汽車4S店車輛保險業(yè)務(wù)運(yùn)營與管理培訓(xùn).ppt

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汽車4S店車輛保險業(yè)務(wù)運(yùn)營與管理,課程要點(diǎn),2019/12/28,2,一、保險業(yè)務(wù)的對4S店的重要性二、現(xiàn)階段客戶投/續(xù)保的主要方式三、影響保險業(yè)務(wù)開展的主要因素及改善方法四、汽車4S店保險業(yè)務(wù)工作要點(diǎn)五、汽車4S店保險業(yè)務(wù)KPI考核指標(biāo)六、保險業(yè)務(wù)開展中常見問題解析與規(guī)避方法,一.保險業(yè)務(wù)的對4S店的重要性,2019/12/28,3,車輛保險業(yè)務(wù)是4S店售后產(chǎn)值的重要組成部分和利潤的重要來源，同時也是提升店內(nèi)CS顧客滿意度的有效途徑和手段。一般來說，保險業(yè)務(wù)的開展可以給4S店帶來一下幾方面的收益：1、業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)收益通過保險代理的銷售從而獲取一定比例的手續(xù)費(fèi)。2、事故車維修理賠收益一般來講，事故車維修理賠產(chǎn)值將會占到售后總產(chǎn)值的40％左右，從這個角度來看，保險公司無疑是4S店很重要的“客戶”之一。3、CS顧客滿意度提升所帶來的無形收益保險業(yè)務(wù)是為4S店顧客服務(wù)的有效手段之一。良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量會提升顧客對4S店的滿意度，從而增加顧客進(jìn)店的幾率和相關(guān)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)介紹率。,2019/12/28,4,1、保險公司直投：折扣低，辦理速度快，但是出險后必須親自辦理各項(xiàng)手續(xù)并在保險公司指定地點(diǎn)進(jìn)行維修，維修質(zhì)量無保證且理賠手續(xù)復(fù)雜。,二.現(xiàn)階段客戶投/續(xù)保的主要方式,2019/12/28,5,2、中介代理：價格低，但市場管理較為混亂，有消費(fèi)風(fēng)險，服務(wù)無保障。——根據(jù)保監(jiān)會的調(diào)查，目前全國保險代理機(jī)構(gòu)工作人員中，持有從業(yè)人員基本資格證書和保險代理從業(yè)人員展業(yè)證書的不足80%。車主被無證業(yè)務(wù)員以偽造保單騙去保險費(fèi)的案例比比皆是。,2019/12/28,6,3、4S店投保：價格稍高但可以買個踏實(shí)，出險后處理便利，維修質(zhì)量有保證，無后顧之憂。,2019/12/28,7,4、三種投保方式相比較，我們可以看出4S店的優(yōu)勢：購車即投保，快速辦理，現(xiàn)場出單，安全放心，有信譽(yù)保證，避免了電話或個人投保的風(fēng)險；價格透明，擇優(yōu)而選，享受優(yōu)惠；管家服務(wù)、享受直賠，方便快捷；4S店內(nèi)定損、維修，可享受一站式服務(wù)，省心、省時、省力；有質(zhì)量保證的原廠純正配件、專業(yè)的維修技術(shù)和嚴(yán)格的質(zhì)量控制確保車輛維修完好；在4S店內(nèi)續(xù)保全險，贈送價值300元的全國汽車道路救援服務(wù)。,恩，不錯！專業(yè)的知識和服務(wù)態(tài)度讓我放心！,,,三.影響保險業(yè)務(wù)開展的主要因素及改善方法,2019/12/28,9,1.1人員組織架構(gòu)目前越來越多的４Ｓ店對接待業(yè)務(wù)進(jìn)行了細(xì)化分工，從原來的純被動式的接待向主動業(yè)務(wù)接待（懂營銷并有銷售意識的）發(fā)展，成立專門的保險業(yè)務(wù)接待部門是一個非常有效的措施，在人員方面建議如下設(shè)置：1.1.1成立前臺保險接待崗位，任命售后前臺保險業(yè)務(wù)接待主管，與一般維修維修接待，快修保養(yǎng)接待分開管理.1.1.2保險業(yè)務(wù)專設(shè)崗位保險理賠接待人員負(fù)責(zé)事故車輛的接待工作，負(fù)責(zé)與保險公司定損員和顧客進(jìn)行事故維修理理賠及相關(guān)的工作；保險售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)到期車輛的續(xù)保促進(jìn)和保險售后咨詢服務(wù)工作；,1、人：指人員配置、組織構(gòu)成、隊(duì)伍建設(shè)以及主觀工作態(tài)度等人為因素,斯巴魯雙龍大區(qū)審計部設(shè)立“保險管理科”，負(fù)責(zé)整個大區(qū)的保險業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督、指導(dǎo)等項(xiàng)工作。工作職責(zé):1、指導(dǎo)各公司完成新車投保、保有客戶續(xù)保工作，完成年度保險手續(xù)費(fèi)收入目標(biāo)。2、指導(dǎo)各公司建立完善保險工作組織機(jī)構(gòu)。3、評價各公司保險工作KPI，每月進(jìn)行排名。