員工職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)（PPT 157頁）

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1、第一章：什么是職業(yè)化和職業(yè)化素養(yǎng)？一、什么是職業(yè)化？一、什么是職業(yè)化？愛情與婚姻自己與他人1 1、由、由澀女郎澀女郎說開去說開去一、什么是職業(yè)化？一、什么是職業(yè)化？問題討論問題討論2、張三和李四3、王志與水均益4、國家利益至上 5、誰敢喝馬桶里的水？ 4 4、職業(yè)化的定義、職業(yè)化的定義職業(yè)化有很深的內(nèi)涵，主要包括以下方面：職業(yè)化有很深的內(nèi)涵，主要包括以下方面： “職業(yè)化”是規(guī)范化、國際化的職場行為準(zhǔn)則，是職業(yè)人必須遵循的一套游戲規(guī)則游戲規(guī)則，是職場人士基本素質(zhì)的體現(xiàn)！ “職業(yè)化”是一種潛在的文化氛圍，是一種在職場中的專用語專用語言言！ “職業(yè)化”是一種精神，是一種敬業(yè)精神，是對工作的熱愛、對事

2、業(yè)孜孜不倦的追求精神追求精神！簡言之，職業(yè)化是在職場中按照一定規(guī)范進(jìn)行簡言之，職業(yè)化是在職場中按照一定規(guī)范進(jìn)行活動的行為！活動的行為！職業(yè)化程度高的人稱為職業(yè)人。職業(yè)化程度高的人稱為職業(yè)人。二、什么是職業(yè)化素養(yǎng)？二、什么是職業(yè)化素養(yǎng)？1.定義：職業(yè)化素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身。2.職業(yè)化素養(yǎng)包括的內(nèi)容：顯性素養(yǎng)：外在形象、知識結(jié)構(gòu)和各種技能等等隱性素養(yǎng)：職業(yè)道德、職業(yè)意識和職業(yè)態(tài)度等等冰山理論三、職業(yè)化包括哪些內(nèi)容？三、職業(yè)化包括哪些內(nèi)容？ 1. 積極上進(jìn)的職業(yè)心態(tài)2. 職業(yè)思考力3. 科學(xué)地分析與解決問題4. 和諧人際關(guān)系5. 時間管理6. 溝通技巧7. 談判技巧8. 壓力管理9. 客

3、戶滿意管理10.加強團隊建設(shè)11.打造學(xué)習(xí)型組織12.會議管理13.商務(wù)禮儀第二章：積極上進(jìn)的職業(yè)心態(tài)一、什么是態(tài)度一、什么是態(tài)度1. 思想家認(rèn)為態(tài)度是一種心態(tài)，是看待事物的精神狀態(tài)。2. 態(tài)度是對客觀事物評價性的陳述。它描述的是：喜歡與否。3. 態(tài)度是你向他人表達(dá)心情的一種方式。4. 態(tài)度是心中一架無形的照相機，它會拍攝下你喜歡與不喜歡的事物。態(tài)度就是用你的心去度量你外圍的世界。態(tài)度就是用你的心去度量你外圍的世界。 二、態(tài)度的構(gòu)成二、態(tài)度的構(gòu)成 認(rèn)知。認(rèn)知。態(tài)度是你內(nèi)心持有的對外圍世界的觀點，它的形成基礎(chǔ)是你對世界有所認(rèn)知。 傾向。傾向。所謂仁者見仁，智者見智，就是對同一事物，每個人的認(rèn)知可

4、能都是不一樣的。這種認(rèn)知的不同，表現(xiàn)在行為上，就是一種傾向。 行動。行動。行動是態(tài)度的表現(xiàn)。一個職業(yè)人，必須做到兩點一個職業(yè)人，必須做到兩點一是積極的心態(tài)。即你能夠以成熟的心理，接受周圍世界對你的態(tài)度和行為；二是積極的行動。指你應(yīng)該對別人表現(xiàn)出友善。三、調(diào)整心態(tài)的八種方法三、調(diào)整心態(tài)的八種方法四、自身性格的調(diào)整四、自身性格的調(diào)整注意你的思想它會影響你的語言注意你的語言它會影響你的行動注意你的行動它會影響你的習(xí)慣注意你的習(xí)慣它會影響你的性格注意你的性格它會決定你的命運（一）知識（一）知識 欲望欲望 技巧和習(xí)慣的關(guān)系技巧和習(xí)慣的關(guān)系（二）、職業(yè)人必備的習(xí)慣（二）、職業(yè)人必備的習(xí)慣1. 主動操之在我

5、2. 以終為始從一開始就制訂客戶滿意的目標(biāo)3. 要事為先分清輕重4. 成功的人際關(guān)系從客戶的角度考慮5. 利人利已“雙贏”、“多贏”戰(zhàn)略，獲得最大的共同利益6. 集思廣益不斷學(xué)習(xí)，不斷超越自己7. 均衡發(fā)展家庭事業(yè)雙豐收（三）、心智成長的三個階段（三）、心智成長的三個階段1. 依賴階段：依賴階段：圍繞“你”這個觀念你照顧我；你為我的成敗得失負(fù)責(zé)；事情若有差錯，我便怪罪你。2. 獨立階段：獨立階段：著眼于“我”的觀念我可以自立；我為自己負(fù)責(zé)；我可以自由選擇。3. 互賴階段：互賴階段：從“我們”的觀念出發(fā)我們可以自主、合作、集思廣益，共同開創(chuàng)偉大的前程。（四）效率產(chǎn)出與產(chǎn)能的平衡（四）效率產(chǎn)出與產(chǎn)

6、能的平衡“殺雞取卵，得不償失”是最為忌諱的。應(yīng)該追求“養(yǎng)鵝下金蛋”，也就是實現(xiàn)產(chǎn)出與產(chǎn)能的平衡。比如你得到了總經(jīng)理的信任。他為什么如此信任你？因為他已經(jīng)對你有所了解，認(rèn)為你是講信用的。如果喪失信用，就無異于“殺雞取卵”。第三章職業(yè)的思考力一、什么是職業(yè)的思考力？一、什么是職業(yè)的思考力？職業(yè)思考力就是職業(yè)的工作方法。工作方法表現(xiàn)為對工作方式的選擇，也就是對工作的安排。例如，哪些工作先做，哪些工作后做，哪些工作需要投入更多的時間和精力，哪些工作只需要做到一般程度。如何有效地安排工作是思考要點，要注意分清主次，切忌本末倒置，揀了芝麻丟了西瓜。 二、職業(yè)思考力要求一：具有目二、職業(yè)思考力要求一：具有目

