酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

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酒店服務(wù)人員的舉止禮儀 一 站立姿勢 站姿的具體要求是 頭正 梗頸 展肩 挺胸 收腹 提臀 腿直 平視 微笑 站姿的種類包括 分腿站姿 丁字步站姿 扇形站姿 分腿站姿 動作要領(lǐng) 雙腿左右分開 不超過肩寬 腳尖朝前 兩腿平行 手可交叉于前腹 也可交叉于后背 適用性別 僅適合男性 丁字步站姿 動作要領(lǐng) 兩腳尖略展開 一腳向前將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)中間位置 兩手交叉于腹前 適用性別 女性 扇形站姿 動作要領(lǐng) 兩手自然下垂 女子可雙手交叉于胸前 兩腳跟靠攏 腳尖呈45 60 身體重心在兩腳上 適用性別 男女均可 八種不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏依靠 雙腿大叉 腳位不正 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動 站姿訓(xùn)練 靠墻訓(xùn)練 要求腳后跟 小腿肚 臀部 雙肩 頭部的后下部位和掌心靠墻 頂物訓(xùn)練 把書本放在頭頂中心 頭 軀體自然保持平衡 以身體的八個方位來進(jìn)行訓(xùn)練 糾正低頭 仰臉 頭歪 頭晃及左顧右盼的毛病 二 坐的姿勢 正確的坐姿要求服務(wù)人員必須做到 入座輕穩(wěn)莫含胸 腿腳姿勢須莊重 雙手?jǐn)[放要自然 安詳莊重坐如鐘 具體要求 順序 要賓客和尊者先行入座 不可搶先入座 方位 通常是側(cè)身走近座椅 從左側(cè)入座 體位 背靠座椅 右腳后退一點 用小腿確定座椅的位置 上身正直 目視前方入座風(fēng)度 就坐時動作要輕而穩(wěn) 盡量不要發(fā)出響聲干擾他人 具體要求 整裝 著裙裝入座時要事先從后向前雙手?jǐn)n裙 切忌不可入座后整理衣服 頭部 身體端正 雙目平視 面帶微笑 下巴內(nèi)收 軀干 挺拔直立 腰部內(nèi)收 只坐椅子的1 2 1 3左右 不坐滿椅子或只坐一邊 雙手 有扶手時 可以雙手撘放或一搭一放 無扶手時 女子左手搭在右手上 可相交放于腹部或輕放于雙腿之上 男子雙手掌心向下 可自然放于膝蓋上 具體要求 腿部 男子膝蓋可以打開 但不可超過肩寬 女子膝蓋不可以分開 腿部因腳位不同有不同的坐姿 朝向 當(dāng)與賓客交談時 要注意不可只是轉(zhuǎn)頭 而應(yīng)將整個上身朝向?qū)Ψ?以示對其尊重和重視 示意 服務(wù)員要起立時 應(yīng)用語言或動作向周圍的人先示意 方可起身 具體要求 順序 如身份不同 一般賓客先行離座 如果是地位不同時 要尊者先行 地位相同時 可以同時離座 輕穩(wěn) 起身時要悄無聲息 不弄響座椅 站好后 方可離開 不能邊離座邊走開或起身就跑 規(guī)則 要從左側(cè)離開 垂直式坐姿 動作要領(lǐng) 上身與大腿 大腿與小腿 小腿與腳部都呈直角 小腿要垂直于地面 雙膝 雙腳都要完全并攏 適用性別 男女均可使用場合 正式場合 標(biāo)準(zhǔn)式坐姿 動作要領(lǐng) 在垂直式坐姿的基礎(chǔ)上 女子兩腳保持小丁字步 男子兩腳自然分開45 適用性別 男女均可 適用場合 各種場合 曲直式坐姿 動作要領(lǐng) 大腿與膝蓋靠緊 一腳伸向前 另一腳曲回 兩腳前腳掌著地并在一條直線上 