4、對保險工作落后的公司進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)；對業(yè)績優(yōu)秀的公司進(jìn)行表彰獎勵，優(yōu)秀事例組織推廣。5、牽頭斯巴魯雙龍大區(qū)與戰(zhàn)略合作的保險公司簽署總對總協(xié)議。6、與合作保險公司、各公司每月溝通，解決工作中發(fā)生的問題。7、監(jiān)督保險公司的送修、定損、服務(wù)、回款等工作；監(jiān)督各公司的保險業(yè)務(wù)管理工作；防止可能發(fā)生的管理漏洞和風(fēng)險。,1.2保險部門人員配置（建議）1.2.1保險主管職責(zé)內(nèi)容：1.全面負(fù)責(zé)保險客戶接待、理賠等工作，給保險組分配工作任務(wù)，并負(fù)責(zé)監(jiān)督維修接待組日常工作。2.負(fù)責(zé)處理客戶投訴，協(xié)調(diào)售后服務(wù)部其它業(yè)務(wù)板塊關(guān)系，及時圓滿地解決矛盾紛爭。3.執(zhí)行保險組的年度計劃，以確保完成年度利潤目標(biāo)。4.服務(wù)過程中進(jìn)一步開發(fā)保險理賠服務(wù)市場，同時促進(jìn)保險續(xù)保業(yè)務(wù)。5.嚴(yán)格執(zhí)行公司的保險維修接待工作流程，確保維修接待服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度。6.與車間主任、備件主管密切配合，跟蹤車輛維修的進(jìn)度，確保維修業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。7.樹立員工“顧客第一”的服務(wù)理念，引導(dǎo)員工遵循公司的服務(wù)導(dǎo)向性思維和行動模式。8.監(jiān)督指導(dǎo)本組員工工作，做好培訓(xùn)、考核工作，配合公司各項(xiàng)人事管理工作，并提出合理化建議。9.定期做好與保險公司協(xié)調(diào)工作，爭取更多的保險事故車。10.按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。管理職責(zé)：1.對所管轄部門的工作環(huán)境進(jìn)行5S管理，對同事的工作環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督和提醒。2.對工作中的客戶信息和重要資料應(yīng)妥善保存，不泄露，不丟失。3.對所管轄部門的各種業(yè)務(wù)表格的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。4.對所管轄部門的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)、顧客滿意度負(fù)責(zé)。,1.2.2保險理賠員職責(zé)內(nèi)容：1.負(fù)責(zé)事故車輛的維修接待，確定事故車輛的出險性質(zhì)，判斷維修類別，對事故車輛進(jìn)行估價，并確定維修費(fèi)用的支付方式。2.按照保險公司的相關(guān)要求，做好保險車輛的接案、回款追討及保險事故車任務(wù)委托書下達(dá)等工作。3.協(xié)調(diào)保險公司車險部門相關(guān)人員，配合保險內(nèi)勤做好保險理賠臺帳的對帳工作。4.同各車間主管、備件人員及其他車間人員密切配合，做好事故車輛的零部件估價、維修、定貨等工作，確保質(zhì)量和工期。5.及時審核保險車輛工單，同保險公司核對出險車輛零件費(fèi)用與工時費(fèi)，通知客戶提車。6.負(fù)責(zé)保險事故車各種相關(guān)手續(xù)的收集。7.對每日、周、月的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，上報至保險主管。8.開發(fā)潛在保險用戶，建議保險到期用戶續(xù)保。9.為客戶解答關(guān)于保險方面的所有問題并提出建議。10.保險主管安排的其它工作。管理職責(zé)：1.對自我的工作環(huán)境進(jìn)行5S管理，對同事的工作環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督和提醒。2.對工作中的客戶信息和重要資料應(yīng)妥善保存，不泄露，不丟失。3.為保證顧客滿意度，達(dá)成營業(yè)目標(biāo)，在部門會議中提出自己的建議式意見。4.對所接待的工作、顧客滿意度負(fù)責(zé)。,1.2.3保險出單員（業(yè)務(wù)、續(xù)保）職責(zé)內(nèi)容：1.負(fù)責(zé)車輛的保費(fèi)核算，制單。2.對保險條款向顧客進(jìn)行解釋說明，促進(jìn)核、續(xù)保。3.維系客戶關(guān)系，以周到、微笑的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的工作水平達(dá)到客戶滿意。4.執(zhí)行公司有關(guān)定價策略，銷售保險產(chǎn)品。5.向顧客介紹公司保險政策以及接受零部件的查詢與報價6.按月聯(lián)絡(luò)應(yīng)續(xù)保顧客，保證續(xù)保業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。7.協(xié)助保險理賠員接待保險事故車。8.