《形象禮儀培訓(xùn)》PPT課件.ppt

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什么是禮儀？,禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。 亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸” -------強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。 我國是“文明古國，禮儀之邦” ?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、北京人的“老禮兒”，到五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。,禮節(jié),儀式,禮貌,儀表,禮儀,指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范,是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等,指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范,是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等,禮儀的內(nèi)容,禮儀的原則,,禮儀的原則,自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。 是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。,律己,禮儀的原則,禮儀的重點(diǎn)和核心。是對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。,敬人,禮儀的核心,禮儀的核心是敬人，即尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他,自 尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。,尊重他人,對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),禮儀的原則,既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計較，過分苛求。,寬容,禮儀的原則,對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。,平等,禮儀的原則,務(wù)必誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。,真誠,禮儀的原則,必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。,適度,由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。,從俗,禮儀的原則,學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo),懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值,職業(yè)形象塑造,＊儀容 ＊儀表 ＊儀態(tài),儀 容,＊男士要求： 面部、頭發(fā)、雙手 ＊女士要求： 面部、頭發(fā)、雙手,＊著裝 職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束。 TPO原則 ＊首飾 符合身份 以少為佳 ＊鞋,儀表,日常禮儀行為規(guī)范1,儀容儀表：,,,日常禮儀行為規(guī)范2,男士穿戴圖,男士穿戴禁忌,女士穿戴圖,女士穿戴禁忌,,,＊微笑： ＊眼神： ＊坐姿： ＊站姿： ＊走姿： ＊蹲姿：,儀 態(tài),站姿,抬頭、挺胸、收腹。抬頭的同時要收頜，挺胸的同時要夾肩，收腹的同時要提臀，并且要目視前方。 1、男士站姿： 腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈30—45的“V”字型。 手：雙手合放于體前，左手壓右手（男左女右）；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。 2、女士站姿： 腳：雙腿并攏，腳尖呈30—45的“V”字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型（能夠隱藏腿的弧度）。 手：雙手合起放于腹前，右手壓左手,坐姿：,入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 1、 男士坐姿：男士可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 2、女士坐姿：女士入座前應(yīng)用背對著客人的手理裙子，并將裙角向前收攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,坐姿,行姿：,標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢，要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。其要領(lǐng)是：以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，排除多余的肌肉緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。 手臂伸直放松，手指自然彎屈，擺動時，要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過30。前后擺動的幅度為30-40厘米。上體前傾，提髖屈大腿帶動小腿向前邁。 腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。 以上行走動作，符合人體結(jié)構(gòu)的機(jī)制，是最省力的。外八字、斜肩、貓腰、大肚的走法都是不美觀的。,蹲姿：,如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。 1、 男士蹲姿： 不讓臀部高于自己的頭部。 2、女士蹲姿： 優(yōu)雅的蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。,蹲姿,,＊日常禮節(jié) ＊溝通禮儀 ＊電話禮儀 ＊握手禮儀 ＊接待禮儀 ＊介紹禮儀 ＊名片禮儀,職場禮儀,打招呼禮儀—日常禮儀,早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予對方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達(dá)、感染于周圍的人。 一對能正視對方的坦誠的眼睛，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個成功的職員應(yīng)具備的素質(zhì)。,點(diǎn)頭禮—日常禮儀,微微地點(diǎn)頭，以對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如：在路上行走，或是在公共場所與熟人相遇，無須駐足長談時，可行點(diǎn)頭禮。還可以隨之說些問候的話。與相識者在同一場合多次見面，只點(diǎn)頭致意即可。對一面之交的朋友或不相識者，在社交場合均可點(diǎn)頭或微笑致意。,行禮的方式,,,,30度行禮,15度行禮,45度行禮,鞠躬,握手禮儀—日常禮儀,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。 握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。,握手圖,溝通禮儀,三到------眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,溝通禮儀---如何說,細(xì)語柔聲 善于跟交談對象互動 注意尊重對方 1）不打斷對方 2）不補(bǔ)充對方 3）不糾正人家 4）不質(zhì)疑對方,溝通禮儀—說什么,1) 不要非議公司 2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密 3）不能隨便非議交往對象 4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事 5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題,溝通禁忌,1）不問收入。 2）不問年齡。 3）不問婚姻家庭。 4）不問健康問題。 5）不問個人經(jīng)歷。,接電話禮儀,1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，宏興”，接電話人員應(yīng)有“我代表公司、代表宏興形象”的意識。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。