酒店員工應(yīng)知應(yīng)會手冊(新).ppt
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印山國際大酒店員工應(yīng)知應(yīng)會手冊行政人事部編(2017年8月),目錄,一、酒店簡介二、酒店組織架構(gòu)三、酒店員工最基本的行為習(xí)慣四、酒店常用禮貌用語五、服務(wù)質(zhì)量意識六、案例分享七、酒店相關(guān)規(guī)定(除員工手冊規(guī)定外)八、安全保障九、旅游景點介紹,一、酒店簡介,印山國際大酒店是一個按四星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的現(xiàn)代中式休閑會務(wù)商務(wù)酒店,以頂級豪華設(shè)施與貼心細致的服務(wù)而著稱。聳立在湘南歷史古城——常寧,位于常寧青陽南路,地處市中心地帶,毗鄰泉峰汽車站。交通十分便利,地理位置十分優(yōu)越,獨具“出則繁華,入則寧靜”的順暢與愜意。酒店設(shè)計新穎,風(fēng)格別致,功能齊全。無論是主體建筑還是裝修裝飾,都會讓您感受到家的溫馨與舒適。酒店整體使用面積10000余平米,擁有96間客房,客房面積達26—30平方米,房間寬敞明亮、溫馨舒適,置身其間頓感身輕氣爽。酒店擁有豪華氣派的宴會廳,雅致的時尚餐廳以及11個風(fēng)格各異的餐飲包廂等;并擁有莊重典雅、配置一流的各類型會議中心、洗浴中心,為四海賓客進行商務(wù)、會議、旅游度假、休閑娛樂等活動,提供了理想居停之所。地址:湖南省常寧市青陽南路1號,,二、酒店組織架構(gòu),1、酒店實行董事長管控,總經(jīng)理負責(zé)制,行政人事部財務(wù)部營銷部餐飲部房務(wù)部康樂部,,,2、各部門及負責(zé)人介紹,總經(jīng)理:肖立云行政人事部總監(jiān):劉鳳房務(wù)部總監(jiān):彭元林餐飲部總監(jiān):胡丹營銷部經(jīng)理:高翔行政總廚:陳陽勇康樂部經(jīng)理:何孟古各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)娜蝿?wù)總經(jīng)理:負責(zé)酒店的全面工作行政人事部:是酒店的開發(fā)、管理人力資源的職能部門,它的主要工作是圍繞酒店的經(jīng)營和管理這個中心開展的。通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、培訓(xùn)、考核、獎懲、質(zhì)檢、工資福利、勞動保險、員工活動等各項管理活動,謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合,達到提高員工的整體素質(zhì),優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu),充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性,最大可能的提高員工的工作效率的目的。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍、質(zhì)檢培訓(xùn)、人事、醫(yī)務(wù)室等。財務(wù)部:是酒店總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的職能部門。其主要的任務(wù)是對酒店經(jīng)營實施財務(wù)監(jiān)督管理,為酒店增加營業(yè)收入,降低成本和控制費用,當(dāng)好參謀和助手,不斷提高酒店經(jīng)濟效益。營銷部:在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,通過確定營銷戰(zhàn)略,結(jié)合酒店實際制定短、中、長期銷售計劃,開展各種行之有效的促銷活動,努力實現(xiàn)本地市場最合理的平均房價和最高的客房出租率,為酒店爭取最大社會效益和經(jīng)濟效益的部門??禈凡浚核刁w健身、娛樂活動和保健美容等。房務(wù)部:客房部作為酒店營運中的一個重要部門,其主要的工作任務(wù)是為賓客提供一個舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境,并針對賓客的習(xí)慣和特點做好細致、便捷、周到、熱誠的對客服務(wù)。餐飲部:餐飲部的任務(wù)是在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,以經(jīng)營計劃為指導(dǎo),以經(jīng)營責(zé)任制為基礎(chǔ),全面籌劃餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等活動,科學(xué)合理地組織廚房生產(chǎn)和餐廳服務(wù);組織客源,擴大銷售、降低成本消耗,提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客人的餐飲需求,以獲得最大的經(jīng)濟效益。,,三、酒店員工最基本的行為習(xí)慣,,,,,,A、儀容儀表1、男員工1.1頭發(fā):不可漂染保持頭發(fā)清潔無頭皮屑,頭發(fā)后不蓋領(lǐng),側(cè)不遮耳,可使用發(fā)膠但不可過于油膩或潮濕1.2面容:清潔,不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須,經(jīng)常留意及修剪鼻毛,使其不外露1.3手/指甲:保持潔凈,不可有吸煙留下的污漬,定期修剪指甲長度僅能遮蓋指尖不涂指甲油1.4服裝:著公司規(guī)定的制服,且必須保持干凈、整潔,冷天時所穿的保暖底衣需保持不露在制服外1.5鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮、無破損。