餐飲飯店發(fā)展走勢(shì)與經(jīng)營(yíng)策略試題和答案100分.docx

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課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得5.0學(xué)分！ 得分: 100 窗體頂端 學(xué)習(xí)課程：餐飲飯店發(fā)展走勢(shì)與經(jīng)營(yíng)策略 單選題 1.在經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)時(shí)，首先要： 回答：正確 1 A 結(jié)合經(jīng)營(yíng)策略選擇適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式 2 B 結(jié)合經(jīng)營(yíng)定位選擇適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)地點(diǎn) 3 C 結(jié)合經(jīng)營(yíng)方式選擇適當(dāng)?shù)墓芾砣藛T 4 D 結(jié)合經(jīng)營(yíng)規(guī)模選擇適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)投入 2.對(duì)餐飲企業(yè)或投資者的制約將是全方位的壁壘的是： 回答：正確 5 A 品牌與網(wǎng)絡(luò)壁壘低 6 B 行為性壁壘 7 C 文化性市場(chǎng)壁壘 8 D 技術(shù)壁壘低 3.“軟風(fēng)險(xiǎn)”是： 回答：正確 9 A 有形風(fēng)險(xiǎn) 10 B 無(wú)形風(fēng)險(xiǎn) 11 C 時(shí)間性風(fēng)險(xiǎn) 12 D 空間性風(fēng)險(xiǎn) 4.“對(duì)任何飯店來(lái)說(shuō)，取得成功的三個(gè)根本要素是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”這句話的提出者是： 回答：正確 13 A 埃爾斯沃思斯塔特勒 14 B 比爾蓋茨 15 C 彼得德魯克 16 D 麥克盧漢 5.影響一個(gè)餐飲經(jīng)營(yíng)成功和失敗最關(guān)鍵的因素是： 回答：正確 17 A 經(jīng)營(yíng)方式 18 B 市場(chǎng)定位 19 C 顧客來(lái)源 20 D 資金投入 6.主題餐廳的核心是： 回答：正確 21 A 主題產(chǎn)品的質(zhì)量保證 22 B 主題產(chǎn)品的文化特征 23 C 主題產(chǎn)品的價(jià)格合理 24 D 主題產(chǎn)品的服務(wù)特征 7.關(guān)于主題餐廳的“主題”與差異化的關(guān)系，理解不正確的是： 回答：正確 25 A 主題是差異化的一把標(biāo)尺 26 B 主題是差異化的源泉 27 C 主題保障了差異化的系統(tǒng)性 28 D 主題就是差異化 8.服務(wù)質(zhì)量的根本保證是： 回答：正確 29 A 快速的服務(wù)效率 30 B 專業(yè)化的員工 31 C 科學(xué)的服務(wù)程序 32 D 嫻熟的服務(wù)技能 9.做好個(gè)性化服務(wù)的必然要求是： 回答：正確 33 A 提倡“三全”——全員參與、全過(guò)程控制、全方位關(guān)注 34 B 提倡“三全”——全員滿意、全過(guò)程控制、全方位關(guān)注 35 C 提倡“三全”——全員參與、全過(guò)程放手、全方位關(guān)注 36 D 提倡“三全”——全員滿意、全過(guò)程控制、全方位管理 10.我國(guó)餐飲業(yè)行業(yè)整體素質(zhì)參差不齊，餐飲業(yè)兩極分化加劇，主要表現(xiàn)在： 回答：正確 37 A 所有企業(yè)都存在衛(wèi)生與安全隱患 38 B 部分企業(yè)仍存在衛(wèi)生與安全隱患 39 C 部分企業(yè)仍存在人員素質(zhì)低下問(wèn)題 40 D 所有企業(yè)都存在人員素質(zhì)低下問(wèn)題 11.便利型消費(fèi)者的特點(diǎn)不包括： 回答：正確 41 A 較注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利，反對(duì)繁文褥節(jié) 42 B 大都時(shí)間觀念強(qiáng)，具有時(shí)間的緊迫感 43 C 最怕的是排隊(duì)、等候，或售貨員漫不經(jīng)心、不講效率 44 D 十分注重飲食消費(fèi)價(jià)格的低廉，具有“精打細(xì)算”的節(jié)儉心理 12.屬于以家常菜為主的大眾餐館類業(yè)態(tài)的特點(diǎn)是： 回答：正確 45 A 餐廳選址一般為繁華街段，或選在清靜、雅致、風(fēng)景好的地帶 46 B 其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是以個(gè)性化吸引好奇者，以別致感刺激消費(fèi)者 47 C 在價(jià)格方面，這類業(yè)態(tài)高于一般餐館，但低于高檔飯店的高級(jí)菜系 48 D 價(jià)格定位以工薪階層消費(fèi)為主，選址在交通便利、流動(dòng)人口多的地區(qū) 13.飯店業(yè)吸引客人樹(shù)立良好形象的根本是： 回答：正確 49 A 綠色、環(huán)保、潔凈 50 B 特色、文化、創(chuàng)新 51 C 誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng) 52 D 高效、規(guī)范、準(zhǔn)確 14.做好瞬間服務(wù)的前提是： 回答：正確 53 A 說(shuō)話的藝術(shù) 54 B 迅速的行動(dòng) 55 C 廣博的知識(shí)面 56 D 敏銳的洞察力 15.決定做強(qiáng)做大我國(guó)餐飲業(yè)的重要性和必要性的因素是： 回答：正確 57 A 立法執(zhí)法的力度、巨大的市場(chǎng)規(guī)模 58 B 巨大的投資空間、良好的發(fā)展契機(jī) 59 C 廣闊的市場(chǎng)空間、良好的發(fā)展契機(jī) D 廣闊的市場(chǎng)空間、巨大的投資空間 窗體底端 課程意義 | ☆一個(gè)餐館，從選址到開(kāi)業(yè)，從服務(wù)到采購(gòu)，從點(diǎn)菜到收銀，涉及太多的知識(shí)和細(xì)節(jié)。任何一個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)紕漏，都會(huì)在發(fā)展的道路上埋下一顆地雷。地雷越多，隱患越大。進(jìn)入21世紀(jì)，餐飲業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了微利經(jīng)營(yíng)時(shí)代，餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，這也成為很多餐飲經(jīng)營(yíng)者十分關(guān)注的問(wèn)題。本課程將通過(guò)對(duì)目前餐飲市場(chǎng)的分析，找出餐飲經(jīng)營(yíng)中普遍存在的問(wèn)題，尋求解決問(wèn)題的方法，從而為餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展提供切實(shí)可行的建議和辦法。 課程對(duì)象 | 1． 總經(jīng)理、飯店餐飲總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理、店長(zhǎng)等 課程目標(biāo) 1． 了解餐飲市場(chǎng)的基本發(fā)展?fàn)顩r和市場(chǎng)特點(diǎn) 2． 全面了解餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn) 3． 把握餐飲盈利的基本策略 | 課程提綱 第一講 餐飲業(yè)態(tài)/市場(chǎng)分析 1.餐飲市場(chǎng)特點(diǎn)分析 2. 國(guó)營(yíng)/民營(yíng)餐飲現(xiàn)狀比較 3．殘酷的現(xiàn)實(shí) 4．冷靜的思考 第二講 餐飲盈利策略之一：思路決定出路 1．換個(gè)角度看餐飲 2．餐飲業(yè)是個(gè)什么樣的行業(yè) 3．餐飲經(jīng)營(yíng)的新理念 4．餐飲產(chǎn)品的新概念 第三講 餐飲盈利策略之二：摸清市場(chǎng)，找準(zhǔn)方向 1．餐飲市場(chǎng)多種業(yè)態(tài)并存 2．業(yè)態(tài)變化，巧抓市場(chǎng)是根本 3．研究市場(chǎng)的辦法 4．餐飲營(yíng)銷管理的四個(gè)關(guān)鍵 第四講 餐飲盈利策略之三：創(chuàng)造體驗(yàn)，環(huán)境為首 1．環(huán)境質(zhì)量?jī)?nèi)涵分析 2．主題餐廳?餐飲業(yè)一道亮麗的風(fēng)景 3．文化競(jìng)爭(zhēng)是餐飲發(fā)展之路 餐飲盈利策略之四：口味創(chuàng)新，敢為天下先 1．找對(duì)特色項(xiàng)目 2．什么是創(chuàng)新菜 3．菜肴創(chuàng)新的基本方法 第五講 餐飲盈利策略之五：追求卓越服務(wù) 提升服務(wù)品質(zhì) 1．顧客對(duì)餐飲服務(wù)的基本要求 2．顧客最討厭的服務(wù) 3．顧客追求的服務(wù)?卓越服務(wù) （1）規(guī)范化服務(wù) （2）個(gè)性化服務(wù) （3）精細(xì)化服務(wù) 第六講 餐飲盈利策略之六：務(wù)實(shí)管理 減本降耗 1．管理者應(yīng)該管什么？ 2．餐飲管理工作的重點(diǎn) 3．制定標(biāo)準(zhǔn) 減本降耗 4．務(wù)實(shí)管理，創(chuàng)B利潤(rùn) |課程描述 第一講 餐飲業(yè)態(tài)與市場(chǎng)分析（上） 餐飲業(yè)態(tài)與市場(chǎng)分析概述 （一）受四方面因素的制約 盡管中國(guó)餐飲業(yè)面臨無(wú)限商機(jī)和發(fā)展?jié)摿?，但這個(gè)快速增長(zhǎng)的行業(yè)目前正受到以下因素的制約： 1.落后的經(jīng)營(yíng)模式 與現(xiàn)代化餐飲相比，傳統(tǒng)餐飲的最大特點(diǎn)是手工隨意性生產(chǎn)、單店作坊式經(jīng)營(yíng)和人為經(jīng)驗(yàn)型管理，這種經(jīng)營(yíng)模式與餐飲市場(chǎng)需求的不斷擴(kuò)大和餐飲社會(huì)化、國(guó)際化、工業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的進(jìn)程相違背，一些老字號(hào)餐飲企業(yè)，就是因?yàn)闆](méi)能改善落后的經(jīng)營(yíng)模式而被市場(chǎng)淘汰。 