連鎖藥店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn).ppt

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連鎖藥店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)藥店禮儀培訓(xùn)講師 譚小琥 藥店服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 藥店服務(wù)是根據(jù)顧客的喜好使其獲得滿足 而最終使顧客感覺(jué)到受到重視 把這種好感銘刻在心里 成為藥店的忠實(shí)顧客 服務(wù)能夠使藥店與顧客之間形成一種難忘的互動(dòng) 顧客從進(jìn)入藥店開始就享受藥店提供的服務(wù) 到最終顧客為藥店帶來(lái)新的顧客 在這整個(gè)過(guò)程中 藥店所能做的一切工作就叫做藥店服務(wù)工作 服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段 體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用 不論多好的商品 留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度 同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中 競(jìng)爭(zhēng)的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣 對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō) 不論硬件設(shè)施多么豪華 沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意 也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝 藥店服務(wù)禮儀 服飾美 對(duì)于服飾 在審美上的共同美感和共同標(biāo)準(zhǔn) 服飾指人的衣著穿戴 穿者的環(huán)境 工作性質(zhì) 體型等 保持協(xié)調(diào)一致 講求和諧統(tǒng)一的整體效果 服飾美 藥店店員是藥店 企業(yè) 的形象代言人 在消費(fèi)者心目中甚至比公司負(fù)責(zé)人更具有代表性 顧客群體年輕人 中年人 老人和小孩 藥店店員的服飾美藥店店長(zhǎng)的儀容儀表不應(yīng)該只顧 自我感覺(jué)良好 還應(yīng)考慮顧客會(huì)如何看待 個(gè)人的喜好必須受到職業(yè)上的限制才合理 服飾美 樣式要和諧 大方 藥店訂做統(tǒng)一制服的效果 可以烘托出藥店的個(gè)性與整個(gè)團(tuán)體的魅力 店員對(duì)同一著裝的錯(cuò)誤的態(tài)度 有些店員卻不太喜歡制服發(fā)揮出的統(tǒng)一美感 她們認(rèn)為制服往往會(huì)掩蓋一個(gè)人的美麗與個(gè)性 制服的改動(dòng)產(chǎn)生的不良效果 擅自把制服的裙子改短 任意把腰部裁緊或是加一條腰帶 要不然就是上衣統(tǒng)一 下身有穿裙子的 有穿褲子的 而且顏色不一 以致整個(gè)店面給人一種很凌亂的感覺(jué) 與統(tǒng)一制服的目的背道而馳 營(yíng)業(yè)時(shí) 藥店店員必須身著制服 與同事們?nèi)〉靡曈X(jué)上的協(xié)調(diào) 并佩帶胸卡 以利于顧客監(jiān)督 不能強(qiáng)調(diào) 個(gè)性化 如果藥店沒(méi)有統(tǒng)一制服的規(guī)定 則藥店店員的衣著樣式要本著美觀大方 利落 合時(shí)合體的原則 既不能花枝招展 過(guò)分前衛(wèi) 也不能過(guò)于老式陳舊 服飾美 樣式要和諧 大方 服飾美 穿戴要清潔 店面環(huán)境是否清潔 衛(wèi)生 將直接影響顧客的購(gòu)買情緒 藥店店員的衣著要勤洗勤換 特別要注意制服衣領(lǐng) 袖口的清潔工作 給顧客提供一個(gè)整潔 優(yōu)美的店面環(huán)境 修飾美 美觀 大方 淡雅 注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾 是藥店店員職業(yè)儀表的一個(gè)重要內(nèi)容 藥店店員的修飾美應(yīng)該具有美觀 健康 淡雅的特點(diǎn) 要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一 適當(dāng)?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點(diǎn)睛的效果 但這些裝飾物應(yīng)以雅為主 務(wù)必注意適度 過(guò)分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪 不舒服的感覺(jué) 修飾美 自身的儀容 發(fā)型應(yīng)保持明快 舒展 不留怪發(fā) 男性要經(jīng)常剃須理發(fā) 頭發(fā)保持清潔 不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須 女性的發(fā)型則宜顯示出自然 端莊之美 打扮裝束女性可適當(dāng)化些淡妝 既增加自信心 同時(shí)也給顧客一個(gè)清新 賞心悅目的視覺(jué)感觀 切忌濃妝艷抹 嘴部保持清潔口齒的清潔與愉快悅耳的聲音 對(duì)任何人而言 都具有莫大的魅力 因此 口齒的潔凈是非常重要的 藥店店長(zhǎng)務(wù)必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子 用餐完畢要漱口的習(xí)慣 并徹底檢察是否擦了口紅 食物的殘?jiān)巳~是否夾藏在齒縫中 注意體臭如果在上崗前吃了辛辣味濃烈的食物 如大蒜 大蔥等 一開口便會(huì)散發(fā)出令顧客不快的氣味 這不僅是對(duì)顧客的不尊重 還會(huì)導(dǎo)致銷售中斷 有些藥店店員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引發(fā)的口臭 腋臭等體臭 同樣會(huì)令顧客產(chǎn)生盡快逃離藥店的想法 因此 有此疾病的藥店店員須特別注意 要盡快去看醫(yī)生 或含一塊淡香味的糖 在身上噴點(diǎn)香水等 以避免此現(xiàn)象的發(fā)生 修飾美 自身的儀容 舉止美 行為舉止指藥店店員在接待顧客過(guò)程中的站立 行走 言談表情 拿取藥品等方面的動(dòng)作 體態(tài) 氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn) 藥店店員在接待顧客時(shí)的行為舉止a 言談清晰文雅 舉止落落大方 態(tài)度熱情持重 動(dòng)作干脆利落 b 切忌舉止輕浮 言談粗魯 動(dòng)作拖拉 漫不經(jīng)心的動(dòng)作 舉止美 站立姿勢(shì)要自然 端正 站 凝聚著藥店店員們的辛勤勞動(dòng) 體現(xiàn)著他們對(duì)待事業(yè)的高度責(zé)任心和可貴的服務(wù)精神 但是 因工作中久站而經(jīng)常發(fā)生的疲勞感 腰酸腿疼等現(xiàn)象卻讓藥店店員不能以很好的姿勢(shì) 飽滿的精神去對(duì)待每一位顧客 藥店店員要能掌握各種正確姿勢(shì) 以避免連續(xù)幾個(gè)小時(shí)站立姿勢(shì)不正確而引起的極度疲勞 真誠(chéng)希望辛勤工作的藥店店員們能運(yùn)用正確的姿勢(shì) 連續(xù)站立幾個(gè)小時(shí)不會(huì)感到太累 正確的姿勢(shì) 不拱背彎腰 不前挺后撅 既要站直又要放松 不要以單腿的重量支撐著身體 這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果 一定要穿合腳的鞋子 盡量不穿高跟鞋上崗 雙手可放于身體兩側(cè)也可于身前交插 不正確的姿勢(shì) 歪脖 塌腰駝背 撅臀挺肚 倚靠貨架 雙臂擁胸 雙手插兜 倒背手等 舉止美 形態(tài)風(fēng)度要高雅 禮貌 得體 一個(gè)人的言談 動(dòng)作 態(tài)度乃至服飾 形成風(fēng)度的外部形態(tài) 而它內(nèi)在的深層結(jié)構(gòu)卻是其精神氣質(zhì) 藥店店員應(yīng)培養(yǎng)自身全心全意為顧客服務(wù)的服務(wù)意識(shí)和精神面貌 只有這樣才能表現(xiàn)出舉止美和風(fēng)度美 藥店店員在工作時(shí) 不論忙閑 都要時(shí)刻注意自身的舉止 要做到 不扎堆聊天 嬉笑打鬧 不能當(dāng)著顧客的面評(píng)頭品足 不應(yīng)有打哈欠 打噴嚏 挖耳朵剔牙 解衣擦汗 騷癢等不雅的動(dòng)作 更不能違反藥店紀(jì)律 隨意吸煙 吃零食 看雜志 干私活等 總之 一些個(gè)人的不良舉止和壞習(xí)慣 必須在藥店里消滅 要提倡對(duì)顧客有益 能令人精神愉悅 使其對(duì)藥店 對(duì)藥店店員產(chǎn)生尊敬 信任和親近之情的良好風(fēng)度 舉止美 形態(tài)風(fēng)度要高雅 禮貌 得體 情緒美 案例 張小姐去買保健用品 作為贈(zèng)送給父親的生日禮物 選好之后 由于外包裝上有灰塵 張小姐請(qǐng)藥店店員給擦一下 這時(shí) 藥店店員已頗不耐煩 但還是耐住性子拿來(lái)了抹布 張小姐為了表示理解和感謝 提出要幫其一起擦 沒(méi)想到 遭到其一頓呵斥 