2018年電大客戶關(guān)系管理小抄

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最新小抄一、客觀題第一章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論一、單選題1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是（D）A 向客戶推銷 B 低經(jīng)濟(jì)批量 C 縮短工序 D 客戶定制生產(chǎn)2、客戶關(guān)系管理的目的是（B）A 企業(yè)利潤(rùn)最大化 B 企業(yè)與客戶的雙贏 C 企業(yè)成本最小化 D 客戶價(jià)值最大化3、 （C）是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。A 客戶忠誠(chéng)的有效管理 B 客戶價(jià)值的有效管理 C 客戶互動(dòng)的有效管理 D 企業(yè)利潤(rùn)的有效管理4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（A）A 企業(yè)與客戶之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系 B 企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系 C 企業(yè)與客戶之間是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系 D 企業(yè)與客戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系5、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)（D）A 主要是企業(yè)資源的投入 B 主要是對(duì)企業(yè)資源的管理 C 客戶資源的投入與管理 D 企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理 6、 “前臺(tái)”客戶關(guān)系管理是指（B）A 合作型客戶關(guān)系管理 B 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理 D 協(xié)作型客戶關(guān)系管理7、在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，只與單個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系的是在（C）A 20 世紀(jì) 70 年代和 80 年代早期 B 20 世紀(jì) 80 年代和 90 年代早期 C 20 世紀(jì) 90 年代 D 21 世紀(jì)8、 （C）是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視9、 （B）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視二、多選題1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有（ABCD ） 。A 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階段 B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段 C 生產(chǎn)需求階段 D 快速反映供應(yīng)鏈階段 E 物流管理階段2、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有（A B C ）A 減少浪費(fèi)與庫(kù)存 B 減少流程的工作量 C 員工一專多能 D 減少供應(yīng)商的提前訂貨期 E 客戶定制生產(chǎn)3、快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有（BCD） 。A 多品種小批量 B 客戶定制生產(chǎn) C 控制供應(yīng)流程 D 完全采用電子商務(wù) E 減少流程的工作量4、客戶關(guān)系管理的類型可以分為（ABC） 。A 合作型客戶關(guān)系管理 B 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理 D 分工型客戶關(guān)系管理 E 服務(wù)型客戶關(guān)系管理5、在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，把客戶視作被動(dòng)的購(gòu)買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？（BCD） 。A 20 世紀(jì) 60 年代 B 20 世紀(jì) 70 年代和 80 年代早期 C 20 世紀(jì) 80 年代和 90 年代早期 D 20 世紀(jì) 90 年代E 21 世紀(jì)6、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因（ABCD） 。A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視 E 市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變7、 （ BCD ）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。A 戰(zhàn)略 B 理念 C 實(shí)施 D 軟件 E 客戶第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)一、單選題1、目標(biāo)營(yíng)銷是（B）的主要營(yíng)銷手段。A 20 世紀(jì) 60 年代 B 20 世紀(jì) 80 年代 C 20 世紀(jì) 90 年代 D 21 世紀(jì)2、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（A）A 關(guān)系契約理論 B 交易成本理論 C 公平理論 D 資源依賴?yán)碚?、 （D）客戶群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的機(jī)會(huì)。A 初識(shí)期 B 穩(wěn)固期 C 矜持期 D 思異期4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（ D ） 。A 初識(shí)期 B 平穩(wěn)期 C 矜持期 D 穩(wěn)固期5、 （D）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性較差的。A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類客戶關(guān)系 D 問(wèn)題類客戶關(guān)系6、 （C）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性高的。A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類客戶關(guān)系 D 問(wèn)題類客戶關(guān)系7、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)最新小抄生的收益是（C）A 經(jīng)濟(jì)收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益8、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（D）A 經(jīng)濟(jì)收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益9、 “貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是（ C ）的典型說(shuō)辭。A 社會(huì)營(yíng)銷 B 市場(chǎng)營(yíng)銷 C 交易營(yíng)銷 D 關(guān)系營(yíng)銷二、多選題1、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（ACD）A 客戶信息服務(wù) B 客戶關(guān)系營(yíng)銷 C 直接響應(yīng)營(yíng)銷 D 計(jì)算機(jī)輔助銷售 E 銷售自動(dòng)化系統(tǒng)2、大規(guī)模營(yíng)銷的特點(diǎn)（ABCD）A 大規(guī)模生產(chǎn) B 單向溝通為主 C 大眾化媒體促銷 D 品牌認(rèn)知和市場(chǎng)分額是衡量成功的重要指標(biāo) E 與目標(biāo)客戶直接雙向溝通3、關(guān)系生命周期主要有哪些階段（ABCDE）A 認(rèn)知 B 探測(cè) C 擴(kuò)展 D 投入 E 終止4、從客戶忠誠(chéng)的角度來(lái)分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為（ABCD）A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類客戶關(guān)系 D 問(wèn)題類客戶關(guān)系 E 忠誠(chéng)類客戶關(guān)系5、 （ABCD ）因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理。