1.6襪:穿深色無鮮艷花紋的襪子,勤換洗,保持無異味1.7飾物:只可佩戴簡單、大眾款式的手表,已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)1.8名牌:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,并保持光亮無破損,,,2、女員工2.1頭發(fā):不可漂染顏色艷麗的發(fā)色,保持頭發(fā)清潔,無頭皮屑,過肩長發(fā)必須束起,不佩帶色彩艷麗的飾物,發(fā)夾須為黑色或深色2.2面容:保持清潔,不油、不干、無皮屑2.3手:指甲干凈,修剪整齊,不涂帶顏色的指甲油(餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油)2.4服裝:著公司規(guī)定的制服,且必須保持干凈、整潔,冷天時所穿的保暖底衣需保持不露在制服外2.5鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,無破損。2.6長襪:著肉色的襪子,必須無花紋,不可抽絲或是網(wǎng)狀的2.7飾物:只可佩戴簡單款式的手表,已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)2.8工號:須端正佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,并保持光亮無破損2.9化妝:須化淡妝,化妝應(yīng)在上班前完成,不使用假眼睫毛,前臺員工應(yīng)經(jīng)常補妝,但不能當(dāng)著客人的面,,,B、儀態(tài)1、站姿1.1身體端正,精神飽滿,挺胸收腹,兩肩水平,眼睛平視,嘴微閉面帶笑容1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東側(cè)西歪,不得依靠在家具或墻壁上,雙臂自然下垂,不得叉腰,不得將手插在衣袋中,手中不得玩弄物品。2、坐姿2.1身體端正,不要把椅子坐滿,也不可坐在邊沿上,見到客人應(yīng)立即站起2.2坐在椅子上,不得前俯后仰,搖腳蹺腿或半躺半坐,不得趴在工作臺上,3、行態(tài)3.1走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身體要端正3.2男士走路時不要扭腰,女士不要搖晃臀部3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼,手插在口袋內(nèi)或打響指,不可邊走手上邊玩弄物品3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背3.5走路靠右行,不走中間,在走廊等狹窄地帶不得兩人并行3.6同向行走,如因工作需要,必須超越客人或上級時,要禮貌致歉,說對不起3.7與上級、賓客同行至門前時,應(yīng)主動開門讓他們先行3.8客人迎面走來時,要主動側(cè)身為客人讓路3.9非緊急事件發(fā)生,禁止在工作場合奔跑、跳躍,4、手姿4.1為客人指引方向時,要手臂伸直,手指自然并攏,掌心向上,指向目標(biāo),同時眼睛要看著目標(biāo),并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)4.2在介紹或指示方向時,切忌用一只手指或用筆等物品來指點4.3談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大4.4遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,從客人手中接?xùn)|西,也同樣必須使用雙手4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人5、點頭與鞠躬5.1當(dāng)客人或上級走到面前時,應(yīng)主動點頭問好,打招呼,點頭時目光要看著客人或上級面部5.2當(dāng)客人或上級離去時,需點頭或鞠躬示意,敬語道別,C、舉止1、迎客走在前,送客走在后,客人通過時要讓路,同行不搶道,不許在賓客中間穿過2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動,如:吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使在不得已的情況下,也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避3、不得隨地吐痰、扔果皮紙屑、煙頭或其它雜物,看到地上有雜物需立刻拾起4、保持工作場合的安靜,說話聲音要輕,不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),不準(zhǔn)交頭接耳5、走路腳要輕,操作聲音要輕,拿放物品動作要輕6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下7、不可當(dāng)眾整理個人衣物,進行個人修飾8、在公共場合接聽電話時,不得將電話夾于耳下,必須用手握住話筒,接聽過程中需要查找資料時,可將話筒暫時輕放在桌面上9、不得在客人面前經(jīng)??幢愍?0、正在工作或與他人交談時,如遇客人走近,應(yīng)立即示意,表明自己已注意到他(她)的到來,不得無所表示,等客人先開口,D、表情在為客人服務(wù)時,面部表情要注意以下幾點1、微笑是起碼應(yīng)有的表情2、要熱情、親切、友好3、要坦然、輕松、自信4、要沉著穩(wěn)重,不卑不亢5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情,也不要做鬼臉、吐舌、眨眼等,E、言談1、語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢,音量、語速適中,語氣溫和2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言3、說話要講藝術(shù),多用敬語、禮貌用語,“請”字當(dāng)頭、“謝”不離口,不當(dāng)之舉要說“對不起”4、注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人5、注