7、的意識的意識 什么叫目的意識？對行動目的的認(rèn)知，就是目的意識。我們經(jīng)常會看到某些人所做的很多事情與最終目標(biāo)沒有多大關(guān)系。這樣的人工作可能很賣力，但是在衡量一個職員的工作業(yè)績時，我們是看其目標(biāo)的實現(xiàn)程度與其投入成本的比較，而不是看他的工作量。三、職業(yè)思考力要求二：具有風(fēng)三、職業(yè)思考力要求二：具有風(fēng)險管理意識險管理意識 風(fēng)險管理意識包括風(fēng)險類型、量化風(fēng)險、應(yīng)急計劃和分散風(fēng)險的管理方式。1.風(fēng)險類型：計劃風(fēng)險和實施風(fēng)險2.量化風(fēng)險通過概率預(yù)測、風(fēng)險排序、風(fēng)險檢測確定3.應(yīng)急計劃就是制訂的應(yīng)急方案。由于風(fēng)險的存在，一定要采取防范措施，也就是制訂應(yīng)急方案。4.分散風(fēng)險的管理方式包括把資源分散到多個方案

8、、他人分擔(dān)風(fēng)險等。四、職業(yè)思考力要求三：具有創(chuàng)四、職業(yè)思考力要求三：具有創(chuàng)新力新力 創(chuàng)新意味著發(fā)展、進(jìn)步。評判一個人工作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一就是他的創(chuàng)新能力。五、職業(yè)思考力要求四：堅持意識五、職業(yè)思考力要求四：堅持意識六、職業(yè)思考力要求五：問題意識六、職業(yè)思考力要求五：問題意識第四章和諧人際關(guān)系一、英雄與用武之地一、英雄與用武之地1 1、英雄無用武之地原因、英雄無用武之地原因 技能只有建立在良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)上，才能發(fā)揮最大的效用。 第一組數(shù)字：你所賺的錢12.5%來自知識、87.5%來自關(guān)系。 第二組數(shù)字：在每年被企業(yè)解雇的人員當(dāng)中，95%是由于他的人際關(guān)系較差，5%是由于技能低下。2 2、

9、三種選擇、三種選擇 第一種選擇：此處不留人，自有留人處，換一家公司這是最直接的一種選擇，但是有時候發(fā)現(xiàn)，換到另一家公司之后問題依然存在。 第二種選擇：認(rèn)命了，這輩子就這樣了，這是一種很消極的選擇。 第三種選擇：嘗試著改變自己。二、人際關(guān)系二、人際關(guān)系1. 1. 什么是人際關(guān)系？什么是人際關(guān)系？人際關(guān)系是在某個范圍內(nèi)人與人之間的關(guān)系2. 2. 改善人際關(guān)系須擺脫三種改善人際關(guān)系須擺脫三種觀念觀念 固執(zhí)：不同于執(zhí)著。要拋除固執(zhí)，學(xué)會接納別人的意見。 成見：不同于敏銳。要拋掉成見這副有色眼鏡。 驕傲：不同于自信。要拋除驕傲，與他人平等相處。3.3. 改善人際關(guān)系首先要改變改善人際關(guān)系首先要改變自己自

10、己 改善禮儀 通過語言展現(xiàn)魅力、幽默感 合理利用肢體語言 掌握有效的溝通技巧 學(xué)會欣賞和贊揚他人 尊重他人的隱私。三、擺正交往心態(tài)三、擺正交往心態(tài) 改善人際關(guān)系改善人際關(guān)系 1. 人際沖突產(chǎn)生的原因個人的原因公司的使命不同部門組織的目標(biāo)不同團隊成員的性格不同2 2、人際關(guān)系的分類、人際關(guān)系的分類3 3、交往心態(tài)、交往心態(tài) 從上表中可以看出：面對同樣的事物，輸家的心態(tài)和贏家的心態(tài)有著天壤之別，所以在組織內(nèi)部或組織外部進(jìn)行交往的時候，首先要擺正自己的心態(tài)。四、如何處理組織外部的人際關(guān)系四、如何處理組織外部的人際關(guān)系1. 看準(zhǔn)了再說；2. 嘴邊兒有個“把門”的； 在任何情況下，一切爭辯都應(yīng)盡量避免

11、用質(zhì)問的口氣說話最傷感情 說服別人最好的方法是把自己的想法慢慢移植給他，讓他自己修正觀點 對于你不知道的事情，不要充內(nèi)行 別向陌生人夸耀你的個人生活3. 倒霉的事往肚子里咽。五、如何處理組織內(nèi)部的人際關(guān)系五、如何處理組織內(nèi)部的人際關(guān)系1. 與上司相處的藝術(shù)2. 與同事相處的藝術(shù)3. 與下級相處的藝術(shù) 改善人際關(guān)系有三樣法寶：勇氣、智慧和平常的心。 要有勇氣改變身邊可以改變的事情。 要分辨出工作當(dāng)中哪些是可以改變的，哪些是不能改變的。 對那些現(xiàn)實條件下不能改變的事情，要用平常心去對待。 第五章：時間管理登山隊員王石登山隊員王石一、時間管理的陷阱一、時間管理的陷阱 陷阱一：豬八戒踩西瓜皮，滑到哪里

12、是哪里陷阱二： 不好意思拒絕別人陷阱三：“反正時間還早”拖延陷阱四：不速之客陷阱五：會議病陷阱六：文件滿桌病二、認(rèn)識時間管理二、認(rèn)識時間管理1. 時間的特性 供給毫無彈性 無法蓄積 無法替代 無法失而復(fù)得2. 不善于利用時間的三種觀念 視時間為主宰 視時間為敵人 視時間為奴隸二、認(rèn)識時間管理二、認(rèn)識時間管理3、為什么要進(jìn)行時間管理？ 花費較少的時間就可以把事情辦好； 使自己的工作有條有理； 承受較少的身心壓力； 獲得更大的成就感； 獲得完成更高級任務(wù)的資格。4. 時間管理的原則 帕累托80/20法則 ABC時間管理原則 制訂計劃原則 養(yǎng)成良好習(xí)慣原則三、高效時間管理方法三、高效時間管理方法方法