A 市場(chǎng)因素 B 客戶因素 C 企業(yè)因素 D 技術(shù)因素 E 經(jīng)濟(jì)因素6、在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素（ABCD）A 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 C 轉(zhuǎn)移成本的降低 D 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) E 關(guān)系營(yíng)銷的發(fā)展7、關(guān)系營(yíng)銷中的 4C 是指（ABCE）A 成本 B 便利性 C 溝通 D 價(jià)格 E 客戶需求8、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括（ABCDE）A 經(jīng)濟(jì)收益 B 作業(yè)收益 C 共生收益 D 心理收益 E 定制化收益9、在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為（ABD）A 財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移成本 B 程序轉(zhuǎn)移成本 C 心理轉(zhuǎn)移成本 D 關(guān)系轉(zhuǎn)移成本 E 服務(wù)轉(zhuǎn)移成本第三章 CRM 遠(yuǎn)景與目標(biāo)一、單項(xiàng)選擇題1、 （B）是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本的原因。A 企業(yè)遠(yuǎn)景 B 企業(yè)使命 C 企業(yè)的核心價(jià)值 D 企業(yè)文化2、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無(wú)法得到滿足而流失的客戶屬于（A）A 非蓄意摒棄的客戶 B 蓄意摒棄的客戶 C 低價(jià)尋求型客戶 D 條件喪失型流失客戶3、在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶屬于（C）A 非蓄意摒棄的客戶 B 低價(jià)尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶4、在企業(yè)流失的客戶中，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格降低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶屬于（B）A 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶 B 低價(jià)尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶5、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（D）A 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶 B 低價(jià)尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶6、( B )資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。A 收益 B 價(jià)值 C 關(guān)系 D 品牌7、( C )資產(chǎn)是由客戶偏愛(ài)某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。A 收益 B 關(guān)系 C 價(jià)值 D 品牌8、( B )資產(chǎn)是客戶對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)，在客戶獲取中扮演重要的角色。A 收益 B 品牌 C 關(guān)系 D 價(jià)值9、在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（ D ）A 交易價(jià)值 B 推薦價(jià)值 C 知識(shí)價(jià)值 D 成長(zhǎng)價(jià)值10、在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是（ B ）A 推薦價(jià)值 B 交易價(jià)值 C 知識(shí)價(jià)值 D 成長(zhǎng)價(jià)值二、多項(xiàng)選擇題1、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，一般必須遵循的階段有（ABCD）A 評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境 B 創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景 C 嘗試變革并建立企業(yè)案例 D 確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革 E 分析客戶需求最新小抄2、建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是（AC）A 最終的理想狀態(tài) B 企業(yè)當(dāng)前的處境分析 C 實(shí)現(xiàn)途徑 D 客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn) E 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略3、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠(chéng)的客戶應(yīng)具有的特征是（ ABE ）A 經(jīng)常向其他人推薦 B 愿意購(gòu)買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)C 無(wú)規(guī)律的購(gòu)買行為 D 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑不具有免疫力 E 能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失4、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有：（ABC）A 品牌資產(chǎn) B 價(jià)值資產(chǎn) C 關(guān)系資產(chǎn) D 收益資產(chǎn) E 無(wú)形資產(chǎn)5、影響客戶終身價(jià)值的因素有（ BCD ）A 產(chǎn)品生命周期 B 客戶盈利性 C 客戶生命周期 D 貼現(xiàn)率 E 客戶資產(chǎn)7、客戶終身價(jià)值包括（ABCD）A 交易價(jià)值 B 成長(zhǎng)價(jià)值 C 推薦價(jià)值 D 知識(shí)價(jià)值 E 經(jīng)濟(jì)價(jià)值8、客戶對(duì)企業(yè)的資源投入包括（ABCDE）A 購(gòu)買行為 B 產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢 C 提高購(gòu)買量和購(gòu)買頻率 D 交叉購(gòu)買E 客戶互動(dòng)提供的信息第四章 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過(guò)程模型一、單項(xiàng)選擇題1、在企業(yè)實(shí)施的 CRM 戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動(dòng)來(lái)調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（D） 。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 互動(dòng)式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略2、在企業(yè)實(shí)施的 CRM 戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于（B） 。