服務(wù)禮儀培訓(xùn)(PPT 頁(yè))

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1、 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2021/5/2812021/5/282 （1）世界著名的300名金融公司決策人 認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵； （2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；2021/5/283 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò) 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。2021/5/2842021/5/285是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。 它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了 一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。2021/5/286 種類 整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào) 55%聲音信號(hào) 38%語(yǔ)言信號(hào) 7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要

2、的因素2021/5/287笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。2021/5/288微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情2021/5/289一、嘴形笑二、眼神2021/5/2810l9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.8.1521.8.15Sunday, August 15, 2021l10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。18:17:1018:17:1018:178/15/2021 6:17:10 PMl11、人總是珍惜為得到。21.8.1518:17:1018:17Aug

3、-2115-Aug-21l12、人亂于心，不寬余請(qǐng)。18:17:1018:17:1018:17Sunday, August 15, 2021l13、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。21.8.1521.8.1518:17:1018:17:10August 15, 2021l14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年8月15日星期日下午6時(shí)17分10秒18:17:1021.8.15l15、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2021年8月下午6時(shí)17分21.8.1518:17August 15, 2021l16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年8月15日星期日18時(shí)17分10秒18:17:

4、1015 August 2021l17、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。下午6時(shí)17分10秒下午6時(shí)17分18:17:1021.8.15112021/5/28l9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.8.1521.8.15Sunday, August 15, 2021l10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。18:17:1018:17:1018:178/15/2021 6:17:10 PMl11、人總是珍惜為得到。21.8.1518:17:1018:17Aug-2115-Aug-21l12、人亂于心，不寬余請(qǐng)。18:17:1018:17:1018:17Sunday, August 15

5、, 2021l13、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。21.8.1521.8.1518:17:1018:17:10August 15, 2021l14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年8月15日星期日下午6時(shí)17分10秒18:17:1021.8.15l15、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2021年8月下午6時(shí)17分21.8.1518:17August 15, 2021l16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年8月15日星期日18時(shí)17分10秒18:17:1015 August 2021l17、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。下午6時(shí)17分10秒下午6時(shí)17分18:17:10

6、21.8.15122021/5/28運(yùn)用“大、中、小三角”原則2021/5/2813男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。2021/5/2814 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉2021/5/2815男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上2021/5/2816女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左

7、放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。2021/5/28172021/5/2818規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。2021/5/2819 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿2021/5/2820 著裝TPO原則2021/5/2821# 襯衫的袖子比西裝的袖子長(zhǎng)23CM# 穿好襯衣，領(lǐng)口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干凈# 領(lǐng)帶的打法# 領(lǐng)帶在皮帶下四指處2021/5/2822內(nèi)穿無(wú)領(lǐng)，短袖內(nèi)衣

8、西褲應(yīng)熨出褲線扣子系法穿皮鞋，襪子應(yīng)為黑色， 中長(zhǎng)筒2021/5/2823 1、重質(zhì)不重量，好布料很重要； 2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)； 3、要知道適合自己的顏色，； 4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、 襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感； 2021/5/2824指示物品遞送物品展示物品2021/5/2825 A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒(méi)有握手 的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） C、 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年輕的 應(yīng)立即回握。 D、 有身份差別：

9、高先低后（身份高先伸手， 身份低的應(yīng)立即回握）2021/5/2826# 握手必須用右手，并注意力度。# 跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過(guò)手 去擎著，不能過(guò)于用力，身體可微 欠，以示尊敬；# 異性間的握手，女方伸出手后，男 方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的輕輕一握2021/5/28271、遞名片遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過(guò)名片。向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。2 2、接名片：與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙、接名片：與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙 手捧接對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片，手捧接對(duì)方名片，

10、如果同時(shí)遞過(guò)名片， 接過(guò)對(duì)方的名片，接過(guò)對(duì)方的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂仔細(xì)看一遍，不懂 之處請(qǐng)教。之處請(qǐng)教。2021/5/28281、看到名片上的姓名如有疑問(wèn)，要即時(shí)問(wèn)明白，、看到名片上的姓名如有疑問(wèn)，要即時(shí)問(wèn)明白，2、對(duì)方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始交換名片，、對(duì)方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始交換名片， 收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前 桌上，談話桌上，談話 時(shí)用得著；時(shí)用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；2021/5/28291、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向

11、對(duì)方?？芍赶?qū)Ψ健? 2、乘坐電梯：電梯門打開(kāi)時(shí)，先等別人下電梯，、乘坐電梯：電梯門打開(kāi)時(shí)，先等別人下電梯，3 3、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的 人從左側(cè)超過(guò)。人從左側(cè)超過(guò)。 2021/5/28304 4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。2021/5/2831 5 5、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。2021/5/2832l選擇好通話的時(shí)間l擬好通話的要點(diǎn)l講究通話語(yǔ)言藝術(shù)2021/5/2833l電話鈴響的應(yīng)馬上接聽(tīng)l認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容l注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌20

12、21/5/28341物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久 24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道2021/5/2835項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,請(qǐng)隨便參觀令顧

13、客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠(chéng)您好,李先生今天喜歡看點(diǎn)什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開(kāi)話題,令他有被重視和受歡迎的感覺(jué)2021/5/2836項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對(duì)貨品有興趣時(shí)當(dāng)留意到顧客對(duì)某些貨品有興趣時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前介紹眼神接觸 微笑點(diǎn)頭距離可較接近聲線熱誠(chéng)切勿過(guò)于急促,令顧客不安您好,先生(小姐).這是今年最新的款式引起顧客談話的興趣,并讓顧客感到被關(guān)懷2021/5/2837l謝謝大家謝謝大家2021/5/2838