13、一：優(yōu)先次序排列法緊急緊急不緊急不緊急重要重要不重要不重要緊急狀況緊急狀況迫切問題迫切問題限期完成限期完成突發(fā)事件突發(fā)事件準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作計劃、預(yù)防措施計劃、預(yù)防措施人際關(guān)系的建立人際關(guān)系的建立真正的再創(chuàng)造能力真正的再創(chuàng)造能力 自身自身能力的提升能力的提升造成干擾的訪問、電話等造成干擾的訪問、電話等某些會議某些會議迫在眉睫的急事迫在眉睫的急事符合別人期望的急事符合別人期望的急事忙碌瑣碎的事忙碌瑣碎的事處理文件等函件處理文件等函件浪費性時間浪費性時間逃避性活動逃避性活動方法二：只做重要的事情方法二：只做重要的事情六項工作法六項工作法按順序列出每天工作上的六件重要事情；對所有要做和想做的事情，都要

14、有如下判斷：我內(nèi)心深處的潛意識是什么？我真的必須做這些事嗎？假如我不做，會發(fā)生什么事情？如果我拖延，會對我的生存環(huán)境有什么影響？方法三：日計劃方法三：日計劃ABAB表表A表六項工作每項工作開始及結(jié)束時間每項工作完成情況B表未完成事項未完成原因是否需要移到明天繼續(xù)做？明天能否完成？方法四：用標(biāo)準(zhǔn)化操作來提高效率方法四：用標(biāo)準(zhǔn)化操作來提高效率 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化：保證辦公環(huán)境的整潔有序 時間標(biāo)準(zhǔn)化：計算時間，保證守時 流程標(biāo)準(zhǔn)化：建立標(biāo)準(zhǔn)的運作流程，以此促進(jìn)溝通和高速解決問題 操作標(biāo)準(zhǔn)化：針對各項工作的具體操作，建立操作標(biāo)準(zhǔn)，并以此來培訓(xùn)員工方法五：利用零星時間方法五：利用零星時間最好的時間管理方法是：如

15、何充分利用零星時間？有時僅僅需要調(diào)整一下工作的順序！五、有效管理時間四大法則五、有效管理時間四大法則法則一：明確目標(biāo) 樹立時間觀念 設(shè)計職業(yè)生涯 切實的短期目標(biāo) 合理進(jìn)行目標(biāo)管理法則二：分清輕重緩急 運籌時間，充分應(yīng)用 只做最重要的事情 時間管理矩陣 20/80原理的運用法則三：制訂計劃表 六項工作法 制訂有效計劃 逐步實現(xiàn)遠(yuǎn)期目標(biāo) 自我激勵法則四：立即行動 克服拖延 有頭有尾 重視今日美國歌星皮博布賴森的時間管理法皮博布賴森 六、跨越時間陷阱六、跨越時間陷阱1.要事第一2.以終為始3. 學(xué)會說“NO！”4.如何對付不速之客5.減少冗長會議6.辦公桌上的“5S”運動第六章加強人際溝通一、溝通的

16、重要性一、溝通的重要性1.溝通無處不在2.溝通的媒介（渠道）口頭溝通口頭溝通( (語氣、電話語氣、電話) )文字溝文字溝通通( (書信、書信、報告報告) )多媒多媒體技體技術(shù)術(shù)肢體語言肢體語言(65%) (65%) 二、溝通的模式二、溝通的模式簡單模式簡單模式復(fù)雜模式復(fù)雜模式三、溝通的種類三、溝通的種類單向溝通。不允許對方提問，就是一方發(fā)送一個信息，對方只接受。雙向溝通。在正常情況下溝通應(yīng)該是雙向的，溝通應(yīng)該是一個反復(fù)的過程，你先傳達(dá)過去，對方有什么不理解，有什么意見，反饋回來；然后再傳達(dá)過去，再反饋回來，是一個循環(huán)往復(fù)的過程。正式溝通。報告、請示、預(yù)算、會議等非正式溝通。座談、廠長接待日、員

17、工活動等四、溝通中常見的障礙四、溝通中常見的障礙1. 形體障礙2.心理障礙3.語言障礙4.環(huán)境障礙5.地位障礙6.人數(shù)障礙7.文化障礙五、溝通的技巧五、溝通的技巧說讀寫看聽（一）、（一）、聽聽1. 聽的兩大問題聽的兩大問題 能不能聽懂對方的意思。 能不能站在對方的立場上來理解對方。2. 聽的五個層次聽的五個層次 完全不聽 假裝聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 有同理心地聽3 3、移情換位、移情換位表層深層深層聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。（一）、聽（一）、聽+ + （二）、說（二）、說1. 說的類別說的類別感性談話社交談話知性談話

18、2. 說的原則說的原則 溝通的內(nèi)容清晰、富有邏輯的思考 充分利用非語言因素：聲音、眼睛、身體 讓對方開口 3、說的技巧、說的技巧注重談話的開始與結(jié)束SOFTEN原則KISS原則回答時恰當(dāng)使用“我不知道”有意識使用身體語言S微笑微笑(Smile)O準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture)F身體前傾身體前傾(Foroard Lean)T音調(diào)音調(diào)(Tone)E目光交流目光交流(Eye Commrnication)N點頭點頭(Nod) K I S S K I S S 原則原則Keep It Short and Simple盡可能簡短精練盡可能簡短精練說說 回答時恰當(dāng)使用回答時恰

19、當(dāng)使用“我不知道我不知道”“我不知道，但我會找到答案的?！薄拔覍⒈M力弄清這個問題?！薄拔覍⒆屑?xì)找出問題的解決辦法?！薄拔覍@得這方面的信息?！闭f說 有意識使用身體語言有意識使用身體語言說說面部和頭部動作面部和頭部動作手和胳膊的姿勢手和胳膊的姿勢身體的其余部分身體的其余部分面部和頭部動作面部和頭部動作手和胳膊的姿勢手和胳膊的姿勢身體的其余部分身體的其余部分不看對方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開?？粗鴮Ψ降哪?。微笑。對方說話時點頭。兩手緊握。兩臂交叉。不時揉一揉眼、鼻子或耳朵。兩手打開。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。身體向后，遠(yuǎn)離對方。腳轉(zhuǎn)向門。兩腿不交叉。身體微向前傾。離對方更近。

