酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件PPT課件.ppt

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什么是酒店意識(shí) HOTELCONSCIOUSNESS 酒店意識(shí) 是指酒店從業(yè)人員日常經(jīng)營與服務(wù)活動(dòng)當(dāng)中 對(duì)參與方提供的禮貌禮節(jié) 清潔衛(wèi)生 安全等服務(wù)在客人大腦中的反映 酒店意識(shí) 您真的了解嗎 意識(shí) 行為 習(xí)慣 文化原來我們并沒有告訴他 她要具備哪些意識(shí) 酒店意識(shí) 含有哪些內(nèi)容 服務(wù)意識(shí)安全意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)服從意識(shí)時(shí)間意識(shí)成本意識(shí)品牌形象意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)全員銷售意識(shí)清潔保養(yǎng)意識(shí) 酒店宗旨 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 就算客人有錯(cuò) 也不要說他錯(cuò) 永遠(yuǎn)不要得罪客人 即使客人在投訴時(shí)理由不夠充分或與實(shí)際情況有出入 也要把 理 讓給客人 同時(shí)不損害酒店的利益 這是最關(guān)鍵的 您怎樣理解 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 酒店意識(shí) 服務(wù)意識(shí) A 給客人以充分的尊重 充分理解客人的想法和心態(tài)B 最大限度地滿足客人的要求 只要客人提出的要求是合乎情理的 酒店工作人員就應(yīng)該想辦法盡量滿足客人的要求 如果不能滿足 也可以為客人提供可行性方案 而不能直接拒絕客人 C 充分理解客人的誤會(huì)和過錯(cuò) 由于文化 知識(shí) 地位差異 客人對(duì)酒店的規(guī)則或服務(wù)提出種種意見 或拒絕合作 酒店必須向客人作出真誠的解釋 給客人以面子 力求給客人滿意的答復(fù) 尊重客人就是尊重客人的選擇 接受客人就是滿足客人的需求 怎樣理解 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 二 服務(wù)質(zhì)量1 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù) 指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上 在精神上和物質(zhì)上適合和滿足 賓客需要的程度 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施 服務(wù)水平 酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面 可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線 是夜場的中心工作 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 2 服務(wù)質(zhì)量的特性 1 功能性 是指事物發(fā)揮的作用和功能 2 經(jīng)濟(jì)性 是指客人來到公司后 在公司消費(fèi) 其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等 價(jià)與值是否相等 3 安全性 服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中 必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失 身體和精神不受到傷害 機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn) 設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生 這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面 4 時(shí)間性 時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到 準(zhǔn)確和省時(shí) 5 舒適性 公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求 包括適用 方面整潔 美觀和秩序 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 3 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 主動(dòng) 耐心 熱情 周到完好的服務(wù)設(shè)施 是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備 設(shè)施 它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括 a 基本服務(wù)項(xiàng)目 凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定 圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目 b 附加服務(wù)項(xiàng)目 凡是有賓客提出 但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目 靈活的服務(wù)方式 是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法 其核心是如何給賓客提供方便 包括 a 適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間b 簡便的營業(yè)手續(xù)c 舒適的休息場所d 得力的應(yīng)急措施e 份外的主動(dòng)服務(wù)f 方便的規(guī)定制度 對(duì)客人而言 嫻熟的服務(wù)技能 是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中 應(yīng)該掌握和具備的基本功能 科學(xué)的服務(wù)程序 