對每日、周、月的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，認(rèn)真制作報表，上報至保險主管。9.負(fù)責(zé)與保險公司的信息溝通，將新的政策信息及時發(fā)布給公司相關(guān)營運(yùn)部門。10.按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。。管理職責(zé)：1.對自我的工作環(huán)境進(jìn)行5S管理，對同事的工作環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督和提醒。2.對工作中的客戶信息和重要資料應(yīng)妥善保存，不泄露，不丟失。3.為保證顧客滿意度，達(dá)成營業(yè)目標(biāo)，在部門會議中提出自己的建議式意見。,2019/12/28,14,1.3人員專業(yè)知識、技能所有同店內(nèi)保險業(yè)務(wù)有關(guān)的的崗位人員，均應(yīng)掌握基本的保險專業(yè)知識，從被動式的咨詢解答向主動業(yè)務(wù)接待（懂營銷并有銷售意識的）發(fā)展，從根本上提升顧客對店內(nèi)服務(wù)的滿意度。1.3.1基本的車險專業(yè)知識,提問：,購買車險的功能并非是消滅車輛的危險，而是補(bǔ)償車主因相關(guān)條款中汽車的一些意外所導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失；轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險：被保險人→全體被保險人,1、為什么要購買車險？,提問：,遵循先強(qiáng)制后商業(yè)的的賠償順序；超過責(zé)任限額的部分投保商業(yè)三者險：按合同內(nèi)容進(jìn)行理賠超出部分由個人承擔(dān)沒有投保商業(yè)三者險：剩余部分事故責(zé)任由個人承擔(dān),2、交通事故后理賠的順序是怎樣的？,提問：,八檔：5萬、10萬、15萬、20萬、30萬、50萬、100萬、100萬以上,3、第三者責(zé)任保險的承保限額分幾檔？,提問：,法定交強(qiáng)險保險期間為1年；4種情況下可以投保1年以下的短期交強(qiáng)險：境外機(jī)動車臨時入境；機(jī)動車臨時上道路行駛的；機(jī)動車距規(guī)定的報廢期不足1年的；保監(jiān)會規(guī)定的其他情形。,4、交強(qiáng)險的投保期間是多少？可不可以投保短期交強(qiáng)險？,提問：,不可以，每輛機(jī)動車只能投保一份交強(qiáng)險；如需獲得更高的責(zé)任保障，可以購買不同責(zé)任限額的商業(yè)險,5、強(qiáng)制保險可以重復(fù)投保嗎？,提問：,4種受害人的故意行為（碰瓷）；被保險人財產(chǎn)和被保險車輛上的財產(chǎn)；6停、2中斷、1丟失、1變化以及財產(chǎn)貶值、減值的損失6停：停業(yè)、停駛、停電、停水、停氣、停產(chǎn)2中斷：通訊、網(wǎng)絡(luò)中斷1丟失：數(shù)據(jù)丟失1變化：電壓變化財產(chǎn)貶值、減值的損失：財產(chǎn)應(yīng)市場價格變動造成的貶值、修理后因價值降低造成的損失等其他間接損失訴訟費(fèi)用、仲裁費(fèi)用,6、交強(qiáng)險不保的范圍有幾種？是什么？,提問：,不要重復(fù)投保；不要超額投?；虿蛔泐~投保；保險要保全；及時續(xù)保；要認(rèn)真審閱保險單證；逐一審核代理人真?zhèn)?；核對保單；隨身攜帶保險卡；注意莫生“騙賠”伎倆。,7、投保時應(yīng)提醒客戶注意的幾個問題？,提問：,8、理賠所需提供的單證？,交通事故必備單證,車輛被盜搶事故的必備單證和途徑,※事故結(jié)案10日內(nèi)提交給保險公司,1.3.2保險客戶的溝通技巧主觀上樹立為客戶服務(wù)的意識為客戶提供專業(yè)車險咨詢解釋、為出險客戶提供專業(yè)理賠知識切實(shí)解決客戶的實(shí)際問題提供現(xiàn)場查勘服務(wù)、提供理賠手續(xù)指導(dǎo)服務(wù)、交通事故處理指導(dǎo)服務(wù)為客戶爭取合理合法的的權(quán)益為出險客戶制定合理的維修方案、提供專業(yè)的車險事故解決方案學(xué)會拒絕客戶的非法需求堅(jiān)持對虛假案件說不、掌握拒絕客戶的非法需求的技巧非店內(nèi)投保出險客戶的處理制定合理的維修方案、介紹維修企業(yè)的現(xiàn)狀與差別、介紹4S店的維修優(yōu)勢、建議客戶在店內(nèi)投保,1.3.3積極熱情的主觀工作態(tài)度個人利益與公司利益是一致的、緊密相連的；企業(yè)的歸屬感與個人的榮譽(yù)感良好的客戶關(guān)系對公司、個人的收益,我要積極主動地對待我的工作！,2、機(jī)：指外部硬件設(shè)施條件、配套情況等因素,2.1選擇合作保險公司的原則2.1.14S店、保險公司以雙贏為最終目的；2.1.2根據(jù)保險業(yè)務(wù)的量來決定合作保險公司的數(shù)量，建議不要只選擇一家保險公司，這樣容易被動，有競爭保險公司才會改善其服務(wù)支持4S店的工作；2.1.3為滿足不同客戶的需求，保險公司的選擇要兼顧規(guī)模的大小，避免單一。,2.2合作保險公司的審批斯巴魯雙龍大區(qū)直營公司開展保險業(yè)務(wù)，實(shí)行審批備案制。