B、多重指標(biāo)分類法 C、客戶價(jià)值計(jì)分卡 D、交易類指標(biāo) 14 、客戶滿意中，企 業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念設(shè)置必須體現(xiàn)（ C） P120 A 文化第一 B 產(chǎn)品第一 C 客戶第一 D 利潤(rùn)第一 15 、目前可以根據(jù)服 務(wù)代表的知識(shí)、能力、態(tài)度和技巧這三種 要素，將客戶服務(wù)劃分為四 種類型，其中

6、不包括 （ C ）。 P10 A. 漠不關(guān)心型 B. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 C.缺乏熱情型 D. 面容友好型 16 、業(yè)余愛(ài)好對(duì)我有 什么作用？（ A ） p191 A 、放松自己 B 、荒廢時(shí)間 C、沒(méi)作用 D 、是自己焦 17 、處變不驚，是一 個(gè)人心理素質(zhì)的（ B 慮 ）體現(xiàn)。 p30 A 、主要 B 、集中 C、一般 D 、重要

7、 二、多選題 1、識(shí)別客戶的行為模式有（ ABC ）P67-68 A 、視覺(jué)型 B、聽(tīng)覺(jué)型 C、觸覺(jué)型 D、模擬型 2、大客戶的類型主要包括以下哪幾種（ ABCD ） P141 A 經(jīng)濟(jì)大客戶 B 重要客戶 C 集團(tuán)客戶 D 戰(zhàn)略客戶 3、微笑的種類有（ ABCDEF ） P.43 A 、真誠(chéng)的微笑 B、信服的微笑 C、友善的微笑

8、 D、喜悅的微笑 E、禮儀的微笑 F、職業(yè)的微笑 4、導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素有（ ABCDE ） P.187--189 A 、客戶因素 B 、市場(chǎng)因素 C、組織 因素 D、個(gè)人因素 E、環(huán)境因素 5、面對(duì)持負(fù)面觀點(diǎn)的客 戶，不管他的看法是否正確，處理時(shí)可使 用一下技巧（ ABCD ） A ．積極聆聽(tīng) B. 中立模式 C. 保證盡力 D. 重新聚焦 6、在處理顧客投訴中， 每個(gè)客服人員都希望自己處理的投訴結(jié)果 能令客戶滿意，然而，在 許多的投訴中，顧客 偏偏就是吹毛求疵，遇到

9、這樣的客戶，建 議客服及時(shí)采取“三換法則 ”。 這里的三換法則是指 （ ACD ） p169 A 、把問(wèn)題轉(zhuǎn)移給他人 B、換個(gè)處理投訴方法 C、換個(gè)時(shí)間 D、換個(gè)時(shí)間 7、哪些屬于常見(jiàn)的客戶關(guān)懷計(jì)劃行動(dòng)： (ABCD) P153-154 A. 親情服務(wù) B. 產(chǎn)品推薦 C.客戶俱樂(lè)部 D. 優(yōu)惠推薦 E.24 小時(shí)服務(wù)熱線 8、優(yōu)秀的公司會(huì)從很多方面進(jìn)行努力，力 求縮短客戶的等待時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)以下那幾 個(gè)選項(xiàng)是 縮短了客戶等待時(shí)間 ？(ABD) P53 A 制

10、止任何無(wú)用的閑聊 B 臨時(shí)增加服務(wù)臺(tái)， 例如，春節(jié)或黃金周期間增加售票點(diǎn)登 C 手頭有事，不用服務(wù) 正在等待的客戶 D 需要時(shí)，可以抽調(diào)內(nèi) 勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶 的等待時(shí)間 9、下列屬于處理投訴的流程的有（ A.B.C.D ） p170 A. 掌握情緒 B. 溝通技巧 C. 化解矛盾 D. 掌握客戶類型 10 、下面的選項(xiàng)哪些  屬于儀表（  ABCD  ）。  P33  –P36 A 、色彩搭配  B 、服裝選擇  C、首

