6第六章 行政辦公室職場禮儀和來訪接待

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1、第六章第六章 行政辦公室職場禮儀與來訪接待 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)職場經(jīng)驗(yàn)職場經(jīng)驗(yàn)職場忠告職場忠告主要內(nèi)容主要內(nèi)容實(shí)踐課堂實(shí)踐課堂【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】n一、知識一、知識n（一）掌握職場的禮儀標(biāo)準(zhǔn)n（二）掌握辦公室職場的各種基本禮儀n（三）了解職場的宴會禮儀。n二、技能二、技能n（一）熟練操作各種基本禮儀n（二） 能夠在接待和幫助來訪者中對各種禮儀加以實(shí)際運(yùn)用?！韭殘鼋?jīng)驗(yàn)職場經(jīng)驗(yàn)】n2分鐘閱讀故事n扮演故事中人物，表演該故事n表演時(shí)間3分鐘n安排好錄音錄像n閱讀本章第二節(jié)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)n將故事中的錯(cuò)誤行為挑出來?！韭殘鲋腋媛殘鲋腋妗縩在職場中，不管對方的地位高低，都要做到尊重對方，這是最

2、基本的禮儀要求。n（一）熟練操作各種基本禮儀；n（二） 能夠在接待和幫助來訪者中對各種禮儀加以實(shí)際運(yùn)用。主要內(nèi)容n第四章第四章 行政辦公室職場禮儀和來訪接待行政辦公室職場禮儀和來訪接待第一節(jié)第一節(jié) 職場禮儀標(biāo)準(zhǔn)職場禮儀標(biāo)準(zhǔn)n第二節(jié)第二節(jié) 辦公室職場禮儀修煉辦公室職場禮儀修煉n第三節(jié)第三節(jié) 辦公室職場服裝禮儀辦公室職場服裝禮儀n第四節(jié)第四節(jié) 職場宴會禮儀職場宴會禮儀n第五節(jié)第五節(jié) 來訪接待來訪接待第一節(jié)第一節(jié) 職場禮儀標(biāo)準(zhǔn)職場禮儀標(biāo)準(zhǔn) n一、職場禮儀的含義n 二、幾種常見的職場禮儀一、職場禮儀的含義n指導(dǎo)和約束人們交往行為的規(guī)范n協(xié)調(diào)社會成員相互交往關(guān)系的行為規(guī)范n職場禮儀就是人們在職業(yè)場所中應(yīng)

3、當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。二、幾種常見的職場禮儀n（一）稱呼禮儀n（二）介紹禮儀n（三）握手禮儀n（四）名片禮儀n（五）站姿、坐姿、走姿禮儀n（六）乘電梯禮儀n（七）開門禮儀n（八）引路禮儀n（九）會議禮儀（一）稱呼禮儀n1. 常用的稱呼n（1）社交、工作場合中常用的稱呼n職務(wù)性稱呼；職稱性稱呼；學(xué)銜性稱呼；行業(yè)性稱呼。n（2）生活中的稱呼n對親屬的稱呼；對朋友、熟人的稱呼；學(xué)銜性稱呼；行業(yè)性稱呼。（一）稱呼禮儀n2. 稱呼禁忌n（1）使用錯(cuò)誤的稱呼n（2）使用過時(shí)的稱呼n（3）用綽號作為稱呼 （二）介紹禮儀n1. 自我介紹n（1）自我介紹的時(shí)機(jī)n你想理解對方情況之時(shí)；你想讓別人了解你的情況之時(shí)

4、。n（2）自我介紹應(yīng)注意的問題n 要注意介紹時(shí)的順序；控制自我介紹的時(shí)間；自我介紹內(nèi)容的準(zhǔn)備。2. 為他人做介紹n為他人做介紹的順序n先低級-后高級n（1）晚輩和長輩，先介紹晚輩。n（2）上級和下級，先介紹下級。n（3）主人和客人，先介紹主人。 （三）握手禮儀n1. 握手的順序n高級先，低級后n（1）長輩和晚輩握手，長輩先伸手。n（2）上級和下級握手，上級先伸手。n（3）男士和女士握手，女士先伸手。多人握手n2.如果需要和多人握手，要講究先后順序，先年長者，后年幼者；先長輩，再晚輩；先老師，后學(xué)生；先女士，后男士；先已婚，后未婚；先上級，后下級。n3. 如果人數(shù)較多，可以只和相近的幾個(gè)人握手，