2.參差不齊的整體素質(zhì) 部分企業(yè)仍存在衛(wèi)生與安全隱患。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)餐飲業(yè)整體缺乏先進(jìn)管理技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作體系。在從業(yè)人員中，低素質(zhì)就業(yè)人口多，高素質(zhì)人才缺乏，餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍和專業(yè)培訓(xùn)工作滯后。 3.低水平的產(chǎn)業(yè)化 表現(xiàn)為：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，高檔餐館數(shù)量眾多而符合大眾消費(fèi)的中低檔餐館卻處于低水平發(fā)展階段；人力、物質(zhì)和技術(shù)資源沒(méi)有得到充分合理的利用；產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以師傅帶徒弟傳授生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)為主，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分散、封閉，沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè)化規(guī)模。 4.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失 與國(guó)外餐飲行業(yè)相比，我國(guó)餐飲行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)建設(shè)相對(duì)落后。長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)家缺乏直接適用于餐飲業(yè)的行業(yè)法規(guī)，加上標(biāo)準(zhǔn)的不完善和缺失，直接影響到企業(yè)的服務(wù)水平。 （二）面臨的挑戰(zhàn) 1.國(guó)際著名品牌的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn) 國(guó)際品牌既快又多地進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，必將給中國(guó)餐飲業(yè)帶來(lái)極大的沖擊。與國(guó)外餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比，我國(guó)餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)建設(shè)相對(duì)落后。 2.人才流失是中國(guó)餐飲企業(yè)面臨的一大難題 外資餐飲企業(yè)以各種手段、優(yōu)惠條件、雄厚的資金實(shí)力、寬松的工作環(huán)境吸引餐飲業(yè)技術(shù)、管理、服務(wù)、文化等方面的人才。 3.行業(yè)整體素質(zhì)參差不齊，餐飲業(yè)兩極分化加劇 這主要表現(xiàn)在部分企業(yè)仍存在衛(wèi)生與安全隱患。與國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)相比，我國(guó)餐飲業(yè)整體缺乏先進(jìn)管理技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作體系。在從業(yè)人員中，低素質(zhì)就業(yè)人口多，高素質(zhì)人才缺乏，餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍和專業(yè)培訓(xùn)工作滯后。 這樣的市場(chǎng)狀況必然導(dǎo)致一些不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的餐飲企業(yè)加速衰亡，另一些餐飲企業(yè)，由于機(jī)制靈活，則有很大的發(fā)展前景。 4.產(chǎn)業(yè)化程度水平低 這主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面： 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理 高檔餐館數(shù)量眾多而符合大眾消費(fèi)的中低檔餐館卻處于低水平發(fā)展階段，人力、物質(zhì)和技術(shù)資源沒(méi)有得到充分合理的利用。 產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范 生產(chǎn)技術(shù)由師傅教授給徒弟，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)分散，封閉，沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè)化規(guī)模。 5.整體綜合服務(wù)素質(zhì)仍有待提高 目前我國(guó)餐飲業(yè)從業(yè)人員的文化水平大都是初、高中程度，而進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際著名品牌餐飲公司的從業(yè)人員則文化素質(zhì)普遍較高，研發(fā)實(shí)力雄厚。 綜上所述，廣闊的市場(chǎng)空間、良好的發(fā)展契機(jī)，決定了做強(qiáng)做大我國(guó)餐飲業(yè)的重要性和必要性。各地應(yīng)抓住當(dāng)前我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛的機(jī)遇，乘勢(shì)而上，充分挖掘餐飲業(yè)的發(fā)展?jié)摿Α２粌H要充分認(rèn)識(shí)到餐飲產(chǎn)業(yè)的重要性，還要在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、布局等方面積極扶持，加快發(fā)展，并加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善服務(wù)功能，推動(dòng)餐飲現(xiàn)代化，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。 餐飲產(chǎn)業(yè)運(yùn)行報(bào)告白皮書(shū) 在增加居民消費(fèi)、擴(kuò)大消費(fèi)需求政策的推動(dòng)下，餐飲業(yè)將進(jìn)一步增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，規(guī)?；?、產(chǎn)業(yè)化、現(xiàn)代化發(fā)展加快，餐飲經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)活力不斷增強(qiáng)。 （一）激烈競(jìng)爭(zhēng)局面依舊，大眾化消費(fèi)市場(chǎng)空間延伸 激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面仍將維持，大眾化消費(fèi)市場(chǎng)空間不斷延伸。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)將繼續(xù)對(duì)現(xiàn)有的餐飲網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，市場(chǎng)的調(diào)劑與配置作用更加充分，對(duì)企業(yè)進(jìn)一步整合與調(diào)整，不斷推動(dòng)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。 由于現(xiàn)在人們生活、工作節(jié)奏加快，私人用餐開(kāi)始走向社會(huì)?；檠?、生日宴、喜慶宴、節(jié)日?qǐng)F(tuán)圓宴，越來(lái)越多的家庭便宴從家庭走向了社會(huì)；外賣(mài)、配送、送餐、外加工等快餐向家庭廚房和社區(qū)延伸，市場(chǎng)需求不斷增加；以家庭私人消費(fèi)為代表的餐飲大眾化市場(chǎng)和節(jié)假日市場(chǎng)不斷擴(kuò)大；節(jié)假日市場(chǎng)和旅游市場(chǎng)對(duì)餐飲業(yè)的拉動(dòng)作用明顯，假日消費(fèi)與家庭私人消費(fèi)持續(xù)看好，大眾化餐飲日漸成為主流。 從北到南、從內(nèi)地到沿海，從欠發(fā)達(dá)地區(qū)到發(fā)達(dá)地區(qū)，大眾餐飲比例越來(lái)越大，所以說(shuō)餐飲發(fā)展的無(wú)限空間在于大眾消費(fèi)。 （二）轉(zhuǎn)化步伐加快，經(jīng)營(yíng)形式靈活、多元 傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的轉(zhuǎn)化步伐加快，經(jīng)營(yíng)形式更加靈活化、多元化。 傳統(tǒng)餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售通常為坐地經(jīng)營(yíng)、就地消費(fèi)的“現(xiàn)炒現(xiàn)賣(mài)”，其經(jīng)營(yíng)形式受到時(shí)間和空間的限制。 隨著餐飲市場(chǎng)需求的不斷擴(kuò)大和社會(huì)化、國(guó)際化、工業(yè)化與產(chǎn)業(yè)化的推進(jìn)，餐飲產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)形式的靈活性日益顯著。 以快餐連鎖為代表的規(guī)模化經(jīng)營(yíng)和現(xiàn)代科學(xué)化管理，使大眾餐飲逐步向標(biāo)準(zhǔn)化操作、工廠化生產(chǎn)的目標(biāo)邁進(jìn)。休閑餐飲、浪漫餐飲、沙龍餐飲、旅游餐飲、娛樂(lè)餐飲、會(huì)展餐飲、網(wǎng)絡(luò)餐飲、郵遞餐飲等都會(huì)更多地進(jìn)入人們的生活。 靈活的餐飲經(jīng)營(yíng)形式多種多樣，傳統(tǒng)餐飲的形式受到很大的挑戰(zhàn)，我國(guó)餐飲業(yè)的多元化發(fā)展、國(guó)際化進(jìn)程將不斷加快。 （三）綠色餐飲興起 吃遍了川魯淮粵四大菜系，嘗過(guò)了水煮魚(yú)、小龍蝦、香辣蟹之后，消費(fèi)者們意識(shí)到，吃健康比吃美味更重要。綠色農(nóng)業(yè)、綠色種植、綠色養(yǎng)殖業(yè)的興起，給綠色餐飲逐漸在市場(chǎng)上打特色、創(chuàng)品牌提供了基礎(chǔ)。 