酒店服務(wù)銷售培訓(xùn).ppt

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酒店服務(wù)銷售培訓(xùn),一、誰是酒店的銷售人員,——全體員工,外部營銷:目的是開拓市場，增加客源，宣傳自己，樹立形象，這主要是營銷部門的工作。內(nèi)部營銷:主要目的則是爭取回頭客和提高客人消費(fèi)額，這顯然是所有部門因此，酒店的每一位員工都要具備銷售意識。,二、酒店的營銷活動有內(nèi)、外兩個(gè)方面組成,拉客難，留住客人更重要酒店員工在各自崗位做好自己的工作，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭取回頭客；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立酒店整體良好形象，并通過賓客對酒店的良好形象為口碑對外宣傳。,三、做好本職工作的同時(shí)，積極為客人解難排憂,四、完整的營銷過程是了解酒店產(chǎn)品，以期為客人全方位服務(wù)的過程,酒店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識和能力，而應(yīng)拓展至酒店服務(wù)與管理所需的專業(yè)知識和能力，以便全面滿足賓客需求。,酒店員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售機(jī)會，因此，全體員工除按服務(wù)規(guī)程提供規(guī)范化服務(wù)之外，還需積極、主動、創(chuàng)造性地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)。,五、拓寬知識面，創(chuàng)造性推銷,什么叫首問負(fù)責(zé)？酒店效益的好壞與每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應(yīng)有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營銷目標(biāo)而努力。為此，全體員工團(tuán)體需要協(xié)調(diào)一致，以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時(shí)、完善、周到的服務(wù)。,六、首問負(fù)責(zé)、不推卸責(zé)任、永不說“不”,規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)全員促銷=全員服務(wù)=服務(wù)意識+服務(wù)技能酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。否則一句話，一個(gè)動作，都有可能使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效就又一次證明了酒店業(yè)的確是100-1=0這一算公式。,七、全員促銷就是全員服務(wù)的累加總和,一、出色地完成本職工作；二、熟悉整個(gè)酒店的服務(wù)工作；三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會；四、有全局觀念。促銷在每一個(gè)角落，在每一個(gè)崗位，無處無在，無時(shí)不在。,總結(jié)：酒店員工銷售意識的內(nèi)涵,服務(wù)銷售中的常見問題,提供服務(wù)，最終的目的是為了銷售，因此，服務(wù)的過程也是銷售的過程，服務(wù)人員要了解客戶的類型、客戶的需求以及自己的產(chǎn)品。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。,舉例：總臺電話預(yù)訂客房常見情況：客人：有房間嗎？員工：有?？腿耍耗艽蛘蹎?？員工:能，八折優(yōu)惠?？腿耍耗茉俚忘c(diǎn)嗎？員工：不能。電話掛斷。,。正確的應(yīng)答是：客人：有房間嗎？員工：有，請問您需要什么房間？我們酒店有單人間、雙人間、主題房間。客人：我要3間，能打折嗎？員工：能，八折優(yōu)惠?？腿耍耗茉俚忘c(diǎn)嗎？員工：先生您好，總臺授權(quán)最低八折，請問您需要住幾天呢？如果您多住幾天，我可以立即請示一下。請問先生您貴姓，能否留個(gè)電話，稍后立即答復(fù)您？等等。,這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。目的是不隨意放走一個(gè)客人。有時(shí)還能通過電話了解到會議信息，要幾個(gè)房、住幾天等等，必要時(shí)可以通知酒店經(jīng)理上門聯(lián)系。,為了增加客房銷售收入，總臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù)、排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售。