是接待服務(wù)的程序和步驟 快速的服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念 一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 4 檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞 靠的是什么 是靠客人的感覺 永遠(yuǎn)給客人留下好的感受 那么怎樣給客人留下好的感受呢 1 靠服務(wù)員的意愿 2 培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧 待客藝術(shù) 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 三 什么是客人 客人就是朋友 客人就是 上帝 客人就是我們的 衣食父母 我們是依附客人存在的 不是客人依附我們存在的 客人不是打擾我們工作的人 而是我們工作的目的 訓(xùn)練的機(jī)會(huì) 訓(xùn)練待人接物 為人處世 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人 而是客人幫助我們 給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì) 誰的機(jī)會(huì)越多 誰就是強(qiáng)者 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對(duì)象 你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對(duì)的 客人是有需求的人 解決客人的正當(dāng)需求 要像我們解決自己需求一樣 客人不僅僅是一個(gè)有客觀 統(tǒng)一的數(shù)字 客人是有感覺和感情的 同我們一樣具有偏見 成見的人 1 100 即每個(gè)員工的良好形象 酒店整體良好形象 酒店任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表 員工對(duì)客人的言行都代表著酒店整體的管理水平 全體員工的素質(zhì) 酒店的整體服務(wù)水平100 1 0酒店整體良好形象 一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn) 0 一個(gè)客人不滿可導(dǎo)致8個(gè)客人不滿 潛在市場流失 客人滿意 各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中 酒店員工表現(xiàn)出色 服務(wù)優(yōu)質(zhì) 其得分為100 表現(xiàn)惡劣 態(tài)度極差 得分則為零 酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果 而是一個(gè)乘積 服務(wù)意識(shí)的方程式 一個(gè) 客人的自白 你們都說我是 好顧客 因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞 當(dāng)我走入一家酒店 碰巧里面的服務(wù)員正在聊天 我是不會(huì)去打斷他們的談話 以求得他們的招呼 我從不跺腳 也從不嘟囔 更從不厲聲 就算是看見別人在公共場所做這樣的事 但我可不想學(xué)他們的樣 因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客 在此我還要告訴你我的另一面 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客 投訴是不想放棄你 投訴是您還有彌補(bǔ)的機(jī)會(huì) 投訴的客人是個(gè)好客人 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與酒店保持聯(lián)系 誰去聯(lián)系誰呢 投訴者的問題得到解決 會(huì)有60 的投訴者愿意與酒店保持關(guān)系 如果迅速得到解決 會(huì)有90 95 的顧客會(huì)與酒店保持關(guān)系 投訴的客人是個(gè)好客人 產(chǎn)品質(zhì)量 求補(bǔ)償心理服務(wù)態(tài)度 求尊重心理管理的問題 求重視心理自身情緒問題 求發(fā)泄的心理案例分析 客人投訴的心理 對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美 就會(huì)得到別人的尊重 客戶對(duì)你肯定 員工對(duì)你肯定 這些來自于員工 來自于企業(yè) 來自于客戶的肯定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛 就會(huì)更出色地做好這份工作 如 肯德基 麥當(dāng)勞 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積 財(cái)富的回報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積 可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ) 每一個(gè)人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí) 是經(jīng)驗(yàn)的累積 一個(gè)人的一生就像銀行里面的存款 你的存款額越高 銀行付給你的利息也就越高 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來獲取更高收入的最基本的條件 是你的財(cái)富 最寶貴的財(cái)富 自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升人際關(guān)系及溝通能力的提升 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義 服務(wù)品牌的固牢樹立良好的服務(wù)使財(cái)源滾滾是防止客戶流失的最佳保障老客戶 企業(yè)壯大的奠基石 一 儀容 儀表 儀態(tài)的概念儀容 指人的容貌儀表 即人的外表 一般來說 它包括人的容貌 服飾 個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面 是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn) 儀態(tài) 