5、向其他人點(diǎn)頭示意就可以。4. 握手時(shí)注意的問題：n（1）不要用左手相握n（2）不要在握手時(shí)戴手套、墨鏡和帽子n（3）不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里n（4）不要在握手時(shí)僅僅握住對方的手指尖n（5）與異性握手時(shí)不要用雙手 （四）名片禮儀n1.如何遞送名片n （1）提前準(zhǔn)備。n （2）地位低的人把名片遞給地位高的人。n 2.如何接受名片n（1）起身迎接，表示謝意。n（2）要回敬對方。n（3）要仔細(xì)看名片后再收藏。n3.名片使用中需要注意的問題。n（1）名片不要任意涂改。n（2）應(yīng)該在會議或活動之后交換名片。n（3）不要在陌生人中發(fā)自己的名片。n（4）如果為了聯(lián)系業(yè)務(wù)在不認(rèn)識的人中發(fā)名片，要再剛見面

6、或告別時(shí)發(fā)送。 （五）站姿、坐姿、走姿禮儀n1.正確的站姿n（1）頭正（2）肩平（3）臂垂（4）軀挺（5）腿并（6）身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上。n2. 正確的坐姿n（1）雙手可以平放在雙膝上。（2）雙手可以疊放，放在一條腿的中前部。n3. 正確的走姿n（1）頭正（2）肩平（3）軀挺（4）步幅適度（5）步速平穩(wěn) （六）乘電梯禮儀n1.電梯沒有其他人的情況n（1）在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，然后請客人進(jìn)入電梯。n（2）如果達(dá)到指定位置，按住“開”的按鈕，然后請客人先下。n2.電梯內(nèi)有人時(shí)，無論是上還是下，都應(yīng)該請客人先下。n3.在電梯內(nèi)，應(yīng)注意：n （1）先上電梯的人應(yīng)往后面站，以免

7、妨礙他人上電梯。n （2）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩。n（3）電梯內(nèi)有很多人時(shí)，后進(jìn)入電梯的人應(yīng)面向電梯門站立。（七）開門禮儀n 1.向外開門時(shí)n（1）先敲門，打開門后握住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。n（2）進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。n（3）請客人入座，安靜退出。n2. 向內(nèi)開門時(shí)n（1）敲門后，自己先進(jìn)入房間。n（2）側(cè)身，握住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。n（3）輕輕關(guān)上門后，請客人入座，安靜退出。（八）引路禮儀n 1.在走廊引路時(shí)n（1）應(yīng)走在客人左前方的23步處。n（2）引路人應(yīng)走在左側(cè)，客人應(yīng)走在正中央。n（3）要與客人的步伐保持一致，不能太快。n（4）引路時(shí)要注意客人

8、，適當(dāng)可以做一些介紹。n2. 在樓梯間為客人引路時(shí)，應(yīng)該讓客人走在正前方（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。n3. 途中要注意引導(dǎo)、提醒客人，遇到拐彎或有樓梯臺階時(shí)，要注意使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。（九）會議禮儀n1. 參加會議時(shí)，應(yīng)提前35分鐘入會場。會議結(jié)束時(shí)，按次序出場。n2. 主動把手機(jī)設(shè)置為關(guān)機(jī)或者是靜音狀態(tài)。n3. 座次要求：n（1）如果是部門的小會議，通常以面對正門的位置設(shè)為主席之位，其他參會者可在其兩側(cè)就座。（2）如果是大型會議，中間的位次最高，其他主持人和與會人員按職務(wù)高低就坐兩側(cè)。切忌是左高右低。n4. 開會時(shí)，不可左顧右盼或交頭接耳，不可伸懶腰，要認(rèn)真做好會議