,接電話圖,接電話禮儀,2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。 3、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,接電話禮儀,4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?接電話禮儀,5、認(rèn)真做好電話記錄 上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。 永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。,接電話的順序,1） 拿起電話聽筒，并告知自己的姓名----您好，宏興 2） 確認(rèn)對方----“先生，您好！”、“感謝您的關(guān)照” 3） 聽取對方來電用意----必要時應(yīng)進(jìn)行記錄，使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用語；談話時不要離題。 4） 進(jìn)行確認(rèn)----確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由；用“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見”等； 5） 結(jié)束語---- “清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等。 6）放回電話聽筒----等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。,打電話的注意事項,1)要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）； 2)注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話； 3)準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等； 4)講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了； 5)注意通話時間，不宜過長； 6)要使用禮貌語言； 7)避免私人電話；,打電話的順序,1） 準(zhǔn)備--確認(rèn)撥打電話方的姓名、電話號碼、要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等。 2） 問候、告知自己的姓名---“您好！我是的” 3） 確認(rèn)電話對象----必須確認(rèn)電話的對方；如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候“請問部的先生在嗎？”、“您好！先生，我是的”。 4） 電話內(nèi)容----“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事…… 5） 結(jié)束語----“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了” 6）放回電話聽筒---等對方放下電話后再輕放回電話機(jī)上,掛電話禮儀,通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。 中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不7識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)?！?撥錯電話禮儀,1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 2、確認(rèn)對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。 3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。,接待禮儀,1、來有迎聲，問有答聲，去有送聲 2、文明五句： 問候語---你好 請求語---請 感謝語---謝謝 抱歉語---對不起 道別語---再見 3、熱情三到 眼到----目中有人 口到----說話要懂得因人而異 意到----心意要到：表情要自然、表情要互動、要大方,介紹禮儀,相互介紹。尊者居后原則 把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長者 把客人介紹給主人 把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者 介紹時動作： 手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,,握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn),遞物禮儀,遞物與接物是常用的一種動作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，所有東兩、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。,名片的使用,＊保持名片的清潔、平整。 ＊下級或訪問方先遞名片，同時應(yīng)說些請多關(guān)照之類的寒喧語。 ＊起身雙手接收名片。 ＊接收的名片不要在上面作標(biāo)記，不可來回擺弄。 ＊妥善保管。,名片禮儀,11、準(zhǔn)備名片： 1）名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾； 2）名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）； 3）要保持名片或名片夾的清潔、平整； 4）如果你的職務(wù)、地址、電話變了，應(yīng)及時更換名片。,接受名片,1）必須起身接收名片； 2）應(yīng)雙手接收； 3）接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑?4）接收的名片不可來回擺弄； 5）接收名片時，要認(rèn)真地看一遍； 6）不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。,換名片禮儀,4、互換名片 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認(rèn)識您真高興”“請多指教”等。 接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。,傳遞名片,1) 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片； 2) 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語； 3) 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托??； 4) 互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等； 5) 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問； 6) 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片； 7）會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“先生”、“小姐”等，而盡量不使用“你”字或直呼其名。,開門禮儀,向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐。向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。,乘車禮儀,乘汽車時，通常是遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則，故一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上車，那他所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位，除非他坐在了駕駛座上。 上車時優(yōu)美的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)铩?下車時優(yōu)美的姿勢是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。,辦公室日常禮儀,＊真誠相待 ＊成為大家的一份子 ＊多與同事溝通 ＊幫助周圍的人 ＊好的肚量 ＊不傳閑話,與 上 司 的 關(guān) 系,＊尊重與體諒 ＊了解上司的脾氣 ＊工作第一位 ＊體諒上司并協(xié)作工作 ＊大方合理 ＊距離就是美 ＊學(xué)會贊揚(yáng),與 同 事 相 處,＊平等與相互尊重 ＊禮字當(dāng)先 ＊協(xié)作精神 ＊人情交往 ＊一視同仁,教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì) 職業(yè)化是我們唯一的標(biāo)準(zhǔn)！,讓周圍的人喜歡與你相處吧！,謝謝大家！,,