張小姐十分驚詫 心想為什么主動(dòng)幫忙 反倒遭到責(zé)罵呢 原來(lái)是他剛剛離了婚 心情不好 張小姐知道以后 在同情之余 頗有幾分不平 你心情不好 也不能把火氣往我身上撒呀 我也不是你的出氣筒 情緒美 生活當(dāng)中 我們經(jīng)常碰到銷售人員把顧客當(dāng)出氣筒的例子 這無(wú)疑對(duì)顧客造成極大的心理傷害 也對(duì)藥店形象造成極大損害 藥店店員上崗期間的精神狀態(tài) 對(duì)其服務(wù)質(zhì)量影響甚大 試想 一個(gè)或無(wú)精打采 或心煩意亂 或郁郁寡歡 或怒火中燒的藥店店長(zhǎng) 在接待顧客時(shí)怎么可能熱情周到地為顧客服務(wù)呢 藥店店員在上崗之前必須調(diào)整自己的情緒 保持一個(gè)樂(lè)觀 積極 向上 愉快的心理狀態(tài) 情緒美 要熱情飽滿 精力充沛 一個(gè)藥店店員 要有健美的體態(tài)容貌 上崗期間 要精神飽滿 而不是萎靡不振 要體魄健壯 而不是面黃肌瘦 要朝氣蓬勃 而不是老態(tài)龍鐘 給顧客以愉快 安全 衛(wèi)生的心理感受 從而放心地購(gòu)買其銷售的藥品 情緒美 要熱情飽滿 精力充沛 藥店店員要做到精力充沛 可借助于以下途徑 保證充足的睡眠 頭天夜里休息好 第二天才可能精力旺盛 否則 呵欠連天 一臉倦容 不利于服務(wù) 女店長(zhǎng)可適當(dāng)化妝 灑點(diǎn)香水 這樣會(huì)有助于提神醒腦 促進(jìn)大腦皮層興奮 但香水味不可過(guò)于濃烈 業(yè)余時(shí)間 多參加各種健身 娛樂(lè)活動(dòng) 培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛(ài)好 有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心緒 情緒美 化不利情緒為有利情緒 例如 有一位藥店店員 一上柜臺(tái) 就像演員進(jìn)入角色一樣 精神飽滿 舉止大方 給人以親切和藹的感覺(jué) 顧客對(duì)他頗為滿意 但是 有一次 他母親半夜突然發(fā)病 由他陪著送進(jìn)醫(yī)院 早上 他照舊上班 由于十分疲憊 心里又惦記著母親 所以 在柜臺(tái)上精神振作不起來(lái) 一連幾筆生意都看不到顧客滿意的笑容 當(dāng)他意識(shí)到后 喝了口水 定了定神 丟開家事 進(jìn)入角色 很快又出現(xiàn)了顧客滿意的笑容 用他自己的話說(shuō) 一上柜臺(tái) 雖然我還是我 但這個(gè)我已不是在家喜怒哀樂(lè)任己喜歡的我了 為了更好地為顧客服務(wù) 要盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去 諸如悲哀 憂愁 惱恨 煩躁等 都是不利于藥店店長(zhǎng)進(jìn)入角色的情緒 應(yīng)想方設(shè)法克服和化解 當(dāng)情緒不佳時(shí) 藥店店員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒 積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì) 通過(guò)會(huì)上的工作布置 互通情況而使自己拋開不良情緒 提前進(jìn)入工作狀態(tài) 要主動(dòng) 熱情地和同事打招呼 營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境 使自己心情舒暢 進(jìn)行自我調(diào)節(jié) 安靜地獨(dú)處一會(huì)兒 心中反復(fù)告誡自己 忘掉煩惱 振作精神 或者想一兩件使人愉快的事情 情緒美 化不利情緒為有利情緒 檢查自身的儀容 儀表 切忌不可有以下情況出現(xiàn) 1 服裝怪異 渾身珠光寶氣 且香氣撲鼻 2 衣服不整潔 鈕扣掉落或脫線 3 不配帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只露出一角 4 表情頹廢 抱肘擁胸 手插衣袋而立 5 化妝時(shí)使用很奇怪的顏色 6 頭發(fā)顏色怪異 表面油膩有頭皮屑 7 濃妝艷抹 眼線和睫毛液滲出 帶夸張耳環(huán) 8 留長(zhǎng)指甲 涂有色指甲油 或短指甲內(nèi)留有污垢 小結(jié) 服飾要和諧 大方且穿戴整潔 修飾要注意美觀 大方 淡雅 舉止要自然端正 高雅禮貌得體 情緒要熱情飽滿 精力充沛 迎接每一天的太陽(yáng)和顧客 Thankyou 我想說(shuō)的 我們的老板只有一個(gè) 那就是我們的顧客 是他付給我們每個(gè)月的薪水 只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人 道理很簡(jiǎn)單 只要他改變一下購(gòu)物習(xí)慣 換到別家商店買東西就是了 儀容儀表店容店貌培訓(xùn) 營(yíng)業(yè)員儀容儀表服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 我想說(shuō)的 我們的老板只有一個(gè) 那就是我們的顧客 是他付給我們每個(gè)月的薪水 只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人 道理很簡(jiǎn)單 只要他改變一下購(gòu)物習(xí)慣 換到別家商店買東西就是了 儀容儀表店容店貌培訓(xùn) 對(duì)藥店?duì)I業(yè)員的自身認(rèn)識(shí) 藥品既是商品 又是治病救命的物質(zhì) 因其特殊性 所以藥店?duì)I業(yè)員是特殊的營(yíng)業(yè)員 要為廣大群眾安全有效 經(jīng)濟(jì)合理用藥負(fù)責(zé) 我們的一言一行比其他行業(yè)營(yíng)業(yè)員要求都要高 因?yàn)槲覀兂鍪鄣氖墙】?我們是受人尊敬的營(yíng)業(yè)員 儀表 業(yè)務(wù)知識(shí) 服務(wù)技巧 個(gè)人魅力 內(nèi)容提要 培訓(xùn)目的操作程序概述其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律顧客抱怨服務(wù)敬語(yǔ) 忌語(yǔ) 儀容儀表店容店貌培訓(xùn) 培訓(xùn)目的 通過(guò)本次培訓(xùn)使公司一線員工在行為規(guī)范 儀容儀表等方面有所提高 樹立金陵大藥房良好品牌形象 更好地服務(wù)于廣大消費(fèi)者 儀容儀表店容店貌培訓(xùn) 操作規(guī)程概述一 1 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作一名店員每天要面對(duì)許許多多的顧客要完成數(shù)以百計(jì) 千計(jì)的營(yíng)業(yè)過(guò)程 從一定意義上說(shuō) 店員也是一名演員 臺(tái)上一出戲 臺(tái)下十年功 演戲講究一個(gè)在臺(tái)下精心準(zhǔn)備 苦練本領(lǐng) 銷售專家總結(jié)說(shuō) 銷售是90 的準(zhǔn)備加10 的推薦 因此說(shuō)店員在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是必不可少 不可忽視的一項(xiàng)工作 2 歡迎顧客3 探詢顧客需求及建議性銷售4 提供專業(yè)咨詢5 確認(rèn)購(gòu)買品種6 包裝商品 如何使外部顧客滿意 接待程序概述二 一看二迎三問(wèn)四拿 五幫六唱七包裝八道別 一看 要求店員要看進(jìn)店顧客的神情 性別 年齡 舉止 判斷他們的來(lái)意 因人而異 地靈活接待 二迎 要求店員對(duì)走近柜臺(tái)的顧客要適時(shí)地微笑相迎 禮貌待客 必須運(yùn)用普通話與顧客交流 三問(wèn) 要求店員用溫和的語(yǔ)調(diào) 親切的語(yǔ)言來(lái)詢問(wèn)顧客所需 在得到肯定答復(fù)時(shí) 要看處方 問(wèn)病情 做到 賣藥問(wèn)病 問(wèn)病賣藥 四拿 要求店員針對(duì)顧客的需要取藥 拿遞藥品要輕拿輕放 講求姿勢(shì) 切忌亂扔亂放 貴重藥品雙手拿遞 五幫 要求店員開展良好的藥學(xué)服務(wù) 幫助顧客對(duì)癥下藥 在安全有效的前提下 注重經(jīng)濟(jì) 合理 同時(shí)對(duì)顧客的特殊需要 提供力所能及的幫助 六唱 要求店員在藥品成交時(shí) 先開票后收款 收款找零要唱收唱付 以免發(fā)生差錯(cuò) 七包裝 要求店員在顧客當(dāng)面點(diǎn)清藥品無(wú)誤后 把藥品包裝好 便于顧客攜帶 八道別 要求店員要顧客離店時(shí)熱情道別 切忌使用 歡迎您再來(lái) 的顧客忌語(yǔ) 重要性 店員若能將上述流程做深做透 顧客就可以享受到滿意 貼心的服務(wù) 從規(guī)范得體 從容不迫的接待禮儀是善待顧客的根本前提 1 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作內(nèi)容 店面 店內(nèi)清潔工作營(yíng)業(yè)員儀容 儀表準(zhǔn)備工作銷售方面準(zhǔn)備工作特別提出 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 店面 店內(nèi)清潔工作 A外部環(huán)境 門前入口 門窗的清潔 各種張貼畫的清理 B觀察店內(nèi)垃圾桶有無(wú)異味 有無(wú)外溢 每天交接班時(shí)必須倒干凈 藥店比必須配備有蓋垃圾桶 C店內(nèi)地面 柜臺(tái) 貨架 