電大《推銷策略與藝術(shù)》形考作業(yè)參考答案

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第 1 頁，共 3 頁《推銷策略與藝術(shù)》課程作業(yè)講評（1）一、判斷題1-10 ×××√√ ×××√√ 11-20 √×√×√ ×√√√× 二、單選題1-5 BDCAD 6-10 ACABC三、簡答題1、影響推銷工作的因素有哪些？影響推銷工作的因素有：（1）推銷員的素質(zhì)：作為一名卓有成效的推銷員，至少應(yīng)具備這樣兩項基本素質(zhì)：一是善于從客戶角度考慮問題；二是對于成功具有強烈的欲望和干勁。（2）推銷環(huán)境：這些推銷環(huán)境包括人員環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、競爭環(huán)境、地理環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會文化環(huán)境、國際環(huán)境等。（3）推銷工作的組織管理水平：這主要包括六方面的內(nèi)容：確定目標(biāo)；擬定推銷員的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)；招募與挑選推銷員；培訓(xùn)推銷員；督導(dǎo)和激勵推銷員；評估推銷員。2、 “推銷人員的責(zé)任主要表現(xiàn)在完成銷售定額、向自己的公司負(fù)責(zé)” ，這種說法是否正確？為什么？這種說法不正確。因為推銷員的責(zé)任主要表現(xiàn)在以下四個方面：（1）推銷產(chǎn)品。這是推銷活動的最基本功能。（2）開發(fā)客戶。推銷員不僅要與現(xiàn)有的客戶保持聯(lián)系，更重要的是要不斷地尋找新的客戶，開拓新市場。（3）提供服務(wù)。推銷員可以為用戶提供售前、售中、售后的各種服務(wù)，通過這些服務(wù)力求使企業(yè)的利益與客戶利益協(xié)調(diào)一致。（4）溝通信息。包括收集市場情報和傳播產(chǎn)品信息兩方面。3、一個合格的推銷員應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力？一個合格的推銷員應(yīng)具備的素質(zhì)包括：第 2 頁，共 3 頁（1）優(yōu)良的精神素質(zhì)：①熱愛推銷工作；②成功的欲望；③堅定的自信；④團(tuán)隊合作意識；⑤鍥而不舍的精神；⑥學(xué)習(xí)的態(tài)度；⑦高度的誠信觀念。（2）良好的品格修養(yǎng)：①真誠坦白；②熱情開朗；③善解人意。（3）合理的知識構(gòu)成。（4）純熟的推銷技巧。（5）良好的身體素質(zhì)。一個合格的推銷員應(yīng)具備的能力包括：（1）觀察能力。（2）創(chuàng)造能力。（3）社交能力。（4）表達(dá)能力。（5）應(yīng)變能力。4、推銷員為什么必須了解客戶知識？客戶知識包括哪幾方面的內(nèi)容？客戶導(dǎo)向是推銷工作的重要理念。為此，分析和了解客戶需求是成功推銷的前提和保障。所以，推銷員必須了解客戶知識?？蛻糁R包括：客戶的心理、性格、消費習(xí)慣、購買動機、購買習(xí)慣、購買方式、購買時間、購買水平、是否具有購買決定權(quán)、采購的條件等內(nèi)容。5、簡述“迪伯達(dá)”模式的六階段。“迪伯達(dá)”模式包括六個階段：（1）準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要和愿望；（2）把推銷的商品和顧客的需要、顧客的愿望結(jié)合起來；（3）證實推銷的商品符合顧客的需要和愿望，正是他所需要的；（4）促使顧客接受所推銷的商品；（5）刺激顧客購買欲望；（6）促使顧客采取購買行動。四、實訓(xùn)演練可不寫。第 3 頁，共 3 頁《推銷策略與藝術(shù)》課程作業(yè)講評（2）一、判斷題1-10 ×√××× √×√√√ 11-20 ××√×√ √××√√ 二、單選題1-5 BDCAD 6-10 CCCBC三、簡答題1 顧客評估的法則有哪些？