電商導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)

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1、電商導(dǎo)購(gòu)分享2009-8-222013年7月17日劉險(xiǎn)峰-劉農(nóng)上課時(shí)間 9:30 - 12:00 中間休息一次 13:30 - 17:00 休息兩次 控制手機(jī) 你希望學(xué)到什么前言有道無(wú)術(shù)，術(shù)尚可求也，有術(shù)無(wú)道，止于術(shù)心態(tài) 您是怎樣理解心態(tài)的您是怎樣理解心態(tài)的? ? 簡(jiǎn)單地說(shuō)，心態(tài)就是我們對(duì)自己、對(duì)他人、簡(jiǎn)單地說(shuō)，心態(tài)就是我們對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)社會(huì)、對(duì)事情、對(duì)問(wèn)題的看法和觀點(diǎn)，對(duì)社會(huì)、對(duì)事情、對(duì)問(wèn)題的看法和觀點(diǎn)， 就是我們對(duì)工作、對(duì)事業(yè)、對(duì)家庭、對(duì)朋就是我們對(duì)工作、對(duì)事業(yè)、對(duì)家庭、對(duì)朋友、對(duì)同事等方面所持的觀點(diǎn)和態(tài)度。友、對(duì)同事等方面所持的觀點(diǎn)和態(tài)度。案例案例心態(tài)的重要性心態(tài)心態(tài) 行為行為 習(xí)習(xí)

2、慣慣 命運(yùn)命運(yùn)當(dāng)一個(gè)人擁有好的思想，他就改變了信仰當(dāng)一個(gè)人擁有好的思想，他就改變了信仰當(dāng)一個(gè)人擁有好的信仰，他就改變了期望當(dāng)一個(gè)人擁有好的信仰，他就改變了期望當(dāng)一個(gè)人擁有好的期望，他就改變了態(tài)度當(dāng)一個(gè)人擁有好的期望，他就改變了態(tài)度當(dāng)一個(gè)人擁有好的態(tài)度，他就改變了行為當(dāng)一個(gè)人擁有好的態(tài)度，他就改變了行為當(dāng)一個(gè)人擁有好的行為，他就改變了表現(xiàn)當(dāng)一個(gè)人擁有好的行為，他就改變了表現(xiàn)當(dāng)一個(gè)人擁有好的表現(xiàn)，他就改變了習(xí)慣當(dāng)一個(gè)人擁有好的表現(xiàn)，他就改變了習(xí)慣當(dāng)一個(gè)人擁有好的習(xí)慣，他就改變了人生當(dāng)一個(gè)人擁有好的習(xí)慣，他就改變了人生職業(yè)心態(tài) 1、積極的心態(tài) 2、主動(dòng)的心態(tài) 3、空杯的心態(tài) 4、雙贏的心態(tài) 5、包容

3、的心態(tài) 6、自信的心態(tài) 7、行動(dòng)的心態(tài) 8、給予的心態(tài) 9、學(xué)習(xí)的心態(tài) 10、老板的心態(tài)導(dǎo)購(gòu) 將某種物品的價(jià)值的相關(guān)信息傳遞給某人，從而激發(fā)這個(gè)人購(gòu)買、擁有或者同意、認(rèn)同的行為 傳遞價(jià)值信息 傳遞價(jià)格信息 迎合某人愛(ài)好 爭(zhēng)取獲得認(rèn)同 行動(dòng)：傳遞有關(guān)價(jià)值的信息 目的：購(gòu)買、擁有、同意、認(rèn)同 過(guò)程：價(jià)值的編碼，傳播方式的選擇，互動(dòng)溝通的交換，從而導(dǎo)致觀點(diǎn)，看法在改變術(shù)-工作方法 1、對(duì)自我產(chǎn)品了解 2、成交環(huán)節(jié) 3、異議處理產(chǎn)品-詳情頁(yè) 1、海報(bào) 2、模特 3、賣點(diǎn) 4、搭配銷售 5、產(chǎn)品信息 6、局部圖 7、購(gòu)買理由 8、產(chǎn)品質(zhì)檢 . 為什么要有這些？產(chǎn)品工具運(yùn)用-FAB F:feature ：