A 互動(dòng)式戰(zhàn)略 B 維可牢戰(zhàn)略 C 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略3、作為一種全新的服務(wù)理念， （ B ）是大服務(wù)理念的核心。A 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 產(chǎn)品生命周期 D 客戶滿意4、作為一種全新的服務(wù)理念， （ D ）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。A 產(chǎn)品質(zhì)量 B 客戶滿意 C 產(chǎn)品生命周期 D 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力5、作為一種全新的服務(wù)理念， （ A ）是大服務(wù)理念的宗旨。A 客戶滿意 B 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 C 產(chǎn)品質(zhì)量 D 產(chǎn)品生命周期6、現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM 戰(zhàn)略中的哪一種（ C ）？A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 互動(dòng)式戰(zhàn)略 C 扣鉤式戰(zhàn)略 D 維可牢戰(zhàn)略7、在企業(yè)實(shí)施的 CRM 戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹配的戰(zhàn)略屬于（ A ） 。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 維可牢戰(zhàn)略 C 互動(dòng)式戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略8、企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)鏈理念屬于 CRM 戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（ C ）A 營(yíng)銷環(huán)境分析 B 銷售環(huán)境分析 C 服務(wù)環(huán)境分析 D 內(nèi)部環(huán)境分析9、企業(yè)通過(guò)不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（ D ）A 客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 企業(yè)內(nèi)部信息 D 企業(yè)提供給客戶的信息10、客戶對(duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（ B ）A 企業(yè)提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 企業(yè)內(nèi)部信息 D 客戶的信息二、多項(xiàng)選擇題1、CRM 戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有（ABD） 。A 業(yè)務(wù)流程 B 組織 C 理念 D 硬件設(shè)施 E 人員2、在進(jìn)行 CRM 戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有（ABCDE） 。A 企業(yè)所在的行業(yè)分析 B 企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析 C 市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的分析 D 企業(yè)客戶的分析 E 市場(chǎng)環(huán)境分析 3、企業(yè)的 CRM 戰(zhàn)略可以分為（ABC） 。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 扣鉤式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 互動(dòng)式戰(zhàn)略 E 利基戰(zhàn)略4、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有（ABCD） 。A 產(chǎn)品生命周期 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 D 客戶滿意E 客戶忠誠(chéng)5、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（ABC） 。A 提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 客戶信息 D 企業(yè)信息 E 市場(chǎng)信息6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過(guò)程，包括(ABCD)。A 知識(shí)發(fā)現(xiàn) B 客戶互動(dòng) C CRM 戰(zhàn)略計(jì)劃 D 分析和改進(jìn) E 客戶管理第五章 CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施與變革一、 單項(xiàng)選擇題1、CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)椋?C）A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變最新小抄革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組D 客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革、流程重組2、 （B）是 CRM 戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。A 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) B 企業(yè)文化 C 業(yè)務(wù)流程 D 企業(yè)營(yíng)銷人員3、 （C）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對(duì)企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度。A SCM B CRM C ERP D BPR4、 （A）強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對(duì)物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。A SCM B CRM C BPR D ERP5、 （D）強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對(duì)象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改善。A ERP B CRM C SCM D BPR6、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為（A）A 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)B 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)C 分析原有流程、確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)D 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、反饋與改進(jìn)7、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是（ A ） 。A 關(guān)系營(yíng)銷策略 B 大眾營(yíng)銷策略 C 利基市場(chǎng)策略 D 目標(biāo)營(yíng)銷策略8、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是（ C ） 。A 大眾營(yíng)銷策略 B 關(guān)系營(yíng)銷策略 C 利基市場(chǎng)策略 D 目標(biāo)市場(chǎng)策略9、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是（ D ） 。