整形醫(yī)院運(yùn)營(yíng)概要-分享篇.ppt

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整形醫(yī)院運(yùn)營(yíng)概要,——分享篇,分享目的,幫助大家建立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)整體概念 幫助大家了解醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的細(xì)節(jié) 幫助大家了解院長(zhǎng)應(yīng)該掌握的關(guān)鍵點(diǎn) 幫助大家了解和掌握常用的基本管理工具,目錄,一.醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)框架模型 二.醫(yī)院運(yùn)營(yíng)模塊講解 1.市場(chǎng)篇 2.服務(wù)篇 3.銷售篇 4.醫(yī)務(wù)篇 5.業(yè)績(jī)篇 三.醫(yī)院運(yùn)營(yíng)院長(zhǎng)—功夫篇 1.人員效率篇 2.關(guān)鍵制度和流程篇 3.成本控制篇 4.產(chǎn)品與利潤(rùn)篇 5.工作思路與分析工具篇 6.團(tuán)隊(duì)篇 四.總結(jié)與回顧幾條運(yùn)營(yíng)主線,,,,五官營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷,數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)部分,運(yùn)營(yíng)思路與管理工具部分,一.醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)框架模型,一.醫(yī)院運(yùn)營(yíng)框架圖,二.醫(yī)院運(yùn)營(yíng)模塊講解 1.市場(chǎng)篇 2.服務(wù)篇 3.銷售篇 4.醫(yī)務(wù)篇 5.業(yè)績(jī)篇,,五官營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷,二.模塊講解——市場(chǎng)篇,關(guān)鍵三要素：策略+內(nèi)容制造+通路選擇 策略： 外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境/行業(yè)趨勢(shì)/消費(fèi)者變化/自身認(rèn)知→→品牌策略/產(chǎn)品策略/分階段實(shí)施與執(zhí)行的策略 內(nèi)容制造： 從內(nèi)外型（自我型） 以自我推送為中心 贏得邏輯：信息覆蓋 從外而內(nèi)（利她型） 以影響消費(fèi)者認(rèn)知為中心 贏得邏輯：目標(biāo)人群精準(zhǔn)匹配 通路選擇： 介紹：行業(yè)特性/行業(yè)奇招/常規(guī)方式/消費(fèi)者習(xí)慣變化 衡量標(biāo)準(zhǔn)：信息推送成本/引起關(guān)注成本/目標(biāo)人群匹配 核心：爭(zhēng)奪消費(fèi)頭腦中定位與認(rèn)知（一種感覺(jué)或一幅畫(huà)面） 院長(zhǎng)們的思考與討論：對(duì)內(nèi)部需不需要做“市場(chǎng)營(yíng)銷”？如果需要，那么策略/內(nèi)容/通路是什么？（內(nèi)部顧客與外部顧客悖論，市場(chǎng)費(fèi)用節(jié)約的陷阱）,對(duì)應(yīng)的框架圖部分,,關(guān)鍵要素：聽(tīng)覺(jué)/視覺(jué)/嗅覺(jué)/味覺(jué)/觸覺(jué)的展示與交互設(shè)計(jì)，影響消費(fèi)者感知的服務(wù)體系（充分利用五官感知影響心理判斷） 現(xiàn)場(chǎng)管理：各區(qū)域內(nèi)聽(tīng)到的、看到的、聞到的、吃到的、摸到的要素；是否匹配:目標(biāo)人群/品牌策略/產(chǎn)品策略/感官設(shè)計(jì)策略 感覺(jué)設(shè)計(jì)與營(yíng)造：信任感/專業(yè)感/關(guān)懷感/效果感/性價(jià)超出預(yù)期感 設(shè)計(jì)范圍：顧客行走路徑/顧客治療路徑/顧客接觸點(diǎn)（遠(yuǎn)程+店內(nèi)） 執(zhí)行關(guān)鍵：日日檢查與執(zhí)行，換位思考，樣本空間有效性 院長(zhǎng)們的思考與討論：1.如何衡量和評(píng)估服務(wù)體系的運(yùn)行成本；2.服務(wù)體系失敗常規(guī)動(dòng)作和服務(wù)補(bǔ)救判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？