論移動夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù)信用積分管理體系

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1、論移動夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù)信用積分管理體系 關(guān)鍵詞： 移動夢網(wǎng) SP 信用積分 摘要: 2000年以來我國移動通信增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，同時(shí)如何規(guī)范各類增值業(yè)務(wù)服務(wù)提供商（SP）的經(jīng)營行為，維護(hù)廣大客戶的消費(fèi)權(quán)益，一直是中國移動對外工作的重點(diǎn)之一。本文通過對移動夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù)信用積分管理體系的形成背景、主要因素和應(yīng)用成效的討論，研究中國移動多年來在SP企業(yè)信譽(yù)管理上不斷探索的歷程，并簡要指出未來移動增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)中信用積分管理的發(fā)展方向。  一、 背景介紹 2000年10月，中國移動在國內(nèi)率先推出了“移動夢網(wǎng)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃”，積極引入各類移動增值業(yè)務(wù)服務(wù)提供商（SP）開展合作，

2、為中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)走出網(wǎng)絡(luò)泡沫困境實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型提供了契機(jī)。之后在移動夢網(wǎng)（Monternet）統(tǒng)一品牌下，基于短信、彩信、WAP、IVR、KJAVA等各網(wǎng)絡(luò)平臺的增值業(yè)務(wù)服務(wù)層出不窮，引爆了國內(nèi)手機(jī)客戶個(gè)性化和娛樂化的消費(fèi)需求，極大地促進(jìn)了移動增值業(yè)務(wù)消費(fèi)價(jià)值鏈上各個(gè)商業(yè)環(huán)節(jié)（如客戶、電信運(yùn)營商、服務(wù)提供商、內(nèi)容提供商、終端廠商、網(wǎng)絡(luò)平臺商等）的共同繁榮。截至2008年2月，中國移動接入的各類移動夢網(wǎng)SP數(shù)量已達(dá)968家。 圖1 2008年2月中國移動全網(wǎng)SP數(shù)量 伴隨業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，部分唯利是圖的SP利用中國移動各類網(wǎng)絡(luò)平臺的缺陷，瘋狂對客戶采取強(qiáng)制訂購、誘騙訂購、群發(fā)等違約行為，產(chǎn)

3、生了惡劣的客戶體驗(yàn)和社會影響，嚴(yán)重影響了移動夢網(wǎng)的聲譽(yù)和健康發(fā)展。 雖然中國移動從2003年就制定發(fā)布了《移動夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù)管理辦法》，并在2004年部署了移動信息服務(wù)平臺（MISC），將客戶的訂購關(guān)系管理由SP端遷移到運(yùn)營商端，但如何科學(xué)、透明、高效地管理SP信譽(yù)，國內(nèi)外運(yùn)營商一直以來缺乏經(jīng)驗(yàn)。2006年初，中國移動開創(chuàng)性地通過信用積分管理體系將企業(yè)信用的概念引入到SP信譽(yù)管理，走出了一條有中國特色的增值業(yè)務(wù)合作伙伴管理新路。 二、 管理體系 1、 信用積分的定義和考核指標(biāo) 鑒于短信、彩信、WAP、IVR、KJAVA等增值業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、后臺管理和客戶體驗(yàn)各不相同，中國移動SP業(yè)務(wù)信用

4、積分基于各業(yè)務(wù)單獨(dú)制定，旨在衡量SP各類業(yè)務(wù)的合作誠信度、業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，SP各類業(yè)務(wù)的信用積分管理在體系上具備統(tǒng)一性，均包括SP違約行為、客戶投訴情況、履約情況三方面指標(biāo)。信用積分的衡量采用月度加減分制，累計(jì)積分即為該SP業(yè)務(wù)的信用積分。 2、 信用積分的計(jì)算 每月底中國移動根據(jù)上月SP業(yè)務(wù)的運(yùn)營情況計(jì)算積分，SP各類業(yè)務(wù)信用積分統(tǒng)一的計(jì)算公式為：信用積分=上月累計(jì)積分+本月加分-違約減分-投訴考核減分-履約情況減分 具體的加分原則、減分原則和信用積分的應(yīng)用，讀者可參考《中國移動SP業(yè)務(wù)信用積分管理辦法》，本文不再贅述。根據(jù)增值業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合中國移動“門戶業(yè)務(wù)（WAP、KJAV