A 目標(biāo)市場(chǎng)策略 B 關(guān)系營(yíng)銷策略 C 利基市場(chǎng)策略 D 大眾營(yíng)銷策略10、實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的 CRM 戰(zhàn)略？（ A ）A 公司戰(zhàn)略層 B 企業(yè)文化層面 C 基礎(chǔ)流程層 D 實(shí)際使能層二、 多項(xiàng)選擇題1、CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有（ABCE）A 高層的支持 B 各層次成員的參與 C 專家的參與與融合 D 客戶參與 E 高效的指導(dǎo)委員會(huì)2、在 CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有（ABCD）A 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理文化 B 使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力C 為企業(yè)儲(chǔ)備人員 D 提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能 E 員工自我發(fā)展的需要3、在 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的過(guò)程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有（ABDE）A 采購(gòu) B 銷售 C 庫(kù)存 D 客戶服務(wù) E 營(yíng)銷4、根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小對(duì)客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分為（ ABCDE ）A 鉆石級(jí)客戶 B 黃金級(jí)客戶 C 白銀級(jí)客戶 D 鋼鐵級(jí)客戶 E 烏鉛級(jí)客戶5、在 CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（ CE ）A 價(jià)值觀的建立 B 流程設(shè)計(jì) C 公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 D 企業(yè)信息系統(tǒng) E CRM 遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略6、在 CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括下列哪些方面？（ BCD ）A 企業(yè)文化建設(shè) B 流程設(shè)計(jì) C 基礎(chǔ)信息系統(tǒng) D 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) E CRM 遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略第六章 客戶忠誠(chéng)管理一、單選題1、 （C）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤(rùn)的同時(shí)，通過(guò)聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A 經(jīng)濟(jì)收益 B 溢價(jià)收入 C 客戶的附加價(jià)值 D 客戶信息價(jià)值2、建立在客戶以前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購(gòu)買所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)是（ A ） 。A 認(rèn)知忠誠(chéng) B 意向忠誠(chéng) C 情感忠誠(chéng) D 行為忠誠(chéng)3、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛(ài)和情感的忠誠(chéng)是（A）A 情感忠誠(chéng) B 意向忠誠(chéng) C 認(rèn)知忠最新小抄誠(chéng) D 行為忠誠(chéng)4、客戶在對(duì)特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購(gòu)買愿望，這種忠誠(chéng)成為（D）A 情感忠誠(chéng) B 行為忠誠(chéng) C 認(rèn)知忠誠(chéng) D 意向忠誠(chéng)5、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是（D）A 忠誠(chéng)的客戶 B 潛在忠誠(chéng)的客戶 C 不忠誠(chéng)的客戶 D 虛假忠誠(chéng)的客戶6、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是（B）A 不忠誠(chéng)的客戶 B 潛在忠誠(chéng)的客戶 C 忠誠(chéng)的客戶 D 虛假忠誠(chéng)的客戶7、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是（ C ）A 虛假忠誠(chéng)的客戶 B 潛在忠誠(chéng)的客戶 C 忠誠(chéng)的客戶 D 不忠誠(chéng)的客戶8、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是（ D ）A 潛在忠誠(chéng)的客戶 B 虛假忠誠(chéng)的客戶 C 忠誠(chéng)的客戶 D 不忠誠(chéng)的客戶9、通過(guò)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來(lái)新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來(lái)自于（ C ） 。A 客戶信息價(jià)值 B 溢價(jià)收入 C 口碑效應(yīng) E 客戶的附加價(jià)值10、 （ A ）階段是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)階段。A 認(rèn)知 B 認(rèn)可 C 偏好 E 忠誠(chéng)形成11、銀行設(shè)立 VIP 接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？（ B ）A 有形的回饋 B 優(yōu)先禮遇 C 共同的價(jià)值觀 E 提高轉(zhuǎn)移成本二、多選題1、在測(cè)量評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)時(shí)，可以從（ACDE）維度進(jìn)行分析。A 情感忠誠(chéng) B 表現(xiàn)忠誠(chéng) C 認(rèn)知忠誠(chéng) D 行為忠誠(chéng) E 意向忠誠(chéng)2、客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵影響因素有（ABDE）A 客戶感知價(jià)值 B 客戶滿意 C 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)度 D 轉(zhuǎn)移成本 E 感知質(zhì)量3、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在（ABCDE）A 基本利潤(rùn) B 購(gòu)買量增加帶來(lái)的利潤(rùn) C 運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約 D 溢價(jià)收入 E 口碑效應(yīng)4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（ABCE）A 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量 B 消費(fèi)者的情緒 C 對(duì)公平的感知 D 消費(fèi)觀念 E 消費(fèi)者預(yù)期5、在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測(cè)量客戶行為忠誠(chéng)的指標(biāo)有（ ACE ）A 購(gòu)買份額 B 購(gòu)買的意向 C 訪問(wèn)的份額 D 購(gòu)買的積極性 E 購(gòu)買的經(jīng)常性、頻率和金額6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來(lái)建立和維持客戶忠誠(chéng)？