顧客評估的法則有：（1）二八法則在推銷活動中，這一法則表現(xiàn)為：20%的客戶，涵蓋了約 80%的營業(yè)額。這一法則引導(dǎo)推銷員在尋找客戶的過程中可以鎖定關(guān)鍵客戶，找對努力的方向。（2）STP 法則STP 是市場細(xì)分、目標(biāo)市場和市場定位的英文縮寫，在尋找客戶的過程中，同樣需要運用這一原理，只有對市場進(jìn)行適當(dāng)細(xì)分之后，才能找出自己的目標(biāo)客戶。（3）MAN 法則作為推銷員，可以從三個方面判斷某個人或組織是否為潛在客戶：一是該個人或組織是否有購買力；二是該個人或組織是否有購買決策權(quán)；三是其是否有購買需求，而以上三點正是 MAN 法則的含義所在。2、假如你是一位人壽保險公司的推銷員，你認(rèn)為采用何種尋找顧客的方法最合適？假如我是一位人壽保險公司的推銷員，我認(rèn)為采用鏈?zhǔn)揭]法最合適。鏈?zhǔn)揭]法，即通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他客戶的方法。這是尋找新客戶的有效方法，是黃金客戶開發(fā)法。具體而言，這種尋找顧客的方法包括：（1）請你目前的客戶向你介紹新客戶；（2）請不滿意的客戶介紹；（3）請新客戶推薦；第 4 頁，共 3 頁（4）請那些拒買你產(chǎn)品的客戶介紹；（5）請你的競爭對手介紹。3、在洽談前推銷員要做好哪些準(zhǔn)備工作？在洽談前推銷員要做好如下工作：（1）了解洽談對手。在開始洽談前，必須了解以下潛在客戶的信息：姓名、年齡、職務(wù)、性格特點、工作作風(fēng)、經(jīng)濟(jì)狀況以及客戶本人及其所在部門和公司的問題、愿望和要求等。（2）了解推銷產(chǎn)品。推銷員必須掌握推銷產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、用途、使用方法等 ，明確該產(chǎn)品能夠為客戶帶來什么好處。（3）制定洽談要點。主要考慮以下幾方面：①洽談對象是什么樣的人？②推銷的產(chǎn)品是干什么用的？③推銷的產(chǎn)品能夠為客戶解決哪些問題、滿足哪些要求？（4）準(zhǔn)備洽談資料。包括：①推銷手冊和產(chǎn)品說明書；②推銷證明材料；③產(chǎn)品樣品、模型；④圖片和照片；⑤幻燈、錄音和錄像等資料。4、洽談中應(yīng)如何傾聽？洽談中的傾聽技巧包括：（1）專心致志，集中精力地傾聽。（2）隨時記筆記，通過記筆記來達(dá)到集中精力。（3）善于鑒別，從而有鑒別地傾聽對方發(fā)言。（4）全面理解，克服先入為主的傾聽做法。（5）尊重他人，注意不要因輕視對方、搶話、急于反駁而放棄聽。（6）沉穩(wěn)耐心，不要因急于回答問題或作出解釋而打斷對方說話。5、當(dāng)顧客說：“謝謝，我們不需要這種產(chǎn)品”時，是否意味著這位顧客確實不需要推銷的產(chǎn)品，推銷人員應(yīng)立即放棄向這位顧客推銷，而轉(zhuǎn)向別的顧客？當(dāng)顧客說：“謝謝，我們不需要這種產(chǎn)品”時，并不意味著這位顧客確實不需要推銷第 5 頁，共 3 頁的產(chǎn)品，因為客戶異議在推銷過程中是客觀存在的，不可避免的。它是成交的障礙，但它也是客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的信號。若處理得當(dāng)，反而能使推銷工作進(jìn)一步深入下去。面對客戶異議，推銷員必須認(rèn)識到推銷過程中產(chǎn)生反對問題是正常的，提了問題的客戶才是最有可能購買的客戶。因此，推銷員不應(yīng)立即放棄向這位顧客推銷。本題中的顧客異議屬于“需求異議” ，推銷員應(yīng)該針對具體問題找到相應(yīng)的解決方法。四、分析題1、需要具備 3 個條件（1）該個人獲組織確實需要涼茶，并能從消費中獲益（2）該個人獲組織具備購買涼茶的能力。（3）潛在客戶必須具備購買權(quán)或者是得到授權(quán)，具有選擇產(chǎn)品生產(chǎn)者、種類及型號方面的選擇權(quán)。