20、臉和頭部手和胳膊身體經(jīng)常眨眼。舔嘴唇。總是清嗓子。不要眨眼睛?？粗鴮Ψ降难劬?。仰起下巴。經(jīng)常把手握緊又打開。說話時手遮著嘴。揪一只耳朵。不用手去摸臉。把指尖對在一起。如果站著，把手放在后面。用一種“稍息”的姿勢。在椅子上坐立不安。腳上下亂動。靜靜呆著，沒有突然的動作。若坐著，身向后靠，腿放前面。若站著，站直。臉和頭部手和胳膊身體盯著對方。帶著“這些我以前都聽過”的苦笑吃驚或不相信地?fù)P起眉毛。從眼鏡上面看人。傾聽時大約3/4時間看對方把頭稍微歪向一邊用手指指著對方。用拳頭重?fù)糇雷?。摸后脖子。慢慢撫摸下巴或鼻梁。如果你戴眼鏡，摘下來，把一個眼鏡腿兒放到嘴里。對方還坐著，你卻站著。來回踱步。坐著，身

21、體往后仰，兩手放在頭上，兩腿呈八字向前伸出。說話時身體向前傾。傾聽時身體向后靠。腿靜靜呆著不亂動。臉和頭部手和胳膊身體（三）、讀（三）、讀在信息時代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實是沒有足夠的時間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個嚴(yán)峻的問題。更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意。（四）、寫（四）、寫1. 可以永久記錄；2. 可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解；3. 可以事后閱讀。（五）、看（五）、看1. 留心捕捉臉部表情 2. 洞察眼睛的變化3. 肢體動作可以增添色彩與氣氛4. 距離代表親疏5. 暗示地位的非語言信號第七章壓力的轉(zhuǎn)移和分解一、壓力及其

22、種類一、壓力及其種類1.壓力是什么？壓力是一種心理反應(yīng)，這種心理反應(yīng)導(dǎo)致一種生理的反應(yīng)；因此，壓力是當(dāng)你感覺到加諸你身上的需求和你應(yīng)付需求的能力不平衡時所產(chǎn)生的心理和生理的反應(yīng)。2.壓力的種類 預(yù)期的壓力 情境的壓力 慢性的壓力 殘留的壓力一、壓力及其種類一、壓力及其種類3.壓力的心理彈性系數(shù)4.積極壓力和消極壓力 積極壓力：當(dāng)給你施加壓力的時候你能夠做正常的反應(yīng)，也就是說受壓之后能恢復(fù)正常狀態(tài)。這說明你能夠應(yīng)對所有的變革與變化。這種壓力是積極的。 消極壓力：當(dāng)你受壓之后無法恢復(fù)正常狀態(tài)，你被壓力壓變形了，這時壓力就變成一種消極的因素，它影響到你的生理和心理。5. 壓力的積極作用 動力作用 挑

23、戰(zhàn)感和興奮感 精力充沛的感覺 關(guān)注細(xì)節(jié)。 希望在給新員工做入職培訓(xùn)的時候，常常會給他們講企業(yè)是什么，職場是什么，公司是什么等等，給新員工制造一種積極的壓力，寄希望于新員工，這種壓力讓新員工產(chǎn)生細(xì)致的工作和準(zhǔn)確的輸出。 增強自信 目標(biāo)感一、壓力及其種類一、壓力及其種類5. 壓力的危害1.43%的成人有由壓力引起的健康問題2. 75-90%的門診病人自訴有壓力問題3. 六大致死因素與壓力密切相關(guān)：心臟疾病、癌癥、肺炎及并發(fā)癥、意外事故、肝硬化、自殺4.壓力已被列為工作中的危險因素之一5.科學(xué)家發(fā)現(xiàn)人壓力越大，肚子越大一、壓力及其種類一、壓力及其種類4 4、負(fù)壓力的典型癥狀、負(fù)壓力的典型癥狀二、二、

24、壓力的評判壓力的評判1、壓力產(chǎn)生的原因 缺乏社會支持 想法不切實際 情緒壓抑 自我忽略 感官負(fù)荷過度2、工作中的壓力來源三、如何管理壓力？三、如何管理壓力？（一）、如何應(yīng)對壓力？（一）、如何應(yīng)對壓力？1. 從壓力來源入手2. 不同類型的人有不同的應(yīng)對方式3. 應(yīng)對壓力的一些基本原則 健康的生活方式 放松訓(xùn)練 改變認(rèn)知方式（二）、不同壓力的不同反應(yīng)（二）、不同壓力的不同反應(yīng)1. 越是高壓力的情境，越可能用你最不擅長的機能，越有可能失敗。2. “穿舒適的舊衣服去見重要的人，”這是歐美商界里非常著名的一句話。為什么這么說呢？舒適的舊衣服是什么？是環(huán)境，是一個比較輕松的環(huán)境，而重要的人是指你的工作。在

25、輕松的環(huán)境下做重要的工作，反而能夠把工作做好。四、如何緩解壓力？四、如何緩解壓力？1. 短期壓力的應(yīng)對 心理放松技巧 預(yù)期 降低任務(wù)/事件的重要性 消除不確定性 運用想象 理性思考/積極思考 自我暗示/自我對話 冥想（氣功/瑜珈）1. 短期壓力的應(yīng)對 身體放松技巧 運動鍛煉 進(jìn)行肌肉放松訓(xùn)練 調(diào)息 運用生物反饋裝置四、如何緩解壓力？四、如何緩解壓力？2、長期壓力的應(yīng)對 時間管理善用你最大的資源 你對壓力的態(tài)度消極態(tài)度制造問題 風(fēng)物長宜放眼量“有什么大不了的” 保持控制個人目標(biāo)設(shè)定 對待變革的態(tài)度積極適應(yīng) 對待他人的態(tài)度善待他人 營養(yǎng)、鍛煉和健康的生活方式 管理環(huán)境緩解壓力 采用柔和照明； 制造

26、輕松氣氛的裝飾物與讓人身心舒爽的環(huán)境； 減少噪音； 采用按人體工程學(xué)設(shè)計的家具； 充足的個人空間。 脫敏訓(xùn)練脫離現(xiàn)在的環(huán)境達(dá)到緩解壓力的目的3 3、長期壓力的崩潰點、長期壓力的崩潰點 長期壓力有一個崩潰點，這是應(yīng)該注意的，就是要看先期的一些前兆，如頭疼、失眠、胃炎等，一些疾病的復(fù)發(fā)與長期壓力一定密切相關(guān)。這時你應(yīng)考慮你是否到了長期壓力的崩潰點。第八章提高客戶滿意度一、客戶滿意的涵義一、客戶滿意的涵義以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)是職業(yè)人畢生的宗旨。客戶的含義非常廣泛，主要分為外部客戶和內(nèi)部客戶。老板、同事都是你的客戶。如果你是一個職業(yè)人，在生活中你的父母、愛人、孩子、親戚和朋友同樣都是你的