5、A）全網(wǎng)集中管理SP、非門戶業(yè)務(wù)（短信、彩信、IVR）分省管理”的總體原則，業(yè)務(wù)信用積分設(shè)置最高100分，最低-20分。SP業(yè)務(wù)0分以下將被暫停網(wǎng)絡(luò)接入，一旦信用積分為-20分，中國移動將終止和該SP業(yè)務(wù)的合作關(guān)系。 3、 關(guān)鍵指標(biāo) SP違約減分是在整個(gè)信用積分管理體系中最為關(guān)鍵的一環(huán)，直接和SP業(yè)務(wù)運(yùn)營是否規(guī)范掛鉤，也是維護(hù)中國移動夢網(wǎng)客戶利益的關(guān)鍵性指標(biāo)。中國移動在多年增值業(yè)務(wù)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對每類業(yè)務(wù)均按5大等級、20多個(gè)細(xì)項(xiàng)進(jìn)行SP業(yè)務(wù)違約行為的細(xì)分。每一大類違約均有一個(gè)違約性質(zhì)系數(shù)和扣分上限，由違約性質(zhì)系數(shù)乘以違約影響度（包括客戶投訴、社會影響等）計(jì)算違約減分分?jǐn)?shù)。同時(shí)，為

6、防止SP違約行為的危害擴(kuò)大，中國移動在扣除違規(guī)SP業(yè)務(wù)信用積分的同時(shí)，也會對違約業(yè)務(wù)采取應(yīng)急和定性處理措施。下面簡要提供SP WAP業(yè)務(wù)信用積分違約性質(zhì)參數(shù)列表中第四類違約的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和處理措施[1]。 表1 WAP業(yè)務(wù)信用積分違約性質(zhì)參數(shù)列表 違約等級 違約代碼 違約現(xiàn)象 違約性質(zhì)系數(shù) 違約減分上限 應(yīng)急處理 定性處理 屏蔽 警 告 暫停訂購 業(yè)務(wù)屏蔽 暫停訂購 業(yè)務(wù)下線 暫停業(yè)務(wù) 終止合作 四類違約 4-1 SP營銷宣傳時(shí)提供錯(cuò)誤信息，誘導(dǎo)客戶訂購和使用業(yè)務(wù) 5 30 √ √ √ 4-4 客戶服務(wù)問題質(zhì)量和流程不符合中國

7、移動要求 4-5 鏈接跳轉(zhuǎn)至SP的網(wǎng)站、或出現(xiàn)宣傳SP網(wǎng)站或其他網(wǎng)站的介紹或鏈接 √ 4-6 自鏈接設(shè)計(jì)不規(guī)范 √ 4-7 業(yè)務(wù)的頁面出現(xiàn)不健康或挑逗性內(nèi)容 √ √ 4-8 利用夢網(wǎng)以外的其他WAP網(wǎng)站推廣或引導(dǎo)客戶訂購自己的業(yè)務(wù) 4-9 業(yè)務(wù)定購流程設(shè)計(jì)混亂，如自動彈出定購頁面、或業(yè)務(wù)中含有其它業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)點(diǎn) √ 為便于讀者理解舉例如下：如某一SP的WAP業(yè)務(wù)出現(xiàn)不健康內(nèi)容，屬于四類違約，則其違約性質(zhì)系數(shù)為5分。如果客