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“女士”6、不得模仿客人的語言、語調(diào)和談話7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人8、回答客人問題要簡潔、準(zhǔn)確,不知道的問題不能直接說“不知道”,而應(yīng)盡量向他人請教以答復(fù)客人9、不講過分的玩笑,三人以上對話,要用相互都懂的語言,工作期間不得使用方言10、離開面對的客人,要說“請稍候”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起讓您久等了”,不可一言不發(fā)就開始服務(wù),F、工作行為規(guī)范,,1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護酒店衛(wèi)生,主動清理地面垃圾。2、不能帶有情緒上班。3、不能當(dāng)客人面發(fā)牢騷、摔筆等不禮貌的行為。4、酒店房卡、鑰匙等做好交接,不可帶出酒店。5、拾到物品應(yīng)立即上交,不能占為己有。6、愛護公共財產(chǎn),節(jié)約酒店每一張紙不能將酒店物品帶回宿舍或私人使用。8、客人有粗暴行為時,應(yīng)予以回避,不能發(fā)生沖突。9、上班期間禁止串崗、隨意離崗。10、上班期間禁止接聽私人電話,特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。11、下班后不能無故在酒店逗留。12、上班期間手機調(diào)為振動或無聲,放在指定位置,但不能影響工作。13、酒店的門面和大堂是酒店的臉面,不得有半點瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂經(jīng)理是大堂區(qū)域的管理者,在大堂當(dāng)值的員工,包括前廳、安保、等部門的員工,如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,應(yīng)該馬上撿起或處理,嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知管家部帶工具前往清理,,,常用語言1、您好!歡迎光臨?。ň瞎?5度)2、這邊請?。ㄉ焓?、五指并攏、手心斜向上)3、請問有什么可以幫到您?4、請稍等,我馬上為您服務(wù)!5、不好意思,讓您久等了!6、對不起,打擾了!7、這是我應(yīng)該做的,很高興為您服務(wù)!8、請帶好隨身物品!9、祝您愉快!10、請慢走,歡迎下次光臨!,四、酒店常用禮貌用語,,基本禮貌語言A、稱呼語:小姐、夫人、先生、女士B、歡迎語:歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店C、問候語:您好、早上好、下午好、晚上好D、祝賀語:恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂E、告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快F、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了G、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意H、道謝語:謝謝、非常感謝I、征詢語:請問您有什么事?我能為您做些什么?您還有別的事情嗎?J、基本禮貌用語:您好、請、謝謝、對不起、再見,禮貌用語,五、服務(wù)質(zhì)量意識,在介紹服務(wù)質(zhì)量意識之前,我們先了解一下什么是酒店產(chǎn)品及酒店產(chǎn)品的特性。酒店的產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的統(tǒng)一,如床和菜肴是有形的,而舒適、安全和愉悅的體驗是無形。也可以說是有形的實物與服務(wù)的統(tǒng)一。這些因素決定酒店產(chǎn)品有以下幾個特性:1、無形性。2、即時性或生產(chǎn)與消費的同步性3、不可貯藏性4、產(chǎn)品質(zhì)量的可變性5、季節(jié)性6、酒店的社會形象對酒店顧客的影響,酒店產(chǎn)品的幾大特征,1、無形性:服務(wù)是無形的,對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度,顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān),因而帶有較大的個人主觀性。2、即時性:酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務(wù))是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的,即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費同步進行,通常是邊服務(wù)邊消費,等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。3、不可貯藏性:酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運,在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等,其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置,它在當(dāng)晚的價值就不存在了。4、產(chǎn)品質(zhì)量的可變性:產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人,他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣,又有著不同的動機和需要;另一方面提供服務(wù)的也是人,其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。