綠色餐飲的概念如下： 警醒人們?cè)鰪?qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，控制、減少各種方式造成的污染和對(duì)環(huán)境的破壞，共同凈化我們賴以生存的生活空間。 提示人們注意節(jié)約日益稀少的各種資源，讓有限的資源為人類創(chuàng)造盡可能多的產(chǎn)品和財(cái)富。 告誡人們要用科學(xué)合理、經(jīng)濟(jì)簡(jiǎn)潔的加工生產(chǎn)方法，激發(fā)和保護(hù)原料自身的營(yíng)養(yǎng)，減少、杜絕對(duì)人體的傷害。 于是，現(xiàn)代餐飲企業(yè)開(kāi)始將綠色作為自己的賣(mài)點(diǎn)，盡可能為消費(fèi)者提供簡(jiǎn)樸自然的餐飲服務(wù)。 （四）餐飲內(nèi)容、品種更加豐富，個(gè)性化消費(fèi)日趨明顯 法菜、俄菜、意大利菜、土耳其菜、日韓料理等外來(lái)菜豐富了中國(guó)餐飲市場(chǎng)，并逐漸被人們所接受。伴隨著奧運(yùn)會(huì)的召開(kāi)，將有越來(lái)越多的外來(lái)餐飲形式為中國(guó)餐飲市場(chǎng)增色，并為中式菜肴的創(chuàng)新提供可借鑒的素材，豐富中式菜肴品種。 隨著市場(chǎng)消費(fèi)從價(jià)格、品種選擇為主，向價(jià)格、品位、氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變，餐飲形式更加多樣，且越來(lái)越隨意，消費(fèi)更加注重綠色、科學(xué)、衛(wèi)生、環(huán)境、特色、服務(wù)的需求。 現(xiàn)在人們除了可以在餐館用餐外，還可以在這里社交、商談，甚至是休閑和娛樂(lè)。食療餐館、綠色飯莊、主題餐廳，就是把餐飲的功能不斷延伸，以滿足個(gè)性化消費(fèi)需求和精神享受。人們追求品牌店、特色店和名牌餐飲企業(yè)的勢(shì)頭更加明顯，個(gè)性化特色經(jīng)營(yíng)突出，品牌、特色餐飲深受青睞。 第二講 餐飲業(yè)態(tài)與市場(chǎng)分析（下） 餐飲市場(chǎng)特點(diǎn)分析 （一）大眾餐飲消費(fèi)水平快速提高 隨著城鄉(xiāng)居民收入的快速提高，消費(fèi)需求增長(zhǎng)進(jìn)一步加快，在餐飲消費(fèi)總額中，家庭消費(fèi)比例不斷攀升，居民外出就餐花費(fèi)持續(xù)升高。 2006年全國(guó)人均餐飲消費(fèi)支出達(dá)到780元，上海、北京、天津、廣東等省份人均餐飲消費(fèi)支出已超千元，家庭私人消費(fèi)在很多餐館的收入中占到80％，餐飲企業(yè)節(jié)假日市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額較平日普遍增長(zhǎng)2O％以上。消費(fèi)群的“公款高消費(fèi)”明顯減少，餐飲市場(chǎng)發(fā)展趨向于大眾化。 (二) 餐飲消費(fèi)的方式越來(lái)越多元化和現(xiàn)代化 隨著個(gè)人旅行、公務(wù)差旅、商務(wù)活動(dòng)、居家消費(fèi)、休閑娛樂(lè)等成為餐飲消費(fèi)的動(dòng)因，餐飲消費(fèi)也突破了傳統(tǒng)的商務(wù)餐、家庭餐等范疇，進(jìn)一步拓展到自助、宴席、配送等領(lǐng)域。 在我國(guó)東部沿海城市，快餐市場(chǎng)已經(jīng)占到連鎖餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)額的半壁江山，其中廣東省超過(guò)90%。這一趨勢(shì)還將帶動(dòng)消費(fèi)方式的創(chuàng)新。 （三）餐飲經(jīng)營(yíng)的取向?qū)⒃絹?lái)越集團(tuán)化和品牌化 2000～2006年，我國(guó)前100強(qiáng)餐飲企業(yè)的營(yíng)業(yè)額占全行業(yè)的比重從4.9%上升到7.7%，平均單家營(yíng)業(yè)額從1.8億元上升到6.8億元，這些大型企業(yè)集團(tuán)都擁有自身的服務(wù)品牌，幾乎全部采取了品牌連鎖方式經(jīng)營(yíng)。 但從國(guó)際化，或者從國(guó)際市場(chǎng)來(lái)看，美國(guó)前50名餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)額占全行業(yè)比重高達(dá)20%以上，未來(lái)一個(gè)時(shí)期，中國(guó)餐飲業(yè)的集中度還將有進(jìn)一步提升的空間。 （四）餐飲的內(nèi)涵將越來(lái)越人性化和生態(tài)化 1.餐飲消費(fèi)需求已向享受性和營(yíng)養(yǎng)型轉(zhuǎn)變 如今人們的生活由溫飽走向小康，對(duì)飲食更加注意和重視，除滿足正常生理需求外，人們?cè)絹?lái)越將飲食質(zhì)量與健康、身份、社會(huì)地位、財(cái)富、自然、環(huán)保、綠色聯(lián)系在一起，更加注重飲食的安全性、科學(xué)性、經(jīng)濟(jì)性、享受性，食療餐館、綠色飯莊、粗糧、野菜受到了人們的寵愛(ài)，更加體現(xiàn)了人們飲食消費(fèi)的質(zhì)量和精神享受，即滿足心理和健康需求。餐飲消費(fèi)需求已向享受性和營(yíng)養(yǎng)型轉(zhuǎn)變。 2.“餐飲綠色消費(fèi)工程”啟動(dòng) 隨著消費(fèi)者日趨重視生活質(zhì)量和品位，餐飲業(yè)將更多地將自身發(fā)展與保護(hù)環(huán)境、節(jié)約資源、健康生活等結(jié)合起來(lái)。有關(guān)部門(mén)和行業(yè)組織已經(jīng)正式啟動(dòng)了全國(guó)“餐飲綠色消費(fèi)工程”，并開(kāi)展了全國(guó)綠色餐飲企業(yè)的認(rèn)定工作。 大連、成都、合肥、溫州等城市進(jìn)行了綠色餐飲企業(yè)的創(chuàng)建或評(píng)選活動(dòng)，隨著消費(fèi)者日趨重視生活的質(zhì)量和佳肴的品位，餐飲業(yè)將更多地將自身的發(fā)展與環(huán)境保護(hù)、資源節(jié)約、健康生活等密切結(jié)合起來(lái)。 （五）餐飲文化的傳播將越來(lái)越國(guó)際化和市場(chǎng)化 隨著中國(guó)與世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)文化交流日益頻繁，東西方餐飲文化也在一定程度上得到融合。2005年，中國(guó)餐飲業(yè)利用外資項(xiàng)目894個(gè)，合同外資金額超過(guò)10億美元，在中國(guó)餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)收入前100位企業(yè)中，外商投資企業(yè)營(yíng)業(yè)額占1/4。 今后，不僅會(huì)有一大批外資餐飲企業(yè)分享中國(guó)市場(chǎng)，還將有更多具有優(yōu)勢(shì)的民族餐飲企業(yè)走出去，在世界市場(chǎng)上弘揚(yáng)和創(chuàng)新中國(guó)的餐飲文化。 (六) 連鎖經(jīng)營(yíng)成為餐飲業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)模式 “麥當(dāng)勞”、“肯德基”在世界遍地開(kāi)花的經(jīng)驗(yàn)，使國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)也看到了連鎖經(jīng)營(yíng)的種種好處。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，連鎖經(jīng)營(yíng)在中國(guó)已成為餐飲業(yè)普遍應(yīng)用的經(jīng)營(yíng)方式和組織形式，形成了一定的規(guī)模，顯示出強(qiáng)大的生命力和發(fā)展?jié)摿Α? 我國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)，基本都釆用了連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，百?gòu)?qiáng)企業(yè)中門(mén)店數(shù)超100家的有26個(gè)，營(yíng)業(yè)額占百家營(yíng)業(yè)額的64.3％。老字號(hào)企業(yè)和名店、特色店積極推廣直營(yíng)和特許連鎖，成為行業(yè)連鎖發(fā)展的骨干力量。一大批連鎖企業(yè)在努力探索、大膽實(shí)踐和積累完善中發(fā)展壯大，連鎖經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為餐飲業(yè)做大做強(qiáng)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)模式。 【自檢2-1】 試述餐飲企業(yè)的相互競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在哪些方面？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 見(jiàn)參考答案2-1 第三講 思路決定出路（上） 換個(gè)角度看餐飲 （一）行業(yè)基本特征 1.地區(qū)性 餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)的地理位置、場(chǎng)地大小、交通便利性、停車(chē)場(chǎng)容量等都會(huì)直接影響客源，而餐廳不能隨時(shí)移動(dòng)，因此受地理環(huán)境、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣的影響很大。因此在經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)時(shí)，首先要結(jié)合經(jīng)營(yíng)定位選擇適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)地點(diǎn)。 2.共性 餐飲業(yè)既滿足人們的餐飲需求，經(jīng)營(yíng)地又是社會(huì)公共場(chǎng)所，因此業(yè)者必須要考慮公眾的便利性和各種安全因素。 3.綜合性 現(xiàn)代餐飲企業(yè)已不僅為顧客提供店內(nèi)用餐，還開(kāi)始提供越來(lái)越廣泛的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，例如，外賣(mài)與外送服務(wù)、書(shū)報(bào)雜志閱讀、會(huì)議服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)等。