27、客戶。這里所說的客戶滿意不僅僅指如何讓給你付錢的那些客戶滿意，更多的是在企業(yè)內(nèi)部如何讓跟你合作的方方面面達(dá)到滿意的程度。二、客戶滿意的兩大誤區(qū)二、客戶滿意的兩大誤區(qū)1.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等同于客戶標(biāo)準(zhǔn)。2.內(nèi)部客戶合作。有人做過統(tǒng)計，實際上我國的銷售工作，更多的工夫都花在外部，一直把外部客戶當(dāng)作客戶，很少有人把內(nèi)部客戶當(dāng)作客戶。你是否讓每一個與你接觸的人都滿意呢？這就是第二大誤區(qū)，第二大誤區(qū)導(dǎo)致了客戶滿意度總是不盡人意。三、全面的客戶滿意解決方案三、全面的客戶滿意解決方案全面的客戶滿意解決方案應(yīng)該包括內(nèi)部客戶解決方案和外部客戶解決方案，并且這兩種解決方案應(yīng)該有機結(jié)合，融為一體。四、經(jīng)營意識和成本意識四、

28、經(jīng)營意識和成本意識客戶滿意解決方案給人帶來經(jīng)營意識和成本意識，經(jīng)營意識和成本意識是職業(yè)人首先應(yīng)該具備的一種心態(tài)和意識。也就是說，真正的全面解決方案能夠給個人帶來的是少的投入、多的產(chǎn)出。從職業(yè)人的角度來說，對于客戶滿意首先應(yīng)該這樣理解：如果客戶對這樣的服務(wù)已經(jīng)滿意了，何必要再加大成本把它做得金光燦爛？如果內(nèi)部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格單據(jù)呢？ 五、如何對付令你頭疼的人五、如何對付令你頭疼的人工作的環(huán)節(jié)里蘊含著各種挑戰(zhàn)，最難對付的人往往是組織中的人。不論是組織內(nèi)部的人還是外部的人，對待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。六、八種常見的對工作感到厭倦六、八種常見的對工作感到厭

29、倦的跡象的跡象1. 你和別人的聯(lián)系越來越少了；2. 感到精力不夠用；3. 效率下降；4. 你比以前不守時了；5. 你晚上不能安然入睡或半夜被驚醒；6. 體重莫名其妙地增加了，或者莫名其妙地消瘦了；7. 你過分關(guān)注你的身體；8. 以前雖然很忙，但有時還會參加運動，關(guān)注一下社會，而現(xiàn)在既不關(guān)心社會，也沒有什么愛好。七、防止厭倦情緒的幾種方法七、防止厭倦情緒的幾種方法1.天天鍛煉；2.關(guān)心自己的需求，既不埋怨自己，也不埋怨別人和自己所處的境況；3.制訂可以衡量的個人目標(biāo)并且實現(xiàn)它；4.做精神愉悅的事情；5.有技巧地說出自己的感受；6.盡量與組織中的其他人合作，建立合作關(guān)系；7.改變對合作的看法。合作

30、是通過自己的努力贏得的，而不是別人恩賜的。第九章團隊建設(shè)一、團隊和群體的區(qū)別一、團隊和群體的區(qū)別二、團隊的涵義二、團隊的涵義 團隊是由一些因共同目標(biāo)而結(jié)合起來、需要相互支持、相互協(xié)作的個體組成的。團隊的組成基于實現(xiàn)一個共同的目標(biāo)，從而被賦予必要的技術(shù)組合、信息、決策范圍和適當(dāng)?shù)某陝?。他們?yōu)閷崿F(xiàn)共同目標(biāo)而相互協(xié)力工作并著眼于取得工作成果。 團隊具有三層涵義：團隊具有三層涵義：形成共識、目標(biāo)一致清楚的角色認(rèn)知和分工合作精神：一個團隊的力量一定是方方面面的人合作產(chǎn)生的合力，而且合力大于所有參與人的力量總和，也即“”。三、優(yōu)秀團隊的特點三、優(yōu)秀團隊的特點（）明確的目標(biāo)（）共同的承諾（）坦誠的溝通（）相

31、關(guān)的能力、技術(shù)、知識（）相互信任、支持、協(xié)作（）適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)任的自我領(lǐng)導(dǎo)管理（）不斷尋求發(fā)展四、團隊發(fā)展的四個階段四、團隊發(fā)展的四個階段五、建設(shè)卓越團隊的四個步驟五、建設(shè)卓越團隊的四個步驟 1. 做好人員選拔2. 創(chuàng)造團隊氛圍3. 培訓(xùn)4. 適當(dāng)?shù)莫剟盍?、六?團隊成員的角色團隊成員的角色1.團隊成員的類型 實干家 主席型人物 推進(jìn)型人物 智多星點子型人物 外交家 監(jiān)督員 凝聚者 完美主義者2. 團隊的互補功能3. 團隊里不可或缺的成員 決策者 技術(shù)專家 協(xié)調(diào)員七、團隊成員的義務(wù)和責(zé)任七、團隊成員的義務(wù)和責(zé)任1. 團隊義務(wù) 任務(wù)陳述 團隊綱領(lǐng) 總體計劃 團隊基本原則怎樣工作、如何處理彼此之

32、間的關(guān)系2. 成員義務(wù) 承諾加入團隊 承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé) 怎樣支持別的隊員 為團隊發(fā)展采取什么樣的行動七、團隊成員的責(zé)任和義務(wù)七、團隊成員的責(zé)任和義務(wù)3、團隊責(zé)任： 只接受有時間要求并且知道怎樣去完成的任務(wù)。 如果想要做貢獻(xiàn)，一旦有優(yōu)先的要求需要老板考慮，應(yīng)通過與老板談判來取得外界支持。 建立一個提示系統(tǒng)，使你不會遺忘。 如果遇到問題，向你的領(lǐng)導(dǎo)或隊友請求幫助。 如果不能實現(xiàn)承諾，就把這個任務(wù)交給能完成的隊友。 不要因為一個沒有完成的任務(wù)使你的隊友目瞪口呆。4、成員責(zé)任 愿意為團隊工作分擔(dān)責(zé)任。 在團隊會議之前收集信息。 在會議中間提供信息和專長。 在面對顧客、供應(yīng)商時代表團隊。確定職責(zé)的工具確定