內(nèi)容如下：2.2.1各公司要優(yōu)先選擇保險管理科要求合作的保險公司，并爭取最大份額的傾斜，在保證回（送）修且手續(xù)費(fèi)比例高于保險管理科要求標(biāo)準(zhǔn)的前提下，可選擇一家合作保險公司，但各公司需將與保險公司合作情況以呈辦箋的形式（公司經(jīng)理簽字、加蓋公章后）報審計部保險管理科審批，主要內(nèi)容包括：合作對象，手續(xù)費(fèi)比例，理賠配件、工時價格等要素。2.2.2審計部保險管理科審批通過后，直營公司將兼業(yè)代理合同、補(bǔ)充協(xié)議等文件報法務(wù)部審核，審核通過后與保險公司簽訂兼業(yè)代理合同。2.2.3合作的保險公司變更時，各公司要重新填寫呈辦箋上報審計部保險管理科。,2.3選擇合作保險公司應(yīng)注意事項(xiàng)2.3.1月保費(fèi)規(guī)模（商業(yè)險與交強(qiáng)險總和）在80萬元以上的公司合作的保險公司可達(dá)到3家，但不允許超過3家；2.3.2要與保險公司溝通，做好對我公司銷售人員、售后保險定損人員（保險公司給予一定定損額度的公司）、代理保險理賠人員等的保險相關(guān)知識及營銷技巧、操作流程的培訓(xùn)，保證該業(yè)務(wù)開展的專業(yè)性和售前、售后業(yè)務(wù)承諾和辦理的一致性，避免銷售保險時銷售人員承諾的與售后保險理賠流程和需要提交資料等出現(xiàn)差異，引起矛盾。2.3.3保險出單應(yīng)爭取在本店完成，避免銷售人員帶客戶到外出單。確實(shí)不能做到在本店出單的，要責(zé)成專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計、與保險公司的業(yè)務(wù)往來以及月度對賬，并及時統(tǒng)一結(jié)算代理手續(xù)費(fèi)，嚴(yán)禁銷售人員或其他個人單獨(dú)對準(zhǔn)保險公司做業(yè)務(wù)。2.3.4本店人員代理出單的，從保險公司領(lǐng)入的空白保險單證，須責(zé)成專人負(fù)責(zé)，依照財務(wù)對銀行支票的管理辦法進(jìn)行管理，設(shè)立重要單證登記薄，做好領(lǐng)、用、存情況登記，下班后要視為重點(diǎn)單證上鎖保存，以防丟失。,2.4店內(nèi)相關(guān)硬件設(shè)施的完備如電腦、出單機(jī)、銷售宣傳設(shè)施、定損理賠工具如數(shù)碼相機(jī)、乃至保險維修代步車輛等,,例如：4S店保險業(yè)務(wù)服務(wù)卡,3、料：主營業(yè)務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成等情況因素,進(jìn)行合理的產(chǎn)品組合，有針對性的進(jìn)行合理營銷3.1按車輛保障程度劃分(建議)3.1.1最低保障方案險種組合：交強(qiáng)險保障范圍：只對第三者的損失負(fù)賠償責(zé)任并且賠償額度有限；適用對象：急于上牌照或通過年檢的個人；客戶特點(diǎn)：懷有僥幸心理，認(rèn)為上保險沒用;駕齡長，無事故；優(yōu)點(diǎn)：可以用來應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對方的損失能得到保險公司的一些賠償，但是自己車的損失只有自己負(fù)擔(dān)。,3.1.2次低保障方案險種組合：交強(qiáng)險+第三者責(zé)任險保障范圍：只對第三者的損失負(fù)責(zé)賠償適用對象：對保費(fèi)過于敏感的老司機(jī)客戶特點(diǎn)：認(rèn)為上保險沒用，駕齡長并無大事故的人優(yōu)點(diǎn)：可以用來應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對方的損失能得到一些賠償，但是自己的損失只有自己負(fù)擔(dān)。話術(shù)要點(diǎn)：對交強(qiáng)險做了簡要的介紹，較細(xì)致的說明了交強(qiáng)險的分項(xiàng)賠償原則并舉例說明，最后得出保障不夠的結(jié)論。對商業(yè)三者險的賣點(diǎn)做了比較深入的說明，挖掘了客戶風(fēng)險需求。,3.1.3基本保障方案險種組合：車輛損失險+第三者責(zé)任險+交強(qiáng)險保障范圍：只投保基本險，不含任何附加險適用對象：有一定經(jīng)濟(jì)壓力的個人或單位客戶特點(diǎn)：對保費(fèi)敏感，喜歡“物美價廉”優(yōu)點(diǎn)：必要性最高缺點(diǎn)：不是最佳組合，最好加入不計免賠特約險。,3.1.4經(jīng)濟(jì)保障方案險種組合：車損險+第三者責(zé)任險+不計免賠特約險+玻璃單獨(dú)破碎險+全車盜搶險+交強(qiáng)險適用對象：適合經(jīng)濟(jì)能力一般的個人或單位；客戶特點(diǎn)：懂保險、駕齡長的個人優(yōu)點(diǎn)：性價比最高；缺點(diǎn)：保障范圍仍不完善。話術(shù)要點(diǎn)：向基本保障型客戶推薦了車損險、盜搶險和玻璃單獨(dú)破碎險，突出介紹了這三個險種的性價比。根據(jù)客戶情況及需要靈活組合險種。對車上人員責(zé)任險的承保提出了較專業(yè)合理的建議。簡要介紹了不推薦投保的險種，講明建議不保原因的同時也介紹了風(fēng)險點(diǎn)，給客戶提供了一定選擇的空間。