營(yíng)業(yè)設(shè)施的清潔及維護(hù)D柜臺(tái) 貨架內(nèi)商品的補(bǔ)充及擺放 要求無(wú)倒置 按批號(hào)擺放 一貨一標(biāo) 分類擺放 E洗手間對(duì)外開放的藥店要注意洗手間的清潔 肥皂 洗手液 衛(wèi)生紙的準(zhǔn)備 有無(wú)難聞的氣味 空氣清新劑 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 營(yíng)業(yè)員儀容 儀表準(zhǔn)備工作 A服裝統(tǒng)一 按規(guī)定著工作服 工作服保持整潔 并配戴工號(hào)牌 工作帽 穿統(tǒng)一的布鞋 示范 B檢查工作服有無(wú)污漬 皺 扣子有無(wú)脫落 C淡妝上崗 口紅顏色適中 營(yíng)業(yè)員在儀容方面著重清潔 藥店主角是患者 所以不是去向顧客展示自己的漂亮 而是讓顧客感覺(jué)自己的熱誠(chéng)服務(wù)可以給他帶來(lái)健康 D頭發(fā)的發(fā)型必須是貼近頭部 不遮住臉部 并高于衣領(lǐng) 長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)的頭發(fā)必須向后扎成馬尾 發(fā)髻或其它合適的款式 戴帽子要將頭發(fā)別在而后 無(wú)散發(fā)垂落 男員工頭發(fā)須經(jīng)常修剪 不留鬢角 胡須 染發(fā)須以不夸張為準(zhǔn) 禁止染成綠 白 鮮黃 艷紅等夸張顏色 E不佩戴奇異首飾 耳環(huán)以扣式為主 不留長(zhǎng)指甲 不裝假指甲 不涂指甲油 保持指甲清潔 F上崗前不宜吃生蔥 蒜頭等異味食品 保持口氣清新 G經(jīng)常清潔雙手 不在顧客面前摳耳挖鼻 相互之間溝通時(shí)不宜大聲喧嘩 H不配戴呼機(jī) 手機(jī)上班 工作時(shí)間不允許接打手機(jī) 呼機(jī) I要求營(yíng)業(yè)人員站立服務(wù) 不允許趴 靠在柜臺(tái)貨架上 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 女性營(yíng)業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿 示范 頭部抬起 一般不應(yīng)高于自己的接待對(duì)象面部朝向正前方 雙眼平視下巴微微內(nèi)收 頸部挺直雙肩放松 呼吸自然 腰部直立雙臂自然下垂 雙手相握 疊放于腹前雙腿呈 V 狀分開 兩者之間相距一個(gè)拳頭的寬度 注意提起臀部 身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上采取基本站姿后 從正面來(lái)看 主要特點(diǎn)是頭正 肩平 身直 如果從側(cè)面去看 其主要輪廓線則為含頜 挺胸 收腹 直腿 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 男性營(yíng)業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿 示范 男性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí) 要注意表現(xiàn)出男性剛健 瀟灑 英武 強(qiáng)壯的風(fēng)采 要力求給人以一種 勁 的優(yōu)美感 之一雙手相握疊放于腹前之二雙手相握于身后雙腳可以叉開 大致上以其與肩部同寬 為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 分組演練 模擬操作 5人一組 銷售方面的準(zhǔn)備工作 備齊藥品剔除效期 包裝不好的藥品 使商品始終處于良好的銷售狀態(tài) 熟悉價(jià)格 營(yíng)業(yè)人員能夠準(zhǔn)確隨口說(shuō)出藥品的價(jià)格時(shí) 顧客才有信任感 準(zhǔn)備售貨用具 整理藥品 看有無(wú)錯(cuò)標(biāo)漏標(biāo) 藥品倒置 糖漿劑有無(wú)倒放 對(duì)開架區(qū)的要求 隨時(shí)補(bǔ)充 整理藥品 防盜意識(shí)加強(qiáng) 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 2 歡迎顧客 顧客進(jìn)店5秒鐘內(nèi)被接待 注意接一顧二呼三目光注視顧客 表示你準(zhǔn)備提供服務(wù)真誠(chéng)的微笑友善的服務(wù)致歡迎詞A 您好 語(yǔ)氣積極熱情 肯德基 B 請(qǐng)問(wèn) 您需要什么 您需要幫助嗎 歡迎顧客 特別提出 顧客如果走進(jìn)藥店里 營(yíng)業(yè)人員言談清晰 舉止大方得體 態(tài)度熱情持重 動(dòng)作干脆利落 自己心里就會(huì)感到親切 愉快 輕松 舒適 反之 如果營(yíng)業(yè)人員舉止輕浮 言談粗俗 動(dòng)作拖沓 心不在焉 自己心里就會(huì)厭煩 產(chǎn)生不信任 顧客購(gòu)藥時(shí) 既不喜歡無(wú)人理睬 受人冷落 也不喜歡被人緊盯 受到監(jiān)視 營(yíng)業(yè)人員必須在店內(nèi)營(yíng)造出一個(gè)既有生機(jī)活力 又不讓人感到窘迫的氛圍 歡迎顧客 3 探詢顧客需求及建議性地銷售 當(dāng)顧客走進(jìn)店堂時(shí) 店員可以在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所巧妙走動(dòng) 造成一種暢銷氛圍 如顧客有明確購(gòu)買目的 及時(shí)將顧客帶至他所需要品種柜臺(tái)前 詳細(xì)介紹商品性能 價(jià)格 開單完成銷售 如顧客購(gòu)買目的模糊A耐心細(xì)致地詢問(wèn) 引導(dǎo) 提醒顧客 幫助顧客購(gòu)買到合適對(duì)癥的藥品 B銷售過(guò)程中 要想顧客所想 急顧客所急 為顧客提供有關(guān)聯(lián)合用藥 療程用藥信息 做到真實(shí)誠(chéng)信 當(dāng)好參謀 正確導(dǎo)購(gòu)C正確解釋藥品用法用量 注意事項(xiàng) 不良反應(yīng) 禁忌癥 做到合理用藥 D提供服藥飲水 附加值服務(wù) 日常注意事項(xiàng)等 E情況嚴(yán)重或銷售人員專業(yè)水平有限解釋不清的 建議顧客去醫(yī)院診治 以免貽誤病情 抗生素銷售受限處理 探詢顧客需求及建議性地銷售 怎樣才能了解顧客的需求 一 觀察購(gòu)買信號(hào)1 觀察動(dòng)作 匆匆忙忙 漫不經(jīng)心 三番五次拿起同一件藥品 多次折回2 觀察表情 顯示興趣 面帶微笑 認(rèn)真傾聽 心不在焉 切忌以貌取人二 推薦藥品法 推薦一兩件商品觀看顧客反應(yīng)三 詢問(wèn)法 有禮貌的詢問(wèn) 有技巧的介紹藥品 對(duì)顧客進(jìn)行贊美1 不要單方面的一味詢問(wèn)2 詢問(wèn)與藥品提示交替進(jìn)行3 詢問(wèn)要循序漸進(jìn)四 傾聽法 優(yōu)秀的店員善于讓顧客暢所欲言 并認(rèn)真傾聽 適當(dāng)有所反應(yīng) 表示關(guān)心和重視 店員可以從傾聽中了解到顧客的購(gòu)買需求 又因?yàn)轭櫩妥鹬貙?duì)那些能認(rèn)真聽自己講話的人 愿意去回報(bào) 推薦過(guò)程 原則擺正心態(tài) 有理可源引導(dǎo)顧客 達(dá)成購(gòu)買鞏固信心 重復(fù)購(gòu)買 探詢顧客需求及建議性地銷售 學(xué)會(huì)說(shuō)服顧客 有理可依 有理可緣 之一 語(yǔ)言要有以下五種技巧 1 避免使用命令式 多用征求式 2 少用否定句 多用肯定句 3 言詞生動(dòng) 語(yǔ)氣委婉 4 要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作 探詢顧客需求及建議性地銷售 銷售過(guò)程中相關(guān)用語(yǔ) 這種藥過(guò)兩天會(huì)有 請(qǐng)您抽空來(lái)看看或留下聯(lián)系方式 我們給您送過(guò)去 這種藥品暫時(shí)缺貨 方便的話 請(qǐng)留下您的姓名及聯(lián)系電話 我們盡快給您調(diào)貨 無(wú)論是否能調(diào)到都會(huì)給您答復(fù) 好嗎 對(duì)不起 您要的這種藥沒(méi)有 我們有另一種藥與它的成分 功效主治 相近 療效也不錯(cuò) 您可以試試看 這糖漿不錯(cuò) 再加點(diǎn)抗生素 含片效果會(huì)更好 對(duì)不起 這個(gè)問(wèn)題我不太清楚 請(qǐng)稍等一下 我去請(qǐng)教我們的駐店藥師 您看這種可以嗎 銷售過(guò)程中相關(guān)用語(yǔ) 這種新藥品 它的特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 是 如果需要的話 我可以幫您參謀一下 我多拿幾種給您看看好嗎 您回去服用時(shí) 請(qǐng)先看一下說(shuō)明書 我們一般情況下不打折 但您購(gòu)買的量比較大 這樣我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)看看是否能給您個(gè)折扣 好嗎 我們一般情況下不打折 但您是我們的老顧客 我給您辦張會(huì)員積分卡 送您一些禮品 感謝您經(jīng)常惠顧我店 我們先聲是有品牌的連鎖店 我們的價(jià)格都是嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)的 我們的藥品都由配貨中心統(tǒng)一采購(gòu)配送 保證質(zhì)量 在我們這里買的是放心藥 