總臺銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認(rèn)識、評價(jià)和是否再次光顧，最終影響到飯店的經(jīng)營效果?？偱_接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對象。其中，掌握對客報(bào)價(jià)方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提,一、報(bào)價(jià)方法,1、高低趨向報(bào)價(jià)2、低高趨向報(bào)價(jià)3、交叉排列報(bào)價(jià)法4、選則性報(bào)價(jià)5、利益引誘報(bào)價(jià)6、“三明治”報(bào)價(jià)7、靈活報(bào)價(jià),二、銷售工作：,（1）要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優(yōu)勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。（2）不要直接詢問客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種。（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。（4）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時(shí)可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售,【情景1】,客人到店以后開始咨詢，前臺人員站在旁邊，問答如下：客人：“你們這兒有什么房間？”服務(wù)員：“我們的酒店有單間雙間，價(jià)格您可以看房價(jià)牌?！笨腿耍骸皢伍g有幾種？”服務(wù)員：“我們這有標(biāo)準(zhǔn)單間158元一間，豪華單間178元一間，主題單人間218元一間，請問您需要哪一種？”客人：“雙人間呢？”服務(wù)員：“海報(bào)上有我們新推出的促銷活動，你們可以看看。標(biāo)準(zhǔn)雙人間，138元一間，請問您需要幾間？”客人：“雙人間面積有多大嗎？”服務(wù)員：“不好意思，您稍等一下，我去問問?！?【情景2】,服務(wù)員問:“你們要什么酒水?”客人:“你們有什么啤酒?有本地產(chǎn)的啤酒嗎?服務(wù)員答:“我們只供應(yīng)百威、燕京，其他的沒有。你們要什么？”客人：“有普通燕京嗎？”服務(wù)員：“沒有，我們只有精品的?！笨腿耍骸澳蔷拖葋硪幌渚返陌伞！狈?wù)員：“不好意思，你們拿多了我們這里不好退的，你們到底要幾瓶？”,導(dǎo)致服務(wù)員銷售水平低下的原因有以下幾個(gè)方面：,缺乏銷售意識,服務(wù)意識不強(qiáng),銷售能力不足大多數(shù)服務(wù)員銷售能力不足，沒有技巧，不知道如何去跟客戶溝通,售房八部曲，從而提高自己的銷售能力,◆及時(shí)詢問：先生/小姐，請問您需要什么房間呢？◆適當(dāng)介紹：具有銷售意識，在熟悉酒店房型的基礎(chǔ)上介紹酒店的特色房、單人房、雙人房等房型，不要客人一問三不知，更不能不懂裝懂?！舴?wù)姿勢：應(yīng)該站在離客人對面半米的距離處，不要距離客人太近或太遠(yuǎn)。站姿要筆挺，大方得體，不能“前倨后恭”，同時(shí)要面帶微笑?！艉侠斫ㄗh：對客人所需的房間要進(jìn)行合理建議。例如根據(jù)客人的人數(shù)告訴他配多少間合適；同時(shí)建議他單雙間比例、高低樓層搭配等。,◆填寫記錄：客人開完房后要進(jìn)行記錄，在與客人聊天過程中了解到的客戶信息也應(yīng)該進(jìn)行記錄?！籼厥馓幚恚簩腿说囊恍┨厥庖笠皶r(shí)、快速處理。◆準(zhǔn)確復(fù)述：開完房后應(yīng)向客人準(zhǔn)確地禪述酒店的主要服務(wù)所在區(qū)域，以便客人心中有數(shù)。◆及時(shí)傳送：開完房后要及時(shí)通知客房，以便及時(shí)提供客人所需服務(wù)。,什么是服務(wù)銷售服務(wù)營銷的概念服務(wù)銷售是酒店服務(wù)人員根據(jù)本酒店的經(jīng)營特色和酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)，通過詢問、介紹、宣傳等各種有效方式，對來酒店入住的客人或潛在客人，主動提供有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息，提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，從而促進(jìn)酒店產(chǎn)品的銷售。,我們對誰銷售,,1．money第一個(gè)字母是Ｍ，money（金錢），提供服務(wù)、進(jìn)行銷售，無非是想獲得利潤。2．a(chǎn)uthority第二個(gè)字母是A，authority是指權(quán)威，即要尊重客人的權(quán)利和選擇。