,3.1.5完全保障方案險種組合：車輛損失險+第三者責(zé)任險+車上責(zé)任險+玻璃單獨(dú)破碎險+不計免賠險+全車盜搶險+車身劃痕險+車輛自燃險+交強(qiáng)險；適用對象：經(jīng)濟(jì)實(shí)力較好的公司和個人客戶特點(diǎn)：駕齡短、對維修費(fèi)用敏感的個人或公司；優(yōu)點(diǎn)：保障全面；缺點(diǎn)：保費(fèi)較高，個別險種出現(xiàn)幾率較小。話術(shù)要點(diǎn)：系統(tǒng)、全面的講解了機(jī)動車存在的風(fēng)險及各險種賣點(diǎn)。講解險種時使用了較為專業(yè)的術(shù)語，提升了專業(yè)形象。,3.2按車主區(qū)別劃分3.2.1新手開新車險種組合：車險損失險+第三者責(zé)任險+全車盜搶險+玻璃單獨(dú)破碎險+不計免賠特約險+車上（人員）責(zé)任險+劃痕險推薦說明：駕駛屬于自己的新車到處兜風(fēng)，當(dāng)然很愉快。但千萬別忘記了自己的駕駛技能還有待于提高，除了謹(jǐn)慎駕駛外，重要的是給您的愛車一份全面的保障。除新車發(fā)生自燃的可能性較小，可以不予投保自燃損失險以外，其它險別是新手開新車所必須考慮投保的內(nèi)容，其中三者責(zé)任險最好投保較高的賠償限額。,3.2.2新手開老車險種組合：車險損失險+第三者責(zé)任險+自燃損失險+不計免賠特約險+車上（人員）責(zé)任險推薦說明：“開輛老車練手藝，即使有點(diǎn)擦掛也不心疼?！边@種想法雖說有一定道理，但車禍猛于虎，安全意識可別因開老車而松懈，投保時還是要盡量保足保全，由于小偷很少光顧老舊車輛，盜搶險就不推薦了，老車的玻璃上裂條縫，只要不影響駕駛，將就一下也可以，因此玻璃單獨(dú)破碎險也可以不保，至于舊車上的設(shè)備，即使有額外增加的設(shè)備可能也陳舊不堪，新增加設(shè)備損失險投保的必要性不大。而正是由于車輛陳舊，因此自燃的可能性增大，投保自燃損失險是你最好的選擇。,3.2.3老手開老車險種組合：車險損失險+第三者責(zé)任險+自燃損失險+車上（人員）責(zé)任險推薦說明：高超的駕駛技能加上一輛老車，使您僅僅只需選擇最重要的險別投保，第三者責(zé)任險是多數(shù)地方政府規(guī)定的強(qiáng)制投保險別，不投保該險別，您將不能上牌、年審。雖然是輛有點(diǎn)擦掛也不心疼的老車，但碰撞后總是需要修理，投保車損險后，減少您許多煩惱事。老車的油路、電路系統(tǒng)恐怕都不太可靠，投保自燃損失險，會使您駕駛時更加放心。車與人相比，人更重要些，因此投保車上人員責(zé)任險還是必不可少的。,4.14S店保險銷售流程第一步，代辦保險業(yè)務(wù)介紹。起立出迎，接待問好，了解客戶需求，向客戶介紹店內(nèi)合作保險公司及店內(nèi)投保優(yōu)勢。,4、法：指工作流程、崗位規(guī)章制度的制定以及執(zhí)行狀況等因素,4.14S店保險銷售流程,第二步，根據(jù)客戶需求，制定投保險種方案。征求客戶意見選擇保險公司，并根據(jù)客戶需求對相關(guān)險種、賠付范圍、價格做簡單介紹，根據(jù)客戶提供的車輛信息進(jìn)行保費(fèi)預(yù)測，幫助客戶制定合理的保險方案，客戶同意后需提供辦理保險相關(guān)手續(xù)如下：新車投保：被保險人身份證、發(fā)票、關(guān)單、合格證續(xù)保：被保險人身份證、行駛證,4.14S店保險銷售流程,第三步，信息錄入。登陸保險公司承保業(yè)務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)客戶提供的車輛信息、被保險人身份證件及所上險種進(jìn)行錄入。,4.14S店保險銷售流程,第四步，繳費(fèi)并打印保單。投保單客戶簽字確認(rèn)后，進(jìn)行pos刷卡繳費(fèi)，刷卡繳費(fèi)成功后打印保單。,4.14S店保險銷售流程,第五步，保單確認(rèn)。保單打印完畢后，再次與客戶核實(shí)保單信息，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤，整理好全套保單，將客戶留存聯(lián)以及保險業(yè)務(wù)服務(wù)卡交給客戶。告知客戶保險報案電話，并附保險條款。全套保單：包含商業(yè)保險單一張、交通事故強(qiáng)制保險單正副本各一張、交強(qiáng)險標(biāo)示一張、發(fā)票兩張。注：如保險公司在本店設(shè)置專人、專機(jī)進(jìn)行出單時，上述八至十一條由保險公司人員進(jìn)行操作，本公司保險業(yè)務(wù)人員進(jìn)行審核監(jiān)督。,4.14S店保險銷售流程,第六步，檔案管理。健全客戶檔案，以便續(xù)險提醒和出險理賠服務(wù)。,回顧：客戶投保流程,第一步，代辦保險業(yè)務(wù)介紹；第二步，根據(jù)客戶需求，制定投保險種方案；第三步，信息錄入；第四步，繳費(fèi)并打印保單；第五步，保單確認(rèn)；第六步，檔案管理。,,4.24S店保險銷售技巧4.2.1明確銷售商談的目的A、充分向客戶宣傳本店保險服務(wù)的優(yōu)勢，說服客戶在店內(nèi)購買保險(重點(diǎn)是車損險）；B、服務(wù)優(yōu)勢的宣導(dǎo)：包括專業(yè)險種咨詢、24小時熱線、專業(yè)維修及純正配件、合作優(yōu)勢等。