5、季節(jié)性:酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大,一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動,也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。6、酒店的社會形象對酒店顧客的影響:由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時,多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較,尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。酒店產(chǎn)品的上述特點,要求員工具有較高的服務(wù)技能,熱情的服務(wù)態(tài)度,去不斷提高服務(wù)質(zhì)量,培養(yǎng)忠誠顧客。,(一)服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量是酒店向客人出售的特殊商品,既然是商品就會同其他的產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),這個標(biāo)準(zhǔn)我們就稱之為服務(wù)質(zhì)量。確切的講服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需求的程度,或者說是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務(wù),包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目等,能否適合和滿足賓客的共性需要和個性需要,能否滿足賓客的認(rèn)可和贊美,是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的杠桿。對酒店來講,服務(wù)質(zhì)量的好壞主要來自兩個方面的因素:1、設(shè)備設(shè)施的因素。即酒店的硬件設(shè)備設(shè)施,包括酒店的外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、裝修、店內(nèi)用品等;2、人的因素。即酒店的軟件設(shè)施,包括酒店員工的文化素質(zhì)、思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能等多個方面,這個因素是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵是酒店“軟件”和“硬件”的完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。,(二)服務(wù)質(zhì)量的特性,服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物,具有自己的特性。其特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面:(1)功能性:即事物所具有的作用和功能。酒店的功能就是為賓客提供生活或社會交際等最基本的條件,它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等各種服務(wù)項目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。(2)經(jīng)濟性:客人入住酒店以后,其開支與所得到的服務(wù)是否相等。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出為客人提供最高的服務(wù)。(3)安全性:酒店的服務(wù)人員在對客人的服務(wù)中間,必須充分的保證客人的生命和財產(chǎn)的安全不受到威脅、危害和損失,身體和精神不受到傷害;酒店的機械設(shè)備完好運行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生,這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。(4)時間性:這個對服務(wù)工作至關(guān)重要。時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。(5)舒適性:賓客入住酒店都希望過的舒適,酒店的各項設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求及習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。(6)文明性:這個屬于精神要求。在酒店賓客一般都希望能夠獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系,享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面,它充分體現(xiàn)了服務(wù)工作的特色。,(三)服務(wù)質(zhì)量的重要性,1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的榮譽“信譽就是生命”對酒店來說,信譽源自高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的就是為賓客提供舒適、方便整潔、安全的服務(wù),最大限度地滿足賓客的真正需要。滿足程度越高,社會信譽就越高,酒店的社會效益和經(jīng)濟效益就必然會更好,服務(wù)質(zhì)量的高低影響酒店的客源和經(jīng)濟效益,必須得到客人的認(rèn)可和重視,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信譽,保證客源,這個是酒店最根本的經(jīng)營之道。