適用性別 女子 坐稍低的椅子時尤為適用 適用場合 一般場合 前伸式坐姿 動作要領(lǐng) 雙腳與雙腿并在一起 向前伸出一腳左右的距離 按方向共有三種 正前伸式 左前伸式和右前伸式 適用性別 女子為主 適用場合 各種場合 后點式坐姿 動作要領(lǐng) 兩腿和膝蓋并緊 兩小腿向后曲回 腳尖著地 按方向共有三種 正前伸式 左前伸式和右前伸式 適用性別 女子為主 適用場合 各種場合 分膝式坐姿 動作要領(lǐng) 兩膝左右分開 但不可超過肩寬 小腿與地面垂直 兩腳尖朝向正前方 兩手自然放于兩大腿之上 適用性別 男子 適用場合 一般場合 避免以下坐姿 雙腿叉開過大 蹺二郎腿 將腿放上桌椅 腿部抖動搖晃 僅腳跟接觸地面 以腳蹬踏他物 以手觸摸腳部 手部至于桌下 手臂支于桌上 雙手抱在腿上 將手夾在腿間 上身向前趴伏 頭部靠于椅背等 三 行進(jìn)姿勢 又稱為行姿或走姿 基本要點 身體協(xié)調(diào) 走動時要以腳跟先著地 雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動 步幅適中 最佳的步幅應(yīng)為本人的一腳之長 步速均勻 每分鐘60 100步 步伐從容 步態(tài)平穩(wěn) 姿勢優(yōu)美 走成直線 上身挺直 目視前方 雙肩擺平 錯誤走姿 八字步 左右搖晃 蹦蹦跳跳 快速奔跑 阻擋道路 手腳亂放等不雅姿態(tài) 訓(xùn)練方法 頂物訓(xùn)練 將書本置于頭頂行走 糾正行走時低頭看腳 搖頭晃腦 東張西望 脖頸不直 彎腰弓背的毛病 掐腰訓(xùn)練 手部掐腰 上身正直 訓(xùn)練行走 可以糾正行走時擺胯 送臀 扭腰等動作 原地擺臂訓(xùn)練 站立時 兩腳不動 原地晃動雙臂 前后自然擺動 手臂進(jìn)行配合 掌心要向內(nèi) 以肩帶臂 以臂帶腕 以腕帶手 糾正雙手橫擺 同向擺動 單臂擺動或雙手?jǐn)[幅不等的毛病 訓(xùn)練方法 步位和步幅訓(xùn)練 在地上畫出一條直線 行走時要按要求走出相應(yīng)的步位與步幅 糾正 八字步 及步幅過大或過小的毛病 四 蹲的姿勢 是服務(wù)員在低處取物 撿拾物品時所呈現(xiàn)的姿勢 分為三個步驟 直腰下蹲 兩腳一前一后 左腳在前 右腳在后 目視物品 直腰下蹲 彎腰拾物 彎腰撿拾低處或地面物品及整理鞋襪 直腰站立 取物或工作完畢后 先直起腰部 使頭部 上身 腰部在一條直線上 再穩(wěn)穩(wěn)站起 高低式蹲姿 動作要領(lǐng) 下蹲后 左腳在前 右腳在后 左腳完全著地 小腿基本垂直地面 右腳要腳掌著地 腳后跟提起 右膝要低于左膝 右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè) 形成左膝高右膝低的姿態(tài) 臀部向下 基本上靠右腿支撐身體 適用性別 男女均可 但女子要注意緊靠雙腿 男子兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x 單膝點地式蹲姿 動作要領(lǐng) 下蹲后 右膝點地 臀部坐在其腳跟之上 以腳尖著地 另一條腿全腳掌著地 小腿垂直于地面 雙膝同時向外 雙腳盡力靠攏 是一種非正式的蹲姿 適用性別 男子 交叉式蹲姿 動作要領(lǐng) 下蹲后 左腳在前 右腳在后 左小腿垂直于地面 全腳著地 左腿在上 右腿在下 二者交叉重疊 右膝從后下方伸向左前側(cè) 右腳跟抬起腳掌著地 兩腳向前靠近 合力支撐身體 上身略向前傾 臀部朝下 適用性別 穿裙裝的女子 錯誤的蹲姿 彎腰撅臀 對其身后的人失禮 不敬 尤其是女服務(wù)員穿裙裝的時候不可采用 