4、產(chǎn)品、服務(wù)本身具備的特征 A:advantage：產(chǎn)品、服務(wù)本身蘊(yùn)涵的優(yōu)點(diǎn) B:benefit ： 產(chǎn)品、服務(wù)本身給客戶的利益案例1 大李的隨身聽(tīng)沒(méi)電了，于是他到商店里買新電池。柜臺(tái)里有兩種電池，一種是國(guó)產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國(guó)產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。 大李猶豫了，不知是買進(jìn)口電池好，還是買國(guó)產(chǎn)電池好。這時(shí)售貨員過(guò)來(lái)了，各拿出一個(gè)國(guó)產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池，在手上掂了掂后，說(shuō)：“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重?！比缓笫圬泦T停住不說(shuō)了 她省略了所推薦電池的作用和益處份量很重這后半截話，也就是買進(jìn)口電池實(shí)際上FAB法則在銷售展示中的用處。案例2 貓和魚的故事。 圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓

5、。這時(shí)有人推過(guò)來(lái)一堆錢，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)這堆錢只是一個(gè)屬性特征（Feature）。 案例2 和魚的故事。 圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，導(dǎo)購(gòu)過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一堆錢，可以買很多魚。” 買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。 案例2 圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。導(dǎo)購(gòu)過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。”話剛說(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@堆錢這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。案例2 圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見(jiàn)它的女朋友了。那么銷售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一堆錢?！必埧隙](méi)有反應(yīng)。導(dǎo)購(gòu)又說(shuō)：“這些

6、錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵](méi)有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。產(chǎn)品番茄汁的案例自我總結(jié) 講到這里你能明白什么？產(chǎn)品演練 演練、自我訓(xùn)練成交環(huán)節(jié)成交環(huán)節(jié)詢?cè)?盤盤購(gòu)購(gòu) 買買售售 后后導(dǎo)導(dǎo) 購(gòu)購(gòu)如何促成客戶購(gòu)買導(dǎo)購(gòu)的含義 導(dǎo)購(gòu)從字面上講,即是引導(dǎo)顧客促成購(gòu)買引導(dǎo)顧客促成購(gòu)買的過(guò)程.消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)往往存有不少疑問(wèn),阻礙著購(gòu)買行為的實(shí)現(xiàn),而導(dǎo)購(gòu)是解除消費(fèi)者心理的種種疑慮,幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買. （百度解釋）電商導(dǎo)購(gòu)流程開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)溝通溝通了解需求了解需求讓客戶拍貨讓客戶拍貨處理疑義處理疑義介紹產(chǎn)品拋賣點(diǎn)介紹產(chǎn)品拋賣點(diǎn)催付款催付款客情客情售后及評(píng)價(jià)售后及評(píng)價(jià)開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白常規(guī)開(kāi)場(chǎng)1.親 您好！

7、很高興為你服務(wù)！有什么可以為您效勞？（xxx旗艦店:歡迎您）2.在的！（xxx旗艦店:歡迎您）3.您好 在的 親（xxx旗艦店:歡迎您 ）可以旺旺上有：個(gè)性化的體現(xiàn)（個(gè)人照片或是模特照、品牌照）推薦的開(kāi)場(chǎng)您好，我是XXX品牌的客服牌的客服*，是您的私人導(dǎo)購(gòu)助理，有什么可以幫您！好處1.再次加深客戶印象，我們的品牌是“XXX”（XXX品牌，要多次讓客戶記住）2.提升了客戶的地位3.導(dǎo)購(gòu)，這個(gè)詞語(yǔ)提升了自身形象，不會(huì)讓人感覺(jué)象推銷員溝通-話天地新客戶or老客戶了解過(guò)我們品牌or沒(méi)有了解過(guò)在哪里了解我們品牌，我們產(chǎn)品客戶送貨地址，性別，年齡等等 客戶互動(dòng)之后，需要做什么？-話天地話什么？為了讓我們更