C、降低客戶不合理的期望值：避免客戶產(chǎn)生與理賠正常操作及保險條款相違背的過高期望；D、使客戶樹立正確的服務(wù)期望：真正優(yōu)秀的理賠服務(wù)是“便捷+安心”，而規(guī)范操作正是4S店的優(yōu)勢所在。,4.2.2銷售商談的時機(jī)A、新車商談過程中：新車保險的介紹通常跟新車的介紹是同步的，因?yàn)橥ǔ？蛻粼谶x車時會問到包牌的價格，而保費(fèi)自然是其包牌支出中不可缺少的一項(xiàng)。B、新車訂單確定后：客戶一旦選定車型，確定了訂單，一定要利用客戶在店的時機(jī)及時敲定車險保單。,4.2.3銷售商談的重點(diǎn)要求A、品牌保障：投保安心、出險無憂、維修放心、理賠順心、全國通賠服務(wù)B、一站式服務(wù)與店外保險服務(wù)的異同同：無論在哪里買保險，4S店都是您的最佳維修去處異：店外投?？赡苊媾R理賠時效、定損地點(diǎn)、定損價格、索賠難題等風(fēng)險特別提示：店外維修的潛在風(fēng)險C、履行提醒告知義務(wù)全保不是全賠：在介紹正常賠付范圍的同時，將常見免賠情況對客戶進(jìn)行告知出險報案的相關(guān)要點(diǎn)，第一時間撥打24小時熱線，配合現(xiàn)場查勘等。保險事故維修方案：以維修為主，更換為輔（只有功能性損傷，不可修復(fù)，才能更換，特別是覆蓋件）,4.2.4銷售過程中的必要提醒，客觀分析利害關(guān)系A(chǔ)、店外購買保險的風(fēng)險：查勘時效缺乏保障定損地點(diǎn)、時效缺乏保障定損價格缺乏保障代理索賠服務(wù)缺乏保障假保單B、店外維修的潛在風(fēng)險原廠配件被換制造假案造成大事故問題配件影響車輛安全影響新車保修,4.34S店保險理賠接待流程第一步，指導(dǎo)客戶報案。客戶到店后，由服務(wù)助理指引到保險接待區(qū)后，保險理賠員起立迎接，詳細(xì)詢問車輛出險經(jīng)過，后陪同客戶查看車輛損失程度及碰撞痕跡，指導(dǎo)客戶報案，同時準(zhǔn)備好定損手續(xù)（被保險人身份證、行駛證、當(dāng)事司機(jī)駕駛證、保單、以及領(lǐng)取賠款授權(quán)書、出險通知書等）并指導(dǎo)客戶填寫。,4S店保險理賠接待流程,第二步，拍照損失照片、核損核價?？蛻魣蟀竿戤吅螅卿洷ｋU理賠系統(tǒng)，查看客戶報案信息是否正確，打印索賠申請書并要求客戶簽字確認(rèn)，對車輛進(jìn)行拍照上傳理賠系統(tǒng)，等核損核價完畢后，依照定損單打印派工單。并要求客戶簽字確認(rèn)。,4S店保險理賠接待流程,第三步，車間維修和質(zhì)量檢驗(yàn)。,4S店保險理賠接待流程,第四部，費(fèi)用結(jié)算。車輛維修完畢后，打印結(jié)算單。注：快賠案件由保險理賠人員進(jìn)行理算，待理算完畢后，進(jìn)行結(jié)案，保險公司打款。財務(wù)確認(rèn)收款后進(jìn)行結(jié)算。,4S店保險理賠接待流程,第五步，結(jié)算單簽字、開票。將車輛定損單復(fù)印與結(jié)算單定制在一起，由保險理賠員，客戶，財務(wù)專員，售后主管，售后經(jīng)理統(tǒng)一簽字確認(rèn)后，由財務(wù)專員開具發(fā)票。,4S店保險理賠接待流程,第六步，整理案件。對于小額案件（定損金額5000以下案件）、5000元-10000元、10000元以上案件進(jìn)行分類整理，統(tǒng)一將結(jié)算單明細(xì)蓋章，將整個案件蓋章確認(rèn),打印交接單。,4S店保險理賠接待流程,第七步，交接案件。將案件、交接單與保險公司定損員或收案理算人員核實(shí)清楚后，簽字確認(rèn)交接單，將交接單存檔。理賠案件由定損員或理賠人員交至保險公司。,4S店保險理賠接待流程,第八步，舊件交接簽字。凡定損案件中有舊件簽收案件的，每周期有保險公司前來舊件交接處理（由我司人員進(jìn)行舊件銷毀）并簽字?；蛴衫碣r人員交至保險公司雙方簽字確認(rèn)。,4S店保險理賠接待流程,第九步，回款。保險公司將回款明細(xì)發(fā)送至各公司保險理賠郵箱或財務(wù)出具回款收條，保險理賠員依據(jù)回款明細(xì)，整理明細(xì)與財務(wù)核對結(jié)算金額。,4S店保險理賠接待流程,第十步，跟蹤案件。對于超過一月未回款案件或超過保險公司承諾回款期限案件進(jìn)行跟蹤，催促保險公司及時回款，對于核賠退回案件，保險理賠員及時處理，確保案件的及時回款。并將此類案件上報保險管理科。,4S店保險理賠接待流程,第十一步，打印三者回款單。涉及三者的案件，等保險回款后，及時與客戶核實(shí)銀行帳號并打印三者收條，及時審批三者款項(xiàng)（五人簽字確認(rèn):保險理賠員，售后經(jīng)理，收銀員，財務(wù)經(jīng)理，店長），將有五人簽字的款項(xiàng)審批單將與財務(wù)，由財務(wù)將三者款退還客戶?？蛻舯救吮仨毢炞执_認(rèn)。,回顧：4S店保險理賠接待流程,第一步，指導(dǎo)客戶報案；第二步，拍照損失照片、核損核價；第三步，車間維修和質(zhì)量檢驗(yàn)；第四部，費(fèi)用結(jié)算；第五步，結(jié)算單簽字、開票；第六步，整理案件；第七步，交接案件；第八步，舊件交接簽字；第九步，回款；第十步，跟蹤案件；第十一步，打印三者回款單。