（ ABDE ）A 提高轉(zhuǎn)移成本 B 有形的回饋 C 搜集客戶信息 D 建立共同的價(jià)值觀 E 優(yōu)先禮遇7、普拉蘇拉曼和貝里于 1988 年開(kāi)發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？（ ABC ）A 服務(wù)的可靠性 B 服務(wù)的安全性 C 服務(wù)的有形性 D 服務(wù)的效率性 E 服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性第七章 客戶互動(dòng)管理一、單選題1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主要互動(dòng)形式的時(shí)期是（B）A 大眾營(yíng)銷階段 B 直接銷售階段 C 目標(biāo)銷售階段 D 關(guān)系營(yíng)銷階段2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是（C）A 觀念差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（B）A 行業(yè)差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距4、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（D）A 客戶差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距5、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以機(jī)器為主，同時(shí)配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動(dòng)的時(shí)期是（A）A 關(guān)系營(yíng)銷階段 B 直接銷售階段 C 目標(biāo)銷售階段 D 大眾營(yíng)銷階段二、多選題1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主，同時(shí)配以媒體支持的時(shí)期是（AD）A 目標(biāo)銷售階段 B 直接銷售階段 C 關(guān)系營(yíng)銷階段 D 大眾營(yíng)銷階段E 客戶關(guān)系管理2、客戶互動(dòng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素包括（ABCE）最新小抄A 客戶角色的轉(zhuǎn)變 B 社會(huì)學(xué)與傳播學(xué)理論知識(shí)的發(fā)展 C 營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變 D 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度加大E 技術(shù)的發(fā)展3、企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來(lái)了收益，主要表現(xiàn)在（ABC ）A 增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度 B 改善客戶體驗(yàn)，增加客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)C 提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本 D 增加企業(yè)的投資收益率E 有利于識(shí)別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息4、企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（ABD）A 行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 B 企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 C 技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性 D 客戶水平的數(shù)據(jù)完整性E 知識(shí)水平的數(shù)據(jù)完整性5、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則（ABCDE）A 預(yù)防性原則 B 及時(shí)性原則 C 主動(dòng)性原則 D 精神補(bǔ)救原 E 客戶知情原則第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、單項(xiàng)選擇題1、銷售自動(dòng)化管理屬于哪種 CRM 類型的表現(xiàn)形式（ A ）A 運(yùn)營(yíng)型 B 操作型 C 協(xié)作性 D 分析型2、在線服務(wù)管理屬于哪種 CRM 類型的表現(xiàn)形式（ C ）A 協(xié)作性 B 技術(shù)型 C 運(yùn)營(yíng)型 D 分析型3、呼叫中心屬于哪種 CRM 類型的表現(xiàn)形式（ B ）A 技術(shù)型 B 協(xié)作性 C 運(yùn)營(yíng)型 D 分析型4、客戶智能屬于哪種 CRM 類型的表現(xiàn)形式（ D ）A 操作型 B 運(yùn)營(yíng)型 C 協(xié)作性 D 分析型二、多項(xiàng)選擇題1、下列哪些屬于運(yùn)營(yíng)型 CRM 的表現(xiàn)形式（ BCE ）A 電子郵件管理 B 網(wǎng)上服務(wù)管理 C 在線銷售管理 D 銷售智能 E 在線營(yíng)銷管理2、下列哪些屬于分析型 CRM 的表現(xiàn)形式（ AD ）A 客戶智能 B 網(wǎng)上服務(wù)管理 C 在線銷售管理 D 銷售智能 E 呼叫中心3、下列哪些屬于協(xié)作型 CRM 的表現(xiàn)形式（ CE ）A 客戶智能 B 網(wǎng)上服務(wù)管理 C 電子郵件管理 D 銷售智能 E 呼叫中心4、企業(yè)實(shí)施 CRM 系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式（ ABCDE ）A 內(nèi)部半自動(dòng)化 B 利用網(wǎng)絡(luò) C 戰(zhàn)略結(jié)盟 D CRM 軟件供應(yīng)商 E 與大企業(yè)合作5、企業(yè) CRM 實(shí)施失敗的原因可能有（ ACE ）A 企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略 B 對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整 C 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高 D 對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn) E 沒(méi)有建立 CRM 實(shí)施效果的測(cè)量機(jī)制第九章 客戶信息的整合與運(yùn)用一、單項(xiàng)選擇題1、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問(wèn)階段的特點(diǎn)是（ C ）A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息 B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 D 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息2、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)（ A ）A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息 B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 C 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息3、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)階段的特點(diǎn)（ B ）A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息 B 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 C 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息4、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點(diǎn)是（ B ）A 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 D 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息第十章 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理一、單項(xiàng)選擇題1、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為（ C ） 。