這些功能大大擴(kuò)展了餐飲業(yè)服務(wù)的范圍。 4.需求差異 每位進(jìn)店顧客的期望不盡相同，而每位服務(wù)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容，無(wú)法像制造業(yè)的產(chǎn)品那樣完全標(biāo)準(zhǔn)化，因此在餐飲業(yè)始終存在著供需方面的這種矛盾差異，需要從業(yè)者以特別的策略來(lái)克服。 5.實(shí)時(shí)性 餐飲業(yè)提供服務(wù)與顧客進(jìn)行消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)服務(wù)完成、時(shí)間過(guò)去，所提供的服務(wù)就無(wú)法保存了，留下的只是顧客對(duì)這次整體服務(wù)的滿足程度和下次是否再來(lái)光臨的意愿。 6.不可觸知 顧客每次進(jìn)入餐廳到離開(kāi)餐廳前，很難確定此次餐廳的服務(wù)質(zhì)量是否很好，無(wú)法像購(gòu)買(mǎi)電視、電冰箱等工業(yè)產(chǎn)品那樣可先檢測(cè)清楚后再掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。 因此，餐飲業(yè)者要想辦法克服這種不可觸知性，要使自己的餐飲服務(wù)在顧客心里有可觸知的感覺(jué)和良好的形象，并努力維持服務(wù)質(zhì)量的一致性。 7.不可儲(chǔ)存 工業(yè)產(chǎn)品可儲(chǔ)存，而餐飲產(chǎn)品卻難以預(yù)先儲(chǔ)備，形成忙時(shí)極忙、閑時(shí)極閑的特殊現(xiàn)象。因此，餐飲業(yè)者要依據(jù)自己的營(yíng)銷戰(zhàn)略來(lái)制定淡旺季策略，并有效控制人力，以免資源浪費(fèi)。 8.難標(biāo)準(zhǔn)化 工業(yè)產(chǎn)品可標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，但餐飲服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化卻很困難，其中人的差異性是一大原因。因此，餐飲業(yè)者在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程方面必須對(duì)員工不斷培訓(xùn)與激勵(lì)，才能確保較為一致的服務(wù)質(zhì)量。 9.工作時(shí)間漫長(zhǎng) 為適應(yīng)市場(chǎng)需求，餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間通常都較長(zhǎng)，往往需要實(shí)行輪班、輪休制，而有些餐飲業(yè)者甚至全年無(wú)假。 10.人員密集 餐飲業(yè)講究的是“人的服務(wù)”，許多服務(wù)都無(wú)法用機(jī)器來(lái)取代，尤其是高級(jí)餐飲業(yè)更是講究服務(wù)的細(xì)節(jié)，因此，餐飲業(yè)往往需雇用大量的人力來(lái)完成經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。 11.變化大 餐飲業(yè)每天的服務(wù)對(duì)象不同，每天發(fā)生的事千變?nèi)f化，常常出人意料，因此從業(yè)者必須有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，對(duì)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)有較高的敏感性，才能應(yīng)付各式各樣的客人或突發(fā)事件。 （二）行業(yè)當(dāng)前特性 1.當(dāng)前中國(guó)餐飲業(yè)正處于成長(zhǎng)期 餐飲行業(yè)也存在成長(zhǎng)周期：進(jìn)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。 中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民的收入水平、支出水平、生活水平正處于高速增長(zhǎng)時(shí)期，這是餐飲業(yè)高速發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和前提。 中國(guó)正處于家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化轉(zhuǎn)型時(shí)期，人均外用餐支出正處于急劇增長(zhǎng)階段，這是支撐中國(guó)餐飲業(yè)高速發(fā)展的市場(chǎng)基礎(chǔ)。 然而事物發(fā)展都是一個(gè)循環(huán)往復(fù)、螺旋上升過(guò)程。目前中國(guó)餐飲業(yè)正處于改革開(kāi)放后成長(zhǎng)期中的第三個(gè)高峰，這個(gè)階段的特點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)白熱化，大量新投資涌入，行業(yè)將會(huì)在痛苦的結(jié)構(gòu)調(diào)整中實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)大，新業(yè)態(tài)、新經(jīng)營(yíng)模式將不斷涌現(xiàn)，最終將促成整個(gè)餐飲行業(yè)進(jìn)入成熟期。 2.行業(yè)集中度分析 目前中國(guó)餐飲業(yè)是一個(gè)集中度很低的行業(yè)，這是由餐飲業(yè)本身性質(zhì)決定的，同時(shí)也與中國(guó)正處于餐飲業(yè)大發(fā)展時(shí)期有關(guān)。例如，2004年中國(guó)餐飲業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)的營(yíng)業(yè)額雖比上年增長(zhǎng)27.06%，達(dá)到驚人的536.86億元，但仍僅占全國(guó)餐飲業(yè)零售額的7.2%。 今后隨著連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，餐飲業(yè)集中度有望逐步提高。但較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，由于中國(guó)餐飲業(yè)本身是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)特別充分的行業(yè)，大量新資本仍會(huì)不斷進(jìn)入，所以仍將保持一種百花齊放的狀態(tài)。 3.行業(yè)壁壘分析 資金門(mén)坎低 餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集性行業(yè)，資金投入低，這也是社會(huì)閑散資金和私人資本大量進(jìn)入餐飲業(yè)的原因。 技術(shù)壁壘低 餐飲業(yè)中常用的技術(shù)都沒(méi)有任何獨(dú)有與專有性，可以輕易從市場(chǎng)上得到，因此行業(yè)技術(shù)壁壘低。 品牌與網(wǎng)絡(luò)壁壘低 ① 品牌 中國(guó)餐飲市場(chǎng)極其廣闊，而國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)中還沒(méi)有麥當(dāng)勞、肯德基這樣無(wú)人不曉的品牌，即使在一個(gè)城市也還沒(méi)有絕對(duì)強(qiáng)大的知名企業(yè)。 ② 網(wǎng)絡(luò) 當(dāng)前國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的連鎖程度總體都不算高，國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)的連鎖化、集團(tuán)化、品牌化還有很長(zhǎng)的路要走。 因此，目前投資者進(jìn)入餐飲行業(yè)網(wǎng)絡(luò)壁壘也很低。今后隨著產(chǎn)業(yè)集中度提高，中國(guó)餐飲市場(chǎng)必將出現(xiàn)一批品牌知名度很高的企業(yè)，它們的擴(kuò)張將對(duì)市場(chǎng)上其他餐飲企業(yè)構(gòu)成越來(lái)越高的結(jié)構(gòu)性壁壘或競(jìng)爭(zhēng)性壁壘。 存在一定的行為性壁壘 新餐飲企業(yè)面對(duì)的行為性壁壘，主要指價(jià)格戰(zhàn)。由于餐飲業(yè)的地域特性和扎堆效應(yīng)，先進(jìn)入企業(yè)往往對(duì)后進(jìn)入者采取價(jià)格攻擊，利用各種優(yōu)惠手段維持自己的優(yōu)勢(shì)和客源。可見(jiàn)，價(jià)格壁壘是新進(jìn)入餐飲業(yè)的投資者需要面對(duì)的問(wèn)題。 文化性壁壘高 ① 多種多樣的富有民族特色和地方特色的風(fēng)俗文化及生活習(xí)慣 中國(guó)地域廣闊，形成了多種多樣的富有民族特色和地方特色的風(fēng)俗文化及生活習(xí)慣，因此跨入國(guó)內(nèi)不同地區(qū)擴(kuò)張或投資的餐飲業(yè)者，將面臨文化壁壘的各種影響。 ② 越來(lái)越多的國(guó)外投資者進(jìn)入中國(guó)餐飲市場(chǎng) 中國(guó)餐飲文化性市場(chǎng)壁壘的另一種情況，是隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和中國(guó)改革開(kāi)放的縱深發(fā)展，有越來(lái)越多的國(guó)外投資者進(jìn)入中國(guó)餐飲市場(chǎng)，同時(shí)越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)餐飲集團(tuán)開(kāi)始跨國(guó)經(jīng)營(yíng)。 文化性市場(chǎng)壁壘對(duì)餐飲企業(yè)或投資者的制約將是全方位的。因此對(duì)于餐飲企業(yè)或投資者來(lái)說(shuō)，跨文化溝通與管理，將是其知識(shí)體系中不能缺少的一個(gè)模塊。 餐飲業(yè)是什么樣的行業(yè) 現(xiàn)代酒店和餐廳是提供客人與客人、客人與食品、客人與自然相交流、相邂逅的場(chǎng)所。越來(lái)越多的客人在餐廳進(jìn)餐是為了追求某種特殊的經(jīng)歷。不同類型的消費(fèi)者對(duì)于餐飲經(jīng)營(yíng)的需求與消費(fèi)動(dòng)機(jī)是不一樣的。 （一）便利型消費(fèi)者 1.