《旅游服務(wù)心理概述》PPT課件.ppt

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第七章 旅游服務(wù)心理概述,第七章 旅游服務(wù)心理概述,第一節(jié) 旅游服務(wù)總論 第二節(jié) 服務(wù)中的客我交往 第三節(jié) 客人的需求心理,,,,第一節(jié) 旅游服務(wù)總論 一、概念界定 二、旅游服務(wù)的雙重性 三、旅游服務(wù)的國(guó)際含義,第七章 旅游服務(wù)心理概述,第一節(jié) 旅游服務(wù)總論,一、概念界定 “服務(wù)”在古代是“侍候，服侍”的意思，隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新意。如今，“服務(wù)”已成為整個(gè)社會(huì)不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。 社會(huì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指為別人、為集體的利益而工作或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，如“為人民服務(wù)”?！胺?wù)”一詞的基本含義是“為他人做有益的事情”。 旅游服務(wù)是旅游者在旅游過(guò)程中購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)、享受和使用作為“經(jīng)歷”的旅游產(chǎn)品。其中，旅游者是旅游服務(wù)的中心，是活的靈魂。,二、旅游服務(wù)的雙重性 旅游者與旅游人員交往過(guò)程中不僅期待種種實(shí)際問(wèn)題的解決，還期待服務(wù)人員成為他們的知心人，幫助他們獲得種種愉快的享受。因此，旅游服務(wù)人員一方面要為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)；另一方面提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，此即旅游服務(wù)的雙重性。,第一節(jié) 旅游服務(wù)總論,,三、旅游服務(wù)的國(guó)際含義,（一）七個(gè)字母 S=smile E=excellent R=ready V=viewing I=inviting C=creating E=eye,第一節(jié) 旅游服務(wù)總論,（二）十把金鑰匙(無(wú)所不能，無(wú)微不至),1、顧客就是上帝 2、微笑 3、真誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)和友好 4、快速便捷服務(wù) 5、兩句具有魔術(shù)般魅力的用語(yǔ) May I help you? You are welcome 6、要佩戴好你的胸牌，便于顧客與你聯(lián)系 7、以修飾過(guò)的容貌為驕傲 8、與他人相互合作的團(tuán)隊(duì)精神 9、先用尊稱向顧客問(wèn)候 10、熟悉自己的工作，熟悉與企業(yè)有關(guān)的信息,一、客我交往的含義及形式 二、客我交往的特性 三、客我交往的心理策略,第二節(jié) 服務(wù)中的客我交往,第七章 旅游服務(wù)心理概述,第二節(jié) 服務(wù)中的客我交往,旅游活動(dòng)中的人際交往大致有三類：一種是服務(wù)人員與客人之間的交往，稱之為“客我交往”；第二種是客人之間的相互交往，在通常情況下，此類交往發(fā)生頻率較低；第三種是員工之間的交往。服務(wù)工作是“與人打交道”的工作。要做好服務(wù)工作，就必須研究與人打交道的學(xué)問(wèn)。,一、客我交往的含義及形式 含義:是指旅游服務(wù)人員與游客之間為了溝通思想、 交流感情、表達(dá)意愿、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題而相互施加影響的各種過(guò)程。 形式：直接交往（語(yǔ)言、面部表情、身體語(yǔ)言） 間接交往（書(shū)面語(yǔ)言、大眾傳播媒介、通信技術(shù)手段）,第二節(jié) 服務(wù)中的客我交往,二、客我交往的特性 在旅游服務(wù)中，由于旅游服務(wù)人員的特定角色以及客人所處的特定位置，決定了旅游服務(wù)和其他服務(wù)的不同，其特殊性決定了客我交往具有不對(duì)等性、短暫性、表面性、個(gè)體與群體的兼顧性等特點(diǎn)。,第二節(jié) 服務(wù)中的客我交往,三、客我交往的心理策略 相互作用分析理論（transactional analysis,簡(jiǎn)稱“TA”理論）是當(dāng)今世界上流行較為廣泛的一種專門(mén)分析人際交流的理論。“TA”理論是以心理學(xué)中“自我狀態(tài)”（ego state）理論為基礎(chǔ)的。該理論為加拿大臨床醫(yī)生埃里克伯恩博士在其專著《人們玩的游戲》一書(shū)中提出，是一種新的人格結(jié)構(gòu)理論。該理論認(rèn)為，一個(gè)人的個(gè)性包括三個(gè)組成部分，即兒童自我狀態(tài)（Child State）、父母自我狀態(tài)（Parent State）和成人自我狀態(tài)（Adult State），每種自我狀態(tài)是思維、情感和行為的單獨(dú)來(lái)源。TA理論又稱為PAC理論。,第二節(jié) 服務(wù)中的客我交往,（一）努力保持平行性交往,平行性交往 有兩方面特點(diǎn)：一是符合對(duì)方的心理企求，即當(dāng)一方發(fā)出信息后，另一方的反應(yīng)符合對(duì)方的期待；二是交往雙方情緒愉快，關(guān)系融洽，繼續(xù)交往容易。平行性交往主要有以下幾種形式： （1）“A-A”型。 （2）“P-C”型 命令-服從 （3）“C-P”型 （4）“P-A”型,（二）避免交叉性交往,交叉性交往 特點(diǎn)有兩方面，一是不符合對(duì)方的心理企求，既一方發(fā)出信息，另一方反應(yīng)出乎對(duì)方的期待，二是交往雙方情緒不愉快，關(guān)系緊張或交往中斷。主要有以下幾種形式： （1）A-P型 （2）P-P型 （3）A-C型 （4）C-C型,（三）引導(dǎo)旅游者成人型交往,人際交流的原則 保持平行性交往，避免交叉性交往。 利用兩步反應(yīng)法，注意誘導(dǎo)對(duì)方“成人式交往”。 遭遇了“不講理”的人，意識(shí)自己只是遇到了他得某個(gè)“不講理”的“自我”。 應(yīng)該說(shuō)，每一個(gè)人都是既“講理”又“不講理”的，因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有一個(gè)“講理”的自我和兩個(gè)常?！安恢v理”的“自我”。,第三節(jié) 客人的需求心理 旅游服務(wù)是一項(xiàng)綜合性的工作，它貫穿于旅游者吃、住、行、游、購(gòu)、娛的各個(gè)環(huán)節(jié)。要提供良好的服務(wù)，首先必須了解旅游者對(duì)旅游服務(wù)的心理需求，只有知其所需、明其所想、才能投其所好，提供令旅游者滿意的各項(xiàng)服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，旅游者在整個(gè)旅游過(guò)程中的心理需求主要有以下幾個(gè)方面。,第七章 旅游服務(wù)心理概述,第三節(jié) 客人的需求心理,一、求安全 二、求美 三、求尊重 四、求方便 五、求知 六、求衛(wèi)生 七、求公平,,Thank You,