客戶服務(wù)與管理試題及答案

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1、 第一部分 一、單項(xiàng)選擇題 1、以下不屬于 FAB 法的是（D）P75 A、特點(diǎn) B、優(yōu)點(diǎn) C、利益 D、信任 2、經(jīng)濟(jì)大客戶是指 （A) P141 A 產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶 B 擁有特殊地位的客戶 C 具有發(fā)展?jié)摿?，?huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的突破對(duì)象的客戶 D 大量消費(fèi)的客戶 3、下列屬于服務(wù)人員應(yīng)用有的態(tài)度的是（A ） P.48 A、主動(dòng)耐心 B、嚼口香糖 C、煩躁 D、愛(ài)理不理 4、壓力大的人常常被形容為（A ）P.187 A“火藥桶” B、身體受損 C、情緒不穩(wěn) D、“鴕鳥(niǎo)心態(tài)” 5、下列選項(xiàng)中，屬于客戶投訴處理原則的是（ C

2、）p168 A、保持冷靜原則 B、平息顧客怒氣 C、尊重原則 D、轉(zhuǎn)移注意力 6、 下例哪一項(xiàng)屬于個(gè)性化服務(wù)措施（A） A.24 小時(shí)服務(wù)熱線 B.交流會(huì) C.行業(yè)考察 D.親情服務(wù) 7、根據(jù)及時(shí)服務(wù)的原則，以下行為那個(gè)屬于有效率的服務(wù)行為？（A A 數(shù)字化電話服務(wù)中心服務(wù) ）P54 B 營(yíng)業(yè)大廳人工服務(wù) C 服務(wù)人員上門服務(wù) D 營(yíng)業(yè)大廳顧客自己解決 8、投訴客戶類型中既激動(dòng)又有目的的類型是（B）{p172} A.牢騷型 B.談判型 C.騷擾型 D.理智型 9、1:孔雀型客戶以（A）為中心。（p82）

3、 A：人 b：任務(wù) c：關(guān)系 d：權(quán) 10、對(duì)于客服代表來(lái)說(shuō)是十分重要的，它體現(xiàn)的是良好的精神面貌和積極樂(lè)觀的工作態(tài)度。 （ A ） P32 A、儀容 B、儀表 C、儀態(tài) D、職業(yè)化妝 11、應(yīng)對(duì)壓力的有效反應(yīng)（C ） P193 A 逃避壓力 B 去改變自己 C 與其他有過(guò)類似經(jīng)驗(yàn)的人交流 D 面對(duì)更大的壓力去挑戰(zhàn) 12、網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心屬于第幾代呼叫中心 ( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根據(jù)價(jià)值指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重為每個(gè)客戶計(jì)算出綜合價(jià)值狀況，然后按照價(jià)值等級(jí)將客 戶劃分為不同的價(jià)值區(qū)段，并進(jìn)行可視化展現(xiàn)，從而形

4、成量化的客戶價(jià)值體系。( B ) P146 A、單一指標(biāo)分類法 B、多重指標(biāo)分類法 C、客戶價(jià)值計(jì)分卡 D、交易類指標(biāo) 14、客戶滿意中，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念設(shè)置必須體現(xiàn)（C） P120 A 文化第一 B 產(chǎn)品第一 C 客戶第一 D 利潤(rùn)第一 15、目前可以根據(jù)服務(wù)代表的知識(shí)、能力、態(tài)度和技巧這三種要素，將客戶服務(wù)劃分為四 種類型，其中不包括（ C ）。 P10 A.漠不關(guān)心型 C.缺乏熱情型 B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 D.面容友好型 16、業(yè)余愛(ài)好對(duì)我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒廢時(shí)間 C、沒(méi)作用 17、處變不驚，是

5、一個(gè)人心理素質(zhì)的（ B D、是自己焦慮 ）體現(xiàn)。 p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要 二、多選題 1、識(shí)別客戶的行為模式有（ABC）P67-68 A、視覺(jué)型 B、聽(tīng)覺(jué)型 C、觸覺(jué)型 D、模擬型 2、大客戶的類型主要包括以下哪幾種（ABCD）  P141 A 經(jīng)濟(jì)大客戶 B 重要客戶 C 集團(tuán)客戶 D 戰(zhàn)略客戶 3、微笑的種類有（ABCDEF ）P.43 A、真誠(chéng)的微笑 D、喜悅的微笑 B、信服的微笑 E、禮儀的微笑 C、友善的微笑 F、職業(yè)的微笑 4、導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素有（ABCDE ）P.1