2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存在市場競爭十分激烈的今天,適者生存已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。各個行業(yè)的商品都要在市場上接受消費者的檢驗。酒店為了在市場中取勝,方法很多,但是關(guān)鍵還在于能否為廣大的消費者提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比,只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié),全面地提高服務(wù)質(zhì)量,以優(yōu)取勝,并在實踐中不斷的完善、充實,才能夠在市場上取得一席之地。,3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店效益酒店的效益是酒店的無形資產(chǎn)、寶貴財富。它包含酒店的社會效益和經(jīng)濟效益,它們之間是一個問題的兩個方面,是相互聯(lián)系、相互依存的。酒店良好的經(jīng)濟效益無不來自較高的社會影響和知名度,而較高的社會知名度必然能給酒店帶來良好的經(jīng)濟回報,在這里,社會效益是基礎(chǔ),經(jīng)濟效益是結(jié)果,決定著兩個效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。酒店的社會效益和經(jīng)濟效益直接關(guān)系到員工的工資、獎金和福利待遇,也關(guān)系到酒店員工的事業(yè)和前途。4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展同世界上的一切事物一樣,酒店業(yè)有一個生存和發(fā)展的過程,在競爭中求生存、在生存中求發(fā)展是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店若沒有發(fā)展,就會失去市場競爭力。酒店的發(fā)展主要取決于兩大的因素,一個是物資設(shè)備管理、維護、更新與改造,另一個是服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。這兩個因素中第二個相比較重要些,因為物資設(shè)備是由人來操縱的,物資設(shè)備的缺陷可以用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補,但若是服務(wù)質(zhì)量低劣,物質(zhì)設(shè)備再好也無濟于事。因此,酒店要想再求得發(fā)展,順應(yīng)形勢和滿足賓客的需求,就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵的因素。否則,就會被飛速前進的形勢所淘汰。,(四)服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容,酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容可以分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種,就總體內(nèi)容來講有“硬件”和“軟件”之分,就基本內(nèi)容來講,大致可以包含以下7個方面:1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度2、完好的服務(wù)設(shè)施3、齊全的服務(wù)項目4、靈活的服務(wù)方式5、嫻熟的服務(wù)技能6、科學(xué)的服務(wù)程序7、快速高效的服務(wù)效率,1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要包含以下3個方面:(1)主動熱情。就是要求服務(wù)人員要掌握服務(wù)規(guī)律,處處為賓客提供方便,像對待自己的家人一樣接待賓客,始終做到笑容滿面、語言親切、問寒問暖、關(guān)懷備至。(2)耐心周到。就是在賓客服務(wù)過程中真正的做到不急躁、態(tài)度和藹、辦事認(rèn)真;賓客有意見,認(rèn)真聽??;賓客有情緒,盡量解釋;決不與賓客爭吵,把服務(wù)做得盡善盡美,體貼入微,有求必應(yīng),面面俱到。(3)文明禮貌。就是要求服務(wù)員具備較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔、舉止端莊,待人接物大方,事事處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。,2、完好的服務(wù)設(shè)施完好的服務(wù)設(shè)施直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。酒店的服務(wù)設(shè)施一般包括房屋建筑、機械設(shè)備、交通工具、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備等。對這些服務(wù)設(shè)施要加強管理,精心保養(yǎng),使之始終處于完好、有效的狀態(tài),隨時隨地保證一線的需要。3、齊全的服務(wù)項目齊全的服務(wù)項目包括基本的服務(wù)項目和附加的服務(wù)項目。凡是由賓客提出但并不是每個賓客都需求的服務(wù)項目稱之為附加服務(wù)項目。如代沖膠卷、代購車票、代發(fā)傳真、代縫衣服等等。附加服務(wù)的作用不可低估,它不僅是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,而且還是“賓客至上”等思想的具體體現(xiàn),在一定程度上,附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能夠吸引客人。,4、靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為客人服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。