11、飾佩戴禮儀  D 、服飾的禮儀要求 11 、應(yīng)對(duì)壓力的技巧  有（  ABCD  ）  P193 A 正確認(rèn)知壓力  B 主動(dòng)承受壓力  C 善于分解壓力  D 快樂(lè)派遣 壓力  E 積極面對(duì)壓力 12 、呼入服務(wù)的 3F 法包含（ A 客戶的感受 B 、別人的感受  ABD C 、客服  ） P223 人員的感受  D 、別人的發(fā)覺(jué) 13 、單一指標(biāo)分類法 包括（ ABCD ） ( P145) A 、交易類指標(biāo) B 、財(cái)務(wù)類指標(biāo) C、聯(lián)絡(luò)類指

12、標(biāo) D、特征類指標(biāo) 14 、客戶滿意度的調(diào) 查對(duì)象包括（ ABCD ) P122 A. 現(xiàn)實(shí)客戶 B. 購(gòu)買者 D. C.中間商 E. 內(nèi)部客戶 F. 隱形客戶 消費(fèi)者 15 、涉及以下哪些情 況客戶人員可以對(duì)顧客說(shuō)不（ABCD ） P79 A 、法律 B 、政策 與章程 C、缺貨 D 、不合理的要求 16 、客戶服務(wù)不是簡(jiǎn) 單的微笑，而是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它 需要硬件的支撐和軟件的推 動(dòng)，它更需要價(jià)值的 提升。確切地說(shuō)，它應(yīng)該包含下列哪幾個(gè) 層次？（ ABDE ）。 P6 A. “

13、軟”服務(wù) B. 超額服務(wù) C.利益服務(wù) D. 價(jià)值服務(wù) E.“硬”服務(wù) 17 、能提升自身素養(yǎng)  預(yù)防壓力的方法有（  F.優(yōu)勢(shì)服務(wù) ABC ） p190 A 、培養(yǎng)自身的健康心態(tài)養(yǎng)成分類安排工作的技巧  C、  B 、提升自己的能力 D 、保證充足的睡眠 18 、調(diào)控自我的情緒 ，使之（ A 、適合 B 、適時(shí)  BC

14、D ），這種能力建立在自我覺(jué)知的基 C、適地 D 、適度  礎(chǔ)上。  p30 第二部分 三、填空題 1、復(fù)述技巧包括 復(fù)述事實(shí) 和 復(fù)述情感 兩方面。 P73 2、大客戶的價(jià)值體現(xiàn)主 要在：訂單的穩(wěn)定來(lái)源，產(chǎn)生輻射效應(yīng)， 提高市場(chǎng)占有率，企業(yè)創(chuàng) 新的推動(dòng)力，成為公 司的重要資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏 。 P142 3、職業(yè)微笑要素包括 自然 、 真誠(chéng) 、 適時(shí) 。 P.43 4、導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素中個(gè)人因素包括

15、服務(wù)技能不足 、 疲勞過(guò)度。 P198 5、在客戶服務(wù)過(guò)程中， 客戶人員經(jīng)常會(huì)遇到一些懷有敵意、不信 任你、粗魯、要求見(jiàn)司的 客戶。 6、處理顧客投訴的原則 有 尊重原則 、理解原則、及時(shí)妥善處理原則、解決問(wèn)題原則。 p168 7、大客戶服務(wù)的目標(biāo) 提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 、不斷強(qiáng)化大客戶與企 業(yè)的關(guān)系 、提升大客戶給企業(yè) 帶來(lái)的利益 。 P151 8、優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)必須包含的四個(gè)要素：