33、職責(zé)的工具責(zé)任期望檢查表責(zé)任期望檢查表 八、團隊成員的主要作用八、團隊成員的主要作用 支持團隊。優(yōu)秀的團隊成員在完成所負(fù)責(zé)的工作之后，還要關(guān)注下一個程序是否能夠順利進(jìn)行。 幫助確定綱領(lǐng)、計劃、基本原則以及行動步驟。 遵守團隊的工作流程。 了解團隊職責(zé)，認(rèn)真承擔(dān)責(zé)任。 幫助解決團隊問題和內(nèi)部分歧。 全身心參加團隊會議。 每個成員都是團隊的代言人，對外代表著團隊的整體利益。 與利害關(guān)系人保持經(jīng)常聯(lián)系。 讓外界了解團隊的進(jìn)展情況。 參與團隊陳述。第十章創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織“活到老、學(xué)到老”一、為什么要學(xué)習(xí)？一、為什么要學(xué)習(xí)？1. 信息時代 知識爆炸 傳播迅速、便捷 網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用商業(yè)化2. 革新時代 新概念

34、的產(chǎn)生 企業(yè)經(jīng)營方式發(fā)生改變 消費意識增強3. 知識時代：知識是產(chǎn)生經(jīng)濟附加值的動力。二、什么是學(xué)習(xí)型組織二、什么是學(xué)習(xí)型組織1、全體成員全身心投入，并有持續(xù)增長的學(xué)習(xí)力組織2、能讓組織成員體驗到工作中生命意義、人生價值的組織3、通過學(xué)習(xí)能創(chuàng)造自我，擴展創(chuàng)造未來能量的組織三、學(xué)習(xí)型組織的具體實踐三、學(xué)習(xí)型組織的具體實踐五項修煉五項修煉1.自我超越2.改善心智模式3.建立共同愿景4.團隊學(xué)習(xí)5.系統(tǒng)思考四、團隊如何提高學(xué)習(xí)效率？四、團隊如何提高學(xué)習(xí)效率？1、思維導(dǎo)圖 在日常工作中，我們總是采用直線式的思維方式。然而大腦的思維是爆破狀的，它不是要把某件事情追究到底，而是要讓它趨于完整。它是一種由中

35、心向外發(fā)散、再發(fā)散的方式。這就是大腦的思維方式。大腦的實際活動用一面鏡子反射出來，變成行為方式的一個工具，這種工具就叫思維導(dǎo)圖。所以思維導(dǎo)圖的核心觀點是：一、把事情歸類，變得簡單；二、找關(guān)鍵詞；三、用形象的方法產(chǎn)生聯(lián)想?？蛻魸M意度客戶滿意度下降下降產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量問題質(zhì)量問題產(chǎn)品線過于狹窄產(chǎn)品線過于狹窄產(chǎn)品過時產(chǎn)品過時促銷促銷錯誤的廣告信息錯誤的廣告信息廣告力度不夠廣告力度不夠渠道渠道經(jīng)銷商不夠承諾感經(jīng)銷商不夠承諾感經(jīng)銷商沒被激發(fā)經(jīng)銷商沒被激發(fā)經(jīng)銷商的利潤太高經(jīng)銷商的利潤太高程序程序目標(biāo)的沖突與矛盾目標(biāo)的沖突與矛盾客戶的投訴沒有客戶的投訴沒有盡快解決盡快解決送貨太慢送貨太慢產(chǎn)品開發(fā)時間太長產(chǎn)品開發(fā)

36、時間太長客戶的投訴沒有得到滿客戶的投訴沒有得到滿意的解決意的解決 2、思維導(dǎo)圖的應(yīng)用、思維導(dǎo)圖的應(yīng)用 會議總結(jié) 幫助快速學(xué)習(xí) 團隊協(xié)作.模板化.加工.回饋.信息載體五、個人如何加強知識管理？五、個人如何加強知識管理？第十一章第十一章提高會議效率提高會議效率 從一開始就要明確會議的目的，如果不開會也能解決問題，就取消會議。一、會議的目的和形式一、會議的目的和形式 二、非正式會議二、非正式會議1. 環(huán)境要求。非正式會議對環(huán)境布置沒有嚴(yán)格的要求，會址一般選在小會議室、休息室等氣氛相對輕松的場所，甚至也可以在走廊開非正式會議。2. 幾種非正式會議的特點 臨時會議 不多于3-4人 小問題/緊急問題的解決

37、 輕松的表情及肢體語言通過 迅速作出決定 小型會議通過討論來解決問題，提供反饋討論爭議，多用大量鼓勵性的目光接觸，幫助你保持對會議的控制 頭腦風(fēng)暴型會議產(chǎn)生新想法靈活的創(chuàng)意事先說明會議的目的和時間限制輪流發(fā)言避免評論或批評 判斷新想法的可行性三、正式會議三、正式會議三、正式會議三、正式會議四、會議的流程管理四、會議的流程管理1. 產(chǎn)生開會的沖動2. 準(zhǔn)備會議3. 出席會議4. 會后小結(jié)1 1、產(chǎn)生開會的沖動、產(chǎn)生開會的沖動 注意：舉行會議，千萬不要離題；傳閱議程及所有的相關(guān)資料；會前爭取來自可能同盟者的支持；確保在會議之前明確會議目的；當(dāng)與會者偏離議程時提醒他們。2 2、準(zhǔn)備會議、準(zhǔn)備會議邀請

38、與會者準(zhǔn)備議程 編排議程 構(gòu)想議程 分發(fā)議程（議程草案和最終議程） 確定地點 安排座位 會議用品積極參與傾聽發(fā)言處理問題做備忘錄分發(fā)和跟蹤備忘錄3 3、出席會議、出席會議4 4、會后小結(jié)、會后小結(jié)會議結(jié)果落實執(zhí)行跟蹤沖突解決會議結(jié)果調(diào)整。第十二章第十二章注重商務(wù)禮儀注重商務(wù)禮儀本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容1. 商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀的概念2. 個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)3. 個人形象個人形象4. 電話禮儀電話禮儀5. 辦公禮儀辦公禮儀6. 商務(wù)約會禮儀商務(wù)約會禮儀7. 其它常見禮儀其它常見禮儀一、商務(wù)禮儀的概念一、商務(wù)禮儀的概念1.商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)；是約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個人內(nèi)

39、在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。2.良好的商務(wù)禮儀能夠：展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；提高工作效率，避免失誤；避免因產(chǎn)生爭議而失去生意；保證商務(wù)活動的有效、高效。二、個人修養(yǎng)二、個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德。學(xué)識 豐富的學(xué)識是知禮、守禮的基礎(chǔ)。做人 正直、公平、堅持既定政策和原則； 誠實、實事求是； 守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。三、個人形象三、個人形象-儀表儀表頭發(fā)頭發(fā) 應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠。不宜染成除黑色以外的顏色；不應(yīng)有頭皮屑等； 男士：不宜留長發(fā)，腦后