2 答：廣告開拓法比較有效因為涼茶屬于大眾消費產(chǎn)品，推銷員必須讓盡可能多的人了解產(chǎn)品，廣告媒介是很好的傳播推銷信息的手段，這樣可以更多地找到潛在顧客，采取的形式有函詢、郵薦、電話等。《推銷策略與藝術(shù)》課程作業(yè)講評（3）重慶電大遠(yuǎn)程教育導(dǎo)學(xué)中心經(jīng)管導(dǎo)學(xué)部 劉冬梅一、案例一《尋找文化廟會的潛在顧客》（一）、如果你是王一，應(yīng)該瞄準(zhǔn)哪一個市場范圍或者目標(biāo)市場？王一瞄準(zhǔn)的目標(biāo)市場應(yīng)該以家庭為單位，這樣的家庭成員應(yīng)該有一定的文化底蘊、特別是家庭中要有喜愛戲劇的老人，因為文化廟會上的重頭戲便是各地的傳統(tǒng)優(yōu)秀劇目；此外，家庭中最好還有兒童，因為燃放鞭炮和兒童動畫城對他們吸引力最大。（二）、如果你是王一，你應(yīng)該怎樣去尋找潛在顧客？王一可以通過中心開花法尋找潛在顧客，如前所述，第一屆文化廟會的目標(biāo)市場以老人和兒童為主，王一可以在一個地區(qū)或社區(qū)有目的地選擇一批有一定影響力的中心人物，如老年活動中心的辦事人員、社區(qū)居委會的工作人員等，取得這些中心人物的幫助，使他們充當(dāng)發(fā)揮影響力的核心。第 6 頁，共 3 頁二、案例二《積極的心態(tài)》（一）你認(rèn)為威廉取得成功的原因是什么？威廉取得成功的原因首先在于他有一種積極的心態(tài)和鍥而不舍的精神，在看似所有的門都被封死的情況下，他沒有放棄，而是積極主動出擊，這也反映出威廉作為一名推銷員具有強烈的成功欲望和堅定的自信。其次，威廉有一個好的工作團(tuán)隊，團(tuán)隊成員的合作意識非常強烈，他們通力合作最終使威廉取得成功。（二）什么是積極的心態(tài)？如前所述，積極的心態(tài)包括：成功的欲望、堅定的自信、鍥而不舍的精神以及對自己工作的熱愛。三、案例三《小李的約見》（一）這些名單中哪些是合格的潛在顧客？為什么？根據(jù)客戶評估的 MAN 法則，這些名單中合格的潛在顧客包括：人民醫(yī)院的資深醫(yī)生胡先生、佳園房地產(chǎn)公司的申經(jīng)理和盛德法律事務(wù)所的錢先生。這是因為小李推銷的復(fù)印機屬于中小型機器，符合上述潛在顧客的需要，并且他們擁有相應(yīng)的資金和決策權(quán)。尤其是佳園地產(chǎn)，雖然其處于節(jié)約開支、壓縮辦公成本的階段，但他們的需要是客觀存在的，小李可以通過租賃的方式來滿足其資金方面的要求。（二）誰是最不合格的潛在顧客？為什么？育才小學(xué)的程校長是最不合格的潛在顧客，一是因為小李的產(chǎn)品無法滿足他們大量復(fù)印的需要；二是程校長沒有決策權(quán)，學(xué)校的財務(wù)室決定著辦公費用的使用方向。（三）小李該怎么分別進(jìn)行約見，他該如何開展約見準(zhǔn)備工作？對于人民醫(yī)院的胡先生和盛德法律事務(wù)所的錢先生，小李可以采用電話約見的方式進(jìn)行；而對于佳園房地產(chǎn)公司采購部的申經(jīng)理，則可以采用電話約見和信函約見的方式，這樣更符合其作為團(tuán)體客戶的特點。展開約見的準(zhǔn)備工作包括：除了考慮個體客戶的準(zhǔn)備內(nèi)容外，還應(yīng)注意組織名稱、性質(zhì)、規(guī)模和所在地，組織人事，經(jīng)營狀況和購買情況。四、案例四（1）×√第 7 頁，共 3 頁推銷員：貴公司承接了這么大的工程，對木地板的需求應(yīng)該很大，為何不訂購了呢？推銷員：我們公司木地板的質(zhì)量好價格低，不用是不是有點可惜呢？推銷員：我很想知道是什么材料受到你們的青睞了推銷員：是嗎？我們公司也有鋪設(shè)地面的石料，而且賣的非常好推銷員：現(xiàn)在公司正在進(jìn)行優(yōu)惠促銷，現(xiàn)在買很劃算（一）試分析客戶的真實需求是什么？案例中的客戶并不是沒有訂購地板的需求，只是其需求從松木地板變成了對石料地板的需求，因而客戶的異議從某種角度講，不是需求異議，而是產(chǎn)品異議。