,4.44S店續(xù)保業(yè)務(wù)的開展原則4.4.1由業(yè)務(wù)熟練、技巧豐富的客服人員或?qū)Ｂ毴藛T開展；4.4.2搜集整理管理內(nèi)客戶、流失客戶資料，按車型、購車時間、保險到期期限、地址、地域等分門別類建立檔案；4.4.3客戶檔案建立完畢后，按月份及車輛保險到期時間，提前由續(xù)保專員給客戶打邀約續(xù)保電話；4.4.4對續(xù)保專員每月制定目標(biāo)量，并根據(jù)每月完成情況進(jìn)行獎罰，以提高續(xù)保人員的工作積極性，增加保險盈利。,4.5保險業(yè)務(wù)管理的重點(diǎn)4.5.1提高首保率。首保率：首保率=月度新車投保量/本月整車銷售量。在銷售顧問在銷售流程中，適當(dāng)時機(jī)穿插保險介紹，促成店內(nèi)投保。保險部（保險組）每周分析首保率數(shù)據(jù)，月度統(tǒng)計客戶未在店投保原因；定期召開專項(xiàng)會議，提高業(yè)績。4.5.2提高續(xù)保率。續(xù)保不包含其它品牌投保車輛，續(xù)保率=本月續(xù)保車輛/截止上年同月底保有量。保險部（保險組）每周分析續(xù)保率數(shù)據(jù)，月度統(tǒng)計續(xù)保失敗原因；定期召開專項(xiàng)會議，提高業(yè)績。4.5.3保險到期提醒。根據(jù)客戶管理統(tǒng)計明細(xì)表，提前對將到期保險客戶進(jìn)行整理；提前45天，短信通知客戶保險即將到期及活動內(nèi)容，兩周/1次；提前一個月電話通知保險到期客戶續(xù)保及報價，半月/1次。；4.5.4客戶回訪。定期對客戶進(jìn)行回訪，內(nèi)容包含：首保、續(xù)?？蛻袅魇г?；出險查勘、定損、理賠的時效及4S店和保險公司人員的服務(wù)等方面，對不足之處及時改進(jìn)，提高客戶滿意度，增加回廠量。4.5.5促銷活動。為促進(jìn)保險業(yè)務(wù)增長，提高客戶投保率，各公司可根據(jù)情況開展宣傳活動，提前擬定活動計劃，并報斯巴魯雙龍大區(qū)審計部保險管理科備案。,4.6保險業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)結(jié)算管理各公司的保險出單員每天及時將保險業(yè)務(wù)情況做出統(tǒng)計，月底要全面與對應(yīng)保險公司核對，核對相符后，在“月度業(yè)務(wù)明細(xì)清單”上雙方業(yè)務(wù)人員簽字并加蓋公司“業(yè)務(wù)專用章”或公章予以確認(rèn)，并留存復(fù)印件一份（原件報給財務(wù)作為開具發(fā)票依據(jù)，并作為手續(xù)費(fèi)入賬憑證附件），發(fā)票業(yè)務(wù)聯(lián)、雙方蓋章的“月度業(yè)務(wù)明細(xì)清單”復(fù)印件要一并保存存檔，保險出單員要監(jiān)督保險手續(xù)費(fèi)到賬情況，保證款項(xiàng)及時到賬。,4.7保險業(yè)務(wù)報表與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析4.7.1各公司應(yīng)指定專人每月按時填寫規(guī)定的業(yè)務(wù)報表（待統(tǒng)一下發(fā)），做好保險業(yè)務(wù)分析，為公司經(jīng)理提供準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)情況數(shù)據(jù)，并及時上報審計部保險管理科規(guī)定的各項(xiàng)報表和業(yè)務(wù)分析，以有利于下一步保險業(yè)務(wù)管理。4.7.2審計部保險管理科每月向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部室、各公司發(fā)布各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析及排名。包括：新車投保排名（投保率、手續(xù)費(fèi)收入）、保有客戶續(xù)險排名（續(xù)險率、手續(xù)費(fèi)收入）、年度手續(xù)費(fèi)目標(biāo)完成進(jìn)度排名等。以便各公司尋找差距，不斷完善和提高。,4.8保險業(yè)務(wù)檔案的管理4.8.1建立客戶檔案制度。將客戶保單復(fù)印，一車一檔，按順序存放，標(biāo)記檔案編號，建立完善的客戶管理檔案制度。各公司出單員及業(yè)務(wù)人員有義務(wù)對客戶投保信息進(jìn)行保密，不得外泄。4.8.2設(shè)置客戶管理統(tǒng)計明細(xì)表。詳細(xì)登記客戶姓名、車牌號、保單起止日期及投保險種等資料，并登記客戶檔案編號，以便快速準(zhǔn)確查找。為轉(zhuǎn)年的續(xù)險工作做好準(zhǔn)備。4.8.3設(shè)置《客戶出險統(tǒng)計表記錄表》，掌握客戶情況。4.8.4設(shè)置《保險公司案件交接單登記表》，以便隨時查詢。4.8.5設(shè)置《舊件交接統(tǒng)計表》，監(jiān)控舊件管理。4.8.6設(shè)置《保險公司回款統(tǒng)計表》，嚴(yán)防壞賬。,4.8.7設(shè)置《客戶三者回款統(tǒng)計表》，確保賠款及時及時交給客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，保證客戶滿意。4.8.8妥善保管每月向保險管理科的各種報表，做好本公司保險業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，分析原因，不斷提高業(yè)績。