指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度 稱為儀態(tài) 姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子 風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露 一個(gè)人的儀容 儀表 儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng) 道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的 服務(wù)意識(shí)的具體要求 二 注意個(gè)人儀容 儀表的意義注重個(gè)人儀容 儀表 是每位員工自尊自愛的表現(xiàn) 是一項(xiàng)基本素質(zhì) 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量 是尊重賓客滿足賓客的需要 是對(duì)服務(wù)人員儀容 儀表的要求 三 夜場對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求 一 服務(wù)方面的基本要求服裝 制服 整潔 大方 上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬 油漬 酒味 扣子是否有漏縫和破邊 皮鞋擦得干凈 光亮無破損 男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧 以黑色最為普遍 女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪 襪口不要露在褲子或裙子外邊 工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方 二 修飾方面的要求A 頭發(fā)梳理整齊 要打嗜喱水保持光亮B 要化淡妝 噴清淡香水 不宜濃妝艷抹 三 個(gè)人衛(wèi)生方面的要求指甲經(jīng)常修剪 保持清潔 不得留長指甲 也不要涂有色指甲油 要經(jīng)常洗澡 經(jīng)常更換內(nèi)衣 內(nèi)褲和襪子 身上不能有汗味 要經(jīng)常漱口 保持口氣清新 口里不能有異味 上班前忌吃蔥 蒜等之類的有異味食物 在工作崗位上 不可佩戴耳環(huán) 項(xiàng)鏈等飾物 男性不留長發(fā) 小胡子 大鬢角 女性不梳披肩發(fā)型 避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾 服務(wù)意識(shí)的具體要求 服務(wù)意識(shí)的具體要求 四 夜場對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 一 正確的站立姿勢(shì)身體重心放在兩腳中間 挺胸收腹 腰直 肩平 兩眼平視 嘴微閉 面帶微笑 雙臂自然下垂 雙手在背后交叉或體前交叉 兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直 二 正確的坐姿上體自然坐直 兩腿自然彎曲 雙腳平落地上 雙膝并攏臀部坐在椅子中央 兩手放在膝上 挺胸收腹 目平視 嘴微閉 面帶笑容 入座時(shí) 走到座位前面再轉(zhuǎn)身 轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步 然后輕穩(wěn)地坐下 女子入座時(shí) 要用手把裙子向前攏一下 起立時(shí) 右腳先向后收半步 然后站起 三 雅致的步態(tài) 正確的走姿 上體正直 不低頭 目光平視 面帶微笑 兩臂自然前后擺動(dòng) 肩部放松 重心可稍向前 這有利挺胸 收腹 身體重心在腳掌前部上 女員工走路時(shí) 兩腳輪換前進(jìn) 要基本踩一條線 而不是兩條平行線 步伐為一腳距離 四 適當(dāng)?shù)氖謩?shì)在夜場服務(wù)接待工作時(shí) 手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí) 手勢(shì)不宜過多 動(dòng)作不宜過大 正確要領(lǐng) 手指自然并攏 掌心向上 以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn) 指示目標(biāo) 服務(wù)意識(shí)的具體要求 禮貌 禮節(jié) 禮儀 禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中 相互表示敬重和友好的行為規(guī)范 是文明行為的最起碼要求 服務(wù)意識(shí)的具體要求 禮貌 禮節(jié) 禮儀 禮貌的主要內(nèi)容 A 遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則 公德的內(nèi)容包括 愛護(hù)公物 遵守公共秩序 尊重婦女 關(guān)心老人 救死扶傷等 B 遵時(shí)守信遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間 守信就是要講信用 不可言而無信 C 真誠友善所謂人際交往時(shí)的真誠 是指交往時(shí)必須做到誠心待人 心口如一 D 理解寬容理解 就是懂得別人的思想感情 理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度 寬容就是寬容大量 能容人 能原諒別人的過失 服務(wù)意識(shí)的具體要求 禮貌 禮節(jié) 禮儀 E 熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情 使人感到溫曖 有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度 既不可顯得過于熱情 也不能缺乏熱情 F 互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重 互幫就是人與人之間要互相幫助 G 儀表端莊 指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度 講究衛(wèi)生 指要有一定的職業(yè)道德 注意個(gè)人衛(wèi)生 H 女士優(yōu)先即要遵循凡事 先女后男 的原則 不問及女士 小姐的個(gè)人私事 指年齡 胖瘦 收入等 服務(wù)意識(shí)的具體要求 基本禮貌行為1 微笑 與客人保持眼光接觸 2 主動(dòng)向客人問好 3 盡量稱呼客人的姓氏 4 主動(dòng)讓路 讓位給客人 請(qǐng)客人先行 