8、好的了解客戶的背景，知道客戶的層次，有助于我們下一步銷售，更好的去做了解需求的工作，并且放松客戶對(duì)我們的戒備，有助于后期的下單及付款，便于運(yùn)營(yíng)推廣改進(jìn)為什么？（目的）了解客戶需求需要了解的內(nèi)容：客戶進(jìn)店是看到哪個(gè)寶貝是買去給自己小孩還是送人小孩子的年紀(jì)（最好有身高，體重）興趣點(diǎn)在哪里（款式，質(zhì)量，還是。）什么場(chǎng)合穿準(zhǔn)備買整套的還是單件還有拋賣點(diǎn)好處：1、通過(guò)賣點(diǎn)，能夠讓客戶更深入的了解我們的產(chǎn)品，而不是停留在詳情頁(yè)和想象上（況且你也不知道客戶有沒(méi)有仔細(xì)看你的詳情頁(yè)）再一次灌輸我們的優(yōu)勢(shì)。2、利用列舉優(yōu)點(diǎn)的方法，可以讓客戶知道我們的優(yōu)點(diǎn)很多，而一長(zhǎng)串的文字沒(méi)有這個(gè)效果3、告訴客戶適合什么，會(huì)感覺(jué)

9、你在設(shè)身處地為客戶考慮，不是推銷。我覺(jué)得、我建議等等收集客戶的需求、興趣點(diǎn)之后，需要做什么？1.不要直接去解決客戶的需求2.需要通過(guò)我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也就是我們的賣點(diǎn)，來(lái)推薦寶貝3.告訴客戶我們1,2,3,4的優(yōu)點(diǎn)之后，告訴顧客，您適合什么產(chǎn)品試締結(jié)-下單1.再次核對(duì)客戶選擇的所有尺寸和顏色2.客戶拍下后核對(duì)所有信息，而不是單一的物流信息（其實(shí)這個(gè)環(huán)節(jié)就可以做轉(zhuǎn)介紹）3.信息核對(duì)完畢，您可以付款了告訴客戶怎么拍貨，利用旺旺截圖的方式發(fā)給客戶系統(tǒng)中看到訂單之后：催付催付的理由：1.您也希望孩子能早日穿上新衣服2.看的出來(lái)，您是一個(gè)好爸爸/好媽媽，孩子拿到一定會(huì)更愛(ài)你3.我們的快遞會(huì)在幾點(diǎn)鐘來(lái)取貨，

10、我們家今天買同款產(chǎn)品：999件。我也希望今天給親發(fā)出，所以麻煩安排4.庫(kù)存不多，我給親爭(zhēng)取了一套，還請(qǐng)盡快付款等等催付的環(huán)節(jié)及技巧做好客情，鋪墊下次光臨我們還需要做什么？客戶付款是否代表導(dǎo)購(gòu)的這筆銷售已經(jīng)完成？-否1.提醒客戶收到貨后，有任何問(wèn)題請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系我們2.對(duì)商品滿意的話，記得給好評(píng)-避免由于我們的原因而造成的客戶不滿意，直接給差評(píng)3.轉(zhuǎn)介紹：如果您覺(jué)得好，身邊朋友也有孩子，可以推薦我們的產(chǎn)品，到時(shí)候可以幫我們宣傳下-提升商品的好評(píng)率-提升品牌和店鋪的知名度和美譽(yù)度客戶分類1.直接購(gòu)物2.詢價(jià)詢單有異議3.問(wèn)了一次后就無(wú)回復(fù)或是互動(dòng)2.1 高意向詢價(jià)詢單客戶2.2 中意向詢價(jià)詢單客戶

11、2.3 低意向詢價(jià)詢單客戶分類客戶跟進(jìn) 1、直接購(gòu)物-怎么增加營(yíng)業(yè)額 2、詢價(jià)詢單有異議-異議處理 3、問(wèn)了一次后就無(wú)回復(fù)或是互動(dòng)-怎么跟異議處理 異議是什么? 購(gòu)買過(guò)程中的任何疑問(wèn) 異議=拒絕？ 異議=機(jī)會(huì)=購(gòu)買的信號(hào)(嫌貨=買貨人)客戶為什么會(huì)有異議？客戶為什么會(huì)有異議？ 客戶對(duì)產(chǎn)品只有初步的認(rèn)識(shí)，客戶對(duì)產(chǎn)品只有初步的認(rèn)識(shí)，需要你解答產(chǎn)品疑問(wèn)需要你解答產(chǎn)品疑問(wèn) 客戶故意挑問(wèn)題，客戶故意挑問(wèn)題，希望你提供解答加強(qiáng)他購(gòu)買的意愿希望你提供解答加強(qiáng)他購(gòu)買的意愿 客戶可能有購(gòu)買的客戶可能有購(gòu)買的“意愿意愿”，反對(duì)意見(jiàn)，只是另有目的反對(duì)意見(jiàn)，只是另有目的 借口，借口，委婉的拒絕委婉的拒絕異議處理步驟異