（二）導(dǎo)致客戶異議的問題可能是什么？導(dǎo)致客戶異議的問題可能是松木地板這種產(chǎn)品存在某些缺陷，從而令客戶不滿，否則他們不會選用新的材料來取代松木地板。《推銷策略與藝術(shù)》課程作業(yè)講評（4）一、判斷題1-10 ××√×× ×××√√ 11-20 √√√×× √×××√二、單選題1-5 ABBCB 6-10 ABBCC三、簡答題1、成交的基本條件有哪些？成交的基本條件包括：（1）成交最基本的條件是所推銷的商品能充分滿足客戶的某種需要，且在滿足程度上優(yōu)于競爭者。（2）客戶與推銷員的相互信賴是成交的基礎(chǔ)。（3）識別出誰是購買決策者是成交的關(guān)鍵。2、成交中的購買信號有哪些表現(xiàn)形式？成交中的購買信號表現(xiàn)為以下幾種形式：（1）語言信號。 當(dāng)客戶有購買意向時，會從言語中流露出某種信號。當(dāng)客戶詢問產(chǎn)第 8 頁，共 3 頁品的使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價時，這是成交信號中最直接、最明顯的表現(xiàn)形式。（2）動作信號。即客戶在行為舉止上表現(xiàn)出對所推銷產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。表現(xiàn)為：頻頻點頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向推銷員方向前頃、用手觸及訂單等；向后仰，靠在椅背上舒展身體；再次查看樣品、說明書、廣告；擺弄產(chǎn)品或突然停止擺弄產(chǎn)品等。（3）身體信號。這是無聲的信號，它能表現(xiàn)客戶的心情和感受。比如客戶的注意力就是一種信號。3、買賣合同一般包括哪些內(nèi)容？買賣合同的內(nèi)容包括：（1）當(dāng)事人的名稱和住所。（2）標(biāo)的條款。（3）質(zhì)量和數(shù)量條款。（4）履行期限、地點和方式。（5）價款。（6）違約責(zé)任條款。（7）爭議解決條款。4、影響店面業(yè)績的因素主要有哪些？影響店面業(yè)績的因素包括：（1）商品陳列的豐富程度。（2）推銷人員的形象與態(tài)度。（3）能否及時補充符合顧客需求的商品。（4）售價是否合理并富有吸引力。（5）店面銷售人員的配置是否合理。5、當(dāng)推銷員與挑剔型顧客電話溝通時，一般有什么應(yīng)對技巧？（1）首先要摸清這類人的特點：他們喜歡把自己遭遇到的挫折說出來，希望得到你的理解；一般不會注意對方說的話。第 9 頁，共 3 頁（2）馬上接受他們的指責(zé)，這樣你就可以直接淡化他們的不滿情緒。如果你附和他們，他們就不大可能會不同意你的意見。（3）肯定他們的抱怨是有價值、有根據(jù)的。這樣他們會感覺到你非常真誠、可信、善解人意，他們也就沒必要再抱怨下去了。（4）對他們的心情表示理解和同情。（5）想辦法和他們統(tǒng)一觀點，扭轉(zhuǎn)被指責(zé)的態(tài)勢。那樣你繼續(xù)電話交談時會達(dá)成更多的共識。（6）迅速而果斷地作出反應(yīng)，糾正他們對問題的看法。他們一旦提出了實質(zhì)性的問題，你要馬上給予解決。四、案例分析1、小張的行為說明，他沒有認(rèn)真分析顧客心理了解顧客的需求和動機。動機是產(chǎn)生行為的原因，在推銷產(chǎn)品的時候要把握準(zhǔn)顧客心理，找準(zhǔn)對方的動機，進(jìn)而讓其產(chǎn)生興趣，促成購買。可見小張需要堅定信心，具備百折不撓的精神，加強團(tuán)隊合作才能推銷成功。2、老黃使用了特別優(yōu)惠促成法和最后機會促成法。如果顧客在購買產(chǎn)品是需要得到一些優(yōu)惠，推銷員可以在自己的職權(quán)范圍內(nèi)提供一些優(yōu)惠來促成交易；為了防止估計購買決定發(fā)生改變或者發(fā)現(xiàn)顧客還在猶豫，可以給顧客施加一定的心理壓力，提示顧客要把握住最后的機會，促使其馬上作出決定。