平行下蹲 蹲廁式 不雅觀 對人無禮 下蹲過快 令人突兀驚訝 如距離過近 容易 迎頭相撞 蹲歇 蹲在地上或椅子上休息 是嚴(yán)格禁止的 是酒店服務(wù)的大忌 五 請的動作 要求目視對方 面帶微笑 這樣才能表示尊重和歡迎 橫擺式 動作要領(lǐng) 手放于體側(cè) 五指伸直并攏 掌心不可凹陷 肘部微曲 腕低于肘 開始時 手從腹部抬起 以肘部為軸 輕緩優(yōu)美地向一側(cè)擺動 手掌慢慢翻轉(zhuǎn)至掌心向上 到身體一側(cè)稍前的地方停住 不可擺到體側(cè)或身后 手掌與前臂在一條直線上 腕部不可彎曲 且手部與地面呈45 頭部與上身微向前傾 適用性別 男女均可 直臂式 動作要領(lǐng) 手放于體側(cè) 五指伸直并攏 掌心不可凹陷 肘部不可彎曲 腕低于肘 開始時 以肩部為軸向體側(cè)擺動 手掌慢慢轉(zhuǎn)至掌心向前 手臂與上身呈45 時停住 手部 腕部 臂部在一條直線上 適用性別 男子 曲臂式 動作要領(lǐng) 手放于體側(cè) 五指伸直并攏 掌心不可凹陷 肘部不可彎曲 腕低于肘 開始時 以肘部為軸 前臂向前抬起至腰部高度 手掌慢慢翻轉(zhuǎn)至掌心向上時 手臂接著轉(zhuǎn)向體側(cè)呈45 時停住 手掌和前臂在一條直線上 掌心向上 適用性別 女子 斜式 動作要領(lǐng) 手放于體側(cè) 五指伸直并攏 以肘部為軸 手掌翻轉(zhuǎn)向上 臂向前抬起到腰部 再以肘關(guān)節(jié)為軸 前臂由上向下擺動 使手臂向下成一條斜線 掌心向前 適用性別 男女均可 雙臂式 動作要領(lǐng) 兩手放于體側(cè) 五指伸直并攏 以肘部為軸 手掌翻轉(zhuǎn)向上 同時曲臂向前抬到腰部 當(dāng)站到來賓的側(cè)面時 可雙臂向一側(cè)同時擺動 即 雙臂曲臂式 當(dāng)面對較多賓客時 可雙臂同時向身體兩側(cè)分別擺到身體的側(cè)前方 即 雙臂橫擺式 適用性別 男女均可 六 揮手道別 身體站直 目視前方 手臂伸直 呈一條直線 手放在體側(cè) 向前向上抬至與肩同高或略高于肩 掌心朝向?qū)Ψ?指尖朝向上方 五指并攏 手腕晃動 手臂不上下或左右擺動 七 指引方向 身體站穩(wěn) 直臂指引 手臂伸直在一條直線上 五指并攏 手掌翻轉(zhuǎn)至掌心向上 與肩平直 指引正確方向 目光要隨著手勢走 否則容易使對方產(chǎn)生迷惑 指引方向后 手臂不可馬上放下 要保持手勢順勢送出幾步 體現(xiàn)對客人的關(guān)懷和尊重 八 遞接物品 雙手遞送 接取物品 遞送時 最好直接遞至客人手中并且要方便對方接取 接取物品時 要穩(wěn)而且緩 不可急于搶奪 雙手相距過遠(yuǎn)時 要主動走進(jìn)對方 遞送帶尖 帶刃或其他易于傷人的物品時 應(yīng)使刃或尖朝向自己或朝向他處 切不可朝向?qū)Ψ?九 鼓掌 以右手掌心向下有節(jié)奏地拍擊左掌 不可左掌向上拍擊右掌 不可左掌向右 右掌向左 兩掌互相拍擊 時間長短要相宜 大約5 8秒為禮節(jié)性鼓掌 時間過短 有不歡迎 敷衍的意思 時間過長 有諷刺 驅(qū)趕之意 十 展示物品 在展示物品時 應(yīng)使物品在身體的一側(cè)展示 不可擋住本人頭部 手持物品的展示位置不同 表明意義不同 高于雙眼 適用于被人圍觀時采用 位于眼睛下方 胸部上方 雙臂橫伸時 自肩至肘部以內(nèi)時 給人以放心 穩(wěn)定感 雙臂伸直在肘部以外時 給人以清楚感 通常在這個位置展示是想讓對方看清物品 位于胸部以下 給人以漠視感 通常展示不太重要或不太明顯的物品時采用