銷售部管理制度

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1、 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 組織架構(gòu) 編號(hào)：GS-XS1001 部門經(jīng)理1人 銷售主管1人 內(nèi)務(wù)1人 業(yè)務(wù)員5人 一、銷售部機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 共計(jì)：8人 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號(hào)：GS -XS2001 二、銷售部崗位職責(zé)說明 職 位：部門經(jīng)

2、理 部 門：銷售部 直接上司：總經(jīng)理 主要職責(zé)： 1、根據(jù)總經(jīng)理提出的經(jīng)營(yíng)方針及下達(dá)的銷售計(jì)劃指標(biāo)，制定本部銷售計(jì)劃的實(shí)施細(xì)則，確定銷售重點(diǎn)和銷售目標(biāo)，擬定營(yíng)銷方案。 2、 制定酒店短期和長(zhǎng)期的宣傳推廣計(jì)劃，及各種宣傳推廣活動(dòng)計(jì)劃、策劃，報(bào)上級(jí)審批后執(zhí)行。做好各個(gè)時(shí)期的宣傳重點(diǎn)和策略，積極參與酒店產(chǎn)品的更新改造和組合開發(fā)，指導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各種廣告活動(dòng)，利用各種媒體和公關(guān)渠道迅速樹立起酒店的形象，逐步提高酒店的聲譽(yù)和影響力，拓展最大的客源市場(chǎng)占有份額。 3、及時(shí)掌握和研究旅游市場(chǎng)信息和同行業(yè)動(dòng)態(tài)及顧客的潛在需求，整理匯編，定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，提出開拓經(jīng)營(yíng)的可行

3、性研究報(bào)告，擬訂市場(chǎng)銷售策略和計(jì)劃，定期提交書面報(bào)告。 4、廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，并及時(shí)反饋給有關(guān)部門經(jīng)理，重大問題上報(bào)總經(jīng)理。 5、做好市場(chǎng)細(xì)分，選擇銷售市場(chǎng)、銷售對(duì)象。發(fā)展各分類市場(chǎng)的新客戶，擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，設(shè)計(jì)新的推銷項(xiàng)目，提交總經(jīng)理助理審核批準(zhǔn)后付諸實(shí)施。 6、密切聯(lián)系主要客戶，了解市場(chǎng)供求狀況及客戶的意向和需求，積極參加國(guó)內(nèi)旅游宣傳、促銷活動(dòng)，與各客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系。 7、審閱每天業(yè)務(wù)報(bào)表，了解當(dāng)天出租率，團(tuán)隊(duì)銷售情況和VIP接待情況，檢查各部接待VIP準(zhǔn)備情況，按規(guī)定、要求接待好VIP客人，保 長(zhǎng)沙廣圣大酒店

4、 崗位職責(zé) 圓滿無(wú)差錯(cuò)。 8、確保酒店各類標(biāo)志及印刷品符合標(biāo)志規(guī)范，負(fù)責(zé)印刷質(zhì)量把關(guān)。 9、協(xié)調(diào)營(yíng)銷部、前廳部、及與其它部門之間的關(guān)系，使各個(gè)工作環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)順利，一切以客戶為中心，在公眾中樹立起人人有敬業(yè)精神 的團(tuán)隊(duì)形象。 10、保持同上級(jí)旅游管理部門、旅行社、政府領(lǐng)導(dǎo)及各酒店的縱、橫向聯(lián)系，并同他們建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。 11、選擇并培訓(xùn)好銷售隊(duì)伍，不斷更新市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和促銷手段，指導(dǎo)銷售人員不斷學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識(shí)，提高銷售技巧，以適應(yīng)市場(chǎng)變化需要，即客戶的需要，使客戶永遠(yuǎn)產(chǎn)生好奇和新鮮感