酒店服務(wù)方式大體可以分為以下幾個方面:(1)適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間;(2)簡便的業(yè)務(wù)手續(xù);(3)舒適的休息場所;(4)得力的應(yīng)急措施;(5)份外的主動服務(wù);(6)方便的規(guī)章制度;(7)機動的收費標(biāo)準(zhǔn)。,5、嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能是指酒店的服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中,應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能熟練與否從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能,是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。嫻熟的服務(wù)技能來源于員工從入職酒店第一天起的各項培訓(xùn)和員工的刻苦學(xué)習(xí)精神。6、科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。凡是按照科學(xué)的程序去服務(wù)客人就能夠保證服務(wù)質(zhì)量;而雜亂無章、隨心所欲,不按照程序辦事就會自找麻煩,除了給工作造成被動外,還影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。7、快速高效的服務(wù)效率它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)出了酒店的管理效率,尤其是在當(dāng)今社會“時間就是金錢,效率就是生命”的時間價值觀念下,服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間,而且能夠保證為客人帶來利益,因此酒店的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。,六、案例分享,1、一根頭發(fā)一位中年男子一身東南亞商人打扮,在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。商人在總臺登記時,一位陪同與總臺服務(wù)員說:“錢先生是市政府請來的貴賓,按貴賓規(guī)格接待?!卞X先生和兩位官員走出電梯,來到套房,放下行李。一位陪同說:“錢先生一路辛苦,稍稍休息一下,六點鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵?!卞X先生:“市長客氣了,只要你們這兒的投資環(huán)境好,回國后,一定組織一批工商團來貴市考察,洽談投資……”晚宴后,錢先生來到客房,感到很疲勞,淋浴后準(zhǔn)備就寢,掀起床被,剛想睡下,發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。他自言自語道:“連床單也沒換?太臟了?!睋芡ǚ?wù)員電話。“小姐,我是911房客人,請你來一下?!薄拔沂欠?wù)員?!焙V篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門。“先生,你有什么事嗎?”“哦,小姐,我房間衛(wèi)生沒打掃,床單沒換。”“先生,這不可能,床單肯定換的?!薄澳憧凑眍^上有頭發(fā),換了怎么會有?”“先生這不會是你的吧?”“不可能,我頭發(fā)沒這么長?!薄皩Σ黄穑赡茉缟戏?wù)員鋪床掉下的,我?guī)湍隳玫?。”服?wù)員伸手把頭發(fā)拿了。“這不行,必須換掉。”服務(wù)員拿了兩只枕套進來,把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火?!氨仨毴繐Q掉?!薄爸挥姓眍^上有頭發(fā),枕套換了。床單明天一定再換?!狈?wù)員邊說邊向客房外走。錢先生怒不可遏,撥通總臺值班電話?!跋壬?,我是911的錢先生,請給我準(zhǔn)備一輛車回S城?!卞X先生來到總臺退房?!癒市要吸引外資,必須要有好的投資環(huán)境,必須先從你們飯店做起,先從服務(wù)員做起?!卞X先生如是說。小車載著錢先生離開了飯店??偱_值班員還在那兒發(fā)呆。第二天,那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。,2、當(dāng)客人突然襲來之際某日晚上六時許,河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌,賓客如云??偡?wù)臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說:“我們要一間雙人客房。”小馬說:“請您稍等一下,我馬上為這個團隊辦好手續(xù),就替你們找空房。”其中一位姓張的港客說:“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯,希望你先替我們辦一下。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人,于是一邊繼續(xù)為團隊辦手續(xù),一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查,所余空房的房金都是每間218元的。他如實告訴客人。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣:“今天早上我曾打電話給你們飯店,問詢房價,回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元,為什么忽然調(diào)成218元了呢?真是漫天要價!”小馬剛要回話,這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去,小馬沒有防備,結(jié)果吃了一記耳光!