便利型消費(fèi)者的特點(diǎn) 較注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利，反對(duì)繁文褥節(jié)；大都時(shí)間觀念強(qiáng)，具有時(shí)間的緊迫感，最怕的是排隊(duì)、等候，或售貨員漫不經(jīng)心、不講效率；希望在接受用餐服務(wù)時(shí)能方便、迅速、快捷，并講求一定的質(zhì)量。 2.應(yīng)對(duì)便利型消費(fèi)者的措施 對(duì)于便利型顧客，在餐廳經(jīng)營(yíng)中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效、講求質(zhì)量的上乘服務(wù)。 要求餐廳在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)方式上很好地運(yùn)用便利顧客的原則。例如，餐廳經(jīng)營(yíng)中設(shè)便餐、快餐以及帶料加工、回鍋加熱或設(shè)立外送、外賣(mài)等服務(wù)項(xiàng)目。 （二）求廉型消費(fèi)者 1.求廉型消費(fèi)者的特點(diǎn) 十分注重飲食消費(fèi)價(jià)格的低廉，具有“精打細(xì)算”的節(jié)儉心理，十分注重菜肴和服務(wù)收費(fèi)的價(jià)格，在比較推測(cè)中得出自己的結(jié)論，因此對(duì)質(zhì)量不過(guò)分苛求，要求達(dá)到“物有所值”即可。 2.應(yīng)對(duì)求廉型消費(fèi)者的措施 要求餐飲企業(yè)在菜品及服務(wù)上分開(kāi)檔次，且檔次要配套、合理，以中、低檔的服務(wù)項(xiàng)目去滿足求廉型顧客的需求。 例如，在餐廳經(jīng)營(yíng)中，既要有幾十元、上百元的高檔菜肴，又要有十幾元的中檔菜肴，還要有幾元的低檔菜，這樣才能滿足人們不同檔次、不同價(jià)格的需要。 （三）享受型消費(fèi)者 1.享受型消費(fèi)者的特點(diǎn) 多注意物質(zhì)生活的享受，注重環(huán)境、服務(wù)的檔次，對(duì)價(jià)格不太關(guān)心。他們一般都具有一定的社會(huì)地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，追求享受型消費(fèi)以顯示自己的地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，這些人是高檔菜肴和高檔服務(wù)的消費(fèi)者。 2.應(yīng)對(duì)享受型消費(fèi)者的措施 為滿足享受型消費(fèi)者需求，餐廳不僅要提供高水平的設(shè)備和高質(zhì)量的菜肴，還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （四）求新型消費(fèi)者 1.求新型消費(fèi)者的特點(diǎn) 以青年人為主，他們追求服務(wù)的新穎、別致、刺激而不過(guò)分計(jì)較價(jià)格的高低。餐廳菜點(diǎn)的新奇，餐廳服務(wù)的標(biāo)新立異、與眾不同等都會(huì)對(duì)這類消費(fèi)者具有莫大吸引力。 2.應(yīng)對(duì)求新型消費(fèi)者的措施 有不少餐廳老板挖空心思去留意制作新奇菜品，以招徠顧客，正是為了迎合人們求變、求新、求奇的消費(fèi)心理。所以，許多餐廳或在菜品上追求創(chuàng)新，或在服務(wù)上力求與眾不同。 （五）健康型消費(fèi)者 1.健康型消費(fèi)者的特點(diǎn) 注重食物的營(yíng)養(yǎng)保健作用。這種類型的顧客希望通過(guò)食物的營(yíng)養(yǎng)食療達(dá)到祛痛保健的目的，對(duì)于菜品的口味及服務(wù)不太在意?；貧w自然，享受健康和無(wú)污染的綠色食品成為這類消費(fèi)者的追求。 2.應(yīng)對(duì)健康型消費(fèi)者的措施 為了滿足這類消費(fèi)者的需求，餐廳不但應(yīng)在菜肴的營(yíng)養(yǎng)保健上下功夫，開(kāi)發(fā)符合營(yíng)養(yǎng)保健的菜品，還應(yīng)在服務(wù)上加大營(yíng)養(yǎng)保健知識(shí)的普及力度，使健康服務(wù)從里做到外。 （六）信譽(yù)型消費(fèi)者 1.信譽(yù)型消費(fèi)者的特點(diǎn) 人們?cè)谙M(fèi)時(shí)，都希望餐廳能提供質(zhì)價(jià)相稱、具有風(fēng)味的菜品，提供清潔、完善、舒適、愉快的環(huán)境，以獲得滿意、愉快的心理感受。可以說(shuō)，一家餐廳經(jīng)營(yíng)的成功或失敗完全取決于顧客對(duì)它的印象。而信譽(yù)型的顧客非常注重企業(yè)信譽(yù)，以求得良好的心理感受。 因此，信譽(yù)是經(jīng)商或服務(wù)之本，服務(wù)質(zhì)量更是餐廳的生命線。要贏得顧客就必須建立企業(yè)信譽(yù)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2.應(yīng)對(duì)信譽(yù)型顧客的措施 要贏得市場(chǎng)，必須贏得消費(fèi)者，仔細(xì)研究和揣摩消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。消費(fèi)心理和消費(fèi)情緒，將人們的消費(fèi)動(dòng)機(jī)加以條理化。 模式化的細(xì)分才會(huì)有的放矢。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)深入到市場(chǎng)中去摸透消費(fèi)者的真正需求，對(duì)自己提供的菜肴和服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，從而滿足不同層次消費(fèi)者的需求，只有這樣，餐廳才會(huì)真正得到廣大顧客的青睞。 只要采取不同的營(yíng)銷策略，來(lái)滿足不同類型的客人，才能使消費(fèi)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)行為，才能穩(wěn)定客源。 第四講 思路決定出路（下） 餐飲經(jīng)營(yíng)新理念 （一）經(jīng)營(yíng)觀念要?jiǎng)?chuàng)新 不要期望未來(lái)餐飲業(yè)還會(huì)有“暴利”出現(xiàn) 消費(fèi)者的消費(fèi)觀念已經(jīng)日趨成熟，花在“吃”上的錢(qián)盡管絕對(duì)數(shù)是在增加，但占家庭收入的百分比卻在下降，不要期望未來(lái)餐飲業(yè)還會(huì)有“暴利”出現(xiàn)。 決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念 決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念來(lái)看待消費(fèi)者，廣大顧客來(lái)酒店消費(fèi)不再是為了填飽肚子。 把“傳統(tǒng)＋時(shí)尚＝創(chuàng)新”作為當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展的公式 抓住時(shí)代的脈搏，加快信息傳遞的速度，增加對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的靈敏性，才能引導(dǎo)飲食潮流，立于不敗之地； 酒店的每一位員工都要有“危機(jī)意識(shí)”和“責(zé)任意識(shí)” 都要意識(shí)到酒店的危機(jī)就是自己的危機(jī)，如果不齊心協(xié)力，勢(shì)必被淘汰。 （二）消費(fèi)價(jià)格要合理 產(chǎn)品價(jià)格大眾化并非意味著降價(jià)，而是要活化價(jià)格，形成多層次的價(jià)格?？梢酝ㄟ^(guò)以下措施使消費(fèi)價(jià)格合理： 從大眾消費(fèi)角度出發(fā)，調(diào)整菜式價(jià)格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售； 采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相結(jié)合的方法，揚(yáng)質(zhì)量過(guò)硬之長(zhǎng)，避價(jià)格昂貴之短，始終以物有所值吸引客人； 既有高檔餐廳，又有大眾化的風(fēng)味廳，不同餐廳采用不同菜譜，菜肴價(jià)格拉開(kāi)檔次，并提供不同的服務(wù)； 盡量避免與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打價(jià)格戰(zhàn)，要多在提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、內(nèi)涵以及附加值上下工夫，使客人感覺(jué)在此消費(fèi)物有所值甚至物超所值，這是競(jìng)爭(zhēng)制勝的治本之策。 （三）服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)良 飯店餐飲的服務(wù)不能再拘泥于固定的模式，要真正圍繞“讓顧客滿意＋驚喜＝忠誠(chéng)顧客”這個(gè)核心理念進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。具體要做到以下幾點(diǎn)： 嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度是酒店的立身之本，以此為基礎(chǔ)，在服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、器皿等方面盡可能創(chuàng)造出“賣(mài)點(diǎn)”和“亮點(diǎn)”來(lái)。 對(duì)于高檔餐廳來(lái)說(shuō)，服務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)放在“精細(xì)”上，要使“吃”不僅僅停留在食物的色、香、味、形上，而且要“吃得考究”、“吃出氛圍”來(lái)。 例如，瑞士一家有名的酒店推出野味餐時(shí)，不但在菜單上配上飛禽走獸圖案，而且在客人進(jìn)餐時(shí)有狩獵表演，使客人在大飽口福的同時(shí)也大飽眼福，從而獲得極大的滿足，當(dāng)然酒店也獲得了很好的效益。 最后也是最重要的一點(diǎn)，即利用計(jì)算機(jī)建立客戶檔案，做到對(duì)老顧客的口味、喜好了如指掌，才能及時(shí)、準(zhǔn)確地提供定制化、個(gè)性化和親情化的服務(wù)，進(jìn)而建立良好的賓客關(guān)系，培養(yǎng)一批酒店的忠誠(chéng)客戶。 餐飲產(chǎn)品新概念 （一）出品特色要突出 客人上飯店餐廳消費(fèi)一般第一位的需求是“吃”，所以出品好壞是餐飲制勝的第一關(guān)鍵因素。出品講究“色、香、味、形、器”，一般客人最看重的還是味道。 