您可以申請(qǐng)成為我們的會(huì)員 學(xué)會(huì)說(shuō)服顧客 有理可依 有理可緣 之二 A推薦對(duì)癥薦藥 引導(dǎo)自主選擇B關(guān)心顧客利益 不要過(guò)分熱情C耐心地傾聽顧客意見(jiàn)和要求D記住一些老顧客的姓名 生日和編號(hào) 做好顧客檔案記錄 醫(yī)保藥店的重點(diǎn)顧客檔案 生日 節(jié)假日的問(wèn)候與禮品及會(huì)員制的啟動(dòng) 探詢顧客需求及建議性地銷售 4 提供專業(yè)咨詢 之二 如有顧客暫無(wú)購(gòu)買目的 只想咨詢 營(yíng)業(yè)員一樣要保持禮貌熱情的服務(wù)態(tài)度 盡己所能提供咨詢推薦駐店執(zhí)業(yè)藥師 從業(yè)藥師 藥師解答 記錄 詢問(wèn)顧客的首要問(wèn)題 在開始詢問(wèn)有關(guān)患者的病癥之前一定要先向顧客了解 1 顧客是否愿意與藥劑師或店員討論自己的病癥2 顧客是為自己買藥 還是為別人買藥其他需要詢問(wèn)的問(wèn)題 1 患者是否同時(shí)或曾經(jīng)患有其他疾病2 是否發(fā)生過(guò)藥物過(guò)敏或其他過(guò)敏反應(yīng)3 正在服用什么藥物4 有哪些癥狀5 以前是否用過(guò)任一有效的藥物6 以前是否用過(guò)任何無(wú)效的藥物勸請(qǐng)患者求醫(yī) 1 嬰兒和老人的非習(xí)慣性用藥2 患者的癥狀嚴(yán)重 口服用藥很可能不足以控制病情 或需要醫(yī)生的急診處理3 病人患有不止一種疾病 因此正在服用其它治療藥物 而且只有醫(yī)生才知道是否會(huì)發(fā)生藥物之間的相互作用4 妊娠或喂乳婦女需要用藥5 未經(jīng)正規(guī)診治的慢性病患者6 藥劑師和售藥人員不能確定是否該深入詢問(wèn)更多的問(wèn)題或使用那種藥物最好 提供專業(yè)咨詢 四不計(jì)較 顧客語(yǔ)言輕重不計(jì)較顧客要求高低不計(jì)較顧客多挑多選不計(jì)較顧客態(tài)度好壞不計(jì)較百拿不厭 百問(wèn)不煩 5 確認(rèn)購(gòu)藥品種 之一 與顧客確認(rèn)電腦打印出購(gòu)藥品種結(jié)算購(gòu)藥總額收銀中唱收唱找 請(qǐng)您到收款臺(tái)付款 好嗎 您現(xiàn)在需要服藥嗎 我?guī)湍贡?對(duì)不起 讓您久等了 如果您不舒服的話 我?guī)湍ジ犊?這是找您的零錢 請(qǐng)拿好 其他服務(wù)敬語(yǔ) 忌語(yǔ) 要求每人熟練使用 確認(rèn)購(gòu)藥品種 5 確認(rèn)購(gòu)藥品種 之二 一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在收款時(shí)要做到以下五條 A讓顧客知道藥品的價(jià)格B收到貨款后 把金額大聲說(shuō)出C在將錢放進(jìn)收款箱之前 再數(shù)點(diǎn)一遍 金額 真假 D找錢時(shí) 要把數(shù)目復(fù)述一遍 將余額和票據(jù)遞給顧客 或輕放在臺(tái)子上 切忌亂扔 E將貨交給顧客時(shí) 與顧客一同把藥再確認(rèn)一遍優(yōu)惠情況要根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定交代清楚 開具發(fā)票要將小票附后備查 確認(rèn)購(gòu)藥品種 6 包裝商品 仔細(xì)并準(zhǔn)確地包裝好商品 確認(rèn)包裝袋牢固 顧客攜帶方便安全 保健品要配相應(yīng)精美拎袋 這是您的藥品 祝您早日康復(fù) 請(qǐng)您慢走 注意 要懷著感激的心情誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道謝 謝謝您的惠顧 請(qǐng)您慢走 同時(shí)也可以有禮貌地請(qǐng)顧客向他人推薦此家藥店 留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物件 這也是我們的服務(wù)內(nèi)容之一 好的送客態(tài)度能為下一次接觸顧客奠定良好的基礎(chǔ) 即使是沒(méi)有購(gòu)買藥品的顧客 也會(huì)因?yàn)槲覀兊某錾憩F(xiàn)而愿意再次光臨 正確的做法是要真誠(chéng)地感謝顧客 對(duì)于沒(méi)有成交的或是無(wú)意購(gòu)買的顧客應(yīng)避免惱羞成怒 蔑視對(duì)方 或者泄氣 包裝商品 三 其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律 之一 接聽電話 電話鈴響三聲內(nèi) 須立即用左手接聽 說(shuō) 您好 金陵大藥房 藥房 超過(guò)三聲 須說(shuō) 對(duì)不起 讓您久等了 對(duì)方談話準(zhǔn)確記錄 讓對(duì)方先掛斷電話任何員工在店內(nèi)與顧客碰面 一律站立讓路 并致以問(wèn)候 拿藥不能從顧客前面走 應(yīng)從身后饒過(guò)去 表示尊重 不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 要遵循 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 原則 上班時(shí)間嚴(yán)禁擅離崗位 串崗聊天 柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)讀書看報(bào) 吃飯?jiān)谵k公室 不準(zhǔn)大聲喧嘩 應(yīng)做到 說(shuō)話輕 走路輕 關(guān)門輕 其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律 三 其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律 之二 上班時(shí)間 接聽電話不超過(guò)3分鐘 吃飯時(shí)間不超過(guò)30分鐘 會(huì)客談話在辦公室 不超過(guò)5分鐘 不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與同事 領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)執(zhí) 吵鬧 謾罵 不將私人物品帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 下班人員交接班后 不長(zhǎng)時(shí)間逗留柜臺(tái) 保持更衣室的清潔 不存放零食 雜物 工作中服從領(lǐng)導(dǎo)分配 不頂撞上司 遵守國(guó)家法律法規(guī) 不盜竊公司及他人財(cái)物 認(rèn)真清掃 維護(hù)分配區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 提供合理化建議與意見(jiàn) 以店為家 樹立主人翁思想 提高安全意識(shí) 防火 防盜 防破壞 防惡性事故 其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律 售藥須知 在把藥品交給顧客之前 要再次檢查藥品的外觀 數(shù)量及藥品名是否正確 要經(jīng)常向藥劑師請(qǐng)教 包括非處方藥在內(nèi) 記住最近改變價(jià)格的藥品 如果自己不清楚 一定要查看價(jià)格表 否則 將給你和藥店帶來(lái)麻煩 特別是比較昂貴的藥品 盡可能多的了解藥房所售的藥品 這有助于售藥人員的服務(wù)更專業(yè) 具有權(quán)威性 而獲得顧客的信賴 鼓勵(lì)病人如實(shí)說(shuō)出自己的病情 這有助于為病人選擇正確的藥品 特別是當(dāng)病人記不清藥名時(shí) 之后 要請(qǐng)教藥劑師 以便確定自己賣給病人的藥品是恰當(dāng)?shù)?在工作中 售藥人員應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)慎小心 以免出現(xiàn)工作差錯(cuò) 同時(shí)也要告訴病人一些相關(guān)的保健信息和用藥知識(shí) 虛心學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí) 不斷深造 售藥人員應(yīng)該是一張 活的說(shuō)明書 服務(wù)型轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)顧問(wèn)型 其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律 四 顧客抱怨 之一 如果我們?cè)诠ぷ魑醋龅?