9、記錄?！颈竟?jié)任務(wù)訓(xùn)練】n熟練掌握職場禮儀，與同學(xué)互相模擬練習(xí)，并提交練習(xí)記錄。n參考：周思敏老師的職場禮儀講座第二節(jié)第二節(jié) 辦公室職場禮儀修煉辦公室職場禮儀修煉n一、電話禮儀n二、環(huán)境禮儀n三、語言禮儀n四、同事相處禮儀一、電話禮儀n（一）接聽電話的禮儀n1.接聽電話要做到“響不過三”。n2.接起電話后應(yīng)該主動“自報(bào)家門”。n3.接到打錯(cuò)的電話n4.如果打來的電話是找自己的n5.通話結(jié)束一般由發(fā)話人來決定（二）撥打電話的禮儀n1.在主動撥打電話之前，需要準(zhǔn)備，把要通過電話談話的內(nèi)容列一個(gè)提綱n2.選擇合適的通話時(shí)間。n3.要查清對方的號碼，做到正確撥號。如果撥錯(cuò)了號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓灰?/p>

10、聽打錯(cuò)了，就放下電話。（三）接電話應(yīng)注意的問題n1.左手持聽筒，右手拿筆n2.注意聲音和表情n3.重復(fù)來電要點(diǎn)n4.最后道謝二、環(huán)境禮儀n1.不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。n2.飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。個(gè)人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。n3.下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所

11、用機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。四、語言禮儀n1.有自己的頭腦，敢于說出自己的想法。n2.不要在辦公室里當(dāng)眾炫耀自己，不要做驕傲的孔雀。n3.不要把辦公室當(dāng)做訴說心事的地方，四、同事相處禮儀n（一）真誠合作n（二）同甘共苦n（三）公平競爭n（四）寬以待人【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】n現(xiàn)在，人們的生活中離不開打電話、接電話，請同學(xué)們把接、打電話中有代表性的事例記錄下來，完成一份電話記錄。第三節(jié)第三節(jié) 辦公室職場服飾禮儀辦公室職場服飾禮儀n一、男士的基本服飾n二、女士的基本服飾n三、辦公室服飾禮儀應(yīng)注意的問題一、男士的基本服飾n（一）顏色n（二）款式n（三）領(lǐng)帶二、女士的基本服飾n形象

12、工程：西方的服裝設(shè)計(jì)大師認(rèn)為：“服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝。”n（一）整潔平整n（二）色彩技巧n（三）配套齊全n（四）飾物點(diǎn)綴n（五）女士三不露：肩膀、膝蓋、腳趾n（六）女士化淡妝：不染指甲、不染發(fā)、長發(fā)挽起、配飾不過三、不可人前脫去外衣。三、辦公室服飾禮儀應(yīng)注意的問題n（一）個(gè)體性n（二）整體性n（三）整潔性n（四）文明性n（五）技巧性【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】n為自己設(shè)計(jì)一套夏季職場服飾。第四節(jié) 職場宴會禮儀n一、宴前準(zhǔn)備n二、座次n三、點(diǎn)菜禮儀n四、用餐禮儀n五、中途離席一、宴前準(zhǔn)備n（一）通知和回復(fù)n（二）注意著裝和準(zhǔn)時(shí)赴宴n1.赴宴時(shí)應(yīng)著裝大方得體。n2.赴宴時(shí)間，要注意

13、準(zhǔn)時(shí)。二、座次n（一）尊位n1.“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。n2.圓桌，則正對大門的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)。n3.八仙桌，如果有正對大門的座位，則正對大門一側(cè)的右位為主客。如果不正對大門，則面東的一側(cè)右席為首席。n（二）入座n1.主人應(yīng)該提前到達(dá)，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。被邀請者應(yīng)該聽從東道主安排入座。 n2.就坐時(shí)，切勿拖拉座椅，而應(yīng)輕輕挪動，以免地板發(fā)出聲響。入座后，腳不宜伸向兩邊，以免碰到鄰座。不要將臂肘放在桌上，也不要用手托肋或兩手交叉在腦后。這時(shí)可與同桌者交談，但不宜談及過于敏感的問題，可讓話題圍繞此