作為經(jīng)營(yíng)者要滿足客人對(duì)出品的要求，就必須在出品的特色上下功夫，做到每一道菜的質(zhì)量比較穩(wěn)定、地道的同時(shí)，還要有自己的招牌菜和創(chuàng)新菜，這三者就像寶鼎的三足，缺一不可。 招牌菜是亮點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)，但要使客人常吃常新，還必須不斷創(chuàng)新菜式，也就是要做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”。 （二）環(huán)境氛圍要講究 上飯店就餐，客人對(duì)環(huán)境氛圍的要求都比較高，環(huán)境既要衛(wèi)生也要舒適，當(dāng)然不同類型的客人對(duì)環(huán)境的要求，又有所差異。 家庭和親朋小聚一般要求環(huán)境比較溫馨，重視氣氛 他們非常希望就餐的餐廳能營(yíng)造一種溫馨祥和的氣氛，以滿足家庭成員的一種“聚”“合”情感需要。 關(guān)系宴請(qǐng)一般要求環(huán)境比較氣派，凸現(xiàn)檔次 這樣的顧客希望所就餐的環(huán)境要豪華氣派，希望通過(guò)高檔華麗的宴請(qǐng)表達(dá)出對(duì)客人身份的尊重的目的，也希望通過(guò)高檔華麗的環(huán)境氛圍體現(xiàn)出自我氣派有力的形象。 社會(huì)名流相聚更加看重的是環(huán)境的品位和情調(diào) 社會(huì)名流的就餐消費(fèi)著重點(diǎn)不在于“吃”的內(nèi)容多貴重，而更多的放在就餐環(huán)境的品位與情調(diào)上，而品位和情調(diào)則是他們追求的自我身份與地位的一種象征。 這就要求經(jīng)營(yíng)者在設(shè)計(jì)和布置餐廳的環(huán)境時(shí)要多種風(fēng)格兼顧，既有溫馨“小屋”，也有豪華氣派的“宮殿”，還有夠品位夠檔次的或古典或時(shí)尚的“包房”，盡量使不同客人可以各取所需，各得其所。 （三）科技手段要利用 在信息時(shí)代的今天，要提高餐廳的競(jìng)爭(zhēng)力，還必須重視現(xiàn)代科技手段的運(yùn)用，特別是要注意提高管理的科技含量，以促進(jìn)就餐環(huán)境的改善、服務(wù)質(zhì)量的提升、服務(wù)效率的提高，使客人盡享科技帶來(lái)的便利。 例如，通過(guò)將計(jì)算機(jī)管理技術(shù)運(yùn)用到餐飲客戶關(guān)系管理中，就可以大大提高客戶管理的效率，充分挖掘和發(fā)揮遺忘在我們身邊的寶庫(kù)——客戶關(guān)系資源的作用。 將計(jì)算機(jī)管理技術(shù)運(yùn)用到餐飲點(diǎn)菜工作中，就可以大大提高點(diǎn)菜的效率。 通過(guò)網(wǎng)線和廚房連接，可以做到點(diǎn)菜和廚房下單制作同步，大大提高菜品制作效率，加快上菜（特別是第一道菜）的速度。 通過(guò)網(wǎng)線和收銀系統(tǒng)連接，可以大大提高收銀的效率，減少客人結(jié)賬和打印賬單的等待時(shí)間，從而更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)的快捷、方便，提高客人的滿意度。 第五講 摸清市場(chǎng) 找準(zhǔn)方向（上） 餐飲市場(chǎng)多種業(yè)態(tài)并存 隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)和城鄉(xiāng)居民收入水平不斷提高，在擴(kuò)大消費(fèi)需求的政策支持下，餐飲消費(fèi)將成為服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)中越來(lái)越重要的促進(jìn)力量。未來(lái)幾年里，餐飲市場(chǎng)在運(yùn)行質(zhì)量和規(guī)模擴(kuò)張上，將進(jìn)一步得到快速的提高和發(fā)展。 （一）餐飲市場(chǎng)多種業(yè)態(tài)并存 盡管我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展十分迅速，但目前尚無(wú)對(duì)該行業(yè)的業(yè)態(tài)劃分。如果以消費(fèi)趣向、消費(fèi)層次等加以區(qū)分，可分為幾種業(yè)態(tài)。 1.以家常菜為主的大眾餐館類業(yè)態(tài) 這種類型的餐館的特點(diǎn)如下： 價(jià)格定位以工薪階層消費(fèi)為主，選址在交通便利、流動(dòng)人口多的地區(qū)、居民區(qū)及機(jī)關(guān)企事業(yè)團(tuán)體較集中的地方； 提供的菜單結(jié)構(gòu)大眾化、家?；?，價(jià)格相對(duì)低廉、服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)、吃得實(shí)惠并便利，這一業(yè)態(tài)在城市餐飲行業(yè)中占1/3。例如，大鴨梨、水煮魚(yú)等。 2.以個(gè)人便捷消費(fèi)為主的快餐類業(yè)態(tài) 這類餐館主要分為兩種 ① 中式快餐，以價(jià)格便宜、烹炒菜式簡(jiǎn)潔受用為特點(diǎn)，可滿足消費(fèi)者日常需求。 ② 西式快餐，價(jià)格略高，以規(guī)范化、方便、清新為特點(diǎn)，深受年輕人、少年兒童等消費(fèi)者歡迎。 這類餐館的選址特點(diǎn) ① 交通方便的地區(qū)； ② 收入層次相對(duì)較高的社區(qū)； ③ 單身或流動(dòng)人口多的繁華街道。 例如，麥當(dāng)勞、肯德基、陽(yáng)陽(yáng)快餐、老家肉餅等。 3.以菜系區(qū)分的中高檔類餐飲業(yè)態(tài) 這種業(yè)態(tài)可分為兩個(gè)層次 ① 以某種菜系為主兼收地方菜式的中檔餐館； ② 高檔正宗菜系飯店或餐廳，講求特定菜系的文化品味、情趣或烹飪技術(shù)、味覺(jué)、色香等，主要滿足團(tuán)體高層次宴請(qǐng)或涉外需求。 高檔正宗菜系飯店或餐廳的選址 高檔正宗菜系飯店或餐廳選址一般為繁華街段，或選在清靜、雅致、風(fēng)景好的地帶。經(jīng)營(yíng)方式為直營(yíng)連鎖或開(kāi)分店。 例如，來(lái)子海鮮屋、九頭鳥(niǎo)酒樓、玉林烤鴨店、紅河新村等。 4.以老字號(hào)聞名的餐飲類業(yè)態(tài) 這種類型的餐館的特點(diǎn)如下： 以老字號(hào)在城市經(jīng)營(yíng)的餐飲業(yè)到目前還不是很多，主要是以著名飲食文化、特有的菜式和烹調(diào)技藝、獨(dú)到的服務(wù)方式吸引消費(fèi)者，往往有比較穩(wěn)定的顧客群和市場(chǎng)份額； 尤其近年來(lái)不少老字號(hào)以品牌為載體，通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)，不斷擴(kuò)大規(guī)模，為弘揚(yáng)我國(guó)傳統(tǒng)飲食文化做了新的貢獻(xiàn)； 在價(jià)格方面，這類業(yè)態(tài)高于一般餐館，但低于高檔飯店的高級(jí)菜系。 例如，東來(lái)順。 5.以滿足個(gè)性化為特色的餐飲業(yè)態(tài) 這類業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，主要緣于近幾年餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，故爾出新出奇。 其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是以個(gè)性化吸引好奇者，以別致感刺激消費(fèi)者，有一定的市場(chǎng)空間。在價(jià)格或服務(wù)方面，接近大眾消費(fèi)。 例如，以仿古、回歸自然、時(shí)代再現(xiàn)等特色吸引消費(fèi)者的綠邦飲食、東方綠洲、藏素飲食等。 （二）餐飲市場(chǎng)運(yùn)行穩(wěn)定性增強(qiáng) 根據(jù)1978年～2004年的餐飲經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)波動(dòng)率分析如下： 1978年～1994年的16年間，其波動(dòng)率在－0.657～3.78之間，從形態(tài)上看，餐飲經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)震蕩劇烈，反映出這期間的餐飲經(jīng)濟(jì)時(shí)冷時(shí)熱、大起大落，市場(chǎng)運(yùn)行質(zhì)量較低，造成社會(huì)資源浪費(fèi)； 1994年～2004年，其波動(dòng)率在－0.301～0.862之間，如果扣除2003年“非典”疫情影響而導(dǎo)致2004年較高的波動(dòng)率0.862，其波動(dòng)率則應(yīng)在0.32之間，餐飲經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)波幅收窄，表明經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量得到提高。 （三）餐飲市場(chǎng)潛力巨大，市場(chǎng)規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)張 同1978年比，2004年增長(zhǎng)了136倍。1994年首次突破1千億元，達(dá)到1175.1億元。 1996年跨第2個(gè)千億元臺(tái)階，達(dá)到2024.9億元；1999年跨第3個(gè)千億元臺(tái)階，達(dá)到3199.6億元。 從2001年起至2004年連續(xù)4年實(shí)現(xiàn)每年跨一個(gè)千億元臺(tái)階，由4 千億元踏上7千億元臺(tái)階。 2005年中國(guó)餐飲業(yè)全年零售額8886.8億元，同比增長(zhǎng)17.7%，連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，比上年凈增1336億元，高出中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅4.8個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)到13.2%，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率約為17.4%。 商務(wù)部預(yù)測(cè)，2010年則將再次翻番達(dá)到20000億元。 可見(jiàn)“以食為天”的泱泱大國(guó)，吃的市場(chǎng)是多么令人“歡欣鼓舞”。然而餐飲業(yè)中不斷競(jìng)爭(zhēng)、演變、整合等生死起落、甘苦辛酸，也為業(yè)外人士所知，所以欲進(jìn)軍此領(lǐng)域的投資或創(chuàng)業(yè)者應(yīng)當(dāng)把握一些十分重要的信息。 