6、87--189 A、客戶因素 B、市場(chǎng)因素 C、組織因素 D、個(gè)人因素 E、環(huán)境因素 5、 面對(duì)持負(fù)面觀點(diǎn)的客戶，不管他的看法是否正確，處理時(shí)可使用一下技巧（ABCD ） A．積極聆聽(tīng) B.中立模式 C. 保證盡力 D. 重新聚焦 6、 在處理顧客投訴中，每個(gè)客服人員都希望自己處理的投訴結(jié)果能令客戶滿意，然而，在 許多的投訴中，顧客偏偏就是吹毛求疵，遇到這樣的客戶，建議客服及時(shí)采取“三換法則”。 這里的三換法則是指（ ACD ）p169 A、把問(wèn)題轉(zhuǎn)移給他人 B、換個(gè)處理投訴方法 C、換個(gè)時(shí)間 D、換個(gè)時(shí)間 7、哪些屬于常見(jiàn)的客戶關(guān)懷計(jì)劃行動(dòng)：(ABCD) P15

7、3-154 A.親情服務(wù) B.產(chǎn)品推薦 C.客戶俱樂(lè)部 D.優(yōu)惠推薦 E.24 小時(shí)服務(wù)熱線 8、優(yōu)秀的公司會(huì)從很多方面進(jìn)行努力，力求縮短客戶的等待時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)以下那幾個(gè)選項(xiàng)是 縮短了客戶等待時(shí)間？(ABD) P53 A 制止任何無(wú)用的閑聊 B 臨時(shí)增加服務(wù)臺(tái)，例如，春節(jié)或黃金周期間增加售票點(diǎn)登 C 手頭有事，不用服務(wù)正在等待的客戶 D 需要時(shí)，可以抽調(diào)內(nèi)勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶的等待時(shí)間 9、下列屬于處理投訴的流程的有（A.B.C.D）p170 A.掌握情緒 B.溝通技巧 C.化解矛盾 D.掌握客戶類型 10、下面的選項(xiàng)哪些屬于儀表（

8、ABCD ）。 P33 – P36 A、色彩搭配 B、服裝選擇 C、首飾佩戴禮儀 D、服飾的禮儀要求 11、應(yīng)對(duì)壓力的技巧有（ ABCD ） P193 A 正確認(rèn)知壓力 B 主動(dòng)承受壓力 C 善于分解壓力 D 快樂(lè)派遣壓力 E 積極面對(duì)壓力 12、呼入服務(wù)的 3F 法包含（ABD ）P223 A 客戶的感受 B、別人的感受 C、客服人員的感受 D、別人的發(fā)覺(jué) 13、單一指標(biāo)分類法包括（ ABCD ）( P145) A、交易類指標(biāo) B、財(cái)務(wù)類指標(biāo) C、聯(lián)絡(luò)類指標(biāo) D、特征類指標(biāo) 14、客戶滿意度的調(diào)查對(duì)象包括（ABCD ) P122 A.現(xiàn)實(shí)客戶 C.中

9、間商 E.隱形客戶 B.購(gòu)買者 D.內(nèi)部客戶 F.消費(fèi)者 15、涉及以下哪些情況客戶人員可以對(duì)顧客說(shuō)不（ABCD ）P79 A、法律 B、政策與章程 C、缺貨 D、不合理的要求 16、客戶服務(wù)不是簡(jiǎn)單的微笑，而是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它需要硬件的支撐和軟件的推 動(dòng)，它更需要價(jià)值的提升。確切地說(shuō)，它應(yīng)該包含下列哪幾個(gè)層次？（ABDE ）。 P6 A.“軟”服務(wù) C.利益服務(wù) B.超額服務(wù) D.價(jià)值服務(wù) E.“硬”服務(wù) F.優(yōu)勢(shì)服務(wù) 17、能提升自身素養(yǎng)預(yù)防壓力的方法有（ ABC ）p190 A、培養(yǎng)自身的健康心態(tài) C、養(yǎng)成分類安排工作的技巧

10、B、提升自己的能力 D、保證充足的睡眠 18、調(diào)控自我的情緒，使之（BCD ），這種能力建立在自我覺(jué)知的基礎(chǔ)上。 p30 A、適合 B、適時(shí) C、適地 D、適度 第二部分 三、填空題 1、 復(fù)述技巧包括 復(fù)述事實(shí) 和 復(fù)述情感 兩方面。P73 2、 大客戶的價(jià)值體現(xiàn)主要在：訂單的穩(wěn)定來(lái)源，產(chǎn)生輻射效應(yīng)，提高市場(chǎng)占有率，企業(yè)創(chuàng) 新的推動(dòng)力，成為公司的重要資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏 。 P142 3、 職業(yè)微笑要素包括 自然 、 真誠(chéng) 、 適時(shí) 。 P.43 4、導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素中個(gè)人因素包括 服務(wù)技能不足 、 疲勞過(guò)度 。 P198 5、 在客戶服務(wù)