14、次宴請n3.如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次2、4、6席,右邊為3、5、7席，根據(jù)主客身份、地位，親疏分坐。n。三、點(diǎn)菜禮儀n（一）主人n宴請方，等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱并請他們點(diǎn)菜n公務(wù)宴請要控制預(yù)算，飯前選擇合適檔次的請客地點(diǎn)n不要因?yàn)樽鹬乩习鍋碜屗c(diǎn)菜，除非是他主動要求n（二）客人n被宴請方，不該在點(diǎn)菜時(shí)太過主動，而是要讓主人來點(diǎn)菜。四、用餐禮儀n（一）餐中禮儀n1.用餐前不要用餐巾紙擦拭餐具n2.客人不能搶在主人前面n3.夾菜要文明，要細(xì)嚼慢咽n4.不要挑食，不要只盯住自己喜歡的萊吃n5.用餐的動作要文雅n6.喝湯時(shí)不要發(fā)出不必要的聲音n7.不要一邊吃

15、東西，一邊和人聊天。n8.嘴里的骨頭和魚刺不要吐在桌子上n9.掉在桌子上的菜，不要再吃。n10.進(jìn)餐過程不得用筷子指向別人n11.不要用手去嘴里亂摳。不要讓餐具發(fā)出聲響（二）敬酒禮儀n1.領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯。n2.可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。n3.碰杯，敬酒，要有說詞。n4.端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，不要放太低，適當(dāng)即可。n5.自己敬別人，如果碰杯，說一句“我喝干，你隨意”，方顯大度。n6.自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視情況而定。（三）倒茶n1.茶具要清潔?？腿诉M(jìn)屋后，先讓坐，后備

16、茶。n2.茶水要適量。n3.端茶要得法。五、中途離席n1.禁忌向所有人告別，悄悄地和身邊的兩、三個(gè)人打個(gè)招呼，離去便可。 n2.中途離開酒會現(xiàn)場，一定要向邀請你來的主人說明、致歉，和主人打過招呼，馬上就走，不要拉著主人在大門大聊個(gè)沒完。n3.錯(cuò)誤做法：當(dāng)中途準(zhǔn)備離去時(shí)，一一問他所認(rèn)識的每一個(gè)人要不要一塊走。結(jié)果本來熱熱鬧鬧的場面，被他這么一鼓動，一下子便提前散場了。這種鬧場的事，最難被宴會主人諒解【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】n米尼公司宴請來訪的A公司總經(jīng)理1人，部門經(jīng)理3人，行政助理1人，司機(jī)1人，你作為米尼公司的行政助理，負(fù)責(zé)安排這次宴請的座次。n建議畫圖說明第五節(jié) 來訪接待n一、做好接待準(zhǔn)備n二、做好

17、接待服務(wù)n三、臨時(shí)到訪客人的接待服務(wù)n四、做好接待評估和總結(jié)一、做好接待準(zhǔn)備n1.了解來訪者意圖n2.制定接待工作計(jì)劃和接待流程n（1）來訪者的信息n（2）來訪目的n（3）來訪時(shí)間n（4）來訪活動內(nèi)容n（5）接待類型n（6）接待人員n（7）接待工作日程安排n（8）物資準(zhǔn)備n（9）預(yù)算n3.做好具體的準(zhǔn)備工作n（1）召集有關(guān)人員對接待工作進(jìn)行詳細(xì)安排，明確職責(zé)和任務(wù)n（2）對接待活動中所需文件的撰寫、打印進(jìn)行督促辦理。n（3）通知餐飲部門做好桌次的安排、飯菜的準(zhǔn)備工作。n（4）對相關(guān)的接待人員進(jìn)行培訓(xùn)。二、做好接待服務(wù)n（一）做好迎接n（二）注意接待中的細(xì)節(jié)n（三）安排好餐飲n（四）注意送行時(shí)的