4.8.9妥善保管與保險公司業(yè)務(wù)往來的各種表格、單據(jù)。4.8.10保險負(fù)責(zé)人要做好整個保險業(yè)務(wù)報表資料的歸檔，同時要做好客戶基本資料對不同的保險公司的保密工作。由于崗位調(diào)整等原因，保險負(fù)責(zé)人涉及到交接的，要有公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)交，特別要把交接保險工作及保險客戶資料交接清楚。,4.9保險業(yè)務(wù)管理—違規(guī)處罰4.9.1對上報保險業(yè)務(wù)相關(guān)報表不及時、不準(zhǔn)確的公司，保險月報給予通報，連續(xù)2個月不上報或連續(xù)3個月不按時上報的，審計部考核扣1分，對相關(guān)責(zé)任人處以500元罰款。4.7.2在日常審計中對各公司保險業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，保險業(yè)務(wù)不按規(guī)定流程執(zhí)行、業(yè)務(wù)手續(xù)不齊全、手續(xù)費(fèi)結(jié)算不及時，將對相關(guān)責(zé)任人處以200元以上罰款。4.9.3如發(fā)現(xiàn)保險業(yè)務(wù)體外循環(huán)、私自收取保險公司好處費(fèi)、私自與保險公司結(jié)算以及所結(jié)手續(xù)費(fèi)不按時上繳，甚至私自留存、挪用保險手續(xù)費(fèi)等情況，對相關(guān)責(zé)任人將給予降級、降職、開除等處分。對外泄漏客戶信息的公司人員，一經(jīng)核實(shí)將處以不低于1000元的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的開除處理。4.9.4半年、一年或經(jīng)理離任審計時發(fā)現(xiàn)各公司還存有長期（超過3個月）未收回保險手續(xù)費(fèi)時（能取得保險公司未結(jié)算保險手續(xù)費(fèi)確認(rèn)函的公司除外），將全額調(diào)減利潤，并對相關(guān)責(zé)任人給予200元以上罰款。,5.1了解本地區(qū)相同品牌4S店的保險業(yè)務(wù)合作品牌以及相關(guān)政策；5.2了解本地區(qū)客戶對保險公司品牌的喜好度及其原因；5.3了解本地區(qū)競爭對手的保險銷售政策等,5、環(huán)：指地理位置、外部市場環(huán)境狀況等客觀影響條件因素,2019/12/28,69,四.汽車4S店保險業(yè)務(wù)工作要點(diǎn)1、工作原則：做好各項(xiàng)客戶服務(wù)、維護(hù)良好的顧客關(guān)系1.1只有顧客滿意了才會選擇在本店進(jìn)行續(xù)保；1.2提高我們的服務(wù)質(zhì)量，就算顧客不在本店續(xù)保，出險后也會優(yōu)先選擇在本店進(jìn)行維修；1.3看重長遠(yuǎn)效益，只有把客戶沉淀下來，我們在保險業(yè)務(wù)上才有話語權(quán)。,2019/12/28,70,2、如何提升店內(nèi)的續(xù)保率4S店要做好保險業(yè)務(wù)，必須要抓好續(xù)保率，有了客戶的積累了才可能有較大的提升事故維修業(yè)務(wù)量。而要提高續(xù)保率應(yīng)該從以下幾個方面出發(fā)：2.1服務(wù)是王道,2.2價格很關(guān)鍵2.3目標(biāo)要制定,2.4失敗要分析,2019/12/28,73,3、做好同合作保險公司的聯(lián)系與溝通做好同合作保險公司的聯(lián)系與溝通，有利于4S店內(nèi)保險業(yè)務(wù)人員工作的開展，提高工作效率，進(jìn)一步提升顧客滿意度。3.1建立雙方良好的合作關(guān)系；3.2擁有良好的合作態(tài)度3.3換位思考問題3.4運(yùn)用專業(yè)知識解決糾紛3.5采用合理的維修價格(不同事故）,4、給客戶帶去驚喜,五.汽車4S店保險業(yè)務(wù)KPI主要考核指標(biāo)1、新車銷售投保率(新保率)2、購車客戶續(xù)保率（續(xù)保客戶/截至上年底的累計客戶保有量）3、保險客戶流失率4、客戶出險（理賠）率5、非本店投?？蛻粼鲩L率。。。。。。,2019/12/28,76,六.保險業(yè)務(wù)開展中常見問題解析與規(guī)避方法保險公司的電話直銷對4S店的業(yè)務(wù)開展沖擊很大建議解決方案：1、比保險公司動作更快，搶在保險公司前面與顧客聯(lián)系；2、維護(hù)好客戶在本店的保險業(yè)務(wù)資料；3、平時要多與顧客溝通，對保有客戶做好客戶服務(wù)工作，在完成基本的4S服務(wù)職能外還要增加諸如為客戶定期處理電子違章、年檢等特色增值服務(wù)；4、眼光要放遠(yuǎn)一點(diǎn)，有必要的話可以將保險返利全都折讓給客戶，我們看重的是出險后的維修利潤，如果客戶的保險在本店，相信他出險后的事故在本店進(jìn)行維修的可能性也會較大；5、不斷提高服務(wù)水平，提高顧客滿意度和忠誠度，顧客對我們信賴增強(qiáng)了，不會在乎多一二百保險費(fèi)。,心無止境----服務(wù)到永遠(yuǎn),銷售前的奉承，遠(yuǎn)不如銷售后的周到服務(wù)，這是制造永久客戶的不二法門。,