【公司管理制度】售后服務(wù)管理辦法(doc范本)

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1、天馬行空官方博客: ;QQ:1318241189;QQ群:175569632 售后服務(wù)管理辦法 一.總則 1. 為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù),促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn),特制定本辦法。 二.管理體制 1. 公司營(yíng)銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。 2. 公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶(用戶)意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。 3. 公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍,或者指定特約服務(wù)商、維修商。 4. 公司指定特約服務(wù)商、維修商的,應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同;不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對(duì)客戶(用戶)的服務(wù)。 三

2、.客戶意見(jiàn)和投訴 1. 公司通過(guò)公示的服務(wù)(熱線)電話、信箱或其他方式,接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。 2. 服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后,方可上見(jiàn)風(fēng)使崗。接待過(guò)程不得怠慢客戶和消費(fèi)者。 3. 對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪,接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案,填寫有關(guān)登記表,按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 4. 公司設(shè)立多給投訴制??蛻粢蚬井?dāng)事人的直接上級(jí)投訴,或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。 5. 受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的,送研發(fā)、設(shè)計(jì)或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。 6. 受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的,送倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸部門處

3、理。 7. 受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的,送營(yíng)銷部門處理。 8. 受理的意見(jiàn)和投訴中涉及中間商、零售商的,應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。 9. 公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問(wèn)題,出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的,列為專案優(yōu)先處置。對(duì)多次投訴處理后仍不服的,提升為個(gè)案處理。 10. 公司對(duì)每資助來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪,須給予迅速、滿意回復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議,予以獎(jiǎng)勵(lì)。 11. 客戶的意見(jiàn)和投訴情況,作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。 四.退貨和換貨 1. 公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī),制

4、定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。 2. 公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定,明示于銷售場(chǎng)所、載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內(nèi)。 3. 公司制定具體退貨和換貨工作流程,培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。 4. 公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合,并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。 5. 查清退貨和換貨的原因,追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任,并作為業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一。 五.維修服務(wù) 1. 公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例,確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說(shuō)明。 2. 公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期,應(yīng)載于產(chǎn)品

5、說(shuō)明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤P奁谧兓?,?yīng)及時(shí)通知售后服務(wù)部門。 3. 公司售后服務(wù)類別為: 1).免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。 2).有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù),適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。 3).合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。   同一產(chǎn)品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的,維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)。 4. 公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗,公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。 5. 公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí),詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào),盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后,

6、送服務(wù)部門處理。 6. 維修主管接到報(bào)修單后,初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象,派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。 7. 維修人員如上門維修的,應(yīng)佩戴公司工號(hào)卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場(chǎng)所,并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。 8. 維修人員如上門維修的,公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸,運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支墳。 9. 維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù),不得對(duì)客戶卡、拿、吃、要,要愛(ài)護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境,不損壞其他物品。 10. 凡在客戶場(chǎng)所不能修復(fù)帶回修理的,應(yīng)開立收據(jù)交與客戶,并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù),并請(qǐng)其在維修派工單上簽字。 11. 維修服務(wù)收費(fèi)的,應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項(xiàng)目與

7、由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用,較低費(fèi)用可當(dāng)場(chǎng)收取,將款交財(cái)務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票;否則,開具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。 12. 每次維修完結(jié)后,維修員上交派工單,主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。 六.備品件和檢修工具 1. 公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉(cāng)庫(kù)。 2. 備品備件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進(jìn)行有效管理,合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。 3. 備品備件倉(cāng)庫(kù)管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉(cāng)庫(kù)管理辦法執(zhí)行。 4. 公司可在備品備件倉(cāng)庫(kù)存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對(duì)客戶商品維修期間,用該替

8、補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作,修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉(cāng)。 5. 公司售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修設(shè)備工具,凡價(jià)值較大的,列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購(gòu)買選進(jìn)適用的檢測(cè)維修設(shè)備工具,提高服務(wù)硬件水平。 6. 維修員可配置專門的檢測(cè)、維修設(shè)備工具,在登記后由個(gè)人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的,丟失或損壞后應(yīng)予賠償(正常損耗除外),調(diào)離本崗時(shí)應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的,應(yīng)提出報(bào)告說(shuō)明原因。 7. 檢測(cè)、維修設(shè)備工具的購(gòu)置由售后服務(wù)部門詢價(jià)、計(jì)價(jià)、統(tǒng)計(jì)后,報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)核價(jià)和主管批準(zhǔn)生可由采購(gòu)部采購(gòu)。 七.資料管理 1. 為提高售后服務(wù)的信息保障能力,公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、

9、實(shí)用的維修資料體系。 2. 圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊(cè)、零件手冊(cè)、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說(shuō)明書、技術(shù)刊物、參考書籍等,均應(yīng)收集,并指派專人負(fù)責(zé)保管。 3. 密切關(guān)注技術(shù)資料出版動(dòng)態(tài),凡業(yè)務(wù)需要的,可提出申請(qǐng),從速選購(gòu)。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。 4. 公司編制的針對(duì)本公司產(chǎn)品的檢測(cè)、維修指導(dǎo)手冊(cè),應(yīng)及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn),并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。 5. 凡涉及公司技術(shù)秘密的資料,應(yīng)妥善保管,維修人員不得泄密。 6. 維修人員對(duì)疑難、罕見(jiàn)故障的維修案例,應(yīng)提出書面總結(jié)報(bào)告,并留存于部門內(nèi),供有關(guān)人員參考。 八.附則 本辦法由營(yíng)銷部解釋執(zhí)行,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。

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