18、禮節(jié)三、臨時(shí)到訪客人的接待服務(wù)n1.精心布置和保持辦公和接待大廳的良好環(huán)境n2.使用禮貌性語言，真心誠意地關(guān)心和幫助來訪者n3.用友好親切的語言，了解來訪者的所在單位、姓名、職務(wù)、來訪的目的、欲想訪問的部門和人員等信息n4.確保來訪者在等待中感到舒適n5.明確引導(dǎo)來訪者到單位被允許訪問之處來 訪 登 記 表來來 訪訪 登登 記記 表表 年 月 日 表表 6 6- -1 1 來訪者姓名 性別 職務(wù) 單位 來訪時(shí)間 離開 時(shí)間 聯(lián)系電話 來訪目的 接待記錄 記錄人： （簽字） 向來賓提供來賓卡 米尼企業(yè)培訓(xùn)中心 來賓卡 來賓姓名： 發(fā)出時(shí)間： 收回時(shí)間： 圖 6-1 來賓卡 四、做好接待評估和總結(jié)

19、n整個(gè)接待活動結(jié)束后，接待人員要對本次活動進(jìn)行認(rèn)真全面的評價(jià)和總結(jié)。不足之處注意彌補(bǔ)改進(jìn)。n要通過總結(jié)不斷提高接待質(zhì)量和效率，使今后的接待工作責(zé)任分工明確，頭緒層次清楚，既讓客人滿意，又能降低接待成本。本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練n米尼公司將在自己餐廳接待一批重要客人，他們都是米尼公司戰(zhàn)略合作伙伴，計(jì)劃四桌，每桌8人。為了提供能夠代表米尼公司企業(yè)形象的優(yōu)良服務(wù)，總務(wù)處選拔了4名服務(wù)員為宴會提供席間服務(wù)。你作為行政助理，你的上級指派你對這4人舉行一次培訓(xùn)，然后寫一份培訓(xùn)總結(jié)。每5人一組，1人擔(dān)當(dāng)行政助理，4人擔(dān)當(dāng)服務(wù)員，輪流進(jìn)行培訓(xùn)?！緦?shí)踐課堂】n一、任務(wù)模塊n沈陽米尼公司接到北京總公司的電話,將由一名副總裁帶

20、隊(duì)組成檢查組，三天后來沈陽米尼公司檢查防火情況。時(shí)間兩天，第一天上午檢查現(xiàn)場防火設(shè)施，下午檢查防火機(jī)構(gòu)和防火制度。第二天上午召開10人參加的座談會，重點(diǎn)了解職工對防火知識的了解情況，職工參加防火預(yù)案演練的體會和是否會使用防火器材等情況，下午召開總結(jié)會，通報(bào)檢查情況。n沈陽米尼公司總經(jīng)理要求：n（一）盡量與本人取得聯(lián)系，詳細(xì)了解情況和具體要求；n（二）安排接待計(jì)劃和接待流程圖，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理審查批準(zhǔn)后，認(rèn)真執(zhí)行。二、目的和要求n目的：培訓(xùn)和檢驗(yàn)接待來訪者的職業(yè)能力。n要求：掌握與以下職業(yè)能力相關(guān)的知識和操作要領(lǐng)：10個(gè)能力三、模擬現(xiàn)場設(shè)計(jì)n（一）人員：每5-6個(gè)學(xué)生為一個(gè)小組，分別扮演接待者、來訪者、總經(jīng)理。n（二）場地：辦公室兼接待室1間。n（三）設(shè)備及設(shè)施：辦公桌椅、電話、登記冊、筆、來賓卡、沙發(fā)、茶具、茶幾、飲水機(jī)、企業(yè)簡介、各種辦公用品。n（四）被訪者辦公室（要有電話）n（五）模擬制定來訪接待計(jì)劃和臨時(shí)到訪接待步驟三、完成任務(wù)后每個(gè)人需要提交的工作成果n（一）接待來訪者工作記錄。n（二）接待防火檢查組工作安排文件。包括接待計(jì)劃草案，征求修改意見記錄，修改后的接待計(jì)劃，接待工作流程圖、來賓卡等。