業(yè)態(tài)變化 巧抓市場(chǎng)是根本 （一）餐飲超市開(kāi)始在一些大都市涌現(xiàn) 餐飲超市的特點(diǎn)如下： 餐飲超市以全天候的客源市場(chǎng)、多功能的經(jīng)營(yíng)布局、全品位的周期循環(huán)，匯集地方風(fēng)味、外國(guó)風(fēng)味、鄉(xiāng)土風(fēng)味于一體，實(shí)施“明廚、明爐、明檔、明價(jià)”的全透明經(jīng)營(yíng)模式； 在餐飲超市里，顧客能對(duì)自己所點(diǎn)菜肴的規(guī)格、分量、定價(jià)、加工、烹調(diào)、銷售等一條龍服務(wù)一目了然，顧客自稱斤兩、自定口味、因人而異； 餐飲超市不設(shè)最低消費(fèi)，價(jià)格面向大眾，實(shí)行超市價(jià)格，且能集中其他行業(yè)，促成顧客的餐飲、購(gòu)物、旅游、休閑、娛樂(lè)等消費(fèi)活動(dòng)相互牽連、相互滲透，逐步形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，獲得巨大的效益。 （二）地理位置將更趨重要 飯店業(yè)先驅(qū)埃爾斯沃思斯塔特勒曾說(shuō)：“對(duì)任何飯店來(lái)說(shuō)，取得成功的三個(gè)根本要素是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)。”今天的現(xiàn)代餐飲企業(yè)更應(yīng)如此，且選址時(shí)應(yīng)考慮的因素更加復(fù)雜多樣，如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、消費(fèi)時(shí)尚、競(jìng)爭(zhēng)狀況、經(jīng)濟(jì)成本、地點(diǎn)特征、地點(diǎn)面積、旅游資源、交通流量、社區(qū)服務(wù)等諸多因素。 目前已有以下趨勢(shì)： 餐飲場(chǎng)所的地點(diǎn)并不一定必須位于城市中心、經(jīng)濟(jì)中心、旅游中心或文化中心等，但一定要設(shè)在交通便捷之處，且必須具備廣闊的停車(chē)空間，最好又有代客泊車(chē)、免費(fèi)代客洗車(chē)等服務(wù)； 連鎖餐飲企業(yè)在市場(chǎng)開(kāi)拓選址時(shí)，多采取由中心區(qū)域向周邊輻射的選址策略，以加強(qiáng)各店間的溝通協(xié)調(diào)，提高總體經(jīng)營(yíng)管理水平。 （三）高、中、低檔餐飲正全面發(fā)展 誰(shuí)贏得了中國(guó)大眾，誰(shuí)就贏得了中國(guó)市場(chǎng)。中國(guó)餐飲企業(yè)在獲得最大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，使人們了解美食、鐘情美食、享受美食，所以從現(xiàn)實(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念來(lái)看，大眾化餐飲永遠(yuǎn)是中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的主旋律。目前中低檔餐飲場(chǎng)所，已占據(jù)了較大比例的中國(guó)餐飲市場(chǎng)份額。 但同時(shí)，高檔飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)在中國(guó)各地發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)美食潮流、影響餐飲行業(yè)時(shí)尚的巨大作用。高檔餐飲企業(yè)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)、技術(shù)力量雄厚、信息來(lái)源廣泛、形象設(shè)計(jì)完美，這些優(yōu)勢(shì)能夠抓住當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)名流、專家學(xué)者、高檔商務(wù)客人等為主的高端客源市場(chǎng)，并在當(dāng)?shù)卣?、?jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)中扮演著重要的角色。 （四）快餐業(yè)將迅速發(fā)展 目前中國(guó)專業(yè)化的大快餐企業(yè)逾300家，不同形式連鎖經(jīng)營(yíng)的快餐加盟企業(yè)超過(guò)860家，總體呈現(xiàn)海內(nèi)外、高中低、傳統(tǒng)與現(xiàn)代等并存，相互競(jìng)爭(zhēng)又相互補(bǔ)充、共謀發(fā)展的市場(chǎng)格局。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，快餐業(yè)營(yíng)業(yè)收入約占全國(guó)食品營(yíng)業(yè)額的1/3。洋快餐已在中國(guó)市場(chǎng)取得了很大成功，目前中式快餐還處于向洋快餐學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)管理、文化營(yíng)造和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控等的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段。 （五）經(jīng)營(yíng)方式正日趨多樣 除傳統(tǒng)的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)外，中國(guó)餐飲近年大量出現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)、租賃經(jīng)營(yíng)或特許經(jīng)營(yíng)等多種經(jīng)營(yíng)模式。 （六）科技含量將越來(lái)越高 越來(lái)越多的高素質(zhì)人群正進(jìn)入中國(guó)餐飲業(yè)，成為投資人或職業(yè)經(jīng)理。他們使傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)正逐步融入現(xiàn)代科技，以實(shí)現(xiàn)管理、物流、營(yíng)銷等方面的現(xiàn)代化變革。 甚至國(guó)內(nèi)已有餐飲人士開(kāi)始暢想未來(lái)高科技餐廳的規(guī)劃： 顧客到達(dá)餐廳后 只要輕輕按動(dòng)計(jì)算機(jī)鍵盤(pán)，計(jì)算機(jī)屏幕上就會(huì)出現(xiàn)正在供應(yīng)的菜肴和酒水的品種、風(fēng)味、特色、規(guī)格、價(jià)格、營(yíng)養(yǎng)分析等具體信息。 顧客選定具體品種后 可通過(guò)自動(dòng)收款機(jī)交款。 顧客交款后 計(jì)算機(jī)就立刻指示廚房配套。 顧客還可在家中上網(wǎng)，及時(shí)了解全球連鎖餐館的美食信息 實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確時(shí)間、準(zhǔn)確品種、具體服務(wù)的提前網(wǎng)上預(yù)定，或在家中享受連鎖餐館精美如意的送餐服務(wù)甚至宴席大餐。 研究市場(chǎng)的辦法（一） 為了對(duì)餐飲收入、成本、客源情況及賓客意見(jiàn)進(jìn)行有效地控制和掌握，應(yīng)定期對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)的分析。餐飲的經(jīng)營(yíng)分析重點(diǎn)有三個(gè)方面。 （一）菜肴分析 1.分析目的 通過(guò)分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對(duì)餐廳利潤(rùn)貢獻(xiàn)較大，便于對(duì)菜單進(jìn)行更正、取舍。 2.分析方法 通過(guò)對(duì)餐廳菜品的暢銷程度和毛利率高低的分析，確定： ① 哪些菜品暢銷且毛利又高； ② 哪些菜既不暢銷，毛利又低； ③ 哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低； ④ 哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。 3.分析步驟 做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起來(lái)分析，而是按類，分菜式分別進(jìn)行。 ① 中餐菜肴可分四類：冷盤(pán)、熱菜、湯類、面類。 ② 西餐菜肴可分六類：開(kāi)胃品、湯類、色拉、主菜、甜食、飲料。 4.分析評(píng)價(jià)及對(duì)策 對(duì)不同類別的菜肴采取不同的方式及對(duì)策： ① 明星菜 是餐廳的贏利項(xiàng)目，應(yīng)保留且放在菜單顯眼處，保證該菜質(zhì)量的穩(wěn)定性，不再輕易更改(擺盤(pán)及大小等)，價(jià)格可以靈活。 ② 耕馬菜 是餐廳薄利多銷的項(xiàng)目，如果價(jià)格不太低，可保留，作為吸引客人到該餐廳的誘餌。在菜單中可放在不顯眼處，但當(dāng)該類菜明顯影響了贏利高菜肴銷售時(shí)也應(yīng)當(dāng)調(diào)整。 ③ 問(wèn)號(hào)菜 不暢銷，但高利潤(rùn)的菜，可以迎合一些愿支付高價(jià)的客人。但如果銷量低，應(yīng)取消該菜；倘若保留，則應(yīng)放在菜單顯眼處，同時(shí)做一些特價(jià)促銷或降價(jià)。 ④ 狗菜 不暢銷，低利潤(rùn)菜，一般馬上在菜單上取消，但這種菜有時(shí)可用于宴會(huì)和特別定單，用于宴會(huì)營(yíng)養(yǎng)平衡和價(jià)格平衡使用。 進(jìn)行了菜單分析后，在增加菜品時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題 ① 低操作技能及低人力成本； ② 高知名度及發(fā)展?jié)摿Γ? ③ 成本穩(wěn)定； ④ 不易在家庭制作的菜； ⑤ 低成本、好銷路； ⑥ 較高的利潤(rùn)率。 第六講 摸清市場(chǎng) 找準(zhǔn)方向（下） 研究市場(chǎng)的辦法（二） （一）收入、成本及有關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 1.分析目的 通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)收入、成本的分析，判斷自己是否成功地獲得了較多的營(yíng)業(yè)收入，而把費(fèi)用降低到最低。 2.