熱情 禮貌 專業(yè) 高效 則顧客必然產(chǎn)生抱怨 處理顧客抱怨的操作程序如下 1 先將顧客帶到辦公室 請(qǐng)他坐下 倒杯水 專心傾聽傾聽顧客的說(shuō)明目光注視顧客 表示尊重了解事實(shí)應(yīng)用肢體語(yǔ)言表示關(guān)心表示身同感受判斷抱怨屬于何種程度 找領(lǐng)班 店長(zhǎng) 顧客抱怨 四 顧客抱怨 之二 2表示關(guān)心無(wú)論顧客是對(duì)還是錯(cuò) 我們都要表示關(guān)心建議合理的解決方法為顧客更換產(chǎn)品或退款給顧客3使顧客滿意立即解決問(wèn)題如有必要 安排顧客與更高一層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面4感謝顧客感謝顧客讓我們看到了存在的問(wèn)題再次表示我們的關(guān)心將顧客抱怨與處理結(jié)果匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)備忘 顧客抱怨 相關(guān)用語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起 您這件商品已經(jīng)用過(guò)了 又不屬于質(zhì)量問(wèn)題 影響了我們的二次銷售 不好給您退換 請(qǐng)您諒解 對(duì)不起 這是商品的質(zhì)量問(wèn)題 我們可以負(fù)責(zé)退換 并請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式 我們將給您一份小小禮物 十分抱歉 今天人多 大家互相照顧一下好嗎 您別著急 請(qǐng)按順序來(lái) 很快就輪到您了 對(duì)不起 讓您久等了 您需要點(diǎn)什么 相關(guān)用語(yǔ) 真對(duì)不起 這位員工是新來(lái)的 有服務(wù)不周到之處 請(qǐng)?jiān)?我來(lái)給您服務(wù) 好嗎 對(duì)不起 是我們工作的失誤 請(qǐng)您原諒 您需要什么 我?guī)湍x 謝謝 我一定會(huì)將您的建議匯報(bào)給主任 并給您一個(gè)滿意的答復(fù) 感謝您對(duì)我們工作的支持 對(duì)不起 這個(gè)問(wèn)題我要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo) 請(qǐng)您稍等 服務(wù)敬語(yǔ) 1 請(qǐng)?jiān)?我先給他開完票就給您拿藥 2 請(qǐng)您稍等 3 對(duì)不起 這藥剛剛賣完 這一種藥與其功能主治相似 您看看好嗎 4 很抱歉 由于我們工作的過(guò)失 給您帶來(lái)了麻煩 5 對(duì)不起 您的藥品已經(jīng)臟損 根據(jù)有關(guān)規(guī)定 不能退換 非常抱歉 6 請(qǐng)稍候 我給您包裝好 7 請(qǐng)您到收銀臺(tái)交款 8 對(duì)不起 我現(xiàn)在沒(méi)有零錢 您稍等一會(huì)好嗎 9 對(duì)不起 您這張錢缺損太嚴(yán)重 請(qǐng)您換一張好嗎 10 這是您的藥 請(qǐng)拿好 服務(wù)敬語(yǔ) 11 需要我們幫忙嗎 12 請(qǐng)走好 13 不用謝 非常愿意為您服務(wù) 14 您提的意見(jiàn)很好 我們非常感謝 一定積極改進(jìn)工作 15 我們備有開水 您需要嗎 16 對(duì)不起 讓您久等了 17 對(duì)不起 您的藥不屬于藥品質(zhì)量問(wèn)題 不能退換 請(qǐng)?jiān)?18 請(qǐng)您不要隨地扔?xùn)|西 謝謝合作 服務(wù)忌語(yǔ) 1 哎 你買什么 你呢 2 上面有說(shuō)明 你不會(huì)自己看嗎 3 不買別打開 4 喊什么 等會(huì)兒 5 誰(shuí)賣給你的 你找誰(shuí)去 6 沒(méi)貨 不知道什么時(shí)候來(lái) 7 這有什么好挑的 都一樣 8 快點(diǎn)交錢 9 沒(méi)錢找 等著 或者你自己出去換 10 有意見(jiàn)找店長(zhǎng)去 服務(wù)忌語(yǔ) 11 不能換 就這規(guī)矩12 沒(méi)上班呢 等會(huì)兒再說(shuō) 13 價(jià)簽上都寫著 你不會(huì)自己看 14 剛才和你說(shuō)過(guò)了 怎么還問(wèn) 15 店長(zhǎng)不在 你明天再來(lái)吧16 補(bǔ)發(fā)票不行 當(dāng)時(shí)干什么了 17 這藥沒(méi)有 哪兒有不知道 18 這藥沒(méi)賣過(guò) 不知道 藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù) 店員在日常服務(wù)過(guò)程中的每一句話都應(yīng)該親切 自然 和藹 體現(xiàn)對(duì)顧客人格和選擇權(quán)的尊重 店員在處理異議時(shí)要學(xué)會(huì)認(rèn)真聆聽 態(tài)度誠(chéng)懇 語(yǔ)言溫和 虛心聽取顧客的意見(jiàn) 減少正面碰撞 巧妙回避敏感話題 盡快締結(jié)協(xié)議完成銷售 異議通常包括顧客對(duì)藥店 產(chǎn)品和服務(wù)的不關(guān)心 誤解 懷疑 缺點(diǎn)等 首先店員在要短時(shí)間內(nèi)與顧客建立信任 用親和力感染和影響對(duì)方 其次在緩沖 探查詢問(wèn)上下工夫 找出差異性和突破口破解疑難 從而給顧客以明確的答復(fù) 增強(qiáng)其購(gòu)買信心達(dá)成和諧交易 讓笑意寫在臉上 愛(ài)心留在心間 激情展現(xiàn)在銷售過(guò)程中 藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù) 一 顧客覺(jué)得藥品價(jià)格貴 您對(duì)該藥品的價(jià)格有看法 那請(qǐng)問(wèn)您使用過(guò)其他哪幾種藥啊 效果怎么樣啊 是嘛 價(jià)位是稍高點(diǎn) 重復(fù)顧客的話 您一下子不能接受 那您 或小孩 看病或買藥一般去哪兒呢 方便嗎 答疑一 我簡(jiǎn)單介紹一下這個(gè)藥品 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的整體利益 功效 特征 淡化局部不足 提示該藥品物有所值 如方便性 使用方面 起效快 功效長(zhǎng) 安全性 副作用小 性價(jià)比 每日僅花費(fèi)多少錢 一個(gè)療程僅需多少錢 暗示使用該品可以小孩少受罪 大人少受累 省力 省心 省時(shí) 省錢 藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù) 二 顧客對(duì)療效不滿意 口奧 先生 女士 請(qǐng)不要著急 請(qǐng)問(wèn)您是怎樣服用的 有沒(méi)有遵醫(yī)囑啊 口奧 先生 女士 請(qǐng)別上火 有沒(méi)有服用其他藥物或吃其他什么 答疑二 對(duì)不起 可能是我們的疏忽 沒(méi)有跟您講清楚服用方法 因?yàn)樗幤菲鹦且袊?yán)格按照藥品說(shuō)明書中要求的 其中服用量 服用方法 服用時(shí)間 禁忌都大有講究的 只要對(duì)癥堅(jiān)按醫(yī)囑持服用一定會(huì)緩解您的癥狀的 藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù) 三 客戶反應(yīng)藥品有副作用 先生 女士 請(qǐng)別急 我理解您的心情 請(qǐng)問(wèn)您服藥有幾天拉 不良反應(yīng)癥狀 如皮疹 胃部不適等 有幾天啦 這幾天有沒(méi)有吃海鮮 喝酒啊 有的藥服用是有忌口的 怪我沒(méi)有提醒您 我理解您現(xiàn)在的感受 俗話說(shuō) 藥有三分毒 因?yàn)閭€(gè)體差異 每個(gè)人的用藥反應(yīng)不一 您有皮疹 或XX 停藥幾天就會(huì)消失 要不給您換另外一種藥試試 答疑三 遇到此類問(wèn)題不要回避 問(wèn)清原因 注意提醒顧客留意說(shuō)明書上的不良反應(yīng) 建議顧客改正不良的生活習(xí)慣 如遇特殊不良反應(yīng) 說(shuō)明書上未標(biāo)出 應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn) 有否用同服其他藥物 做好記錄并向店長(zhǎng)或有關(guān)部門報(bào)告處理 藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù) 四 顧客要求退換貨 先生 女士 請(qǐng)不要著急 喝點(diǎn)水 請(qǐng)慢慢講 您要退 換 貨是什么原因呢 口奧您的心情我能理解 真對(duì)不起 藥品是特殊商品 非藥品內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題售出 按規(guī)定是不能退 換 的 請(qǐng)您諒解 答疑四 1 顧客如未出門 應(yīng)對(duì)照收銀小單 藥品批號(hào) 檢查內(nèi)外包裝是否完好 防止常換 先闡明觀點(diǎn) 作為特別情況退 換 貨處理 2 藥品已經(jīng)售出數(shù)日 且已打開包裝 影響二次銷售 按照規(guī)定不予退 換 做好本分的解釋工作 贈(zèng)送小禮品以做安慰 3 確認(rèn)確實(shí)是藥品內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題 則按藥品管理規(guī)定作退 換 處理 并做好安撫工作 介紹用語(yǔ) 店員介紹藥品時(shí)要熱情 誠(chéng)懇 實(shí)事求是 突出商品特點(diǎn) 抓住顧客心理 當(dāng)好 參謀 不能嘩眾取寵 言過(guò)其實(shí) 欺騙顧客 您看這種可以嗎 這種保健品眼下很流行 買回去送朋友或留給自己都可以 這種新藥品 它的特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 是 如果需要的話 我可以幫您參謀一下 我拿出幾種給您看看好嗎 您回去服用時(shí) 請(qǐng)先看一下說(shuō)明書 解釋用語(yǔ) 對(duì)顧客進(jìn)行解釋時(shí) 要求委婉 細(xì)心 用語(yǔ)恰當(dāng) 以理服人 使顧客心悅誠(chéng)服 不允許用生硬 刺激 過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客 