A 簡(jiǎn)單者 B 沖浪者 C 交易者 D 娛樂(lè)者2、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購(gòu)物的客戶稱為（ B ） 。A 沖浪者 B 簡(jiǎn)單者 C 交易者 D 娛樂(lè)者二、多項(xiàng)選擇題1、因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來(lái)的好處有（ACD）A 能把力量集中于最有價(jià)值的客戶 B 最新小抄減少了客戶與員工之間的接觸C 一直的客戶體驗(yàn) D 在更大的范圍實(shí)現(xiàn) CRM 系統(tǒng)集成E 利潤(rùn)空間變小2、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)（ABCD）A 降低管理成本 B 增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件的“對(duì)接”C 接觸更多的客戶 D 節(jié)約員工培訓(xùn)成本E 程序缺陷少，系統(tǒng)不穩(wěn)定3、呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用 ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運(yùn)用其的好處有（BCE）A 不利于控制 B 享受更加專業(yè)的服務(wù)C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù) D 企業(yè)內(nèi)外呼叫中心不易集成E 節(jié)約成本4、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能（CE）A 自動(dòng)應(yīng)答 B 在線產(chǎn)品配置 C 銷售 D 協(xié)作服務(wù) E 第三方應(yīng)用5、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（AC ）A 在線服務(wù) B 渠道管理 C 電子郵件營(yíng)銷 D 協(xié)作服務(wù) E 銷售6、因特網(wǎng)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面（ABCDE）A 信息提供更及時(shí) B 經(jīng)營(yíng)過(guò)程更透明 C 公平的全球定價(jià) D 分銷渠道選擇更多 E 控制信息能力增強(qiáng)二、主觀題（一）簡(jiǎn)述題注：復(fù)習(xí)資料中總結(jié)了理論知識(shí)點(diǎn)，考試中無(wú)論涉及哪道題目，是否寫(xiě)舉例說(shuō)明，都適當(dāng)舉簡(jiǎn)單的例子。1、怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？ P93-95實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理；實(shí)施客戶終身價(jià)值管理；建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道；以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組；利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理。2、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明企業(yè)流失的客戶類型及其特點(diǎn)。 P84蓄意摒棄的客戶，不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶。非蓄意摒棄的客戶，企業(yè)努力挽留但因需求無(wú)法得到滿足而流失的客戶。被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品（而非價(jià)格吸引）而流失的客戶。低價(jià)尋求型客戶，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格較低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。條件喪失型客戶，因客戶年齡，生命周期或地理位置的變化而流失得客戶。3、請(qǐng)簡(jiǎn)述 CRM 戰(zhàn)略的形成過(guò)程。 P111-112客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個(gè)逐步完善與改進(jìn)的循環(huán)過(guò)程。企業(yè)基于對(duì)環(huán)境的認(rèn)識(shí)和對(duì)自身的審視，形成基本的組織使命和遠(yuǎn)景，并進(jìn)而確定 CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)，確立企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的整體和全局發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)必須理解，以客戶為中心的時(shí)代要求企業(yè)時(shí)刻把客戶需求作為企業(yè)行動(dòng)的指導(dǎo)，把企業(yè)作為客戶需求的“物化通道” 。理解客戶需求的關(guān)鍵，在于傾聽(tīng)客戶，建立起企業(yè)和客戶之間的多種溝通渠道，以便企業(yè)隨時(shí)把握目標(biāo)客戶的期望和需求。然后，分析戰(zhàn)略制定與實(shí)施的內(nèi)外部環(huán)境，評(píng)價(jià)分析企業(yè)行動(dòng)的影響因素，在企業(yè)能力和最大限度地使客戶滿意、培育客戶忠誠(chéng)之間建立起平衡。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)所確定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所生成的多種方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)行具體細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)并加以實(shí)施，然后再小哦阿國(guó)評(píng)價(jià)與反饋的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)所實(shí)施的戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。4、CRM 戰(zhàn)略的類型及其各自的主要特征是什么？ P131扣鉤戰(zhàn)略：需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為；雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略；雙方更具互動(dòng)性，注重雙方的長(zhǎng)期合作關(guān)系。維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程，適應(yīng)不同的客戶。5、在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)？ P188-190建立客戶信任感：保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全；公開(kāi)網(wǎng)上交易者信譽(yù)。提高高質(zhì)量的客戶服務(wù)：提供及時(shí)準(zhǔn)確地商品配送服務(wù)和方便安全的結(jié)算方式；建立方便的客戶交流系統(tǒng)。在網(wǎng)上市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上聚焦目標(biāo)客戶。搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。6、感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？ P183服務(wù)的可靠性——準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；響應(yīng)性——幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性；安全性——員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力；移情性——給予客戶關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)；有形性——有形的工具、設(shè)備、人員及書(shū)面材料。7、請(qǐng)簡(jiǎn)要回答服務(wù)補(bǔ)救的程序。 P236確認(rèn)服務(wù)過(guò)失；解決客戶問(wèn)題；整理資料和查找原因；改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。8、如何處理客戶抱怨？ P231-232重視客戶的抱怨；分析客戶抱怨的原因；正確及時(shí)地解決問(wèn)題；紀(jì)錄客戶抱怨與解決的情況；追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反應(yīng)；用變革管理的方式來(lái)處理客戶抱怨。9、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明 CRM 系統(tǒng)實(shí)施的一般步驟。P265-268總體規(guī)劃、立項(xiàng)啟動(dòng)、產(chǎn)品選型、實(shí)施應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn) 5 個(gè)方面。10、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)是什么？ P348-350降低管理成本；增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件之間的“對(duì)接” ；無(wú)所不在的客戶；易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本；在客戶端硬件上的投入較少；程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。最新小抄（二）論述題注：復(fù)習(xí)資料中總結(jié)了理論知識(shí)點(diǎn)，考試中對(duì)于每一點(diǎn)適當(dāng)展開(kāi)?？荚囍R(shí)點(diǎn)：1、客戶關(guān)系生命周期的管理 P62答：初始期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習(xí)性和心理品味追求的一致性。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，客戶與企業(yè)對(duì)商品、服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。矜持期：從內(nèi)心深處已經(jīng)形成認(rèn)同，但是消費(fèi)行為的表現(xiàn)仍趨保守。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。平穩(wěn)期：與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到平穩(wěn)狀態(tài)，原意提供建議和實(shí)際參與合作。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)。思異期：有些客戶有嘗試作出改變的心理，消費(fèi)行為可能有妥協(xié)傾向。重視與客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)，防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。穩(wěn)固期：關(guān)系建立最長(zhǎng)久，對(duì)商品和企業(yè)形成高度信任。特別重視人員服務(wù)。2、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 177-180答：客戶滿意是客戶需要得到滿足以后的一種心理反應(yīng)，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身或其特性滿足自己需要程度的一種評(píng)價(jià)?？蛻糁艺\(chéng)是在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性購(gòu)買。（1）客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系的靜態(tài)分析客戶滿意 客戶忠誠(chéng)比較對(duì)象 過(guò)去期望與現(xiàn)實(shí)的感知效果現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期利益表現(xiàn)形式 心理感受 行為選擇可觀察程度 內(nèi)癮的 外顯的受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響程度影響小 影響大（2）客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系的動(dòng)態(tài)分析低高高滿 意 度忠誠(chéng)度曲線1高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)圖利者曲線2低度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)囚禁者L=f ( s )L=f ( c,s )破壞者傳道者在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，客戶忠誠(chéng)是客戶滿意的函數(shù)，客戶滿意影響客戶忠誠(chéng)，客戶滿意指超越客戶期望的滿意，即愉悅，實(shí)際績(jī)效水平應(yīng)當(dāng)出于客戶期望的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平之上。在客戶感知服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異、客戶非常滿意的情況下，客戶才會(huì)再次消費(fèi)，并保持較高的忠誠(chéng)水平。如在醫(yī)療保健業(yè)和汽車業(yè)中。在低度競(jìng)爭(zhēng)的壟斷行業(yè)中，客戶滿意和影響競(jìng)爭(zhēng)狀況的約束因素共同影響客戶忠誠(chéng)，客戶滿意度對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響較小。在低度競(jìng)爭(zhēng)的情況下，影響競(jìng)爭(zhēng)狀況的約束因素較多，如專有技術(shù)性強(qiáng)、品牌轉(zhuǎn)移成本高、代替品少、客戶的選擇空間有限，即使?jié)M意程度不高或者不滿意，往往會(huì)出于無(wú)奈繼續(xù)使用特定的產(chǎn)品和服務(wù)，從而表現(xiàn)出一種行為忠誠(chéng)，是“虛假忠誠(chéng)” 。如客戶只能選擇中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信。3、SERVEQUAL 服務(wù)模型 P183、答：普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝里于 1988年共同開(kāi)發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型SERVEQUAL，進(jìn)一步提出服務(wù)質(zhì)量主要包括：服務(wù)的可靠性——準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；響應(yīng)性——幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性；安全性——員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力；移情性——給予客戶關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)；有形性——有形的工具、設(shè)備、人員及書(shū)面材料。注：舉例企業(yè)應(yīng)該怎么做。