8、戶投訴數(shù)量在5人以上100人以下則其客戶投訴的違約影響度為1.5，如果又被全國媒體曝光其社會影響的違約影響度為2.5，違約減分分?jǐn)?shù)即為5 X 1.5 X 2.5=18.75分。由于沒有超過四類違約的扣分上限30分，因此實(shí)際扣分即取18.75分。如果該SP WAP業(yè)務(wù)違規(guī)前的信用積分是60分，則違規(guī)后為41.25分。中國移動按照SP WAP業(yè)務(wù)信用積分分值，對于低于60分的業(yè)務(wù)實(shí)施分類處理[1]。 表2 WAP業(yè)務(wù)信用積分處理措施 SP積分 暫停全網(wǎng)新增合作和分層服務(wù) 所有業(yè)務(wù)置底 暫停所 有業(yè)務(wù) 代計(jì)費(fèi) 所有業(yè) 務(wù)下線 終止合作 41－59分 √ 21

9、－40分 √ √ 1－20分 √ √ √ －19－0分 √ √ √ √ －20分 √ 因此SP WAP業(yè)務(wù)積分為41.25分對應(yīng)的處理措施為“暫停全網(wǎng)新增合作和分層服務(wù)”和“所有業(yè)務(wù)置底”。 實(shí)際上，最為嚴(yán)重的一類違約屬于違反國家法律、造成中國移動重大利益損失或造成重大社會影響的事件。此時(shí)，已超出了信用積分分?jǐn)?shù)管理的可控范圍，中國移動將立即終止和SP的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。通過此種設(shè)計(jì)，中國移動實(shí)現(xiàn)了對SP業(yè)務(wù)重大惡性違規(guī)處置的靈活管理。 SP其他業(yè)務(wù)違約認(rèn)定的設(shè)計(jì)和處理措施，類似WAP業(yè)務(wù)，但會仔細(xì)結(jié)合各類業(yè)務(wù)的特點(diǎn)有所區(qū)別。比

10、如，在SP IVR業(yè)務(wù)信用積分違約行為的設(shè)計(jì)上，就增加了對IVR業(yè)務(wù)語音內(nèi)容質(zhì)量的規(guī)定。 另外，如果SP的客戶服務(wù)質(zhì)量存在問題，比如不能按時(shí)配合中國移動客戶服務(wù)人員處理相關(guān)客戶投訴，將會在其業(yè)務(wù)客戶投訴情況項(xiàng)目中扣分。如果 SP業(yè)務(wù)的萬人投訴率超過一定范圍，也會在其業(yè)務(wù)履約情況項(xiàng)目扣分。 三、 效果和意義 任何成熟的管理體系必須基于技術(shù)可實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)上，中國移動依托現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺系統(tǒng)（SIMS）開發(fā)了SP業(yè)務(wù)信用積分管理模塊，并將SP非門戶業(yè)務(wù)積分管理的權(quán)限下放到全國31個(gè)省、市、自治區(qū)公司，實(shí)現(xiàn)了SP業(yè)務(wù)信用積分的全國聯(lián)動管理，充分調(diào)動了地方公司的工作積極性。 表3 2008年2

11、月份中國移動全網(wǎng)SP各業(yè)務(wù)信用積分分布表 SP（家）\信用積分 100 90--100 80--90 70--80 60—70 0--60 -20--0 WAP 149 5 4 0 0 0 0 IVR 37 97 12 8 5 2 0 KJAVA 245 9 10 5 0 0 0 SMS 190 14 12 14 5 15 0 MMS 20 89 10 3 4 4 0 中國移動SP業(yè)務(wù)信用積分管理體系的推出和實(shí)施，對于整個(gè)移動通信增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)具有重大影響。主要表現(xiàn)在： 1、 構(gòu)建和諧的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)

12、業(yè)發(fā)展環(huán)境 通過實(shí)施SP業(yè)務(wù)信用積分管理，中國移動打破了長期以來電信運(yùn)營商對增值業(yè)務(wù)服務(wù)提供商（SP）的粗放式管理，避免了單純依靠壟斷地位實(shí)施不平等競爭的簡單方式，第一次實(shí)現(xiàn)了對SP業(yè)務(wù)實(shí)施定量和定性相結(jié)合的管理目標(biāo)，得到了各SP企業(yè)、政府電信監(jiān)管部門、各大客戶、社會輿論等各方面的共同認(rèn)可，促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)和諧和共同發(fā)展。尤其是，根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部用戶申訴中心發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，中國移動夢網(wǎng)客戶投訴數(shù)量由2006年最高峰的每月250多件，下降到2008年初的不足120件。根據(jù)中國移動內(nèi)部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，夢網(wǎng)客戶投訴在所有客戶投訴中的占比，也由06年初的近50%降到08年2月份的23%。夢網(wǎng)客戶滿意度大幅度提升