他趔趄了一下,面孔變得煞白,真想回敬對方一下。但他馬上想到自己的身份,決不能和客人一般見識,決不能意氣用事,于是盡量克制,使自己鎮(zhèn)定下來。接著用正常的語氣向客人解釋說:“186元的房間已經(jīng)住滿了,218元的還有幾間空著,由于樓層不同,房金也就不一樣,我建議你們住下,盡快把入住手續(xù)辦好,也好及時外出赴宴?!边@時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧,想找個臺階下,于是就勸張先生說:“這位接待員還算有耐心,既然如此勸說,我們就答應(yīng)住下吧?!睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛怼P●R立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上,可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿,那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。那位張先生事后深感自己的不是,終于在離店時到總臺向小馬表示歉意,對自己的冒失行為深感遺憾。[評析]客人張先生的所作所為肯定是不對的。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他既不還手,也不用惡語回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人,這樣才會多留住兩位客人,并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際,自然感到委屈,這就需要克制自己,不與客人一般見識。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對的”這句話的真諦。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己,飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。,3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)地點:某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來。幾個客人簇擁著一位愛挑剔的老太。服務(wù)員為她斟上紅茶,她卻生硬地說:“你怎么知道我要紅茶,告訴你,我喜歡喝綠茶?!狈?wù)員不易為人察覺地一愣,客氣而又禮貌地說:“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的,餐前喝紅茶消食開胃,尤其適合老年人,如果您喜歡綠茶,我馬上單獨為您送來?!崩戏蛉四樕徑庀聛恚娉值攸c點頭,順手接過菜單,開始點菜?!拔?,水晶蝦仁怎么這么貴?”老夫人斜著眼看著服務(wù)員,“有些什么特點嗎?”服務(wù)員面帶著微笑,平靜的、胸有成地解釋道:“我們進的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定,一斤120粒,水晶蝦仁有四個特點,亮度高,透明度強,脆度大,彈性足,其實我們這只菜利潤并不高,主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?!狈?wù)員在客人點菜時,將菜的形象,特點用生動的語言加以形容,使客人對此產(chǎn)生好感,從而引起食欲,達到銷售目的?!坝惺裁词卟税??”老夫人又說了,“現(xiàn)在蔬菜太老了,我不要。”服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?,現(xiàn)在的蔬菜是咬不動,不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子,菜單上沒有,是今天的時新菜,您運氣正好,嘗一嘗吧?服務(wù)小姐和顏悅色地說?!澳愫軙v話啊?!崩戏蛉藙有牧?。餐飲服務(wù)員,應(yīng)兼有推銷員的職責(zé),既要讓客人滿意稱心,又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤,只有這樣,才是稱職的服務(wù)員?!罢垎柡仁裁达嬃希俊狈?wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀:“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務(wù)員的話:“來幾罐粒粒橙吧”“你要什么飲料,”客人可以要或不要,或沉默考慮。第二種是選擇問句,必定選其一。對那種猶豫不決,或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中,語言的引導(dǎo)十分重要,用什么樣的話,才能引起顧客的消費欲望,這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。,,A:酒店員工乘梯及出入規(guī)定1、酒店主管級以下(含主管級)職員不可乘坐酒店客用電梯、不可使用客用衛(wèi)生間(一樓房務(wù)中心辦公室旁)、不可出入酒店正門(前廳部大堂副理、營銷部銷售代表不在此項規(guī)定限制之內(nèi))。2、前廳部大堂副理、行李生、營銷部銷售代表、客房部負責(zé)電梯清潔的PA人員及動力工程部電梯維保人員可在當(dāng)值時使用客用電梯;總辦秘書、保安部主管和人力資源部主管在當(dāng)值或執(zhí)行公務(wù)時可乘坐客用電梯。上述職員在上下班、用工作餐時如非陪同賓客或領(lǐng)導(dǎo)的情況下均應(yīng)乘坐員工電梯。3、可乘坐客用電梯的職員工乘坐電梯時應(yīng)禮讓賓客,后下后上。如遇電梯滿員時應(yīng)主動退出不可與賓客爭搶。上三下四不允許乘坐客用電梯。