3．product第三個(gè)字母是Ｐ，product是指產(chǎn)品。服務(wù)員應(yīng)該經(jīng)常問自己：我了解企業(yè)的產(chǎn)品嗎？,你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎,1．酒店客房前臺人員要對酒店的房型了如指掌，諳熟于心，最好能張嘴就來，知道這間房是屬于單人間還是雙人間，屬于什么標(biāo)準(zhǔn)間還是商務(wù)間，房價(jià)是多少，房間面積多大，朝向等2．配套設(shè)施除了房間之外，還要知道酒店的配套設(shè)施，酒店有哪些配套設(shè)施？3．增值服務(wù)除了要了解酒店內(nèi)部的情況。還要了解酒店周邊的銀行、醫(yī)院、超市，娛樂、餐飲、車站還是旅游等。在客人入住時(shí)這些問題可能都會被問到。,4．服務(wù)員清潔一間房時(shí)間長短要了解清理房間大概多長時(shí)間可以做好。有的客人要趕時(shí)間，前臺人員如果不了解做房所需要的時(shí)間，讓客人等很長時(shí)間，這是客人不能容忍的，如果是做房時(shí)間比較長的話，在開房時(shí)前臺人員就應(yīng)該告訴客人大概多長時(shí)間可以把房間清理出來。5．酒店設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員應(yīng)該能對酒店的設(shè)施設(shè)備了如指掌，例如房間的床墊是五星級酒店專用床墊有助于睡眠，枕頭是具有保健功能的護(hù)頸枕，棉織品是高密織純棉用品等等，自助的營養(yǎng)早餐、自助洗衣、環(huán)保硅澡泥裝修材料等……，會引發(fā)客人的好奇心，從而成功地把房間推銷出去。,6．沽清客人在開房的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)該知道客人所需的房間是否售完了。例如有的酒店的特價(jià)房一天只準(zhǔn)備幾間，還有的房型在房價(jià)牌上有，但實(shí)際上已經(jīng)不再銷售了，這些情況服務(wù)員都應(yīng)該實(shí)時(shí)掌握。7．與客房部的溝通協(xié)調(diào)前臺與客房需保持高度協(xié)調(diào)，這樣在客人入住的時(shí)候，酒店人員才能在第一時(shí)間了解客人動向，，從而及時(shí)為客人提供銷售服務(wù)。,你了解服務(wù)的顧客嗎,請思考以下幾個(gè)問題：◆你了解酒店的顧客嗎？◆你知道顧客都有哪些消費(fèi)動機(jī)嗎？◆你知道顧客都有哪些類型嗎？◆你知道顧客都有哪些行為嗎？◆你知道顧客都有哪些需求嗎？,顧客都有哪些類型,從消費(fèi)心理分析1．便利快捷型消費(fèi)者2．節(jié)約型消費(fèi)者3．享受型客戶4．求新求異型消費(fèi)者從客源結(jié)構(gòu)分析自動上門散客酒店會員協(xié)議單位旅行社、中介,顧客的消費(fèi)行為,1.猶豫不決型2.直奔主題型3.因循守舊型4.懷疑一切型5.依賴他人型,顧客的消費(fèi)需求,生理方面的需求，即物質(zhì)需求◆衛(wèi)生需求◆安靜需求◆安全需求◆舒適需求,2.心理方面的需(即精神需求)◆受歡迎的需求（1）高低一樣（2）內(nèi)外一樣（3）東西一樣（4）新老一樣（5）黑白一樣,3.其他需求◆受尊重的需求◆求舒適的需求◆“物有所值”的需求◆求愉悅的需求,尋找并創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī),1．客人沒目的詢間房價(jià)時(shí)當(dāng)客人毫無目的詢問房價(jià)的時(shí)候，對前臺人員來說，銷售的時(shí)機(jī)到了?？腿嗽儐柗績r(jià)，要么是不熟悉酒店，要么是不知道需要什么房型。這時(shí)候前臺人員可以主動去為客人推薦酒店的主推，為自己創(chuàng)造銷售的時(shí)機(jī)。,2．客人要求我們推薦時(shí)有很多客人一到前臺，就讓前臺人員幫忙推薦房間，這是對前臺人員的一種信任，也是銷售的一個(gè)好時(shí)機(jī)。這時(shí)候服務(wù)員千萬不要只向客人推薦低價(jià)房型，而應(yīng)根據(jù)客人的特點(diǎn)、消費(fèi)檔次等進(jìn)行有針對性的推薦。推薦應(yīng)該從中檔房型開始，然后上下來回浮動。辦理完入住后，如果客人詢問是否有特色房，其實(shí)這是給前臺人員的一個(gè)信號，是暗示前臺人員可以稍微提高房間檔次。如果他說這個(gè)房間我再看看，那么可能是客人認(rèn)為這間房價(jià)格偏高，這時(shí)候可以適當(dāng)推薦價(jià)格稍低的房型?？傊?，在推薦房間的時(shí)候，要注意客戶的消費(fèi)原則及他能夠接受的程度。,3．中途增加房間時(shí)中途增加房間也是一個(gè)銷售時(shí)機(jī)。中途再開房的客人一般是有朋友要過來，想幫朋友開好房間，這時(shí)候可以根據(jù)客人的需求推薦給他。,4．