5、。 12、定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，并按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，不斷提高部 屬人員思想素質(zhì)、專業(yè)技能、組織活動(dòng)能力和開拓進(jìn)取精神，培養(yǎng)其高度責(zé)任感。 素質(zhì)要求： 1、本科及以上學(xué)歷工作6年以上，其中2年以上高星級(jí)酒店或同行同崗位工作經(jīng)驗(yàn)； 2、熟悉酒店前臺(tái)、客房、餐飲等其它部門的操作流程。 3、熟知酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通曉酒店產(chǎn)品對(duì)外銷售的組合概念、促銷策略和產(chǎn)品價(jià)格策略。 4、熟悉本部門業(yè)務(wù)工作，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的技能、技巧，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 5、掌握電訊及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)軟件熟練操作方面知識(shí)。 6、具有豐富的銷售理論和經(jīng)驗(yàn)，有敏銳的

6、市場(chǎng)觸覺，掌握熟練的銷售技巧，具備良好的組織、判斷、決策、創(chuàng)新及應(yīng)變能力。 7、具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力，對(duì)外能建立廣泛的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),熟悉主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好關(guān)系。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號(hào)：GS -XS2002 銷售部崗位職責(zé)說明 職 位：銷售內(nèi)務(wù) 部 門：銷售部 直接上司：部門經(jīng)理 主要職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部的文書和內(nèi)務(wù)管理工作。負(fù)責(zé)酒店公文（資料）來(lái)往的收發(fā)、登記、整理、保管工作，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)做好

7、文書立卷歸檔工作，做好酒店對(duì)外簽訂的有關(guān)合同，協(xié)議書，票、證、卡、物等重要資料的收集保管工作。 2、接待來(lái)訪參觀，積極宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和完善設(shè)施，樹立酒店良好形象。 3、傳達(dá)酒店會(huì)議精神，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作； 4、負(fù)責(zé)酒店客戶贈(zèng)券的管理； 5、負(fù)責(zé)節(jié)日營(yíng)銷方案的策劃； 6、負(fù)責(zé)所有網(wǎng)絡(luò)公司、旅行社客戶維護(hù)、接待和訂房。 7、負(fù)責(zé)部門周總結(jié)、周計(jì)劃、月總結(jié)、月計(jì)劃。 8、做好酒店會(huì)議室、客房的房控工作； 9、統(tǒng)計(jì)每月營(yíng)銷員餐飲銷售業(yè)績(jī)； 10、負(fù)責(zé)部門會(huì)議接待單的擬定； 11、監(jiān)督應(yīng)收賬款的收回進(jìn)度。 素質(zhì)要求： 具有大專以上或同等學(xué)歷，掌握旅游企業(yè)管理的知識(shí)，有一定的旅

8、行社及網(wǎng)絡(luò)公司客源，懂得客戶接待、會(huì)議洽談的知識(shí)，具有2年以上四星以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號(hào)：XS -RS2003 銷售部崗位職責(zé)說明 職 位：銷售主管 部 門：銷售部 直接上司：部門經(jīng)理 主要職責(zé)： 1、執(zhí)行營(yíng)銷總監(jiān)的工作指令，具體負(fù)責(zé)對(duì)外銷售、招徠客源，負(fù)責(zé)會(huì)議團(tuán)體、旅行社、協(xié)議散客、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)拓展和方案實(shí)施。 2、掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出開拓經(jīng)營(yíng)的可行性方案，制定營(yíng)銷廣告策略，在客源市場(chǎng)上開拓旅游業(yè)

9、務(wù)、會(huì)議、團(tuán)體業(yè)務(wù)， 3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)接洽外部職能關(guān)系部門領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)做好VIP的接待工作，會(huì)同相關(guān)部門共同檢查，在客人抵店前落實(shí)到位，確保不出差錯(cuò)。 4、主動(dòng)征求客人意見，及時(shí)解決客人的投訴對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題立即向客人致歉，給予妥善處理，并反映給各有關(guān)部門經(jīng)理，同時(shí)上報(bào)上級(jí)。 5、通過宣傳媒介與新聞單位建立良好的協(xié)作關(guān)系，搞好廣告宣傳報(bào)導(dǎo)，組織攝影、攝像等宣傳資料，樹立中心的社會(huì)形象，以推銷酒店產(chǎn)品的銷售。 6、與其它相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)、密切合作，以確保銷售計(jì)劃的落實(shí)。 7、制定本每月銷售計(jì)劃，合理安排拜訪、接待，拓展最大的客源市場(chǎng)占有額。 8、發(fā)展各分類市場(chǎng)的新客戶，設(shè)計(jì)新的推銷項(xiàng)