13、的主要原因，就在于中國移動SP業(yè)務(wù)信用積分管理取得了實(shí)效，從制度上保證了絕大多數(shù)SP企業(yè)誠信運(yùn)營。 2、 積累了建立增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)相關(guān)企業(yè)信譽(yù)制度的經(jīng)驗(yàn) 長期以來，在整個(gè)社會誠信體系尚未完全建立的現(xiàn)實(shí)條件下，如何建立增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)企業(yè)信譽(yù)管理制度一直是政府電信監(jiān)管部門面臨的嚴(yán)峻課題，直接制約了《電信法》、《網(wǎng)站/SP企業(yè)黑名單制度》、SP行政處罰和年檢備案等重大政策發(fā)布和順利實(shí)施。 中國移動通過對SP業(yè)務(wù)實(shí)施信用積分管理，已經(jīng)在業(yè)務(wù)管理層面基本建立了一套較為科學(xué)、透明、合理的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)識別和管理體系。2007年中，中國移動又在SP業(yè)務(wù)信用積分管理的基礎(chǔ)上，推出了面向SP公司層面的分層分級管理體

14、系[2]。其基本理念是，將SP業(yè)務(wù)信用積分管理定位在違約SP業(yè)務(wù)規(guī)范層面，將SP公司分層分級管理定位在鼓勵(lì)優(yōu)秀SP發(fā)展創(chuàng)新層面，實(shí)現(xiàn)對各類SP梳堵結(jié)合、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的差異化管理和服務(wù)。通過以上工作，中國移動為整個(gè)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了一套行之有效的合作伙伴企業(yè)信譽(yù)管理模式，具有一定的實(shí)用價(jià)值和借鑒意義。 四、 發(fā)展方向 中國移動SP業(yè)務(wù)信用積分實(shí)施2年以來，在日益成熟完善的同時(shí)，也必須及時(shí)進(jìn)行變革和調(diào)整，以適應(yīng)新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢。主要方向有： 1、 持續(xù)優(yōu)化信用積分管理體系 SP業(yè)務(wù)信用積分管理已成為中國移動合作管理的重要日常工作。由于涉及合作伙伴眾多、前后臺管理界面復(fù)雜，因此如何以“一個(gè)中國移

15、動”的管理理念，依托信息化手段，確保各項(xiàng)考核指標(biāo)的有效落實(shí)，持續(xù)優(yōu)化各相關(guān)管理流程，將一直是中國移動面對的挑戰(zhàn)。 2、 擴(kuò)大信用管理的合作伙伴范圍 中國移動和其他基礎(chǔ)電信運(yùn)營商在企業(yè)運(yùn)營過程中涉及到各個(gè)方面的合作伙伴眾多，除SP外還主要包括內(nèi)容提供商（CP）、集團(tuán)應(yīng)用提供商（SI）、廣告代理商、社會渠道商、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商、工程建設(shè)承包商等。目前，對于這些合作伙伴的管理分散在各個(gè)職能部門，缺乏一套統(tǒng)一、高效、透明、量化的管理考核評估體系。如何借鑒SP業(yè)務(wù)信用積分管理的成功經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大合作伙伴信用管理的適用范圍，甚至考慮拓展到企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)報(bào)銷、員工考核等方面，將是一個(gè)重要的發(fā)展方向和研究領(lǐng)域。 參考文獻(xiàn)： 1、《移動夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù)信用積分管理辦法》（V3.0版） 2、《移動夢網(wǎng)SP分層分級管理辦法》（試行）