希爾頓酒店經(jīng)營(yíng)策略分析.ppt

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希爾頓酒店經(jīng)營(yíng)策略,班級(jí)：姓名：學(xué)號(hào)：,希爾頓集團(tuán)創(chuàng)始人,康拉德希爾頓（Hilton，Conrad1887～1979）,美國(guó)旅館業(yè)巨頭，人稱(chēng)”旅店帝王”。1887年生于美國(guó)新墨西哥州,是曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過(guò)兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)。他有有著超人才華和經(jīng)驗(yàn)管理能力，但是最重要的還是他堅(jiān)持不懈的精神。希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書(shū)的核心內(nèi)容。時(shí)至今日，這本書(shū)已成了每個(gè)看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。希爾頓的“旅店帝國(guó)”已伸延到全世界，資產(chǎn)發(fā)展為數(shù)十億美元。,希爾頓酒店集團(tuán),希爾頓酒店集團(tuán)（HiltonHotelsCorporation）是總部設(shè)于英國(guó)的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，管理403家酒店，包括261家希爾頓酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)7萬(wàn)名雇員，有10多個(gè)不同層次的酒店品牌。,希爾頓酒店,3,1,2,4,品牌多元化發(fā)展模式,營(yíng)銷(xiāo)策略,（b）,希爾頓的不同之處,經(jīng)營(yíng)理念,經(jīng)營(yíng)模式策略,3,（a）,創(chuàng)新管理模式,經(jīng)營(yíng)理念,挖金子：把酒店的每一寸土地都變成盈利空間。,市場(chǎng)預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確。,大量采購(gòu)。,為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)優(yōu)秀人才。,聯(lián)號(hào)的任何酒店必須有自己的特點(diǎn)。,NO.4,NO.1,NO.5,NO.6,NO.7,加強(qiáng)推銷(xiāo)，重視市場(chǎng)調(diào)研，特別重視公共關(guān)系。,務(wù)必盡可能做到站在消費(fèi)者立場(chǎng)考慮。,NO.2,NO.3,希爾頓集團(tuán)經(jīng)營(yíng)模式策略,,,,,,,,,希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機(jī)遇。,創(chuàng)立管理合同方式，通過(guò)管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，品牌國(guó)際影響力迅速提高。,實(shí)施“特許經(jīng)營(yíng)”方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。,特許經(jīng)營(yíng)比例已經(jīng)超過(guò)了70%，高檔市場(chǎng)的特許經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為主流。,希爾頓逸林,希爾頓,康德拉,希爾頓度假俱樂(lè)部,大使套房飯店,家木套房飯店,,,,,旗下品牌,,漢普頓旅館,花園客棧,斯堪迪克,,華爾道夫飯店,品牌多元發(fā)展模式,北京6家上海4家香港1家重慶3家三亞3家澳門(mén)1家大連2家廣州3家無(wú)錫2家合肥1家西安1家沈陽(yáng)1家杭州2家昆山1家青島1家南京2家泰州1家廊坊1家莆田1家石家莊1家中山1家武漢1家佛山1家鄭州1家深圳1家蕪湖1家宿州1家?？?家嘉興1家深圳1家,30個(gè)地區(qū)，共48家。,希爾頓在中國(guó),創(chuàng)新管理模式,細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品,嚴(yán)格控制成本費(fèi)用,酒店之間采取互助式預(yù)訂,創(chuàng)新管理模式,,細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品,希爾頓飯店根據(jù)不同的國(guó)家不同的生活文化確立了不同的飯店品牌和消費(fèi)產(chǎn)品。例如：1995年，希爾頓飯店公司與美國(guó)運(yùn)輸公司合作，成為第一家聯(lián)合發(fā)行免費(fèi)飯店信用卡的飯店公司。又如世人都知道拉斯維加斯以賭城文明于世界。1971年，希爾頓購(gòu)買(mǎi)拉斯維加斯希爾頓飯店，成為第一家進(jìn)入博彩業(yè)的飯店公司。,創(chuàng)新管理模式,,嚴(yán)格控制成本費(fèi)用,希爾頓在創(chuàng)業(yè)最初買(mǎi)下的第一家旅店毛比萊時(shí)就實(shí)施這一原則。當(dāng)時(shí)面積很小容量有限，不適應(yīng)當(dāng)時(shí)的客需量。根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，他將旅館大前廳切去一半，設(shè)立賣(mài)香煙、報(bào)紙、雜貨攤位。對(duì)餐廳進(jìn)行改造，擠出了２０張臨時(shí)床位。幾周之后旅館賬面收入就有了顯著增長(zhǎng)。之后希爾頓提出“挖金子”的信條，即酒店的每一個(gè)空間包括大廳、地下室、衣帽間等的效益最大化。實(shí)現(xiàn)了以最低的成本達(dá)到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量和數(shù)量。,創(chuàng)新管理模式,,,酒店之間采取互助式預(yù)訂,一對(duì)老夫婦要訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，結(jié)果保留的房間都訂完了，于是他很有禮貌地說(shuō)：“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯(cuò)的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳?。”他先領(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會(huì)兒服務(wù)生過(guò)來(lái)說(shuō)：“我們后面的喜來(lái)登大酒店還有一個(gè)房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？”老夫婦高興地說(shuō)：“whynot？”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車(chē)。要知道希爾頓員工的這種行動(dòng)根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴(yán)，一種標(biāo)準(zhǔn)，這已經(jīng)變成一種原動(dòng)力，不停地推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。,營(yíng)銷(xiāo)策略,,,,,,,產(chǎn)品多樣化，滿(mǎn)足不同人群需求。,多種咨詢(xún)、預(yù)訂、支付渠道，提供快捷便利服務(wù),四星級(jí)的酒店，三星級(jí)的價(jià)格,參與公益活動(dòng)，設(shè)立基金，提升品牌形象,1.產(chǎn)品,2.渠道,3.價(jià)格,4.促銷(xiāo),希爾頓酒店的不同之處,1.微笑服務(wù)：希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑”品牌形象。,2.IT服務(wù)：希爾頓酒店集團(tuán)在經(jīng)營(yíng)方面的過(guò)人之處就在于它利用IT來(lái)輔助客戶(hù)服務(wù)。從功能齊全的客戶(hù)信息系統(tǒng)到酒店大堂的自助式服務(wù)亭，再到內(nèi)容豐富的交互式網(wǎng)站，該集團(tuán)的唯一目標(biāo)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓顧客成為回頭客。,3.專(zhuān)業(yè)化服務(wù)：在希爾頓酒店，會(huì)根據(jù)每位顧客具體的事項(xiàng)，比如顧客的風(fēng)俗習(xí)慣、要求等進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。,4.客戶(hù)化服務(wù)：針對(duì)性的個(gè)性化行銷(xiāo)——客戶(hù)化的促銷(xiāo)活動(dòng)按照客人旅程安排的特別的服務(wù)項(xiàng)目。,感謝觀賞,