5 三人以上對(duì)話 須用相互都能聽懂的語言 6 不可詢問客人私人問題 如年齡 收入 婚姻 7 復(fù)述客人要求 8 不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決 絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球 9 在工作崗位時(shí) 精神飽滿 不可聊天 吃東西 隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù) 10 走路時(shí) 切勿太慢 太快 奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意 11 和客人應(yīng)對(duì)時(shí) 站在客人面前約一手臂距離 注意力集中耐心聆聽 不可作忙碌狀 不可在客人背后突然說話 如遇另一客人有事 應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意 不可視而不見 讓客人知道你盡快為他服務(wù) 服務(wù)意識(shí)的具體要求 禮貌 禮節(jié) 禮儀 禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力 修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德 學(xué)問 技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí) 艱苦磨練以及長期陶治 逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力 服務(wù)意識(shí)的具體要求 怎樣才能做到禮貌服務(wù) 了解你的客人 了解你的商品 舉止溫文爾雅 注視聆聽 笑口常開 整齊清潔 談吐得體 樂于助人 服務(wù)意識(shí)的具體要求 禮貌 禮節(jié) 禮儀 禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場合 相互問候 致意 祝愿 慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式 禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則 是禮貌在語言行為 儀表等方面的具體規(guī)定 禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來 像點(diǎn)頭致敬 鞠躬 握手 吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式 服務(wù)意識(shí)的具體要求 日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的 一 稱呼禮節(jié)二 問候禮節(jié)三 應(yīng)答禮節(jié)四 迎送禮節(jié)五 操作禮節(jié) 其中稱呼禮節(jié) 問候禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié) 迎送禮節(jié) 操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) 服務(wù)意識(shí)的具體要求 禮貌 禮節(jié) 禮儀 禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范 是在較大的較隆重的場合 為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式 是在國際交往接待時(shí) 在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求 夜場日常禮貌用語 基本禮貌用語歡迎語晚上好 觀迎光臨問候語晚上好好久不見了 您好嗎 祝賀語祝您節(jié)日愉快祝您圣誕快樂 祝您新年快樂 祝您生日快樂 告別語再見您慢走歡迎下次光臨 夜場日常禮貌用語 基本禮貌用語道歉語請(qǐng)?jiān)弻?duì)不起請(qǐng)不要介意完全是我們的錯(cuò) 對(duì)不起感謝語 致謝語 謝謝非常感謝應(yīng)答語我明白了是的好的沒關(guān)系不必客氣 夜場日常禮貌用語 基本禮貌用語征求語請(qǐng)問您還有別的事情嗎 請(qǐng)問我有什么可以幫助您嗎 請(qǐng)問您喜歡 嗎 請(qǐng)問您需要 嗎 基本禮貌用語十字您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見常用禮貌用詞請(qǐng) 您好 您早 謝謝 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)?沒關(guān)系 不要緊 別客氣 再見 夜場工作中服務(wù)禮貌用語 1 各位 晚上好 歡迎光臨 2 我是本房服務(wù)生 很榮興為您服務(wù) 并祝您玩得開心 3 請(qǐng)問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎 4 好的感謝您 請(qǐng)容我為您介紹一下我們的活動(dòng)5 好的 謝謝 請(qǐng)稍等 我馬上為您送到 6 不好意思 打擾您一下 讓您久等了 這是您點(diǎn)的 7 各位請(qǐng)慢用 有事盡管吩咐 祝您玩的開心8 對(duì)不起 打擾一下 為您清理臺(tái)面9 對(duì)不起 先生 小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品10 打擾一下 請(qǐng)問有何吩咐 11 買單 好的 請(qǐng)稍等 我馬上為您結(jié)算帳目12 各位請(qǐng)慢走 多謝光臨 歡迎下次光臨 夜場日常禮貌用語 夜場經(jīng)典十句禮貌用語1 晚上好 歡迎光臨 2 請(qǐng)問先生小姐 3請(qǐng)稍等4 對(duì)不起 打擾一下 5 不好意思 讓您久等了 6 請(qǐng)慢用7 請(qǐng)問還有什么需要 8 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐9 祝您玩得開心10 多謝光臨 請(qǐng)慢走 歡迎下次光臨 夜場日常禮貌用語 夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語1 不行 這是不可能的 2 不去3 干嘛4 您怎么這樣5 我們規(guī)定是這樣的6 你去 部門問一下 就知道了7 不行 