40、的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處。頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過長； 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。臉部臉部 男士：盡可能不要留胡子，即便留也應(yīng)整齊。臉部應(yīng)保持干凈。注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。三、個人形象三、個人形象-儀表儀表口腔口腔 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣；指甲指甲 不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油；香水香水 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水； 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。三、個人形象三、個人形象-男士服飾

41、男士服飾 帽子帽子 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。 服裝服裝 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶； 西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服；新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉；一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子；坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；三、個人形象三、個人形象-男士服飾男士服飾 服裝服裝 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地較好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要

42、扣上。不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣； 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶如皮的、珍珠的；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣；三、個人形象三、個人形象-男士服飾男士服飾 腰帶腰帶 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。 褲子褲子 褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。 鞋鞋 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。 襪子襪子 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的

43、襪子，如棕、深藍(lán)、黑色或灰色。不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其不能穿白襪子。三、個人形象三、個人形象-女士服飾女士服飾 帽子帽子 女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。 服裝服裝 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。穿套裝時上衣不要脫掉；商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或是露臍。 裙子、褲子裙子、褲子 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊，順溜。不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或是三五褲。三、個人形象三、個人形象-女士服飾女士服飾 鞋鞋 鞋子應(yīng)與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合； 顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物

44、不宜過多；無鞋跟會使女士缺少女人味。 襪子襪子 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長筒襪不能有破損。 提包提包 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或塑料袋； 不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。三、個人形象三、個人形象-商務(wù)便裝商務(wù)便裝 商務(wù)便裝：商務(wù)活動下較為隨意的裝束。商務(wù)便裝：商務(wù)活動下較為隨意的裝束。 基本要求：基本要求： 可不著西裝上衣； 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個扣子應(yīng)解開； 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和

45、步鞋； 最好不穿牛仔褲。 商務(wù)便裝的著裝時間：商務(wù)便裝的著裝時間： 一般在星期五和周末； 但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。三、個人形象三、個人形象-行為舉止行為舉止 與人交流要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微笑點頭； 保持同他人1米的距離； 說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流（每次35秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流； 語速適中； 手勢明確、適度。指示物體時要并攏手指導(dǎo)引他人的目光； 站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)； 坐在辦公桌前姿勢應(yīng)人人以精神飽滿、積極的印象；三、個人

46、形象三、個人形象-行為舉止行為舉止 不要視線游移或面無表情； 大聲笑鬧或竊竊暗笑； 精神萎靡不振； 語速過快； 手勢過于夸張； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢； 坐姿懶散、翹腳或抖動； 走路時后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動。接電話接電話開頭語開頭語熱情應(yīng)答熱情應(yīng)答需要接轉(zhuǎn)電話需要接轉(zhuǎn)電話請對方留言請對方留言留言流程留言流程轉(zhuǎn)接流程轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電、結(jié)束對話，等對方先掛機感謝對方來電、結(jié)束對話，等對方先掛機四、電話禮儀四、電話禮儀-接聽電話流程接聽電話流程問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因并解釋轉(zhuǎn)接原因?qū)Ψ浇邮苻D(zhuǎn)機對方接受轉(zhuǎn)機對方不愿意等候?qū)Ψ讲辉敢獾群蛘垖Ψ搅粞?/p>

47、請對方留言轉(zhuǎn)接，每轉(zhuǎn)接，每30秒同對方交流一下秒同對方交流一下感謝對方等待感謝對方等待注：轉(zhuǎn)接時應(yīng)該幫助對方找到要找的人，注：轉(zhuǎn)接時應(yīng)該幫助對方找到要找的人， 不能多人轉(zhuǎn)接。不能多人轉(zhuǎn)接。四、電話禮儀四、電話禮儀-轉(zhuǎn)接電話流程轉(zhuǎn)接電話流程請對方留言請對方留言寫下留言寫下留言檢驗留言的準(zhǔn)確性檢驗留言的準(zhǔn)確性四、電話禮儀四、電話禮儀-電話留言電話留言四、電話禮儀四、電話禮儀-接聽電話禮儀接聽電話禮儀 接電話、問候接電話、問候 接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好； 接外線電話要報公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名； 如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。 轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 若對方

48、要找的人正在接聽他人的電話，應(yīng)告訴對方，并主動詢問是否愿意轉(zhuǎn)接。四、電話禮儀四、電話禮儀-接聽電話禮儀接聽電話禮儀 留言留言 若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； 電話機旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時記錄； 按who（誰）、when（什么時間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how （怎么樣）詢問與記錄； 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等。 通話后通話后 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上?；蛞钥陬^形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。四、電話禮儀四、電話禮儀-接聽電話技巧接聽電話技巧

49、 別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意； 盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機會的意識； 上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方； 上司如不接電話，應(yīng)該設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安； 通話時如果有他人進(jìn)來，不得目中無人，應(yīng)該點頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談； 接聽時，一般由最低職位的職員接聽。四、電話禮儀四、電話禮儀-撥打電話禮儀撥打電話禮儀 撥打前撥打前時間與時機的選擇得當(dāng)談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出

50、。 接通后接通后對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題；用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。 撥打中撥打中表達(dá)全面、簡要扼要（有的公司規(guī)定交談時間一般不超過35分鐘）；需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未講清的事情， 要再約時間并履行諾言； 情況處理情況處理如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明原由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；記住委托人姓名，致謝。五、辦公禮儀五、辦公禮儀-辦公環(huán)境辦公環(huán)境 公共辦公區(qū)公共辦公區(qū) 不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；

51、禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛； 飲水時，如不是接待來客，應(yīng)使用個人水杯，減少一次性水杯的浪費，飲水時不要將水灑到地毯上； 如有條件，用餐需到指定地點，不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營業(yè)廳用餐。不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域； 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。五、辦公禮儀五、辦公禮儀-辦公環(huán)境辦公環(huán)境 個人辦公區(qū)個人辦公區(qū) 辦公桌位清潔，無可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊； 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)； 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機器的電源，將臺面的物

52、品歸位， 鎖好貴重物品和重要文件。五、辦公禮儀五、辦公禮儀-辦公禮儀辦公禮儀 打斷會議不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； 當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待。如果她/他不在，應(yīng)由離來訪者最近或發(fā)現(xiàn)來訪者的人接待。說“您好，需要幫忙嗎？” 辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息； 對其他同事的客戶也要積極熱情； 不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。五、辦公禮儀五、辦公禮儀-外出禮儀外出禮儀 需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因