12、議處理步驟 傾聽(tīng)傾聽(tīng) (L)(L)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議或是讓客戶認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議或是讓客戶表述完表述完 認(rèn)同認(rèn)同 (I)(I)對(duì)顧客表示理解和認(rèn)同對(duì)顧客表示理解和認(rèn)同 澄清澄清 ( (C)C) 澄清澄清客戶的問(wèn)題和需求客戶的問(wèn)題和需求 陳述陳述 (P)(P) 提供你的解決方案提供你的解決方案 要求要求 (A)(A) 鼓勵(lì)客戶采取積極的行動(dòng)鼓勵(lì)客戶采取積極的行動(dòng)傾聽(tīng)傾聽(tīng) (Listen)(Listen) 傾聽(tīng)的作用傾聽(tīng)的作用-了解客戶了解客戶 積極的傾聽(tīng)積極的傾聽(tīng) - -聽(tīng)情緒，聽(tīng)事實(shí)，聽(tīng)重點(diǎn)聽(tīng)情緒，聽(tīng)事實(shí)，聽(tīng)重點(diǎn) - -傾聽(tīng)的時(shí)候保持冷靜不強(qiáng)插，不要傾聽(tīng)的時(shí)候保持冷靜不強(qiáng)插，不要直接回復(fù)沒(méi)有的

13、，不能的，直接說(shuō)不包直接回復(fù)沒(méi)有的，不能的，直接說(shuō)不包郵郵嗯，嗯，對(duì)，是的，嗯，嗯，對(duì)，是的， . 您是否可以說(shuō)得再詳細(xì)些？您是否可以說(shuō)得再詳細(xì)些？ 也許我還不理解，您能再說(shuō)一遍嗎也許我還不理解，您能再說(shuō)一遍嗎？認(rèn)同認(rèn)同 (identify)(identify)認(rèn)同作用認(rèn)同作用-淡化沖突，同一立場(chǎng)淡化沖突，同一立場(chǎng)認(rèn)同認(rèn)同= =贊同？贊同？認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受贊同是同意對(duì)方的看法贊同是同意對(duì)方的看法我們需要的只是認(rèn)同感受，但不一定贊同看法我們需要的只是認(rèn)同感受，但不一定贊同看法技巧技巧-結(jié)論結(jié)論- -事實(shí)的關(guān)系！認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受事實(shí)的關(guān)系！認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受贊同是同意

14、對(duì)方的看法贊同是同意對(duì)方的看法我們需要的只是認(rèn)同感受，但不一定贊同看法我們需要的只是認(rèn)同感受，但不一定贊同看法技巧技巧-結(jié)論結(jié)論- -事實(shí)的關(guān)系！事實(shí)的關(guān)系！認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受贊同是同意對(duì)方的看法贊同是同意對(duì)方的看法我們需要的只是認(rèn)同感受，但不一定贊同看法我們需要的只是認(rèn)同感受，但不一定贊同看法技巧技巧-結(jié)論結(jié)論-事實(shí)的關(guān)系！事實(shí)的關(guān)系！澄清（澄清（Clarify） 澄清作用澄清作用-幫助客戶使問(wèn)題具體化幫助客戶使問(wèn)題具體化 澄清方法澄清方法-層層層層深入問(wèn)下去深入問(wèn)下去，直到一個(gè)點(diǎn)，直到一個(gè)點(diǎn) 所以所以, ,你其實(shí)擔(dān)心的是你其實(shí)擔(dān)心的是 如果我理解沒(méi)錯(cuò)如果我理解沒(méi)錯(cuò),

15、,你的疑問(wèn)是你的疑問(wèn)是 是否可以這樣說(shuō)是否可以這樣說(shuō), ,真正的問(wèn)題所在是真正的問(wèn)題所在是.陳述陳述 ( Present )( Present ) 陳述作用陳述作用-表達(dá)觀點(diǎn)，解決問(wèn)題表達(dá)觀點(diǎn)，解決問(wèn)題 方法一：將異議變成賣點(diǎn)，解決方法一：將異議變成賣點(diǎn)，解決 方法二：表達(dá)理念和想法，達(dá)成共識(shí)方法二：表達(dá)理念和想法，達(dá)成共識(shí)目前我們這款產(chǎn)品本月的成交件數(shù)是：目前我們這款產(chǎn)品本月的成交件數(shù)是：32183218件，件，其中好評(píng)這個(gè)產(chǎn)品合身的有其中好評(píng)這個(gè)產(chǎn)品合身的有889889家，如果沒(méi)有銷量、好評(píng)我們能做的這么好嗎？家，如果沒(méi)有銷量、好評(píng)我們能做的這么好嗎？要求要求 ( Ask )( Ask )