不能漫不經(jīng)心 對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任 1 對(duì)不起 這種商品直接接觸人體 某個(gè)部位 容易傳染疾病 按國(guó)家有關(guān)規(guī)定 是不能退換的 請(qǐng)您選好了再試用 2 實(shí)在對(duì)不起 您這件商品已經(jīng)使用過(guò)了 不屬質(zhì)量問(wèn)題 不好再賣給其他顧客了 實(shí)在不好給你退換 3 先生 小姐 對(duì)不起 這是商品質(zhì)量問(wèn)題 我們可以負(fù)責(zé)退換 4 今天較忙 雙方都有疏忽的可能 請(qǐng)您將地址留下 我們結(jié)帳時(shí)查一查 一定將結(jié)果通知您 5 您想看看這個(gè)嗎 要求什么樣的 我給您拿 6 這是非處方藥 請(qǐng)您仔細(xì)閱讀說(shuō)明書 7 您仔細(xì)看 不合適的話 我另給您拿 8 別著急 您慢慢選吧 對(duì)不起 剛到的商品正在驗(yàn)收 馬上就好 調(diào)解用語(yǔ) 店長(zhǎng)在調(diào)解時(shí) 必須和氣待客 站在顧客的角度想問(wèn)題 處理問(wèn)題 虛心聽取顧客意見(jiàn) 1 對(duì)不起 都是我們做得不好 請(qǐng)您多諒解 2 請(qǐng)您放心 我們一定解決好這件事 3 同志 真對(duì)不起 這位員工是新來(lái)的 有服務(wù)不周到之處 請(qǐng)?jiān)?4 您需要什么 我?guī)湍x 5 沒(méi)關(guān)系 只要能使您滿意 我們就盡力去做 6 先生 小姐 真對(duì)不起 我們的工作還沒(méi)有做好 請(qǐng)您原諒 7 對(duì)不起 給您添麻煩了 您有什么要求 請(qǐng)告訴我 我?guī)湍鉀Q好了 8 先生 小姐 如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意的話 歡迎批評(píng)指正 9 請(qǐng)?jiān)?耽擱您時(shí)間了 謝謝 繁忙時(shí)用語(yǔ) 請(qǐng)您稍等 我馬上過(guò)來(lái)給您拿 對(duì)不起 今天人多 我加快動(dòng)作 請(qǐng)您稍等一下 好嗎 請(qǐng)您稍等一下好嗎 我先照顧一下這位老年顧客 馬上就過(guò)來(lái) 謝謝您的合作 今天人多 大家互相照顧一下 好嗎 請(qǐng)大家諒解一下 這位先生要趕火車 讓他先來(lái)好嗎 對(duì)不起 讓您久等了 您想看哪種藥呢 您別著急 請(qǐng)按順序來(lái) 很快就輪到您了 請(qǐng)大家諒解一下 今天人多 我動(dòng)作快點(diǎn) 很快就能輪到了 對(duì)不起 讓您久等了 您需要點(diǎn)什么 道歉用語(yǔ) 店員向顧客道歉時(shí) 要求態(tài)度誠(chéng)懇 言語(yǔ)溫和 爭(zhēng)取得到顧客的諒解 不允許做了錯(cuò)事 不向顧客道歉 反而刺激顧客 傷害顧客和戲弄顧客 1 對(duì)不起 讓您久等了 2 對(duì)不起 這是我的錯(cuò) 3 對(duì)不起 剛才我沒(méi)聽見(jiàn)您叫我 您買什么 4 對(duì)不起 我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái) 介紹得不夠清楚 請(qǐng)?jiān)?5 對(duì)不起 剛才是我工作大意 弄錯(cuò)了價(jià)格 6 對(duì)不起 我拿錯(cuò)了型號(hào) 您要看哪種型號(hào) 7 對(duì)不起 我這就給您補(bǔ) 換 8 我們的服務(wù)還有很多不周到之處 請(qǐng)多指點(diǎn) 9 對(duì)不起 讓您多跑一趟 10 對(duì)不起 這問(wèn)題我確實(shí)不太明白 請(qǐng)?jiān)?11 對(duì)不起 我開錯(cuò)了發(fā)票 我給您重開 12 剛才的誤會(huì)請(qǐng)您諒解 13 我可以將您的意見(jiàn)向店長(zhǎng)反映 以改進(jìn)我們的工作 14 對(duì)不起 是我工作馬虎了 今后一定努力改正 15 我們的服務(wù)還欠周到 請(qǐng)?jiān)?16 由于我們工作上的過(guò)失 給您帶來(lái)麻煩 真是對(duì)不起 17 您提的意見(jiàn)很對(duì) 我們搞錯(cuò)了 向您道歉 18 您提的意見(jiàn)很對(duì) 我們一定采納您的意見(jiàn) 19 實(shí)在對(duì)不起 這完全是我工作上的失誤 20 請(qǐng)?jiān)?工作時(shí)間不能長(zhǎng)談 21 對(duì)不起 出售的時(shí)候 我沒(méi)注意 請(qǐng)?jiān)?22 對(duì)不起 這個(gè)問(wèn)題我解決不了 請(qǐng)您稍等一下 我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo) 23 非常抱歉 剛才是我說(shuō)錯(cuò)了話 請(qǐng)?jiān)?24 說(shuō)話不當(dāng) 使得您不愉快 請(qǐng)多多諒解 缺貨時(shí)用語(yǔ) 缺貨時(shí) 店員應(yīng)代表商家向顧客表示歉意 語(yǔ)言要誠(chéng)懇 不能用簡(jiǎn)單的否定句說(shuō) 沒(méi)有 而應(yīng)該委婉些 對(duì)不起 這種藥暫時(shí)缺貨 方便的話 請(qǐng)您留個(gè)姓名及聯(lián)系電話 一有貨我們馬上通知你好嗎 真不巧 您問(wèn)的那種藥我們剛剛賣完 不過(guò) 我們進(jìn)貨很快 下午就能來(lái)貨 這樣吧 您留個(gè)電話或者地址 一來(lái)貨我們馬上通知您或者直接給您送過(guò)去 真抱歉 這種藥我們店里沒(méi)有經(jīng)營(yíng) 如果您確實(shí)需要 我可以建議采購(gòu)部門進(jìn)貨 請(qǐng)您留下聯(lián)系方式好嗎 缺貨時(shí)禁語(yǔ) 沒(méi)貨 賣完了 沒(méi)得賣 別羅嗦了 急也沒(méi)用 退貨時(shí)用語(yǔ) 對(duì)前來(lái)藥店要求退貨的顧客 應(yīng)根據(jù)不同的情況 按規(guī)定妥善處理 用語(yǔ)要委婉 以理服人 讓顧客心悅誠(chéng)服 而不能用生硬 刺激的話傷害顧客 請(qǐng)您原諒 按規(guī)定這是不能退換的 對(duì)不起 我們的提示上寫著若非藥品質(zhì)量問(wèn)題 怒不退換 您這樣的情況 我們實(shí)在不好給您退換 對(duì)不起 這種藥品您已經(jīng)用過(guò)了 不屬質(zhì)量問(wèn)題 不好再賣給其他顧客了 怒我們無(wú)法給您退換 實(shí)在對(duì)不起 這是藥品質(zhì)量問(wèn)題 我們可負(fù)責(zé)退換 退換時(shí)禁語(yǔ) 你剛買的 怎么又要換 買的時(shí)候怎么不看清楚再買 我解決不了 你找經(jīng)理去 不是我賣的 誰(shuí)賣的你找誰(shuí) 答詢用語(yǔ) 店員回答顧客咨詢時(shí)要熱情有禮 認(rèn)真負(fù)責(zé) 耐心幫助顧客解決疑難 不論顧客有什么問(wèn)題 都不應(yīng)該用質(zhì)問(wèn) 審問(wèn)的口氣同顧客說(shuō)話 這種藥過(guò)兩天會(huì)有 請(qǐng)您抽空來(lái)看看 這種藥品暫時(shí)缺貨 方便的話 請(qǐng)留下您的姓名及聯(lián)系電話 一有貨馬上通知您 好嗎 我知道的就這些 您看對(duì)嗎 您到這里如到家里一樣 不用客氣 有什么不便只管說(shuō) 我們一定會(huì)盡力 您有什么要求 盡管說(shuō)給我們聽 對(duì)不起 這個(gè)問(wèn)題我不太清楚 請(qǐng)稍等一下 我去問(wèn)別的同事 你要買的藥品XX區(qū)有貨 這種可以嗎 如不合適 我再給您拿別的 這種藥很好 很適合您用 包裝藥品時(shí)用語(yǔ) 店員在給顧客包裝藥品時(shí)應(yīng)關(guān)照顧客 提醒其應(yīng)注意的事項(xiàng) 店員應(yīng)用雙手把包裝好的藥品遞交給顧客 而不允許把沒(méi)包裝過(guò)的藥品直接推給顧客 或者把藥品往柜臺(tái)上一放 扔給一個(gè)塑料袋就完事 這你您的藥品 請(qǐng)您拿好 請(qǐng)您過(guò)來(lái) 我給您包裝一下 請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù) 我給您包裝好 好了 請(qǐng)您看一下 讓我?guī)湍堰@些東西包裝一下 這樣攜帶方便 這里有禮品袋 我為您裝好 東西都放進(jìn)去了 請(qǐng)您帶好 這個(gè)瓶子易碎 請(qǐng)您小心拿好 注意不要碰撞了 乘車時(shí)請(qǐng)小心 接待過(guò)程的演練 分組 注意站姿 面部表情 問(wèn)候語(yǔ) 熱情 主動(dòng) 如何引導(dǎo)顧客到他所需藥品的區(qū)域 禮貌用語(yǔ) 優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言 介紹商品的禮貌用語(yǔ) 謙虛 征求 開單程序 收銀感謝顧客 顧客買了 后悔藥 怎么辦 案例 一位大娘買了狗皮膏 在我付貨的時(shí)候她打開包裝卻說(shuō)不要這種膏狀的 原因是以前用過(guò)不好用 雖然我再三強(qiáng)調(diào)保證質(zhì)量 而且開票已標(biāo)明 無(wú)質(zhì)量問(wèn)題概不退換 我甚至要幫她敷于患處 