（三）案例分析題注：案例題可能一個(gè)案例涉及以下多個(gè)知識(shí)點(diǎn)考試涉及的主要知識(shí)點(diǎn)：1、關(guān)系營(yíng)銷 P48主要知識(shí)點(diǎn)：關(guān)系營(yíng)銷以 4C 理論為基礎(chǔ)，以關(guān)系為導(dǎo)向，關(guān)注提高客戶忠誠(chéng)度，看重長(zhǎng)期關(guān)系利益和營(yíng)銷組合支持下的互動(dòng)式溝通，雙方的合作實(shí)現(xiàn)互贏，高度的客戶服務(wù)和承諾，所有部門關(guān)注質(zhì)量，和客戶聯(lián)系頻繁，具有合作性，適用于工業(yè)品和服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)部營(yíng)銷具有獨(dú)特的戰(zhàn)略重要性，客戶的價(jià)格敏感度低，關(guān)注的是收益與解決方案，通過(guò)管理商業(yè)關(guān)系確?？蛻魸M意水平，客戶信息來(lái)自實(shí)時(shí)的計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng)，職能界面具有戰(zhàn)略意義?？蛻艄芾硎且环N戰(zhàn)略方法，目的提升企業(yè)價(jià)值，途徑是開(kāi)發(fā)與維持關(guān)鍵客戶和細(xì)分客戶群體之間的關(guān)系。把信息技術(shù)與關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略整合在一起，構(gòu)建和維持有利可圖的長(zhǎng)期關(guān)系，包括客戶終身價(jià)值、多市場(chǎng)和跨職能3 個(gè)關(guān)鍵要素，是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的有效平臺(tái)，客戶關(guān)系管理是關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的特定階段?？蔀g覽：網(wǎng)上課堂馬獅的關(guān)系營(yíng)銷案例2、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略類型 P109-111知識(shí)點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程再造：其核心思想是要打破企業(yè)按職能設(shè)置部門的管理方式，代之以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)管理過(guò)程，建立全新的流程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的改善，以適應(yīng)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈和多變的復(fù)雜環(huán)境。在實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)應(yīng)將實(shí)施重點(diǎn)放在基本的業(yè)務(wù)流程上，通過(guò)對(duì)原有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化來(lái)改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程再造是企業(yè)重塑自我、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度和管理客戶管的有效途徑。基于客戶關(guān)系的流程再造模型：確定業(yè)務(wù)的發(fā)展方向；識(shí)別和判斷業(yè)務(wù)流程；分析原有流程，科學(xué)判斷其是否影響核心競(jìng)爭(zhēng)離得發(fā)揮；分析市場(chǎng)標(biāo)桿及相應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手流程；以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，充分利用自己長(zhǎng)期以來(lái)累積的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)新的資源，最新小抄設(shè)計(jì)新的流程及活動(dòng)；實(shí)施新流程；判斷、反饋和改進(jìn)新的流程設(shè)計(jì)。在關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，采購(gòu)、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù) 4 類業(yè)務(wù)流程的再造是重中之重。采購(gòu)：重建與供應(yīng)商的關(guān)系，實(shí)施高效的采購(gòu)系統(tǒng)。營(yíng)銷：客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心、銷售自動(dòng)化。銷售：全部的銷售過(guò)程，幫助掌握產(chǎn)品的銷售情況和市場(chǎng)前景?？蛻舴?wù)和支持：售后支持、上門維修，保證客戶用便捷的方式與企業(yè)保持聯(lián)系，可瀏覽：網(wǎng)上課堂 Ford 汽車公司采購(gòu)應(yīng)付賬款部門的業(yè)務(wù)流程再造案例3、客戶互動(dòng)的類型、提升客戶互動(dòng)能力的方法 P200，P216知識(shí)點(diǎn)：客戶互動(dòng)管理：是與客戶接觸時(shí)（通過(guò)面對(duì)面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等） ，如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援（如客戶服務(wù)、后前支援業(yè)務(wù)或關(guān)懷問(wèn)候等） ，并將接觸過(guò)程中的互動(dòng)信息記錄下來(lái)（聯(lián)系記錄交辦事項(xiàng)、后續(xù)作業(yè)等） ，是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)面對(duì)的重要任務(wù)?？蛻艋?dòng)的類型：媒體支持互動(dòng)（允許完全獨(dú)立的人體之間的互動(dòng)，擴(kuò)大了潛在的互動(dòng)人員范圍） ；現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)（一定是同步進(jìn)行，適應(yīng)能力強(qiáng)） ；人工－機(jī)器結(jié)合互動(dòng)。提升客戶互動(dòng)能力的方法：（同論述題 5）可瀏覽：網(wǎng)上課堂聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理案例4、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施 P265-268知識(shí)點(diǎn)：總體規(guī)劃（包括運(yùn)行診斷，現(xiàn)狀評(píng)估，機(jī)會(huì)分析，明確總體規(guī)劃的 IT 支撐系統(tǒng)，總體切換策略安排。從客戶角度來(lái)了解整合企業(yè)，理解客戶生命周期，包括潛在客戶、合格潛在客戶和現(xiàn)實(shí)客戶） ；項(xiàng)目啟動(dòng)（從各部門選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成 CRM 項(xiàng)目小組，對(duì) CRM 實(shí)施做出各種決策，給出建議，就 CRM 的細(xì)節(jié)和好處與整個(gè)公司進(jìn)行溝通。 ）CRM 產(chǎn)品選擇與系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇（產(chǎn)品選型：根據(jù)管理需要選擇功能，不是軟件功能制約管理；供應(yīng)商已有的經(jīng)歷是評(píng)價(jià)供應(yīng)商的重要因素。 ） ；CRM 系統(tǒng)的實(shí)施（完成系統(tǒng)的配置并進(jìn)行測(cè)試；完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的初始化；使用培訓(xùn)；局部實(shí)施；最終實(shí)施和項(xiàng)目的展開(kāi)） ；持續(xù)改進(jìn)（確定持續(xù)改進(jìn)的組織設(shè)置，明確人員安排；持續(xù)開(kāi)展宣傳活動(dòng)；企業(yè)與廠商、服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)常保持聯(lián)系，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和企業(yè)應(yīng)用情況；在媒體宣傳項(xiàng)目實(shí)施情況，提升企業(yè)品牌；參加交流協(xié)會(huì)組織，不斷獲取最新信息。 ）可瀏覽：網(wǎng)上課堂上海通用汽車實(shí)施客戶關(guān)系管理案例