16、 要求作用要求作用-得到回應(yīng)和認(rèn)同得到回應(yīng)和認(rèn)同 方法方法-試締結(jié)，讓他拍貨付款試締結(jié)，讓他拍貨付款您覺(jué)得我們的衣服對(duì)您有幫助嗎？您覺(jué)得我們的衣服對(duì)您有幫助嗎？您是否同意我的看法？您是否同意我的看法？那就嘗試拍貨，好嗎？（二選一法則）茶葉蛋那就嘗試拍貨，好嗎？（二選一法則）茶葉蛋異議處理1.時(shí)間異議2.效果異議3.價(jià)格異議4.郵費(fèi)異議5.發(fā)貨異議6.尺寸異議7.促銷異議等等常見(jiàn)的異議異議時(shí)間異議對(duì)應(yīng)的處理方法：告訴客戶，早買會(huì)有以下優(yōu)勢(shì)1.您的寶寶可以比別的小朋友更早穿上x(chóng)xx品牌為您定制的精美服飾，讓他成為同學(xué)朋友中的小帥哥，小明星！2.早購(gòu)物的訂單，我們都是回饋消費(fèi)者，越早越便宜3.XXX

17、品牌-男孩，潮領(lǐng)域，后面不會(huì)再有更大力度的打折活動(dòng)4.現(xiàn)在還有現(xiàn)貨，我們店鋪老客戶很多，過(guò)幾天可能就要預(yù)售了，您又要等了，您可以看下，我們這些款都在預(yù)售。是不是過(guò)幾天便宜，現(xiàn)在買還早）客戶的擔(dān)憂 -返回效果異議效果異議最好的解決方法就是通過(guò)傳遞價(jià)值，價(jià)值會(huì)讓產(chǎn)品升華，xxx品牌的設(shè)計(jì)口號(hào)：男孩，潮領(lǐng)域1.您可以看下，已經(jīng)有很多顧客買下，并且好評(píng) 有3222條，您也可以仔細(xì)看看，買到就是賺到2.還是給客戶想象的空間，讓客戶去想象，買了之后別人看他小孩子的眼光，潮男，小帥哥，各種夸獎(jiǎng)3.產(chǎn)品比別人產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，我們的產(chǎn)品有專門的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，并不是大陸貨，告訴客戶我們的設(shè)計(jì)人團(tuán)隊(duì)是誰(shuí)，leader是誰(shuí)，

18、理念4.我自己的小孩子也穿這個(gè)衣服，您說(shuō)質(zhì)量不好能給自己孩子買嗎，我們老板娘和很多代理商的孩子都穿自己品牌，不好我們不會(huì)給自己孩子用的，請(qǐng)您放心，我們不會(huì)拿自己孩子開(kāi)玩笑。（用身邊的朋友、同事告訴對(duì)方）返回價(jià)格異議 通過(guò)品牌價(jià)值，告訴客戶，我們的產(chǎn)品好，而不是貴，設(shè)計(jì)和做工的附加值高1.我們家的品牌是經(jīng)過(guò)千萬(wàn)客戶使用和見(jiàn)證的，這點(diǎn)不用我說(shuō)，我們的好評(píng)可以告訴你2.我們的寶貝會(huì)有很多老客戶再來(lái)購(gòu)買，你可以看下評(píng)價(jià)，他們會(huì)告訴你3.產(chǎn)品的比較不能只是縱向的比較價(jià)格，需要看下品質(zhì)，設(shè)計(jì)，我們大品牌，一定是說(shuō)到做到，而不像別的地?cái)傌?.您當(dāng)然希望自己的孩子穿的是品質(zhì)的產(chǎn)品，所以十點(diǎn)伴就給了您品質(zhì)。5.