11、過(guò)程中，客戶人員經(jīng)常會(huì)遇到一些懷有敵意、不信任你、粗魯、要求見(jiàn)司的 客戶。 6、 處理顧客投訴的原則有 尊重原則 、理解原則、及時(shí)妥善處理原則、解決問(wèn)題原則。 p168 7、大客戶服務(wù)的目標(biāo) 提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 、不斷強(qiáng)化大客戶與企業(yè)的關(guān)系 、提升大客戶給企業(yè)帶來(lái)的利益 。 P151 8、優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)必須包含的四個(gè)要素：品質(zhì)好 、 數(shù)量足 、 成本低 、 交貨迅速 P53 9、 談判 是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。 p174 10、 服務(wù)服務(wù)發(fā)展新趨勢(shì)：客戶服務(wù)科技化、客戶服務(wù)柔性化、客戶服務(wù)親情化 。 11、 手 勢(shì)儀態(tài)要求：優(yōu)雅、含蓄、彬

12、彬有禮。切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。 （ P37 ） 12、 擔(dān)當(dāng)呼出服務(wù)工作的呼叫服務(wù)員也被稱作 電話營(yíng)銷員 TSR 。 10、 客戶分級(jí) 是指企業(yè)在綜合考慮對(duì)自身的價(jià)值和重要程度等各種因素的基礎(chǔ)上，將客 戶區(qū)分為不同的層級(jí)，從而使企業(yè)能夠最大效率地分配資源，以創(chuàng)造更大的效益。 （P143） 14、 客戶滿意度=理想產(chǎn)品―實(shí)際產(chǎn)品 。 P119 15、 只要有服務(wù)關(guān)系存在就存在著客戶關(guān)系，組織所有的服務(wù)對(duì)象構(gòu)成組織的客戶群，包 括所有者、股東、員工、顧客、合作者、社區(qū)居民、 政府部門官員 和供應(yīng)商。 P2 16、客服人員要有一個(gè) 和平 的心態(tài)去面對(duì)壓力。 p189 1

13、7、客服代表需要具備哪些心理素質(zhì) 處變不驚 、 自我調(diào)控 、 積極 、 進(jìn)取 。p31 第三部分 四、、判斷題 1、所謂“打招呼”可分為敞開(kāi)--注視--微笑--握手寒暄--交換名片五個(gè)步驟。（√）P64 2、需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶屬于大客戶。 （X） P141 3、服務(wù)人員在工作崗位上與服務(wù)對(duì)象口頭交談時(shí)，沒(méi)必要在自己的語(yǔ)氣上表現(xiàn)出熱情、親 切、和藹和耐心。 （X）P.47 4、當(dāng)一個(gè)人過(guò)度關(guān)注自己的外表，強(qiáng)迫自己運(yùn)動(dòng)和減肥時(shí)這種癥狀屬于形象強(qiáng)迫癥。 （√）P.143 5、 在處理顧客投訴時(shí)，要明白“顧客是在知道問(wèn)題”的道理，處理投訴的目標(biāo)是“讓顧客 在

14、最短的時(shí)間滿意”，這也就意味著對(duì)投訴的圓滿解決。（ X ）p169 6、 建立完善的客戶信息庫(kù) 是企業(yè)確立“營(yíng)銷導(dǎo)向”的重要前提。 （√） P158 7、客戶如果不投訴、不抱怨，就證明我們的服務(wù)一流，這是一個(gè)安全信號(hào)。（X） p175 8、等待時(shí)間的長(zhǎng)短是影響客戶滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。（ √ ） P53 9、 化妝色彩要與自己的膚色相協(xié)調(diào)，色彩要求淡雅、和諧統(tǒng)一，給人以美得享受。（√） P38 9、 對(duì)于騷擾電話，客服人員可以講粗話和直接掛斷電話（X）P221 10、 “客戶金字塔”是一種相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。 （√）P148 12、 客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)為是客戶滿意而提供的一般服務(wù)水平。（X） P112 13、 都說(shuō)顧客是上帝，所以我們?nèi)魏问露家駨念櫩停╔） 14、 大體上講，凡是屬于企業(yè)內(nèi)部人員的客戶都可以稱為外部客戶。（ X ）P4 15、 客服人員正確預(yù)防壓力關(guān)鍵需要從個(gè)人做起。（√）p189 16、 自我覺(jué)只是一種注意力，她既不會(huì)隨情緒之波、逐情緒之流，也不會(huì)對(duì)有所察覺(jué)的夸 大其詞或過(guò)度反應(yīng)，而是保持中立。( X )p31