我會(huì)給人罵的8 沒有9 這樣很麻煩的哦10 真是的 有沒有搞錯(cuò) 夜場日常禮貌用語 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 職業(yè)道德的概念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范 它也就是從道義上要求人們以一定的思想 態(tài)度 作風(fēng)和行為去待人 接物 處事 完成本職工作 職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分 遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證 良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量 是樹立企業(yè)良好形象的重要因素 是使員工在工作中和生活上自我完善 服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德 對(duì)待工作 A 熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則 本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念 正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè) 明確自己工作的目的和意義 熱愛本職工作 樂于為顧客服務(wù) 忠實(shí)履行自己的職責(zé) 并以滿足客人的需求為自己最大的快樂 B 遵守公司的規(guī)章制度C 自潔自律 廉潔奉公 不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利 不索要小費(fèi) 不暗示 不接受客人贈(zèng)送物品 自覺抵制各種精神污染 不議論客人和同事的私事 員工不帶個(gè)人情緒上班 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德 團(tuán)體意識(shí) A 堅(jiān)持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則 員工必須以集體主義為根本原則 B 嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念C 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神D 愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)對(duì)待客人 A 全心全意為客人服務(wù)B 誠懇待客 知錯(cuò)就改 C 對(duì)待客人一視同仁 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)1 熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神2 堅(jiān)持賓客至上 服務(wù)第一3 愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物 珍惜職業(yè)榮譽(yù)4 克己奉公 不謀私利5 堅(jiān)持一事同仁 以身作則6 遵守職業(yè)道德 展開公平競爭原則 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度 1 語言 談吐文雅 常用禮貌用語 避免忌語 2 禮儀 站立服務(wù) 面帶笑容 舉止 言談熱情有禮 3 喜悅 微笑服務(wù) 表現(xiàn)出熱情 親切友好的情緒 做到精神集中 情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺 4 效率 提供高效率的服務(wù) 關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié) 急客所急 為客排憂 5 責(zé)任 盡責(zé)盡責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度 遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映 求得圓滿結(jié)局 6 協(xié)助 各部門之間要互相配合 真誠協(xié)助 不得互相扯皮 應(yīng)同必協(xié)力解決疑難 維護(hù)公司的聲譽(yù) 7 忠實(shí) 忠誠老實(shí) 有事必辦 不能提供假情況 不得陽奉陰違 誣陷他人 8 時(shí)間觀念 準(zhǔn)時(shí)上下班 不遲到 早退 不無故曠工 少請(qǐng)假 9 工作作風(fēng) 頭腦機(jī)智 眼光靈活 口才流利 動(dòng)作敏捷 10 工作態(tài)度 服從安排 熱情耐心 和藹謙恭 小心謹(jǐn)慎 虛心好學(xué) 11 體力要求 能長時(shí)間站立進(jìn)行工作 用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒 12 工作意向 領(lǐng)會(huì)技能 不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí) 遵守規(guī)章制度 勤懇踏實(shí)工作 明了發(fā)展前景 服務(wù)態(tài)度1 主動(dòng) 在工作中全心全意為客人服務(wù) 自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前 2 耐心 在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩 事多不厭 遇事不急促 嚴(yán)于律已 恭敬謙讓 3 熱情 對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣 工作時(shí)面帶笑容 態(tài)度和藹 語言親切 熱心誠懇 4 周到 賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù) 處處關(guān)心 幫助客人排憂解難 使賓客滿意 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 意識(shí) 行為 習(xí)慣 文化加油 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)從嚴(yán)格要求開始謝謝參與