但她執(zhí)意退貨 后來(lái)索性藥也不要了 說(shuō)是這點(diǎn)錢還扔得起 我也很為難 店里有規(guī)定 售出的藥品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題概不退換 可不退換 顧客又不滿意 這種情況下 我該怎么辦 相關(guān)處理方法 1 營(yíng)業(yè)員在售出前詳細(xì)講解該藥的適應(yīng)癥 用法用量等相關(guān)藥品知識(shí) 應(yīng)掌握所售藥品的性狀 色味及制劑 以便消除顧客的疑惑或打開包裝的好奇心 避免尷尬的爭(zhēng)執(zhí) 2 營(yíng)業(yè)員具備過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)和高超的藥學(xué)服務(wù)禮儀 只要未打開藥品內(nèi)包裝或塑封口 只要不污染藥品或不影響藥品的第二次售出 就應(yīng)該可以退換 留下退換藥顧客的相關(guān)詳細(xì)信息 如 身份證號(hào)碼 聯(lián)系方式等 約束部分顧客退換藥的隨意性 加強(qiáng)顧客對(duì)我店售出藥品質(zhì)量的信任度 如外包裝毀損 影響第二次銷售 則向顧客耐心解釋退回我店已無(wú)法再銷售 該藥品在有效期內(nèi) 可放在家中備用 對(duì)于生物制劑 要求低溫保存或一定溫度保存的藥品 則不予退換 銷售前仔細(xì)詢問(wèn)并有言在先為好 交接班會(huì)議制度 近期銷售情況通報(bào) 與上月同期相比 近期公司重點(diǎn)工作 贏在門店 河南國(guó)大藥房婁吉祥 連鎖藥店 良性發(fā)展的關(guān)鍵因素 如何構(gòu)建合理的商品體系 如何做好商品的規(guī)劃管理與操控 有效提高商品力 如何做好自營(yíng)生存類品種的采購(gòu) 實(shí)現(xiàn)合理的創(chuàng)利 如何有效編織 自家商品網(wǎng) 影響藥店的因素 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化決策者理念和經(jīng)營(yíng)模式的相對(duì)陳舊內(nèi)部人才短缺 部門設(shè)置不全部門經(jīng)理工作能力不足 工作效率低基層店長(zhǎng)和店員綜合能力較低 2 內(nèi)在因素 1 外在因素 傳統(tǒng)型連鎖藥店常見(jiàn)的問(wèn)題 1 門店選址問(wèn)題 會(huì)直接造成客流量較少2 門店商品結(jié)構(gòu)不合理 無(wú)法滿足顧客需求3 店員專業(yè)服務(wù)不足 柜組間協(xié)作意識(shí)淡薄 直接影響客單價(jià) 毛利率4 受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格戰(zhàn)的影響 打價(jià)格戰(zhàn)是必須的 但要學(xué)會(huì)彌補(bǔ)5 會(huì)員管理不到位6 店內(nèi)外形象 是否有醫(yī)保刷卡機(jī) 如何贏在門店 一 良好的商品力 商品有沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力 不在于你贈(zèng)多少 送多少 重在商品力 商品力 以購(gòu)定銷 這時(shí)我們也可以不采購(gòu)A 但必須把B操控好 商品力 二 贏在門店的關(guān)鍵 專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)力 服務(wù)力屬服務(wù)技巧范疇 不等同于服務(wù)方式 一 讓店員合情合理的推銷產(chǎn)品就是要店員懂得 1 1 1 的道理 比如 有一個(gè)顧客點(diǎn)名要 葵花牌護(hù)肝片 vc咀嚼片 哈藥集團(tuán)總廠 vc參與機(jī)體內(nèi)抗體及膠原形成 能夠提高人體免疫力 可用于各種急慢性傳染疾病 它能提高保肝護(hù)肝藥的療效 所以 你需要同時(shí)搭配服用vc咀嚼片 但vc你不能長(zhǎng)期服用 乙肝病人要長(zhǎng)期用 一瓶就夠了 飲酒前1小時(shí)服用2片 有保肝護(hù)肝功效 還要注意多飲水 飲酒過(guò)多 造成肝部不適 B族維生素含片 麥金利 俗稱肝臟保護(hù)神 這是一個(gè)純天然的保健食品 能夠維持神經(jīng)系統(tǒng)的正常功能 可以幫助酒精的代謝 消化系統(tǒng)差著 經(jīng)常吸煙 飲酒 熬夜和精神壓力大者 長(zhǎng)期服用藥物的人群都要經(jīng)常服用 注 店長(zhǎng)要注意抓好店員的每一筆銷售 二型糖尿病用藥 問(wèn) 檢查過(guò)沒(méi)有 什么時(shí)間檢查的 空腹血糖多少 餐后2小時(shí)血糖多少 空腹血糖8 6 餐后2小時(shí)血13 8 正常標(biāo)準(zhǔn)3 9 6 1 買格列齊特片 達(dá)美康 消渴丸的 糖尿病屬陰虛引起 故應(yīng)補(bǔ)陰 六味地黃丸有滋陰補(bǔ)腎的功效 療效十分確切 您服用達(dá)美康 或消渴丸 再搭配服用六味地黃丸 河南宛西的360丸 23元 能吃15天 還有一個(gè)更實(shí)惠的湖北御金丹的 360丸 2瓶 29元 會(huì)員價(jià)就25 5元 能吃30天 能夠平穩(wěn)降血糖 達(dá)到標(biāo)本兼治的功效 若餐后2小時(shí)血糖也高 且體態(tài)偏胖者 可適當(dāng)配合非諾貝特膠囊服用 阻止體內(nèi)對(duì)葡萄糖的吸收和利用 對(duì)餐后血糖控制 避免體重增加都有很好的效果 1盒 2盒 告知服用方法 7 10天測(cè)血糖 每天主食不超過(guò)8兩 以雜糧 粗糧為主 少吃甜食 多步行 生活要有規(guī)律 舒血寧注射液 舒血寧注射液預(yù)防腦血栓效果很好 這是必須賣的 但腦血栓患者本身血管脆 打針還有過(guò)敏反應(yīng) 打針的同時(shí)服用一些vc有軟化血管的作用 哈藥總廠的vc咀嚼片療效很好 口服1到2個(gè)月 血栓狀況能夠明顯改善 康王洗劑 對(duì)頭屑多 頭皮癢效果很好 見(jiàn)效也快 但它只能起到暫時(shí)緩解作用 而復(fù)方硫黃乳膏 2元 能解毒止癢 里面含有硼砂 具有抑菌殺菌作用 并且對(duì)皮膚和粘膜還有收斂和保護(hù)作用 康王洗劑和硫磺乳膏交替使用 效果剛剛地 青春痘的治療 蘆薈藥皂 復(fù)方硫磺乳膏 每周三次 復(fù)方暗瘡片 如何把平價(jià)藥賣出精彩 一位購(gòu)買馬應(yīng)龍痔瘡栓 膏 的顧客進(jìn)店 我們要挖掘顧客的潛在購(gòu)買力 先問(wèn)病情 看過(guò)醫(yī)生沒(méi)有 用過(guò)什么藥 你這狀況很嚴(yán)重了呀 不抓緊治療就會(huì)有加重的危險(xiǎn) 等到動(dòng)手術(shù)那就麻煩了 馬應(yīng)龍痔瘡栓只能起到緩解癥狀的目的 要想顯效快就必須 外用 內(nèi)服 來(lái)2盒痔速寧片 自營(yíng) 三天就好了 繼續(xù)推薦 治療痔瘡衛(wèi)生習(xí)慣還是很重要的 印度人為什么沒(méi)有痔瘡 他們不用心相印 清風(fēng)什么的 印度人以水為凈 廁后沖洗 從沒(méi)痔瘡 常言 洗洗更健康 你要想把痔瘡快速治愈 徹底治愈 必須在用馬應(yīng)龍之前先用溫水加痔舒適洗液沖洗 治療好以后 也要經(jīng)常用痔舒適洗液清洗肛門 這樣你就會(huì)永不復(fù)發(fā) 經(jīng)實(shí)踐 這樣的推銷 70 的顧客的潛力都能被挖掘出來(lái) 痔舒適洗液 云南名揚(yáng)藥業(yè) 江西藥都仁和 洗 痔OTC國(guó)藥 其最大的醫(yī)學(xué)貢獻(xiàn)就是首次將西雙版納特有的槐角 苦參 蛇床子 敗醬草 艾葉 馬齒莧等14味名貴藥材濃縮成液態(tài)藥 不刺激痔瘡核 用著方便 洗著舒服 見(jiàn)效快 療效顯著 是目前治療痔瘡最直接 最有效的藥物之一 1 1 1含義 這類藥品買一個(gè)賠一個(gè) 但又不可替代 怎么辦 就要我們一線的營(yíng)業(yè)員用自己的專業(yè)知識(shí)搭配銷售 力爭(zhēng)不賠錢 品牌 非品牌 保健品品牌 高毛西藥 中成藥 維生素 既提高了客單量 也提高了利潤(rùn)和用藥效果 二 幫顧客解決病痛 為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn) 經(jīng)商謀利 天經(jīng)地義君子愛(ài)財(cái) 取之有道 道行 手法 非要 感康 的顧客 問(wèn) 給誰(shuí)買的 癥狀 多長(zhǎng)時(shí)間了 用過(guò)啥藥 以前感冒用啥藥 療效如何 家里還有啥藥沒(méi) 有沒(méi)有消炎藥 若長(zhǎng)期感冒 放到最后推介藥品時(shí)問(wèn) 再問(wèn)一問(wèn)家里有沒(méi)有治療鼻炎 肺炎的藥 總之 問(wèn)要靈活 要問(wèn)徹底 問(wèn)的明明白白的 問(wèn)的越詳細(xì)越好 顧客會(huì)言多必失 這才是我們要抓的關(guān)鍵東西 你這是典型的風(fēng)熱感冒并伴有上呼吸道感染 感康不是太對(duì)你的癥狀 另外感康中沒(méi)有消炎成分 你必須得用專門治療風(fēng)熱感冒的藥物 再配一些抗菌消炎的藥 這樣才能好的更快更徹底 不再?gòu)?fù)發(fā) 你家都有啥消炎藥 你家哪幾種消炎藥都不好使 不對(duì)癥 你拿2盒風(fēng)熱感冒顆粒 再 1盒羅紅霉素 最好再搭配2盒眾生丸 然后再拉回一點(diǎn) 你吃三天就可以了 不用買太多 感冒 嗓子疼 咳嗽 流黃濁鼻涕 然后還可以延伸 從并發(fā)癥入手 若感冒超過(guò)七天 并伴有鼻塞癥狀 這是典型的感冒引起的鼻炎 嚇 如治療不及時(shí) 不徹底就會(huì)轉(zhuǎn)化成慢性鼻炎 伴隨終生 一遇到天氣變化就會(huì)鼻塞 更甚者還會(huì)轉(zhuǎn)化為鼻竇炎 鼻竇炎癌變的幾率很大 你必須配2盒千柏鼻炎片 感冒超過(guò)半月 咳嗽還不止 有黃痰 這是肺炎的典型癥狀 必須得搭配些左氧或羅紅霉素的消炎藥 語(yǔ)言技巧 語(yǔ)言組織能力十分關(guān)鍵 這里典型的 必須的 就是關(guān)鍵 一下?lián)糁谢颊咭?