,二.模塊講解——服務(wù)篇,對(duì)應(yīng)的框架圖部分,,關(guān)鍵要素：（醫(yī)生+咨詢）兩個(gè)行為主體的銷售套路的配合與訓(xùn)練，促進(jìn)消費(fèi)者完成購(gòu)買與重復(fù)購(gòu)買行為 行業(yè)特點(diǎn)：行業(yè)現(xiàn)象/兩個(gè)主體之間的思維方式的差異； 控制點(diǎn)報(bào)表：足夠的售前準(zhǔn)備/計(jì)劃與完成進(jìn)度/精確到人/產(chǎn)品銷售策略的分析與支持（周期性+需求預(yù)測(cè)） 院長(zhǎng)們的思考與討論：如何快速幫助和管理現(xiàn)場(chǎng)咨詢師快速成長(zhǎng)，并判斷其能力？如何有效訓(xùn)練咨詢和醫(yī)生之間的銷售套路，怎么衡量和觀測(cè)？ （以上兩個(gè)模塊，大家強(qiáng)項(xiàng)，我分享和拋磚引玉）,二.模塊講解——銷售篇,對(duì)應(yīng)的框架圖部分,,二. 模塊講解——醫(yī)務(wù)篇,院長(zhǎng)的基本要求：要熟悉基本框架，要能控制管理體系，要重視重點(diǎn)安全手術(shù)，要有定期的檢查機(jī)制并確保考核正常，要重視醫(yī)療年檢資質(zhì)情況。 要提前關(guān)注衛(wèi)生、消防、工商、稅務(wù)等部門的檢查；,院長(zhǎng)們的思考與討論：如何協(xié)調(diào)和分配，融洽處理服務(wù)銷售體系與醫(yī)務(wù)體系之間的關(guān)系？如何處理醫(yī)院外部的關(guān)系，預(yù)防并應(yīng)付來(lái)自政府部門各種檢查？,對(duì)應(yīng)的框架圖部分,行業(yè)中醫(yī)院支撐業(yè)績(jī)模式： 初診型為主（市場(chǎng)流派）/產(chǎn)品為主（技術(shù)流派）/老顧客為主（服務(wù)流派） 背后取決于經(jīng)營(yíng)策略、產(chǎn)品能力和資源配置 服務(wù)營(yíng)銷為主的業(yè)績(jī)體系關(guān)鍵點(diǎn)：顧客滿意度 衡量滿意度指標(biāo)：到診頻次/貢獻(xiàn)金額/帶朋友來(lái) 優(yōu)點(diǎn)：投入成本最優(yōu)，市場(chǎng)費(fèi)用效用最長(zhǎng)遠(yuǎn)的投入模式 缺點(diǎn)：時(shí)間成本/財(cái)務(wù)壓力/ 體系緊盯的耐心 管理動(dòng)作要點(diǎn)： 圍繞到診頻次/貢獻(xiàn)金額/帶朋友來(lái)，設(shè)計(jì)和規(guī)劃所有資源投入和管理績(jī)效要求，并每天緊盯這些動(dòng)作的效果。 院長(zhǎng)們的思考與討論：如何針對(duì)到院頻次、帶朋友來(lái)，制定有針對(duì)性的措施？保留顧客的組織結(jié)構(gòu)和考核指標(biāo)是什么？,二.模塊講解——業(yè)績(jī)篇,三.醫(yī)院運(yùn)營(yíng)院長(zhǎng)——功夫篇 1.人員效率篇 2.關(guān)鍵制度和流程篇 3.成本控制篇 4.產(chǎn)品與利潤(rùn)篇 5.工作思路與分析工具篇 6.團(tuán)隊(duì)篇,,,數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)部分,運(yùn)營(yíng)思路與管理工具部分,三. 院長(zhǎng)功夫——人員效率篇,要素： 數(shù)據(jù)化顧客信息，從接觸點(diǎn)記錄完整的數(shù)據(jù)； 數(shù)據(jù)化關(guān)鍵崗位的效率；特別銷售環(huán)節(jié)； 建立數(shù)據(jù)橫向、縱向比較分析的工作習(xí)慣； 用結(jié)果衡量，用數(shù)據(jù)看過(guò)程； 舉例：關(guān)鍵接觸點(diǎn)為主的記錄統(tǒng)計(jì)表，然后分析每個(gè)人員的效率,院長(zhǎng)誤區(qū)：1、只聽(tīng)別人說(shuō)；不看數(shù)據(jù)（主觀行動(dòng)派）；2、只看數(shù)據(jù)，不聽(tīng)別人說(shuō)；（逼結(jié)果派）3、分析能力不夠，導(dǎo)致陷入數(shù)據(jù)邏輯的陷阱（糊里糊涂派）；4、糾結(jié)于代表過(guò)去數(shù)據(jù)，不采取基于現(xiàn)下行動(dòng)（學(xué)院派） ——要能利用數(shù)據(jù)和解釋，辨別清晰問(wèn)題，找到問(wèn)題的解，并分享團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)！