16、品質(zhì)好 、 數(shù)量足 、 成本低 、 交貨迅速 P53 9、 談判 是整個(gè)投訴過(guò)程的核 心階段。 p174 10 、服務(wù)服務(wù)發(fā)展新趨勢(shì) ：客戶服務(wù)科技化、客戶服務(wù)柔性化、客 戶服務(wù)親情化 。 11 、手 勢(shì)儀態(tài)要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。 切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用 掌式。 （ P37 ） 12 、擔(dān)當(dāng)呼出服務(wù)工作的 呼叫服務(wù)員也被稱作 電話營(yíng)銷員 TSR 。 10 、 客戶分級(jí) 是指企業(yè)在綜合考慮對(duì)自身的價(jià) 值和重要程度等各種因素的 基

17、礎(chǔ)上，將客 戶區(qū)分為不同的層級(jí) ，從而使企業(yè)能夠最大效率地分配資源， 以創(chuàng)造更大的效益。 （P143 ） 14 、客戶滿意度 =理想產(chǎn)品―實(shí)際產(chǎn)品 。 P119 15 、只要有服務(wù)關(guān)系存在 就存在著客戶關(guān)系，組織所有的服務(wù)對(duì)象 構(gòu)成組織的客戶群，包 括所有者、股東、員 工、顧客、合作者、社區(qū)居民、 政府部門官員 和供應(yīng)商。 P2 16 、客服人員要有一 個(gè) 和平 的心態(tài)去面對(duì)壓力。 p189 17 、客服代表需要具 備哪些心理素質(zhì) 處變不驚 、 自

18、我調(diào)控 、 積極 、 進(jìn) 取 。 p31 第三部分 四、、判斷題 1、所謂“打招呼”可分為敞開(kāi) --注視 2、需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶屬于大客戶。 3、服務(wù)人員在工作崗位上與服務(wù)對(duì)象口頭  -- 微笑  -- 握手寒暄 -- 交換名片 五個(gè)步驟 。（√） （X ） P141 交談時(shí)，沒(méi)必要在自己的語(yǔ)氣上表現(xiàn)出  P64 熱情、親 切、和藹和耐心。 （X） P.47 4、當(dāng)一個(gè)人過(guò)度關(guān)注自己的外表，強(qiáng)

19、迫自 己運(yùn)動(dòng)和減肥時(shí)這種癥狀屬于形象強(qiáng)迫 癥。 （√ ） P.143 5、在處理顧客投訴時(shí)， 要明白“顧客是在知道問(wèn)題”的道理，處 理投訴的目標(biāo)是“讓顧客 在最短的時(shí)間滿意 ”，這也就意味著對(duì)投訴 的圓滿解決 。（ X ） p169 6、建立完善的客戶信息 庫(kù) 是企業(yè)確立“營(yíng)銷 導(dǎo)向”的重要前提。 （√ ） P158 7、客戶如果不投訴、不抱怨，就證明我們 的服務(wù)一流，這是一個(gè)安全信號(hào) 。（ X） p175 8、等待時(shí)間的長(zhǎng)短是影響客戶滿意度的一 個(gè)重要指標(biāo) 。（ √ ） P53 9、 化妝色彩要與

20、自己的 膚色相協(xié)調(diào)，色彩要求淡雅、和諧統(tǒng)一， 給人以美得享受 。（√） P38 9、對(duì)于騷擾電話，客服 人員可以講粗話和直接掛斷電話（ X ）P221 10 、“客戶金字塔”是一 種相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū) 分與界定客戶價(jià)值。 （√ ） P148 12 、客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè) 為是客戶滿意而提供的一般服務(wù)水平 。（ X） P112 13 、都說(shuō)顧客是上帝，所 以我們?nèi)魏问露家駨念櫩停? X ） 14 、大體上講，凡是屬于 企業(yè)內(nèi)部人員的客戶都可以稱為外部客戶 。（ X ）P4 15 、客服人員正確預(yù)防壓 力關(guān)鍵需要從個(gè)人做起 。（√） p189 16 、自我覺(jué)只是一種注意 力，她既不會(huì)隨情緒之波、逐情緒之流， 也不會(huì)對(duì)有所察覺(jué)的夸 大其詞或過(guò)度反應(yīng)， 而是保持中立。 ( X )p31