10、目，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后付諸實(shí)施。 9、努力掌握社會(huì)市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)提出可行性的建議或有價(jià)值的參考資料；進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，及時(shí)反映市場(chǎng)信息，并將分析報(bào)告上交酒店領(lǐng)導(dǎo)。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 10、組織員工培訓(xùn)，提高員工工作素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，評(píng)估員工工作表現(xiàn)，按工作業(yè)績(jī)及工作態(tài)度實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。 11、與前臺(tái)配合做好銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)。 12、負(fù)責(zé)本部人員的考勤（出勤、年假、加班）福利、工資、獎(jiǎng)金、加班費(fèi)等及辦公用品的申領(lǐng)、發(fā)放和保管工作。 13、協(xié)助財(cái)務(wù)追收客

11、戶欠款。 14、負(fù)責(zé)對(duì)本部新進(jìn)人員的培訓(xùn)、督導(dǎo)。 15、完成上級(jí)布置的其它工作任務(wù)。 素質(zhì)要求： 具有大專以上或同等學(xué)歷，兩年酒店銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有親和力、與員工和客戶的溝通能力，能協(xié)調(diào)部門與部門之間的矛盾，具有一定客戶資源，具有遇事冷靜、處理客戶投訴的能力。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號(hào)：GS -XS2004 銷售部崗位職責(zé)說明 職 位：銷售代表 部 門：銷售部 直接上司：部門主

12、管 主要職責(zé)： 1、在銷售主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)市場(chǎng)的銷售，通過拜訪、通信、傳真、電話等有效手段與客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，結(jié)識(shí)新客戶，鞏固老客戶，并簽署有關(guān)優(yōu)惠協(xié)議。完成酒店下達(dá)的業(yè)績(jī)指標(biāo)。 3、隨時(shí)搜集、整理旅游市場(chǎng)信息，收集主要客人的信息資料及公眾對(duì)宣傳資料的反映及建議，為上級(jí)制訂工作計(jì)劃提供參考資料和合理化建議。 4、熟悉酒店的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、目前所處的狀況與競(jìng)爭(zhēng)同行相比所具有的優(yōu)劣勢(shì)，掌握價(jià)格折扣權(quán)及本酒店所能提供給客戶的各項(xiàng)服務(wù)。 5、建立、鞏固和發(fā)展與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時(shí)收集客戶對(duì)酒店服務(wù)的意見并反饋給有關(guān)部門。 6、協(xié)助整理客戶資料及客戶流量統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)客戶檔案的建立和資料

13、的完善。 7、定期與有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助有關(guān)部門做好產(chǎn)品推銷前后的接待服務(wù)工作。 8、認(rèn)真做好VIP、重要團(tuán)隊(duì)的接待及跟蹤服務(wù)，確保各項(xiàng)承諾得以實(shí)現(xiàn)。 9、完成上級(jí)布置的其它工作任務(wù)。 素質(zhì)要求： 具有大專以上或同等學(xué)歷，一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有良好的綜合素質(zhì)和溝通能力。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)：GS -XS3001 三、銷售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)議審批 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 協(xié)議審批標(biāo)準(zhǔn) ① 特殊價(jià)格協(xié)議和簽單協(xié)議須通

14、過銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理批示。 ② 正規(guī)價(jià)格的商務(wù)協(xié)議無(wú)需審批。 ③ 協(xié)議簽訂后與審批表一同交銷售部?jī)?nèi)務(wù)統(tǒng)一輸入系統(tǒng)。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)：GS -XS3002 銷售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)議洽談 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 洽談程序 一、 酒店承辦的各種會(huì)議洽談皆由銷售部牽頭負(fù)責(zé) 二、 按與客房約定的時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)同客戶見面，準(zhǔn)備好資料（會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料、名片、會(huì)議洽