,醫(yī)院內(nèi)規(guī)章制度常見(jiàn)兩種情況： 1.體系制度流程基本完整，但執(zhí)行不力； 2.體系制度流程缺失，但有執(zhí)行； 院長(zhǎng)的常規(guī)處理原則： 1.體系流程制度，要能夠識(shí)別作用和效果； 2.體系流程制度，常規(guī)劃分三級(jí)（核心/重要/常規(guī)），根據(jù)現(xiàn)階段的工作重心，重點(diǎn)梳理和執(zhí)行； 3.要考慮體系制度流程，對(duì)工作成本的影響（顯性成本/隱形成本），對(duì)于人少的機(jī)構(gòu)尤為重要； 4.顯性成本/隱形成本的識(shí)別； 院長(zhǎng)常見(jiàn)誤區(qū)：不清晰現(xiàn)有規(guī)章制度、體系流程，有多少是可以利用的？要么就范圍全部否定的錯(cuò)誤，要么就犯了全部肯定的錯(cuò)誤。 ——否定了一點(diǎn)，往往給人以否定全部的認(rèn)知！,三. 院長(zhǎng)功夫——關(guān)鍵流程與制度篇,三. 院長(zhǎng)功夫——成本控制篇,運(yùn)營(yíng)過(guò)程成本控制要點(diǎn)： 1.醫(yī)院總資產(chǎn)和固定成本要了解；并不是日常工作控制的要點(diǎn)； 2.人力成本要和人員效率和貢獻(xiàn)關(guān)聯(lián)，互相結(jié)合判斷； 3.醫(yī)用耗材是重點(diǎn)，特別是注射產(chǎn)品（肉毒素、瑞蘭等）；手術(shù)耗材也要關(guān)注； 判斷：該材料消耗/該材料銷售金額 4.設(shè)備維護(hù)與使用效率，重點(diǎn)在高值設(shè)備（比如光電儀器、檢驗(yàn)設(shè)備、手術(shù)室設(shè)備等） 判斷：光頭損耗、維修次數(shù)等 5.管理費(fèi)用和銷售費(fèi)用，要結(jié)合行動(dòng)計(jì)劃判斷。,產(chǎn)品設(shè)計(jì)與分析： 治療頻次：高中低 消費(fèi)金額：高中低 利潤(rùn)貢獻(xiàn)：高中低 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異： 跟隨/特色 消費(fèi)者感知： 效果/性價(jià)比（值） 產(chǎn)品貢獻(xiàn)度 TOP前5 利潤(rùn)前5 治療頻次前5,三. 院長(zhǎng)功夫——產(chǎn)品與利潤(rùn)篇,總結(jié)與回顧講解運(yùn)營(yíng)主線,院長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)視角（院長(zhǎng)控制下）： 人員——重點(diǎn)： “人”的效率 流程制度——重點(diǎn)：系統(tǒng)控制的效率 成本控制——重點(diǎn)：控制費(fèi)用能力 產(chǎn)品設(shè)計(jì)——重點(diǎn)：銷售額與利潤(rùn)能力 (其他視角：市場(chǎng)的視角，顧客貢獻(xiàn)的視角，外部風(fēng)險(xiǎn)的視角等) 如何看？如何分析？如何做管理動(dòng)作去改進(jìn)？ 日、周、月、季度、年度 比較分析頻次，每項(xiàng)工作各有不同 Q1/Q2/Q3/Q4,M1/M2/M3/M4, W1/W2…… 舉例：成本分析表（黑板演示）,院長(zhǎng)們的思考與討論： 如果你負(fù)責(zé)一個(gè)醫(yī)院，你的數(shù)據(jù)報(bào)表體系應(yīng)該是什么樣子的？ 日?qǐng)?bào)都是什么，有哪些？ 周報(bào)都是什么，有哪些？ 月報(bào)都是什么，有哪些？ 季度報(bào)表都是什么，有哪些？ 年度報(bào)表都是什么，有哪些？ （結(jié)合上面四個(gè)維度）,總結(jié)與回顧講解運(yùn)營(yíng)主線,三. 院長(zhǎng)功夫——管理工具篇,工作目的與結(jié)果明確： 開(kāi)始做 ……具體工作清單 多做 ……具體工作清單 換個(gè)方式做 ……具體工作清單 停止做 ……具體工作清單 運(yùn)用工具的舉例,院長(zhǎng)能力再?gòu)?qiáng)大，最終要依靠團(tuán)隊(duì)！ 所以，如果時(shí)間可以，我再和大家一起分享，如何理性客觀地看待團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)一些智障，幫助你更為客觀的判斷你的團(tuán)隊(duì)，避免犯下類似的錯(cuò)誤。 具體內(nèi)容見(jiàn)《管理人員的團(tuán)隊(duì)視角——能力提高培訓(xùn)》,三. 院長(zhǎng)功夫——團(tuán)隊(duì)篇,感謝大家的傾聽(tīng)，謝謝！,