53、何事外出，用時多少，聯(lián)系方式； 若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚； 出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系； 如遇到住處變動，手機打不通，E-mail無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司并提供其它聯(lián)系方式。問問 候候介介 紹紹交換名片交換名片六、商務(wù)約會禮儀六、商務(wù)約會禮儀-會面會面 會面流程會面流程六、商務(wù)約會禮儀六、商務(wù)約會禮儀-會面會面 問候禮儀問候禮儀 問候：熱情大方，注視對方眼睛。 握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如想握手應(yīng)出手干脆、大方。六、商務(wù)約會禮儀六、商務(wù)約會禮儀-會面會面 介紹禮儀介紹禮儀

54、主方主持介紹：有序原則 由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹； 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)由從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹； 作為第三方介紹另兩個人相互認(rèn)識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者、年輕者介紹給年長者介紹給職務(wù)高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。六、商務(wù)約會禮儀六、商務(wù)約會禮儀-會面會面 交換名片流程交換名片流程取名片取名片遞名片遞名片看名片看名片放名片放名片收名片收名片六、商務(wù)約會禮儀六、商務(wù)約會禮儀-會面會面 交換名片禮儀交換名片禮儀 取名片：名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。 遞名片：應(yīng)站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者

55、，讓自己的名字沖著對方，如果是中英文雙面，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。 看名片：拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名，職務(wù)、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快的認(rèn)識對方；如果是外國人，還可請教其名字的發(fā)音。 放名片：如同時收到多個名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的 人，字沖著自己。 收名片：如沒有桌子，可將名片收起，應(yīng)將其放在上衣兜里。 接待來訪流程接待來訪流程預(yù)預(yù) 約約準(zhǔn)準(zhǔn) 備備接接 待待有約來訪有約來訪突然來訪突然來訪告告 辭辭六、商務(wù)約會禮儀六、商務(wù)約會禮儀-接待來訪接待來訪 接待來訪禮儀接待來訪禮儀 預(yù)約：一定先確定時間、地點及接待人員、應(yīng)給全聯(lián)

56、系方式，如電話、手機等。 準(zhǔn)備：準(zhǔn)備會議室，通知內(nèi)部與會人員，準(zhǔn)備會議文件等，避免延誤接待。六、商務(wù)約會禮儀六、商務(wù)約會禮儀-接待來訪接待來訪六、商務(wù)約會禮儀六、商務(wù)約會禮儀-接待來訪接待來訪 接待接待 突然來訪：除確有急事或有必要外，一般應(yīng)禮貌的告知對方工余時間再來或再約定時間； 有約來訪：主方接待人員引導(dǎo)客人到接待區(qū)入座，主方應(yīng)請客人坐在遠(yuǎn)離門口或面對門口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，應(yīng)使客戶面對屏幕；一定要準(zhǔn)備飲用水或飲料，飲用水隨時給客戶蓄滿；如果是飲料應(yīng)先爭得客戶的同意再給他添加。 告辭告辭 會談結(jié)束后，專人引導(dǎo)客人離，并將客人送到公司門口，感謝客戶的來訪，告辭。聯(lián)系拜訪聯(lián)系拜

57、訪確認(rèn)拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)準(zhǔn) 備備赴赴 約約結(jié)束拜訪結(jié)束拜訪六、商務(wù)約會禮儀六、商務(wù)約會禮儀-拜訪拜訪 拜訪流程拜訪流程六、商務(wù)約會禮儀六、商務(wù)約會禮儀-拜訪拜訪 拜訪禮儀拜訪禮儀 聯(lián)系拜訪：確定訪問目的，約定時間、地點，告知對方到訪人員的 姓名和身份； 確認(rèn)拜訪：提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方； 準(zhǔn)備：出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會談文件等資料；應(yīng)檢查是否攜帶筆、本等記錄用品。六、商務(wù)約會禮儀六、商務(wù)約會禮儀-拜訪拜訪 拜訪禮儀拜訪禮儀 赴約：準(zhǔn)時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型；如有可能，見客戶前應(yīng)進(jìn)洗手間檢查整理衣服、發(fā)型；重要約會應(yīng)提前5分鐘到達(dá)： 結(jié)束拜訪：致謝；

58、重要會面應(yīng)在結(jié)束以后寫一封感謝函或會議紀(jì)要，或兩者兼有（特別是重要的銷售會面）。七、其它常見禮儀七、其它常見禮儀-使用通訊工具禮儀使用通訊工具禮儀 重要會議（特別是會見客戶時）、參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)等場合應(yīng)關(guān)閉手機或改為震動方式； 盡量不要接聽；如有必要接聽手機電話，一定要離位；但有一點要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來； 不要借用客戶的手機打電話。七、其它常見禮儀七、其它常見禮儀-電梯禮儀電梯禮儀 乘坐電梯不要同時按上下行按鈕； 乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道； 先上的人員應(yīng)主動按住按鈕，以防電梯夾人； 上電梯人員應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立； 出入電梯應(yīng)

59、以方便為主，如有可能可要注意通常的禮儀，如女士優(yōu)先、 老人優(yōu)先； 乘坐滾梯時應(yīng)站在滾梯的右邊。七、其它常見禮儀七、其它常見禮儀-乘車禮儀乘車禮儀職業(yè)化的另一個標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的另一個標(biāo)準(zhǔn)人類的文明和垃圾的處理緊密相關(guān)。垃圾的處理可分為四個文明階段： 第一個階段是“隨地吐痰階段”，既然隨地吐痰就會隨地甩垃圾； 第二個階段是“集中堆放階段”，北京、上?，F(xiàn)在處于這個階段，垃圾開始集中堆放，不亂丟； 第三個階段是“分類處理階段”，日本把垃圾分成三類：可燃物、不可燃物、瓶罐器皿。中國大部分城市還沒有真正達(dá)到這個階段； 第四個階段是“精細(xì)管理階段”，就不止是三類分放了。比如，通常人們會在可樂喝完后把瓶子扔到垃圾桶了事，而日本人會把可樂瓶上的商標(biāo)紙撕掉，丟進(jìn)可燃物的垃圾桶，再把瓶子塞到裝瓶罐的垃圾桶內(nèi)(因為瓶罐回收后也需要工人把商標(biāo)紙撕掉)。 管好自己，不給社會添麻煩管好自己，不給社會添麻煩 古為今用古為今用晉商票號的職業(yè)化晉商票號的職業(yè)化