15、談?dòng)涗泦蔚龋? 三、 洽談時(shí)，由銷售部負(fù)責(zé)記錄，必要時(shí)視情況可請(qǐng)涉及到的主要部門參加 四、 在“會(huì)議記錄單”上記錄洽談要點(diǎn) 五、 如客戶要求察看會(huì)議場(chǎng)地，要主動(dòng)陪同參觀，確認(rèn)會(huì)議地點(diǎn) 六、 對(duì)于客戶的要求，力求滿足，若不能應(yīng)向客人解釋清楚，最后要重復(fù)一下各項(xiàng)要求，請(qǐng)客人確認(rèn)后在會(huì)議記錄單上簽字 七、 舉行大型會(huì)議或重要會(huì)議需要雙方多次接觸，最后簽訂協(xié)議書一式二份，雙方各執(zhí)一份 八、 根據(jù)洽談的要求，擬定會(huì)議安排計(jì)劃填寫“會(huì)議通知單”復(fù)印所需份數(shù)送相關(guān)部門，并請(qǐng)接單人在留存的一份上簽字，將留存的一份放《會(huì)議預(yù)訂》夾中 九、 若有客情變化，下“會(huì)議更改通知單”送至相關(guān)部門并請(qǐng)各部門接收

16、并在留存的一份上簽字，小變可電話通知并記下接電話人的名字 十、 會(huì)議前檢查落實(shí)有關(guān)會(huì)議安排情況，遇有大型重要會(huì)議需召集有關(guān)部門開專題會(huì)議研究部署會(huì)議接待工作 十一、 會(huì)議進(jìn)行期間，銷售跟單員注意與會(huì)議舉辦單位有關(guān)聯(lián)絡(luò)人保持聯(lián)系，跟蹤服務(wù)，及時(shí)處理有關(guān)事宜，此外，要協(xié)調(diào)好其他有關(guān)部門的關(guān)系 十二、 會(huì)議結(jié)束時(shí)，要及時(shí)同總臺(tái)收款聯(lián)系，確保收齊有關(guān)款項(xiàng)，若掛帳客戶處理好相關(guān)事項(xiàng)，客戶認(rèn)可后簽字生效 十三、 為會(huì)議客戶建檔，將會(huì)議通知單、更改通知單、會(huì)議合同、會(huì)議紀(jì)要等歸檔以便今后查存 洽談內(nèi)容 1、 會(huì)議性質(zhì)和名稱、舉辦單位、聯(lián)系人、時(shí)間、人數(shù)等 2、 會(huì)場(chǎng)要求：地點(diǎn)、臺(tái)型、音響燈光設(shè)

17、備、橫幅、會(huì)標(biāo)、投影儀、告示牌、花草布置、茶水供應(yīng)、水果飲料、便箋紙、筆、簽到臺(tái)等 3、 場(chǎng)租及租用設(shè)備價(jià)格 4、 用餐要求：宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、飲料、日期和方式等 5、 用房要求：房間種類、標(biāo)準(zhǔn)、間數(shù)、日期、電話、酒水等 6、 結(jié)算方式：人民幣/支票結(jié)算、信用卡以及客人雜費(fèi)付款方式、結(jié)算日期、交付預(yù)訂金等 7、 停車：泊位數(shù)、司機(jī)、陪同就餐、休息等相關(guān)事宜 8、 安全保衛(wèi)事宜 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 相關(guān)制度 編號(hào)：GS -XS4001 四、銷售部相

18、關(guān)制度 項(xiàng)目：銷售人員的基本素質(zhì)（要求） 1、殷勤禮貌、彬彬有禮、外向型性格，健談。 2、風(fēng)度、言談舉止、態(tài)度、面部表情等都很重要，風(fēng)趣幽默，富有說服力。 3、外表，不能以貌取人，但自信的外表非常重要。 衣著：大方得體。 忌：過于時(shí)髦，散亂發(fā)型，要給人干凈，整齊，值得信賴的印象。 4、熟知本酒店產(chǎn)品及服務(wù)知識(shí)。 “干什么，吆喝什么”，了如指掌，隨時(shí)準(zhǔn)備答復(fù)客人提出的任何問題及異議。 當(dāng)你充滿熱情向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶能感受到你對(duì)酒店的信心和熱愛，容易感染，比如推銷午餐，你講清楚湘園可容納的桌數(shù)，清楚午飯菜單，了解其它服務(wù)，如節(jié)日是否有鮮花、抽獎(jiǎng)、音響、惠顧等。 5、有樂