19、我們的產(chǎn)品可以實(shí)際穿365天，一天相當(dāng)于1塊錢，將價(jià)格縮小返回郵費(fèi)疑義 每個(gè)客戶都會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題需要的不是解釋，解釋只能是包或者不包，要規(guī)避，或者引導(dǎo)客戶買更多的產(chǎn)品 1.客戶確認(rèn)貨品之后，下單前提前告訴客戶，我們家多少錢包郵哦，您是需要我在幫您組合下，還是就選這個(gè)呢。 2.客戶問(wèn)了之后，告知客戶，由于利潤(rùn)，設(shè)計(jì)等原因，實(shí)在不能包郵，但是您可以看看其他寶貝，一次性多買一件就可以，您也可以節(jié)約時(shí)間，我知道親的時(shí)間非常寶貴，何不一次性給你家小公主多買幾件，還能優(yōu)惠。 3. 可以贈(zèng)送小禮物，或者再幫您推薦下別的產(chǎn)品，如果最終只要這個(gè)，就說(shuō)我會(huì)竭力給你看好貨品，讓倉(cāng)庫(kù)和快遞盡早給您安排，可以讓您

20、小公主盡早拿到新衣服。返回發(fā)貨異議 是否有現(xiàn)貨，發(fā)貨時(shí)間1.告訴客戶，我們十點(diǎn)伴品牌不是一家店鋪，會(huì)有很多實(shí)體店鋪和網(wǎng)絡(luò)分銷商，所以您盡早拍，我們可以給您盡早發(fā)貨2.有問(wèn)題我都會(huì)及時(shí)聯(lián)系您的，請(qǐng)親大可放心，發(fā)貨前都會(huì)和您確認(rèn)的3.早點(diǎn)買到，您的小寶貝就能早點(diǎn)得到新衣服，也讓小孩子開(kāi)心，做個(gè)快樂(lè)的公子，您看有您這樣的家長(zhǎng)真幸福返回尺寸異議 先說(shuō)齊全，再推薦1.我們的尺碼是淘寶最齊全的，因?yàn)槲覀兪谴蠊S，xxx品牌，我們有眾多線上線下分銷商2.您可以告訴我您家寶寶的身高體重年齡，我用我專業(yè)的知識(shí)為您推薦3.送人推薦大的，自己的推薦合身的返回促銷異議不要第一時(shí)間告訴顧客可以優(yōu)惠，先“磨”遇到比較難纏

21、的顧客：1.傳遞價(jià)值2.放低姿態(tài)，我也是打工的，能爭(zhēng)取的都爭(zhēng)取了，也請(qǐng)親諒解，可以贈(zèng)送一些小禮物3.問(wèn)顧客要買幾件呢，多買可以優(yōu)惠4.告訴客戶要向掌柜申請(qǐng)，故意截圖給掌柜問(wèn)下，然后告訴客戶你本來(lái)要告訴的結(jié)果，拖延點(diǎn)時(shí)間，利用截圖，表現(xiàn)真實(shí)數(shù)字誘惑 40組數(shù)字練習(xí)購(gòu)物時(shí)間對(duì)處理異議的作用8:00 10:0011:00- 13:0013:30-15:3016:00-17:3019:00-21:0022:00-23:00詢盤速度較快（詢盤具有間斷性，下單少）詢盤時(shí)間會(huì)比較久（下單一般）詢盤快，下單快詢盤時(shí)間相對(duì)較久,仔細(xì)，下單多連續(xù)詢盤，時(shí)間久，下單慢詢盤簡(jiǎn)短，下單快速時(shí)間管理 一、下面用最簡(jiǎn)單的辦

22、法測(cè)試你是否能掌握時(shí)間，你只需回答“Yes”O(jiān)r“No”。1.你通常工作很長(zhǎng)時(shí)間嗎？2.你通常把工作帶回家嗎？3.你感到很少花時(shí)間去做你想做的事嗎？4.如果你沒(méi)有完成你所希望做的工作，你是否有負(fù)罪感？5.即使沒(méi)有出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題或危機(jī)，你也經(jīng)常感到工作有很多壓力？6.你的案頭有許多并不重要但長(zhǎng)時(shí)間未處理的文件？7.你時(shí)常在做重要工作時(shí)被打斷嗎？8.你在辦公室用餐嗎？9.在上個(gè)月里，你是否忘記一些重要的約會(huì)？10.你時(shí)常把工作拖到最后一分鐘，然后很努力地去做完它們？11.你覺(jué)得找借口推延你不喜歡做的事容易嗎？12.你總是感到需要做一些事情而保持繁忙嗎？13.當(dāng)你長(zhǎng)休了一段時(shí)間，你是否有負(fù)罪感？14.