達(dá)到即為顧客解決病痛 又為企業(yè)創(chuàng)造效益的目的 遇到手足皸裂的顧客買膠布時(shí) 膠布上藥物的主要成分是氧化鋅 短時(shí)間緩解 長(zhǎng)時(shí)間越用越重 讓他必須使用手足皸裂膏或抗裂修復(fù)霜 云南滇虹藥業(yè)的 15 8元 遇到買創(chuàng)可貼的顧客 先為顧客簡(jiǎn)單處理傷口 用棉簽 碘伏消毒 嚇 交待可不要留下傷疤 特別是女性顧客 穿高跟鞋腳上摩泡會(huì)留傷疤 然后賣給她鹽酸左氧氟沙星片 上海天賜福5 60元 海南海力15 90元 最少也得賣給他一套碘伏套裝 舍得舍得 有舍才有得 三 金牌店長(zhǎng)就是一個(gè)培訓(xùn)師 店長(zhǎng)管理門店能力的高低關(guān)系到門店獲利能力的大小店長(zhǎng)就是趕車的 要學(xué)會(huì)吆喝 不要光干驢的活店長(zhǎng) 當(dāng)事者 旁觀者 不但要會(huì)干 而且要學(xué)會(huì)看 看你的營(yíng)業(yè)員咋干 客單價(jià) 毛利率 掌握在每一位一線營(yíng)業(yè)員手里 吉林敖東 安神補(bǔ)腦液 特價(jià) 安神藥主要有養(yǎng)心安神 益氣安神 醒腦安神 益氣養(yǎng)陰 疏肝解郁等安神補(bǔ)腦液為益氣養(yǎng)血 強(qiáng)腦安神藥 來(lái)顧客購(gòu)買 首先要看 看年齡 性別 膚色 穿著打扮等 然后問(wèn)清楚病情 癥狀 判斷屬哪一種失眠癥狀 再問(wèn)以前服藥情況 都服用過(guò)什么藥品 有沒(méi)有服用過(guò)本品 服用多長(zhǎng)時(shí)間了 接著畫圈 問(wèn)有沒(méi)有晚上睡覺(jué)醒來(lái)渾身冒汗 是否手心經(jīng)常出汗 最后再按藥品說(shuō)明書上的11種注意事項(xiàng)接著問(wèn) 直到找到顧客不能服用為止 一些藥品治療某類疾病針對(duì)性很強(qiáng) 可替代藥品很多 你要不賣它 可以找到10000個(gè)理由 店長(zhǎng)要做好培訓(xùn)和引導(dǎo) 前提不要坑害顧客 找顧客不能購(gòu)買的理由 1 陰虛者 老年人居多 不能服用 配方中含有鹿茸 制何首烏 淫羊藿 屬補(bǔ)陽(yáng)安神藥物 服用后盜汗加重 甚至脫水 2 便秘者不能服用 配方中有干姜 可引起便秘加重 3 女性購(gòu)買者居多 且多在更年期 更年期多陰虛 不宜用4 說(shuō)明書第4條 高血壓 心臟病 肝病 糖尿病 腎病等慢性病應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用5 學(xué)生學(xué)習(xí)壓力大 睡不著覺(jué) 健腦安神總可以了吧 還不能用 有淫羊藿 易出痘6 服本藥7天癥狀未見(jiàn)改善 或癥狀加重者 不能再用7 如正在服用其他藥品 使用本品前請(qǐng)咨詢醫(yī)師或藥師 8 肝陽(yáng)上亢者慎用或醫(yī)囑用 9 忌煙 酒及辛辣 油膩食物 經(jīng)常有應(yīng)酬者還能用嗎 10 感冒發(fā)熱病人不能用11 對(duì)本品過(guò)敏者禁用 過(guò)敏體質(zhì)者慎用 12 上火 舌苔厚者不能用13 兒童 婦女 哺乳期婦女 年老體弱者不宜用 針對(duì)前期你做出的鋪墊 找出一種理由即停 請(qǐng)問(wèn)這種藥還能用嗎 誰(shuí)還敢用 不賣 安神補(bǔ)腦液 怎沒(méi)辦 佐匹克隆片 齊魯制藥 進(jìn)價(jià)11 3元 零售17 4元 27 3元 醫(yī)院處方量最大的治療失眠的藥 效果十分好 遇到有錢人 特別是男士 咱們的美女一忽悠 再賣給他2瓶褪黑素多好呀 如果患者很對(duì)癥 非要不可 就拿上面講過(guò)的方法 再給他 2盒佐匹克隆 2瓶褪黑素 按療程服用 效果立竿見(jiàn)影 安神補(bǔ)腦液的損失一下子就補(bǔ)過(guò)來(lái)了 不用說(shuō)客單價(jià)同時(shí)也上來(lái)了 國(guó)家醫(yī)保 第三代 環(huán)吡咯酮 安全有效催眠劑 唯一一個(gè)可增加深度睡眠的安眠劑 不影響快速眠動(dòng)期睡眠 無(wú)生理依賴性 無(wú)成癮性 頭孢氨芐 10元左右 每日三次 每次2粒 對(duì)尿急 尿頻 尿痛 氣管感染等都有很好的療效 顧客認(rèn)知度高 但客單價(jià)低 沒(méi)利潤(rùn) 有很強(qiáng)的副作用 問(wèn) 吃沒(méi)吃過(guò)頭孢氨芐 吃過(guò)還沒(méi)好 直接pass 最近喝過(guò)酒沒(méi)有 頭孢類最怕酒 極易過(guò)敏 危及生命 應(yīng)酬多的人及喝過(guò)酒的人也直接pass 改用自營(yíng)的羅紅霉素 等等還有很多問(wèn)法推介重點(diǎn) 頭孢氨芐是第一代頭孢類 腎毒性很大 兒童腎功發(fā)育不全 老年人臟器衰竭 年輕人的腎臟更金貴 請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)還敢用 頭孢氨芐現(xiàn)在幾乎是被淘汰的藥品了 基本沒(méi)人買了 你還買嗎 而頭孢克肟片 湖南方盛的 28元 是第二代頭孢 作用和頭孢氨芐一樣 但功效比它強(qiáng)5倍 幾乎沒(méi)有腎毒性 您看您是買那個(gè) 把皮球踢給顧客 硝苯地平片 上海信宜 1 50元 告訴營(yíng)業(yè)員從藥品說(shuō)明書上找毛病 硝苯地平片有低血壓反應(yīng) 會(huì)引起血壓會(huì)忽高忽低 不好控制劑量 而硝苯地平緩釋片 德州德藥 16 70元 高毛產(chǎn)品 是目前首選降壓藥 降壓平穩(wěn) 更安全 更有效 四 掌握策略 主動(dòng)推銷 保健品 當(dāng)顧客站在保健品柜臺(tái)前對(duì)某種保健品產(chǎn)生興趣時(shí) 店員首先上前 從口袋中掏出宣傳小冊(cè)子讓顧客看 用產(chǎn)品漂亮的包裝 宣傳冊(cè)鼓動(dòng)性文字吸引顧客眼球 加上我們有效的語(yǔ)言說(shuō)明勾引顧客的欲望 螺旋藻 蛋白質(zhì)粉可提高人體免疫力 Vc 葡萄籽可防止日本核輻射等等說(shuō)明 電動(dòng)按摩棒的銷售 比如有腦梗塞后遺癥患者進(jìn)店 大爺您怎么了 您先坐下 邊按摩邊聊 舍得一點(diǎn)電賣出去一個(gè)按摩棒 年輕人可以賣給他電動(dòng)披肩 與梳子賣給和尚的故事雷同 花茶的銷售 擺放在中藥組或收款臺(tái) 花茶裝半桶 內(nèi)墊泡沫 陜北狗頭棗的銷售 收款臺(tái)周圍成堆擺放 做成二次銷售 制作精美的海報(bào) 特別推薦陜北特產(chǎn)狗頭棗 富含鈣 鐵 鋅 硒 維生素 鮮棗含維生素C是蘋果的75倍 桃子的80 100倍 其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值是普通棗的5倍 海報(bào)用詞是關(guān)鍵 中藥免煎壺的銷售 放在中藥柜 中藥不要讓他代煎 那是免費(fèi)的賠本買賣 告訴顧客 煎藥機(jī)煎的藥藥用成分只能利用50 另外塑料袋包裝須經(jīng)高溫 有毒 放的時(shí)間長(zhǎng)了也不保鮮 你最好買一個(gè)自動(dòng)煎藥壺 現(xiàn)煎現(xiàn)喝 你在家煎 泡上半個(gè)小時(shí) 藥物利用度高 況且也不貴五 六十塊錢 方便 省時(shí) 再加上給大夫提成10快錢 不愁賣不動(dòng) 五 贏在門店關(guān)鍵一步 敢于打造 差異化服務(wù) 我們要把目光投向第一線店長(zhǎng) 店員 通過(guò)她們?yōu)轭櫩吞峁?高附加值 的 主動(dòng) 有效 的服務(wù) 去努力贏得顧客的認(rèn)可店員要考慮顧客消費(fèi)心理 既要考慮顧客當(dāng)時(shí)的心理變化 更要考慮顧客用藥后的感受藥店獲利大小在店員身上 你稍不注意顧客就流失了 差異化服務(wù)就是 主動(dòng) 有效 的服務(wù) 口腔潰瘍貼 10元左右 問(wèn) 給誰(shuí)用 多長(zhǎng)時(shí)間了 是偶發(fā)還是經(jīng)常性的 都用過(guò)啥藥 引導(dǎo)顧客把家底全抖摟出來(lái) 你這也屬于上呼吸道感染范疇 口腔潰瘍貼里面含有激素 不能長(zhǎng)期服用 你必須配合使用點(diǎn)上呼吸道感染首選藥如 阿莫西林克拉維酸鉀 也可以試試頭孢類的 如頭孢克洛 這是三代頭孢了 等 或者阿奇霉素 這個(gè)藥就有點(diǎn)厲害了 中成藥也可以 外加維生素 反問(wèn)式 你知不知道你為啥經(jīng)常復(fù)發(fā) 口腔潰瘍?nèi)菀捉?jīng)常復(fù)發(fā) 這是典型的缺乏VB2和鋅 嚇 中國(guó)中醫(yī)藥研究中心北京施恩中醫(yī)院口腔黏膜病科主任李宏展教授提醒 盡管該病是小小的口腔潰瘍 也要警惕本病的高致癌率 你得每半年服一個(gè)月VB2 拉回來(lái) 鋅不要多補(bǔ) 半個(gè)月就夠了 再問(wèn) 你有沒(méi)有便秘情況 反復(fù)性口腔潰瘍病人多缺乏B族維生素 故常伴隨便秘 若有可再搭配銷售治療便秘的藥物 你若這樣賣藥 10元左右的口腔潰瘍貼 一會(huì)兒你就會(huì)賣出六