19、于投入工作的態(tài)度（工作心態(tài)）。 是否喜歡這份工作？如喜歡肯定會(huì)敬業(yè)。將工作當(dāng)作快樂的事情。如：接待活動(dòng)很繁忙，加班。 6、個(gè)性 其實(shí)是前面幾個(gè)品質(zhì)的綜合，再加上誠(chéng)實(shí)，與客人相處時(shí)的隨機(jī)應(yīng)變能力，與同事的融洽關(guān)系，個(gè)性的魅力，更能取得成績(jī)。 7、銷售人員的三力（A、B、C）——能力、腦力、挑戰(zhàn)力。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 相關(guān)制度 編號(hào)：GS –XS4002 銷售部相關(guān)制度 項(xiàng)目：崗位工作紀(jì)律 1、員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守自己的崗位，外出拜

20、訪或外出差應(yīng)向上交日?qǐng)?bào)表，禁止擅自離崗或出現(xiàn)走向不明的事情發(fā)生； 2、辦公電話、傳真必須有人接聽或接收； 3、辦公場(chǎng)地要保持清潔，良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，上班時(shí)間不得吃零食，不得做工作之外的事； 4、保持良好的儀表儀容，要有良好的精神風(fēng)貌，在酒店內(nèi)工作要帶好工號(hào)牌； 5、嚴(yán)禁任何時(shí)候?qū)⑷魏闻c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的人帶入辦公室； 6、將有關(guān)資料妥善保管，嚴(yán)禁將與營(yíng)銷有關(guān)的數(shù)據(jù)報(bào)表、資料隨意泄露； 7、嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密； 8、愛護(hù)辦公設(shè)備、節(jié)約使用辦公用品； 9、維護(hù)公司的整體形象和利益。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店

21、 相關(guān)表格 編號(hào)：GS -RS5001 五、銷售部相關(guān)表格 會(huì)議團(tuán)隊(duì)用餐通知單 團(tuán)隊(duì)會(huì)議名稱 人數(shù) 用餐安排日期 時(shí)間 早 桌數(shù)/人數(shù) 中 桌數(shù)/人數(shù) 晚 桌數(shù)/人數(shù) 標(biāo)準(zhǔn) 早餐 元/位 中餐 元/桌 晚餐 元/桌 備注： 付款方式 團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人 聯(lián)系電話 營(yíng)銷接待負(fù)責(zé)人 聯(lián)系電話 本通知單一式四聯(lián) 一聯(lián) 大堂吧（白）二聯(lián)財(cái)務(wù)部（紅）三

22、聯(lián)前廳部（黃）四聯(lián)銷售部（藍(lán)） 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 相關(guān)表格 編號(hào)：GS -RS5002 銷售部相關(guān)表格 廣圣大酒店VIP卡申請(qǐng)表 姓名 性別 出生日期 農(nóng)歷 公歷 單位名稱 職 業(yè) 身份證號(hào) 職 位 聯(lián)系電話 單位電話 郵政編碼 傳 真 Email Q Q 申請(qǐng)理由 通訊地址 申請(qǐng)日期 卡號(hào) 申請(qǐng)VIP卡簡(jiǎn)要說明（含

23、累計(jì)消費(fèi)額） 營(yíng)銷代表 酒 店 領(lǐng) 導(dǎo) 審 批 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 相關(guān)表格 編號(hào)：GS -RS5003 銷售部相關(guān)表格 合同審批表 時(shí)間： 年 月 日 協(xié)議單位 　 申請(qǐng)事項(xiàng) 　 協(xié)議期限 年 月 日 ---- 年 月 日 經(jīng)辦人 　 部門經(jīng)理意見 　 財(cái)務(wù)部意見 　 總經(jīng)理審批 　 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 相關(guān)表格 編號(hào)：GS -RS5004 銷售部相關(guān)表格 返傭申請(qǐng)表 團(tuán)隊(duì)名稱 人數(shù) 時(shí)間 消費(fèi)情況 返傭額 備注 返傭人姓名 返傭人電話 部門經(jīng)理 總經(jīng)理 收銀確認(rèn)結(jié)賬單號(hào) 申請(qǐng)人： 日期：