4、酒店主管級以下(含主管級)職員出入酒店應(yīng)從員工通道出入,嚴(yán)禁從地下車庫車道直接出入酒店,違者按《員工手冊》相關(guān)條文從嚴(yán)處理。5、員工出入酒店經(jīng)員工通道應(yīng)自覺接受酒店通道保安員的出入檢查,任何拒絕檢查的職員均將受到酒店處分。職員進入酒店不能攜帶包裹,特殊情況須由所屬部門負責(zé)人向保安部開具書面證明備查。6、酒店主管級以下(含主管級職員)進入酒店服務(wù)區(qū)域必須身著工裝;非當(dāng)班或加班職員不得以任何借口在酒店區(qū)域內(nèi)逗留。,七、酒店相關(guān)規(guī)定(除員工手冊規(guī)定外),B、酒店其它規(guī)定1、新入職員工必須參加酒店人力資源部的入職培訓(xùn)。2、員工進店一周內(nèi)如提出離職可立即辦理,但鑒于其在此時間段內(nèi)處于學(xué)習(xí)技能或熟悉酒店環(huán)境狀態(tài)而不能正常為酒店提供服務(wù),所以不享受酒店薪資。而在此時間段內(nèi)未提出離職要求的,在當(dāng)月試用期的薪資中應(yīng)體現(xiàn)此時段工資。3、員工工作時要注意《三輕》:走路輕、操作輕、說話輕。4、在對客服務(wù)、接打電話時要使用普通話,不得講方言、俗語等不規(guī)范語言。,八、安全保障,1、如果你所在的樓層火警報警器報警,你怎么辦?根據(jù)報警器顯示位置確定報警位置,并立即通知安保部和上級主管,并到報警地方查看是否真有火情,如果火勢不大,使用就近滅火器滅火。2、發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采取什么辦法?1)通知安保部火的位置、大?。?)利用就近滅火器滅火;3)如需要,引導(dǎo)客人利用防火通道撤離;3、引起火災(zāi)的三要素是什么?燃料、助燃物、氧氣4、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼。5、抽完煙的煙蒂應(yīng)用水過濾后再倒入垃圾桶。6、在清潔房間時房門必須打開。7、進入客人房間時,客人任何物品絕對不能碰。8、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保管。9、樓層通道不得阻擋,我們的工作設(shè)備和工具,包括工作車、吸塵器、打磨機等,在使用期間不得阻擋賓客通道,應(yīng)該放在不影響客人出入的地方。10、下雨天地面較滑,必須放置“小心地滑”牌,提醒客人小心。,九、常寧旅游景點介紹,中國印山:位于全國重要交通樞紐、中南重鎮(zhèn)、歷史文化名城--衡陽市常寧市廟前鎮(zhèn)金龍村。中國印山位于廟前溶洞及石刻景觀區(qū)的桂花園,距市區(qū)約39公里。中國印山由中國書法城、中國名人名章城、中國紀(jì)念印章城組成“一山三城”。它以摩巖的形式,把我國數(shù)千年的書法、印章精品篆刻于一山,共計印章4300枚,書法石刻作品700余件,規(guī)模達1500畝,堪稱“中華一絕”。,中國印山,財神洞:堪稱“地下藝術(shù)寶庫”,正處于“常桂百里畫廊”的中心地段,全長約1000多米,主要有財神迎賓、神龍擺渡、玉龍守珠、翡翠懸塔、瑤池仙橋等九大景點。財神洞屬于典型的喀斯特地貌景觀,基本囊括了溶洞景觀的石筍、石柱、石鐘乳、石幔等各種栩栩如生的形態(tài),被譽為一方“擴大的仙山,縮小的盆景”。在這一帶,有大大小小一百多個溶洞,謂無限風(fēng)光在洞中。曾有人說“到廟前旅游,而不看財神爺?shù)呢斏穸此闶前讈砹恕薄?財神洞,西江漂流,西江漂流:位于衡陽市常寧市,有“中華瑤鄉(xiāng)第一漂”、“湖南第一漂”之譽。北距湖南省衡陽市區(qū)86公里,東臨衡桂高速公路。西江河發(fā)源于境內(nèi)海拔1265米的天堂山。西江漂流起于西江村萬木園,止于蒲竹村蒲竹園,經(jīng)攔財坡、西江口、蛇形灣、撿寶山等景點,全程10公里,歷時兩個多小時,灘險灣急,落差高達150米。,天堂山國家森林公園:天堂山國家森林公園坐落在常寧市彌泉鄉(xiāng)境內(nèi),由彌泉景區(qū)和廟前景區(qū)組成。天堂山國家森林公園,總面積5933.4公頃,為我市首個國家級森林公園。森林公園集林海、奇石于一體,瑤族風(fēng)情、宗教文化于一園,境內(nèi)的天堂山為湖南第二高峰,僅次于南岳的祝融峰,海拔為1263.7米。主要景觀有始建于明末清初的天堂廟、位于九龍塔風(fēng)景區(qū)最高處的南天門、壯觀幽深的猴子灘瀑布和猴子潭、栩栩如生的烏龜石等二十多處名勝古跡。境內(nèi)水源豐富,清泉四溢,四季常流,是白水、宜水、潭水的發(fā)源地。被譽為“水的源頭、林的海洋、天然的氧吧、云的故鄉(xiāng)、攝影師的天堂”。,天堂山國家森林公園,浯洲島旅游生態(tài)園:位于湘江中游,常寧市新河鎮(zhèn)地段。東距常寧市市區(qū)10公里;北距衡陽市50公里;與祁東縣河洲隔江相望。衡棗高速公路常寧市連接線穿境而過,交通十分便利。浯洲島面積206畝,地勢平坦,該島形似柳葉,江面開闊,湘江大橋凌空飛架,宏偉壯觀,島內(nèi)林木蔥郁,水塘如珠,風(fēng)光秀麗,堪稱湘江水系中自然資源豐富,地理條件優(yōu)越,獨一無二的全島。浯洲島充分利用地理位置、自然資源等優(yōu)勢,以江濱泳場、人造沙灘為主調(diào),集水上游樂、賓館餐飲、休閑度假于一體,打造成為常寧市旅游之品牌、湘江水系之明珠。,浯洲島旅游生態(tài)園,天堂湖:坐落于常寧市西南部第二大鎮(zhèn)洋泉鎮(zhèn)天堂山風(fēng)景區(qū),它與桂陽、郴州毗鄰,天堂湖位于天堂山下,距離常寧市區(qū)30分鐘車程,與衡陽市區(qū)相距85公里,距省會長沙280公里。是衡陽市面積最大的人工湖。庫容300萬方,水面寬3700畝,是一座集灌溉、防洪、攔沙、發(fā)電、養(yǎng)魚和觀光旅游等多功能于一體的大型水庫。主要景點有寨子嶺、回歸島、跑馬坪、慈母峰、觀魚舫、品茶園、臥龍崗、鰲魚頭、田螺形等。與天堂湖遙遙相望的是泉峰山佛教文化勝地----泉峰三寺,即靈峰寺、彌峰寺、泉峰寺。,天堂湖,- 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