酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件.ppt

《酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件.ppt（36頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

酒店宗旨 賓客至上 服務(wù)第一 態(tài)度決定一切 顧客就是上帝 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 服務(wù)靈魂 業(yè)績的強(qiáng)化 1 行為2 知識(shí)3 技能4 態(tài)度5 價(jià)值觀6 信念7 思維方式 基礎(chǔ)能力 硬件 提升空間 軟件 我們在工作中遇到的問題 員工工作中遇到的問題 每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客 在與不同顧客溝通過程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候 有沒有可能總結(jié)出一套應(yīng)對(duì)顧客的規(guī)律以使工作更容易開展 員工工作中遇到的問題 經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁 態(tài)度惡劣 我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響 再加上時(shí)常感覺自己在吃 青春飯 有什么簡單實(shí)用的辦法可以讓我做到自我調(diào)節(jié) 自我激勵(lì) 員工工作中遇到的問題 怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù) 遇到顧客抱怨或投訴 有何方法可以有效地在最短時(shí)間內(nèi)平息顧客火氣 員工工作中遇到的問題 顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣 但一經(jīng)報(bào)價(jià) 他就說貴 如何能夠說服顧客認(rèn)同并最終達(dá)成銷售 自我認(rèn)識(shí) 員工心態(tài) 青春飯 罰劣不獎(jiǎng)優(yōu) 1 精力不足 2 時(shí)間協(xié)調(diào) 上班 求學(xué) 戀愛 3 安全感 4 家庭 社會(huì) 5 同事 朋友 客人 上司 消極心態(tài) 隨時(shí)散布疑云 有傳染性 使人悲觀 使人不能享受人生 積極心態(tài)帶給你 為你帶來成功環(huán)境的成功意識(shí) 讓你保持生理 心理的健康 讓你擁有愛心 讓你內(nèi)心平靜 讓你長壽并讓生活平衡 驅(qū)除恐懼 把失敗視為自省的機(jī)會(huì) 在逆境中看到 找到成功的契機(jī) 免于自我設(shè)限 自制的七個(gè)C 讓你更成功 控制自己的思想 控制自己的時(shí)間 控制接觸的對(duì)象 控制溝通的方式 控制自己的承諾 控制自己的目標(biāo) 控制自己的憂慮 Concept Clock Contacts Communication Commitments Causes Concern 讓自信心永伴你 擁有信心才擁有進(jìn)步 角色認(rèn)知 定位 我在那里 溝通 人際關(guān)系的建立 以最低方能理解的方式表達(dá) 溝通的KISS原則 有層次地?cái)⑹?復(fù)述 溝通途徑的選擇 溝通渠道的選擇 避免各種障礙 溝通注重事項(xiàng) 有效溝通的步驟 了解你要說些什么 了解你的對(duì)象 引起對(duì)方的注意 確定對(duì)方了解你的意思 讓對(duì)方記憶永存 不時(shí)要求反饋 付諸行動(dòng) 下對(duì)上溝通技巧 除非上司想聽 否則不要講 若是意見相同 要熱烈反應(yīng) 意見略有差異 要先表贊同 持有相反意見 勿當(dāng)場頂撞 想要有些補(bǔ)充 要用引伸式 如有他人在場 宜仔細(xì)顧慮 心中存有上司 比較好溝通 平行溝通技巧 彼此尊重 從自己先做起 換位思考 站在他的立場 平等互惠 不讓對(duì)方吃虧 了解情況 選用合適方式 依據(jù)情報(bào) 把握適當(dāng)時(shí)機(jī) 如有誤會(huì) 誠心化解障礙 知己知彼 創(chuàng)造良好形象 上對(duì)下溝通技巧 多說小話 少說大話 不急著說 先聽聽看 不說長短 免傷和氣 廣開言路 接納意見 部屬有錯(cuò) 私下規(guī)勸 態(tài)度和藹 語氣親切 若有過失 過后熄滅 溝通要領(lǐng) 了解對(duì)方的言默之道 明白對(duì)方的表達(dá)方式 衡量對(duì)方的身份背景 對(duì)事憑資料 勿憑記憶 對(duì)人憑記憶 點(diǎn)到為止 交淺不言深 妥為節(jié)制 可言則言 應(yīng)該默則默 溝通六道 你好 好的 好嗎 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 溝通 人際關(guān)系的建立 好 好 你 我 我輸你輸 自閉癥 你贏我輸 無力感 我贏你輸 虐待狂 你贏我贏 皆大歡喜 擁有家的感覺 顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么 1 品質(zhì) 2 安心 3 價(jià)值 4 感覺 5 產(chǎn)品 服務(wù) 文化 顧客的理解 誰是顧客 笨蛋型 教師型 指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜 來到酒店連部門 衛(wèi)生間都會(huì)走錯(cuò) 還要問我們服務(wù)員 讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好 我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系 做到你比他更了解他自己 如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求 因?yàn)橛行枨?所以有企業(yè) 產(chǎn)品與服務(wù) 不同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 外界影響 需求有隱性 需求有層次劃分 進(jìn)店顧客類型劃分 目標(biāo)明確型 模糊型 待訂型 閑逛參觀型 普通顧客 專家型 客戶性情與是否講理 從眾心理VS獨(dú)立分析能力 大客戶VS一般客戶 大奔VS拖拉機(jī) 關(guān)心產(chǎn)品VS關(guān)心人際溝通 什么是顧客滿意 期望VS獲得 營銷的目的 不斷地使客戶保持長期滿意 標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化 努力滿足最有價(jià)值的客戶 反饋 在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 什么使顧客滿意 服務(wù)體驗(yàn) 飛行員 空姐 乘客 機(jī)艙環(huán)境 座椅 飛行全程 服務(wù)人員 服務(wù)顧客 服務(wù)設(shè)施 服役過程 程序面 個(gè)人面 服務(wù)要素 評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的各個(gè)指標(biāo) 我認(rèn)為你們很在意我 你們理解我的需要 員工用親人的方式接待我 我覺得他們對(duì)我很尊重 在和你們交往時(shí) 我感到和你們很親密 和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系 我覺得有保證 和你們交往 不是因?yàn)楸黄?而是我想這么做 把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到別一家公司 我覺得這樣做沒必要 在需要幫助時(shí) 我可以向你們求助 我不可能和你們的競爭對(duì)手接觸 和你們的員工交往時(shí) 我覺得很舒適 你們對(duì)我的生活來說是一個(gè)重要組成部分 和你的員工交往就像朋友在一起一樣 假如可以避開的話 我不會(huì)和你們打交道 你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù) 你們是一家不錯(cuò)的酒店 很了解像我這樣的客人 能力 態(tài)度 強(qiáng)弱 消極積極 人才 人裁 人材 人財(cái) 工作象限分類 投訴處理技巧 六個(gè)層次 七個(gè)觀點(diǎn) 給投訴者VIP感覺 認(rèn)同你的感受 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五 一點(diǎn) 原則 五 一點(diǎn) 公平 雙贏 平和 維護(hù)酒店利益 有理 有利 有節(jié) 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 用戶意見回答技巧 1 理解和認(rèn)同2 我們也在努力 但也是 受害者 3 攻擊 對(duì)手 弱點(diǎn) 客人意見 1 改正工作中的不足 2 提高溝通能力