分析要點(diǎn) ① 總營(yíng)業(yè)收入＝各餐廳食品收入＋酒水商品收入＋服務(wù)費(fèi)； ② 各餐廳收入＝食品酒水總收入/餐廳個(gè)數(shù)； ③ 餐飲部使用率＝客數(shù)/座位數(shù)； ④ 每個(gè)座位銷售額＝食品酒水銷售額/座位數(shù)； ⑤ 每客消費(fèi)額＝食品酒水銷售額/客數(shù)； ⑥ 酒水銷售額與食品銷售額的比例＝酒水銷售額/食品銷售額； ⑦ 食品成本率＝食品成本/食品銷售額100%； ⑧ 勞動(dòng)成本＝餐飲部勞動(dòng)成本/食品酒水銷售額100%。 3.分析步驟 如財(cái)務(wù)報(bào)表顯示餐飲成本超標(biāo)，可從如下8個(gè)方面找到成本超標(biāo)的原因： 菜單計(jì)劃問(wèn)題 ① 菜單菜品是否過(guò)多，過(guò)單調(diào)； ② 菜單中高成本與低成本是否均衡； ③ 低成本菜肴推銷是否有力； ④ 成本增加時(shí)，菜價(jià)是否需要調(diào)整。 采購(gòu)問(wèn)題 ① 容易變質(zhì)的餐料是否采購(gòu)過(guò)多； ② 是否存在無(wú)競(jìng)爭(zhēng)性采購(gòu)； ③ 采購(gòu)監(jiān)控系統(tǒng)是否失靈； ④ 采購(gòu)過(guò)程是否存在舞弊漏洞。 驗(yàn)收問(wèn)題 ① 如是否存在收貨私存，驗(yàn)收是否設(shè)有檢查發(fā)票、價(jià)格、數(shù)量的準(zhǔn)確性； ② 接受質(zhì)量不好或重量不足的貨品等。 儲(chǔ)存問(wèn)題 ① 是否因儲(chǔ)存不當(dāng)導(dǎo)致香料腐??； ② 貯藏室管理是否有問(wèn)題等。 票據(jù)控制問(wèn)題 各種票據(jù)控制是否到位。 準(zhǔn)備與加工問(wèn)題 ① 是否粗加工浪費(fèi)； ② 是否存在沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)化烹調(diào)制作； ③ 客人訂餐不準(zhǔn)確造成提前加工的浪費(fèi)等。 服務(wù)問(wèn)題 上菜時(shí)是否使用標(biāo)準(zhǔn)器皿等。 銷售問(wèn)題 ① 服務(wù)員偷吃； ② 客人“記賬”，因服務(wù)投訴打折； ③ 內(nèi)部宴請(qǐng)和折扣規(guī)定不嚴(yán)格等。 4.分析評(píng)價(jià)及對(duì)策 通過(guò)分析，評(píng)價(jià)當(dāng)期餐飲營(yíng)業(yè)額及成本控制是否處于最佳狀態(tài)，往期的經(jīng)營(yíng)和新的銷售手段是否奏效，并針對(duì)當(dāng)期問(wèn)題提出如下有關(guān)對(duì)策： ① 增加收入額的對(duì)策； ② 降低成本的對(duì)策； ③ 增加座位使用率的對(duì)策。 （二）客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析 1.分析目的 了解各餐廳客源構(gòu)成情況，掌握當(dāng)期各種客源對(duì)飯店?duì)I業(yè)額的貢獻(xiàn)，并進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)定位。 2.分析要點(diǎn) 各種客源的實(shí)現(xiàn)收入比；各餐廳的人均消費(fèi)與該餐廳市場(chǎng)定位的比較。 3.分析步驟 按照宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)，會(huì)議用餐(場(chǎng)租)及散客將客源消費(fèi)情況予以劃分。 將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發(fā)現(xiàn)每種客源市場(chǎng)的潛力。 ① 倘若當(dāng)月會(huì)議 、團(tuán)隊(duì)餐引發(fā)餐飲營(yíng)業(yè)額大幅度上升，應(yīng)鼓勵(lì)和要求銷售部大力開(kāi)拓團(tuán)隊(duì)、會(huì)議市場(chǎng)。 ② 如婚宴市場(chǎng)有潛力，應(yīng)提前計(jì)劃下個(gè)經(jīng)營(yíng)期婚宴的銷售問(wèn)題。 根據(jù)公式計(jì)算出各餐廳的人均消費(fèi)水平 ① 高檔餐飲定位高檔市場(chǎng)，人均消費(fèi)應(yīng)在150元～200元之間。 ② 中檔餐飲定位中檔市場(chǎng)，人均消費(fèi)定在50元～80元之間。 ③ 自助餐廳定位市民消費(fèi)，人均消費(fèi)定在30元～50元之間。 ④ 這樣根據(jù)各餐廳的實(shí)際人均消費(fèi)額是否在計(jì)劃之中，以驗(yàn)證市場(chǎng)定位與餐廳消費(fèi)是否吻合。 4.分析評(píng)價(jià)和對(duì)策 對(duì)客源市場(chǎng)的分析 可以幫助餐飲管理者解決不同客源的動(dòng)態(tài)變化及客源潛力，以便于經(jīng)營(yíng)者對(duì)不同客源拿出經(jīng)營(yíng)銷售對(duì)策。例如： ① 對(duì)不同客源的銷售對(duì)策； ② 對(duì)不同客源的菜肴對(duì)策； ③ 對(duì)不同客源的個(gè)性化服務(wù)對(duì)策等。 對(duì)餐廳人均消費(fèi)的分析 可以幫助餐飲管理者掌握不同餐廳實(shí)際消費(fèi)與餐廳定位是否一致，幫助經(jīng)營(yíng)者對(duì)不同餐廳的消費(fèi)拿出對(duì)策。例如： ① 是否應(yīng)調(diào)整高低檔菜肴比例； ② 是否應(yīng)引入部分菜肴； ③ 是否應(yīng)調(diào)整菜肴價(jià)格等。 餐飲營(yíng)銷管理的關(guān)鍵 現(xiàn)在的餐飲業(yè)既蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)，同時(shí)也存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，如何把握商機(jī)，盡可能避免風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，取得餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功，已經(jīng)成為我國(guó)餐飲企業(yè)當(dāng)前不可回避的問(wèn)題。 （一）正確進(jìn)行市場(chǎng)定位 1.影響一個(gè)餐飲經(jīng)營(yíng)成功和失敗最關(guān)鍵的因素是市場(chǎng)定位 餐飲的市場(chǎng)定位必須從本餐飲場(chǎng)所所處的地理位置、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、消費(fèi)群體出發(fā)，在進(jìn)行廣泛市場(chǎng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)、消費(fèi)者的需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等綜合考察，做出符合本企業(yè)的定位。 做到企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的定位和消費(fèi)者的要求相吻合，幾個(gè)定位和消費(fèi)水平基本一致，就餐環(huán)境和賓客要求的水平相吻合，同時(shí)在市場(chǎng)定位上要突破單一性，力求多層次，既要有主導(dǎo)性的定位，也要有非主導(dǎo)性的定位。 企業(yè)在選擇主要目標(biāo)市場(chǎng)的同時(shí)，還要從實(shí)際出發(fā)選擇多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為企業(yè)的可爭(zhēng)奪市場(chǎng)，盡可能地滿足幾個(gè)消費(fèi)群體的需求。 要拋棄咬住一個(gè)價(jià)格不放松、認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)市場(chǎng)不改變的經(jīng)營(yíng)思想，改變面向一個(gè)市場(chǎng)、一個(gè)消費(fèi)群體的做法。 2.定位應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的 定位應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，要制造隨機(jī)應(yīng)變、隨市場(chǎng)而變、隨行就市、經(jīng)營(yíng)靈活的市場(chǎng)氛圍。要根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)地、果斷地重新研究和確定新的定位，開(kāi)拓視野，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，主動(dòng)調(diào)整市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，主動(dòng)搶占市場(chǎng)，不斷推陳出新，推出新款式、新品種、新服務(wù)、新特色，增高市場(chǎng)份額。 （二）形成自己的特色 把餐飲辦出特色，才能在買(mǎi)方市場(chǎng)中有競(jìng)爭(zhēng)力，才能生存和發(fā)展，這個(gè)特色既要包含飲食產(chǎn)品地特色、服務(wù)的特色、產(chǎn)品和服務(wù)組合的特色，也包含就餐環(huán)境氛圍的特色。 在各種檔次餐飲場(chǎng)所林立的今天，墨守成規(guī)的服務(wù)、一成不變的產(chǎn)品、沒(méi)有自己的餐飲品牌和特色，就必然在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。形成自己的餐飲特色并不是為特色而特色，而是為了滿足和適應(yīng)消費(fèi)者的求新求異的心理。如果餐飲產(chǎn)品、服務(wù)、就餐環(huán)境、餐具、設(shè)施設(shè)備、氛圍都有自己的特色，賓客就會(huì)慕名而來(lái)。 （三）重視口碑效應(yīng) 如果餐飲在消費(fèi)者的口碑中是好的，就會(huì)被一傳十、十傳百，像滾雪球一樣客源隊(duì)伍會(huì)滾滾而來(lái)，有了好的口碑，餐飲的效益就會(huì)如日中天，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)勃勃生機(jī)。 由于成本費(fèi)用的原因， 規(guī)模和資本不是太雄厚的飯店一般不會(huì)作電視廣告或者是大型的報(bào)刊廣告，大型的餐館有時(shí)做部分廣告，廣告是有一定的作用的，但完全靠廣告的作用是不行的。 客源是餐飲的衣食父母，如何讓賓客、大眾對(duì)餐飲有良好的印象，并且保持這種良好的印象，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，因?yàn)閺V告的效應(yīng)是不可忽視的，但是“