23、你常無(wú)暇閱讀與工作有關(guān)的書籍？15.你是否太忙于解決一些瑣碎的事而沒(méi)有去做與公司目標(biāo)一致的大事？16.你是否有沉醉于過(guò)去的成功或失敗之中而沒(méi)有著眼于未來(lái)？時(shí)間管理 12-16 “yes”救命！你在時(shí)間管理上需改進(jìn) 8-12 “yes”當(dāng)心！你需要重新審視你的時(shí)間行動(dòng)指南 4-8 “yes”可以！方向正確，但需要提高沖勁 0-4 “yes”恭喜！堅(jiān)持并保留你的方法溝通注意事項(xiàng)1導(dǎo)購(gòu)的心理歷程1.進(jìn)店時(shí)，我是孫子，顧客是上帝2.話天地，了解背景時(shí)，我們是朋友，朋友不會(huì)騙你3.拋賣點(diǎn)時(shí)，我是專家，聽(tīng)我的沒(méi)錯(cuò)4.下單時(shí)，我是孫子，顧客又是上帝5.下單后，我們又是朋友，你需要幫我好評(píng)，介紹溝通注意事項(xiàng)2

24、 交流中的第2個(gè)技巧就是：設(shè)身處地為顧客著想（讓客戶爽） 進(jìn)店時(shí)：通過(guò)了解客戶的性格，年齡，這次買衣服穿的場(chǎng)合，知道客戶需求，學(xué)會(huì)幫客戶總結(jié)，給客戶建議 客戶確認(rèn)后：需要反復(fù)給客戶確認(rèn)，確認(rèn)各種細(xì)節(jié)信息，防止錯(cuò)誤發(fā)生 客戶下單時(shí)：提前給客戶截圖所示，告知客戶應(yīng)該怎么操作，不管客戶新手老手，都會(huì)順著你的思路往下走，直到付款溝通注意事項(xiàng)3判斷客戶幾點(diǎn)：1.是否有錢（通過(guò)客戶看的寶貝的價(jià)格） 這樣可以讓我們更好的推薦套餐2.是否急需 可以讓客戶更快的下單，更早結(jié)束這個(gè)客戶，做下一個(gè)3.更看重什么，快遞，質(zhì)量，款式，還是什么 逐一推薦是做不到的，只要了解客戶最大的興趣點(diǎn)，做好這個(gè)點(diǎn)的推薦，就能下單知知

25、己知彼，百戰(zhàn)不殆己知彼，百戰(zhàn)不殆溝通注意事項(xiàng)41.滿足客戶對(duì)子女的疼愛(ài)之心1.滿足客戶的虛榮心 告訴客戶說(shuō)：你買了之后，他兒子穿上一定會(huì)非常潮非常帥，非?？蓯?ài)，就和小明星一樣2.也可以說(shuō)：你買了之后和兒子出去，別人都會(huì)說(shuō)你有眼光，是個(gè)好媽媽，好爸爸等等，有品味。3.如果是男性顧客的話，可以發(fā)揮女性客服的柔情的優(yōu)點(diǎn)，可以適當(dāng)?shù)膱D片和發(fā)嗲價(jià)格升華到價(jià)值二次購(gòu)買 促成再次購(gòu)買的因素 1.產(chǎn)品性價(jià)比高 2.服務(wù)態(tài)度好 3.包裝、發(fā)貨速度快轉(zhuǎn)介紹 促成轉(zhuǎn)介紹的因素 1.產(chǎn)品性價(jià)比高 2.服務(wù)態(tài)度好 3.包裝、發(fā)貨快遞給力 4.品牌-這個(gè)品牌被客戶記得，需要客戶和頁(yè)面不斷的去傳遞（不是品牌，客戶也會(huì)覺(jué)得就是品牌了或是傳遞一些資料） 5.別人的夸獎(jiǎng)總結(jié) 學(xué)習(xí)、總結(jié)、思考、執(zhí)行謝謝