客人換房客人換房一般有三種原因，一個(gè)是房間硬件問題；第二是房型不符合客人要求，第三可能是一間房住太久想換另一間。不管是哪一種原因，前臺人員都應(yīng)該首先表達(dá)歉意，然后有針對性的向客人推薦一些相關(guān)的房型，最終使客人感到滿意。,5．中途為清潔房間時(shí)中途為客人清潔房間也是一個(gè)銷售時(shí)機(jī)，這時(shí)可以觀察客人的個(gè)人喜好，生活習(xí)慣等，這樣就可以為客人提供更個(gè)性化、更貼心的服務(wù)。,6．賓客辦理入住時(shí)，及時(shí)向客人推薦相應(yīng)的房型另外，在客人辦理入住的時(shí)候，前臺人員還應(yīng)該及時(shí)向客人相應(yīng)的房型。例如視客人的穿著打扮；如果客人拉著行李箱，那么客人有很大可能是出差的，這時(shí)適當(dāng)給客人推薦房間稍大，稍安靜一點(diǎn)的房間，因?yàn)槌霾钤谕獾目腿艘话愣荚绯鐾須w，不喜歡別人過多打擾。,實(shí)戰(zhàn)銷售交流方法技巧,實(shí)用銷售模式要想成功地把產(chǎn)品推銷出去，首先要判斷客戶的類型，其次要快速拉近與客戶的距離，建立客戶的信任感，接著要把握價(jià)值鏈、快速制定一個(gè)簡單的銷售模式，找準(zhǔn)客人的需求，然后展開建議性銷售或組合性銷售，最后成交。,FABE推銷法,FABE是由英文Feature（特征）Advantage（優(yōu)點(diǎn)）Benefit（利益）Evidence（證據(jù)）頭一個(gè)字母組合起來的。,富蘭克林成交法,即把產(chǎn)品的不同特點(diǎn)、優(yōu)勢、劣勢都列出來，讓客人進(jìn)行選擇。例如在介紹某一房型的時(shí)候，可以告知客人該房型價(jià)格相對較高，但是房間特別好，深受客人的歡迎，很多客人來到這里都會住該房型。,家庭策略成交法,家庭策略成交法是在酒店中經(jīng)常會應(yīng)用到的，往往最好的銷售對象就是小孩、老人以及女人。如果是一對情侶客人，我們的銷售對象一般應(yīng)為那位女孩；如果客人是一家三口，我們的銷售對象主要是小朋友；如果有老人客人，要注意把老人照顧好。因此，在對客人銷售的過程中，我們要善于觀察，要針對客人的特點(diǎn)進(jìn)行銷售。,行為暗示成交法,有的服務(wù)員經(jīng)常會說這樣的話：這種房型，住過的客人都說很不錯。這句話實(shí)際上是在暗示客人，這種房型很好。在銷售中，我們可以運(yùn)用行為暗示法，例如：您看這種房型，幾乎前面幾位客人都指定要這種房間，先生要么您也開一間感受一下？,語言加法,即把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)一一列出,實(shí)際上是告訴客人：它是比較完美的例如：這房間價(jià)格比較便宜，而且風(fēng)景非常好，房間大小也合適，靠中間的房間，安靜又舒適，很像您出差在外的話，這種房型是非常適合您的。,語言除法,如果客人覺得房價(jià)過高接受不了，又磨來磨去需要折扣，那么這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該跟客人解釋，我們房價(jià)所包含的服務(wù)項(xiàng)目，把各項(xiàng)目一一分解出來，讓客人知道這個(gè)價(jià)格是物超所值的。,服務(wù)銷售注意點(diǎn),1.不要想當(dāng)然和主觀猜想在服務(wù)過程中不要想當(dāng)然和主觀臆斷，只有在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，才能更好地為客戶服務(wù)。,2.不要強(qiáng)迫銷售在銷售過程中不能強(qiáng)買強(qiáng)賣，不能強(qiáng)迫客戶接受或購買。,3.注意語言服務(wù)人員要注意自己的語言，不要出口不遜或出口傷人，服務(wù)人員常犯的語言錯誤有：（1）壟斷對話，試圖控制對話的方向，不給顧客說話的機(jī)會。（2）打斷顧客的談話。顧客說話時(shí)不注意聽、走神或東張西望。（3）語言生硬無技巧。（4）語速太快，給人以緊張和壓抑的感覺。,4、注意服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員要注意自己的態(tài)度，要面帶微笑，不卑不亢，對所有的客人都應(yīng)該一視同仁，熱情周到，能預(yù)測客戶的需求，及時(shí)主動地為客戶提供服務(wù)。,服務(wù)理念中的“點(diǎn)點(diǎn)”◆微笑甜一點(diǎn)點(diǎn)煙快一點(diǎn)◆肚量大一點(diǎn)呵護(hù)細(xì)一點(diǎn)◆理解多一點(diǎn)真情濃一點(diǎn)◆學(xué)習(xí)勤一點(diǎn)品質(zhì)高一點(diǎn)◆理由少一點(diǎn)效率高一點(diǎn)◆處理問題靈活點(diǎn)工作過程用心點(diǎn)◆對待同事寬容點(diǎn)互相協(xié)作快樂點(diǎn)◆做到以上各點(diǎn)我們的服務(wù)就會好一點(diǎn)！,